链家新人成长手册

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1、给新学员的一封信链家新员工：你好！欢迎你来到链家！在链家的大门口，相信对于年轻优秀的你来说，对未来充满诸多的憧憬和不确定。那么，我还是希望你，在跨进链家大门时，对你今后的职业生涯仔细的思考。链家是从事存量房屋的经纪服务，这个行业在国内的发展时间不是很长，以我这些年的从业经历，把对这个行业的一些认识和你交流，供参考。这个行业有两个特点：一是工作强度比较大，会高于普通行业的30%-50%左右的工作时数，并且在相当长的时间里不会有根本性的改变；二是行业的社会地位不高，当然未来会比今天好很多。这个行业还有另外两个特点：一是他给很多普通的人，普通的家庭背景、普通的教育背景、普通的职业履历的人提供大量的事

2、业成就和丰厚财务回报的机会；二是这个行业相对来说，你的付出和收获的相关性比较高。对于你个人来说，与其说在选择链家，不如说首先是在选择一个行业，房地产经纪行业未来十年的市场规模将增长十倍以上，中国一年的存量房屋交易量将超过10亿平方米，这个行业的从业人员会超过200万。未来十年，这将发展成为一个庞大的产业，这个产业里将汇聚越来越多的优秀的人才，这些人将创建一个新的产业，将建立一个新的交易规则，将会成就几个伟大的企业和一批乐观坚强拼搏进取的现代不动产经纪管理人员。或许你，就是其中的一员。链家的愿景是致力于建立和有效管理最高质量的房地产服务标准，领导和推动行业进步。确定了这个愿景，意味着链家给自己的

3、未来，选择了一条艰辛的道路。我们自认为作为一个中国的企业，有使命去重新建立行业规则，去提升行业服务产品交付标准，让包括你在内的更多优秀人才能为从事这个行业而感到骄傲！如果你对未来职业生涯有足够且成熟的思考，那么我代表链家欢迎你，加入我们，一起来成就一番伟大的事业！董事长 左晖学员须知亲爱的新员工，为了能让你更快适应新的工作环境，我们精心为你准备了这本手册。它可以帮助您在工作中精准定位学习目标，并通过每日的工作安排、快速掌握房地产基础知识。你的师傅和商圈经理是本手册学习的主要指导者，他（她）将负责对你的辅导及工作计划制定，当你工作中遇到任何疑问或困难，请寻求他的帮助！温馨提示：1) 上班时间：0

4、9:30（节假日9:00），在门店参加晨会、跳晨舞。2) 学习由师傅或商圈经理带教。3) 请根据本手册要求进行内容学习，并认真填写手册。4) 手册为指导作用，每天完成手册学习目标，但不能影响师傅或商圈经理安排的其他任务和学习项目。5) 手册每周有周考核，每月有月考核，请大家认真学习和复习，未通过手册考核者，按淘汰处理，请大家认真对待。最后，祝愿您在学习期内取得好成绩，祝愿你在链家工作顺利，事业成功！ 司歌我们都是链家人歌词这里是一个家，姓氏不同 心脉相连 这里是一个家，有你有我 风雨同行 这里是一个家，意气风发 绽放笑脸 这里是一个家，携手并肩 阔步向前 每一句承诺 让客户心宽 每一句做到 与

5、信念相伴 我承诺，拼搏进取 不惧困难 我做到，追求卓越 不怕挑战 五湖四海，梦想扬帆，激情点燃 齐心协力，行业领先 恭祝链家，美好的明天 这里是一个家，姓氏不同 心脉相连 这里是一个家，有你有我 风雨同行 这里是一个家，意气风发 绽放笑脸 这里是一个家，携手并肩 阔步向前 每一句承诺 让客户心宽 每一句做到 与信念相伴 我承诺，拼搏进取 不惧困难 我做到，追求卓越 不怕挑战 五湖四海，梦想扬帆，激情点燃 齐心协力，行业领先 恭祝链家，美好的明天 我承诺，拼搏进取 不惧困难 我做到，追求卓越 不怕挑战 五湖四海，梦想扬帆，激情点燃 齐心协力，行业领先 恭祝链家，美好的明天跑盘基础知识1、请简述房

6、屋买卖业务/租赁的基本流程：买卖/租赁业务业主：接待业主-相关咨询-签订委托-（提供钥匙）-预约实堪-推广宣传客户：接待客户-询问需求-匹配房源-实地看房-约谈业主-成交2、请简述带看过程中不规范的服务动作有哪些：1、忘记带钥匙；2、走错小区、单元门或房门；3、房屋已被成交；4、价格记错；5、精装房未带鞋套。3、请简述买卖/租赁业务的收佣标准：买卖： 客户佣金：成交价*2%。租赁： 客户佣金：月租金*80% 业主佣金：月租金*20%4、门店卫生应包含那些方面：1、门店干净整洁；2、名片摆放合格；3、接待桌干净且摆放整齐；4、门口电动车停放整齐；5、办公桌面干净无杂物；6、地面无纸屑等杂物，无污

