服务意识与对客服务四项标准课件

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1、服务意识与对客服务四项标准1服务意识服务意识与与对客服务四项标准对客服务四项标准服务意识与对客服务四项标准2一、服务概述一、服务概述 1、什么是服务、什么是服务 2、服务的种类和划分、服务的种类和划分 3、服务、服务SERVICE的涵义的涵义服务意识与对客服务四项标准31、什么是服务、什么是服务 服务通常是无形的，并且服务通常是无形的，并且在供方和顾客接触面上至少在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。需要完成一项活动的结果。 (ISO 9000-2000 )服务意识与对客服务四项标准4 服务的提供涉及，例如：服务的提供涉及，例如：-在顾客提供的有形产品在顾客提供的有形产品(如维修的的

2、如维修的的汽车汽车)上所完成的活动；上所完成的活动；-在顾客提供的无形产品在顾客提供的无形产品(如为准备税如为准备税款申报书所需的收益表款申报书所需的收益表)上所完成的工上所完成的工作；作； -无形产品的交付无形产品的交付(如知识传授方面的如知识传授方面的信息提供）；信息提供）； -为顾客创造氛围为顾客创造氛围(如在起漂点及河道如在起漂点及河道)服务意识与对客服务四项标准52、服务的种类和划分、服务的种类和划分服务意识与对客服务四项标准6 1)接待服务接待服务 景区、饭店、旅行社等景区、饭店、旅行社等 2)交通与通讯交通与通讯 机场、铁路、电信等机场、铁路、电信等 3)健康服务健康服务 医院、

3、救护队等医院、救护队等 4)维修维修 电器、车辆、热力系统等电器、车辆、热力系统等 5)公用事业公用事业 供水供电、公共服务等供水供电、公共服务等 6)贸易贸易 批发、零售、仓储等批发、零售、仓储等 7)金融金融 银行、保险等银行、保险等 8)专业专业 法律、教育等法律、教育等 9)行政管理行政管理 人事、办公服务等人事、办公服务等 10)技术技术 咨询、摄影等咨询、摄影等 11)采购采购 库存管理、分发等库存管理、分发等 12)科学科学 开发、研究等开发、研究等服务意识与对客服务四项标准7SERVICE的涵义的涵义服务意识与对客服务四项标准8 S-SMILE微微 笑笑 服务意识与对客服务四项

4、标准9 E-EXCELLENT 出色的出色的服务意识与对客服务四项标准10R-READY 准备准备服务意识与对客服务四项标准11V-VIEW看待看待服务意识与对客服务四项标准12I-INVITING邀请邀请服务意识与对客服务四项标准13C-CREATING 创造创造服务意识与对客服务四项标准14E-EYE眼光眼光服务意识与对客服务四项标准15二、为什么要具备服务意识二、为什么要具备服务意识 服务意识与对客服务四项标准16 1)什么是服务意识？什么是服务意识？ 服务意识是指企业全体员工在与服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或组织的交往一切企业利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提

5、供热情、周到、主中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。动的服务的欲望和意识。 服务意识与对客服务四项标准17 2)为什么要具备服务意识为什么要具备服务意识服务意识与对客服务四项标准18日 益 激 烈 的 竞 争日 益 激 烈 的 竞 争 最符合自己想法的产品；最符合自己想法的产品； 最适合自己的产品；最适合自己的产品； 自己最喜欢的产品自己最喜欢的产品 服务意识与对客服务四项标准19 在竞争越来越激烈的状况下，在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的况下

6、，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。顾客的需求，来挽留顾客。服务意识与对客服务四项标准20服务是利润的源泉服务是利润的源泉 服务意识与对客服务四项标准21服务意识与对客服务四项标准22与以前相比，顾客：与以前相比，顾客： 更注意自己所得到的服务更注意自己所得到的服务 对服务有了更多的要求对服务有了更多的要求 对服务更加不满意对服务更加不满意 需要更好的服务质量需要更好的服务质量服务意识与对客服务四项标准23他们认为：他们认为： 服务水平并未完善服务水平并未完善; 许多员工还不在乎是否提供优许多员工还不在乎是否提供优质服务质服务

