酒店物业管理实施方案

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1、.酒店物业管理方案酒店物业管理客房效劳手册1.0 客户效劳部工作内容概述容客户效劳部负责对客户的效劳和公共地方的管理工作,是物业管理公司的窗口部门，承担着办理客户进驻及二次装修手续、进展日常感情沟通与常规效劳、收集反响客户意见与建议、催促与协调相关部门处理客户诉求、监视稽核其他职能部门效劳质量、执行物业管理公司各项管理方案等多项重要工作。在客户效劳方面，首要任务是推动客户的教育，使他们进驻广场后明白要遵守公共规则、保护公物、维护客户合法权益、及促进客户彼此间之睦邻关系。作为客户的代理人，有必要在客户入住时向客户解释有关设备设施的能量配比情况及供应情况，使客户有所了解，让客户明白水电费计算方法、

2、电梯和手扶电梯的数量及使用方法、空调设备及其供应时间，加班之空调费及客户提供的物业根本设施。客户效劳部有关人员负责解释有关签署租用合同的条款后，应将需要办理的各项手续如入伙手续、装修手续及退租程序等，编制成用户手册、装修手册提供应客户参考。客户效劳部应配合其他部门共同管理公共地方清洁、维护公共卫生及养护公共设施，使管理能发挥其应有之功能，从而到达为客户提供舒适、优雅、整洁、平安的生活、工作环境的最终目的。1.2.1保持物业管理公司同业户的联系，通过与客人接触和定期用拜访收集、整理业户信息和需求，并及时传达给有关部门作为工作指导和决策依据。1.2.2安排新入驻的业户办理入驻手续，领取钥匙、核验能

3、源表底及填写单元设施交接单，协助业户办理装修申请，负责安排业户的搬家事宜。在业户配合下，作好身份登记及制证工作。1.2.3配合工程部、保安部对二次装修进展管理，及时纠正违章施工。1.2.4核发及催缴物业管理费、能源费及其他相关费用。1.2.5拟订部门总结、方案、班次安排，部门文件整理及归档工作，建立客户档案和二装施工管理档案。1.2.6监视和提高保安、工程、清洁等部门的效劳质量和工作效率，并相应提出合理化建议。1.2.7每日进展屡次大厦内全方位巡视。1.2.8制作客户水牌并根据实际变化及时更换。1.3客户效劳部员工根本要求：1.3.1效劳态度，文明礼貌；1.3.2效劳行为，合理标准；1.3.3

4、效劳效率，及时快捷；1.3.4效劳效果，完好满意。2.1客户效劳经理工作督导：物业总经理直接下属：客户效劳主任/清洁主管/夜班经理岗位职责：1、收取及审阅大厦的巡楼报告及每天的投诉记录，并处理跟进；2、编制及安排各级管理员工轮更表，并报行政人事部；3、定期对大厦清洁、绿化进展监察协调；4、监视客户效劳主任的工作；5、遇有紧急事故，协助处理善后工作；6、制定本部门的规章制度及员工守则；7、每周召集部门所辖员工召开工作会议；8、督导各客户效劳助理的工作；9、承受及处理客户投诉，并予记录，重要事件向上级报告；10、协助追收管理费之工作；2.1客户效劳经理工作督导：物业总经理直接下属：客户效劳主任/清

5、洁主管/夜班经理岗位职责：1、收取及审阅大厦的巡楼报告及每天的投诉记录，并处理跟进；2、编制及安排各级管理员工轮更表，并报行政人事部；3、定期对大厦清洁、绿化进展监察协调；4、监视客户效劳主任的工作；5、遇有紧急事故，协助处理善后工作；6、制定本部门的规章制度及员工守则；7、每周召集部门所辖员工召开工作会议；8、督导各客户效劳助理的工作；9、承受及处理客户投诉，并予记录，重要事件向上级报告；10、协助追收管理费之工作；11、检查大厦管理日志，跟进所列问题；12、跟进处理突发事件；13、编写部门管理月/年报告。2.2客户效劳主任工作督导：客户效劳经理直接下属：客户效劳助理岗位职责：1、收取及审阅

6、大厦的巡楼报告及每天的有关投诉记录并对重点内容进展归纳；2.、具体负责对大厦清洁、绿化工作进展监察协调；3、负责对客户效劳助理的工作做出安排并进展指导；4、遇有紧急事故，及时向上级报告并协助处理善后工作；5、协助客户效劳经理制定本部门规章制度及员工守则；6、督导外包单位的各项工作；7、承受及处理客户投诉，并予记录，重要情况及时向上级报告；8、制订一般之文书通告表格等工作；9、配合客户效劳文员收缴管理费；10、检查大厦管理日志；11、协助处理突发事件；12、期整理大厦之客户资料；13、行上级所指派之工作；14、悉管理处各项管理制度、收费标准及其构成、客户情况；15、责办理客户的入住以及客户的退房

7、手续，装修审查；16、责装修档案，客户档案、管理处文书档案的管理；17、责大厦的公共钥匙和未入伙的住户钥匙的管理工作；18、时安排客户效劳助理向客户派发各种费用的交费通知单；19、责定期对效劳质量进展统计、分析，并提出整改方案；20、责制定节假日装饰花坛的摆放方案。2.3客户效劳助理工作督导：客户效劳主任岗位职责：1、期对大厦清洁、绿化进展巡视，发现问题及时记录并向客户效劳主任汇报；2、有紧急事故，协助处理善后工作；3、受及处理客户投诉，并予记录，及向上级报告；4、客户办理车位手续；5、录大厦管理日志，跟进所列问题；6、时巡视检查清洁及绿化设施情况；工作督导：客户效劳部主任岗位职责：1、迎送客

8、户，主动问候，站立效劳；2、悉各公司入住情况，物业管理公司各部门的职能；3、受客户询问；4、持总台清洁；5、真做好交接班记录；6、助保安对出入大厦的人员进展检查，如发现可疑人员，立即报告保安部门。工作督导：客户效劳经理岗位职责：1、须按时上.、下班，礼貌待客，准时优质完成领导所要求完成的文档编写及保存工作；2、录每天之维修投诉记录，并了解处理进度。收集投诉信息后将资料整理汇报客户效劳经理；3、极地学习并提高本职技能，不但操作熟练，还需懂得日常维护、保养。4、期对本工作台的机器设备进展维护，做到每日一清查每月大检查。5、收物业管理费及其它费用；6、期整理大厦之客户资料；7、养得体的言行举止，树立