7、渍、脚印等；7、玻璃门无指纹、油污、灰尘。5、请简述链家经纪人标准的仪容仪表：男：短发不遮耳，不染发，不佩戴耳钉等饰品，无长指甲；白色长袖衬衣，（藏蓝、黑色、深灰）纯色西装外套，黑色、深棕色正装皮鞋，深色袜子，佩戴工牌、领带；女：头发扎成马尾或盘成发髻，不染怪异颜色（如：蓝色、亮红色等），不涂鲜亮的指甲油或美甲；白色长袖衬衣，（藏蓝、黑色、深灰）纯色正装外套，可穿及膝包裙，黑色正装跟鞋，肉色丝袜，佩戴工牌；6、请简述店面接待的注意事项：1、主动递水；2、主动递名片；3、使用普通话和客户、同事交流；4、客户进店后，前台接待人员需主动起立问好；5、着装符合链家标准；6、接待时态度友善，礼貌热情。常

8、用业务术语1. 新房/一手房：开发商出售商品房予消费者的房产2. 二手房：二手房是已经在房地产交易中心备过案、完成初始登记和总登记的、再次上市进行交易的房产。它是相对开发商手里的商品房而言，是房地产产权交易三级市场的俗称3. 房源：出租/售的房屋信息4. 客源：需要租/购房的客户信息5. 开盘/房源录入：开发出租/售房源6. 房龄：自房屋竣工验收合格交付使用之日起开始计算房屋的年限（包括新房、次新房、旧房）7. 五工：房增量、客增量、实勘量、钥匙量、带看量 WI分：基础工作量完成指标8. 商圈：连锁店以其所在地点为中心，沿着一定的方向和距离扩展，吸引顾客的辐射范围9. 主攻盘：是指区域划分的重

9、点楼盘10. 诚意金/意向金：买方或承租方在我司签署代购或代租之后缴纳的意向定金，如三方协商达成一致此费用将自动转为房屋定金11. 签三方：指买方、卖方和我司三方面谈且签订房屋买卖合同12. 空看：指实地勘察房屋，了解房屋卖点及缺陷后填写跟进13. 带看：带看就是经纪人带领意向客户实地看房的过程14. 实勘：指实地勘察房屋，绘制户型图及上传室内图片后填写跟进15. 报盘率：目标市场报盘率，链家业务范围内，市场总成交套数中，有在链家登记过的房源的比例16. 陪看率：被带看房源量中维护人陪看占比=被带看房源维护人陪看率/房源被带看总量17. 单边比：即该笔单子的签单分成人数量个人单边比=签单分成人

10、数； 公司单边比=总的分成人数/总单量18. 积分=当月营业部业绩X1%基础分+月初积分+当月奖励积分当月处罚积分19. 主要业务流程：开发（房源/客源）实勘匹配带看谈判签约过户/贷款交割新人成长手册填写说明新人成长手册旨在培养A0序列战友岗位胜任能力。设计思路：月学习目标、任务周学习目标、任务日学习目标、任务。手册使用将由师傅带教指导，请根据本手册要求进行内容学习，并认真填写手册。另，手册为指导作用，每天完成手册学习目标，但不能影响师傅或商圈经理安排的其他任务和学习项目。手册每周有周考核，每月有月考核，请大家认真学习和复习，未通过手册考核者，按淘汰处理，请大家认真对待。学习计划表内容时间每天

11、学习的内容必须掌握的内容课后作业第一学习阶段1） 在商圈经理处报到参加晨会；由商圈经理介绍认识门店同事、安排带教师傅，遇到不懂的地方可询问师傅或同事；2） 外出跑盘，跟随师傅熟悉区域商圈，熟悉作业楼盘，熟悉商圈内各门店位置，填写完成主攻盘调查表；3） 午餐，尽可能和师傅或同事共餐，交换跑盘心得或就遇到的问题请教师傅或店内前辈；4） 晚上跟随师傅在门店参加夕会，向圈经汇报当日跑盘情况。填写主攻盘调查表讲解专业术语业务流程第二学习阶段1） 跟随师傅勘房并请教师傅填写不同户型的房评；2） 学习社区开发每天不低于2小时；3） 学习陪同带看每天不低于2组；4） 跟随师傅学习基本业务流程及基础专业术语。基

12、础专业术语基本业务流程勘房社区开发画电子户型图绘制电子户型图写房评第三学习阶段1） 跟师傅学习LINK系统，查看当日跑盘的相关户型及行情，向师傅学习如何操作LINK系统、OA系统操作；2） 跟随师傅学习房源的外网发布、刷新技巧。LINK系统OA系统房源外网发布技巧LINK、OA系统操作通关第一阶段学习总结表第一阶段阶段目标可交流对象交付物学习任务1） 上午08:30到达指定门店；2） 由商圈经理签字确认已经下店跑盘。商圈经理师傅同事学习笔记1） 在商圈经理处报到参加晨会；由商圈经理介绍认识门店同事、安排带教师傅，遇到不懂的地方可询问师傅或同事；2） 外出跑盘，跟随师傅熟悉区域商圈，熟悉作业楼盘

