大型客厅家具全国专卖店营运管理手册版

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1、诺华家具有限公司营销中心薛东方编著2011-8-2东莞诺华家居专卖店营运管理指导手册目 录第一章 公司概况诺华家居品牌介绍诺华企业营中心管理组织架构第二章 连锁加盟店的管理一、 终端服务管理的运作流程二、 加盟支持三、 加盟监督管理以及考核四、 加盟店运作规则第三章 建立加盟培训制度一、培训目的二、培训安排三、培训内容第四章 专卖店内部运作管理一、组织管理 （一）、专卖店单店组织结构 （二）、岗位职责（三）、专卖店店面规则（四）、导购人员招聘、培训二、专卖店日常行为及工作管理 （一）、营业前 （二）、营业中 （三）、营业结束（四）、销售情况统计表三、客户关系管理 （一）、建立客户档案管理资料

2、四、专卖店促销活动运作与管理 （一）、促销定义 （二）、专卖店常用促销方式及宣传媒体 （三）、专卖店促销流程 （四）、促销注意事项五、专卖店店面形象与陈列管理 （一）、店面形象维护 （二）、商品陈列 （三）、专卖店形象定位表 （四）、促销注意事项六、专卖店信息管理 （一）、信息管理 （二）、店面分析管理 （三）、产品分析管理 （四）、信息收集、分析、整理、传输、使用及保管七、专卖店进销存管理 （一）、专卖店商品规划及进货计划 （二）、货品验收入库程序 （三）、验收的内容、方法及验收后应做的工作 （四）、货品的合理储存与保销 （五）、货品的盘点八、专卖店资金管理 （一）、资金管理概述 （二）、营

3、业收入管理九、专卖店财务管理 （一）、财务管理基础知识 （二）、进货和销货管理 （三）、商品进销存日记账的登记 （四）、商品进销存平衡月报表的编制 （五）、货品的盘点和对账 第五章专卖店售后服务管理一、售后服务内容二、客户投诉处理流程 第一章公司概况一：品牌介绍： 东莞诺华有限公司是一家专业生产客厅、餐厅、书房、沙发、软床等系列家具的港资企业。始建于1991年5月，二十多年来公司一直稳健发展。 成立以来，产品一直畅销海外，赢得广大客户的信赖。“新亚”是公司创立的第一个知名品牌，2002年应品牌战略调整，已更名为“NOVA诺华”。 “NOVA”的含义： “N”NEW 新款 “O”OK 质好 “V

4、”Value 取胜“A”Action 争先 根据产品“和谐来自透明，聪明创造美好，多元构成简洁”的品牌个性，为人们提供轻松、开朗的心境和享受！ “NOVA诺华”系列产品，透过时尚简约的设计创意，以玻璃和不锈钢为主要材料，运用多元化物料组合，充分展现玻璃和不锈钢质感的魅力，实现现代人通透明朗、充满活力的家居梦想。“NOVA诺华”的设计理念源于意大利，同时融合东方家居艺术， 设计简约时尚，线条明快简洁，造型简单大方，既有传统的设计精髓，又有童话般的浪漫情怀。“NOVA诺华”系列产品采用德国无影胶及光纤透射原理，让玻璃与不锈钢粘合在一起为主要生产工艺，用不锈钢或无缝管、木及云石组合而成，既坚固又美观

5、实用。公司在注重品牌形象的同时，一直致力于产品研发、健康环保，以追求完美质量为重。2000年元月，公司顺利通过英国BSI公司ISO9001质量管理体系认证,2002年通过英国BSI公司绿色环保检测。在力求完善后端的同时，公司努力开拓前端市场，现全国各大中城市中拥有连锁专卖店百余家。公司每年参加国内外各知名家具展，并多次荣获各种奖项，在业内享有盛名。1998年加入东莞家具协会。1999年3月客厅系列产品荣获第一届名优家具（东莞）展览会铜奖。2000年加入香港家具协会，2001年成为香港家具协会理事单位。2002年出巨资聘请美貌与智慧并重的凤凰卫视名主持人孟广美小姐作品牌形象大使。2003年被香港

6、家具协会评为“精英企业” ，同年出席北京人民大会堂隆重授牌仪式。又于同年，王亚明先生被任命为东莞家具协会常务会长。2004年3月自建百亩的“诺华工业园”。2006年 “nova诺华”荣获第16届国际名家具展览会客厅系列银奖。2006年8月隆重推出“时尚新贵”、“激情岁月”系列新品。2007年初相继推出“可圈可点”、“花样年华”、“雅皮族”系列新品。2008年诺华国内营销中心正式启动，同时建成两个大型产品展示厅。2008年9月诺华“明玛”系列新品问市。2009推出“花花世界”、“GM”、“明玛”、“屋之宝”、“1sofa”等六大系列。 2011年投资1.6亿成功建成“诺华中国家具博物馆”，标致着

