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1、东北大学22春客户关系管理综合作业一答案参考1. 产生客户忠诚的因素包括( )。A.产品和服务的特性B.避免购买风险C.降低客户的相关购买成本D.符合客户的心理因素参考答案：ABCD2. 企业CRM系统设计的首要问题是，实现以客户为中心的CRM经营战略的流程化、信息化、客户识别、差异化、互动和客户化。( )A.正确B.错误参考答案：A3. 只要是有形产品都可以利用产品接近法。( )A.正确B.错误参考答案：B4. 流程就是为特定的客户或特定的市场提供特定的产品或特定的服务所精心设计的一系列活动，是可以靠一个岗位、一个人的技能和能力完成的工作和活动的集合。( )A.错误B.正确参考答案：A5.
2、外部数据有很多是非结构数据，它包括声音文件、图像文件。( )A.正确B.错误参考答案：A6. CRM系统中商业智能的实现是以( )为基础的。A.数据仓库B.OALPC.数据库D.OLTP参考答案：A7. 客户终生价值也称为客户寿命期价值，是指某特定客户或客户群在与企业保持交易关系的整个存续期间可能创造的总利润的净现值。( )A.错误B.正确参考答案：B8. 预言通过分类或估值起作用，因此没有必要分为一个单独的类。( )A.错误B.正确参考答案：B9. 在客户关系管理中，不是4P策略的是( )A.产品B.价格C.促销D.市场参考答案：D10. 企业业务操作流程主要由哪些模块构成( )A.产品研发
3、B.销售C.营销D.客户服务参考答案：BCD11. 数据仓库的重点与要求就是能够准确、安全、可靠地从数据库中抽取数据，经过加工转换成有规律的信息之后，再供管理人员进行分析使用。( )A.错误B.正确参考答案：B12. 以下关于客户满意和客户忠诚的说法正确的有：( )A.客户满意度提升则客户忠诚度一定会提升B.口碑好的企业客户满意度高C.忠诚度越高的客户越难以容忍企业服务失误D.忠诚客户比较在意价格变化参考答案：B13. 银行对房地产业的支持主要有：A. 为房地产开发建设聚集资金B. 为提高房地产商品德购买力提供银行对房地产业的支持主要有：A. 为房地产开发建设聚集资金B. 为提高房地产商品德购
4、买力提供服务C. 办理房地产资金结算正确答案：ABC14. 企业的业务操作流程主要由生产、营销和客户服务三部分组成。( )A.正确B.错误参考答案：B15. 以下对于价值的理解，准确的是( )A.价值概念不存在主体和客户之分B.价值是一种客观的感知偏好C.价值差异从主体的角度看是可以用货币数量来衡量的D.价值是指客户在交易中仅对属性效能的感知偏好参考答案：C16. 从服务业的角度提出发展关系营销的五种战略，这五种战略分别是：核心服务战略，关系专门化战略，服务提升战略，关系定价和内部营销战略。( )A、错误B、正确参考答案：B17. CRM系统的体系结构中属于第三发展结构的是( )。A.C/S结
5、构B.B/S结构C.H/T结构D.D/T结构参考答案：B18. CRM项目实施中的错误理念是( )。A.CRM实施是一种长期行为B.以提高关系价值的长期受益为目标C.企业的电话客服就是实施了CRMD.以有效分配资源为手段参考答案：C19. 下列选项中( )是CRM项目中最大的成本支出。A.购买硬件B.购买软件C.帮助企业整合流程和制定策略的花费D.项目实施的培训费用参考答案：A20. 人们会根据自己的主观愿望选择性的对接收的信息进行知觉和理解。( )A.正确B.错误参考答案：A21. 关于CRM技术类型，下列说法正确的有( )。A.CRM技术有两种类型：运营型、协作型B.运营型CRM典型的功能
6、包括顾客服务、订购管理、发票/账单、或销售及营销的自动化及管理等。运营型CRM不能用于整合企业资源管理(ERP)应用的财务及人力资源职能C.分析型CRM可对顾客数据进行捕捉、存储、提取、处理、解释和产生相应的报告。其价值不仅在算法和存储上，也包括如何使用相应的数据来为顾客提供个性化服务D.协作型CRM是沟通交流的中心，通过协作网络为顾客及供应商提供相应路径，它可能意味着伙伴关系管理应用(PRM)或顾客交互中心(CIC)，也可能意味着交通渠道参考答案：CD22. 对客户关系管理可以将其理解为以下( )层面。A.理念B.流程C.机制D.技术参考答案：ACD23. 企业业务操作流程主要由( )模块构
7、成。A.产品研发B.销售C.营销D.客户服务参考答案：BCD24. 企业实施CRM系统，目的是增强企业的核心竞争力。( )A、错误B、正确参考答案：B25. 关系营销的中心是( )。A、客户忠诚B、客户满意C、发现需求D、满足需求参考答案：A26. 客户满意的最基础层次是( )A.精神满意B.物质满意C.社会满意D.企业行为满意参考答案：B27. 呼叫中心属于( )CRM类型的表现形式。A.技术型B.协作型C.运营型D.分析型参考答案：B28. ( )将销售管理和服务管理的模块结合起来，使一般的业务人员能够向客户提供及时的销售和服务支持。A、数据仓库B、呼叫中心C、数据库D、OLAP参考答案：
