某酒店餐饮部各岗位实习指导

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1、 . 餐饮部实习指导 餐饮部的管辖围除了各类餐厅、酒吧等传统的餐饮服务设施以外，有些餐饮部还管理歌舞厅、茶座、夜总会等综合娱乐服务设施以与各种会议设施。这些设施同时又是旅游涉外饭店消费者重要的活动场所。因此，餐饮部是旅游涉外饭店构成的重要组成部分。由于餐饮服务具有为客人提供面对面服务的特点，其服务质量的优劣直接影响到饭店的形象和声誉，是旅游涉外饭店优质服务的窗口部门。另外，餐饮部在满足客人饮食消费需求的同时，又为饭店创造了极其可观的经济效益。因此，餐饮部在现代旅游涉外饭店中具有极其重要的地位。餐饮部作为旅游涉外饭店的一个重要的职能部门，也是旅游学校饭店服务与管理专业学生实习的一个重要场所。通过

2、餐饮部的实习可以极大的丰富旅游学校学生的阅历，开阔学生的视野，提高学生待人接物的能力，是培养旅游学校学生适应饭店服务工作、逐步成为一名合格的饭店从业者的最佳途径。 一餐饮部的组织结构与岗位介绍 (一)餐饮部的组织结构形式 餐饮部是整个饭店组织机构中重要的组成部分。餐饮部所管辖的面广，环节多，各分支部门散布在饭店的不同区域。同时，餐饮部又拥有占饭店第一位的员工数量，而且工种多，文化程度差异较大。将这样一个复杂的部门管理好，形成一个合理健全的对客服务体系，就必须有一个科学、合理、有效的组织机构，进行科学的分工，做到各部各司其职，保证餐饮部的正常运转。餐饮部的部组织机构的划分，因饭店规模的大小和餐饮

3、部本身的职能的不同而形式各异，一般依据饭店的经营方针和服务方式，按照精简、统一、高效的原则来设立各分支部门。 目前，我国旅游涉外饭店餐饮部的部组织部门主要包括：各类型餐厅(如零点餐厅、风味餐厅、外卖部、咖啡厅等)、酒吧、宴会部、厨房部、管事部、采购部等。 (二)餐饮部的岗位设置 餐饮部的岗位设置和人员配备取决于饭店的等级、规模以与饭店的经营方针和服务方式。目前国际国的饭店餐饮部大多采用四级管理编制，即：部门经理、主管、领班、服务员。在部关系上采用垂直领导、横向协调的方法，使餐饮部构成一个有机的整体。常见的中等规模的餐饮部组织机构形式和岗位设置如图41所示：餐饮部经理餐饮部副经理行政总厨各餐厅经

4、理酒吧经理管事部经理中餐主厨西餐主厨各点领班各点领班各餐厅领班酒吧领班管事部领班各点厨师各点厨师迎 宾 员服 务 员传 菜 员酒 水 员服 务 员调 酒 员各点员工二餐饮部各岗位实习指导餐饮部的实习岗位主要集中在迎宾员、传菜员和值台员三个工种上。（一）餐厅迎宾员1 实习部门餐饮部2 管理层级关系（1）直接上级。餐厅主管。（2）协作人员。餐厅值台员、餐厅收银员。3主要业务为就餐的客人提供迎送、引领服务工作。4素质要求（1）应接服务能力。能够迅速、正确、礼貌地引客入位，并能较快地熟识客人，了解其国籍、信仰、生活习惯以与口味喜好与对就餐的特殊要求等有关信息，以便有针对性地做好应接服务工作。（2）语言

5、文字能力。能够准确填写应接工作任务单，以与预订就餐客人情况表。口齿清楚，语言规。(3)其他相关能力。具有较强的处事应变能力和较强的部协调能力。 5岗位职责 (1)根据宴会销售部的信息和客人用餐情况，填写餐厅服务工作任务单，为餐厅主管和领班布置工作任务提供依据。 (2)接听，接受客人餐饮预订。 (3)了解餐厅领班对当日餐台的布置安排与预订情况似与饭店其他餐厅的就餐安排情况，以便提供引领服务。 (4)将客人平均分配到餐厅不同的区域，以平衡餐厅服务人员的工作量。 (5)主动迎接客人并引领客人到餐台。 (6)通知服务区域服务人员，并与时为客人送上菜单和酒单提供相应的餐前服务。 (7)协助客人寄存衣帽。

6、 (8)做好本服务区域的卫生清洁工作。 (9)参加餐厅餐前准备工作和餐后结束工作。 6工作器具 抹布、菜单、酒单、机、笔、记录纸。 7实习工作容 (1)按时到岗，整理好自身的仪容仪表。 (2)参加班前会，了解当日工作安排和具体的工作分工。 (3)清洁本服务区域环境卫生，准备好营业期间所需服务用具。 (4)为宴会客人预订鲜花，制作、摆放当日所需指示牌与落实预订宴会客人的各项特殊要求。 (5)营业前5分钟侍立于指定的工作位置，恭候就餐客人的到来。 (6)营业期间，在餐厅门口欢迎客人的到来，并引领客人到餐位。 (7)客人就坐后，迎宾员应将菜单和酒单礼貌地递送到客人手上。 (8)将客人移交于值台员，并

7、向客人介绍值台员。 (9)营业高峰时，如果没有空餐位应向客人解释清楚，并请客人在休息处等候餐位。 (10)随时与餐厅服务人员保持联系沟通，与时互通信息。 (11)按饭店规定标准接听，并与时落实容。 (12)接受客人的用餐预订，并做好预订记录与时通知有关部门做好应接准备。 (13)客人就餐结束后，欢送客人，并表示欢迎客人再次光临。 (14)当班结束后，与下一班次做好交接工作。 (15)营业结束时，做好餐厅收尾工作。8实习工作程序、标准与要求(1)营业前准备工作(表41)。表41 营业前准备工作程序表程 序工 作 标 准 与 要 求仪容仪表1制服挺括，洗熨平整无破损和污渍，纽扣齐全2鞋袜按工作要求

