2022～2023电信职业技能鉴定考试题库及答案解析第21期

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1、20222023电信职业技能鉴定考试题库及答案1. 计算机系统的主要性能指标有哪些？正确答案： 计算机系统的主要性能指标有：CPU主频（MHz、GHz）、字长（位）、内存容量（MB）、运行速度（MIPS）、硬盘容量（GB）。 2. 当从专业角度提出了相应解决方案，但客户还是不满意，此时最好说（）A.对不起 我也无能为力B.那我们改天再协商C.那你希望我们怎么做D.这是最好的解决办法了正确答案： C 3. 市场竞争因素是企业进行市场调研的主要内容之一，也是市场需求预测的唯一主要因素正确答案：错误4. 在雨天ADSL容易掉线，原因是电话线受天气影响环阻发生变化,产生瞬间脉冲,造成断线正确答案：正确

2、5. 产品的市场寿命周期包括 ( )A.导入期B.成长期C.成熟期D.衰退期正确答案： ABCD 6. 台式机可以作客户机使用，不能无线上网正确答案：错误7. 乡镇普通固话用户装移机时限为：（）A.24 小时B.48 小时C.72 小时D.96 小时正确答案： C 8. 一般认为，在本地电话网中，总呼损在2%（）范围内是比较合适的A.3%B.5%C. 7%D.9%正确答案： B 9. TCP协议提供的服务是不可靠的正确答案：错误10. 电信企业市场营销作为一种活动，有哪些基本功能？正确答案： 发现和了解消费者的需求； 指导企业决策； 开拓市场； 满足消费者的需求 11. 呼出限制的类别分为（

3、）A.限制全部呼出（ K=1）B.限制呼叫国际和国内长途自动电话 （ K 2）C.只限制呼叫国际长途自动电话（ K 3）D.只限制呼叫本地电话正确答案： ABC 12. 数据传输速率为61440bps,可以记为【】Mbps正确答案： 60 13. 倾听不仅针对电话呼叫人员的工作，而且对自己日常生活中的为人处事都（ ）的A.紧密相连B.至关重要C.息息相关正确答案： B 14. 程控交换机按交换信息的不同，可分为模拟交换机和（）交换机正确答案： 15. 市场营销研究报告的写作标准为 ()A.完整性B.准确性C.明确性D.简洁性正确答案： ABCD 16. 用户原来使用拨号上网，当其更换到ADSL

4、上网时，原来的拨号Modem可以当作ADSL的Modem继续使用，无需更换为ADSL的Modem正确答案：错误17. 生产条件属于产品组合中的深度正确答案：错误18. 小灵通手机的售后服务属于电信部门的形式产品正确答案：错误19. 人口是构成市场的其中一位因素正确答案：错误20. 酒香不怕巷子深，它的营销观念是属于（）A.生产观念B.推销观念C.产品观念D.市场营销观念正确答案： C 21. 价格与价格竞争是企业营销过程中所面临的最重要的问题正确答案：错误22. 在TCP/IP参考模型中，支持无连接服务的传输层协议是【】正确答案： UDP 23. 在建立ADSL连接的过程中，如果计算得出的噪声

5、容限小于设置的最小噪声容限，则端口可以激活正确答案：错误24. 乡镇普通固话用户申报故障修复时限为：（）A.24 小时B.48 小时C.72 小时D.96 小时正确答案： C 25. ADSL的用户线与机房最佳距离为5公里以内正确答案：错误26. 电话呼叫人员应始终使自己处于一种（）的自制状态之中，能对客户所述内容有适度的控制能力，既不游离于外，也不陷入其中A.清醒B.饱满C.热情正确答案： A 27. 所有各类应用文的格式都是行政部门统一制定的正确答案：正确28. ADSL用户可以获取动态IP地址，也可以分配静态IP地址。正确答案：正确29. ADSLMODEM无法同时配置成桥接方式和路由方

6、式正确答案：正确30. 在MDF测试点测试ADSL端口时，应在测试点断开一侧然后对另外一侧发起测试，允许桥接正确答案：错误31. 交换式局域网支持多个节点的并发连接正确答案：正确32. 电缆端别如何识别，有何规定正确答案： 面对电缆的端面，电缆芯线由内向外按由小到大顺时针排列的为A端，用红色端帽表示；反之为B端，用绿色端帽表示。电缆端别放置时，要求A端朝向局方一侧，B端朝向用户方一侧；在接续时，要求A端与B端相接。 33. 座席安放的优势下列哪一项不利于矩阵式布局（ ）A.结构紧凑，可充分利用现场有效空间B.座席方向富有变化，可避免引起视觉疲劳C.朝向一致，便于采光、通风和现场显示屏的设计及安