8、B29. 在电子商务环境下，供应链必须成为一个动态的网链结构，以适应市场变化、柔性、速度的需要，不能适应供应链需求的企业将被淘汰。这体现了电子供应链管理的( )特点。A.动态性B.集成性C.简洁性D.集优化参考答案：A30. 客户关怀应该包含在客户从购买前、购买中到购买后的客户体验的全部过程中。( )T、对F、错参考答案：T31. 旅游者对旅游商品的质量、特色、品种、包装等的知觉会影响旅游者的购买决策。( )旅游者对旅游商品的质量、特色、品种、包装等的知觉会影响旅游者的购买决策。( )正确答案：对32. 如同MRPII系统能保证企业资源有效利用一样，从根本上说，采用( )可以在制度、程序方面保
9、证客户满意度不断提高。A.ERP系统B.SCM系统C.CIS系统D.CRM系统参考答案：D33. 企业与自己的竞争者一起建立各种战略联盟是争取“双赢”和“群赢”的最重要的形式。( )A.错误B.正确参考答案：B34. 实现有效的( )是建立和保持企业和客户良好关系的基本途径。A、产品咨询B、售后服务C、信息交流D、业务往来参考答案：C35. 客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中( )关系的探索和试验阶段。A.考察期B.形成期C.稳定期D.退化期参考答案：A36. 现代市场发展的一个重要趋势就是( )在市场竞争中的地位和作用越来越突显。A.服务竞争B.产品质量C.价格因
10、素D.产品创新参考答案：A37. 运营型CRM，也称为( )CRM。A.“前台”B.“后台”C.“协同”D.“综合”参考答案：A38. “数据库营销”这个概念最早是从产业市场营销领域中的“直复营销”和“关系营销”这两个观念发展而来的。( )A.正确B.错误参考答案：A39. 对数据库中与数据的一般模式不一致的数据对象进行分析称为( )A.分类分析B.聚类分析C.关联分析D.孤立点分析参考答案：D40. 销售人员通过他人的直接介绍或者提供的信息进行顾客识别，可以通过销售人员的熟人、朋友等社会关系，也可以通过企业的合作伙伴、客户等由他们进行介绍客户，称为( )。A.逐户寻找法B.广告寻找法C.介绍
11、寻找法D.委托助手寻找法参考答案：C41. 客户关系管理首先是“以客户为中心”的管理理念。( )A.正确B.错误参考答案：A42. 数据挖掘技术可以在完全无需人工干预情况下自动的发现各类客户行为模式。( )A.正确B.错误参考答案：B43. 以下关于CLP分析法正确的是：( )A.铅质客户具有较高的当前价值B.黄金客户的当前价值和增值潜力都很高C.对于白金客户应不遗余力地去保持和增强客户关系D.由于铁质客户的价值不高，所以企业不应投入资源去维护参考答案：C44. 客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中( )关系的发展的最高阶段。A、考察期B、形成期C、稳定期D、退化期参
12、考答案：C45. 大规模营销的特点有( )。A、大规模生产B、单向沟通为主C、大众化媒体促销D、品牌认知和市场分额是衡量成功的重要指标参考答案：ABCD46. 特定媒体对不同阶层消费者的吸引力和影响力是相同的。( )A.正确B.错误参考答案：B47. 在特定的市场区域范围内，针对预期的客户，用上门、邮件或者电话、电子邮件等方式对该范围内的组织、家庭或者个人无遗漏地进行寻找与确认客户的方法，称为( )。A.逐户寻找法B.广告寻找法C.介绍寻找法D.委托助手寻找法参考答案：A48. ( )是指那些刚开始与公司开展交易，但对产品和服务还缺乏全面了解的客户。A.新客户B.常客户C.潜在客户D.老客户参
13、考答案：A49. 运营型CRM建立在这样一种概念上，( )在企业成功方面起着很重要的作用。A.市场管理B.客户管理C.渠道管理D.销售管理参考答案：A50. 一对一营销中的定制化其实是“大规模定制”，而非满足单个客户的所有个性化需求。( )A.正确B.错误参考答案：A51. 客户价值图的绘制不是在测评市场感知质量水平和市场感知价格水平的基础上进行的。( )A.错误B.正确参考答案：A52. 销售自动化主要功能包括( )。A、联系人管理功能B、销售预测功能C、机会管理功能D、产品库存查询参考答案：ABC53. 控制预算是计划和业绩控制之间的重要联系，它代表了主办方对项目成本的希望和( )。A.项
14、目经理对成本执行项目的承诺B.主办方承诺C.项目经理的希望D.主办方和项目经理相互的承诺参考答案：A54. 客户关系是指企业为达到其经营目标，主动与客户建立起的某种联系。这种联系只可能是单纯的交易关系、通讯联系。( )A.正确B.错误参考答案：B55. 关系营销中的4C包括( )。A.成本B.便利性C.沟通D.价格参考答案：ABC56. ( )属于客户的终生价值模型之一。A、考虑客户当前价值模型B、不考虑客户当前价值模型C、考虑客户支出分配的客户终生价值模型D、考虑客户未来价值模型参考答案：C57. 数据仓库将客户的市场机会的反应行为，集中到数据仓库中，作为评价( )的依据。A.企业策略B.企业前景C.市场策略D.市场前景参考答案：C58. 分析型CRM具有的支柱性功能包括( )。A.客户分析B.客户建模C.客户沟通D.个性化参考答案：ABCD59. 分析型CRM收集了大量的客户信息、市场活动信息和客户服务的信息，并且使得销售、市场、服务一体化、规范化和流程化。( )A.错误B.正确参考答案：A60. 属于客户商业价值评价的客户特征类指标的有( )A.累计利润额B.企业规模C.平均单笔交易额D.注册资金参考答案：BD
东北大学22春《客户关系管理》综合作业一答案参考64