8、穿戴，保持一定的光洁3手部清洁无污迹，不留长指甲，不佩带装饰用的饰物，不涂抹有色的指甲油4，头发按要求梳剪5化淡妆，保持朴素、优雅的外观面貌班前会1按时参加班前会2认真倾听领导当日工作任务的分派3将工作中发现的情况和问题与时向上级反馈4接受上级对自己仪容仪表的检查5了解当日厨师长特选菜的名称、原料和基本的烹饪方法以与口味特点6了解当日本餐厅客人就餐预订情况。需要掌握客人的姓氏、人数和具体的台位安排清洁整理工作1将自己工作区域的卫生清扫干净，做到无污渍、杂物2将迎宾台上的各类用具、物品清洁、擦拭、归类按要求摆放整齐3检查工作期间所需使用的用品是否准备齐全，如菜单的数量是否符合饭店营业期间的需要等

9、(2)用餐预订的接受(表42)。表42 用餐预订的接受程序表程序工作标准与要求用餐预订的类型1预订散席2预订宴会(婚宴、寿宴、招待会等)接听1铃响三声之将拿起2用清晰、礼貌地语言问候客人，并报出餐厅的名称和自己的。倾听客人问题并予以解答3与客人结束谈话时，应礼貌地向客人道别并等客人挂机后，再将挂机接受客人用餐预订1问清客人的与联系方式，就餐的人数、时间和对餐食的要求并且准确地记录在订餐本上2如果客人预订宴会，应根据客人的消费需求主动介绍相适应的几种宴会套餐菜单，并简要介绍菜单菜肴构成的特点3当客人确认某一宴会套餐菜单后，应将其准确地记录下来4与时向客人推销宴会配套服务和酒水复述客人预订容1当客

10、人用餐预订结束时，应向客人重述用餐预订容：、联系方式、就餐人数、就餐时间以与就餐标准和套餐菜单等2告知客人餐厅将等侯客人的光临3散席预订应告知客人预留台面的保留时间4如果是宴会预订应征询客人是否需要将菜单 过去，并请客人确定来餐厅确认订餐的时间和需要交纳的订餐费用标准协调、落实客人订餐容1与时通知餐厅领班按客人预订就餐人数摆台，并将预留卡放于台面显眼位置上2宴会预订则需等客人到餐厅确认预订后，依据客人的要求将宴会菜单按就餐客人的人数制作出来，并通知有关人员和部门做好宴会的各项迎接准备工作(3)指示牌的准备(表43)。表43 指示牌的准备程序表程序工作标准与要求指示牌的准备1准备洁净的字牌架2准

11、备笔和白纸(如是白板，则需要准备水性彩笔)文字的书写1根据客人就餐预订单的容要求，书写相应的文字2检查书写容是否符合预订单的要求指示牌的摆放在开餐前半小时，将准备好的指示牌摆放在餐厅门口，客人可以直接看到的位置。或者按照客人预订单上所要求的位置进行摆放(4)迎宾与引领(表44)。表44 迎宾与引领程序表程序工作标准与要求迎接客人1保持正确的站姿和仪容仪表2站立于餐厅门口右侧，可以被客人直接看到的位置问候客人1当客人到来时，微笑并使用专业用语礼貌地问候客人2当客人确定就餐后，应问清客人是否预订、客人人数、姓氏与是否吸烟协助客人存放衣物1协助客人在衣帽间存放衣物，并提醒客人自己保管好贵重物品2将取

12、衣牌交给客人保管引领客人入位1问清客人是否选择无烟区就餐2迎宾员右手持菜单，左手为客人指示方向(注意指示时，必须四指并拢，掌心向上)3引领员在引领客人进餐厅时，走在客人的左前方，并保持115米的距离，步伐速度适中4到达餐位后，征询客人对台位是否满意拉椅让座1站立于餐椅之后，将餐椅拉开半米左右的距离2当客人坐下时将餐椅轻轻前送3服务过程中，遵循先女后男、先宾后主的服务顺序原则迎宾员与值台员的交接迎宾员应向客人介绍值台员，并将客人就餐人数、宾主姓氏等信息告知值台员，以便值台员能够更好地为客人提供服务(5)在餐厅客满的情况下，接待前来就餐的客人(表45)。表45 接待前来就餐的客人程序表程序工作标准

13、与要求问候客人1主动微笑地使用专业用语问候客人2礼貌地告知客人本餐厅已经客满请客人等候1首先确认餐厅客人的用餐情况，并预计客人大约需要等候的时间2向客人提出建议，请客人在餐厅外的吧椅上休息等候，并告知客人当餐厅有餐位时，会立即请客人进餐厅就餐3如果客人同意等候，应为客人服务茶水，同时礼貌地将菜单递送给客人，请其先看菜单4如果客人询问需要等候的时间时，应如实的告知客人预计等候的大约时间5如果客人不愿意接受等候的建议，应立即向客人提出第二个建议，请客人到本饭店的其他餐厅就餐，并主动向客人介绍其他餐厅的风味特点6如果客人同意去其他餐厅就餐，应立即用帮助客人预订餐位7告诉客人去其他餐厅的路线，并再次对

14、客人不能在本餐厅用餐表示歉意请客人就餐保证在预计的时间请等侯就餐的客人用餐，并提前或准时请客人进入餐厅就坐(6)菜单的展示(表46)。表46 菜单的展示程序表程序工作标准与要求餐前检查菜单1引领员应在开餐前认真检查每一本菜单，保证每一本菜单干净、整洁、无破损，并注意在每一本菜单的第一页配上当日厨师长特选菜肴的介绍2核实菜单的数量是否能够满足营业时的需要为客人递送菜单1当客人入座后，迎宾员应打开菜单的第一页，站在客人的右侧，按照先宾后主，先女后男的原则，将菜单双手进送给客人2向客人简单介绍当日厨师长特选菜的特点3迎宾员礼貌地自客人道别，返日自己的工作岗位收回菜单1当客人点菜完毕后服务员应将菜单收

15、回，并将菜单送交至吧台规定位置2迎宾员适时进餐厅将菜单收回迎宾台3检查菜单的洁净程度与第一页是否配有当日厨师长特选菜介绍。如没有应立即补上（二）中餐厅值台员1 实习部门餐饮部中餐厅2管理层级关系（1）直接上级。中餐厅领班。（2）协作人员。中餐厅迎宾员、中餐厅传菜员、中餐厅收银员。3主要业务为就餐的客人提供周到、细致的席间服务工作和餐厅清洁工作。4素质要求(1)具有独立完成餐厅服务操作规程的能力。(2)善于领会客人的心理，与时满足客人的就餐需求。(3)反应敏捷、口齿清晰、会话流利，记录客人点菜迅速而无差错。(4)具有较强的处事应变能力和推销意识与能力。5岗位职责 (1)布置餐厅和餐桌，补齐服务用

