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1、卷烟商品营销员之销售过程 发表时间：2003-9-24 第二节销售过程一、访问顾客（一）拟订访问计划为了顺利达到访问目的，需要制定周密的访问计划。访问计划的内容必须具体，拟定时主要应做到如下几点。1）选择好当天或最近要走访的具体顾客 视工作时间与推销经验来确定人数，可以根据交通和顾客地点来选择几个走访方便的顾客作为一个顾客群。这样有利于节省时间，提高效率。（2）确定已联系好的顾客的访问时间与地点 如果你已与某些客户取得了联系，那么不妨根据对方的意愿来确定访问时间与地点。一般来说访问时间能够预约安排下来将有助于成功，而访问地点与环境应该具有不易受外界干扰的特点。（3 ）拟定现场作业计划 这一部分
2、是要针对一些具体细节、问题和要求来设计一些行动的提要，拟定介绍的要点。在对产品有了深入了解的情况下不妨将产品的功能、特点、交易条款以及售后服务等综合归纳为少而精的要点，作为推销时把握的中心。设想对方可能提出的问题，并设计回答，对于经验不丰富的销售人员一定要多花一些时间在这上面，做到有备无患。（4）准备推销工具 在推销时除了要带上自己精心准备好的产品介绍材料和各种资料如样品、照片、鉴定书、录像带等等，还要带上介绍自我的材料如介绍信、名片、工作证、法人委托书、项目委托证明等等，带上证明企业合法性的证件或其复印件也是非常必要的。当然还应放上一些达成交易所需材料，如订单、合同文本、预收定金凭证等。如果
3、公司为客户准备了纪念品也不要忘记带。（二）约见客户约见客户的方式主要有以下几种：（1） 约见法 如果是初次 中约见，在有介绍人介绍的情况下，需要简短地告知对方介绍者的姓名、自己所属的公司与姓名、打 的事由，然后请求与他面谈就可放下 了。（2）信函约见法信函是比 更为有效的媒体。虽然时代的进步出现了许多新的传递媒体，但多数人始终认为信函比 显得尊重他人一些。另外，使用信函约见还可将广告、商品目录、广告小册子等一起寄上，以增加对顾客的关心。（3）访问约见法一般情况下，在试探访问中，能够与具有决定权者直接面谈的机会较少。因此，应在初次访问时能争取与具有决定权者预约面谈。（三）接近客户完成约见工作后，
4、销售人员将与顾客正式见面，这是推销接近的直接步骤。见面，作为推销接近的第二步就要达到引起顾客的注意和兴趣两个基本目的，必须讲究接近的技巧，并贯彻顾客利益至上的推销原则。（1）介绍接近法 销售人员开门见山，通过自我介绍或他人介绍来接近访问对象。（2）利益接近法指销售人员把商品给顾客带来的利益放在第一位，首先告诉顾客商品使用的好处，从而使顾客产生兴趣，达到接近目的。（3）好奇接近法 在与顾客见面之初，销售人员可通过各种巧妙的方法来唤起其好奇心，引起注意和兴趣，然后把话题转向推销产品。（4）产品接近法销售人员直接将产品摆在顾客面前，利用产品引起顾客注意和兴趣转入洽谈的方法。（5）问题接近法是销售人员
5、直接向顾客提问，利用所提问题引起顾客注意和兴趣转入洽谈的接近方法。（6）馈赠接近法这种方法是销售人员以一些小巧、精致的礼品作为媒介，联络感情，借以达到接近顾客的目的。（7）调查接近法是销售人员上门访问，借调查之机接近顾客的方法。销售人员要在实际工作中，根据自身特点创造性地进行工作，找出有效的接近顾客的方法。二、处理顾客异议（一）顾客异议的含义客户提出的异议是推销过程中的障碍，是顾客对销售人员所说不明白，不同意或反对的意见。但如果客户对某一销售无动于衷的话，他是不会提出异议的，所以，从某种意义上说，客户提出异议是由于他们对产品产生了兴趣。如果一位客户只是聆听而一言不发，那您想推销，困难就会更大。