9、良好的企业形象。8、客户提供 、复印、打印等有偿效劳。客户效劳部管理架构图：客服经理客服主任客服文员客服助理前台接待客户效劳部管理架构图：客服经理客服主任客服文员客服助理前台接待物业管理企业对从开发商接收物业的系统图纸接收、工程设备设施清点检验直至确认接收物业无重大遗漏问题的工作过程进展管理。主要验收的内容包括有关图纸的接收、消防验收、工程验收等。所有工程验收都应由开展商牵头进展。适用于物业管理企业从开展商经过竣工验收后的物业接收到本企业进展管理的检查过程。此项工作将为接收物业后的日常管理奠定根底。1、建房屋接收验收的标准1主体构造：(1)地基根底的沉降不得超过GBJ7(建筑地基根底设计标准)

10、的允许变形值；不得引起上部构造的开裂或相邻房屋的损坏；(2)钢筋混凝土构件产生变形、裂缝，不得超过GBJ10的规定值(GBJ10-钢筋混凝土构造设计标准)；(3)木构造应结点结实，支撑系统可靠，无蚁害，其构件的选材必须符合GBJ206木构造工程施工及验收标准中2.1.1条的有关规定；(4)砖石构造必须有足够的强度和刚度，不允许有明显裂缝；(5)凡应抗震设防的房屋，必须符合GBJ11(建筑抗震设计标准)(6)外墙不得渗水。2屋面：(1)各类屋面必须符合GBJ207(屋面工程施工及验收标准)中4.0.6条的规定，排水畅通，无积水，不渗漏；(2)平屋面应有隔热保温措施，三层以上房屋在公用部位设置屋面

11、检修孔；(3)阳台和三层以上的房屋的屋面应有组织排水，出水口、檐沟、落水管应安装结实，接口严密、不渗漏。3楼地面：(1)面层与基层必须粘结结实，不空鼓。整体面层平整，不允许有裂缝、脱皮和起砂等缺陷；块料面层应外表平正、接缝均匀顺直、无缺棱掉角；(2)卫生间、阳台、盟洗间地面与相邻地面的相对标高应符合设计要求，不应有积水，不允许倒泛水和渗漏；(3)木楼地面应平整结实，接缝密合。4装修：(1)钢木门窗应安装平正结实，无翘曲变形，开关灵活，零配件装配齐全，位置准确，钢门窗缝隙严密，木门窗缝隙适度：(2)进户门不得使用胶合板制作，门锁应安装结实，底层外窗、楼层公共走道窗、进户门均应装设铁栅栏；(3)木

12、装修工程应外表光洁，线条顺直，对缝严密，不露钉帽，与基层必须钉牢；(4)门窗玻璃应安装平整，油灰饱满，粘贴结实；(5)抹灰应外表平整，不应有空鼓、裂缝和起泡等缺陷；(6)饰面砖应外表干净，粘贴结实，阴阳角与线角顺直，无缺棱掉角；(7)油漆，刷浆应色泽一致。外表不应有脱皮、漏刷等现象。5强电：(1)电气线路应安装平整、结实、顺直，过墙应有导管。导线连接必须严密，铅导线连接不得采用绞接或绑接。采用管子配线时，连接点，必须严密、可靠，使管路在构造上和电气上均连成整体并有可靠的接地。每回路导线间和对地绝缘电阻值不得小于1MOhm/KV；(2)应按套安装电表或预留表位，并有电气接地装置；(3)照明器具等

13、低压电器安装支架必须结实，部件齐全，接触良好，位置准确；(4)各种避雷装置的所有连接点必须结实可靠，接地阻值必须符合GBJ232(电气装置安装工程施工及验收标准)的要求；(5)电梯应能准确地启动运行、选层、平层、停层、曳引机的噪声相震动声不得超过GBJ232的规定值。制动器、限速器及其他平安役备应动作灵敏可靠。安装的隐蔽工程，试运转记录、性能检测记录及完整和图纸资料均应符合要求；(6)可电视信号有屏蔽影响的住宅，电视信号场强同微弱或被高层建筑遮挡及反射波复杂地区的住宅，应设置共用天线；(7)除上述要求外，同时应符合地区性低压电器装置规程的有关要求。6水、卫、消防：(1)管道应安装结实、控制部件

14、启闭灵活、，无滴漏。水应试验及保温、防腐措施必须符合GBJ242(采暖与卫生工程施工及验收标准)的要求。应按套安装水表或预留表位；(2)高位水箱进水管与水箱检查口的设置应便于检修；(3)卫生间、厨房内的排污管应分设，出户管长不宜超过8m，并不应使用陶瓷管、塑料管。地漏、排污管接口、检查口不得渗漏，管道排水必须流畅；(4)卫生器具质量良好，接口不得渗漏，安装应平正、结实，部件齐全、制动灵活；(5)水泵安装应平稳，运行时无较大震动；(6)消防设施必须符合GBJ16(建筑设计防火标准)、GBJ45(高层民用建筑设计防火标准)的要求，并且有消防部门检验合格签证。7采暖：(1)采暖工程的验收时间，必须在

15、采暖期以前两个月进展；(2)锅炉、箱罐等压力容器应安装平正、配件齐全、不得有变形、裂纹、磨损、腐蚀等缺陷。安装完毕后，必须有专业部门的检验合格签证；(3)炉排必须进展12小时以上试运转，炉排之间、炉排与炉膛之间不得互相磨擦，且无杂音，不跑偏、不受卡，运转应自如；(4)各种仪器、仪表应齐全准确，平安装置必须灵敏、可靠，控制阀门应开关灵活；(5)炉门、灰门、煤斗闸板、烟、风挡板应安装平正、启闭灵活，闭合严密，风室隔墙不得透风漏气；(6)管道的管径、坡度及检查井必须符合GBJ242(采暖与卫生工程施工及验收标准)的要求，管沟大小及管道排列应便于维修，管架、支架、吊架应结实；(7)设备、管道不应有跑、

