课长的培训课件

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1、 主管的培训主管的培训1PPT学习交流培训目标培训目标:v 更多地了解公司的使命和主管的职责更多地了解公司的使命和主管的职责v 学习如何制定主管的工作目标与作业流程学习如何制定主管的工作目标与作业流程v 学习如何计划我的部门工作时间学习如何计划我的部门工作时间v 学习如何更好地发展团队精神、提高工作效率学习如何更好地发展团队精神、提高工作效率 v 学习领导与经营能力，以便顺利地开展工作学习领导与经营能力，以便顺利地开展工作2PPT学习交流v主管职责简述主管职责简述- v人员管理培训人员管理培训-v商品管理培训商品管理培训-v资产管理培训资产管理培训-v客户管理培训客户管理培训-v信息管理培训信

2、息管理培训-v 工作流程培训工作流程培训-主管主管 的的 培培 训训 内内 容容3PPT学习交流 主管是整个部门的唯一责任人，也是该部门的最高领导者，管主管是整个部门的唯一责任人，也是该部门的最高领导者，管辖人员为部门课长、副课长、组长、员工，其直接汇报于门店店长，辖人员为部门课长、副课长、组长、员工，其直接汇报于门店店长，部门副课长受部门主管领导。部门副课长受部门主管领导。1、负责部门的商品销售运营工作、负责部门的商品销售运营工作2、负责部门的人事行政管理工作、负责部门的人事行政管理工作3、负责部门的财务资产管理工作、负责部门的财务资产管理工作4、负责部门的客户资源管理工作、负责部门的客户资

3、源管理工作主主 管管 岗岗 位位 职职 责责4PPT学习交流主管的角色主管的角色v 连接经营目标与经营结果的一座桥梁连接经营目标与经营结果的一座桥梁v 连接员工和高层管理的一座桥梁连接员工和高层管理的一座桥梁v 是员工发展的一名指导者是员工发展的一名指导者下属下属供应商供应商顾客顾客同级管理者同级管理者上级上级我我5PPT学习交流 人人 员员 管管 理理 形形 态态 管理管理:是指应用有限的资源，创造广泛的财富是指应用有限的资源，创造广泛的财富管理有三种方式：管理有三种方式：温和派温和派结果是松散、执行力差、结果是松散、执行力差、绩绩 效差效差激进派激进派严厉、下级害怕、人际关系差、严厉、下级

4、害怕、人际关系差、绩绩 效各一半效各一半综合理性（派）综合理性（派）受下级尊敬、工作效益高、绩效好受下级尊敬、工作效益高、绩效好6PPT学习交流管管 理理 者者 需需 具具 备备一个好的管理者要具备一个好的管理者要具备:v 管理任务管理任务v 领导员工领导员工v 绝对要有绝对要有“强有力强有力”的员工支持的员工支持v 所谓所谓“强有力强有力”指其在工作领域内，具有完善指其在工作领域内，具有完善 的专业知识、良好的人际关系、优秀的执行的专业知识、良好的人际关系、优秀的执行 力，且能提供改善的方案，并能与上级相互配合。力，且能提供改善的方案，并能与上级相互配合。7PPT学习交流人员管理需具备条件人

5、员管理需具备条件q 如何发展团队和团队之间的沟通如何发展团队和团队之间的沟通 如何制定行动计划和管理好时间如何制定行动计划和管理好时间 专专 业业 技技 能能 和和 技技 术术 能能 力力 的的 发发 展展8PPT学习交流q 如何发展团队和团队之间的沟通如何发展团队和团队之间的沟通团队沟通团队沟通团队的管理团队的管理团队管理团队管理和发展和发展自我管理自我管理9PPT学习交流 v 如何了解员工的个人背景？如何了解员工的个人背景？v 如何激励员工的集体意念？如何激励员工的集体意念？v 如何发挥员工主观能动性？如何发挥员工主观能动性？v 如何杜绝员工的拉帮结派？如何杜绝员工的拉帮结派？团团 队队

6、管管 理理10PPT学习交流1、熟悉员工的家庭成员、地址、联系方式、熟悉员工的家庭成员、地址、联系方式2、了解员工的个人性格、喜好、个人学历、了解员工的个人性格、喜好、个人学历3、掌握员工的工作能力、质量、接受能力、掌握员工的工作能力、质量、接受能力以上资源能帮助您：以上资源能帮助您：1、有效合理地支配您的员工、有效合理地支配您的员工2、快速地提高您的工作效率、快速地提高您的工作效率3、充分发挥部门的团体精神、充分发挥部门的团体精神 如何了解员工的个人背景？如何了解员工的个人背景？11PPT学习交流ABCD协作性协作性创造性创造性要求的水准要求的水准对立性对立性 是新员工是新员工 达到了要求的

7、水准达到了要求的水准 是有经验是有经验,熟练的员工熟练的员工 是技能差是技能差,态度又消极态度又消极知道你员工的工作能力如何？知道你员工的工作能力如何？12PPT学习交流1、给员工讲解与溶解公司的企业文化、理念、给员工讲解与溶解公司的企业文化、理念2、将有效而不重复的工作分配给您的员工、将有效而不重复的工作分配给您的员工3、耐心倾听员工的建议与意见并作出反映、耐心倾听员工的建议与意见并作出反映4、与您的员工一起分享工作的成果、与您的员工一起分享工作的成果5、实事求是、就事论事地评判员工的绩效、实事求是、就事论事地评判员工的绩效6、充分发挥您个人的领导才能与魅力、充分发挥您个人的领导才能与魅力以

8、上方法能帮助您：以上方法能帮助您：1、员工能努力地协助您的工作、员工能努力地协助您的工作2、有质量地提高部门的工作效率、有质量地提高部门的工作效率 如何激励员工的集体意念？如何激励员工的集体意念？13PPT学习交流1、及时、正确地分析员工的工作态度、及时、正确地分析员工的工作态度2、适宜地去表扬员工的工作结果、适宜地去表扬员工的工作结果3、届时提示公司的理念、届时提示公司的理念在促进公司价值增长的同时提升自身的价值在促进公司价值增长的同时提升自身的价值4、耐心倾听员工的建议与意见并作出反映、耐心倾听员工的建议与意见并作出反映5、与您的员工一起分享工作的成果、与您的员工一起分享工作的成果 以上方