13、，填写完成主攻盘调查表以及绘制楼盘摆位图，熟悉商圈内各门店位置；3） 午餐，尽可能和师傅或同事共餐，交换跑盘心得或就遇到的问题请教师傅或店内前辈；4）晚上跟随师傅在门店参加夕会，向圈经汇报当日跑盘情况。绘制楼盘摆位图学习笔记本阶段学习重点内容陈述：1、我所在的大商圈共有哪几家门店：2、请罗列出商圈范围内的配套设施：3、请罗列出你在熟悉区域商圈时，遇到的两大问题：1）2）今日学习感受通过本阶段跑盘的学习，你有哪些收获（最少三点，不得少于100字）：商圈经理结合新人当天表现给予点评：商圈经理签字：日期：只为成功找方法，不为失败找借口附表一商圈地图北要求：1) 用铅笔和直尺作图（包括本册中之后的所有

14、的图）；2) 绘制商圈主干道及大楼盘内部主要支路（小楼盘则不需画内部支路）；3) 在图中标注：银行、学校、医院、公交车站、菜市、知名的餐饮、娱乐、休闲场所、商场、超市、其它中介机构等；4) 标注本店主攻盘（小区）的位置及名称；5) 对商圈内链家门店进行标注。强调：徒步熟悉本店主攻盘，画出每个楼盘（小区）。行动远比语言更能取信于人，认真做事只能把事情做对，用心做事才能把事情做好。第二阶段学习总结表第二阶段阶段目标可交流对象交付物学习任务1） 上午08:30在门店参加晨会，晨会结束后再次和商圈经理或师傅确认当天学习计划；2） 上午跟随商圈经理或师傅调查了解本店主攻盘3个。商圈经理师傅区域同事学习笔

15、记1） 跟随师傅勘房并请教师傅使用户型图绘制软件画户型图及填写不同户型的房评；2） 学习社区开发每天不低于2小时；3） 学习带看每天不低于2组；4） 跟随师傅学习基本业务流程及基础专业术语。商圈经理师傅区域同事学习笔记今日学习重点内容陈述：1、主攻盘调查表成果（请完成附表一相关内容）2、楼盘摆位图成果（请完成附表二相关内容）3、房屋户型图成果（请完成附表三相关内容）今日学习感受通过本阶段跑盘的学习，你有哪些收获（最少三点，不得少于100字）：商圈经理结合新人当天表现给予点评：商圈经理签字：日期：附表一（1）主攻盘调查表楼盘名称详细地址所在片区总栋数总户数户型分布套一: 户 套二: 户 套三:

16、户 套四： 户建成年代办产权年代开发商现售均价建筑类型多层住宅 电梯公寓 别墅报税指导价产权性质住宅 公寓 写字楼户型租金套一: 元 套二: 元 套三: 元水电气费水费: 元/吨 电费: 元/度 气费: 元/立方 物业费车位比月停车费物业公司进出小区很容易 一般 很困难楼盘周边设施配套设施名 称地铁/公交线路公园/景观商场/超市/菜市餐饮/娱乐学校/幼儿园医院/银行中介公司其它配套设施该楼盘卖点店经理点评 签名： 日期：备注：对于散盘，可将同类型的几个盘填写于一张表中。楼盘摆位图绘制样本挫折当存折，压力当动力附表二（1）楼盘摆位图你内心的渴望是你能力真正的限制户型图的绘制标准注：请依据此图为标

17、准进行户型图的绘制，窗户，门人之所以能，是因为相信能附表三（1）户型图及房评楼盘（小区） 栋 单元 层 号 平米 元房评1、 优点：2、缺点：行动是治疗恐惧的良药附表三（2）户型图及房评楼盘（小区） 栋 单元 层 号 平米 元房评1、 优点：2、缺点：不要只低头拉磨，还要常抬头看天附表三(3)户型图及房评楼盘（小区） 栋 单元 层 号 平米 元房评1、 优点：2、缺点：最有效的学习方式是“做”第三阶段学习总结表第三阶段阶段目标可交流对象交付物学习任务1） 上午08:30在门店参加晨会；2） 跟商圈经理或师傅学习公司业务系统、LINK系统的操作技巧。商圈经理师傅区域同事学习笔记1） 跟师傅学习L