7、诺华家具有限公司为中国家具行业的发展做出特殊的贡献。2011年8月美国纳斯达克成功上市，标致着诺华的资本、文化及品牌运作走上新的高度！现在，在公司董事长王亚明先生的带领下，诺华家具紧跟时代脉搏，不断创新，与时俱进!二：诺华家具营销中心组织架构第二章 连锁加盟店管理为确保各地专卖店的正常运作与发展，各地加盟商必须严格按照公司总部推行的店务管理模式以及相应的制度、政策与运作规则，来经营各自专卖店。一、终端服务管理的运作流程公司总部成立旨在维护公司品牌形象及市场秩序、提高加盟商对专卖店的管理运作水平及导购员销售水平的专卖店管理体系。其具体运作如下所示，各地加盟商必须积极配合各区域经理及培训人员的各项

8、工作。终端服务运作管理流程： 加盟商签订加盟合同并交保证金； 大区经理为加盟商提供加盟必知辅导培训； 发放加盟资格培训证书及专卖店管理手册； 为加盟商新招导购人员提供岗前培训； 大区经理实地支持并指导开业各项工作； 一类城市加盟商提供开业前后4天的指导服务：二类加盟商提供开业前后3天指导服务； 跟踪新店开业情况，填写加盟客户开业跟踪（2个月）表并备案； 建立所服务片区客户动态档案资料； 了解所服务片区市场及客户的经营与营业状况，找出问题客户； 协助问题客户进行实地调查、分析与诊断，并提出解决方案； 对诊断处理过程进行跟踪，形成个案分析报告，并备案纳入客户动态档案资料； 业务人员发现加盟商在日常

9、经营运作中有不良或违规经营运作行为，实地调查取证，形成加盟商违规查处报告及处理意见； 将查处结果报公司领导，并将审批的处理结果告之对方，之后由业务部备案； 根据客户动态档案资料及相关信息数据资料，由区域经理及公司相关人员组成评审小组，开展加盟商评审活动（年中、年终各一次）； 根据制定的评审标准及结果，评选出星级加盟商或星级专卖店； 备案纳入客户动态档案资料，根据多次考评结果，调整并淘汰部分加盟客户。二、加盟支持 开业支援 加盟合同签订后，为加盟商进行加盟必知”培训，并提供指导专卖店经营管理的专卖店营运管理手册； 提供选址分析，根据店面结构图，为加盟商提供专卖店详细装修设计图纸，并派员实地装修指

10、导和验收； 指导加盟商招聘导购人员，并为加盟商提供完善、系统的导购人员岗前培训； 为加盟商提供货品配备、商品陈列、店面形象的有效指导； 提供开业广告赞助及宣传资料海报、目录等，并负责提供一定数量的促销用品以供开业之用； 公司派专业人员进行加盟店的开业实地指导工作。 日常营业支援 店面经营问题的实地诊断分析； 促销方案策划及实地操作指导； 促销期间促销货品、促销礼品及促销宣传品的有效支持； 营业期间为加盟商提供长期营业咨询服务支援，如在店面运作、人员管理、商品陈列、营业技巧等多方面提供咨询及提升指导。 广告支援 提供统一的宣传广告及各种灯箱广告； 各地加盟客户名录在各类媒体上宣传刊发； 各类宣传

11、媒体样稿，如灯箱、海报等的负责设计或制作提供； 各类宣传品免费设计及制作； 全国性广告媒体宣传； 地方性户外媒体广告的合作支持。 货品支持 现有五个系列、上千种产品供选择。 每年根据不同季节、不同消费需求推出新产品，并且为不同系列产品提供各种有效的陈列展示方案。 培训支援 建立科学完善的管理体系，每年举办至少一次加盟店面管理提升培训； 为各加盟商提供专卖店管理手册及导购员终端培训手册。 物流支持 引导加盟商低库存管理，同时给加盟商提供更快、更方便的物流配送，确保加盟商把握商机； 不定期地为各地加盟商提供有关产品、市场、竞争品牌、店面经营等方面的信息资料； 三、加盟监督管理以及考核 加盟监督管理

12、是加盟双方长期合作、共创双赢的根本保证，其出发点是“奖优罚劣”， 要求加盟商严格按公司制定的规定及要求从事授权区域市场的开发、维护及店面的经营管理活动。 加盟行为守则各地加盟商必须严格遵守公司总部制定的各项加盟规定及要求，确实做好以下几项要求，否则公司总部有权终止双方的合作。 严格遵守公司制定的价格政策。 按公司总部制定的服务规范和店面管理模式来经营专卖店。 必须按公司总部提供的店面设计图和指定的物料装修专卖店。 不得在授权地区之外的其它城市销售诺华产品。 不得在“诺华”专卖店（区）里经营其它同类品牌产品或假冒诺华 品牌产品。 不得泄露有关公司产品、价格、经营政策等方面的信息资料。其它 加盟商

13、考核评审 加盟商考核评审是加盟商自身管理水平及业绩提升的有利保证，通过考核评定，让各地加盟商产生一种争先创优的竞争势态，同时也是公司对各地加盟商奖优罚劣考核的依据。1、考核方式公司成立“加盟商考核评审小组”，首先由区域经理根据所属片区加盟商表现进行初评，然后加盟商考核评审小组进行审核，根据评定审核结果来确定加盟等级。 2、考核标准加盟商评审考核表序号考核项目满分考核标准实得评分评分人1销售计划完成情况25分累积超出计划加5分，累积少于计划扣5分2价格执行10分每发现一次未执行公司价格政策扣5分3网点建设8分每超过或少于一个专卖店(区)另加或扣2分4守区销售10分每窜货一次扣5分5专卖情况15分

