BEC商务知识整理版

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1、一、 公司运作与管理 1、团队精神重要性：竞争日趋激烈，企业生存和发展壮大取决于企业团队的集体竞争力必要性：企业的潜在创造力得到充分发挥、企业的整体目标得以顺利实现。措施： 企业：使团队成员享有共同的目标和期望，享有相似或类似的观念、信念、价值和行为规则，以形成一种共同的行为模式，团结共进，众志成城这就是企业凝聚力的体现。 员工:成员之间真诚待人、互相敬重、彼此宽容、彼此信任。每个成员要从自己做起。 沟通：渠道畅通、信息交流频繁成员之间不会有压抑的感觉 其他：培训班、组织各种活动、让团队合作理念深入人心2、企业内部沟通重要性：竞争激烈，具有战略意义；有利于(企业文化的形成；各部门之间的协作配合

2、；增进员工间的信任，形成统一价值观和凝聚力；满足员工的心里需要，调动员工参与企业经营管理的积极性和创造性；提高企业竞争力和经济效益)。措施： 企业：搞好内部沟通（现代企业文化建设、打破等级制度）建立有效沟通渠道；双向交流、信息互动反馈 沟通渠道：书面 报告书、墙报、公司手册、内部刊物 口头 会议讲话、面谈、电话洽谈 网络 快速、方便3、生产成本管理 重要性：衡量企业是否具有竞争优势的重要标准之一；处于核心地位，从根本上决定企业竞争力的强弱 内容：人工费、材料费、管理费、财务费、销售费 措施：以质量为中心，员工参与为基础 使顾客满意、企业成员及社会受益4、 企业的费用 内容：营业费用、财务费用、

3、管理费用（工资、福利费、旅费、宣传广告费、业务招待费、订报费、邮费、水电费、租金、长期待摊费用、坏账准备和风险准备） 削减费用措施：有效管理、精简人员、机构整合压缩办公费用的开支、严格的成本预算和监管、控制招待费、广告费和差旅费等的支出 5、减轻工作压力 必要性：现代生活节奏不断加快，企业运作竞争日益激烈，从业人员终日忙碌面对种种压力（工作繁重、上班时间延长、岗位竞争激烈、工作安全感下降）导致：员工身心伤害，不利于企业经营发展，影响员工队伍稳定性员工流失频繁，损害员工创造力，直接削弱企业的竞争能力。措施：企业：重视员工压力管理，关注员工身心健康，以人为本；构建良好的企业文化，增强员工的忠诚度；

4、健全组织制度，加强过程管理；完善培训计划、薪酬标准、保障制度增强员工安全感以此减轻压力；弹性工作时间、改善福利制度。具体方法：工作环境 提供休息室、健身房、娱乐设施、播放音乐等 6、工作环境（健康、卫生、安全）重要性：企业树立形象、增强凝聚力的需要；改进生产效率、提高竞争力的基本条件。措施：依靠现代科学技术，如建筑学、环境心理学、人类工效学、卫生学等最新成就，理性、科学地设计工作环境。 改进设备安置方式、办公家具及机器操作的舒适度。工作场所的湿度、温度、噪音、灯光照明、背景色彩、气味等环境细节（减轻工作疲劳度、最大限度提高工作效率）。注意：建筑防灾、装饰构造、绿色材料的使用、有毒有害气体的管理

5、7、什么叫“物流”概念：物流是供应链流程的一部分，是为了满足客户需求而对商品、服务及相关信息从原产地到消费地的高效率、高效益的正向和反向流动及储存进行的计划、实施与控制的过程。相关领域：运输、仓储、装卸、加工、整理、配送、信息完整的供应链 多功能 一体化的综合服务核心：服务观念8、商业道德重要性：遇到的各种问题（环保、诚信、公司裁员、企业的社会责任、跨国公司逃税和贿赂、不公平竞争等问题） 优化企业形象、获得客户、组织和政府的信任和赞许，获得更多的有利资源前提：抱着对社会负责的态度二、 人力资源管理 1、人员招聘与面试概念：是组织通过劳动力或人才市场获取人力资源的活动途径：内部 工作公告、工作招