16、品，做好服务前的准备工作。(2)负责擦干、擦净餐具、服务用具，搞好餐厅的清洁卫生工作。(3)按照服务规程和饭店标准，做好餐厅的接待服务工作。(4)熟悉本餐厅提供的菜肴、酒水与其特点，做好餐饮推销工作。(5)接受客人点菜订单，核对账单，做好收银、结账工作。(6)与时将撤下和污染的餐具、用具，移送至洗涤工作区域。(7)随时观察客人就餐动向，以便迅速满足客人就餐过程中所产生的各项需求。(8)负责客人就餐结束后的翻台工作。(9)营业结束时，做好餐厅的各项收尾工作。6工作器具托盘、镊子、圆珠笔、服务巾、抹布、开瓶器、酒篮、冰桶、冰夹等。7实习工作容(1)按时到岗，整理好自身的仪容仪表。(2)参加班前会，

17、了解当日工作安排和具体的工作分工。(3)清洁本服务区域环境卫生，准备好营业期间所需服务用具。(4)做好餐前准备，布置餐厅，按照当日班前会的要求摆设餐台。(5)备好茶叶，各种佐料，开餐用具和服务用具。(6)热情问候客人，拉椅让座，上巾开茶。(7)将菜单和酒单礼貌地递送给客人。(8)为客人松餐巾、去筷子套。(9)接受客人点菜，主动提供信息和帮助。(10)完整填写点菜单后，将点菜单送交厨房、收银台。(11)为客人上菜、分菜，提供席间服务。(12)在整个客人就餐期间，值台员应勤于巡视，与时发现客人需求，并予以满足。(13)为客人递送账单，结账收银。(14)礼貌地同客人道别，并欢迎其下次光临。(15)再

18、次检查有无客人遗留物品。(16)清洁整理台面，将餐具、用具送洗碗间清洗。(17)重新摆台，等候迎接下一批客人的就餐。 8实习工作程序、标准与要求（1）中餐零餐服务程序与标准（表47）。表47 中餐零餐服务程序与标准程序工作标准与要求确认客人预订并引领客人至餐位1客人来到餐厅后，迎宾员应礼貌地问候客人2在确认客人的餐饮预订后，引领客人到指定餐位3引领员在值台员的协助下为客人拉椅让位餐前服务1值台员为客人铺上餐巾2值台员开始从主宾右侧依次服务小毛巾3迎宾员为主人打开菜单第一页，将菜单送与主人手中茶水服务1值台员征询客人意见，选择茶叶种类2值台员制备茶水3遵循服务次序为客人依次服务茶水点菜服务1值台

19、员向客人介绍菜单容与餐厅特色菜肴，帮助客人选择菜肴食品2当客人点菜完毕后，值台员应复述客人点菜单容，以免出错3将点菜单分别送至传菜间、厨房和收银台4点菜服务结束后，为客人进行酒水单的确定5在客人右侧为其撤掉筷子套用餐服务1为客人上菜，并准确地报出菜肴名称2随时注意观察客人台面情况，与时为客人添加酒水3随时撤下空盘、空碗，并按饭店要求为客人撤换骨碟4与时为客人撤换烟灰缸5与时满足客人在就餐期间的各种需求。6随时注意清理台面卫生7当客人就餐完毕后，服务员征得客人同意后，应将所有餐具撤下8为客人送上水果拼盘征询客人就餐意见1客人就餐完毕后，值台员再次为客人服务小毛巾2餐厅领班在不打扰客人谈话的前提下

20、，主动向主人征询对本餐厅的服务和菜肴食品质量的意见3如果客人表示满意，餐厅领班应真诚地表示感4如客人提出意见，餐厅领班应认真记录，并真诚地感客人对餐厅的建议结 帐与送客1当客人要求结帐时，值台员应到账台取回客人账单，并核对账单容是否准确2将账单夹在账单夹，从主人的右侧将账单递送给主人，请客人结账3客人结帐时，值台员应真诚地感客人4客人离开餐厅时，迎宾员应将客人送出餐厅，并感客人的光临，表示欢迎客人再次光临（2）中餐宴会摆工作（表48）。表48 中餐宴会摆工作程序表程序工作标准与要求摆台前的准备工作1了解宴会预订情况，依据客人预订要求合理设计台面，并估算使用物品的数量、规格和品种2清洁手部卫生3

21、前往保管处领取摆台所需物品，包括台布、餐巾、台裙、餐具、鲜花以与客人预订时要求摆设的特殊物晶等4检查物品，要求无污渍、无水渍和无破损现象5清洁台面所有调味晶容器，并重新装好铺台布1将台面上转盘与轨道擞下桌面，并放置于平稳、安全的位置2位置。与主位成90角的左侧或右侧3方法。抛洒法4标准 (1)一次到位 (2)台布上图案花饰以与十字折线居中，不偏斜 (3)台布正中凸线穿过正、副主人的位置 (4)台布下垂四角与桌腿平行，与地面垂直 (5)台布四边下垂均匀，一般以2030厘米为宜 (6)举行大型(多桌)宴会时，所有台布的规格和色泽应一致5摆放转盘。注意检查转盘摆放位置是否居中，轨道旋转是否灵活围台裙

22、、摆餐椅1将台裙的折边与桌面平齐2使用台裙夹或大头针将台裙按顺时针方向依次固定在餐桌上3依据出席宴会的人数配备餐椅4将餐椅按正、副主人侧各放三餐椅，另外两侧各放两餐椅的标准摆放5注意餐椅的椅背应在一条直线上摆餐具1必须使用托盘操作2摆放餐具时注意卫生标准要求3骨碟定位：从主人位置开始按顺时针方向摆放，要求轻放，拿骨碟边缘，间距均等，离桌边1.5 厘米，如有店徽或造型图案应对正客人餐位4调味碟在骨碟纵向直径延长线上1厘米处摆放5摆放口汤碗与汤勺。在调味碟横向直径延长线左侧重厘米处放汤碗和汤勺，汤勺柄向左，汤碗与调味碟横向直径在一直线上6摆放筷架、筷子、银勺、牙签(小包装)。在骨碟与调味碟横向直径