14、每发现经营其它品牌或假冒诺华品牌产品扣10分6店面形象14分不按公司设计要求装修专卖店扣5分，发现店面招牌、陈列展示用品有污点或破旧等现象不及时更换扣3分7信息反馈8分未及时、准确地向公司要求反馈的市场信息每次扣2分，为公司提出建议被采纳加5分8管理水平10分实现“目标管理法，店长责任制”的管理方式另加3分，财务管理不规范扣1分，货品管理不合理扣1分，人员管理不规范扣1分，客户投诉1次扣1分，市场分析计划能力差扣1分，突发事件处理不及时、准确扣1分。9机动加减分（配合度、忠诚度等、品牌知名度及美誉度的建立）合计100分注：上述各项考核中，加盟商有不良经营行为时，将按加盟合同规定要求来处理。 3

15、、考核评分规定考评总分等 级奖 罚90分以上A 类客户公司为不同等级加盟提供相应的户外广告、促销推广及其它支持70-89分B 类客户50-69分C 类客户50分以下D 类客户（连续2次）淘汰注：加盟商等级评分的具体方案待定，以上仅作粗略介绍。四、加盟店运作规则n 订单运作 加盟商订货须提前下单，一并将库存及销售情况传真至公司，公司根据加盟商现有库存、销售情况及要货计划来合理配置货源，并将备货信息反馈给加盟商。 加盟商在订货后，及时将货款汇入公司指定的银行帐号，并将凭证传真给公司。 货物自公司运至加盟商所在城市，其运费由加盟商承担； 加盟商如需退换货，必须将退换货之明细以书面形式传真给公司，在征

16、得公司同意的前提下，加盟商方可调换货物，由此产生的费用由加盟商承担，如调换货原因是公司造成，所产生费用由公司承担。 诺华产品备货清单 客户名称： 填写日期： 月 日 交货日期： 月 日货号产品名称规格数量单价金额备注合计备注：（公司业务主办订单确认或更改建议确定）客户： 业务跟单： 审批：n 信息沟通 加盟商须于每月5日之前将上月销售汇总表传真到公司。 公司将及时把新产品推广、营销举措、政策调整等情况通知加盟商 加盟商应将市场走势、新产品销售情况、消费者、竞争者情况变化及其它市场信息及时反馈公司，若被公司采纳，公司将视信息的价值给予经销商一定的奖励。诺华专卖店日销售汇总表城市： 填写人： 填写

17、时间： 年 月 日 序号货号名称规格交货期交全款额累计全款额交定金额累计定金额12345678合计每日问题汇总客诉问题汇总：竞品信息提报：诺华专卖店月销售汇总表 城市名： 填写人： 填写时间： 年 月 上月销售总额： 序号货号名称规格销售套数 销售金额累计销售额 备注12345678合计其它信息上月出现问题上月竞争品牌促销情况向公司建议 n 促销要求 各地加盟商在举办促销活动时，须事先向公司提出申请计划，经公司业务总监审核批准后，方可开展促销活动并获取相应的促销支持。专卖店促销活动申请表 客户名称： 日期： 年 月 日促销主题：促销方式：促销目的：预计销售额：促销时间：促销地点：专卖店（区）装

18、修（改造）申请表专卖店（区）名称： 填写日期： 年 月 日专卖店店面基本资料1、店面面积 m2； 第一次装修时间： 2、店面招牌尺寸：宽 高 3、平面详图（含标高）：注明墙、门、窗、柱子、消防栓、暖气、空调、配件箱、楼梯、等位置及店内照片。4、店内立面图、门面正立面图。5、店面里外照片；注：请附店面四周及内外照片及结构图纸。客 户意 见业务员/督导意见空间设计师 意 见工期安排装修日期工 期开业日期备 注第三章 建立加盟培训制度一、培训目的n 提高加盟商对专卖店的管理运作水平n 提高专卖店终端导购员的导购水平n 提高公司终端卖场形象、商品陈列及促销水平n 使专卖店的管理提升到流程化、规范化、标

19、准化的模式二、培训安排n 为加盟商提供加盟前的“加盟必知”培训。n 为加盟商导购人员提供必要的培训。n 为加盟商提供提升自身管理水平的培训。三、培训内容 项目内容基础知识技能初级导购员 培训公司概况及品牌的了解行业介绍（概括性）导购人员的正确心态岗位职责、岗位意义产品分类及材质基础知识生产流程、生产工艺等概括知识顾客基础知识及顾客类型分析与应对店面行为管理规范销售技巧与技能行为礼仪、服务规范用语统一销售术语售后服务流程、特殊定单处理与跟进、客户投诉的处理店面作业操作流程的认识店面形象及商品陈列要求的认识各类票据、货品进销存管理、相关的财务知识等其它商品陈列规范服务用语的运用前台POS操作销售技