18、INK系统，查看当日跑盘的相关户型及行情；向师傅学习如何操作LINK系统、OA系统操作；2） 跟随师傅学习房源的外网发布、刷新技巧。商圈经理师傅区域同事学习笔记今日学习重点内容陈述：1、请列出网络发布房源的成果：共发布房源 套楼盘名 户型 面积 楼层 楼盘名 户型 面积 楼层 楼盘名 户型 面积 楼层 2、在网站发布或刷新房源的注意事项：今日学习感受通过本阶段跑盘的学习，你有哪些收获（最少三点，不得少于100字）：商圈经理结合新人当天表现给予点评：商圈经理签字：日期：自己打败自己是最可悲的失败，自己战胜自己是最可贵的胜利学员姓名: 大区: 门店店组: 师傅姓名： 租/售：学习考评表商圈经理考评

19、内容（需严格考核，全部合格方可签字）商圈经理填写商圈经理审核学信网是否属实：是 否 学信网实际学历为： 学信网查无信息签名： 日期：1.检查仪容仪表：着装是否合格：是 否头发是否合格：是 否2.企业文化默写：企业文化默写是否合格 ： 是 否3.掌握司歌：司歌是否合格 ：是 否4.掌握主攻盘：完成 个主攻盘调查，主攻盘考核是否合格：是 否5.掌握房屋户型图：完成 套户型图绘制及房评，户型图绘制考核是否合格：是 否6.掌握LINK、业务系统操作基本知识：LINK系统、业务系统、外网发布操作是否合格：是 否7.专业术语解释：专业术语解释是否合格： 是 否8.区域自主考试内容：自主考试内容是否合格：

20、是 否跑盘考试是否通过：是 否该学员工作地点为： 大区 商圈 门店 店组商圈经理签名： 日期：总监签字： 日期：（此表用于对学员入职的考评） 简单的事情做好就不简单，平凡的事情做好就不平凡第一月月计划本阶段学习课程1、资源收集2、经纪人的使用法宝-链家网3、空看、实勘与钥匙4、服务规范5、LINK系统的使用6、真房源、真带看考核形式考核项目1、资源收集：随堂考、通关笔试、场景模拟话术通关2、经纪人的使用法宝-链家网：随堂考、通关笔试、场景模拟话术通关3、空看实勘与钥匙：随堂考、通关笔试、场景模拟话术通关4、LINK系统的使用：随堂考5、真房源、真带看：随堂考第一月-第一周-周计划周学习目标1、

21、熟悉商圈、楼盘、周边配套设施2、学习空看实勘，总结空看内容、注意事项3、商圈、楼盘介绍讲解演练4、公司制度学习企业文化价值观、考勤制度、WI分制度任务分解任务1、熟悉楼盘、绘制三个主攻楼盘摆位图2、空看，填写空看总结3、商圈、楼盘介绍讲解词、演练4、掌握公司基本制度企业文化价值观、考勤制度、WI分制度楼盘摆位图（一）楼盘（一）介绍说辞：你内心的渴望是你能力真正的限制楼盘摆位图（二）楼盘（二）介绍说辞：楼盘摆位图（三）楼盘（三）介绍说辞：实勘、空看房源信息记录表小区：物业地址：装修时间：朝向：装修风格及费用：面积：看房时间：价格：是否有抵押：房屋性质：房屋状态：户型是否有改动（如何改动）：户口是

22、否在本房屋：售房原因：腾房时间：家电家具是否赠送：车位及其收费情况：房屋建成年代：业主对付款方式的要求：业主购买时间：此房优缺点：此房税费：户型图实勘、空看房源信息记录表小区：物业地址：装修时间：朝向：装修风格及费用：面积：看房时间：价格：是否有抵押：房屋性质：房屋状态：户型是否有改动（如何改动）：户口是否在本房屋：售房原因：腾房时间：家电家具是否赠送：车位及其收费情况：房屋建成年代：业主对付款方式的要求：业主购买时间：此房优缺点：此房税费：户型图实勘、空看房源信息记录表小区：物业地址：装修时间：朝向：装修风格及费用：面积：看房时间：价格：是否有抵押：房屋性质：房屋状态：户型是否有改动（如何改

23、动）：户口是否在本房屋：售房原因：腾房时间：家电家具是否赠送：车位及其收费情况：房屋建成年代：业主对付款方式的要求：业主购买时间：此房优缺点：此房税费：户型图链家愿景“行业的领导者”让不动产服务行业走进殿堂链家使命 对社会：链家建立一个有远大抱负、操守自律、勇于创新、智慧管理的现代服务品牌。 对房地产交易客户：链家有能力并且渴望具备能力去给客户提供愉悦的不动产服务。对房地产经纪行业：链家将提供海量、准确、标准、有深度、使用便捷的不动产资讯。对房地产经纪人：链家帮助和鼓励经纪人用美好人性（诚实、正直、友善）来共同创造和分享属于平凡人的尊严和非凡成就。链家核心价值观诠释客户至上：专业用心 ，客户第