7、;服务意识与对客服务四项标准24服务意识与对客服务四项标准25三、服务人员应具备的几种意识三、服务人员应具备的几种意识 1、顾客至上的意识、顾客至上的意识 2、服务质量意识、服务质量意识 3、服务角色意识、服务角色意识服务意识与对客服务四项标准261、顾客至上的意识、顾客至上的意识 1)顾客的定义顾客的定义 接受产品的组织或个人接受产品的组织或个人服务意识与对客服务四项标准272)正确理解顾客的涵义正确理解顾客的涵义 A 顾客是企业的资产和生命顾客是企业的资产和生命线，是企业中最重要的人。线，是企业中最重要的人。服务意识与对客服务四项标准28 顾客不是依靠我们而存在顾客不是依靠我们而存在的人，

8、而是我们依靠的人，是的人，而是我们依靠的人，是衣食父母。衣食父母。服务意识与对客服务四项标准29 顾客不是打扰我们的人，顾客不是打扰我们的人，是我们的工作目标。是我们的工作目标。 服务意识与对客服务四项标准30 我们不是通过服务在帮助顾我们不是通过服务在帮助顾客，对顾客施恩，而是顾客帮助客，对顾客施恩，而是顾客帮助我们，给我们提供了一次次服务我们，给我们提供了一次次服务的机会，谁得到的机会越多，服的机会，谁得到的机会越多，服务越娴熟。务越娴熟。服务意识与对客服务四项标准31 顾客不是我们事业中的顾客不是我们事业中的局外人，而是我们事业的一局外人，而是我们事业的一部分。部分。服务意识与对客服务四

9、项标准32 顾客不仅仅是一种客观的顾客不仅仅是一种客观的统计数字，是有感觉和有感情统计数字，是有感觉和有感情的人，同我们一样是有偏见和的人，同我们一样是有偏见和成见的人。成见的人。服务意识与对客服务四项标准33 顾客不是我们争执和吵顾客不是我们争执和吵架的对象，你永远也不会在架的对象，你永远也不会在和顾客的争吵中获胜，即使和顾客的争吵中获胜，即使你是对的。你是对的。 服务意识与对客服务四项标准34 顾客是有需求的人，解决顾客是有需求的人，解决顾客的正当需求要像解决我们顾客的正当需求要像解决我们自己的需求一样的对待。自己的需求一样的对待。服务意识与对客服务四项标准353)客人永远是对的客人永远是

10、对的服务意识与对客服务四项标准36服务意识与对客服务四项标准371、客人永远是对的；、客人永远是对的；2、如果客人错了，、如果客人错了， 请参照第一条。请参照第一条。服务意识与对客服务四项标准382、服务质量意识、服务质量意识服务意识与对客服务四项标准391)服务质量：服务质量： 一组固有特性满足要求的程度一组固有特性满足要求的程度 特性：可区分的特征特性：可区分的特征 要求：明示的、通常隐含的或必须履行要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望的需求或期望 企业为顾客提供的服务适合和满足客人企业为顾客提供的服务适合和满足客人需要的能力和程度需要的能力和程度服务意识与对客服务四项标准40服

11、务意识与对客服务四项标准41 一个投诉不满的顾客背后有一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客，个不满的顾客， 24人不满但并不投诉人不满但并不投诉 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20 人人 6个有严重问题但未发出抱怨声个有严重问题但未发出抱怨声 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 投诉者的问题得到解决，会有投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系的顾客会与公司保持关系服务意识与对

12、客服务四项标准42 一个满意的顾客会告诉一个满意的顾客会告诉1-5人人 100个满意的客户会带来个满意的客户会带来25个新顾客个新顾客 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的客的1/5 更多地购买并且长时间地对该公司的商品更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚保持忠诚 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级品的等级 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感争品牌的广告，并且对价格也不敏感 给公司提供有关产品和服务的好主意给公司提供有关产品和服务的