7、置。正确答案： B 34. 产品服务按服务过程划分为售前服务、售后服务、售终服务。正确答案：错误35. 承诺不能作为一种法律行为。正确答案：错误36. 城镇普通固话用户装移机时限为：（ ）A.24 小时B.48 小时C.72 小时D.96 小时正确答案： C 37. Windows2000Server的描述中，活动目录包括目录和目录服务两部分正确答案：正确38. 大客户是（）重要的收入和利润来源A.运营商B.增值服务商C.内容提供商D.厂企合作商正确答案： A 39. 商务谈判过程中 ( ) 是商务谈判的实质性阶段A.摸底阶段B.报价阶段C.磋商阶段D.开局阶段正确答案： C 40. 呼叫中心

8、人员与愤怒的客户交流、引导的技巧有哪些？正确答案： 1）.倾听宣泄，适当回应 2）.理解情绪，平息怒火 3）.适时提问，控制投诉 4）.正面引导，缓和矛盾 5）.复述投诉，确认事实 6）.探讨问题，采取行动 41. 用户安装ADSL时，应该根据其需求来选择方式。如果用户申请ADSL是为了能自己做主页，让别人来浏览，或者用户为了能开FTP站点那么，那么应该建议用户申请固定IP上网方式。正确答案：正确42. 电话呼叫人员准确清晰的（ ）是保证客户正确接收信息的基础A.发音B.信息C.语言正确答案： A 43. 在倾听时要避免的干扰有哪些？正确答案： 1）.环境干扰和打断 2）.第三只耳朵 3）.迫

9、不及待 4）.情感过滤 5）.思想遨游 44. 虚拟用户交换机是数字程控交换机的一项新功能正确答案：正确45. 广义和狭义的市场所共同具备的三个要素为（ ）A.有某种需要的人B.交易地点C.为满足这种需要的购买能力D.购买欲望正确答案： ACD 46. 目标市场就是企业决定要进入的市场。正确答案：正确47. 一般情况下，客户购买电信产品时首先考虑（）成本的大小A.货币成本B.时间成本C.精神成本D.体力成本正确答案： A 48. 呼入电话服务步骤有？正确答案： 1）.亲切问候客户 2）.创造和谐氛围 3）.掌握通话主动权 4）.采取行动 49. 程控交换机话路部分中的远端模块和母局间需要有数字

10、中继（）进行配合，来完成数字传输所必要的码型转换、信令住处的提取和插入等功能正确答案： 接口设备 50. 用户线路常见六种障碍正确答案： 断线、混线、地气、绞线、绝缘不良、串杂音 51. 消费者购买行为的类型主要有哪些？正确答案： 习惯型。 经济型。 理智型。 冲动型。 不定型。 情感型。 52. 对处于衰退期的产品如电报业务，中国电信所采取的策略是撤退策略正确答案：错误53. OSPF属于链路【】路由选择算法正确答案： 状态 54. 电话呼叫人员应具备的口语表达能力有（）A.控制发音B.恰当用词C.有效表达D.音量适中E.慎用语气词正确答案： ABCDE 55. 从分离器的Line接口输入信

11、号，在Modem接口检测信号衰减，在30kHz-1100kHz频段内，指标应当1dB正确答案：正确56. 用户在住宅电话上通过17908拨打国内长途通话21秒总费用时050元正确答案：错误57. 价值观念就是人们对社会生活中各种事物的态度和看法，不同的文化背景下人们的价值观念相差不大，消费者对商品的需求和购买行为深受价值观念的影响正确答案：错误58. 电信监管的主要目的有（）A.促进电信事业的健康发展B.增加电信行业的恶性竞争C.保障电信网络和信息的安全D.维护电信用户和电信业务经营者的合法 利益E.电信市场主体的多元化和电信业务的对外开放 需要政府监管机 构依 法维护有效的竞争秩序正确答案：

12、 ACDE 59. 早期网络操作系统支持多硬件平台正确答案：错误60. 中国电信长话的优质的通话质量属于业务核心产品正确答案：错误61. 交换系统的再启动次数一般要求每月在（）次以下A.10B.15C.20D.25正确答案： A 62. 电话叫叫人员除了需要具备一定的职业操守外，还必须具有（）三方面的能力才能做好呼叫服务工作A.应变能力B.分析推理能力C.情绪控制能力D.沟通、协调能力正确答案： ACD 63. 宽带极速之旅的宣传口号是“将梦想接入现实”正确答案：正确64. 如果ADSLMODEM正在使用中出现“ADSL”指示灯变红的现象，就说明此时此刻电话线路上有强干扰或者电话线路上某个接头