24、一【客户至上】：我们知道链家的存在对那些有房地产需求的客户来讲，意味着我们是值得信赖和依靠的。诚实可信：诚实正直，信守承诺【诚实可信】：我们可以没有聪明的脑袋、漂亮的脸蛋、绚丽的背景，但我们诚实，诚实让人信任。团队作战：团结一心，协同作战【团队作战】：我们正是因为自认在竞争中很弱小才走到一起，只能彼此依靠、彼此关照才能强大，唯有合作才能生存伟大的平台需要最优秀的伙伴共同建设。拼搏进取：勇于挑战，持续拼搏【拼搏进取】：我们不掌握任何稀缺资源，唯有比别人更加努力才能成功。经纪人WI分考核和淘汰制度一、 经纪人WI分考核制度1、WI分计分规则及WI分评定细则：1）WI分计分规则：类别录入实勘钥匙VI

25、P客增APP推荐带看M陪看带看五星好评一带二看及以下一带三看及以上买卖21350.512311租赁10.51无0.50.51.5211特别说明：a) 客增，APP推荐每月累计分数不超过10分，超过10分按10分计；b) M师傅陪看以陪同带看组数计算分数；c) 录入：房源录入后7日内核销不计入WI分，每月录入WI分计入周期为上月26日到本月25日；d) 录入记分：每月买卖/租赁录入WI分最高计20分，超过20分按20分计；e) 带看：一带二看指一组客户带看2套房屋。2）WI分考核评定细则当月入职时间在21号（含）之前的，经纪人以当月入职实际天数考核WI分。当月入职时间在21号之后的、其它城市调入

26、、二线转一线、同行合并、则当月WI分不参与评定，举例：若某经纪人当月入职时间为11号，本月应出勤天数为（30-10）=20天，则当月考核WI分为=20/30*当月考核标准WI分；3）备注：a) 名词解释：WI为Workload Index的缩写，为“工作量指标”；b) 该制度适用于大区租赁、买卖经纪人；二、经纪人淘汰制度1、淘汰标准1)所有经纪人（含M职级）连续两个月累计WI分低于60分，则淘汰；a)对于A1及以上经纪人，每月淘汰人数不超过该大区经纪人总数的0.5%。经纪人分为租赁组和买卖组，实际淘汰人数分别不超过各组总人数的0.5%，不足一人按一人算。若人数超过此上限，则最终淘汰人选按近三个

27、月累计业绩排名确定，若业绩相同则比近两个月WI分；b)对于A0经纪人，从入职满三个月起进行，即首次淘汰看入职第二、三个月的累计WI分。实际淘汰人数分别不超过租赁组和和买卖组总人数的2%，不足一人按一人算。若人数超过此上限，则最终淘汰人选按近两个月累计业绩排名确定，若业绩相同则比近两个月WI分；2、备注：1)当月入职时间21号（含）之前，经纪人以当月入职实际天数考核WI分；21日后入职的，当月不计入考核。举例：若某经纪人当月入职时间为11号，本月应出勤天数为（30-10）=20天，则当月考核WI分为=20/30*当月考核标准WI分；2)员工在孕期长假、产假、工伤假期间，整月请假不考核。若当月请假

28、天数21天，则当月不考核；若请假天数21天，则按实际出勤天数考核；第一月-第一周-周考核考核时间 考核人周学习目标1、熟悉商圈、楼盘、周边配套设施2、学习空看实勘，总结空看内容、注意事项3、商圈、楼盘介绍讲解演练4、公司制度企业文化价值观、考勤制度、WI分制度考核内容考核项目是否合格是否补考补考是否通过商圈介绍讲解演练楼盘介绍讲解演练楼盘摆位图商圈图公司制度企业文化价值观、考勤制度、WI分制度试题 本周学习总结商圈经理点评 签字： 日期：第一月-第二周-周计划周学习目标1、梳理房源2、默写优质房源3、空看房源，明确各房源优缺点4、跟师傅学习看房确认书、租售委托书填写5、学习基本交易流程6、公司

29、基本制度学习红黄线制度任务分解任务1、梳理出30套优质房源并记忆默写2、对优质房源绘制户型图，总结房源优缺点3、跟师傅学习看房确认书、租售委托书填写4、学习基本交易知识，跟师傅旁观交易流程5、公司基本制度学习红黄线制度梳理优质房源： 实勘、空看房源信息记录表小区：物业地址：装修时间：朝向：装修风格及费用：面积：看房时间：价格：是否有抵押：房屋性质：房屋状态：户型是否有改动（如何改动）：户口是否在本房屋：售房原因：腾房时间：家电家具是否赠送：车位及其收费情况：房屋建成年代：业主对付款方式的要求：业主购买时间：此房优缺点：此房税费：户型图实勘、空看房源信息记录表小区：物业地址：装修时间：朝向：装修