9、法能帮助您：以上方法能帮助您：1、员工能努力地协助您的工作、员工能努力地协助您的工作2、有质量地提高部门的工作效率、有质量地提高部门的工作效率 如何发挥员工主观能动性？如何发挥员工主观能动性？14PPT学习交流1、尊重员工的人格，不辱骂员工、尊重员工的人格，不辱骂员工2、耐心地与员工谈心，做到良好的沟通、耐心地与员工谈心，做到良好的沟通3、取缔个别不良现象的出现，如：聚集闲聊于商场内、取缔个别不良现象的出现，如：聚集闲聊于商场内4、惩罚个别消极而无可挽回的员工、惩罚个别消极而无可挽回的员工5、耐心倾听他们的心想并迅速作出反映、耐心倾听他们的心想并迅速作出反映6、开导他们内心的障碍，帮助他们提高

10、自信心、开导他们内心的障碍，帮助他们提高自信心7、公正地处理事情，公正地对待每一位员工、公正地处理事情，公正地对待每一位员工 以上方法能帮助您：以上方法能帮助您：1、员工能努力地协助您的工作、员工能努力地协助您的工作2、有质量地提高部门的工作效率、有质量地提高部门的工作效率 如何杜绝员工的拉帮结派？如何杜绝员工的拉帮结派？15PPT学习交流v 预见性预见性v 时间管理时间管理v 时间概念时间概念v 缺乏计划缺乏计划当今企业界脍炙人口的一个口号是：当今企业界脍炙人口的一个口号是：蛮干不如巧干，时间就是金钱蛮干不如巧干，时间就是金钱 如何制定行动计划和管理好时间如何制定行动计划和管理好时间16PP

11、T学习交流v 研究你的工作曰历和工作清单研究你的工作曰历和工作清单v 什么时段最好是用来做一些计划性的工作什么时段最好是用来做一些计划性的工作 TG计划表计划表. 促销活动、市调等促销活动、市调等v 什么时段最好是用来做一些文档工作什么时段最好是用来做一些文档工作v 什么时段最好是用来与供应商面谈什么时段最好是用来与供应商面谈v 什么时段最好是用来做财务性的工作什么时段最好是用来做财务性的工作v 什么时段你必须在卖场里工作什么时段你必须在卖场里工作时时 间间 应应 用用 分分 析析17PPT学习交流 电话访谈电话访谈 来访者和不定期的会议来访者和不定期的会议 危机危机 文稿和杂乱的办公桌文稿和

12、杂乱的办公桌 把任务清单放在比较显眼的位置把任务清单放在比较显眼的位置q 如如 何何 处处 理理 干干 扰扰18PPT学习交流 制制 定定 行行 动动 计计 划划制定行动计划制定行动计划:一个更为有效的方法一个更为有效的方法v 谁、到何时、做什么？谁、到何时、做什么？v 制定监控和汇报进展情况的计划制定监控和汇报进展情况的计划v 汇报应该发生的事情汇报应该发生的事情v 汇报实际发生的事情汇报实际发生的事情v 汇报己经发生的事情汇报己经发生的事情v 总结修改过的行动计划总结修改过的行动计划19PPT学习交流v 没有分配具体的职责没有分配具体的职责v 没有详细地确定所有重要行动步骤没有详细地确定所

13、有重要行动步骤v 没有确定具体时间没有确定具体时间v 没有给予充足的时间没有给予充足的时间v 没有配给必要的资源没有配给必要的资源v 没能有效地监控进展情况没能有效地监控进展情况 制定行动计划时常见的错误制定行动计划时常见的错误20PPT学习交流 对事情的预见是指：对事情的预见是指： 有创造性有创造性 运用适当的策略运用适当的策略 在适当的时间选择适当的促销方案在适当的时间选择适当的促销方案 有良好的商业意识有良好的商业意识 为我的团队准备行动方案为我的团队准备行动方案预见是指：必须对新项目进行预测预见是指：必须对新项目进行预测预预 见见21PPT学习交流委派任务技能委派任务技能解释该做什么解

14、释该做什么,如何做如何做解释为什么要这样做解释为什么要这样做,如果他不清楚如果他不清楚说明你的期望或要求说明你的期望或要求设定期限设定期限一定要检查一定要检查22PPT学习交流v 按轻重缓急顺序进行安排按轻重缓急顺序进行安排v 对每项工作内容进行有序的安排对每项工作内容进行有序的安排v 掌控当天时间掌控当天时间v 放在显眼的位置放在显眼的位置v 完成一项任务后将其清单删除完成一项任务后将其清单删除v 检查当天任务完成的情况检查当天任务完成的情况v 制定第二天的计划制定第二天的计划每日工作清单的制定每日工作清单的制定SundayMondayTuesday Wednesday ThursdayFr

15、idaySaturday12345678910111213141516171819202122232425262728293031200123PPT学习交流v 没有充分考虑执行者的工作能力没有充分考虑执行者的工作能力v 乐观地估计完成任务所需时间乐观地估计完成任务所需时间v 没有考滤行动步骤的关联性没有考滤行动步骤的关联性v 没有制定更多的同步行动没有制定更多的同步行动没有给予充足的思考没有给予充足的思考24PPT学习交流 委派任务委派任务1. 分析任务分析任务2. 分析员工分析员工3. 考虑任务的总体目标和具体目标考虑任务的总体目标和具体目标4. 考虑培养员工的总体目标和具体目标考虑培养员工

16、的总体目标和具体目标5. 找到适当的平衡点来委派任务找到适当的平衡点来委派任务委委 派派 任任 务务 的的 技技 能能25PPT学习交流委委 派派 任任 务务 的的 技技 能能有关人与任务的考虑有关人与任务的考虑任务任务 重要性重要性紧急性紧急性技术性技术性事务性事务性难度性难度性需什么知识需什么知识人技术成熟度技术成熟度工作期望工作期望谁以前做过谁以前做过谁具备技能但未做过谁具备技能但未做过经培训或指导后能做经培训或指导后能做26PPT学习交流指导和反馈技能指导和反馈技能:v指导和反馈指导和反馈 : 如果有效的反馈就如如果有效的反馈就如 “香槟香槟”模式模式 有效的反馈有效的反馈 : 描述具

17、体行为描述具体行为 包括所列行为的一些例子包括所列行为的一些例子: 描述该行为如何超出描述该行为如何超出.达到或无法达到你的期望和要达到或无法达到你的期望和要求求 描述这些行为所导致的结果描述这些行为所导致的结果27PPT学习交流一、门店制度一、门店制度二、服务规范二、服务规范三、清洁工作三、清洁工作行行 政政 制制 度度28PPT学习交流1、员工上、员工上/下班时间的规定下班时间的规定2、员工作息时间的规定、员工作息时间的规定3、员工工作时外出规章的规定、员工工作时外出规章的规定4、员工调休程序的规定、员工调休程序的规定5、其它特殊时间的规定、其它特殊时间的规定详细请阅详细请阅门店员工手册门