20、巧销售报表填写各种定单处理客户投诉与咨询处理发票填写销售单审核其它高级导购员 培训公司发展史及现状、企业文化及价值观行业特征及竞争状况（深入讲解各竞争品牌及其产品的优劣）产品开发理念及近期新产品介绍、工厂参观 （生产工艺、材质知识）培养积极心态、连锁专卖店组建及管理、专卖店店面营销（促销的动作与管理、视觉营销、卖场广告运作）销售技巧及服务的创新（如挑剔顾客的应对方法及技巧）主管的角色和必备的条件、有效地控制和管理销售过程店面物流、信息流及资金流的了解（货品配备、盘存、进销存统计、各类报表填写销售分析）专卖店（单店）运作及管理知识市场调查知识其它商品配备能力定单跟进处理例会主持培训技能产品走势分

21、析顾客辨别分析能力帐目管理及商品盘点突发事件处理陈列更新编制排班表统计考勤表促销操作技能专卖店营业诊断分析工作计划与总结的编写教练技巧第四章专卖店内部运管理一、组织管理（一）、专卖店单店组织结构 专卖店组织管理架构专卖店可根据具体情况实际制定。 人员定编在人员编制方面要考虑店面面积大小、客流量大小、营业时间长短、淡旺季、导购员岗位知识与技能熟练程度等店面实际情况及当地特殊情况多种因素来确定并调整。（二）、岗位职责 导购员工作定义 引导顾客消费，宣传产品和提升品牌 维护售点形象，管理协助促销活动 收集市场信息，汇报日常销量情况 管理售点物流，保障售点货物安全 维护客户关系，沟通厂家和商家处理顾客

22、投诉，沟通顾客和厂家 店长职责负责专卖店的日常事务、人员及营业等各项 管理工作；努力完成店主下达的销售任务及其它各项指标，并落实分配给店员；监督专卖店的商品进货验收、库房管理、商品陈列、商品品质管理等；对店员进行业绩评估，并予教育与训练，并向店主提供店员晋升建议； 掌握专卖店销售动态，向店主建议新品引进及库存处理，并合理调配货源，杜绝缺货、断货现象；维护专卖店的清洁、卫生与安全；专卖店员工考勤、仪容、仪表和服务规范执行情况和监督与管理；客户投诉与意见处理；迅速处理突发的意外事件； 信息的收集与反馈，及时将营业中出现的问题以及库存、断货、产品质量等信息反映给店主；营业问题点及顾客投诉的追踪分析每

23、日销售统计以及每周进行销售汇总分析及工作总结报告；不定期了解市场，对竞争品牌、顾客消费心理及行为特征进行分析。 监督管理好专卖店的办公用品、服务设施及商品、现金与帐目，做到帐物两清；定期完成排班、统计考勤表；落实并执行店主/公司制定的专卖店的各项制度及要求。 店助职责 协助店长处理店内的日常事务及管理工作 要独立完成培训、帐务管理、货物盘存工作 协助店长考核店员（店员的工作表现、销售业绩等） 当店长不在时，肩负店长之一切职责。 导购员职责 导购人员的主要职责是接待顾客，说服顾客购买店内商品，同时宣传企业及品牌形象 能正确、及时地补货，更换展示品 自觉保持卖场清洁 主动向顾客介绍售后服务内容及一

24、般产品保养方法并进行附加推销收集顾客意见及建议，及时反馈店长 遵守并执行专卖店导购员各项规章制度 收银员职责招呼顾客，为顾客做货款结算服务。特殊收银作业处理如赠送、折扣、优惠卡的处理等顾客作废发票及假钞辨别处理提供商品和服务信息解答顾客提问做好商品损耗的预防卖场安全管理工作 将每日销售及时输入电脑（收款卡），做到销售与现金相符。 清洁、整理收银区，整理、补充必备的物品。 完成收银工作之余，主动协助其它区域同事做好各项工作。 每天营业结束时，结算当天的营业总额，把款额清楚准确地填于“每日销售记录”中。 传输销售数据（三）、专卖店店面规则 工作纪律导购员应注意树立公司形象，保持与顾客的良好关系。换

25、言之，导购员是帮助本公司在消费者心中建立良好形象的基础，所以导购员除要遵守本公司员工的操守外，应在任何时间，维持专业态度“以客为尊”，并不断改良，让自己做得更好； 所有导购员，须遵守店面一切规矩，否则公司/店主有权作出解雇处理； 守时：所有导购员必须根据既定的工作时间表准时上班，不迟到，不早退，不论任何理由，不能准时上班者，必须提前通知店长或上级主管； 请假：不论年假、补假、产假、婚假及无薪假期，都必须提前填写请假单并得到批准；病假须于当天上班前一小时，通知店长，如有违反守则，一律视作旷工；聘用期间，店长如需辞职，需至少提前一个月提出（导购员提前一星期），否则扣罚一个月工资作为公司/店主因你岗

26、位的突然空缺而造成的损失；辞职或离职前，须归还所有工作资料及各种属于店内资产的财物（店助以上职别），完全进行办理工作交接后方可办理离职手续领取剩余工资； 纪律：所有导购员必须遵守下列纪律规则，如有违反，公司将按其严重程度作出相应的纪律处分； 必须遵职守责，不能于工作时间内，从事任何私人事务； 不得私取（或用）公司的产品，礼品等； 销售报表必须正确无误，严禁弄虚作假； 不得有意或无意发表有损公司，产品或雇员形象的言论； 不得直接或间接透露顾客或店主资料； 在营业时间内，必须穿着整齐制服； 旷工三天者，公司/店主有权将员工开除而不作任何补偿； 如因工作需要，公司/店主可随时通知员工调往属下任何店面