16、冒、滴、漏等现象；(8)锅炉辅机应运转正常，无杂音。消烟除尘、消烟减震设备应齐全，水质、烟尘排放浓度应符合环保要求；(9)经过48小时连续试运行，锅炉和附属设备的热工、机械性能和采暖室温必须符合设计要求。8附属工程及其他：(1)室外排水系统的标高、检查井设置、管道坡度、管径必须符合GBJ14(室外排水设计标准)第二章2。3。4节的要求。管道应顺顶直且排水通畅，井盖应搁置稳妥并设置井圈；(2)在化粪池应按排污量合理设置，池内无垃圾杂物，进出水口高差不得小于5cm。立管与粪池间的连接收道应有足够坡度，并不应超过两个弯；(3)明沟、散水、落水沟头不得断裂、积水现象；(4)房屋入口处必须做室外道路，并

17、与主干道相通。路面不应有积水、空鼓和断裂现象；(5)房屋应按单元设置信报箱，其规格、位置必须符合有关规定；(6)挂物钩、晒衣架应安装结实。烟道、通风道、垃圾道应畅通，无阻塞物；(7)单位工程必须做到工完料尽场地清、临时设施及过渡厨房撤除清理完毕。室外地面平整，室内外高差符合设计要求；(8)群体建筑应检验相应的市政、公建配套工程和效劳设施，到达应有的质量和使用功能要求。2、有房屋接收验收的标准1质量与使用功能的检验。在以CJB(危险房屋鉴定标准)和国家有关规定作检验依据；2从外观检查建筑物整体的变异状态；3检查房屋构造、装修和设备的完好与损坏程度；4检查房屋使用情况(包括建筑年代、用途变迁、拆改

18、添建、装修和设备情况)。5危险和损坏问题的处理：(1)属有危险的房屋，应有移交人负责排险解危后，始得接收。2、有房屋接收验收的标准1质量与使用功能的检验。在以CJB(危险房屋鉴定标准)和国家有关规定作检验依据；2从外观检查建筑物整体的变异状态；3检查房屋构造、装修和设备的完好与损坏程度；4检查房屋使用情况(包括建筑年代、用途变迁、拆改添建、装修和设备情况)。5危险和损坏问题的处理：(1)属有危险的房屋，应有移交人负责排险解危后，始得接收。(2)属有毁坏的房屋，有移交人和接收单位协商解决，既可约定期限由移交人负责维修，也可采用其他补偿形式。(3)属法院判决没收并通知接收的房屋，在法院判决办理。1

19、、未验收前，驻场经理须联同工程经理与开展商、承包商招开协调会议；2、承包商及供应商呈交一份竣工验收及交接方案表和组织架构；3、场经理组织管理处各部门制定楼宇接收联检方案，提交开展商审批。4、图纸资料移交清单对产权、技术资料进展对照检查，发现产权、技术资料有缺漏的，应以书面形式通知开展商及/或承包商提供。5、按设备移交清单对楼宇各类设备按规格进展对照检查；6、现设备设施与移交清单不符或有缺漏的，管理处应以书面形式通知开展商及/或承包商予以解决。7、各单元的水、电、土建局部进展全面检查，并将检查结果记录在接收检查记录表中，对发现的问题应书面通知开展商/及承包商予以解决。8、所有有关资料归档。9、保

20、修期内因施工、安装、设备因素产生的质量问题，管理处应报开展商及/或承包商物业验收工作流程图开始收楼业主客户代理人递交客户委托书、本人证件核对有关证件陪同客户收搂满意不满意酒店红线以外物业管理方案为实现会展建筑群工程物业效劳连片管理以及资源整合，切实保障建筑群工程的整体景观形象、平安维稳和环境卫生，特制订此酒店红线以外物业管理方案。本方案中涉及的主要管理工程包括保安、保洁和绿化相关物业效劳工作。酒店地上面积约为13700平方米，其中景观面积5886平方米，地上标准停车位24个，地下停车位53个其中残疾人车位2个，针对实际情况，拟定初步管理方案如下：一、管理目标1、总体目标。在全面接收五星级酒店外

21、围保安、保洁以及绿化工作的前提下，通过严格管理与优质效劳，全面提高管护范围内的环境卫生、平安管理、绿化养护水平，进而到达辅助提升会展建筑群工程和五星级酒店整体形象和知名度的目标。2、职责分工。其中保安部负责酒店外围广场平安、停车和生活秩序的维护，提供相应的物业保障。衔接公安、消防、交通相关部门工作；保洁部负责五星级酒店外围广场地面的日常保洁，以酒店管理公司工作标准，做好卫生清洁工作；绿化部负责酒店外围所有绿化带的苗木、草坪和植被的养护管理工作不含水景设施以及外围设施、设备。不含水景设施以及外围设施、设备。二、管理模式结合展览中心和甘肃大剧院的物业管理模式，五星级酒店建筑红线以外的物业管理工作，

22、在甘肃会展物业管理有限责任负责实施工作。结合酒店工作标准和效劳标准，做到严格考核、人力统筹、连片管理。三、人员配置根据管护面积以及实际工作情况，人员编制如下：管理人员1人，负责酒店物业工作的整体安排，并作为物业公司联系人与酒店公司进展业务协商。保安：12人，实行三班两倒制，每班4人保洁：6人，实行早晚班制，每班3人绿化工：4人，实行每班3人倒休1人制四、费用计算标准根据会展公司薪酬管理标准，上述人员配置所需人力本钱和其他费用明细如下每年：单位：元工程薪酬标准置装费22*1000=22000.00工资总额的10%计管理费747198.4*10%=74719.82以上费用的10%计税费821918

23、.22*5.6%=46027.42上述费用总和的5.6%合计：867945.64元/年上述费用总和注：根据市场现状，人力本钱每年上涨幅度约为10%。根据上述工程计算收费总和为：867945.64元/年第一年。五、总述本方案内容本着人力资源整合、人力资源共享的原则，合理制定人员定额和计费标准，在不断提高效劳质量和效劳水平的根底上实现会展建筑群工程物业连片管理的目标。酒店式物业管理方案酒店式物业管理，顾名思义，就是把星级酒店式效劳及管理与物业管理融为一体。业主回到家，就像入住豪华的星级酒店一样，并且会比住酒店更感到亲切。首先，我们先了解一下什么叫酒店式效劳。从酒店管理的内涵来分，主要可以归纳为以下