13、没有接好，有松动现象正确答案：正确65. 什么是域名地址？为什么要使用域名地址？正确答案： 网络域名系统（DNS）是一种字符IP地址，DNS转数字IP为字符IP便于人们记忆和使用，但它必须有域名服务器解析才能正常使用。域名与IP地址的关系是：多对一；即可以出现多个域名与一个IP地址对应 66. 在数字交换中表示模拟用户接口电路的功能时，字母“T”表示的是（）。A.馈电B.测试控制C.混合电路D.编译码 和滤波正确答案： B 67. 数字音频信号，主要是指在局间中继线上传送的（）正确答案： 多频信令 68. 在企业中电器设备的工作电压通常是（）A.110VB.220VC.380VD.1000V正

14、确答案： C 69. 脉冲噪声是指一些突发的脉冲信号对于正常通信线路的干扰。采用前向纠错技术和交织技术可以减小脉冲噪声对ADSL业务的影响程度正确答案：正确70. 普通电话通过一对双绞线和数字程控交换机相连，故电话线上传输的是数字信号正确答案：错误71. 价值观念 ,质量价格心理直接影响消费者价格心理因素正确答案：错误72. 语言发声的控制对呼叫中心的服务人员而言，是非常重要的，语言的发声控制包括（）几个层面的内容A.语调B.语速C.语音D.吐字清晰正确答案： ABD 73. 某电信公司在517电信日推出优惠日活动以吸引消费者，这里用了消费者的（）A.求实心理B.求廉心理C.好胜心理D.求新心

15、理正确答案： B 74. 营销渠道的长度指企业在某一市场上并列使用的中间商的多少正确答案：错误75. 差异性市场营销策略是讲整体市场划分为若干细分市场，针对每一个细分市场制定一套独立的营销方案。正确答案：错误76. 市场营销观念是一种以客户需要和欲望未向导的哲学是消费者主权论在市场营销中的体现正确答案：正确77. 中国电信无线宽带 3G网络最高速率能达到多少？（ ）A.1.8Mb/SB.3.1 Mb/SC.153kb/sD.54Mb/s正确答案： B 78. 电话呼叫人员应当以备以下几个方面的职业操守（）A.爱岗敬业B.严守秘密C.办事公道D.诚实守信正确答案： ACD 79. 从产品整体来看

16、，包装是一个产品最主要组成部分。正确答案：错误80. 一般来说，ADSL的带宽能达到1M。但某用户申告其下载速度最大只能到达100多K，这说明该用户的ADSL有故障，应该马上处理正确答案：错误81. ADSL技术是采用非对称传输技术使用户的上下行速率不同，来实现数据传输正确答案：正确82. 客户忠诚带给企业的好处是什么？正确答案： 一方面客户会重复购买，从而增加管理的利润；另一方面，他们的口头传播又可以扩大产品知名度，并提高企业形象。 83. 在电话呼出前应做哪些准备？正确答案： 1）. 确定呼出对象 2）. 明确客户需求 3）. 筛选数据 4）. 呼出时段的选择及时间的控制 5). 确认信息

17、记录字段的含义 84. ADSL是利用分频的技术把普通电话线路所传输的低频信号和高频信号合而为一正确答案：错误85. 关于OSI参考模型的描述中,模型的底层称为主机一网络层正确答案：错误86. 广告语言的特点是：新，简，情，美正确答案：正确87. 以下关于安全生产说法正确的是（）A.安全生产包括环境保护B.安全生产为了防止伤亡事故C.安全生产包括交通运输的安全D.安全生产仅指人身安全正确答案： ABC 88. 竞争策略是指企业依据自己在行业中所处的地位，为实现竞争战略和适应竞争形势而采用的一种具体行动方式正确答案：错误89. 在Internet中，网络互联采用的协议为IP协议正确答案：正确90

18、. ATMDSLAM设备只能通过光纤接入BRAS（宽带接入服务器）正确答案：错误91. 技术培训，品牌是属于延伸产品范畴的正确答案：错误92. 试述CSMA/CD的基本工作原理正确答案： CSMA/CD是指带有冲突检测的载波侦听多路访问技术，它是一种随机争用型介质访问控制方法。它主要作用是减少网络中冲突的发生，其发送流程可概括为以下几点：边听边发，先听后发，冲突停止，延迟重发。 93. 程控交换机用户接口电路中的编译码是两个相反方向上的转换，编码器将用户线上送来的模拟信号转换为数字信号，译码器则完成相反的（）转换。正确答案： 数/模 94. 电话呼叫人员对工作过程中接触的企业商业机密及客户数据