27、工作； 上下班准时打卡，不得代别人打卡； 所有员工，不得将非公司货品，在店内私自出售； 严禁作弊、不得以欺诈来谋取个人利益如在单据、货物等上作弊，否则追究法律责任； 在店内不得高谈阔论或互相嬉戏打骂，更不可嚼口香糖； 导购员不论任何时间均不得在顾客面前进食； 收银处不可放置任何私人物件； 不可四处贴字条或没用的纸张； 不得在店内做与工作无关的事； 人手不足时，导购员须主动走位及补位； 电话只供专卖店营业用，若实有需要，请征求店长同意并签名登记； 若地址、电话、急事联络人等个人资料更改时，请及时通知公司； 店长负责维持及处理纪律事宜，如员工有严重错失时，店长有权将员工停职24小时，同时知会督导，

28、由督导裁定处分方式，在做出裁决时，员工将有权申述其当时的处境和理由，若员工对纪律处分不满，有权上诉及将事件呈交公司/店主做出最后裁决。 （五）、导购人员招聘、培训 岗位意义 作为一名导购员，你的一举一动不仅直接影响顾客对产品的感受,而且影响顾客对诺华公司的评价，你亦可以从顾客的反应与评价中获知我们产品的利弊以及对的建议。因此，导购的工作非常重要，所扮演的角色不仅仅是售货员,更应该是：顾客顾问：从顾客角度了解其需求，进而使他们对产品产生信赖、认同，最终购买到满意的产品。业务员：清楚产品的流通环节、熟悉产品的供货品种及数量。信息员：了解竞争品牌产品的情况、收售销售产品的有关情况、了解消费者的评价与

29、反馈售后服务人员：向顾客介绍售后服务的有关情况，判断简单的产品质量问题并向顾客提供解决方案。宣传员：一对一的向顾客宣传产品的优势、做好专卖店售点广告（海报、宣传单页等）的摆放与维护，你的服务代表公司的整体形象。 招聘要求 学历高中或以上年龄32岁以下性别男女不限个人素质1、具备团队精神2、身体健康、形象气质要好、语言表达能力强、善与人沟通3、服务意识强、学习心态好、对终端零售服务行业感兴趣 岗位培训 专卖店人员培训主要由公司总部安排督导到各专卖店组织的有关岗位知识、岗位技能、岗位态度方面的培训，以及专卖店推行的单店内部培训（如店内组织店员进行个案分析、模拟导购服务等多种形式的培训活动）。此外公

30、司将提供各种培训教材，如专卖店运营管理手册、终端培训手册。专卖店人员培训参考“岗位要求表”。岗位要求表岗位岗位知识岗位技能心态导购员岗位职责、岗位意义、专卖店管理规范、公司及品牌的了解、顾客知识、商品知识（包括产品生产工艺流程、材质、质量等）、行为礼仪、服务规范与用语、销售技巧与技能、店面作业操作流程的认识、店面形象及商品陈列要求的认识、销售服务及特殊订单处理与跟进的掌握、客户投诉的处理要求商品陈列规范服务用语的运用简单电脑操作收款卡填写销售技能的掌握销售报表填写各种定单处理客户投诉与咨询处理略收银员具备店员岗位知识、简单电脑操作及前台POS应用知识、收银作业流程的了解、各类票据、货品进销存管

31、理、相关的财务知识等具备店员岗位技能真假钞辨别数据传输发票填写销售单审核店助具备店员及收银岗位知识、货品盘存了解、进销存统计（电脑操作）的掌握、专卖店物流/信息流/资金流认识了解、人员管理知识、较深的财务知识等。具备店员、收银岗位技能商品配备能力定单跟进处理例会主持培训技能产品走势分析顾客辨别分析能力帐目管理及商品盘点略店长具备店助岗位知识、货品管理知识、人员管理知识、各类报表填写销售分析、客户服务心态、店面操作管理知识、促销操作管理知识、卖场广告运作的了解、人员考核认识、市场调查知识、产品开发理念、连锁专卖店组建及管理的、店面营销等。具备店助岗位技能突发事件处理陈列更新客户辨别编制排班表、统

32、计考勤表促销操作技能专卖店营业诊断分析工作计划与总结的编写培训及教练技巧具备一定的人际关系及沟通、团队管理、团队合作能力附：除了上述岗位必备知识外，导购人员要尽可能多地了解以及家具行业的知识，确保我们能回答消费者关心和提出的各种问题，为此，导购人员应：争取参加为导购员举办的培训与公司总部的销售人员、督导人员交流、阅读产品介绍手册留意观察同事们销售推荐的每一个过程及细节（印象时刻），分析并指出正确与错误的一面，达到取长补短之目的。定期进行导购人员业务探讨交流会到其它家具品牌销售场所了解行情并与同行交流其它 影响店员工作积极性的因素付出与收入（待遇合理性）工资发放及时性工作氛围 / 与同事关系生活