6、只有在人们关心您的产品，而又拿不定主意是否购买时，他们才会提出异议。销售人员应该把这些异议解释为肯定的购买信号，如果处理得当，成交就有希望。有些反对意见隐藏着客户渴望了解更多信息的愿望，下面就是一些这样的例子：（1）异议：我不觉得这价钱代表着“一分钱一分货”。潜在要求：除非您能证明您的产品是物有所值的。（2）异议：我还是继续使用我现在的系统，这样可以节约一笔开支。潜在要求：您要证明买下您的系统，能不能给我带来更多的好处。（3）异议：我从未听说您的公司。潜在要求：我愿意买您的货，但我想知道您的公司是否有信誉，值得依赖。（4）异议：我正在减少开支，所以我不想买任何新产品。潜在要求：除非您能使我确信
7、您的产品是我需要的东西。（5）异议：我只想四处逛逛，看看有没有什么别的合适产品。潜在要求：您要是能说服我，我就买；否则，我就当是在散步。（二）顾客异议的种类了解顾客异议的类型，有助于销售人员选择有效的异议处理方法。异议的主要类型包括：（1）需求异议指顾客自认为他根本不需要所推销的产品而产生的异议。（2）支付能力异议是指顾客认为他支付不起购买产品所需的款项。（3）购买决策权异议是指顾客表示无权对购买行为做出决策的异议。（4）质量异议指顾客对产品不满意。（5）价格异议指顾客认为产品价格过高。（6）信用异议是指顾客认为销售人员的信用度低，或者对销售人员所代表的企业的信用度表示怀疑产生的异议。（7）交
8、货期异议 是指顾客对销售人员能否按照合同要求的各项内容在规定的时间内交割货物表示怀疑而产生的异议。（8）销售人员异议 是指顾客认为不应该向某个销售人员购买商品的一种异议。（9）服务异议是指顾客对购买产品后能否得到类似运输、零配件供应、安装调试、技术培训等售前、售中、售后的服务项目或对销售人员承诺的服务项目能否进行所持的异议。（1 0）购买时间异议 即顾客认为现在不是最佳的购买时间而想推迟购买的异议。（11）利益异议是指顾客对购买产品后能否为自己带来利益以及利益的多少表示怀疑。（12）政策异议也称责任异议，是指顾客对购买行为是否符合政策要求所提出的异议。顾客担心一旦购买行为被确认是违反政策法规，
9、将会被追究责任。另外按照异议是否真实，即是否反映顾客的真实想法，可以把异议分为真实异议和虚假异议。虚假异议是顾客为掩盖其真实想法，或者拒绝销售人员及产品的一种借口。销售人员所要了解的应是顾客的真实异议。（三）处理异议的态度异议不能限制或阻止，而只能设法去加以控制，因此，在处理异议时应注意以下几点。（1）情绪轻松，不可紧张 销售人员要认识到异议是必然存在的，实际上，顾客提出异议时大多没有明确的理由，因此，听到顾客提出异议后，应保持冷静，不要紧张，更不可动怒，而必须继续以笑脸相迎，并了解反对意见的内容要点及重点。一般多先用下列语句作为开场白：“我很高兴你能提出此意见”；“你的意见非常合理”；“你的
10、观察很敏锐”等。当然，如果要轻松地应付异议，你必须对商品、公司政策、市场及竞争者都要有深刻的认识，这些是控制异议的必备条件。（2）认真倾听真诚欢迎销售人员听到顾客所提异议后，应表示对顾客的意见真诚地欢迎，并聚精会神地倾听，千万不可加以干扰。另外，销售人员必须承认顾客的意见，以示对其尊重，那么，当你提出相反意见时，顾客自然也较易接纳你的提议。（3）重述问题，证明了解 销售人员向顾客重述其所提出的反对意见，表示已了解。必要时可询问准顾客，其重述是否正确，并选择反对意见中的若干部分予以诚恳的赞同。（4）审慎回答，保持友善销售人员对顾客所提的异议，必须审慎回答。一般而言，应以沉着、坦白及直爽的态度，将
11、有关事实、数据、资料确定或证明，以口述或书面方式送交给顾客。措词须恰当，语调须温和，并在和谐友好的气氛下进行协商，以解决问题。假如不能解答，就只可承认，不可乱吹。（5）尊重顾客，应付自如 销售人员切记不可忽略或轻视顾客的异议，以避免顾客的不满或怀疑，使交易谈判无法继续下去。销售人员也不可赤裸裸地直接反驳顾客，如果粗鲁地反对其意见，甚至指其愚昧无知，则你与顾客之间的关系将永远无法弥补。 （6）准备撤退，保留后路我们应该明白顾客的异议不是能够轻而易举地解决的。不过，你与他面谈时所采取的方法，对于你与他将来的关系都有很大的影响。如果根据洽谈的结果，认为一时不能与他成交，那就应设法使日后重新洽谈，以期