6、标、推荐选拔、竞争考试、人员调动、内部招聘数据库 优势：对候选人有一段观察期，可以有效评估其潜能及工作绩效，同时可以更好的激励员工 外部 广告招聘、就业中介机构招聘、人员推荐、校园招聘、网络招聘、猎头公司 方法：笔试（paper-and-pencil test) 面试 心理测试（mental ability test)应聘者：面试前 设想主考官会提的问题，谨慎有条理的回答 了解应征公司的基本背景、个人仪容 面试中 准时、客气有礼、关机、坐姿、恰当的视线接触、仔细聆听、审慎回答不简略也不冗长灵活应对、表情和肢体语言笃定从容、有较好的回应能力 面试后 表现出信心坚定、给对方留下深刻印象，感谢对方给

7、予的面试机会、还可寄贺卡加深印象2、 员工培训 重要性：是企业进行人力资源开发和管理的重要组成部分、是终身教育和终身学习新理念的具体体现、对提高企业竞争和效率、节省成本、维持稳定的工作标准、建设学习型企业具有重要意义。 意义：提高员工的职业能力与转换职业能力；培养高素质人才、获得竞争优势；满足员工自我成长与实现自我价值的需要；增强员工职业稳定性。 范围：知识、技能、态度 特征：广泛性、层次性、协调性、实用性、长期性、速成性、实践性 模式：学院模式、客户模式、矩阵模式、企业办学模式、虚拟培训组织模式 对象：管理人员、专业技术人员、基层员工、新员工 方法：演示法、专家传授法、团队建设法（讲座、远程

8、学习、个案研究、角色扮演、行为体验、交互式视频培训、互联网等） 3、职业发展 概念：又称职业生涯，即一个人从参加工作开始的一生中所有的工作活动与工作经历按时间顺序组成的整个过程。 发展方式：正规教育 、人员测评、工作实践、工作轮换 4、职位晋升 重要性：选拔人才、激发员工积极性 途径： 内部 优点（之前有提，重复的东西不再叙述） 将个人发展目标和企业发展结合起来即双赢；员工可信度高、适应能力强、费用低 缺点 造成内部矛盾（近亲繁殖），失去选取外部人才的机会 外部 缺点 成本高、进入角色慢、影响内部员工积极性 优点 树立形象带来新理念新技术、有利于招到优秀人才、缓解内部竞争的紧张关系 策略：综合

9、考虑，内外结合 从自身情况出发、系统分析人才市场状况、相关人才政策与法规、行业人才状况和薪资等外部环境 5、激励员工 重要性：有利于公司绩效的提高进而影响整个经济的健康持续发展 手段：薪酬和晋升 公司利润分享制（profit-sharing plan）、公司市场价值分享制（ownership-sharing Plan）、公司管理权分享制（Administration-sharing plan） 根据实际需要制定科学合理的激励原则、进行具体灵活的运用 6、员工流失 损失：离职成本、替换成本、培训成本、影响企业工作的连续性、工作质量和其他人员的稳定性；掌握核心技术或商业机密的知识型员工离职，则可能

10、导致企业赖以生存的核心技术或商业机密的泄漏。 措施：关注人才对组织文化、价值追求的认可度；关注人才与团队的融合度；对应聘者坦诚相见、告知企业发展前景；提供培训开发、引入职业生涯规划概念、树立企业与员工之间合作伙伴的关系理念；搭建沟通与信息共享的平台；实施内部流通制度；重视运用工作团队；建立工作分担机制；实施合同约束等担保；做好人才备份。 7、绩效管理与绩效考核 绩效管理 概念：是一种可提高企业员工绩效、开发团队及个体潜能、使企业不断获得成功的管理思想和具有战略意义的、整合的管理方法。 绩效考核 概念：是指用一套标准来进行对比以评估圆满完成工作任务的程度，然后再把该信息传递给被考核员工的过程。