33、环境晋升空间对岗位工作意义的了解心态领导亲和力其它 二、专卖店日常行为及工作管理（一）、营业前店内外环境清洁卫生、产品擦拭。店面灯箱、展板摆放好，并接上电源。店内灯光、音像设备准备。店内布置及产品陈列、摆放好。店内宣传、促销用品摆放好。各种营业备用品准备充足。穿戴好工作服。（二）、营业中营业人员及相关工作人员要注意自己的仪表仪容及言谈举止。注意礼貌用语，如：“欢迎光临诺华家具”、“您好”、“请稍等一会儿”、“非常抱歉”、“实在对不起”、“谢谢”、“慢走”、“谢谢光临”等。要注意保护好产品，避免因客人不小心损坏产品等情况发生。导购员要记录当日销售情况，将每一个顾客购买的家具产品及反映的质量、款式

34、等问题及导购员自己的看法及建议记录下来，以此形成导购员每日销售情况表（见附页）。注：专卖店店长根据各个导购员提交的每日销售情况表进行汇总，形成每月销售统计表（见附页），并整理成报告于下月初传真给诺华公司业务部以作市场参考资料。（三）、营业结束导购员整理每日销售情况表。相关人员进行店内安全检查，如检查火种和电、水等各种设施。进行整理清扫，并换下工作服，进行更衣。检查电源是否关闭，门窗是否关好上锁，下班。（四）、销售情况统计表诺华专卖店导购员每日销售情况表NO.：序号顾客情况购买产品品名规格数量单价总额售后要求送货安装其它反映问题产品质量款式价格其它提出建议性别年龄合计导购员看法及建议导购员：日期

35、：注：导购员在下班前将此表进行统计并提交给店长。诺华专卖店每月销售情况统计表NO.：序号品名规格数量交易额备注合计顾客反映情况及意见汇总分析导购员看法及建议汇总分析 店长：_ 日期：_注：店长根据导购员每日提交的每日销售情况表进行统计汇总分析，并于下月初将此表传真至市场营销部。三、客户关系管理（一）、 建立客户档案管理资料 目的（重要性） 加强与客户的联系与沟通，体现品牌效益。 增进与客户之间的感情交流，促进销售。如在客户生日或节日的时候，给顾客电话问候或寄去一份祝福或随时告知客户关于新货上市等情况，让客户感受到被重视、被尊重。 征求客户的意见，不断改善产品质量和服务。 根据登记情况，分析消费

36、群分布情况，把握目标消费群消费动向。 档案构成（客户咨询记录表、客户档案登记表）客户咨询记录表日期来电姓名通讯地址来信咨询内容记录人咨询处理意见备注来人咨询汇总客户档案登记表日期姓名性别出身年月联系电话/通讯地址购买种类与金额备注四、 专卖店促销活动运作与管理 （一）、促销定义 一切有利于产品销售的活动多可称为促销，它是在短期或一定周期内通过一定的方式及手段来刺激消费者的购买欲望与消费行为。“广告、人员推销、公共关系、销售促进”组成四大促销方式，其中“销售促进”为短期内公司用以激励消费者购买的诱饵，如折让、赠品、优惠券/卡、有奖销售等，专卖店通常意义上所讲的促销主要是指这一形式。 （二）、专卖

37、店常用促销方式及宣传媒体专卖店常用促销方式及宣传媒体一览表促销时机常用促销方式常用促销媒体常用售点广告1.法定节假日：元旦、春节、妇女节、劳动节、教师节、国庆节、中秋节、元宵节。2.结婚3.购房、装修1.降价2.清理库存品3.清库大甩卖4.有奖销售5.购买赠送6.批量折扣7.购物折扣8.购物赠礼9.主题事件促销1.电视2.报纸3.电台4.户外广告（路牌）5.店内音像6.口碑1.外置POP：如店面招牌、旗子2.店内POP：如卖场引导POP、特价POP、气氛POP、厂商海报、广告板3.陈列现场POP：如展示卡、价目表、分类广告注：各经销商在举办促销宣传活动时，灵活运用上表内容。终端具体促销模式：1

38、) 赠品促销：是家具常用促销方式，只要顾客购买促销商品达到一定数量或金额，就可以得到商场赠送的赠品。 2) 特惠组合：类似于降价，但又不会带来负面影响，既维护了家具品牌形象，又消除了价格障碍，提升商场市场竞争力。 3) 返奖销售：可分为返券、返券加现金、返现金、返现金加赠品等形式。 4) 降价促销：在促销推广期推出特惠价商品和部分商品打折促销。 5) 有奖促销：购买一定金额商品后抽奖或定期开奖，多买多送。 6) 限定促销：是指限定品种、数量、时间的产品特惠促销方式。 7) 情感促销：针对新婚、老客户开展特别优惠促销，如凭结婚证、老客户凭发票购买家具打折或送赠品等形式。（三）、专卖店促销流程专卖