13、好主意服务意识与对客服务四项标准434)、整体服务意识、整体服务意识 员工是景区品牌的代表员工是景区品牌的代表服务意识与对客服务四项标准44服务质量强调一致性服务质量强调一致性服务意识与对客服务四项标准45“到我为止到我为止”的服务意的服务意识识服务意识与对客服务四项标准46讲究整体配合，讲究整体配合， 强调补位服务强调补位服务服务意识与对客服务四项标准473、服务角色意识、服务角色意识服务意识与对客服务四项标准481) on stage 登台亮相登台亮相服务意识与对客服务四项标准49服务意识与对客服务四项标准502)角色转换角色转换服务意识与对客服务四项标准513)多元化角色多元化角色服务意

14、识与对客服务四项标准52 角色角色 目标目标 服务提供者服务提供者 在物质和心灵上让顾客满意在物质和心灵上让顾客满意 解决问题者解决问题者 将问题圆满解决将问题圆满解决(无论是客人提出或工作中遇到的问题无论是客人提出或工作中遇到的问题) 亲善大使亲善大使让客人和同事感觉到亲切、热情让客人和同事感觉到亲切、热情 企业产品的代表企业产品的代表客人从你身上看到企业的品牌客人从你身上看到企业的品牌 沟通者沟通者(双向双向)理解客人需求，让客人理解你理解客人需求，让客人理解你 展示者展示者展示企业的优势和个人风范展示企业的优势和个人风范 销售者销售者 让客人觉得价格合理，并为企业赢利让客人觉得价格合理，

15、并为企业赢利 企业的员工企业的员工 为企业作贡献，保护企业名誉和利益为企业作贡献，保护企业名誉和利益 终身的学习者终身的学习者使自己不断成长和进步使自己不断成长和进步 帮助他人的人帮助他人的人尽其所能让别人更快乐尽其所能让别人更快乐服务意识与对客服务四项标准53四、洪江华天四、洪江华天 对客服务四项标准对客服务四项标准服务意识与对客服务四项标准541、遇到客人先微笑，、遇到客人先微笑， 再礼貌地打声招呼再礼貌地打声招呼服务意识与对客服务四项标准551)微笑服务微笑服务服务意识与对客服务四项标准56今天你微笑了吗？今天你微笑了吗？服务意识与对客服务四项标准57服务意识与对客服务四项标准58服务意

16、识与对客服务四项标准59“微笑，它不花费什么，但却创微笑，它不花费什么，但却创造了许多成果。它丰富了那些接造了许多成果。它丰富了那些接受的人而又不使给予的人变得受的人而又不使给予的人变得贫瘠。它产生在一刹那间，却给贫瘠。它产生在一刹那间，却给人留下永久的记忆。人留下永久的记忆。” -卡耐基卡耐基服务意识与对客服务四项标准60我们在迪斯尼乐园里会疲倦，我们在迪斯尼乐园里会疲倦，但是永远不能厌烦，而且即使但是永远不能厌烦，而且即使这一天很辛苦，我们也要表现这一天很辛苦，我们也要表现出快乐的样子。必须展现真诚出快乐的样子。必须展现真诚的笑容，必须发自内心的笑容，必须发自内心如如果什么东西都帮不上忙，

17、请记果什么东西都帮不上忙，请记住：我是领薪水来微笑的住：我是领薪水来微笑的。服务意识与对客服务四项标准61微笑服务的魅力微笑服务的魅力消除隔阂消除隔阂有益身心健康有益身心健康获取回报获取回报服务意识与对客服务四项标准62服务意识与对客服务四项标准63服务意识与对客服务四项标准64象空姐一样微笑象空姐一样微笑 服务意识与对客服务四项标准65微笑的三结合微笑的三结合与眼睛的结合与眼睛的结合与语言的结合与语言的结合与身体的结合与身体的结合服务意识与对客服务四项标准66与眼睛的结合与眼睛的结合 当你在微笑的时候，你的眼睛也要当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑微笑”，否，否则，给人的感觉是则，给人的感