18、店员工手册门门 店店 制制 度度29PPT学习交流服务人员服务人员: 门店全体员工门店全体员工服务对象：顾客、政府部门、总部、门店其它部门服务对象：顾客、政府部门、总部、门店其它部门1、语言行为规范、语言行为规范 2、服务项目规范、服务项目规范 3、安全服务规范、安全服务规范 4、清洁标准规范、清洁标准规范 服服 务务 规规 范范30PPT学习交流一、服装一、服装 1、员工必须身着指定的工作制服（鲜货员工必须戴帽、口罩）进入员工必须身着指定的工作制服（鲜货员工必须戴帽、口罩）进入 工作现场工作现场 2、应自觉保持制服的干净整洁应自觉保持制服的干净整洁 3、员工上班时必须配戴本人有效胸卡，胸卡不

19、得随意涂改、反戴及员工上班时必须配戴本人有效胸卡，胸卡不得随意涂改、反戴及用其它饰物掩盖用其它饰物掩盖语语 言言 行行 为为 规规 范范31PPT学习交流二、发型二、发型 1. 男员工发型应齐整且不染彩发、不留长发（发脚不得长于衬衫衣男员工发型应齐整且不染彩发、不留长发（发脚不得长于衬衫衣 领不挡住眼睛领不挡住眼睛 ）、不留胡须，不剃光头）、不留胡须，不剃光头 2. 女员工不染彩发，披肩长发应束起女员工不染彩发，披肩长发应束起语语 言言 行行 为为 规规 范范32PPT学习交流三、仪表、仪容三、仪表、仪容 1. 员工不留长指甲，不涂指甲油，不得带戒指、耳环、员工不留长指甲，不涂指甲油，不得带戒

20、指、耳环、手链或手镯等手链或手镯等 2. 女员工化妆须清雅大方女员工化妆须清雅大方(淡汝淡汝),不戴悬挂或特大耳环不戴悬挂或特大耳环 3. 保持手、脸部的干净保持手、脸部的干净 4. 店内员工不得穿雨鞋上班店内员工不得穿雨鞋上班(生鲜部门除外生鲜部门除外) 语语 言言 行行 为为 规规 范范33PPT学习交流 1. 站立挺拔，坐姿端正，不得斜靠在货架或货物上站立挺拔，坐姿端正，不得斜靠在货架或货物上 2. 工作时间内员工应保持良好的精神状态，朝气蓬勃工作时间内员工应保持良好的精神状态，朝气蓬勃 3. 走路要平稳轻快，不能左摇右晃，脚步拖拉或响声过大走路要平稳轻快，不能左摇右晃，脚步拖拉或响声过

21、大 4. 讲普通话并保持适当音量，吐字清晰，用语文雅大讲普通话并保持适当音量，吐字清晰，用语文雅大 方方 5. 手势应适当，不能用手指指人，不要举动张扬手势应适当，不能用手指指人，不要举动张扬 6. 谈话时应目视对方，态度和蔼专注，不要东张西望，心不在焉谈话时应目视对方，态度和蔼专注，不要东张西望，心不在焉 7. 员工不得上班时在卖场内购物，下班后不得穿制服购物员工不得上班时在卖场内购物，下班后不得穿制服购物 语语 言言 行行 为为 规规 范范34PPT学习交流 8 不得酒后上岗不得酒后上岗 9 收银员上岗时应站立服务，微笑服务，唱收唱付，接待顾客时使用收银员上岗时应站立服务，微笑服务，唱收唱

22、付，接待顾客时使用 礼貌用语：礼貌用语：“您好，欢迎光临！您好，欢迎光临！”，轻放顾客所购商品并合理装袋，轻放顾客所购商品并合理装袋. 结账时要将所找零钱及小票递到顾客手中，并使用结束语：结账时要将所找零钱及小票递到顾客手中，并使用结束语：“谢谢谢谢, 欢迎下次再来！欢迎下次再来！”。10服务中心员工接待顾客时需主动询问顾客：服务中心员工接待顾客时需主动询问顾客：“请问，有什么帮到你请问，有什么帮到你 的的 ？”，并耐心、诚恳、迅速地解决顾客的疑问。上前予以协助，并耐心、诚恳、迅速地解决顾客的疑问。上前予以协助 11. 不讲粗话脏话，不随地吐痰，不随地乱扔杂物不讲粗话脏话，不随地吐痰，不随地乱

23、扔杂物 语语 言言 行行 为为 规规 范范35PPT学习交流商商 12. 遇见大宗顾客应主动上前予以协助遇见大宗顾客应主动上前予以协助 13. 不挖苦嘲讽，污辱顾客不挖苦嘲讽，污辱顾客 14. 不殴打顾客不殴打顾客 15. 不欺诈、蒙骗顾客不欺诈、蒙骗顾客 16. 不推诿顾客的投诉，拖延投诉的处理时间不推诿顾客的投诉，拖延投诉的处理时间 17. 严禁任何员工在商场内私谈、聚集、饮食或嬉笑严禁任何员工在商场内私谈、聚集、饮食或嬉笑 18. 电话铃响三遍之内拿起电话筒，应首先说：电话铃响三遍之内拿起电话筒，应首先说：“您好，您好， 这里是苏果这里是苏果店店”语语 言言 行行 为为 规规 范范36P

24、PT学习交流商商 19. 客提问应正确回答，不得拒绝搪塞。客提问应正确回答，不得拒绝搪塞。 20. 当顾客找寻商品时应引领顾客到位。当顾客找寻商品时应引领顾客到位。 21. 如有顾客急需，员工应马上予以指引。如有顾客急需，员工应马上予以指引。 22. 接待员必须耐心倾听顾客退接待员必须耐心倾听顾客退/换货原因。换货原因。 23. 属退属退/换商品范围应按规定程序予以帮助解决。换商品范围应按规定程序予以帮助解决。 24. 遇不属退遇不属退/换货范围商品，应向顾客耐心解释理由。换货范围商品，应向顾客耐心解释理由。 语语 言言 行行 为为 规规 范范37PPT学习交流商商 二、改制商品服务二、改制商

25、品服务 1. 按顾客需求免费提供皮带打孔服务，使顾客满意按顾客需求免费提供皮带打孔服务，使顾客满意 2. 按顾客需求免费提供裤脚翘编服务，使顾客满意按顾客需求免费提供裤脚翘编服务，使顾客满意 3. 为顾客代量尺寸，解除顾客烦恼为顾客代量尺寸，解除顾客烦恼服服 务务 项项 目目 规规 范范38PPT学习交流商商 三、免费广播三、免费广播 1. 选用标准普通话，音质清晰、优美动人选用标准普通话，音质清晰、优美动人 2. 广播员应认真执行广播专业用语规范广播员应认真执行广播专业用语规范 3. 免费为顾客提供寻人、寻物的广播服务免费为顾客提供寻人、寻物的广播服务 4. 广播音乐时，音度应适量且内容健康