12、再有机会去讨论这些分歧。因此，要时时做好遭遇挫折的准备。如果你最后还想得到胜利的话，那么在这个时候便应作“光荣地撤退”，不可稍露不快的神色。（四）处理异议的基本方法异议处理的过程就是回答的过程，面对质疑要答得好，答得妙，并不是一件轻而易举的事，它需要销售人员提高综合素质。销售人员要想在异议处理时可以做到无往而不胜，就必须注意平时经验和知识的积累。1异议处理的最好方法减少发生异议的机会，这是异议处理的最好方法。因为较少或没有异议的销售是每个销售人员都梦寐以求的。这就要求销售人员做到：（1）未雨绸缪，是指要意识到客户提出一些异议的可预见的规律性。懂得了这一点，您就可以预先准备好客户可能提出异议的答
13、案，在客户提出异议之前主动给出答案。（2）销售人员可根据客户的现有情况、需求点和异议重点剪裁出一套合适于他本人的并已包含异议答案的销售介绍，并且将此介绍讲解得越完整越好。客户一旦对各方面情况都非常了解，他提出异议的可能将会减到最低点。2处理异议的基本方法（1）预先应充分地思考，特别是多假设一些难度较大的棘手问题来思考，并准备好客户的普遍性异议的答案。（2）在没有了解清楚异议的真正涵义时，千万不要随便回答，一定要先询问清楚。（3）对一些不值得回答的问题或一些不便马上回答的问题，决不“和盘托出”。例如：“在答复您的问题之前，我想先听听贵方的观点。”这句话的用意在于用对方再次叙述的时间来进一步理清思
14、路，争取自己的思考时间。“我不太清楚您所说的意思是什么，能否请您把这个问题再说一遍。”这句话是针对一些不值得回答的问题，让对方澄清他所提出的问题，或许当对方再说一次的时候，自己就已经找到了答案。三、建议成交（一）寻找购买信号顾客有了购买欲望时往往会发出一些购买信号，有时这种信号是下意识地发出的，顾客自己也许并没有强烈地感觉到或不愿意承认自己已经被你说服，但他的语言或行为会告诉你可以和他做买卖了。对于销售人员来说，准确地把握时机是相当重要的，顾客没有发出购买信号就说明你工作还没有做到家，还应该进一步刺激而不宜过早地提出交易。购买信号多种多样，主要有以下几种。信号1：当你将商品的有关细节以及各种交
15、易条件说明之后，顾客显示出认真的神情，并把销售人员所提出的交易条件与竞争对手的条件相比较时，你就可以询问他的购买意向了。信号2：以种种理由要求降低价格，这是非常有利的信号。信号3：主动热情地将销售人员介绍给负责人或其他主管人员。信号4：要求详细说明使用时的要求、注意事项以及产品的维修等售后服务。信号5：主动出示自己有关这种产品的情报和资料。信号6：对目前正在使用的其他厂家的产品不满。信号7：对销售人员的接待态度明显好转，接待档次明显提高。信号8：顾客的反常行为。比如，忽然变换一种坐姿，下意识地举起茶杯或摆弄钢笔、手表等。顾客无意识地向我们发出了这么多信号，应及时判断、把握时机，机不可失，失不再
16、来。当然这种判断力是需要经验的，时间长了，你一定会料事如神。（二）建议成交的方法（1）直接请求成交法 即销售人员明确要求顾客购买产品的成交方法。（2）假定成交方法指销售人员在假定顾客已经同意购买的基础上，通过讨论一些具体问题而促成交易的方法。（3）有效选择成交法 即销售人员为顾客设计出一个有效成交的选择范围，使顾客只在有效范围内进行成交方案的选择。（4）分段成交法即把一个成交过程分成多个阶段，通过实现分段目标，达到最后通盘成交目的。（5）试用成交法 即销售人员把产品留给顾客，使顾客对产品拥有一段时间的使用权从而促成顾客购买的方法。（6）从众成交法指销售人员利用顾客的从众心理，促使顾客立即进行购买的方法。（7）最后机会成交法是指销售人员直接向顾客提示最后成交机会，从而促使顾客立即实施购买的一种成交方法。
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