24、几点：第一、硬件的档次到达相应星级酒店的配置标准。如：装饰材料的选用、卫生洁具的选用、配套的娱乐设施和效劳工程以及相应的设备设施等。第二、软件效劳到达星级酒店的标准标准。如：效劳意识、仪表仪容、礼节礼貌的标准和各类效劳操作细则的标准等。所有的这些是建立在酒店的人力、物力、财力的根底上。使得宾客进入酒店以后能享受到便捷、舒适、豪华的效劳。物业管理是指物业管理企业受物业所有人的委托，依据物业管理委托合同，对物业的房屋建筑及其设备，市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境等管理工程进展维护、修缮、整治和管理，并向物业所有人和使用人提供综合性的有偿效劳。目前，随着人们生活水平的提高，市场竞争越来越剧

25、烈。物业管理作为效劳行业，必然要走专业化效劳的道路。从而推出了酒店式物业管理的概念。酒店式物业管理的以人为本效劳理念，让业主在完美的居住享受中完成对住宅、对人生的终极追求。传统的物业管理吸取星级酒店式物业管理的经历，一切从微笑、您好开场，关注生活中的一点一滴，注重每个细节效劳，悉心呵护您与家人的生活。杭州绿园作为我们绿城集团首次推出的高规格、上档次的高层住宅小区，无论是建筑风格还是装饰用材均到达三星级酒店的标准。小区的物业管理由五个方面内容组成，将酒店管理的标准和物业管理的内容进展比较，我们认为有许多不同之处。结合这两点，我们拟定了杭州绿园的酒店式物业管理方案：1培训物业管理为一项由人力主导的

26、效劳行业，物业管理的第一线管理人员必须承受专业的特定训练。除灌输现代化酒店式物业管理知识外还包括其他工程，如领导才能或公共关系等课程。培训方案将以理论与实际并行，并配适宜当的演练，才能熟悉和实际体会突发事故的应变措施及程序。1.1.3礼貌礼节、仪表仪容、效劳意识1.1.5管理处岗位设置，各岗位职责及根本操作标准除了上述培训内容之外，另加插以下培训内容：1.2.1日常工程运作，各主要设备的操作及维护要点除了上述1.1的培训内容之外，另加插以下培训内容：除了上述1.1培训内容之外，另加插以下培训内容：1.4.1接听 的标准除了上述1.1培训内容之外，另加插以下培训内容：2移交物业，用户装修及搬迁的

27、管理效劳绿园的房产交付在即，装修及搬迁是物业管理的一个特定阶段。牵涉到租赁代理、用户、装修工程承包商、装修施工人员、工程维修人员及管理员工等各方面。对物业的整体管理、保安、清洁等均构成极大的影响。故制定一系列搬迁流程及装修指南。内容包括如下：2.2.1装修单位及证明，联络人 或其他联系方式3.1.1建立业主档案，做好保密工作3.1.2受理业主投诉，做好投诉记录，及时上报管理处主任3.1.3负责管理处所有文档的打印、收发、存档工作3.1.4做好管理处员工考勤、人事管理工作3.2.3负责发放、考核、统计办公用品及维修材料3.3.1负责巡视小区内的各楼层平安、装修、保洁等工作4保洁效劳制定保洁各岗位

28、操作标准，保洁做到定人、定时、定地点、定内容。4.1.1上班后根据领班安排的任务进展执行。以从上到下、从里到外或顺时针方向进展楼道的清洁卫生工作，保持地面、玻璃、墙面等各种装饰物的清洁，保持周围环境整齐。4.1.2正确使用工具、设施、节约用品和原料；发现设备损坏、丧失、断水断电等不正常情况及时报告。4.1.3清洁防火通道楼梯，每日用清水拖擦，并保证垃圾桶内无堆积，楼梯无垃圾，烟头、纸屑等。4.1.4对扶梯和电梯应经常擦，电梯内地毯干净无污迹及杂物，电梯内的不锈钢干净光亮，保持干净整洁。4.2.1对大厅地上有的摆放的家具、沙发、烟筒、台灯、效劳台进展清洁清扫，使之光亮无尘； 无污渍，无异味。4.

29、2.2勤换客用烟缸，确保烟缸内烟蒂不超过3个，换时将干净的烟缸盖脏的上面一起撇下，然后换上干净烟缸。4.2.3及时擦拭立式烟筒，确保烟盘烟蒂不超过3个。4.2.4用地拖对地面进展循环拖擦，始终保持地面清洁。4.2.5操作过程中根据实际情况，适当避开客人和客人聚集地区，待客人离散后，再予补拖。4.2.6遇到下雪或下雨时在大厅出口处放置踏垫，以防客人滑跌。并定期将踏垫拍打除尘或洗涤。4.3.1每日以顺时针的方向清扫园区的卫生，做到地面无垃圾、无杂物、保持周围环境整齐。4.3.2每日早、中、晚三次清理园区内的垃圾箱。4.3.3做好儿童嬉戏区内设施器材的维保与清洁。4.3.4夏季做好游泳池周边环境的清

30、洁工作，春、秋、冬季做好游泳池内的清洁保养工作。4.3.5每日做好地下室的清洁管理工作，以从上到下、从里到外的顺序进展清扫，确保地面无垃圾、无积水、四周环境整洁。4.3.6每日早、晚两次清理垃圾中转站，做到无异味、无蚊蝇、保持四周环境整洁。4.4建立保洁制度大厅清洁效劳标准楼道清洁效劳标准客用洗手间清洁效劳标准会馆客房清洁效劳标准电梯清洁保养效劳标准PA清洗效劳标准地下室清洁效劳标准园区清洁效劳标准游泳池清洁维护制度玻璃、镜面清洁操作标准防疫综合操作标准游泳池更衣室卫生操作标准垃圾房岗位操作标准园区管理工作标准5工程组效劳管理酒店式工程管理主要表达在有方案的事先维修和应急维修相结合的管理模式，

31、具体涵盖如下：5.1建立健全的设施设备台帐，档案。5.2建立健全的设施设备的维保内容和详尽的实施方案，严格按照方案进展周期维护保养。变更方案必须有变更手续，说明原因报工程管理部门批准备案。5.3建立健全维保质量检查制度，每一次维保、维修的结果均对管理处和其他保修单位如业主、商铺等有一个信息反响和质量认定手续。5.4建立报修、接单、派工、维修、检查各个环节地责任制度。逐步纳入经济考核和技术考核的体系中。质量、职责、利益三者有机结合。5.5强化维修人员效劳意识和效劳标准。有明确的时效和工作的量化。不能直接修复也应向报修方和管理处说明情况。作出修理、修复时间的承诺，并按时保质完成。5.6管理处直接收