26、广播音乐时，音度应适量且内容健康 服服 务务 项项 目目 规规 范范39PPT学习交流商商 四、免费寄存四、免费寄存 五、免费巴士五、免费巴士 六、免费停车六、免费停车 其其 它它 服服 务务 项项 目目40PPT学习交流商商一、紧急事态一、紧急事态 1. 保持头脑清醒，不引起顾客惊慌保持头脑清醒，不引起顾客惊慌 2. 保护措施得当，维护顾客利益保护措施得当，维护顾客利益 3. 商场地面应无积水，不打滑商场地面应无积水，不打滑 4. 提供急救药箱提供急救药箱 5. 商品堆放有序，无倾斜或凸出现象商品堆放有序，无倾斜或凸出现象 6. 事态严重的应及时通知有关部门与人员事态严重的应及时通知有关部门

27、与人员 安安 全全 服服 务务 规规 范范41PPT学习交流商商 二、设备方面二、设备方面 1. 确保商场购物车确保商场购物车/篮性能的良好篮性能的良好 2. 确保商场货架无毛刺确保商场货架无毛刺 3. 确保商场广告装饰牌的稳定度确保商场广告装饰牌的稳定度 4. 保证消防设施性能的良好保证消防设施性能的良好 5. 安全指引系统、指示牌的醒目明了安全指引系统、指示牌的醒目明了 6. 准确按规范使用电梯、液压车、卸货车等设备准确按规范使用电梯、液压车、卸货车等设备 7. 保证木仓板均平放于地面而不竖起保证木仓板均平放于地面而不竖起安安 全全 服服 务务 规规 范范42PPT学习交流商商 (1) 保

28、持货架支柱、层板的清洁，无灰尘保持货架支柱、层板的清洁，无灰尘 (2) 网篮、仓板、网篮、仓板、TG台的清洁，无灰尘台的清洁，无灰尘 (3) 部门使用工具的清洁、明亮部门使用工具的清洁、明亮 (4) 保持货梯、仓库的干净、整洁保持货梯、仓库的干净、整洁 (5) 信息吊牌保持清洁、整齐信息吊牌保持清洁、整齐 (6) 货架商品的清洁，无灰尘货架商品的清洁，无灰尘 (7) 工作间保持清洁干净工作间保持清洁干净 (8) 地面无积水、无垃圾且保持通道的宽畅无堵塞地面无积水、无垃圾且保持通道的宽畅无堵塞 清清 洁洁 工工 作作 规规 范范43PPT学习交流1、 商品系统商品系统 7、商品促销、商品促销2、

29、 商品结构商品结构 8、商品毛利、商品毛利3、 商品质量商品质量 9、商品损耗、商品损耗4、 商品订货商品订货 10、商品调拨、商品调拨5、 商品库存商品库存 11、商品补货、商品补货6、 商品陈列商品陈列商商 品品 管管 理理44PPT学习交流一、纺织品部门一、纺织品部门二、家用百货部门二、家用百货部门三、家用电器部门三、家用电器部门非非 食食 品品 商商 品品 结结 构构45PPT学习交流一、女装科一、女装科(1)针织服装针织服装 (2)素织服装素织服装 (3)运动装运动装/ 游泳装游泳装 (4)儿童服饰配件儿童服饰配件(5)女式服饰配件女式服饰配件 (6)男式服饰配件男式服饰配件 (7)

30、雨具雨具二、男装科二、男装科(1)男式衬衫男式衬衫 (2)男式外套男式外套 (3)男式短裤男式短裤三、鞋科三、鞋科 (1)运动鞋运动鞋 (2)室外鞋室外鞋 (3)凉鞋凉鞋 (4)鞋附件鞋附件四、童装、婴幼儿用品四、童装、婴幼儿用品(1)婴幼儿服装婴幼儿服装 (2)女童服装女童服装 (3)内衣内衣 (4)婴儿用品婴儿用品 纺纺 织织 品品 部部 门门 商商 品品 结结 构构46PPT学习交流一、家居百货科一、家居百货科(1)玻璃器皿玻璃器皿 (2)餐具餐具 / 餐桌配件餐桌配件 (3)一次性用品一次性用品 (4)烹饪类烹饪类(5)厨房配件厨房配件 (6)家庭整理用品家庭整理用品 (7)衣服整理衣

31、服整理 (8)卫浴用品卫浴用品二、体育休闲科二、体育休闲科(1)玩具玩具 (2)体育用品体育用品 (3)游泳类游泳类 (4)野营用品野营用品 (5)箱包类箱包类(6)自行车及配件自行车及配件 (7)节日装饰节日装饰三、汽车配件科三、汽车配件科(1)汽车装饰用品汽车装饰用品 (2)芳香产品芳香产品 (3)汽车套垫汽车套垫 (4)清洁产品及工具清洁产品及工具(5)机油机油 (6)修理产品及工具修理产品及工具 (7)配件配件 家家 用用 百百 货货 部部 门门 商商 品品 结结 构构47PPT学习交流四、园艺用品科四、园艺用品科(1)鲜花鲜花 (2)干花干花 (3)人工花人工花 (4)绿色植物绿色植

32、物 (5)仿生植物仿生植物 (6)花盆花盆/ 花篮花篮(7)园艺工具园艺工具/ 配件配件 (8)肥料肥料/ 治愈及配件治愈及配件五、五金工具科五、五金工具科(1)电器配件电器配件 (2)电动工具及保护用品电动工具及保护用品 (3)手工具手工具(4)建筑五金建筑五金 (5)粘胶、油漆粘胶、油漆 (6)家具家具六、文化用品科六、文化用品科(1)磁带磁带 (2)VCD/DVD/LD片片 (3)儿童书刊儿童书刊 (4)成人书刊成人书刊 (5)外文类外文类(6)办公文具办公文具 (7)学习文具学习文具 (8)书信文件书信文件 (9)像册像册家家 用用 百百 货货 部部 门门 商商 品品 结结 构构48P

33、PT学习交流一、大型家用电器科一、大型家用电器科(1)冰箱冰箱 (2)洗衣机洗衣机 (3)空调空调二、小型家用电器二、小型家用电器(1)烹饪电器烹饪电器 (2)脱排油烟机脱排油烟机 (3)电饭锅电饭锅 (4)微波炉微波炉 (5)厨房电器厨房电器(6)浴室电器浴室电器 (7)家居电器家居电器 (8)吸尘器吸尘器 (9)季节性商品季节性商品三、影音电器科三、影音电器科(1)电视机电视机 (2)视頻视頻 (3)高真音响高真音响 (4)声音类声音类 四、电脑电子科四、电脑电子科(1)照相器材与光学设备照相器材与光学设备 (2)办公用品办公用品 (3)电话机电话机 (4)电脑配置电脑配置(5)电脑配件电