11、8、 薪酬与福利 薪酬形式：基本工资、浮动工资（Variable pay) 个人奖励、团队或小组奖励组织奖励福利：工伤补偿（workers compensation）失业补助（unemployment compensation）解雇时加发的工资（severance pay）、养老金、卫生保健福利、休假福利 措施：外部均衡 企业员工的报酬水平跟同地域同行业的报酬水平保持一致、或略高于平均水平。 内部均衡 内部员工之间的报酬水平应与他们的工作成正比。即满足报酬的共平性。9、劳动关系 内容：劳动者和用人单位在实现劳动的过程中，就工作任务、劳动报酬、工作和休息时间、民主管理、劳动安全与卫生、劳动保险、

12、职业培训、纪律与奖惩等方面形成的关系。 重要性：劳动者 劳动关系状况会影响其工作条件、劳动强度、劳动报酬、劳动安全、生活保障、职业发展等。 用人单位 影响企业内部的人际关系和工作秩序；直接或间接的影响到企业的市场竞争地位；良好的劳动关系有利于提升企业的形象而促进人才招聘和产品销售；有利于防止和减少劳资纠纷和法律诉讼而减少诉讼成本等。 社会 劳动关系状况会通过员工与用人单位之间的冲突、合作、谈判、罢工等会影响社会的秩序和安定团结，影响社会的政绩经济环境和投资意愿。 改善措施：1、以法律为基础，建立健全企业的相关法规制度，将内部的责、权、利明确规定下来。2、合理的薪酬制度、改善工作条件3、培训和教

13、育管理人员4、推行民主管理10、共作安全与职业保健措施：1、提供安全教育、各种安全和保健措施；2、组织承诺与责任3、安全政策与纪律、奖惩制度4、安全委员会11、时间管理重要性：是迈向成功的第一步；事业和个人生活得到妥善安排、达到自我提升，最终事业有成人生精彩。措施：1、设定明确的目标，并列明优先等级2、目标分为终极目标和阶段目标3、勇于拒绝别人的干扰3、为意外事件留出事件4、提高效率5、当日事当日毕6、善于利用零散的时间12、员工压力原因：社会经济不断发展，生活节奏不断加快，企业内岗位竞争日益激烈，员工的压力与日俱增影响：适度的压力可以提高员工的工作学习效率，进而提高整个组织的绩效、增加利润。

14、过度的压力会使员工有严重的身心疾病。措施：企业领导人和人力资源管理者应充分关心、关注、调查、分析员工体会到的压力，制定减压计划。员工应努力提高自身素质、增强抗压能力，正确对待成功、失败、荣誉、挫折等。三、市场营销 1、新产品开发包括新产品的研制也包括原有老产品的改进与换代。重要性：在激烈竞争的市场条件下，不开发新产品的公司要承担很大的风险。 消费者的需求和口味不断变化，技术日新月异，产品生命周期日益缩短，在国内外公司竞争日益激烈的情况下，他们的产品将被淘汰。风险：失败率高措施：估计目标市场、产品要求和利益；技术与营销的协同性；提高工作质量并研究市场吸引力；组织高效2、营销传播组合组成：广告 建

15、立产品的长期形象（如可口可乐广告），能快速进行销售促销活动 短期刺激 （赠券、竞赛、赠奖）公共关系与宣传 可信度高、消除防卫心理人员推销 面对面进行介绍、回答问题和取消订单直接营销 使用邮寄、电话、电子信箱等 3、广告 重要性：是经营者和消费者之间沟通的重要手段、企业占领市场、推销产品、提供劳务的重要形式 特点：需要付费、有说服性、有目的有计划、是连续的；对广告主和目标对象都有好处 4、公共关系 重要性：帮助一个组织建立并保持与公众之间的交流、理解、认可和合作。帮助管理部门了解民意，并对其作出反应。确定并强掉企业为公众利益服务的责任。 措施：要有合理的经营决策机制、正确的经营理念和创新精神；并