19、要（ ）A.严格保密B.严格遵守C.严格保护正确答案： A 95. 下列哪一项不属于创新的营销观念？（）A.社会营销观念B.战略性竞争观念C.全员营销观念D.创造需求观念正确答案： C 96. 安装ADSL时，所有电话、传真机都要接在分离器之后，且连接MODEM的电话线必须专线专用，否则容易引起用户掉线正确答案：正确97. 促销的作用有哪些？正确答案： 提供信息情报。 引起购买欲望，扩大产品需求。 突出产品特点，建立产品形象。 维持和扩大企业的市场份额。 98. 在安装PPPOE软件并新建ADSL拨号连接时，提示不能成功定位服务器说明用户PC至局端根本没有建立通信。正确答案：正确99. 防火墙

20、能对进出的数据包进行过滤正确答案：正确100. 呼叫人员常用的口腔控制方法有（）、松下巴、适当收唇及力量集中这几种A.提颧肌B.挺软腭C.打开牙关正确答案： A 101. 产品引入期的主要特点是什么？正确答案： 消费者对产品不甚了解，大部分客户不愿意放弃或改变自己以往的消费行为，产品销售最少； 广告费用和其他营销费用开支较大； 产品技术、性能还不完善，制造成本较高； 销售利润常常很低甚至为负值。 102. 产品成长期是指产品销售量达到了高峰，销售增长速度开始减慢，一直到销售量稳定在一定水平上。正确答案：错误103. 800业务是受话人付费电话业务，指主叫不须付费而由被叫集中支付电话费的通信方式

21、。正确答案：正确104. 产品策略的基本思想就在于如何使消费者接受企业的产品，也是企业如何最大限度地满足用户的各种需求正确答案：错误105. 客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度是从（）中引出的概念是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向A.客户满意率B.客户满意度C.客户满意度指数D.客户满意量正确答案： B 106. 合格的电话呼叫人员必须具备一定的（），否则就难以胜任呼叫服务工作A.计算机知识和操作常识B.能力和素质C.业务和服务正确答案： B 107. 调查报告的特点是报道性、准确性、及时性正确答案：错误108. 合同一经成立，任何一方违约，都必

22、须承担经济和民事责任正确答案：错误109. 接听客户电话时必须（），热情周到、认真负责。A.使用规范用语B.使用文明用语C.使用普通话正确答案： B 110. 搞好与新闻媒体界的关系属于促销策略中的广告促销手段正确答案：错误111. （）经工业和信息化部第八次部务会议审议通过于2005年4月20日起开始施行。A.电信服务条例B.电信服务法案C.电信服务规范D.电信服务准则正确答案： C 112. 学会倾听的重要基础有（ ）A.抱着热情与负责的态度来倾听B.倾听时要避免干扰C.做一个主动的倾听者D.注意客户如何表达E.记录相关信息F.了解相关信息正确答案： ABCDE 113. 数字交换中在表示

23、模拟用户接口电路的功能时，字母“B”表示的是（）A.馈电B.过压保护C.振铃控制D.监视正确答案： A 114. 按交换网络接续方式来分类，程控交换机可以分为空分和（）两种方式正确答案： 时分 115. 关于公用电话网中使用的信号音我国多采用（）Hz的频率，通过不同的断续方式来定义A.450B.550C.650D.750正确答案： A 116. 影响居民客户购买行为的因素是经济因素 . 社会因素和 ( )A.产品因素B.款式因素C.心理因素D.时尚因素正确答案： C 117. 全分散控制方式程控交换机的主要优点有哪些？正确答案： 全分散控制方式主要优点如下： （1）当增加容量或增加新性能时可以

24、增加相应的微处理机，而不会影响原有处理机的能力； （2）能充分利用微电子技术的进步，方便地引入新技术和新业务； （3）当发生故障时影响面较小，避免了全系统瘫痪。 118. 为了充分发挥广告作用，经营者可以在广告宣传时对产品的效果作适当夸张的描述，以吸引消费者注意正确答案：错误119. 会议纪要的作用是备案，可供日后查询或上级的调查。正确答案：错误120. 某银行使用DDN专线同时用ISDN作为备份体现了产品组合的关联性正确答案：正确121. 无线局域网的介质访问控制方法的英文缩写为【】正确答案： CSMA/CA 122. 什么是计算机病毒？计算机病毒的主要特点是什么？正确答案： 计算机病毒是具