39、店促销流程可参考以下步骤进行实施操作：1） 活动所针对的目标客户2） 活动开展的目的和预期效果3） 活动开展的时间、区域、活动形式4） 活动具体实施流程5） 活动费用预算 6） 促销售活动开展： 7） 按照促销活动计划的要求，有步骤、分阶段地实施促销计划； 8） 区域经理根据促销计划的要求，制定促销活动方案并报业务总监审批通过后实施；需专卖店配合的促销活动，由市场部负责协调专卖店共同实施； 9） 专卖店根据所在区域实际情况制定并实施促销活动计划和方案，需降价促销的活动，在实施前需报经市场部批准后方能实施； 10） 促销活动分析： 11） 促销活动实施结束后，需由活动的负责单位或部门撰写促销活动

40、分析报告报业务部；12） 企划部通过分析已开展促销活动实施效果，对促销活动计划进行完善； 注：促销活动分由厂家提供促销宣传方案，各经销商组织执行的全国性促销活动和各经销商自行组织的地方性促销活动。所有促销活动方案应事先报批公司总部，以获取公司对活动的支持。（四）促销注意事项n 促销前检核促销宣传单、海报、POP是否发放或准备到位。专卖店人员了解活动内容并进行准备。用相关媒体对活动进行宣传，以作活动前的告知。n 促销中促销品确定。促销气氛把握，现场监控、督导。促销实施、产品陈列、促销宣传品张贴。n 促销后过期海报、POP宣传单是否拆下。产品是否恢复原价。产品陈列是否调整恢复原状。促销活动效果评估

41、及总结，并将结果反馈到业务部。注：公司将根据加盟商等级评核结果，给以加盟商相应的促销配合与支持（如促销活动的策划并提供人员现场指导、提供媒体宣传支持、免费提供各种宣传品的设计与制作、免费或折价提供促销礼品、促销产品价格支持等。）五、专卖店店面形象与陈列管理（一）、店面形象维护 重要性 决定了顾客进入该店，还是匆匆经过； 吸引新顾客，保持老顾客的重要因素； 向大众传递重要信息（专卖店的规模档次、风格、经营理念和经营主题） 店面清洁与卫生 环境卫生包括地面卫生、门窗、装饰品等店内物品的卫生、玻璃卫生、产品卫生； 要求店内整洁、无杂物和灰尘，产品、装饰品需每日擦拭，产品要保持清洁； 营业地方必须畅通

42、无阻，补货时以不阻碍顾客为原则；垫有垃圾袋的垃圾桶须保持清洁，载满了便须更换垃圾袋，不可任由垃圾泻地下； 维护要素具体参照下表店面形象表格 店面形象项目执行表项目要求备注招牌明亮、干净、损坏灯管及时更换（每月一次）。门头、玻璃玻璃光洁、明亮、无污迹（每日一次）。展示台无杂物、无灰尘，并随时保持整洁。门框无褪色需在客流量较少时处理墙壁保持清洁无痕迹，每半年刷新一次地板明亮、光洁，无脏物，每天一次并随时保持清洁商品整洁、无灰尘各种灯具、灯箱明亮、无尘，每周一次收银台（电脑）整齐、干净装饰品，POP牌不破损，无灰尘（二）、商品陈列 商品陈列原则 整洁美观，吸引顾客，具有一定视觉美感。 干净整洁 视觉

43、效果美观：分类配置陈列、色彩分类配置法 重点商品重点陈列或POP广告形式加以突出介绍和表现。 显眼、醒目：商品应放于店内视线易接触位置 意图明确，让顾客了解商品的特点和用途 多品种、多数量的选择可以激发客户的购买欲； 太多数量又会造成产品堆积，空间浪费，特别就诺华众多品种来说合理利用空间尤为重要； 借用装饰物使商品生动化。 重点突出，连带性强，要让顾客既看到重点促销商品，又能联想到其它相关商品。 营造店内气氛。 店头区：新品区、特价区、色彩丰富的产品，目的是使通过行人直步诱导到店内。 中部区：大众品（过渡品） 内部区：高级品（为达销售目的，应营造特殊气氛，使顾客引入店内部并长久驻足，在灯光、陈

44、列上均相应更为讲究，使产品产生高档的感觉。（三）、诺华专卖店形象定位表为提高诺华专卖店的知名度与美誉度，树立独特的家具专卖店形象，让顾客买得开心，用得放心。诺华要求各级经销商及其导购员熟悉下图所示的专卖店形象定位，要全面运用和体现到专卖店的销售与服务上来。诺华专卖店形象定位表经营作风产品形象服务形象环境形象社会形象高效：所有问题即时解决。开放：尽量减少对顾客的限制、加大顾客的自由度。诚信：绝不欺骗顾客。专业：在产品行业标准上一丝不苟。创新：体现最新消费潮流。规范：受过统一专业培训。周到：全方位服务。热情：开朗、微笑、不厌其烦。商品种类丰富，通道宽敞整洁，导购设施齐全，气氛轻松融洽。注重商业道德

45、，热心公益事业，关心社区建设和社区环境。六、专卖店信息管理（一）、信息管理 销售方面 本店或本地区畅销品、滞销品、新品上市销售情况掌握与分析并反馈。 店面顾客构成及分类、消费特征（如购买时间、购买时机、产品搭配、购买量、购买频率、选购时注重因素）。 市场方面 当地市场潜力、消费水平、主要销售场所。 市场竞争程度、主要竞争品牌及各自优劣势、销售渠道与数量、主推或主销产品特征。 加盟商基本资料（如经济势力、管理水平、员工素质、店面位置/形象、销售管理动态或历史数据资料等）。（二）、店面分析管理 顾客类型及特征分析（参照导购技巧实战手册）。 影响顾客进店及其进店购卖的因素分析（深层次挖掘顾客需求）。