16、根据公众的需要极其变化，及时调整和修正自己的行为，不断的改进产品和服务，以便在公众面前树立良好的形象。5、 包装重要性：有利的营销手段；设计良好的包装能为消费者创造方便价值，为生产者创造促销价值。（可口可乐的瓶子）要求：包装的各个要素相互协调，与定价、广告、和其他市场营销要素相互协调。6、 品牌重要性：是企业的无行资产。 优势： 1、由于零售商希望经营这些品牌，加强了公司的讨价还价能力2、由于该品牌有更高的认知度，公司可比竞争者卖更高的价格。3、在激烈的价格竞争中，品牌为公司提供了某些保护作用。 7、顾客服务要求：对潜在客户的服务、提高顾客的现实满意程度，提要预期的（售前）满意程度。重要性：1

17、、用顾客能够理解与接受的方法，及时向顾客提供信息，同时收集顾客的要求与反应，在企业和顾客之间进行有效的沟通。2、可以使顾客对服务活动产生认同感，进而建立顾客忠臣度，扩大市场占有率。3、敏锐的感应到顾客的任何的要求变化，市场发展动向。8、 留住顾客重要性：留住一个现有顾客的成本是吸引一个新顾客所耗成本的1/5。措施：提高顾客满意程度；设置高的转换壁垒，即顾客改变供应商将涉及较高的资金成本及老主顾折扣的丧失等9、 营销中间渠道零售商形式：专业商店、百货商店、超级市场、便利商店、样品目录陈列室。 非商店零售：家中推销、直接营销、自动售货 合作零售：连锁商店、消费者合作社、特许经营组织 职能：销售、促

18、销、采购、置办各种商品、储蓄、运输、资金融通、风险承担等四、商务旅行1、绿色交通重要性：是实现健康的、可持续发展的城市交通系统的必由之路。目标：畅通、有序、安全、舒适、低能耗、少污染措施：限制小轿车的过度使用；通过政策、价格和控制供给交通设施等手段，重点限制城市中心区的小轿车流量；鼓励人们加强对环境的关注，多使用自行车。优势：从长远看公共交通是一项低成本投入2、国际商务旅行注意：时间观念、穿着得体、选礼慎重（颜色、数量）五、企业公关1、企业文化文化表征:建筑、装修、员工服饰、企业结构、公司口号、小册子构成：精神文化 企业核心价值观、企业哲学、企业理念、企业道德 制度文化 人力资源理念、营销理念

19、、生产理念 物质文化 厂容、企业标识、工作环境、企业的广告、宣传手册、海报2、企业形象宣传 重要性：巨大的无形资产；吸引更多的人才；轻松的在市场筹集发展资金；使与客户之间的合作更加稳固；吸引各种合作关系。内容：企业宗旨、管理模式、经营理念、行为规范、品牌包装、员工着装、企业环境和建筑物。措施： 参与社会公益活动、媒体的宣传、广告的宣传、竞赛活动。3、 公司送礼作用：直率的表示感激和尊重的一种象征，同时也体现了公司以及个人的品味和形象；建立巩固业务联系、促进商务活动注意：国际间的礼品赠送已成为文化的危险区域4、 企业赞助内容：体育类项目、慈善活动、艺术活动、巡回音乐会、电影、节日庆典等目的：提高

20、自己的声望、提高品牌知名度和顾客忠臣度、吸引潜在顾客以实现自己的营销目的。作用：企业通过赞助各种活动可以享受减免税收的优惠政策，让目标顾客群把公司名字或品牌与它所赞助的活动联系起来。如通过赞助国际性的体育赛事把企业的影响扩展到世界观众范围，以提升品牌形象、提高产品的市场份额。5、 公司着装要求重要性：在职场上，一个人的着装仪表不仅代表个人的修养和魅力，同时也体现了企业的文化和管理素质。员工的着装形象影响到客户对公司的整体印象，着装规范得体在一定程度上反应了企业员工的精神状态，也在一定程度上衬托了企业的工作氛围。6、 商务招待 重要性：是一种投资；可以与客户保持良好的关系；不仅能反应出职业人士的

