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1、东北大学22春客户关系管理离线作业二及答案参考1. 客户关系管理的概念最初由谁提出( )。A.IBMB.Gartner GroupC.SiebelD.Microsoft参考答案：B2. 根据客户的忠诚度将客户分类，其中位于最底层的是( )。A.忠诚客户B.潜在客户C.普通型客户D.老客户参考答案：B3. 下列选项中( )是CRM项目中最大的成本支出。A.购买硬件B.购买软件C.帮助企业整合流程和制定策略的花费D.项目实施的培训费用参考答案：A4. 在客户交互周期中的客户接触参与阶段，CRM系统主要包含( )。A.营销分析B.活动管理C.电话营销D.潜在客户管理参考答案：ABCD5. 对( )的
2、全面支持，是CRM解决方案的基本要求之一。A.不同企业管理模式B.客户要求C.InternetD.各种应用软件参考答案：C6. 呼叫中心是企业用于面向( )的工具。A.供应商B.内部组织机构C.客户D.其他竞争企业参考答案：C7. 在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类?( )A、新客户B、忠诚客户C、流失客户D、中小商户参考答案：D8. 供应链管理必须以( )为中心，使整个供应链成为一个具有高度竞争力、能为消费者提供最大价值的源泉。A.用户B.客户C.顾
3、客D.供应商参考答案：B9. 基于互联网经济平台的电子商务活动为企业带来了由内而外的深刻变化，给企业经营管理带来如下突破( )。A、市场时空无限延伸B、交易费用大大提高C、客户的地位更为突出D、经济活动加速运行参考答案：ACD10. 渠道战略联盟是指渠道系统中上下游的企业之间为了降低渠道运行成本，增加渠道共享收益而结合的战略性合作联盟。( )A.错误B.正确参考答案：B11. 商业智能是理解分析信息的途径。( )A.正确B.错误参考答案：A12. 采取单一形式的联盟，是电子商务时代竞争者关系变化的重要表现。( )A.错误B.正确参考答案：A13. 客户关系管理软件系统的三个部分功能的实现是以(
4、 )为基础。A.互动管理B.运营管理C.决策支持D.技术能力参考答案：D14. 通过价格刺激来维护客户关系，是与客户建立( )。A.财务联系B.社会联系C.结构联系D.非结构联系参考答案：A15. 从服务业的角度提出发展关系营销的五种战略，这五种战略分别是：核心服务战略，关系专门化战略，服务提升战略，关系定价和内部营销战略。( )A、错误B、正确参考答案：B16. 渠道控制是指一个渠道客户对另一个渠道客户行为和决策变量的实际影响。中间商渠道的控制是跨组织控制，而且在跨组织控制中交织着组织内控制。( )A.错误B.正确参考答案：B17. 社会技术系统理论在组织变革和发展领域得到了广泛应用，下面体
5、现出运用社会技术系统思想的活动有( )。A企业文化建设B全面质量管理C流程再造D品质圈正确答案：BCD18. 在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是( )。A.客户满意度B.客户对产品或服务所感知的实际体验C.客户忠诚度D.客户对产品或服务的期望值参考答案：B19. 分析型CRM可以包括许多不同的组成部分，但并非所有的分析型CRM解决方案中都包括所有的组成部分。( )T、对F、错参考答案：F20. 酒店安全服务应从( )着手配足相关人员进行岗前培训A. 治安B. 消防C. 内保D. 监控酒店安全服务应从( )着手配足相关人员进行岗前培训A. 治安B. 消防C. 内保D. 监控正确答案：
6、ABCD21. 流程成本包括了人员招聘、人员重新部署和人员培训的费用。( )A.错误B.正确参考答案：A22. 聚集和分类的区别是聚集不依赖于预先定义好的类，不需要训练集。( )A.错误B.正确参考答案：B23. 下列不属于客户描述性数据的是( )A.降价销售B.行为爱好C.客户家庭成员情况D.信用情况参考答案：A24. 为适应活动环境的变化，现代企业的组织结构已开始并将继续下述特征的变化趋势( )。A.扁平化趋势B.矩阵化趋势C.虚拟化趋势D.网络化趋势参考答案：ABCD25. 人们会根据自己的主观愿望选择性的对接收的信息进行知觉和理解。( )A.正确B.错误参考答案：A26. 以下说法正确
7、的是：( )A.交易营销和关系营销都以价格作为竞争的主要手段B.负责型的客户关系优于基本型的客户关系C.在咨询服务业中，交易营销优于关系营销D.对于宝洁公司来说，与代理商合作多采取关系营销，对消费者更多是交易营销参考答案：D27. 对客户关系管理可以将其理解为以下( )层面。A.理念B.流程C.机制D.技术参考答案：ACD28. 企业应用集成技术(EAI)有助于将企业各类信息系统进行集成从而提高企业的管理效率和相应速度。( )A.正确B.错误参考答案：A29. 电子政务系统一般需要配置的服务器有Web服务器、数据库服务器、域名服务器和拨号服务器。( )电子政务系统一般需要配置的服务器有Web服