30、风格及费用：面积：看房时间：价格：是否有抵押：房屋性质：房屋状态：户型是否有改动（如何改动）：户口是否在本房屋：售房原因：腾房时间：家电家具是否赠送：车位及其收费情况：房屋建成年代：业主对付款方式的要求：业主购买时间：此房优缺点：此房税费：户型图实勘、空看房源信息记录表小区：物业地址：装修时间：朝向：装修风格及费用：面积：看房时间：价格：是否有抵押：房屋性质：房屋状态：户型是否有改动（如何改动）：户口是否在本房屋：售房原因：腾房时间：家电家具是否赠送：车位及其收费情况：房屋建成年代：业主对付款方式的要求：业主购买时间：此房优缺点：此房税费：户型图红黄线制度红线行为详解严重损害客户利益协助客户造

31、假代替客户签署合同文件；伪造客户签字；协助客户提供虚假信息；给客户提供造假渠道，承诺造假；具体行为包括：协助客户做税/做资质等；制作虚假网签；侵犯客户利益泄露客户隐私；恶意骚扰、报复客户；具体行为包括堵锁眼，通过互联网等渠道散布客户隐私；私配客户房间钥匙；私自使用客户房间；私自动用、处理客户房间内物品；收取客户好处费；索要公司业务正常收费范围之外的费用；包括以店面成本为由向同事/客户索要POS刷卡手续费，向使用店面物资的人员索要费用；向客户承诺、操作、转介首付相关的金融业务；严重损害公司利益职务侵占挪用客户缴纳费用，含意向金、定金、物业保障金等；具体行为包括：不及时上缴客户缴纳费用，将客户缴纳

32、费用临时挪为己用/据为己有；利用公司资源牟取私利；具体行为包括：索取/收受商业贿赂；利用职务便利，与自己或亲属/关系人开设的公司进行业务往来，承揽、操作公司业务，从中渔利；私自操作公司业务，私自为客户办理过户手续；在交易过程中收取差价/好处费；利用公司资源做二房东、炒楼；炒楼指不过户采用公证方式购房；非正规理由买房后一年内再次出售，低进高出赚取差价。具体行为包括：在职员工以公证的形式购房；在职员工购房后，无正当理由一年之内再售。“正当理由”一般指：家庭变故、急需用钱、孩子上学、工作城市变动、无差价等情况，具体情况可由陪审团判定。以招待开发商为借口中饱私囊；利用职务之便私自收受客户、业主等往来合

33、作方好处；侵犯公司利益参与、投资、注册成立与公司有竞争关系的公司，担任与公司有竞争关系企业的法人、股东、合伙人；弄虚作假伪造公司合同；伪造公司证明文件（如营业执照副本、收入证明、在职证明等）；私刻公章；向公司上报虚假合同（含补充合同/条款），具体行为包括向公司上报的合同信息中做低成交价、更换成交类型、隐瞒补充条款，以公司名义向客户做不当书面承诺；向公司提供虚假个人信息；具体行为包括：入职时向公司提供虚假身份/学历/工作经历等信息，向公司隐瞒过往经历；在公司搏学考试中作弊；在公司各项调查取证过程中，向公司提供虚假凭证；具体包括客户投诉取证、内部投诉取证以及各项活动量申诉取证过程中向公司提供虚假凭

34、证；伪造他人签字；具体行为包括代替离职员工签署离职单，模仿他人笔迹签字，未经授权代替他人签署审批单；骗取公司奖励、开发商奖励、谋取特殊优惠的行为；散布谣言，诋毁公司散布、传播有损公司利益的谣言；诋毁公司；违反平台操作规则泄露公司资源；泄露公司商业机密；具体行为包括：泄露公司房客源信息（串房源）、网签信息、各种涉密数据和保密制度；与同业合作；具体行为包括：出租同业公司的托管房等将公司业务转介他处；具体行为包括：甩单、飞单、私单，将公司不能操作的业务单（含买卖、新房、租赁、金融等业务）私自转到他处办理；任何形式的房源信息故意不录、录入非业主电话、故意晚于当日录入的行为；泄露开发商商业机密、价格、成

35、本等信息，损害开发商利益；扰乱工作秩序在售楼部“红线”范围内切户、截客且给公司造成名誉或经纪损失；与售楼部销售人员有非正常利益往来，如串单、甩单、洗客等行为；在售楼部中，如对客户来源产生争议时，未逐级上报且未能优先保证客户成交，而是当着客户发生争抢行为并给公司造成名誉、经济损失等；将我司客户转化到该项目其他分销公司；任何形式的费率折扣、恶意抢单，包括向客户承诺返费（超出案场优惠范围）吸引客户签单等行为；个人行为打骂他人在任何情况下与同业人员发生肢体冲突；在任何情况下，对客户，或者银行、公积金中心、公证处、房管局、不动产中心、地税等办事人员进行打骂、污蔑、威胁、恐吓和欺诈；如出现跨序列之间（运营

