课程顾问手册簿

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1、word 目 录第一章 课程顾问岗位职责.3第二章 话术.4第三章 前台接待注意事项.8第四章 咨询接待流程.9第五章 紧急事件处理.10第六章 活动流程.10第七章 体测流程、案例.10第八章 报名流程.12第九章 学员维系方案.13第十章 学费到期学员提前续费的流程.14第十一章 退费流程.14第十二章 跆拳道员工直系亲属学费优惠政策.14第十三章 后勤财务岗岗位职责.15第十四章 跆拳道财务制度.16第十五章 收据的写法及营业款注意事项.17一、课程顾问岗位职责一、招生受理接待、咨询，潜在会员信息收集、整理，预约体测。二、维护1、学员生日照片、生日礼物、家长祝福。2、各种活动策划、实施。

2、3、新生入学申请单交给主教练。4、做好和教练的沟通工作（学员的变化、成长，进步等）。5、及时和家长沟通，并进行沟通记录。6、平时给家长发送学员训练的精彩照片、视频。7、客服保证畅通，每周至少更新一次关于训练、活动、武道文化的微信朋友圈（图片、视频）。8、当天对缺勤学员及时进行沟通。9、学员病假或者受伤，要不定期打关注身体情况，为其安排补课时间。10、微信群家长发放消息及时回复。三、数据汇总等日常工作。1、学员信息表的整理（电子版、纸质版）、包括学费到期（三个月前）提醒，生日、所在学校、父母情况等资料的收集。2、每月考勤表经教练员、课程老师签字后，整理归档。3、软件会员管理（真实信息的录入和修改

3、）。4、各种数据表格的制作、整理、汇总、上报。5、特别事项的提醒（放假安排、作息时间提醒等）。五、主要分工1、熟练的受理咨询、刷卡收费、接待区卫生、电脑、软件录入等。2、经营数据汇总、活动策划、会议纪要、微信编辑等。跆拳道馆话术接听，响铃三下之前要接通：您好，五家渠龙卷风跆拳道馆！1、课程介绍：我们的年卡课程是每周两节课，每节课90分钟。2、你们这里教什么啊！我们首先注重培养孩子养成良好的行为礼仪，做一个懂得感恩的人。我们的课程是从跆拳道的基本动作开始，随着训练时间的加长，我们开始学习品势就是武术的套路，还有竞技也就是对打，每个月还有防身术的训练，让孩子在遇到危险的时候可以防身，我们不但注重培

4、养孩子的这些专业技能，更注重培养孩子的性格，提高孩子的自信、自立、自强，磨练孩子的意志和品质。3、家长问怎么收费的先问一下孩子的年龄，几岁了，*（日期）下午*点，您可以带着孩子过来，我帮您预约一下教练，由我们教练免费给孩子做一次专业的体能测试，测试孩子的协调性、平衡力、弹跳力等这些基本的身体素质，（微笑着说）也让孩子感受一下我们的环境和氛围，同时也是一堂兴趣课，看看孩子是否喜欢，孩子通过教练的体测以后我们才能接收录取。（如果外出活动的话、咨询）您可以带孩子体验的时候再详细咨询一下。4、学费贵答：我们的教练员全部是体育大学跆拳道专业本科毕业,大部分已经在道馆工作了9年的时间，非常有教学经验，一个

5、教练不但要自己素质好，技术好，还要可以教会孩子，所以经验和方法很重要。他们全部具备国家认可的教练员和国际院的段位证，并且教练员针对每个学员都量身定制训练计划，我们致力于打造学校和家庭之外的第三方教育平台，（声音要柔和，眼睛要看着对方，要有肢体动作，）不但注重培养孩子的专业技能，更注重培养孩子的性格，让孩子变得更自信、更！5、道服：为什么要在你们馆买道服？ 不穿不行么 ？跆拳道不光是技术，更是一种文化，包括有团队意识的培养，孩子来我们这学习，穿上和其他学员一样的训练服，能让孩子更好的融入到这个团队来，增强孩子的归属感，提高孩子的自信，这样的话对于他今后的生活和工作，都会有帮助。您觉得对吗？我们的