34、脑配件 (6)钟表器材钟表器材家家 用用 电电 器器 部部 门门 商商 品品 结结 构构49PPT学习交流-纺织类商品纺织类商品- (1) 实际成份与标识的一致性实际成份与标识的一致性 (2) 具备生产厂家具备生产厂家/代理商联系地址、联系电话、商家全称代理商联系地址、联系电话、商家全称 (3) 针线、缝口的平整，无跳针针线、缝口的平整，无跳针/抽丝现象抽丝现象 (4) 具备洗涤警示标识具备洗涤警示标识 (5) 具备国际认证尺码具备国际认证尺码 (6) 国际名牌产品须有防伪雷射商标国际名牌产品须有防伪雷射商标 (7) 完整统一的包装完整统一的包装 (8) 具有合格章具有合格章 (9) 具有已注

35、册的商标具有已注册的商标 (10)产品出厂日期产品出厂日期非非 食食 品品 商商 品品 质质 量量50PPT学习交流-鞋鞋 类类-(1) 实际成份与鞋盒上印刷标识的一致性实际成份与鞋盒上印刷标识的一致性(2) 具备生产厂家具备生产厂家/代理商联系地址、联系电话、商家全称代理商联系地址、联系电话、商家全称 (3) 针线、缝口的平整针线、缝口的平整 (4) 具备使用警示标识具备使用警示标识(5) 具备国际认证尺码具备国际认证尺码(6) 具有合格证具有合格证 (7) 具有已注册的商标具有已注册的商标(8) 产品出厂日期产品出厂日期非非 食食 品品 商商 品品 质质 量量51PPT学习交流-家具类家具

36、类-(1) 选用木质与产品说明的一致性选用木质与产品说明的一致性 (2) 具有生产厂家具有生产厂家/代理商联系地址、联系电话、商家全称代理商联系地址、联系电话、商家全称 (3) 具备产品使用说明书及应付的配件具备产品使用说明书及应付的配件 (4) 具备技术要求与安装规范、使用标准具备技术要求与安装规范、使用标准 (5) 商品表面光滑度与细节度商品表面光滑度与细节度 (6) 具有质量检验合格证具有质量检验合格证 (7) 具有已注册的商标具有已注册的商标 (8) 陈品的牢固性陈品的牢固性(9) 技术质量检验合格证书技术质量检验合格证书(10) 产品出厂日期产品出厂日期 非非 食食 品品 商商 品品

37、 质质 量量52PPT学习交流-皮具类皮具类 -(1) 选用皮革与产品说明的一致性选用皮革与产品说明的一致性 (2) 具有生产厂家具有生产厂家/代理商联系地址、联系电话、商家全称代理商联系地址、联系电话、商家全称 (3) 具有质量检验合格证具有质量检验合格证 (4) 具有已注册的商标具有已注册的商标 (5) 产品表面的光洁度产品表面的光洁度 (6) 尺寸尺寸 与成份标示与成份标示(7) 旅行箱箱轮的灵活性旅行箱箱轮的灵活性 (8) 产品出厂日期产品出厂日期 (9) 技术质量检验合格证书技术质量检验合格证书 非非 食食 品品 商商 品品 质质 量量53PPT学习交流-运动器材类运动器材类 -(1

38、) 具有生产厂家具有生产厂家/代理商联系地址、联系电话、商家全称代理商联系地址、联系电话、商家全称 (2) 使用安全说明书使用安全说明书 (3) 安装说明书安装说明书 (4) 应注意事项与其它应有附件应注意事项与其它应有附件 (5) 产品表面洁度与产品重量标示产品表面洁度与产品重量标示(6) 用电产品电线接线口的牢固性、插头应具有长城标识用电产品电线接线口的牢固性、插头应具有长城标识 (7) 具有质量检验合格证具有质量检验合格证 (8) 产品出厂日期产品出厂日期 (9) 技术质量检验合格证书技术质量检验合格证书 (10) 具有已注册的商标具有已注册的商标 非非 食食 品品 商商 品品 质质 量

39、量54PPT学习交流-儿童玩具类儿童玩具类 -(1) 具有生产厂家具有生产厂家/代理商联系地址、联系电话、商家全称代理商联系地址、联系电话、商家全称 (2) 使用安全说明书使用安全说明书 (3) 具有质量检验合格证具有质量检验合格证 (4) 注册的商标注册的商标 (5) 技术质量检验合格证书技术质量检验合格证书 (6) 警示标识警示标识(7) 具有主要成份或材质及年龄范围具有主要成份或材质及年龄范围 (8) 产品出厂日期产品出厂日期 非非 食食 品品 商商 品品 质质 量量55PPT学习交流-家电类家电类 -(1) 具有生产厂家具有生产厂家/代理商联系地址、联系电话、商家全称代理商联系地址、联

40、系电话、商家全称 (2) 使用安全说明书使用安全说明书 (3) 安装说明书、应注意事项安装说明书、应注意事项 (4) 产品表面洁度、其它附件产品表面洁度、其它附件 (5) 用电产品电线接线口的牢固性、插头应具有长城标识用电产品电线接线口的牢固性、插头应具有长城标识 (6) 具有质量检验合格证、生产批号、机型型号具有质量检验合格证、生产批号、机型型号 、检验批号、检验批号 (7) 技术质量检验合格证书技术质量检验合格证书 (8) 具有已注册的商标具有已注册的商标 (9) 产品重量标示、向上标识产品重量标示、向上标识 (10) 进口家用电器具有进口家用电器具有CCIB安全标志安全标志 非非 食食

41、品品 商商 品品 质质 量量56PPT学习交流-电脑类电脑类 -(1) 具有生产厂家具有生产厂家/代理商联系地址、联系电话、商家全称代理商联系地址、联系电话、商家全称 (2) 使用安全说明书使用安全说明书 (3) 安装说明书、应注意事项、其它附件安装说明书、应注意事项、其它附件 (4) 产品表面洁度、机型型号产品表面洁度、机型型号 (5) 用电产品电线接线口的牢固性、插头应具有长城标识用电产品电线接线口的牢固性、插头应具有长城标识 (6) 技术质量检验合格证、技术质量检验合格证、 生产批号、检验批号生产批号、检验批号 (7) 具有已注册的商标具有已注册的商标 (8) 产品重量标示、向上标识产品