32、理维修人员，提高维修的效率和修复质量的认同度。5.7强化节能意识，有方案地做好能源管理工作，采集工程管理中最新的节能技术信息。并有效而经济地运用到设备的运行管理中。使得能耗控制在同行业内的较低水平。直接降低物业管理的经济本钱。5.8有方案地对工程维修人员的劳动技能、维修水平、效劳意识等进展培训。到达星级酒店维修员工的素质。5.9.1绿地附属设施完好、分布合理、放置整齐、保持清洁。园路、地坪平整，无大面积破损、无积水、无淤泥。5.9.2亭、池及其它园林建筑保持完好、整洁。5.9.3金属构件设施无明显锈斑、油漆剥落现象。5.9.4供水、供电、排水、喷灌等管网设施维护良好。5.9.5各类标识如指示牌

33、、禁令牌、宣传牌等放置合理、醒目、完善、标准。5.10建立工程效劳管理制度设施设备维保方案设施设备维修保养年度方案表电梯维修保养标准电梯困人救援规程电梯运行检查规定电梯机房管理制度设施设备巡检制度水泵维护保养制度公共区域巡检制度照明系统维护保养制度房屋共同部位维修保养管理规定能源管理制度断电断水紧急操作规程维修工管理制度水泵操作规程6绿化维护与保养指小区绿化养护的整体质量，内容有植物养护、树木存活率、设施维护、土肥标准、病虫害防治标准、卫生标准及管理标准。6.1植物养护标准：养护要重视和表达植物造景，对植物群落进展合理养护，使植物季相清楚，生长茂盛，营造优美植物景观。6.2随着植物生长的各个阶

34、段，应不断进展调整与充实，使植物群落完整，四季有花，黄土不裸露，保持叶面清洁，有整体欣赏效果。6.3树木及时修剪，无徒长枝、病虫枝、过密枝、枯枝、伤损枝；宿根植物及时翻种、断根、间删；植物无死株。6.4树木成活率标准：树木成活率98%以上；树木保存率100%。6.5花卉植株生长强健，花色艳丽，始花期方可上花坛种植，株行距适宜，不露底土。无缺株倒伏，无枯枝残花，无杂草垃圾。6.6草种根本纯粹，生长茂盛，有一定厚度，草根不裸露；草坪无明显枯黄现象，草高不超过6cm；草坪边缘线清晰。6.7草坪根本无杂草、无空秃，护栏等防护设施完好美观；草坪保持整洁，不得有石块、果壳纸屑及其它垃圾。6.8病虫害控制，

35、根本无病虫害危害。食叶害虫危害的叶片每株不超过5%，刺吸性害虫危害的叶片每株不超过10%，无蛀干性害虫的活虫，活卵。绿化工作标准机械剪草工作标准植物修剪整形操作标准室外花卉管理标准室内盆景维护保养标准绿化环境布置质量标准绿化日常工作效劳质量标准绿化保洁工作质量标准特殊情况处理标准绿化操作平安管理标准病虫害控制管理标准安保管理7.1.1实行24时间全天候巡逻值班，对本区进展固定岗、巡逻流动岗、闭路 监控、周界报警系统、可视对讲系统实行有效管理。随时监控本区的治安情况，发现治安隐患及时排除、制止。7.1.2主入口保安门岗二人，其中一人兼起门童行李接送效劳。7.1.3负责本区流动人员、暂住人员的登记

36、、管理，执行公安机关人口管理规定，制止诸如收废品、商贩等闲杂人员进入小区。7.2消防、监控管理7.2.1不准随意挪用、移动消防器材、堵塞消防平安通道，共同维护好消防设施。7.2.2当发现火警火灾时，应保持冷静，不可惊慌失措，迅速查明情况并向保安部和管理处报告。7.2.3各通道、楼梯出口部位要经常保持畅通，疏散标志、平安标志和平安指示灯要保持完好。7.2.4消防、监控室管理。7.8.1负责本区的机动车辆管理，自行车管理。维护本区交通秩序，保障区内车辆行人平安。7.8.2地下停车场管理，包括标识、地面、灯光、空气等。7.8.3车辆进出登记管理。临时动火、焊割作业平安管理规定装修施工场地消防平安检查

37、管理消防工作制度定期消防平安检查制度消防教育培训制度灭火器管理规定消防中心工作守则消防报警信号处理程序火灾紧急处理方案失火事故调查程序停车场管理规定停车场突发事件应变措施消防设备运行规定保安监视系统运行管理规定客户效劳管理8.1建立绿园物业效劳指南，将楼书表述的各项效劳内容在效劳指南中加以说明，包括专项有偿效劳、配套有偿效劳和免费代办效劳。8.2做好接待效劳，为业主提供查询、预订包括会馆娱乐工程的预订和信息传递工作。8.3做好钥匙管理、借发工作。8.4做好商务效劳工作，为业主提供打字、复印、 效劳。8.5建立业主信息档案，以便更好地为业主提供温馨、舒适的个性化效劳。8.6强化园区的各类信息数据

38、收集、整理、归类、以便和公司的电脑管理体统接轨，为公司开展作出奉献。8.7建立VIP业主效劳标准，对小区贵宾级业主做好相应效劳工作。8.8及时通知工程组需维修的工程，并做好记录和报单工作。8.9对有关方面的通知、报告要及时整理，有不明之处要立即核实，并通知管理员发放给小区业主。8.10做好物品的借用和出租工作，将业主的遗留物品进展分类管理。8.11负责园区内业主的信报管理工作。8.12建立客户效劳制度接待来访业主工作标准接待VIP业主效劳标准钥匙管理标准客人遗留物品处理规程征求业主意见效劳标准客户中心效劳标准设备设施报修管理规程建立绿园效劳指南建立收费效劳规程建立物业效劳各项操作规程业主邮件、

39、报刊的收发标准9会馆效劳管理9.1会馆效劳员做好对客迎送效劳，以便客人在进入会馆时感受到酒店式迎客之道。9.2每日做好会馆的各项效劳工作，包括台球、乒乓球、阅览室、棋牌、客房、小超市、游泳池等。9.3建立洗衣收发中心，将业主每日所需清洗的衣物进展登记分类，并联系外部洗衣中心，将洗净的衣物送还给业主。9.4制定会馆效劳制度迎送客人效劳标准洗衣门市效劳标准台球效劳标准棋牌效劳标准客房清洁效劳标准健身房效劳标准泳池效劳质量标准游泳池急救标准程序客人意外受伤处理标准客人损坏康乐设备处理标准老年活动室效劳标准幼儿托管效劳标准超市效劳标准10社区文化建立物业公司和业主的沟通是物业公司一项不可缺少的工作。除