21、个人素质和能力，更是企业形象、公司管理水平、产品质量和服务水准的综合体现；了解对方文化背景及国际礼仪，比较容易建立长久深固的友谊，进而增进客户对你的好感及信任六、公司发展 1、选址和迁址重要性：在制造业 影响到运输成本、劳动力成本和生产过程中所使用的原料的成本 在服务业 影响到对服务的需求和整个经营的有效性；影响到员工的士气，员工之间的关系以及公共关系。2、国际贸易重要性：调节各国市场的供求关系；促进生产要素的充分利用（因为资源分布不平衡）；发挥比较优势，提高生产效率；提高生产技术水平，优化国内产业结构。3、企业并购动因原因：1、扩大生产经营规模，降低成本费用；2、提高市场份额，提升行业战略地

22、位；3、取得充足廉价的生产原料和劳动力，增强企业的竞争力；4、实施品牌经营战略，提高企业的知名度，以获取超额利润。4、企业竞争优势优势：成本优势、增值优势、聚焦优势、速度优势、机动优势措施：成本领先方式 提高生产率 降低生产成本 采用新技术或设计更有效率的工作方法 产品分化方法 创造更好的质量与服务 提供竞争者不提供的创新性产品，选择一个顾客更容易接近的地点，促销和包装其产品以塑造质量更高的形象。七、商务电子化与新型工作方式 1、电子商务的发展阶段 历程：黄页型、广告型、销售型、整合型、在线生产在线消费型 2、建立企业网站 重要性：可以树立公司形象；以一种快捷方便的方式提供公司及其产品的信息和

23、客户所需的服务，以最大限度的达到对资源的利用与共享，提高工作效率、节省工作时间，建立领先同业的竞争优势。 目的：树立公司形象 扩大业务宣传；收集顾客反馈，加强客户服务；网上市场调查，开展网络营销；建立信息数据库，实施电子商务 3、什么是网络营销 核心思想：营造网上经营环境 方法和手段：网站推广、网络广告、电子邮件广告、搜索排名、供求信息发布 功能：建立网上品牌、进行企业信息传播、开展市场调研、扩展产品销售市场、增加客户沟通和服务渠道4、弹性工作方式原因：为了减少员工在工作、家庭、休闲或教育等方面不同要求的冲突、减少交通费用，兼顾工作和生活，使员工更安心工作，降低员工流动率，更好的利用办公设施，

24、提供24小时服务措施：弹性工作时间；弹性工作地点；压缩工作周，就是以每天较长工作时间的工作日，换取每周较少的工作日；长期兼职；工作分担。八、商务会议 1、商务会议 会面临的问题：需要做什么？谁来筹划会议？主要会议类型？ 种类：年会；产品发布会；研讨会；专业会议；奖励会议；培训回忆 会议策划步骤：1、确定会议的目的和目标；2、制定会议议程是会议的重心所在（召开会议的日期、预计召开天数、在什么地方召开、会议形式或程序、需要多大 的场地、以前开过这样的会议么？结果如何？有多少人会到？会议预算多少？需要什么样的视听设备等？） 2、开好公司会议 重要性：为领导者提供了传播远景、制定战略计划，以及制定威胁和机会应对计划的机制；有益于集思广益，提高员工的参与度。 原则：提前计划会议，以使会议效率最大化；建立清晰的基本规则；不要害怕尝试新技术，以及在新场所召开会议；建立会议评估机制。 3、大会发言 要求：演说有效，有例证和实例使演说有吸引力，充满自信；与听众建立融洽的关系 4、会展经济与会展业 重要性：使产品得到充分的宣传、展示，其直观性、艺术性、宣传力得以充分体现；集合众多的供需双方互相进行交流；集中时间，批量购销；既交流了产品又沟通了信息。