42、重量标示、向上标识非非 食食 品品 商商 品品 质质 量量57PPT学习交流-工具类工具类 -(1) 具有生产厂家具有生产厂家/代理商联系地址、联系电话、商家全称代理商联系地址、联系电话、商家全称 (2) 使用安全说明书、使用安全说明书、 应注意事项、应注意事项、 其它附件其它附件 (3) 产品表面洁度产品表面洁度 (4) 用电产品电线接线口的牢固性、插头应具有长城标识用电产品电线接线口的牢固性、插头应具有长城标识 (5) 具有质量检验合格证、生产批号、检验批号具有质量检验合格证、生产批号、检验批号(6) 具有已注册的商标、机型型号具有已注册的商标、机型型号(7) 产品重量标示、向上标识产品重

43、量标示、向上标识(8）具有国家电工安全认证标志）具有国家电工安全认证标志-CCEE 非非 食食 品品 商商 品品 质质 量量58PPT学习交流一、清洁科一、清洁科 (1)洗衣用品洗衣用品 (2)清洁用品清洁用品二、洗化科二、洗化科 (1)美容护肤品美容护肤品 (2)纸品纸品三、饮料科三、饮料科 (1)饮料饮料 (2)烟烟 (3)酒酒 食食 品品 杂杂 货货 部部 门门 商商 品品 结结 构构59PPT学习交流四、休闲食品科四、休闲食品科(1)冲饮冲饮/ 冲调冲调 (2)饼干饼干/ 点心点心 (3)蜜饯蜜饯/ 糖果糖果/ 零食零食 (4)散装糖果食品散装糖果食品五、粮油科五、粮油科(1)粮面制品

44、粮面制品 (2)调味品调味品 (3)罐头食品罐头食品 (4)南北货南北货 (5)滋补品滋补品六、日配六、日配/ 冷冻科冷冻科(1)乳制品乳制品 (2)熟食品熟食品 (3)加工半成品加工半成品 (4)日配面制品日配面制品(5)冷冻副食品冷冻副食品 (6)散装冷冻食品散装冷冻食品食食 品品 杂杂 货货 部部 门门 商商 品品 结结 构构60PPT学习交流-化妆品类化妆品类 - (1) 具有生产厂家具有生产厂家/代理商联系地址、联系电话、商家全称代理商联系地址、联系电话、商家全称 (2) 用途说明书、应注意事项用途说明书、应注意事项 (3) 生产批号、检验批号生产批号、检验批号 (4) 具有已注册的

45、商标具有已注册的商标 (5) 产品重量、容量标示产品重量、容量标示 (6) 成份提示成份提示 (7) 生产日期、保质期限生产日期、保质期限 杂杂 货货 商商 品品 质质 量量61PPT学习交流-一一 般般 食食 品品 类类 - (1) 具有生产厂家具有生产厂家/代理商联系地址、联系电话、商家全称代理商联系地址、联系电话、商家全称 (2) 生产日期生产日期 、保质期限、保质期限 (3) 具有已注册的商标具有已注册的商标 (4) 成份提示成份提示 (5) 重量重量/颗数颗数 杂杂 货货 商商 品品 质质 量量62PPT学习交流-酒酒 类类 -(1) 具有生产厂家具有生产厂家/代理商联系地址、联系电

46、话、商家全称代理商联系地址、联系电话、商家全称 (2) 生产日期生产日期 、保质期限、保质期限(白酒、进口酒除外白酒、进口酒除外) (3) 具有已注册的商标具有已注册的商标(4)成份提示成份提示 (4) 商品度数、容量标示商品度数、容量标示 (5) 瓶装啤酒应具瓶装啤酒应具“B”字样于瓶底字样于瓶底(6) 进口酒类应具有雷射进口酒类应具有雷射进口食品检验合格进口食品检验合格粘贴粘贴 杂杂 货货 商商 品品 质质 量量63PPT学习交流-营养保健类营养保健类 -保健食品分为药字号、健字号商品保健食品分为药字号、健字号商品(1) 具有生产厂家具有生产厂家/代理商联系地址、联系电话、商家全称代理商联

47、系地址、联系电话、商家全称(2) 生产日期、保质期限生产日期、保质期限(3) 具有已注册的商标、健字批号或药字批号具有已注册的商标、健字批号或药字批号(4) 用途说明书、成份提示用途说明书、成份提示(5) 容量容量/颗数颗数 杂杂 货货 商商 品品 质质 量量64PPT学习交流-奶制品类奶制品类 - (1) 具有生产厂家具有生产厂家/代理商联系地址、联系电话、商家全称代理商联系地址、联系电话、商家全称 (2) 生产日期、保质期限生产日期、保质期限 (3) 具有已注册的商标具有已注册的商标 (4) 成份提示成份提示 (5) 容量容量/颗数颗数 (6) 高温消毒参数高温消毒参数杂杂 货货 商商 品

48、品 质质 量量65PPT学习交流商场订货方式商场订货方式-电脑自动订货、手工订货、临时订货电脑自动订货、手工订货、临时订货非食品、食品科长非食品、食品科长/副科长应合理制订商品的订货数量副科长应合理制订商品的订货数量影响订货数量的因素影响订货数量的因素(1) 商品的展示位置商品的展示位置 (7) 供货商生产能力供货商生产能力 (2) 商品的季节变化商品的季节变化 (8) 国定假日的参考国定假日的参考 (3) 商品的促销期限商品的促销期限 (9) 气候变化的参考气候变化的参考 (4) 商品的日均销量商品的日均销量 (10) 来客数量的参考来客数量的参考 (5) 商品最小起订量商品最小起订量 (1

49、1) 自己的工作经验自己的工作经验 (6) 供货商送货周期供货商送货周期 商商 品品 订订 货货66PPT学习交流一、科长一、科长/ 副科长应合理地按销售状况、季节、节日、时段、客流量副科长应合理地按销售状况、季节、节日、时段、客流量 保持适当的商品库存保持适当的商品库存二、应每日检查商品的库存状态，及时调整商品库存结构二、应每日检查商品的库存状态，及时调整商品库存结构三、特殊商品库存储备三、特殊商品库存储备(促销商品、畅销商品、易断货商品、节假日促销商品、畅销商品、易断货商品、节假日)四、四、及时解决及时解决五周无销售五周无销售、八周无进货八周无进货商品，降低商品数商品，降低商品数五、及时分

50、析与解决负库存商品五、及时分析与解决负库存商品六、六、 提高商品周转率提高商品周转率 商品周转率商品周转率(日日/月月/年年)=销售金额销售金额(日日/月月/年年) / 平均库存金额平均库存金额(日日/月月/年年)商商 品品 库库 存存67PPT学习交流(1)陈列问题陈列问题-及时调整商品陈列及时调整商品陈列(2)价格问题价格问题-作市调后联系总部商品部相关人员降价作市调后联系总部商品部相关人员降价 (3)无订货无订货-立即订货立即订货(4)库存过高库存过高-联系供货商退货联系供货商退货/总部商品部促销或转仓总部商品部促销或转仓(5)质量问题质量问题-联系供货商退货并告之总部商品部及联系供货商