25、有破坏性作用的程序。特点：传染性、潜伏性、破坏性和寄生性。 123. 与广域网比较，局域网有哪些特点？正确答案： 1较小的地域范围。 2传输速率高，误码率低。 3通常为一个单位所建，并自行管理和使用。 4可使用的传输介质较丰富。 5较简单的网络拓扑结构。 6有限的站点数量。 124. SATA是串行接口硬盘标准正确答案：正确125. Internet的主要功能有哪些？正确答案： （1）、实现计算机间通讯或数据传输； （2）、实现计算机软件、硬件和数据资源共享； （3）、完成分布式信息加工与处理； （4）、提高计算机的使用率和可靠性。 126. 衰减和串音是决定ADSL性能的两项标准损伤。传输速

26、率越高，它们对信号的影响也越大，因此ADSL的有效传输距离随着传输速率的提高而缩短正确答案：正确127. 在OSI参考模型中，同一节点的相邻层之间通过【】通信正确答案： 接口 128. 中继资源话务控制的种类主要有（）A.取消抵达迂回话务控制B.取消溢出迂回 话务控制C.跳跃控制D.中继预留控制正确答案： ABCD 129. 图形用户界面的英文缩写是【 】正确答案： GUI 130. 产品寿命是指产品的耐用寿命时间，即产品投入使用到损坏为止所经历的时间。正确答案：错误131. 呼叫中心小组组长监督并评估小组成员的工作质量及效率，必要时采取（ ）A.必要手段B.改善措施C.运作模式正确答案： B

27、 132. 利用PPPOE拨号的ADSL接入方式，网络中必须有BAS设备。正确答案：正确133. 企业产品订价的最终目的是（）A.获得最大利润B.使顾客满意C.价格具有竞争力D.符合政策要求正确答案： A 134. 以下关于安全生产说法错误的是（）A.安全生产包括环境保护B.安全生产为了防止伤亡事故C.安全生产包括交通运输的安全D.安全生产仅指人身安全正确答案： D 135. SQL语言属于标记语言正确答案：错误136. 程控交换机向用户话机发出的振铃电流具有比较高的电压，国内规定为90V（）VA. 11B.13C.15D.17正确答案： C 137. 进行登高作业架立梯子时，应该注意什么问题

28、正确答案： 应选择平整、坚固的地面，梯子靠在墙上，吊线上使用时，其上端接触点与下端支持点间的水平距离，应等于接触点和支持点间距离的1/4至1/2。梯子靠在吊线上，其顶端至少要高出吊线30CM(有挂钩的除外)，不能大于梯子的1/4。梯子上端栓牢，以防梯子滑动、摔倒。 138. 在 WINDOWS XP系统中 NTFS文件系统支持文件加密正确答案：正确139. 智能电话业务可以分为单端点，单点控制的业务和多端点，多点控制的业务两大类正确答案：正确140. “客户是上帝“是 ( ) 的名言。A.生产观念B.推销观念C.市场营销观念D.社会营销观念正确答案： C 141. 原2G用户使用3G业务需，下

29、列哪个说法是正确的？（）A.更换 SIM 卡和号码B.更换号码，不用更换 SIM 卡C.更换 SIM 卡，不用更换号码D.只需更换成 3G手机正确答案： D 142. 什么是沟通、协调能力？正确答案： 沟通是人与人之间、组织与组织之间的信息交流，是实现目标、满足需要的重要手段之一，协调是使人产在行为趋于和谐，使行为导向指向共同目标的一种管理活动。 143. 芯线按照其绝缘结构可分为几种正确答案： 实心聚烯烃绝缘；泡沫聚烯烃绝缘；泡沫/ 实心皮聚烯烃绝缘 144. 关于图像压缩，国际标准大多采用混合压缩正确答案：正确145. 员工素质主要包含（）三个方面A.知识B.能力C.素质D.责任心正确答案： ABD 146. 中华人民共和国消费者权益保护法是由（）制定的。A.国务院B.国家和地方立法机关C.全国人大常委会D.司 法机关正确答案： C 147. 程控交换软件的基本特点有哪些？正确答案： 程控交换软件的基本特点是：实时性强，具有并发性，适应性强，可靠性和可维护性要求高。 148. 产品衰退期的特点企业盈利多正确答案：错误149. 产品定位是指为了适应消费者心目中的某一特定地位而设计公司的产品和营销组合的一种行为正确答案：错误150. VLAN的划分不包括以下哪种方法？（）A.基于端口B.基于 MAC地址C.基于协议D.基于物理位置正确答案： D