40、了要为业主提供优秀效劳和高效管理以外，还必须化大力气加强社区文化建立。开展丰富多彩的业余文化生活，以活泼社区文化气氛，以增进物管公司和业主间的了解，融洽双方的关系，有利于物业管理工作的顺利开展。五星级酒店物业管理方案二、管理效劳目标与整体筹划一管理效劳目标物业管理效劳的最终目标是创一方文明、保一方平安，使住用户安居乐业，使该物业保值增值。物业管理效劳主要包括两大局部，一是对物业的管理，二是对住用户的效劳。1、将广州*作为广州物业管理的典范实施管理，将五星级酒店管理与物业管理融为一体，以高起点的管理、高标准的效劳、高素质的人员，从而到达社会、环境、经济的高效益。2、内部管理上实行定员、定量、定额

41、方式，以科学的管理方法，合理调配各工作岗位的人员，量化各岗位的工作指标，实行严格有效的考核制度，使管理队伍的素质不断地提高，为管理好广州*，效劳于住用户打好坚实的根底。A正确处理好开发商与住用户之间的关系，维护两者的合法权益，为开发商提出合理的建议，为住用户排优解难，让住用户满意如意，安居乐业，让其感谢开发商、感谢物业公司。B通过严格管理与优质效劳，更进一步提高开发商的名牌效应，将有效地促进小区的销售。C在物业管理方面，方案住用户入住后评上广州市物业管理示范小区。D通过高水平的物业管理，让住户享受五星级的家园，让商业户对该管理深感满意。E通过科学的管理效劳，使该物业及其设施、设备、绿化等延长使

42、用期，确保开发商和业主的物业高度保值、增值。F通过对广州*的管理，更加提高广州市*房地产开发的名牌地位。二管理效劳目标整体筹划*的管理效劳工作将按照用心管理、真诚效劳的原则，将实施一体化管理的综合效劳。一体化管理，管理处就管理工作的实施分别设置职责不同之部门，负责协调管理中出现的各种情况和问题，保证小区的正常运作，受理业户投诉，监视效劳质量，确保各种管理工作畅顺进展。管理处设有小区管理组，全面负责小区的日常管理效劳工作，充分发挥一体化管理资源合理配置的优势，节约人力、物力的投入，加强小区各局部的相互支持和促进，提高管理效能。管理处将以人性化的管理贯穿于工作的始终，充分发挥员工的工作积极性、主动

43、性和创造性，最好地满足住用户的各项要求。管理处将结合本小区的特点，创造出独具风格的管理模式，以尽善尽美的管理效劳，为业户提供平安、舒适的居住环境。1常规性效劳内容购楼余款的缴交通知营销部、财务部业主通讯寄送如楼盘的工程进度汇报、楼盘信息、业主活动通知、效劳联盟的优惠活动等，由物业管理公司提供按揭手续的办理由按揭与办证中心为业主代办按揭的有关手续业主联谊会营销部、物管公司、其它部门、效劳联盟单位联合举办业主生日贺卡效劳物业管理公司提供2特色化、个性化效劳内容会所、物管理效劳工程问卷调查特色：1前几年楼市中大打会所牌，而现今的会所已到了挖不出什么新鲜卖点的地步了。会所作为住宅小区配套的一局部，已经

44、象园林绿化一样变得不可或缺，把会所的效劳做到实处，做出特色，已成为每个想步入品牌营销行列的开展商们的必修课。因此会所的效劳工程设置要切合业主的实际需要，物业管理效劳工程的设置也是如此。2为了使会所和物业管理效劳工程的设置切合业主的实际需要，防止效劳缺乏和效劳过剩，工程的物业管理公司应对已经购房的业主进展会所、物业管理效劳工程调协的专项问卷调查，问卷将效劳工程以表格形式详细罗列，设置非常需要、比较需要、需要、不太需要、不需要栏目，由业主自行选择。并且注明收费标准，如果是物业管理工程，还特别注明是常规效劳管理费中包含还是个性化效劳另行收费，同时向业主强调投票选择的严肃性和重要性，因为其所选择的每一

45、个选项，由物业管理公司统计后，将作为今后会所和物业管理效劳工程设置的依据。这样由业主自己进展效劳设计和选择的方式，将表达开展商对业主的尊重和重视，也防止了今后会所和物管效劳工程设置的盲目性。操作要点；1问卷要结合销售过程进展，让客户感觉是销售过程必须的局部。2问卷设计要全面，重点突出，答卷形式要简炼。3要让客户认识到问卷对决定自己今后生活的重要性。4要做好问卷的设计、分析和对客户的结果通报工作。商家效劳联盟节目酬宾商家效劳联盟联合优惠答谢行动详见四效劳系统在销售过程中的宣传、促销一节3、居期间的效劳内容安居期间的效劳是指楼盘竣工验收，业主领取钥匙后，到业主搬定入住此段时间的效劳。此间的效劳主要

46、围绕业主的安家进展。在业主收楼后有诸多繁锁的事情要做，也最容易产生意见和矛盾，因此效劳的细致、周到、及时与否，将直接影响到物业管理公司和业主之间的关系。1常规性效劳内容入伙通知书物业管理公司提供装修效劳商家效劳联盟中的装修公司提供装修现场监控物业管理公司物管部、保安部提供装饰、安家效劳商家效劳联盟中的布艺、灯饰、家私、家电等厂商提供搬家清洁效劳物业管理公司家政部提供搬家效劳商家效劳联盟中搬家公司提供装修讲座商家效劳联盟中的装修设计公司提供装饰讲座商家效劳联盟中的装饰设计公司提供特色化、个性化效劳内容交楼仪式开展商各部门业主质量见证游园活动电梯大堂业主墙剪彩揭幕仪式收楼礼仪鲜花恭贺效劳收楼赠送盆