51、退货并告之总部商品部及QC部部(6)包装问题包装问题-联系供货商退货并告之总部商品部联系供货商退货并告之总部商品部/QC部部(7)品牌知名度品牌知名度-告之总部商品部及联系供货商搞促销活动告之总部商品部及联系供货商搞促销活动, 必要时退货必要时退货(8)商品含季节性问题商品含季节性问题-联系供货商立即退货联系供货商立即退货(9)商品不受当地顾客欢迎商品不受当地顾客欢迎-告之总部商品部，清除该商品告之总部商品部，清除该商品四周无销售四周无销售、六周无进货六周无进货商品产生原因与解决方式商品产生原因与解决方式68PPT学习交流(1)收货时商品数量错误收货时商品数量错误-及时调整已输入的商品数量及时

52、调整已输入的商品数量(2)商品条码贴错商品条码贴错-及时更换商品贴错的条码及时更换商品贴错的条码(3)上次盘点记数错误上次盘点记数错误-及时调整现有的商品库存数量及时调整现有的商品库存数量(4)收银错误收银错误-及时联系顾客或调整商品库存数及时联系顾客或调整商品库存数(5)顾客退货错误顾客退货错误-及时联系顾客或调整商品库存数及时联系顾客或调整商品库存数(6)供货商退货错误供货商退货错误-及时联系供货商，及时联系供货商，调整商品库存数调整商品库存数(7)错误的库存数量修正错误的库存数量修正-及时调整商品库存数及时调整商品库存数(8)可销售的商品赠品多余时未及时输入电脑库存可销售的商品赠品多余时

53、未及时输入电脑库存-及时输入商品库存数及时输入商品库存数(9)供货商的补损未及时输入电脑库存供货商的补损未及时输入电脑库存-及时输入商品库存数及时输入商品库存数(10)错误的商品外拨错误的商品外拨/ 内拨内拨-及时告知收入商场及时告知收入商场/ 部门并调整库存部门并调整库存产生负库存商品的原因与处理方式产生负库存商品的原因与处理方式69PPT学习交流部门商品必须按制定划分的陈列区域进行商品陈列部门商品必须按制定划分的陈列区域进行商品陈列一、一般商品陈列（货架陈列）一、一般商品陈列（货架陈列）二、特殊商品陈列（二、特殊商品陈列（TG台、端头货架、促销区域）台、端头货架、促销区域）商商 品品 陈陈

54、 列列 规规 范范70PPT学习交流(1) 商品必须按陈列图分类归纳陈列商品必须按陈列图分类归纳陈列(2) 相同的商品必须纵向陈列相同的商品必须纵向陈列 (3) 商品价格的从高到底、从左到右商品价格的从高到底、从左到右 (4) 应保持商品陈列的整齐、整洁应保持商品陈列的整齐、整洁(5) 及时更换已更改的商品价格，保持商品价格标签正确及时更换已更改的商品价格，保持商品价格标签正确(标签应放置于标签应放置于陈列商品的左下角陈列商品的左下角)(6) 货架商品的充足、丰满与货架的清洁货架商品的充足、丰满与货架的清洁 (7) 破损商品的清除破损商品的清除(8) 电视机、电脑、风扇、台灯等样品机应处于工作

55、状态在营业时段内电视机、电脑、风扇、台灯等样品机应处于工作状态在营业时段内(9) 畅销商品显著排面畅销商品显著排面(10) 零散商品的及时回收零散商品的及时回收一一 般般 商商 品品 陈陈 列列 规规 范范71PPT学习交流特殊商品指特殊商品指-促销商品、供货商货架买断的商品、畅销商品、季节性商品、新商品促销商品、供货商货架买断的商品、畅销商品、季节性商品、新商品(1)促销商品应展示于部门的促销商品应展示于部门的TG台或排头货架台或排头货架(2)供货商货架买断的商品必须按规定进行陈列供货商货架买断的商品必须按规定进行陈列(3)畅销商品、季节性商品、新品应尽量陈列于畅销商品、季节性商品、新品应尽

56、量陈列于TG台或排头货架台或排头货架(4)保持保持TG台及排头货架的整齐、整洁台及排头货架的整齐、整洁(5)TG台底部应堆箱存放，一米以上应单包装展示台底部应堆箱存放，一米以上应单包装展示(6)广告信息牌的及时更换与其的牢固、整齐、整洁广告信息牌的及时更换与其的牢固、整齐、整洁特特 殊殊 商商 品品 陈陈 列列 规规 范范72PPT学习交流商品促销形式商品促销形式: 免费品尝、降价促销、赠品促销、赠券促销、抽奨促销免费品尝、降价促销、赠品促销、赠券促销、抽奨促销 免费服务促销、积分促销免费服务促销、积分促销(1)商品促销信息来源审核商品促销信息来源审核 (7) 商品促销结束时的库存调整商品促销

57、结束时的库存调整(2)广告牌制作来源的确认广告牌制作来源的确认 (8) 供货商联系方式的通知供货商联系方式的通知(3)供货商人员支持的认可书供货商人员支持的认可书 (9) 双方责任人的确定双方责任人的确定(4)供货商设备提供的认定供货商设备提供的认定 (10) 商场商场/部门间的协调部门间的协调(5)供货商促销赠品的到位供货商促销赠品的到位 (11) 与客户的联系与客户的联系(6)商场提供场地的审核商场提供场地的审核 (12) 商品促销流程的制定商品促销流程的制定商商 品品 促促 销销 规规 范范73PPT学习交流部门科长应定期检查部门商品的进、销、调、存、损工作，并每月部门科长应定期检查部门

58、商品的进、销、调、存、损工作，并每月毛利率统计，从而及时调整部门的整体运转点毛利率统计，从而及时调整部门的整体运转点 （1） 查阅部门上月的库存金额查阅部门上月的库存金额 （2） 统计当月部门的进货金额统计当月部门的进货金额 （3） 了解当天部门的库存金额了解当天部门的库存金额 （4） 计算部门当月的销售金额计算部门当月的销售金额 （5） 得出部门的毛利率得出部门的毛利率毛利率毛利率=当月销售金额当月销售金额-（上月库存金额（上月库存金额+当月进货净金额当月进货净金额-当月库存金额）当月库存金额） / 当当 月销售金额月销售金额商商 品品 毛毛 利利 率率74PPT学习交流部门科长对商品的损耗