46、 顾客常问的问题及其应对。 影响店面生意的原因。 引起顾客投诉或不满的因素分析。 影响店员工作情绪的原因 店面产品结构、陈列展示的合理性产品销售情况（达标及未达标）分析。（三）、产品分析管理 产品卖点分析 产品材质分析 工艺分析 款式分析 品牌优势分析（知名度、满意度、产品材质/工艺/质量、售后服务、目标消费群与定位等）主销产品、主销价位、主销对象（四）、信息收集、分析、整理、传输、使用及保管 由公司业务部根据上述反馈新整理成专卖店信息报表体系，由区域经理、大区经理、各个店长、一线导购人员等构成信息收集人员。 信息收集渠道主要有终端专卖店（如销售情况、顾客反映情况、导购人员的建议、加盟商的建议

47、、当地市场销售情况（如竞争品牌在当地各商场、专卖店、各家具销售场所等的运作情况；报刊杂志、电视等媒体提供的有用信息；行业机构、专业调研机构提供的相关信息。 信息分析及整理由公司专人负责，并制订有效的信息反馈流程及其信息运用与保管制度。 组建全国各地特约通讯员（特约通讯员主要由全国各地专卖店（每个城市设一名导购员担任，负责当地信息的采集及反馈工作，并定期或不定期地向公司反馈当地家具市场信息）。各专卖店必须将每日、周、月销售情况进行汇总，并于下月5日前将上月销售情况汇总成每月销售表，并发给诺华总部。七、专卖店进销存管理（一）、专卖店商品规划及进货计划n 专卖商品规划及结构确定 商品规划 专卖店商品

48、规划要与顾客需求相结合，因此必须进行销售报表、市场调查资料等来分析预测顾客的消费需求，通过对顾客和销售的分析来合理规划商品。 商品结构 专卖店营业状况的好坏很大程度上取决于商品结构合理性，商品结构划分为利润商品、辅助商品和关联商品。利润商品，销售数量及金额占主要部分的商品。 辅助商品，对主力商品的补充，辅助商品必须考虑其地域和流行性，不要将不符当地需求和过时商品作为辅助商品，因此辅助商品的配备，应随地域变化和流行性变化而调整，做到少进、勤进、快销。关联商品，它是在用途上与主力商品有密切联系的商品，配备关联商品，可以方便顾客的购买，增强主力品的销售，推动商品销售量。n 商品订购专卖店要根据商品及

49、资金周转计划的要求，以及商品实际销售情况、公司新品上市情况、公司货源供应以及现有库存等情况来制定合理的进货计划。并分别确定具体品名、规格、花色、款式、数量及进货日期、控制金额等详细资料，最后再经统一平衡后决定订购种类与数量。（注：各地经销商在商品订购时，要求采购（订货）员要熟悉商品知识、要能掌握市场信息、并熟悉本店和当地情况，以及了解消费需求及价格的变化。）（二）、货品验收入库程序1. 货品按时送到目的地。2. 加盟商安排专人验收并签署货运回执单（收货人在货物到达时要详细检验）3. 如发现货物件数或产品等方面有问题时要及时反映到货运回执单上并马上回传给公司业务部）。 4. 收货人要在到货3日内

50、将产品与销售单进行实物验收清点核对完毕。5. 如有问题马上以产品验收记录单形式反馈并回传到公司业务部。6. 货品验收后要办理入库登记手续，即建立进销存帐。 7. 货品入库后要分区分类标识管理。8. 确保帐物一致性。9. 时注意防潮、防火等措施。（三）、验收的内容、方法及验收后应做的工作 验收内容包括两个方面：一是质量验收，二是数量验收，验收依据主要是进货发票和订（备）货单。 验收方法： 根据进货发票，逐项验收商品花色品种、规格、型号等，检查是否单货相符。 点验数量：按进货单点收数量，检查商品包装及其标识是否与单相符。 商品验收后应做工作是 对于质量完好、数量准确的商品，要及时填制、传递进货日报

51、表，同时组织商品进店、入库。 对于在验收中发现有问题的（如数量不足、品种、规格、花色等错误），如在进货时发现上述问题，应当场联系解决。如事后发现，验收人应分析原因，判明责任、做好记录。（四）、货品的合理储存与保销 各加盟商可以从商品周转期（商品从进货到营业时间）、商品订购前置时间（从订货到进货时间）来规划它的存量，以市场每周销售量和订购前置时间并视缺货情形和淡季做调整。或者从周转率来控制存货（每周销售额除以库存金额即周转率）。 储存保销就是要有合理的周期库存，保证花色、品种齐全，供应连续不断。对于一些供应正常、较为畅销的产品要有合理的库存，以便源源不断地供应给消费者。导购员与送货员要共同掌握库存动态，通过进、销活动，经常保持合理库存。库存量要和进货周期相适应、和资金定额相吻合。 坚持适销对路，加强计划性，合理使用空间，尽可能在已有的经营空间内，使商品花色品种多样