47、栽恭贺效劳收楼时代办水、电、煤气、有线电视开通手续效劳特色：1对于业主收楼，常规性的做法是在发出入伙通知后，业主在物业管理公司人员陪同下领取钥匙并验收房屋，。对于业主来讲，收楼应该是一件期待已久、令人兴奋的事情，国为经过漫长的等待，终于可以一睹心仪已久的房子。对于收楼后的生活，每个业主都会有无数美丽的设想和憧憬，但常规性、平淡无奇的收楼程序令业主无法有惊喜的感受。2*的交楼仪式可以用别开生面来形容。首先，小区内已被盛装打扮，整个小区内以至每一套楼房都披红挂绿，呈现出一派浓浓的喜庆气氛。在业主收楼当日，代表着*正式向业主开园，这一天将会是*的历史性时刻，成为它的园庆日。于华美堂皇的交楼现场举行隆

48、重的交楼入伙仪式，考虑到业主在交楼日到达的时间会有先后，业主人数又多，因而交楼仪式分批进展，仪式中，每批业主都将被请上台，开展商、物业管理公司代表现场将一个华贵的缎面锦盒赠于业主手中，翻开后，内有一把代表*业主尊贵身份的镀金钥匙手*会所会员卡，效劳联盟的摄影师将在现场提供纪念性摄影效劳，替业主将这冲动人心的一幕影下来。仪式完毕后，将举行盛大原业主质量见证游园活动，在礼仪小姐的引领下，去见证在全部都选择最好的开发理念下，建立出来的出类拔萃的*。游园完毕后，各业主将被引领到自己物业所在的住户大堂外，参加业主墙剪彩揭幕仪式。而业主的陶艺手印此时已从销售中心的业主墙上，转移至自身物业所在的住户大堂门外

49、的业主墙上。此时，众业主齐齐动手，为自己的物业剪彩和揭幕，其冲动的心情可以想象。揭幕后，业主将领取钥匙，验收房屋物业管理公司正式将房屋移交绘业主签收。这时，物业管理公司给业主送上鲜花和贺卡，或赠送绿色盆栽表示祝贺。每位业主都在喜悦、冲动、陶醉的心情下度过这人生中最美丽的时刻。这样，*真如众星捧月一般，璀灿异常。3在物业管理公司的客户效劳部，设有专门的人员根据业主需要代办入伙的水、电、煤气、有线电视开通手续效劳。对于业主收楼来讲，要亲自去办理许多烦琐的手续是最令人头痛的，有的手续因为不知道去哪办、该如何办、要带什么资料，因而往往是跑好几趟才能办妥，如果由物业管理公司代为集中办理，将会省却业主的诸

50、多不便，提高效率，使业主尽快能入住。操作要点：1要将交楼仪式和交费的手续分开，将入伙费用缴交放到交楼日后，单纯举办庆祝活动，让业主心情愉快，防止有不愉快的事件发生。2交楼活动要严密组织，精心安排，做到万无一失。3现场的布置要隆重、热烈，给业主的喜庆感强，感染到业主。4每一套房在交楼前一定要清扫得干干净净，给业主良好的效劳印象。5发动业主多带家人和朋友参加活动，让更多的人感受到*的楼盘素质和效劳特色，扩大影响，促进品牌的知名度、美誉度。6要配合报纸的硬性和软性宣传，使活动为销售造气氛。2入住后的长期效劳物业管理效劳内容入住后的长期效劳实施是从业主入住后开场的，是为业主今后几十年的生活的漫长效劳提

51、供和实施过程。入住后，业主通过日常生活的检验，对效劳系统提供的效劳是否一面、周到、优质、快捷方便，会有最直接的感觉，这既是对效劳系统的实战考验，也是以效劳特色来创品牌，提升品牌美誉度、忠诚度的绝佳时机。此过程中的效劳内容包括：常规性效劳内容1物业管理公司提供的效劳内容物管部小区内的清洁小区内的园林绿化、保养区内物业和设备的维修屋村事物如水、电、煤气计量和收费等物业租售保安部出入口保安区内巡视停车场管理家政部家居清洁洗烫衣物效劳家居绿化老人、小孩、病人护理家居日常维修代为购物秘书及文书 、复印效劳进展分类，而每类确定三至五家，以供会员选择，适合不同住户的档次、品味和个性化需求：衣名牌专卖店，儿童

52、用品，母婴用品，大型商场和超市食(酒店，酒楼食肆，排挡，农贸市场，大型超市)住装修设计，家私，电器，床上用品，窗帘，装饰材料，家居饰品，煤气公司，送水，送气，搬家，书店，邮电，医院，银行，学校，律师楼行出租汽车公司，旅行社，机场，车站，油站，汽车销售娱安康中心，娱乐中心，公园，旅游景点，影剧院注：1、所有商家标志及特色、优惠效劳置于现场墙面；2、著名商家标志及优惠效劳印在楼书上；3、再膺选局部知名度和美誉度均较高及效劳优惠较多的商家参加报纸广告；4、效劳对象的演变1效劳对象的演变客住户效劳系统的效劳对象，从公开出售到入住，回随着工程的进展而发生转变，它包括：销售中购房客户在公开出售以后，来售楼

53、部和现场的所有的潜在购房客户已签定购房合同的客户已经签定购房合同缴交购楼款的客户会所会员已经办理入伙手续，成为住客会所会员的业主会所购置了*物业的业主，在办理入住以后，将成为会所的会员，因而效劳系统最终的效劳对象将是锦绣会会员。效劳系统将作为载体以会员制形式对锦绣会的会员业主进展效劳。1会籍资格确实认业主在办理入住手续后，经确认即可成为会所的会员，获赠会员卡智能卡。入住后，业主凭会员卡享受效劳系统中物业管理公司和商家效劳联盟提供的一切效劳。会员卡既是业主身份标志，又是小区内停车管理系统、保安系统、门禁系统的钥匙，一卡多用。2会员卡的管理会员卡只限本人使用，不可转让会员享受本会效劳联盟提供的优惠

54、时，须出示会员卡会员不得损害开展商，物业本身及本会的声誉为放会哜规定时，本会及效劳联盟有权拒绝提供各项优惠及效劳四客住户效劳系统的包装、宣传及促销作用1、效劳系统的包装客住户效劳系统在售前、售中、售后过程中，为购房客户提供了从置业、安居到入住以后的生活全套周到、细致、人性化的效劳，购房客户被效劳对象虽然能感觉到这些效劳，但是如果不将效劳系统进展单独包装，进展广泛宣传，购房客户就不会认识到效劳系统是开展商为了充分照顾客户的需要，苦心积虑而给购房客户度身定造的私家效劳系统，也就不会让购房客户在享受效劳的同时，产生提升楼盘形象的效果，增加其对楼盘的认同感，也就对销售促进无益，好酒还须会吆喝，效劳系统