23、右侧延长线处放筷架、筷子和牙签。筷套离桌边1.5厘米，筷子离骨碟3厘米，并与骨碟纵向直径平行，银勺摆在筷架勺托上，牙签放于筷子与银勺中间空隙处。注意轻拿轻放摆放酒杯1依据。客人宴会洒水预订要求选择相匹配的酒杯2酒杯摆放在骨碟的正前方，操作时拿杯底轻放餐巾折花中餐厅一般以摆设杯花为主，也可摆放盘花。应做到简洁明快，整齐划一，搭配合理摆放用具1调味晶摆放在餐桌的中线位置2烟灰缸和火柴从主人右侧摆起，每两人之间摆放一组3在餐桌台心位置摆放花瓶或插花，花的摆放高度不超过客人落座后眼睛的高度，以免影响客人视线4摆设菜单。人手一份(3)中餐宴会服务程序与标准(表49)。表49 中餐宴会服务程序与标准程序工

24、作标准与要求准备工作1到岗后，依据班前会的布置和宴会订单要求对当餐宴会有关事项进行熟知和了解2检查所定举办宴会的餐厅各种设备设施的运转状况，如有问题与时通知饭店有关部门处理3依据宴会订单要求调整宴会厅的布置4准备宴会需用的物品5按照宴会的规格和要求将各个台面按统一标准摆台，做到整齐划一6将台面上各种调味品按标准补充齐全7根据宴会订单要求，领取所需的酒水、香烟、水果、茶叶等物品，并在服务桌上码放整齐8以上工作应在宴会开餐前半小时完成9将宴会厅的门打开，引领迎接员在餐厅门口按标准站位恭候客人的到来10开餐前15分钟值台员应与传菜员协调，将凉菜上桌摆好11准备好开水与消毒湿巾和餐巾纸12宴会厅值台员

25、在规定的位置面向门口站好迎接客人就餐1向客人问候落实其身份后，将其引领至合适的餐位2为客人拉椅让位，请其落座3从客人右侧为客人将餐巾打开铺好4为客人撤下筷子套5将毛巾盒放在客人餐位的左手位，并将盒盖打开请客人自取使用6征询客人意见后为其斟倒茶水7主动为吸烟的客人点烟酒水服务依据操作规和服务顺序，在征询客人意见后，用右手在客人的右侧为客人斟倒酒水就餐服务1征询客人意见后将客人茶杯撇下，准备开餐2严格遵循中餐上菜顺序(凉菜、主菜、热菜、汤菜、甜菜、点心、水果)上菜3多桌宴会时，上菜应以主桌为准，先上主桌，再按照桌号依次上菜。注意绝对不能主次颠倒4热菜应在凉菜进食一半左右，开始上桌5热菜取回后，应先

26、向客人展示并报出菜名6摆放热菜时，其观赏面与优质部位应对正主位，注意对称摆放，位置适中，讲究造型7放餐过程中，应注意与时更换餐具、用具8如宴会采取分餐制则应注意：根据宴会、菜肴的特点与客人的要求，采用不同的分菜方法(1)将食碟从客人右侧摆放于垫碟上(2)值台员用左手垫上餐巾将菜盘托起(3)右手持分菜用的叉和匙，在客人左侧进行分让(4)分菜时应遵循先主宾后主人然后依次分让的礼宾顺序(5)掌握好分菜数量，做到分派均匀一致(6)当客人食用完一道菜后，从右侧将使用过的食碟撤下，准备分下一道菜所用的餐具(7)上带佐料的菜时，佐料应同菜肴一同上桌，并在上菜时略微说明(8)菜单中如有用手去皮的菜肴时，应跟上

27、洗手盅水果服务1上水果前，应将台面清理干净2将水果叉摆放在垫碟右侧3将水果盘从客人的左侧摆放在垫碟上4当客人进食完水果后，从客人的右侧将水果盘、垫碟、水果一起撤下茶水服务1为客人摆上茶杯，然后在客人右侧为其斟倒茶水2为客人提供小毛巾服务结帐清点酒水数量，以与菜单外的额外消费，与时通知收银台，以免漏账礼送客人宴会结束时，应为客人拉椅，并礼貌地向每一位客人道别(4)折餐巾花工作(表410)。表410 折餐巾花工作程序表程序工作标准与 要求餐巾花的种类1按造型外观分类。有动物类、植物类和其他类2按折叠方法与放置工具的不同分类。有杯花类、盘花类和环花类餐巾花花型的选用1根据宴会的性质选择花型的类别和总

28、体造型特点2根据宴会的规模选择花型3根据客人身份、信仰、风俗习惯和爱好选择花型4根据宾主的席位安排选择花型5根据时令季节选择花型6根据花式冷拼图案选择相匹配的花型餐巾花的摆放要求1同桌餐巾花摆放时应注意花型的错落搭配2摆放时应将餐巾花的观赏面朝向客人餐位3杯花插入杯中时，应控制好插入的深度4选择杯花时，主位花应高于其他客人的花型5花型的大小应以不影响服务操作为标准(5)托盘的操作(表411)。表411 托盘的操作程序表程序工作标准与要求理盘1根据所托的物品选择清洁合适的托盘2使用抹布和消毒液将托盘擦拭、消毒3如果不是防滑托盘，则在盘垫上洁净的垫布装盘1根据物品的形状、体积和使用先后合理安排，以

29、安全稳当和方便为宜2一般是重物、高物放在托盘里挡，轻物、低物放在外档3先上桌的物品在上、在前；后上桌的物品在下、在后4要求重量分布均衡，重心靠近身体起托左手五指分开，掌心向上，小臂与大臂垂直于左胸前，平托略低于胸前行走行走时要头正肩平，上身挺直，目视前方，脚步轻快稳健，精力集中，随着步伐移动，托盘会在胸前自然摆动，但以菜肴酒水不外溢为标准卸盘1到达目的地，要把托盘平稳地放到工作台上；再安全取出物品2用轻托方式给客人斟酒时，要随时调节托盘重心，勿使托盘翻倒(6)营业前准备工作(表412)。表412 营业前准备工作程序表程序工作标准与要求仪容仪表1制服挺括，洗熨平整无破损和污渍，钮扣齐全2鞋袜按工