18、觉是“皮笑肉不笑皮笑肉不笑”。 眼睛的笑容有两种：一是眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑眼形笑”，一是，一是“眼眼神笑神笑”。 练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。这样，您的整个面心里想着最使你高兴的情景。这样，您的整个面部就会露出自然的微笑，这时，您的眼睛周围的部就会露出自然的微笑，这时，您的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑眼形笑”。然后放。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是笑脉脉，这就是“眼神笑眼神笑”的境界。学会

19、用眼神的境界。学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。服务意识与对客服务四项标准67与语言的结合与语言的结合 要：要： 微笑着说微笑着说“早上好早上好”、“您好您好”、“欢迎光临欢迎光临”等礼貌用语。等礼貌用语。 不要：不要： 光笑不说光笑不说或或 光说不笑光说不笑服务意识与对客服务四项标准68与身体的结合与身体的结合服务意识与对客服务四项标准69以下是服务人员在跟客户打交道时常见的镜以下是服务人员在跟客户打交道时常见的镜头，看看哪一种更像你？头，看看哪一种更像你？ 当我生气的时候，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。当我生气的时候，眉毛会竖起来

20、，鼻腔会张大。 我紧张的时候，脸会涨红，讲话速度会很快。我紧张的时候，脸会涨红，讲话速度会很快。 我疲劳的时候，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话声调会拖我疲劳的时候，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话声调会拖得很长。得很长。 别人认为我的声音总是别人认为我的声音总是“升调升调”。 大多数情况下，我能控制自己的表情，显得很自信的样子。大多数情况下，我能控制自己的表情，显得很自信的样子。 服务意识与对客服务四项标准70 有时，我会一脸严肃地同客户谈话。有时，我会一脸严肃地同客户谈话。 即使是在谈论很严肃的话题，我也能通即使是在谈论很严肃的话题，我也能通情达理、坦然面对。情达理、坦然面对。 我庆幸自己能微笑、

21、自然地面对客户。我庆幸自己能微笑、自然地面对客户。 我的表情倾向于严肃、一本正经的样子。我的表情倾向于严肃、一本正经的样子。 服务意识与对客服务四项标准712)对客服务礼貌用语服务意识与对客服务四项标准72欢迎语：欢迎你来到雪峰山漂流欢迎语：欢迎你来到雪峰山漂流问候语：先生问候语：先生(小姐小姐)，您好！，您好！ 先生先生(小姐小姐)，早上好，早上好!特色称呼：美女；帅哥；大哥；大特色称呼：美女；帅哥；大哥；大 姐。以拉近与客人的距离。姐。以拉近与客人的距离。祝愿语：祝您漂流愉快祝愿语：祝您漂流愉快! 祝您一路顺风！祝您一路顺风！服务意识与对客服务四项标准73告别语：期待您的下次光临告别语：期

22、待您的下次光临!征询语：你好，请问有什么事我能征询语：你好，请问有什么事我能帮你吗？帮你吗？ 请您稍等一下好吗？请您稍等一下好吗？答应语：好的；是的；马上就来。答应语：好的；是的；马上就来。服务意识与对客服务四项标准74道歉语：道歉语：对不起，先生对不起，先生(小姐小姐)，让您久等了。，让您久等了。对不起，打扰您了。对不起，打扰您了。答谢语：谢谢答谢语：谢谢! 谢谢您的夸奖谢谢您的夸奖!指路用语：请往这边走。指路用语：请往这边走。 请一直往前走。请一直往前走。服务意识与对客服务四项标准75电话用语：您好，这里是电话用语：您好，这里是*婉拒语：婉拒语：对不起，先生对不起，先生(小姐小姐)，我还有

23、件事，我还有件事急着要办，不能久陪了，请原谅。急着要办，不能久陪了，请原谅。称谓语：先生、小姐、夫人、董事长称谓语：先生、小姐、夫人、董事长 注：对男士一般称注：对男士一般称“先生先生”，如果知道对方，如果知道对方的头衔，请尽量用头衔称呼，可在先生前加头的头衔，请尽量用头衔称呼，可在先生前加头衔称呼，如衔称呼，如“董事长先生董事长先生”、“总统先生总统先生”。对女士，若不知道婚否，可称小姐或女士；对对女士，若不知道婚否，可称小姐或女士；对已婚的，称夫人、太太或女士。已婚的，称夫人、太太或女士。服务意识与对客服务四项标准76二、用友善、热情的语气二、用友善、热情的语气 和客人说话和客人说话服务意