59、负责，一般损耗预防措施为部门科长对商品的损耗负责，一般损耗预防措施为:(1) 降低商品的破损数量降低商品的破损数量 (6) 盘点商品计数的准确盘点商品计数的准确(2) 商品防盗的全面开展商品防盗的全面开展 (7) 商品收货商品收货/退货的准确退货的准确(3) 正确的商品库存修改正确的商品库存修改 (8) 商品收银的准确商品收银的准确(4) 准确的部门商品调拨准确的部门商品调拨 (9) 顾客退货的准确顾客退货的准确(5) 准确的商场商品调拨准确的商场商品调拨 商商 品品 损损 耗耗75PPT学习交流商品调拨商品调拨-部门间商品调拨、商场间商品调拨部门间商品调拨、商场间商品调拨(1) 商品编号的填

60、写正确商品编号的填写正确(2) 商品说明的填写正确商品说明的填写正确 (3) 商品数量的填写正确商品数量的填写正确(4) 商品价格的填写正确商品价格的填写正确(5) 商品必须是可以销售商品必须是可以销售(6) 电脑数据输入的正确电脑数据输入的正确商商 品品 调调 拨拨76PPT学习交流-补补 货货 原原 则则-(1)遵守商品陈列设计遵守商品陈列设计 (6)拿掉不能贩卖的商品拿掉不能贩卖的商品(2)必须随时保持丰满货架的状态必须随时保持丰满货架的状态 (7)保持货架排列整齐保持货架排列整齐(3)缺货时保持空货架状态缺货时保持空货架状态 (8)保持货架、商品的清洁保持货架、商品的清洁(4)遵守回转

61、原则必须先进先出遵守回转原则必须先进先出 (9)保持通道的畅通保持通道的畅通(5)补货时需注意产品过期否补货时需注意产品过期否? (10)注意补货时人员的安全注意补货时人员的安全商商 品品 补补 货货77PPT学习交流-补补 货货 流流 程程-(1)准备好所有的补货工具准备好所有的补货工具 (7) 拆掉纸箱并放至定位拆掉纸箱并放至定位(2)正确使用板车正确使用板车 (8) 利用抄货单来补货利用抄货单来补货(3)补货商品所放的位置补货商品所放的位置 (9) 应把商品叠在仓板上应把商品叠在仓板上(4)拆箱拆箱 (10)清除破损的商品清除破损的商品(5)补满货架补满货架 (11)遵循价格牌的原则遵循

62、价格牌的原则(6)维持货架的清洁和商品的整齐、整洁维持货架的清洁和商品的整齐、整洁商商 品品 补补 货货78PPT学习交流一、有形资产一、有形资产(1)货架设备货架设备(2)机器设备机器设备(3)工具设备工具设备(4)工具设备工具设备(5)办公设备办公设备二、无形资产二、无形资产(1)公司的品名公司的品名(2)公司的发展公司的发展(3)公司的经营方法公司的经营方法部部 门门 资资 产产79PPT学习交流(1)检查资产日程表检查资产日程表的制定的制定(2)当班责任人的选定当班责任人的选定(3)培养员工爱护有形资产的自觉性培养员工爱护有形资产的自觉性(4)发现问题发现问题/故障应及时通知商场相关人

63、员故障应及时通知商场相关人员(5)有形资产的每日清洁有形资产的每日清洁(6)正确地掌握与使用有形资产正确地掌握与使用有形资产有有 形形 资资 产产 的的 维维 护护80PPT学习交流一、客户结构一、客户结构二、客户开发二、客户开发三、客户分析三、客户分析四、客户拜访四、客户拜访五、满足顾客五、满足顾客 客客 户户 管管 理理81PPT学习交流客户群体一般有个体、企业单位、政府机关组合客户群体一般有个体、企业单位、政府机关组合一、个体客户一、个体客户(1)个体消费者个体消费者 (2)个体零售商个体零售商 (3)个体批发商个体批发商 (4)个体生产商个体生产商 二、企业单位客户二、企业单位客户(1

64、) 宾馆、酒家、饭店宾馆、酒家、饭店 （2）制造、生产企业）制造、生产企业(3)经营、零售单位经营、零售单位三、政府机关三、政府机关(1)政府部门政府部门 (2)部队部队 (3)学校学校客客 户户 结结 构构82PPT学习交流客户开发要素客户开发要素(1) 了解商场的所在地了解商场的所在地 (2)掌握商场周边的地理环境与交通要道掌握商场周边的地理环境与交通要道(3)熟悉所属地段的企事业单位与人口居住数量熟悉所属地段的企事业单位与人口居住数量(4)有效地划分地块并予编号，如：按时间、按路名等有效地划分地块并予编号，如：按时间、按路名等(5)熟悉商场的特色，如：顾客卡、积分制等熟悉商场的特色，如：

65、顾客卡、积分制等(6)制定商场开发人员数制定商场开发人员数(7)设置客户开发计划设置客户开发计划客客 户户 开开 发发83PPT学习交流客户分析应参照以下方式客户分析应参照以下方式(1) 单位性质单位性质 (7) 经营范围经营范围(2) 单位地址单位地址 (8) 经营状况经营状况(3) 单位负责人单位负责人 (9) 日常所需商品与购买金额日常所需商品与购买金额 (4) 单位人员数单位人员数 (10) 日常进货渠道日常进货渠道(5) 联系方式联系方式 (11) 运输工具运输工具 (6) 结款方式结款方式 (12) 购买频率购买频率客客 户户 分分 析析84PPT学习交流拜访形式拜访形式: 上门拜

66、访、电话拜访、邮件拜访上门拜访、电话拜访、邮件拜访拜访时段拜访时段: 天、周、月天、周、月拜访要点：专人专访、对应不变拜访要点：专人专访、对应不变(1)确定拜访人员确定拜访人员 (5)倾听客户所需倾听客户所需(2)讲解商场情况讲解商场情况 (6)清除客户疑惑清除客户疑惑(3)提供商品清单提供商品清单 (7)协调付款方式协调付款方式(4)提供服务项目提供服务项目 (8)储存客户资料储存客户资料客客 户户 拜拜 访访85PPT学习交流行言行言: 善待我们的客户，他会再次回顾，善待我们的客户，他会再次回顾， 怠慢我们的客户，他将永不光顾。怠慢我们的客户，他将永不光顾。(1)提供免费停车场提供免费停车场 (5)提供免费送货提供免费送货(2)低廉的商品价格低廉的商品价格 (6)提供优质服务提供优质服务(3)充足的商品货源充足的商品货源 (7)宽敞明亮的购物环境宽敞明亮的购物环境(4)商品种类的齐全商品种类的齐全 (8)结帐方式的便利结帐方式的便利满满 足足 客客 户户 86PPT学习交流信息的传递方式：信息的传递方式：e-Mail、内部邮件、传真、电话、口头、内部邮件、传真、电话、口头一、市调信