30、作要求穿戴，保持一定的光洁3手部清洁无污迹，不留长指甲，不佩带装饰用的饰物，不涂抹有色的指甲油4头发按要求梳剪5化淡妆，保持朴素、优雅的外观面貌班前会1按时参加班前会2认真倾听领导当日工作任务的分派3将工作中发现的情况和问题与时向上级反馈4接受上级对自己仪容仪表的检查5了解当日厨师长特选菜的名称、原料和基本的烹饪方法以与口味特点6了解当日本餐厅客人就餐预订情况。掌握客人的姓氏、人数和具体的台位安排清洁整理工作1将自己工作区域的卫生清扫干净，做到无污渍、杂物2将工作台上的各类餐具、物品清洁、擦拭、归类按要求摆放整齐3检查工作期间所需使用的用品是否准备齐全(如餐具的数量是否符合饭店营业期间的需要等

31、)摆台1依据餐别的不同和就餐规格的区分以与餐厅就餐预订情况，对餐台进行摆设布置2检查桌椅有无存在不安全因素和餐具有无破损情况3检查台面上的调味品是否齐全并与时予以补充开餐准备1开餐苗15分钟，应做好各项开餐前的准备工作2将托盘和点菜单以与服务用巾和其他小件服务用具按饭店标准配备数量整齐地摆放在工作台面上3在茶壶放人茶叶，冲注少许开水将茶叶冲泡开4在开餐前10分钟，按规定位置站位（7）上菜前服务工作(表413)。表413 上菜前服务工作程序表程序工作标准与要求铺餐巾1客人就座后，值台员应上前为客人铺餐巾，并遵循先女后男、先宾后主的服务次序2通常在客人右侧为客人铺餐巾；在特殊情况下，也可以在左侧为

32、客人铺餐巾3拿起餐巾，将餐巾轻轻对角打开，注意右手在前，将餐巾轻轻地平铺在客人4如在左侧为客人铺餐巾，则注意左手在前，右手在后将餐巾轻轻地平铺在客人腿上小毛巾服务1客人入座后，为其提供第一次毛巾服务2将放人毛巾盒的毛巾，摆放在托盘上3从客人右侧提供服务，并遵循先女后男、先宾后主的服务次序4将毛巾盒摆骨碟的右侧5当客人用过小毛巾后，征得客人同意，将毛巾盒连同小毛巾一起撤下问位开茶1礼貌地询问客人就餐的人数，并将多余的餐具撤下2征询客人饮用何种茶水3将茶水制备好后，依照先长后幼、先女后男、先宾后主的次序进行斟倒4斟倒茶水以茶杯的七八成满为宜5斟倒完毕后，须向壶重新注满开水，并将茶壶放回台面，注意不

33、要将壶嘴对着客人(8)零餐点菜服务(表414)。表414 零餐点菜服务工作程序表程序工作标准与要求点菜前的准备工作1了解菜单上菜肴的制作方法、烹调时间、口味特点和装盘要求2了解菜单上菜肴的单位，即一份菜的规格和分量等，通常以盘、斤、两、只、打、碗等计量单位来表示3掌握不同人数的客人所需要菜肴的组成和分量要求4了解客人口味与饮食需求。通过观察客人的言谈举止、年龄和国籍获得信息，同时掌握客源国饮食习俗知识，便于做好建议性推销征询值台员为客人服务完茶水后，主动走到客人餐桌前，征询客人是否可以进行点菜提供建议1要有推销意识2为客人介绍菜单以与本餐厅经营菜系的特点3注意菜肴的荤素搭配、分量适中4注意严禁

34、强行推销饭店产品记录点菜容1在点菜单上写清客人人数、台号、日期与值台员和送单时间2将客人所点食品整齐地书写在点菜单上，一式四份3将点菜单上客人所点食品按中餐上菜顺序填写4接受客人点菜时，将点菜单放在左手掌心，站直身体，上身略向前倾。注意不能将点菜单放在客人餐台上记录5认真清楚地记录下客人所点食品名称6冷菜、热菜和点心分单填写。因为冷菜间、热菜厨房和点心间是分开的复述确认礼貌致1为确保点菜的正确，应复述客人所食品容，让客人确认2复述完毕后，服务员应收回菜单，并向客人表示意送出点菜单将客人的点菜单以最快的速度分别送到厨房、传菜间、收银员三处，另一份自留，以备核查(9)中国白酒服务工作(表415)表

35、415 中国白酒服务工作程序表程序工作标准与要求准备工作1当客人点要中国白酒后，应立即去酒吧取酒，时间不得超过5分钟2酒水取回后放在工作台上3准备与客人人数相等的白酒杯4准备一条洁净的餐巾，作为服务用巾使用，并折叠成长方形示酒1将折叠成形的餐巾放于左手掌心处，将白酒瓶底放在餐巾上2右手扶住白酒瓶颈部分，商标朝向主人，酒瓶呈45角倾斜，请客人验酒白酒的服务1征得客人同意后，在客人面前将白酒启封打开2右手持酒，左手持服务用餐巾，在客人右侧按顺时针方向依次(先宾后主)为客人斟倒3酒水斟倒以酒杯的八分满为宜4注意每斟倒完一杯酒，应逆时针轻轻转动瓶身，避免酒液滴洒台布或客人身上。在撤身的同时在客人身后用

36、左手中的餐巾擦拭以下瓶口5客人酒杯中的酒液不足八分满时应与时添加6当整瓶酒即将倒完时，应与时征询主人是否再要一瓶，如同意则迅速取酒，继续服务(10)酒水单的确认(表416)。表416 酒水单的确认工作程序表程序工作标准与要求征询值台员为客人点菜完毕后，应主动征询客人是否需要酒水饮料提供建议1如客人难以决定喝何种酒水时，值台员要有推销意识，主动向客人介绍酒水饮料。注意所推荐的酒水要适合客人的需要2向客人推销和建议时，注意使用礼貌语言，不能强迫客人接受自己的建议记录容1在酒水单上写清客人人数、台号、日期与值台员和送单时间2将客人所点酒水整齐地书写在点菜单上，一式四份3接受客人点酒水时，将酒水单放在