24、识与对客服务四项标准771、与客人交谈注意事项、与客人交谈注意事项服务意识与对客服务四项标准781)说话注意语言语调说话注意语言语调避免用过高或过低的声音说话，更不避免用过高或过低的声音说话，更不能用刺耳难听的声调。能用刺耳难听的声调。声调温和，声音清晰，有抑扬顿挫。声调温和，声音清晰，有抑扬顿挫。不要用鼻音的单字，如不要用鼻音的单字，如“嗯嗯”、“唔唔”。服务意识与对客服务四项标准792)说话注意语气，选择字句，说话注意语气，选择字句， 注意适当。注意适当。不能用命令式或训诫式的语气对顾客说话，不能用命令式或训诫式的语气对顾客说话，应该用劝告、建议、请求的语气说话。应该用劝告、建议、请求的语

25、气说话。任何时候都不能用否定短语断然拒绝顾客的要求，任何时候都不能用否定短语断然拒绝顾客的要求，当不能满足顾客的服务要求时，应做出解释或提当不能满足顾客的服务要求时，应做出解释或提供适当的代替建议，以取得顾客的谅解。供适当的代替建议，以取得顾客的谅解。注意说话时不要带不好的口语，回避忌讳的注意说话时不要带不好的口语，回避忌讳的说话。说话。服务意识与对客服务四项标准803)与客人交谈时注意自己的体态语与客人交谈时注意自己的体态语眼睛平视对方，目光停留在顾客的宾客眼眼睛平视对方，目光停留在顾客的宾客眼鼻三角区，不可左顾右盼，不可上下打量，鼻三角区，不可左顾右盼，不可上下打量，不做其他无意义的动作。

26、不做其他无意义的动作。与顾客交谈距离不可过近或过远，一般应与顾客交谈距离不可过近或过远，一般应保持在保持在1-1.5米左右。米左右。顾客说话时，员工一般不插话。有急事需顾客说话时，员工一般不插话。有急事需中断谈话，说声中断谈话，说声“对不起，请稍候对不起，请稍候”；如；如需插话时，应说声需插话时，应说声“对不起，请容许我插对不起，请容许我插一句一句”。交谈完毕应躬身退一步后才转身。交谈完毕应躬身退一步后才转身走开。走开。服务意识与对客服务四项标准81与顾客交谈时七不问与顾客交谈时七不问 不问年龄不问年龄 不问婚姻不问婚姻 不问收入不问收入 不问住址不问住址 不问经历不问经历 不问信仰不问信仰

27、不问身体不问身体服务意识与对客服务四项标准82说说“我会我会”以表达服务意以表达服务意愿愿 服务意识与对客服务四项标准83 “我尽可能向市场部询问你的事情。我尽可能向市场部询问你的事情。” 2.“我尽可能把您的情况反映给后勤部门，不要再给我我尽可能把您的情况反映给后勤部门，不要再给我打电话了。打电话了。” “没看到我们多忙吗？你先等一下。没看到我们多忙吗？你先等一下。” 服务意识与对客服务四项标准84说说“我理解我理解”以体谅对方情以体谅对方情绪绪 3 F 3 F 法法 ：“我理解你怎么会有这样的感受我理解你怎么会有这样的感受 ，其他人也曾经有过这样的感受其他人也曾经有过这样的感受 ，不过经过

28、说明后，他们发觉，这种不过经过说明后，他们发觉，这种规定是为了保护他们的安全。规定是为了保护他们的安全。 服务意识与对客服务四项标准85说说“您能您能吗？吗？”以缓解紧张程以缓解紧张程度度 这有助于：这有助于： 消除人们通常听到消除人们通常听到“你必须你必须”时的不愉快时的不愉快 避免责怪对方避免责怪对方“你本来应该你本来应该”所带来的不利影响所带来的不利影响 保证对方清楚地知道你需要什么保证对方清楚地知道你需要什么 当你急于通知对方的时候当你急于通知对方的时候 当你原来的要求没有得到满足的时候当你原来的要求没有得到满足的时候 服务意识与对客服务四项标准86范例范例 ：“你犯了个错误。你犯了个