55、的包装可以通过：销售现场的效劳展示销售人员的详尽介绍效劳系统的宣传册楼书中的宣传商家效劳联盟宣传资料的介绍报纸广告的宣传2、效劳系统在销售过程中的宣传、促销效劳系统在销售中的宣传、促销途径有：销售中心现场的客住喝效劳系统的宣传看板商家效劳联盟的现场展销售人员的介绍效劳系统的现场效劳样板房的效劳和展示商家效劳联盟的优惠劵赠送和折扣3、通过外部协作商家效劳联盟的宣传、促销1通过效劳联盟进展的宣传、促销利用商家的公众环境进展宣传、促销利用酒店、餐厅的公关场所进展定期或不定期的宣传活动。设立流动的售楼台，派出营销小组，在不干扰商家营业，甚至于有助于为商家制造经营气氛的条件下进展楼盘和效劳系统的宣传。利

56、用酒店的客房、饭店的包房、高档美容院、健身中心、汽车修理厂的接待处等地方摆放楼盘和效劳系统的宣传品以备顾客索取。针对商家既定客群进展渗透式宣传、促销在客房、包房、美容院这样一些顾客长时间停留的地方，提供楼盘和效劳的介绍，并进展简单的问卷调查，给予一定的礼品、优惠劵奖励。这样既可以针对性地进展有效的调研，又可以渗透式地对顾客进展影响，顾客会感受到开展商的精心经营之道。通过商家经常与顾客进展沟通的管理人员向顾客推荐工程，散发楼盘和效劳系统的承受资料。利用商家与客户沟通的渠道进展传播推广楼盘资料和效劳系统宣传品、业主通讯等可夹在商家的宣传资料中直邮给顾客。由商家提供顾客名单，由营销部直接邮寄楼盘资料

57、和效劳系统宣传品、业主通讯。2与商家联合举办的公关促销工作节日酬宾活动在一些重大日子里，效劳联盟的商家均会采取优惠酬宾活动，可考虑在此根底上与商家共同举办酬宾活动。可提供一些购房优惠，如订金只需象征性地收一点，并允许退订或局部退订，就可吸引局部犹豫不定的买家参与。在商家优惠的根底上，对准业主加大优惠幅度。联盟大优惠答谢行动选择销售过程中的重要日子，如住宅开盘、楼盘封顶等举办效劳联盟全体大优惠答谢买家行动。五建立*客住户效劳系统的可行性分析1、建立内部协作群的可行性效劳系统内部协作群中的各部门，对于开展商的工程运作来讲是必须的组成局部。象营销部、物管公司、财务部、工程部等，是每一个房地产开发公司

58、必须的职能部门。而建立内部协作群，对于开展商来讲，只是通过办公联席会议的形式，将公司内分工不同而又要经常协同工作的各部门，以一种协作的，同为客户效劳的、符合公司利益和职能要求的工作要求的工作方式做本该做的事情，因而是可行的。它不但使内部协作群各部门将本来的职能工作做得更好，更促进了各部门工作之间的协调和衔接。2、组建商家效劳联盟的可行性在目前消费不畅，通货紧缩的经济环境下，供应有余而需求缺乏，每个商家都在大力拓展销售渠道，并采取各种营销手法，因而也采取赠送贵宾卡，给予一定消费折扣和优惠的做法，而商家效劳联盟提供应会员住户的折扣和优惠，贵宾卡在形式、内容上并无两样，商家就象是多了许多拿卡的贵宾，

59、商家并无损失和风险，而加盟效劳体系却给商家带来：庞大的、稳定的客户群新的商机拿到了进入庞大的、今后有几万人居住的社区的通行证享有开展商提供的免费宣传及推广提知名度，品牌形象的商业契机六建立客住户效劳系统的价值和意义建立客住户效劳系统建立的作用及核心价值在于能够调处同构性竞争，在不需要投入或少投入情况下，到达硬销售所不能的销售效果，赋予物业高附加值，使工程的形象先行，以创新、人性化、个性化的效劳紧紧抓住客户的心理需求，使工程：以人为本以家为本的理念深入客户心中，提升物业的品派形象。其意义在于：效劳系统最大的特点是根本不需要投入，不会增加工程的本钱，只是充分利用现有的内部资源，整合社会化资源群，竭

60、诚互惠互利同盟，防止了与同类物业在硬件投入上的竞争，增加在价格上的优势，减低工程的风险。以人为本形象先行，培养品牌形象抛离竞争对手，使竞争对手无法克隆直接促进销售提升物业形象赋予物业附加值，到达增值有利于开展商的品牌延续后继开展工程上对于*工程，其意义还在于：快速建立品牌。由于宏富尚不具备大的知名度，威力使购房客户对今后入住的生活便利有信心，只有借助别人的品牌来协助宣传。通过效劳系统中的许多品牌，通过他们的效劳，使工程在购房客户中快速树立。效劳系统的建立，众多知名商家的加盟，使购房者大小了新盘入住时生活不方便，购房者信心缺乏的问题。通过效劳联盟在销售中和以后过程的全面、周到的效劳，势力开展商说

61、到的形象。六、日常的管理与效劳一日常的管理1、楼宇的管理1管理员上班前巡查一遍所分管之楼宇，发现问题及时处理并记录于工作日记房屋管理台帐；下班再巡查一遍，做好记录交接班人员；2设立房屋维修卡，对房屋的公共局部和用户室内的维修做有全面记录，并定时回访；3对装修的住用户要随时查看是否按装修规定进展装修，发现乱搭乱改等行为，即时处理、纠正，并耐心做好思想工作，直到恢复原状为止。4对楼宇天面防水层、水池、公共通道、地下室、根底、梁板、外墙、空间、地面进展管理与维护，使房屋完好率达98%以上，维修合格率达100%；以上由管理组负责，按人均管理户数和栋数包干，量化考核。2、设施、设备的管理1将公共设施如公厕、配电房、泵房、通讯、路灯、排水排污管道、沙井、化粪池、马路、公共活动场所等管理好，不得改变其使用功能。2对水泵、发电机、配电柜做好运行及维修保养记录台帐，定期检查等，及早堵漏洞；管道和有电的设备均有明显的提示标志如小心触电等提示；3在设备、设施的现场设置管理制度、维修保养规定、操作标准，