37、左手掌心，站直身体，上身略向前倾。注意不能将酒水单放在客人餐台上记录4认真清楚地记录下客人所点酒水饮料的名称复述确认礼貌致1为确保所点酒水饮料的正确，应复述客人所点酒水饮料的容，让客人确认2复述完毕后，服务员应收回酒单，并向客人表示意送出酒水单将客人的酒水单以最快的速度分别送到酒吧、收银员处，另一份自留，以备核查(11)食品和酒水的推销技巧(表417)。表417 食品和酒水的推销技巧程序工作标准与要求营业前的推销准备1应熟练掌握菜单和酒水单的构成容以与与其相关联的知识2开餐荫应了解当日厨师长特荐菜以与餐厅正在进行的食品促销活动容3开餐荫应掌握酒水饮晶的供应情况，确保酒水单上酒水饮品的供应4应能

38、对客人消费心理进行预计，并通过预计而掌握客人的大致消费水平，以便做好针对性推销5应有意识地向客人推销合适的食品和酒水，而不是一味的推销高价、高档食品和酒水6推销时应使客人感觉你是站在他的立场上，为其配餐，而不是在向其硬性地推销饭店的产品7讲究推销的语言艺术8懂得自我推销，好的仪容仪表仪态是客人接受关键所在食品酒水推销1应主动向客人介绍菜单、酒水单的容，重点介绍餐厅特色菜肴食品2向客人推荐第一个菜时，应采取征询式的语言以便预测客人对菜肴价格的敏感程度和他的口味特点3推销菜肴时，应使用婉转的语气，避免使用定性的语言，以使客人乐于接受4采取介绍的方法，将要推荐的菜肴的主料、辅料、口味特点、制作方法和

39、受欢迎的原因介绍给客人，以激发客人对该菜肴的兴趣5经常采用对比、分析的方法，为客人自己选择提供条件6注意扑捉细节，抓住任何可供推销的机会7推销时应充分尊重客人自己的意见，避免强加于客人8客人菜肴决定后，适时向客人推销配餐的酒水饮晶，以提高餐厅的营业收入征询意见客人在就餐结束后，主动与客人沟通，征询客人对所推荐菜肴的意见，以示对客人的重视(12)送食品上餐桌(表418)。表418 送食品上餐桌服务程序程序工作标准与要求准备工作1传菜员准备好和菜盘相符合的银托，放于托盘上2准备好配菜用的调味品，并配好餐具和银托3掌握上菜的时机，一般客人落座5分钟上冷菜，冷菜吃到12时上热菜，热菜一般在30分钟上完

40、送食品上餐桌1所有食品必须在做好后2分钟送到客人的餐桌上2食品送进餐厅后，将菜肴放于值台员的工作台上3传菜员应准确告诉餐厅值台员菜肴的名称和台号，进行核对，以免上错菜肴4值台员站立于副主人的右侧(或翻译和陪同之间)，左手托托盘，右手拿起配有银托的菜肴，放在客人的餐桌上5上菜的顺序原则上根据地方饮食习惯进行安排，宴会上菜则应严格按照席面菜单的顺序进行6上菜时，先上调味品，再将菜肴奉上7注意海上一道新菜肴前值台员应对餐桌上菜肴的布局情况进行调整8随时撤走空盘，台面上忌盘于叠盘子9当菜盘菜肴数量接近l3时，应在征询客人意见后将菜盘从台面撤下，在服务桌上将菜肴归整人小盘，然后再上桌。10每上一道新菜肴

41、，都要向客人报出菜肴的名称，解答客人有关菜肴的问题11当客人所点菜肴上齐后，应告知客人，并征询客人有无其他要求(13)中餐菜肴的分派(表419)。表419 中餐菜肴的分派服务程序程序工作标准与要求分派前的准备工作1用具准备；分菜匙、分菜叉、垫巾2为客人撤换骨碟分菜方法1叉、匙分菜法2转台分菜法3旁桌分菜法4各客分菜法叉、匙分菜法1核对菜品，将菜肴双手端至转盘上，向客人示菜并报出菜名2将菜肴撇下，左手用垫巾托垫菜盘，右手按标准拿分菜匙和分菜叉3从主宾右侧开始，按顺时针方向绕台依次分派4动作姿势为；左腿在前，上身略倾，呼吸均匀5分菜时做到一匙准，数量均匀，菜肴与原形近似6依据饭店标准菜肴可以一次性

42、分完，也可略有剩余转台分菜法1按就餐人数准备骨碟摆放在转盘上，同时将分菜用的用具也放在相应的位置上2核对菜名，双手将来肴端上转盘，示菜并报出来名3使用长柄勺飞筷子或叉、匙分菜；待菜肴全部分完后，将分菜用具放于空菜盘4迅速转身，取托盘，从主宾右侧开始，按顺时针方向绕台进行，撤下上道菜肴的骨碟后，从转盘上取菜端于客人5分派完成后，将空菜盘和分菜用具一同撒下旁桌分菜法1在客人餐桌旁放置一辆服务车或直接在服务台上分派，准备好干净的骨碟和分菜用具2核对菜名，双手将菜肴端上转盘，示菜并报出菜名3将菜肴从转盘上取下放在服务车或服务桌上进行分菜4分菜完毕后，从主宾右侧开始，按顾时针方向绕台将菜肴依次送上5注意

43、旁桌分菜时应面向客人，以便客人观赏各客分菜法1将就餐具体人数报于厨房2后厨工作人员按就餐人数将烹制出来的菜肴按照一人一份分派均匀3由传菜员送于餐厅4值台员从主宾右侧开始，按顺时针方向绕台将菜肴依次送上分菜注意事项1手法卫生2动作利索3分派均匀4跟上佐料(14)中餐特殊菜肴的服务(表420)。表420 中餐特殊菜肴的服务程序程序工作标准与要求烤鸭1先上佐料(甜面酱、葱段、荷叶饼等)2上片好的烤鸭3征询客人是否享用鸭架汤4将做好的鸭架汤按客人人数分派均匀，放手客人右季清蒸鱼1食用清蒸水产类的菜肴需跟上醋2上菜速度要快，否则凉了会有腥味产生3分菜前应将鱼骨剔除清蒸蟹1食用清蒸蟹时必须跟上醋并略加绵白

44、糖，以利祛寒解腥2为每位客人各洗手盅和小毛巾，并上一杯糖茶暖胃拔丝类菜肴1先为客人送上盛人23冰水的汤碗，供客人冷却食品时使用2与传菜员协调在1分钟，将制作好的菜看上桌3提醒客人食品不可直接人口，以免烫伤4如采用分餐制，值台员应动作迅速，做到即上、即拔、即浸铁板类菜肴1上菜前，应在餐台上预先清理好位置2告知客人注意安全，以免烫伤3响油程序最好在服务桌上进行包装的菜(如叫花鸡)1将菜肴带包装上桌，以便客人观赏2依据饭店要求在服务桌或直接在台面上去除包装，以方便客人使用3注意操作时动作幅度不可太大油炸类菜肴1跟上花椒盐或番茄酱2注意上菜速度，时间长则菜肴易变软，影响口味(15)菜肴质量上的保证(表