36、、职能、助理序列）、职能窗口服务部门和服务对象之间的打骂行为，或者同事间的肢体冲突导致轻微伤以上（以公安机关验伤结果为准），按红线处理；触犯国家法律法规在职期间违反国家法律法规被刑事拘留，违反社会道德、公序良俗行为造成不良影响的，如酒驾等； 1.1.2.1.3.1.4.5.5.2. 黄线黄线行为详解损害客户利益隐瞒房屋利害关系公司员工或亲友（包括直系亲属、近亲属、男女朋友）委托公司交易（包括金融业务客户、或客户、租赁/买卖房源的业主或租房客户），在委托后需上报员工本人区域总监处备案，如有隐瞒不报的行为，记为黄线；员工通过公司买卖或租赁房屋要在签约前向交易当事人披露自己职业身份；未尽告知义务对已

37、知的交易风险未尽到告知义务；具体行为包括:不按照公司明确规定的签约流程和规范签约，向客户隐瞒已知的房屋设施纰漏或资金风险；对已知的房屋现状、隐患或其他问题有意隐瞒；对应知或者经过正常核实就能确认的房屋问题没有核实确认，导致客户利益受损；违反签约规范和客户承诺所有违反公司明确发布的客户服务承诺、签约规范、交易流程的行为；在公司调查取证的过程中，要求客户出面协调/作证的行为；违反平台操作规则假借他人名义进行业务操作假借其他公司、客户或他人名义从事业务操作；具体行为包括：以同业名义洗盘、以同业名义对业主压价、以客户名义向同业套取房源等行为；提供虚假活动量为应付公司满意度调查，向公司上报虚假客户电话，

38、或以客户身份回答公司回访调研问题；向公司提供虚假活动量数据；具体行为包括：虚假房源（含内外网）、虚假客户、虚假带看、虚假钥匙、虚假实勘、虚假限时独家（或称速销），隐瞒真实房价或不及时更新房价的行为；侵占他人业绩/绩效以不当方式窃取他人工作成果；具体行为包括：以核销翻录、上传虚假角色、房源占坑、未按约定分配合作业绩等方式侵占他人业绩，以及在招聘等工作中的恶意竞争；盗用其他同事的系统查看其信息资料；私藏客源客源信息故意不录；故意录入错误信息；故意晚于当日录入；恶意竞争公司内部任何形式的搅单、抢单、切户；同业间搅单（指在业主明确告知已签约仍联系或怂恿业主违约再售），同业间切户；散布不当言论/规则在公

39、司内部散布谣言、不实信息；私自接受媒体、法院等第三方机构采访；对外宣传/承诺未经公司正式发布的规则；扰乱工作秩序饮酒、赌博在工作时间或工作场所内饮酒、赌博等一切扰乱工作秩序的行为；收受他人钱财收取客户赠送的钱财、礼品；纵容、包庇对违反公司红线、黄线的行为进行纵容、故意隐瞒、包庇；纵容关系人闹事，扰乱公司正常的办公秩序；对公司的调查不配合；辱骂同事辱骂、恶意诬陷、诽谤同事；代替打卡、提供虚假假条/考勤授意他人为自己打卡，或替他人打卡；向公司提供伪造病历/病假条、或者篡改过的病历/病假条；提交虚假考勤；个人行为在案场内大声喧哗/抽烟/躺卧客户接待区等有损链家形象的不文明行为被甲方投诉；在售楼部内私

40、放名片或主动搭讪客户；被开发商投诉的行为。第一月-第二周-周考核考核时间 考核人周学习目标1、梳理房源 2、默写优质房源3、空看房源，明确各房源优缺点 4、学习基本交易流程5、公司基本制度学习红黄线制度考核内容考核项目是否合格是否补考补考是否通过整理空看过的房源，圈经理随意抽梳理出的10个优质房源，记忆房屋基本信息，优缺点基本交易流程默写公司基本制度学习红黄线制度本周学习总结商圈经理点评 签字： 日期：第三周周计划周学习目标1、资源收集方法学习2、学习如何在网络上发布房源3、税费计算方法的学习4、公司基本制度学习业绩分配制度5、学习如何接听网络电话话术和注意事项任务分解任务1、收集房源短信发送

41、90条2、争取完成网络房源上客量2个3、完成业绩分配制度学习4、掌握接听网络电话的话术和注意事项接听网络电话的话术：接听网络电话的注意事项：老资源翻打电话的总结：老客户转介绍注意事项总结：资源收集方法及注意事项：网络上发布房源流程复习：网络发布的技巧及注意事项：默写客户上门资源开发方式与话术：店经理点评：业绩管理制度第一月-第三周-周考核考核时间 考核人周学习目标1、资源收集方法学习 2、学习如何在网络上发布房源3、税费计算方法的学习 4、学习如何接听网络电话话术和注意事项考核内容考核项目是否合格是否补考补考是否通过网络发布房源的流程税费的计算方法房源收集接听网络电话话术和注意事项本周学习总结