29、错误。” “你本来应该早点儿你本来应该早点儿来电话。来电话。” “为什么你没在发现为什么你没在发现变化时告诉我们。变化时告诉我们。”“你能再给我查查这个数你能再给我查查这个数吗？吗？” “你能一发现不正常的变你能一发现不正常的变化就通知我们化就通知我们 吗？吗？“你能一发现变化就告你能一发现变化就告诉我们吗？争取时间是诉我们吗？争取时间是很重要的。很重要的。” 服务意识与对客服务四项标准87练习“你必须把表格填完。你必须把表格填完。” “发生问题时我不在场，他们本来应该通知我。发生问题时我不在场，他们本来应该通知我。” “你必须周五之前给我们打电话。你必须周五之前给我们打电话。” “那两个人只

30、知道站在一边聊天，他们应那两个人只知道站在一边聊天，他们应该看到我有多忙，过来帮帮我。该看到我有多忙，过来帮帮我。” “你从来都没把我要的资料给过我。你从来都没把我要的资料给过我。” 服务意识与对客服务四项标准88说说“您可以您可以”来代替说来代替说“不不” 你可以在下列情况下说你可以在下列情况下说“你可以你可以” ： 你不能完全满足客户的要求，但你的确还有别的办法你不能完全满足客户的要求，但你的确还有别的办法 尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚， 乐于为对方提供服务乐于为对方提供服务 你的客户可能对自己要什么并不明确，给他提个建议，你的

31、客户可能对自己要什么并不明确，给他提个建议， 通常能激发他的思路。通常能激发他的思路。 “不，那个水平太差不，那个水平太差”或者或者“不，那个太贵了不，那个太贵了” 服务意识与对客服务四项标准89范例范例 ： 不要使用：不要使用： “我对此一无所知，这不是我份内的事，我对此一无所知，这不是我份内的事，你得去财务部查一查。你得去财务部查一查。” 应该使用：应该使用： “你可以在财务部查到。你可以在财务部查到。” 服务意识与对客服务四项标准90 不要使用：不要使用： “你必须以你必须以10个为单位定货，我们不单个为单位定货，我们不单卖。卖。” 应该使用：应该使用： “你可以以你可以以10个为单位定

32、货。个为单位定货。” 服务意识与对客服务四项标准91说明原因以节省时间说明原因以节省时间 人们天生就爱刨根问底。人们天生就爱刨根问底。 先讲明原因会更快吸引人们的注意。先讲明原因会更快吸引人们的注意。 当你传达技术信息，而其他人可能不懂时。当你传达技术信息，而其他人可能不懂时。 当你认为别人可能不会相助时。当你认为别人可能不会相助时。 当别人可能不了解你或不相信你时。当别人可能不了解你或不相信你时。 服务意识与对客服务四项标准92范例范例 ：不要使用：不要使用：“你必须得从我们提供的服务中选择，你必须得从我们提供的服务中选择，这能节省你的费用。这能节省你的费用。” 应该使用：应该使用：“为了节

33、省你的费用，你能在我们提为了节省你的费用，你能在我们提供的服务中选择吗？供的服务中选择吗？” 服务意识与对客服务四项标准93练习练习“现在我不能给你有关情况的汇报，我先得分现在我不能给你有关情况的汇报，我先得分析一下存在的问题。析一下存在的问题。” 服务意识与对客服务四项标准94三、迅速回答客人问题，三、迅速回答客人问题， 并为客人找出答案并为客人找出答案服务意识与对客服务四项标准951、迅速掌握业务技能、迅速掌握业务技能服务意识与对客服务四项标准962、服务效率意识、服务效率意识服务意识与对客服务四项标准97四、预计客人需求，四、预计客人需求，并主动为客人解决问题并主动为客人解决问题服务意识