45、421)。表421 菜肴质量上的保证程序工作标准与要求传菜员检查食品质量和分量1每一道菜肴均要从色、香、味、形、器等方面符合饭店标准菜谱要求，凡不符合要求的菜肴立即退还厨师长2每一道菜做好后，应首先有传菜部领班对菜肴的分量是否合格进行核查，3每道菜肴均应保证食品新鲜，不变质4传菜员须确认菜肴与客人点菜单相一致后，才可以将菜肴送进餐厅值台员再次核查菜肴质量与份量传菜员将菜肴送进餐厅后，值台员再次核查菜肴质量与分量，保证菜肴的品名、分量与客人点菜单相一致，然后再将菜肴上餐桌，否则退回厨房，请厨师长解决妥善解决客人有关菜肴投诉1如果客人投诉菜肴存在质量问题，值台员应首先对客人表示诚恳的歉意，并马上将

46、投诉的菜肴撤下，退回厨房，并立即逐级向上汇报至餐厅经理2餐厅经理应向客人道歉，并征得客人同意，采取补救办法，如请厨师长重新制作该菜肴，并保证菜肴质量3当斑营业结束后，将客人的投诉情况记录在餐厅日志上和餐厅日报表上(16)席间撤换餐具(表422)。表422 席间撤换餐具表程序工作标准与要求撤换时机1带壳、带骨的菜肴，如盐水鸭、基围虾和螃蟹等菜肴用后需更换干净的骨碟2带糖醋、浓味汁的菜肴需更换骨碟3口汤碗应用一次换一次4上名贵菜肴前可更换骨碟5上菜不与时时，也可更换餐具6高档宴会一般要求每上一道菜更换一次撤换餐具的位置和方法1在客人的右侧进行，值台员左手托盘，右手先撇下用过的骨碟，然后送上洁净的骨

47、碟2撤盘从主宾开始，按顺时针方向进行3个别客人没有用完食品的骨碟，可先送上一只干净的，再根据客人意见撇下前一只骨碟4托盘要稳，物品堆放要合理5注意操作过程中尊重客人的习惯(17)为客人的剩余食品打包(表423)。表423 为客人的剩余食品打包程序表程序工作标准与要求打包准备1当客人提出将其台面上剩余食品包装带走时，值台员应立即将该食品撤下台面2准备打包用的食品盒、包装带以与塑料袋食品打包1将食品分类装人食品盒中，然后按照饭店要求进行包装2食品盒的包装应美观，并不外溢汤汁为客人展示将打包好的食品送至客人右侧，请客人观看，并告知客人食品盒中分别包装的食品名称，经客人同意后，将打包好的食品盒装入塑料

48、袋，递送给宾客(18)结账(表424)。表424 结账服务程序表程序工作标准与要求为客人取账单1当客人要求结账时应请客人稍候，立即前往收银台为客人取回账单2值台员告诉收银员所结账单的台号，并校对账单台号、人数、食品与酒水消费额是否有误3将账单夫在账单夹，走到结帐者的右侧，打开账单夹，右手持账单夹上端，左手轻托下端，递至结账者面前，请其核查账单4注意不要主动、大声报帐单总金额5尽量不要让其他客人看到账单现金结账1客人现金结账时，应将钱款在客人面前点清，请客人稍候，速将账单和现金送交收银台2收银员结清账目后，值台员将所找零钱与发票夹在账单夹或收银盘中送回3值台员站立于客人右侧，打开账单夹将所找零钱

49、与发票递送给客人4当客人确定所找钱款无误后，应向客人表示真诚的意，并离开客人餐台信用卡结账1首先确认客人所出示的信用卡是否是本饭店所接纳的，核对信用卡背书的与持卡人的以与信用卡的有效期限，无误后向客人致并请其稍候2将信用卡、和账单一并送交收银台刷卡结账3收银员再次核对信用卡、，并核对信用卡公司的注销名册，确认无误后，刷卡办理结账手续4值台员将信用卡、信用卡收据、账单和客人夹在账单夹中送回5请客人确认账单金额，并在信用卡收据上签名6核对客人签名是否与信用卡背书签名一样7将信用卡收据“顾客副本”的存根、信用卡、与发票交于客人，并对客人表示真诚的意，离开客人餐台8将信用卡收据另外三联送回收银台支票结

50、帐1客人示意结账时，服务员按规将账单递给客人2核对支票有效期限，请客人出示有效证件，检查支票的有关印章、计算码等，请客人告知联络，并礼貌地向客人致3送交收银员办理结帐手续，如填写支票，抄下客人的证件和记录联系4将支票存根、有关证件和发票送还客人，并再次诚恳致签单结账1当客人示意结账时，迅速备账单并按规递送账单2客人出示“欢迎卡”或“协议签单证明”时，服务员应递上笔，并核对“欢迎卡”或“协议签单证明”3请客人在账单上填清房间和正楷签名，或填清协议单位和正楷签名4客人签完后须将账单的第一联、第二联交给收银员核对5收银员将住店客人账单正本留存，第二联交总台，以便客人离店时付清。协议客人账单的第二联交

51、财务部，由财务部定期同消费单位结账(三)中餐厅传菜员1实习部门餐饮部中餐厅。2管理层级关系(1)直接上级。中餐厅传菜部领班。(2)协作人员。中餐厅值台员、中餐厅厨师。3主要业务负责将厨师烹制好的菜肴迅速、准确、安全地传送至餐桌。4素质要求(1)具有较强的端托负重能力和一定的平衡技巧。(2)在工作中发生意外时，具有较强的处事应变能力，灵活地采取应急措施(3)具备一定的菜肴知识和菜肴质量鉴别能力。5岗位职责(1)做好营业前餐具、用具的卫生与入柜工作，保证开餐时取拿、使用方便。(2)开餐前准备好特殊菜肴的调料和配料以与传菜的用具，并主动配合厨师做好出菜前的准备工作。(3)积极配合餐厅值台员，做到传递