42、商圈经理点评 签字： 日期：第一月-第四周-周计划周学习目标复习、巩固、考核前三周内容任务分解任务微话术复习空看、实勘与钥匙流程复习资源收集方法及注意事项的复习交易知识复习资源收集方法复习默写物业交割流程及注意事项：默写钥匙收取流程及注意事项：实操或陪看一次物业交割流程总结：月学习重点整理：店经理点评：第一月-第四周-周考核考核时间 考核人周学习目标复习、巩固前三周内容考核内容考核项目是否合格是否补考补考是否通过微话术复习空看、实勘与钥匙流程复习资源收集方法及注意事项的复习交易知识复习资源收集方法复习本周学习总结商圈经理点评签字： 日期：第一月-月考核考核时间 考核人本阶段学习课程1、资源收集

43、2、经纪人的使用法宝-链家网3、空看、实勘与钥匙4、服务规范5、LINK系统的使用6、真房源、真带看考核结果考核科目随堂考是否合格通关笔试是否合格场景模拟话术通关是否合格资源收集链家网的使用方法及APP推荐空看实勘与钥匙服务规范LINK系统的使用真房源、真带看本月学习总结商圈经理点评 签字： 日期： 总监交流考核时间 主持人大区总监月度谈话：（以下内容一对一面谈，谈话记录由新员工填写）1、你喜欢你现在的工作吗，你对公司的企业文化有什么看法？2、本月的工作中，有什么收获？3、在工作过程中，遇到了什么困难？4、你怎样评价你的师傅？5、在工作中你与同事合作的怎么样？【可以举合作的具体事例】6、你下个

44、月的工作目标是什么？学习目标是什么？ 大区总监签字： 日期：第二月月计划本阶段学习课程1、链家人职业心态 2、需求理解与匹配3、邀约与带看 4、五项讲解5、权证基础知识 6、按揭基础知识考核形式重点考核项目1、需求理解与匹配：随堂考2、邀约与带看：随堂考、通关笔试、场景模拟话术通关3、五项讲解：随堂考、通关笔试、场景模拟话术通关4、权证基础知识：随堂考、通关笔试5、按揭基础知识：随堂考、通关笔试第二月-第一周-周计划周学习目标1、楼盘信息调查，讲盘学习2、交易知识任务分解任务1、调研并填写本商圈信息调查明细表2、选择本商圈3个楼盘，调研并填写楼盘信息调研表3、跟师傅讲盘内容、方法，记忆商圈、楼

45、盘信息调查明细表信息，讲盘演练4、跟师傅学习交易知识_商圈信息调查明细表模板序号问题答案序号问题答案区位/地理1该社区位于哪个行政区域？2位于什么街道？3该区域的产权属性是什么？（是商品房，公房）4区位优势是什么？交通5该社区距离最近地铁和站名分别是什么？6最近的地铁站距离该小区是多少米？7该社区附近有哪些公交线路？8在该这区，公交站的站名是什么？9最近的公交站距离该小区是多少米？10如果带客户该社区的最佳带看路线是什么？11客户开车到该社区，行车路线是什么？开车怎么走？成交及投资请填写今年6月份目前的数据12该社区今年上半年不同户型的成交价格是多少？出租价格是多少户型1（XX户型）1月份成交

46、价格： 1月份出租价格： 6月份成交价格： 6月份出租价格：户型2（XX户型）1月份成交价格： 1月份出租价格： 6月份成交价格： 6月份出租价格：户型3（XX户型）1月份成交价格： 1月份出租价格： 6月份成交价格： 6月份出租价格：13该社区我们现在系统里有多少套可以出售？14近半年该社区的买卖成交单量总计？其中链家卖了多少套? 15这个社区链家的市占如何？16最低过户价是多少?17该社区有无特殊楼盘？18有没有房子出现无房本的情况？19该楼盘土地剩余使用年限？20无法完成交易的原因是什么？_楼盘信息调查明细表模板序号问题答案序号问题答案配套1该社区的绿化率是多少？15该社区物业公司名称是

47、什么？2该社区的物业费是多少？16电是多少钱1度？3水是多少钱1吨？17是集中供暖还是自取暖还是中央空调？4集中供暖的取暖费是多少钱/平米？18自取暖是用电还是用燃气？5该社区是否是人车分流？19该社区停车在哪里？6住户，车位的比例关系如何？平均几户能有一个车位？20地面停车费多少钱？（写明单位，按月还是按年）7地下停车费多少？（写明单位，按月还是按年）21买一个停车位价格是多少钱？8居委会在什么位置？22该社区周边有什么标志性建筑？9该社区周围有什么私立幼儿园？（说一个）23该社区周围有什么公立幼儿园？（说一个）10幼儿园的收费标准？公立：24该社区周围有什么小学？或中学？私立25该社区周围有什么银行？11该社区的划分小学是哪所？26小学学校的师资情况？12该社区周围有什么医院？医院的等级是什么？27该社区周围有什么大学？13该社区周围有哪些商场（购物中心）？28该社区周围有哪些超市？14该社区周围有哪些市场（早市）？29该社区周围都有哪些有特色的餐厅？30该社区的电梯是24小时开放，还是18小时？31小区安装哪家公司的宽带？社区32该社区的开发商