8、务器、数据库服务器、域名服务器和拨号服务器。( )正确答案：对30. 客户关系管理首先是“以客户为中心”的管理理念。( )A.正确B.错误参考答案：A31. 如果企业能够创造非凡的( )，就拥有了维持长期收益的基础。A.客户满意度B.客户价值C.客户忠诚度D.客户利润率参考答案：B32. 解决渠道冲突的办法多种多样，包括( )A.发展超级目标B.沟通协调C.诉讼D.退出参考答案：ABCD33. ERP产品的核心模块有( )。A、集团管理B、人力资源管理C、设备管理D、客户关系管理参考答案：BC34. 从客户价值的定义中，可以看出衡量客户价值的重要标志是( )A.客户对企业产品的感知质量B.客户
9、的期望C.客户的关系价值D.客户忠诚度参考答案：A35. 信用管理体系主要组成包括信用管理的指导原则、信用管理政策、信用管理机构、信用管理制度等部分。( )A.错误B.正确参考答案：A36. 与客户关系相比较，供应商关系式处于第( )位的。A.一B.二C.三D.四参考答案：B37. 协作型CRM的主要功能包括( )。A.电话接口B.电子邮件和传真接口C.网上互动交流D.呼出功能参考答案：ABCD38. 人们总认为权威人物的要求往往和社会要求相一致，按照权威人物的要求去做，会得到各方面的认可，这种心理就诞生了权威效应。( )A.正确B.错误参考答案：A39. 一个企业要与其他企业进行协作发展，必
10、须有自己独到的( )，否则可能被排斥在合作阵营之外。A、产品B、营销手段C、核心竞争力D、供应链参考答案：C40. “知识管理能储存人的智慧和经验”是对知识管理概念错误的认识。这个说法是( )。A.正确的B.错误的C.不能肯定D.视情况而定参考答案：A41. 下面哪项功能不是客户关系管理的核心功能?( )A.销售管理B.客户数据分析C.提供多种客户接触渠道D.物流管理参考答案：D42. 领导者倾向于搜寻那些支持对情境的最初解释的信息，而回避那些与最初解释矛盾的信息。这种偏见领导者倾向于搜寻那些支持对情境的最初解释的信息，而回避那些与最初解释矛盾的信息。这种偏见属于( )A. 问题构建偏见B.
11、可获得性偏见C. 选择性知觉偏见D. 证实性偏见正确答案：D43. 从数据仓库的最终用户看，可以将用户分为( )。A.信息使用者B.知识挖掘者C.信息产生者D.知识产生者参考答案：AB44. “与客户一起回顾CRM项目的全过程”这是在六阶段实施方法中的最后一个环节实现的。这种说法( )。A.正确的B.错误的C.不能肯定D.看情况而定参考答案：A45. 数据仓库将客户的市场机会的反应行为，集中到数据仓库中，作为评价( )的依据。A.企业策略B.企业前景C.市场策略D.市场前景参考答案：C46. 接待夫妻客户时，如果客户在购买意见上不一致，应针对共同点开展营销。( )A.正确B.错误参考答案：A4
12、7. 客户服务是CRM系统的基本功能之一，是实现以“客户为中心”的核心思想的具体体现。( )A.正确B.错误参考答案：A48. 当前，客户购买行为处于( )阶段。A、理性消费B、感性消费C、盲目消费D、情感消费参考答案：D49. 电话管理功能通常属于以下( )。A、销售模块B、呼叫中心模块C、营销模块D、以上都不是参考答案：B50. 客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知不包括( )A.产品的品质和功效B.客户对产品的态度和情感C.客户对产品的期望D.产品的图纸参考答案：D51. 运营型CRM主要包括( )过程的流程化、规范化、自动化和一体化。A.销售B.市场C.服务D.数据分析参考答案：
13、ABC52. 随着网络技术在企业内部全方位的应用，传统的“串行”式的作业程序将向“并行”式转变，这也将使企业组织结构产生相应的变革。( )A.错误B.正确参考答案：B53. 数据挖掘可以同( )共同作用，对数据库或数据仓库中的数据进行有效地操作和处理。A.人工智能B.OALPC.OLTPD.数据挖掘参考答案：B54. 清新的广告、鲜艳的包装、感人的分为和新颖的样式都能激起女性消费群体的消费欲望。( )A.正确B.错误参考答案：A55. 在客户生命周期的( )企业投入较少，客户对企业的贡献较大，企业处于高盈利时期。A.开发期B.成长期C.成熟期D.衰退期参考答案：C56. 属于客户商业价值评价的客户特征类指标的有( )A.累计利润额B.企业规模C.平均单笔交易额D.注册资金参考答案：BD57. 沟通过程是( )。A.双向的过程B.单向的过程C.多向的过程D.以上都不是参考答案：A58. CRM与SCM在功能上的整合包括( )。A.价格管理B.客户服务和支持C.生产作业管理D.采购管理参考答案：AB59. eCRM大致可被分为以下( )领域。A、e-MarktingB、e-SaleC、e-ServiceD、e-Commerce参考答案：ABC60. 客户关系管理中的决策支持系统能够替代决策者本身进行决策。( )A.正确B.错误参考答案：B
东北大学22春《客户关系管理》离线作业二及答案参考4