52、点菜单迅速，走菜快捷。(4)按照厨房出菜的次序要求，将所有菜肴准确无误地传送到餐台。(5)协助厨师长把好菜品质量关，如菜肴的冷热程度、菜品的色、香、味、形、器的搭配等。(6)妥善保管点菜单，以便复核、审查。(7)做好前台与后台的信息沟通工作。(8)开餐结束后，清洁整理传菜用具和场地卫生。6工作器具托盘、抹布、台号夹、透明胶带、白板、保温盖、推车等。7实习工作容(1)按时到岗，整理好自身的仪容仪表。(2)参加班前会，了解当日工作安排和具体的工作分工。(3)清洁本服务区域环境卫生，准备好营业期间所需服务用具。(4)熟知菜单容，保证菜肴按序准确无误的传递至餐台。(5)协助餐厅值台员将其工作台上的脏餐

53、具、空菜盘以与其他杂物撤回洗碗间并分类摆放。(6)负责打扫传菜间与规定区域的卫生。8实习工作程序、标准与要求(表425)表425 传菜员服务工作程序表程序工作标准与要求营业前的准备工作1在传菜台右侧准备好清洁无损的托盘数个(包括长方形、圆形等类型)2银器的准备。选择洁净无氧化痕迹的银托与银制菜盘盖放于传菜台的左侧3准备洁净无损的餐具，包括饭碗、小吃盘和垫盘等传送凉菜1接受点菜单。传菜员接到点菜单后应检查是否签章，点菜单上是否写清订单时间、值台员(或工号)、客人人数、台号与日期2检查点菜单上是否记录有客人的特殊要求，如有，马上通知厨师长，并将结果与时告诉值台员3将凉菜点菜单送交冷菜间制作凉菜，并

54、保证第一盘凉菜在5分钟之送之餐厅传送热汤凉菜传送完毕后，在接到值台员指示后，立即将热汤传送到餐厅传送热菜1传送热菜时，先传高档菜(头菜)，再传肉类、禽类、蔬菜、面点。如果客人有特殊要求，即按客人要求传菜2注意传菜前核对台号、菜肴品名，避免上错菜肴3传送热菜时注意特殊菜肴佐料的跟上，以与菜肴传送的速度要求。避免因传送时间问题影响菜肴的最佳口味体现4在返回传菜间时将工作台上的脏餐具、空菜盘以与其他杂物撤回洗碗间并分类摆放传送甜菜热菜传送完毕后，在接到值台员指示后，立即请厨师制作甜菜，并将制作完成的甜菜在5分钟之传送到餐厅传送水果当客人饭菜食用即将结束时，将冷菜间制作好的水果拼盘传送到餐厅营业结束后

55、的收尾工作1将所有银器送交擦银处清洁并妥善保管2将托盘和餐具送交洗碗间清洗保管3更换传菜台的台布，并连同专用抹布一同送交洗衣房清洗4清洁整理传菜间与规定区域的环境卫生(四)西餐厅服务员1。实习部门西餐厅。2管理层级关系(1)直接上级。西餐厅领班。 (2)协作人员。西餐厅迎宾员、西餐厅传菜员、西餐厅收银员、西餐厨师。3主要业务 为就餐客人提供细致、周到、规的席间服务。4素质要求 (1)具有独立完成西餐厅服务操作规程的能力。(2)善于领会客人的心理意图，与时满足客人的就餐需求。(3)反应敏捷、口齿清晰，会话流利，记录客人点菜迅速而无差错。(4)并具有较强的处事应变能力和推销意识与能力。 (5)具有

56、一定的食品分割和客前烹制能力。5岗位职责(1)布置餐厅和餐桌，补充齐服务用品，做好服务前的准备工作。(2)负责擦干、擦净餐具和服务用具，做好餐厅的清洁卫生工作。(3)按照服务规程和饭店标准，做好餐厅的接待服务工作。(4)熟悉本餐厅提供的菜肴、酒水与其特点，做好餐饮推销工作。(5)接受客人点菜订单，核对账单，做好收银、结账工作。(6)与时将撤下和污染的餐具、用具，并移送洗涤工作区域。(7)随时观察香人就餐动向，以便迅速满足客人就餐过程中所产生的各项需求。(8)负责客人就餐结束后翻台工作：(9)营业结束时，做好餐厅的各项收尾工作。6，工作器具托盘、镊子、圆珠笔、服务巾、抹布、开瓶器、酒篮、冰桶、冰

57、夹。7实习工作容 (1)按时到岗，整理好自身的仪容仪表。(2)参加班前会，了解当日工作安排和具体的工作分工。(3)清洁本服务区域环境卫生，准备好营业期间所需服务用具。(4)迎宾入座工作。(5)酒水订单的开列。(6)斟倒冰水、酒水。(7)提供点菜服务。(8)服务菜品与席间服务。(9)提供客前分割和客前烹制服务。(10)结帐收银工作。(11)礼貌地与客人道别。(12)清洁整理台面。8实习工作程序、标准与要求(1)开餐前的准备工作(表426)。表426 开餐前准备工作程序表程序工作标准与要求餐厅的卫生清扫1桌椅摆放整齐要有序、干净，无尘土和水渍2所有服务区域客用品无破损餐厅设备检查1电器设备2服务车

58、辆3桌椅4地毯的洁净程度5其他餐具的清洁与整理1严格遵循饭店对银器和各种餐具的申领、登记、保管制度2擦拭时使用洁净的餐巾，动作要轻，以免损坏餐具3注意擦拭要领，避免用手直接接触餐具4擦拭后的餐具应光洁无污迹、水渍和指印5损坏和丢失的餐具应与时登记餐巾的折叠西餐厅多使用盘花，应在摆台前统一折叠整齐摆台1依据餐别的不同，根据饭店的标准，摆设早、中、晚以与沙拉等各式台面2做到整齐划一，无餐具遗漏服务用品准备1糖盅和奶罐的准备2各种茶的准备3冰桶的准备4分割砧板的准备5咖啡机和咖啡器具的准备6各种专用就餐用具的准备(2)西餐摆台的程序与标准(表427)。表427 西餐摆台工作程序表程序工作标准与要求准备工作1餐具准备。按上菜的道数和就餐的人数准备相应数量的餐具、用具。同时，对餐具的卫生和破损情况进行检查2清洁手部卫生