34、与对客服务四项标准98学会观察顾客学会观察顾客服务意识与对客服务四项标准99客户缺少兴趣，注意力不集中客户缺少兴趣，注意力不集中 。服务意识与对客服务四项标准100一种不愉快的表情表示出客户感到不高兴。一种不愉快的表情表示出客户感到不高兴。他握紧拳头，低下了头，挑衅地瞪着眼。他握紧拳头，低下了头，挑衅地瞪着眼。服务意识与对客服务四项标准101这个客户是一种密切注意的姿势，意味这个客户是一种密切注意的姿势，意味着她感兴趣。着她感兴趣。 服务意识与对客服务四项标准102讨论：怎样观察顾客？讨论：怎样观察顾客？服务意识与对客服务四项标准103 观察顾客的角度观察顾客的角度 年龄年龄交通工具交通工具

35、服饰服饰通讯工具通讯工具 语言语言气质气质 身体语言身体语言行为行为 态度态度等等等等服务意识与对客服务四项标准104观察顾客要求观察顾客要求 目光敏锐、行动迅速目光敏锐、行动迅速 服务意识与对客服务四项标准105观察顾客要求感情投入观察顾客要求感情投入 遇到不同类型的顾客，你需要提供不同遇到不同类型的顾客，你需要提供不同的服务方法的服务方法。服务意识与对客服务四项标准106l 烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。l 有依赖性的顾客：态度温和，富于同情心。有依赖性的顾客：态度温和，富于同情心。为他们着想，提些有益的建议，但别施加太为他们着想，提些有益的建

36、议，但别施加太大的压力。大的压力。l 对服务不满意的顾客：对他们要坦率，有礼对服务不满意的顾客：对他们要坦率，有礼貌，保持自控能力。貌，保持自控能力。服务意识与对客服务四项标准107l 想试一试的顾客：提供周到的服务，想试一试的顾客：提供周到的服务，并能显示专业水准。并能显示专业水准。l 常识性顾客：用有效的方法待客，常识性顾客：用有效的方法待客，用友好的态度回报。用友好的态度回报。服务意识与对客服务四项标准108目光接触的技巧目光接触的技巧“生客看大三角、生客看大三角、熟客看倒三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角。不生不熟看小三角。”服务意识与对客服务四项标准109l 与不熟悉的顾客打招呼时

37、，眼睛要看他与不熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看他面部的大三角：即以肩为底线、头顶为面部的大三角：即以肩为底线、头顶为顶点的大三角形。顶点的大三角形。L 与较熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他与较熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的小三角：即以下巴为底线、额头为面部的小三角：即以下巴为底线、额头为顶点的小三角形。顶点的小三角形。与很熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他与很熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的倒三角形。面部的倒三角形。 服务意识与对客服务四项标准110 心理学家做过的实验表明，人们视线相心理学家做过的实验表明，人们视线相互接触的时间，通常占交往时间的互接触的时间，通常占交往时间的30%

38、60%。如果超过如果超过60%，表示彼此对对方的兴趣可能，表示彼此对对方的兴趣可能大于交谈的话题；低于大于交谈的话题；低于30%，表明对对方本，表明对对方本人或话题没有兴趣。人或话题没有兴趣。 视线接触的时间，除关系十分密切的人视线接触的时间，除关系十分密切的人外，一般连续注视对方的时间在外，一般连续注视对方的时间在12秒钟内，秒钟内，而美国人习惯在而美国人习惯在1秒钟内。秒钟内。服务意识与对客服务四项标准111揣摩顾客心理揣摩顾客心理顾客的五种需求：顾客的五种需求： 1、 1、说出来的需求、说出来的需求2、真正的需求、真正的需求3、没说出来的需求、没说出来的需求4、满足后令人高兴的需求、满足后令人高兴的需求5、秘密需求、秘密需求服务意识与对客服务四项标准112谢谢大家谢谢大家!祝大家祝大家工作顺利，前程似锦工作顺利，前程似锦!