6、道服含棉量达到80%，我们道馆是非常讲究品质的，东西虽然贵了点儿，但对孩子的皮肤是有保护的，您想，如果孩子穿上其他这种混合型的衣物，时间长了，本来孩子训练就经常出汗，一出汗，皮肤一过敏，多花钱不说，孩子遭罪呀，您说对吗？6、邀约： 我们根据主教练的时间，可以给孩子预约一次免费的体能测试，也是一堂兴趣课，这样我们不仅更全面的了解孩子的身体状况，也看看孩子是不是喜欢，时间安排在周六下午五点（时间根据各馆情况自行安排）这个时间可以吗？好的，那周六下午五点请您带孩子准时参加，让孩子感受一下我们的环境和氛围（我会提前提醒您体测时间的）。【第二次邀约】您好！我是龙卷风跆拳道老师，请问您现在接方便吗？上次帮

7、您提前预约的体侧课是今天下午五点，我在总馆等候您，感您对孩子教育的重视，打扰您了！再见！【第三次微信及短信容】：【跆拳道温馨提示】*妈妈您好！我是龙卷风跆拳道馆*老师，上次帮您预约的体侧课程是今天下午5点，请您准时赴约，我们在总馆等您！祝您周末愉快！地址：关键词：体验课、兴趣课、体能测试第一次预约体测没有来：第二次沟通上次帮您预约了教练，您是不是时间太紧没能来呀，没关系的！这次我又帮您预约了时间，您看*下午*点您有时间的话可以带孩子来，由我们教练免费给孩子做一次专业体能测试，这样您可以更全面了解孩子的身体状况，那好，*我在总馆等候您，打扰了再见！7、家长反映上课时间短70分钟，别人家90分钟我

8、们的教学时严格按照我们自己的训练大纲，上课的每一分钟都是有严格要求的，我们在课程设置上是根据孩子的身体条件和接受能力进行科学的训练，融入了很多国最新的教学方法，比如我们的体能训练环节，增添了跆搏操、拓展游戏，让孩子在90分钟的时间，可以达到非常好的训练效果，还不会透支身体，第二天保证良好的状态投入到学习中，孩子现在辅导班这么多，我们不要耗费和占用孩子和家长过多的时间，达到训练的目的就好。8、 解除顾客抗拒点：（你再便宜点我就报了）首先您能陪孩子来这里说明您非常注重孩子的教育，一看就是注重品质的高素养的爸爸/妈妈，培养的孩子也一定非常优秀。那么您应该知道孩子就像一棵小树苗，他的成长和小树苗一样，

9、需要好的环境，比如肥沃的土壤、充足的水和明媚的，那么孩子也是一样的，要给孩子选择一个环境好，教练好的道馆，孩子的时间很宝贵，如果不能达到好的效果就等于浪费了孩子宝贵的时间，对于孩子这个阶段，时间比金钱更宝贵，所以孩子的教育是不能用钱来衡量的，我们也不希望您错过孩子关键的教育期，更希望您能为孩子选择正规、专业的道馆，我们每年的1月1号都要上调学费，所以也希望您尽早为孩子报名。9、最小多大的孩子可以开始练习接受训练？4周岁以上就可以，这时候孩子已经上幼儿园中班了，孩子身体条件渐渐成熟，具备了基本的沟通能力、接受能力和模仿能力，所以孩子可以从这个时候开始训练了。因为我们有专门的幼儿班，里面有感统训练

10、的容，增加孩子的协调能力，促进左右大脑的开发，让孩子可以顺利的过渡到学龄阶段。面对不够年龄太小的孩子4周岁以上，宝贝具备了基本的沟通能力、接受能力和模仿能力，才可以开始接受专业的跆拳道训练，所以宝贝你快快长大吧，长大了妈妈（爸爸）再带你来玩儿好吗？！“虽然孩子还小，周六周日您有时间的话您可以带宝贝来馆里玩儿” 让宝贝提前适应环境，长大了就可以来训练了。 登记会员资料【潜在会员登记表】一定要加家长微信11、我家孩子刚学跆拳道，很喜欢，但听说练跆拳道影响孩子长个，这是真的吗？ 绝对不会。跆拳道科学的训练能促进孩子骨骼的生长，增强心肺功能，促进新代，更能促进孩子的生长发育，通过活动孩子吃的也多了，长

11、得更快，更高。所以这样错误的观点是没有科学道理的，而且我们也不是专业队，训练强度没有那么大，所以练跆拳道的孩子比其他孩子每年都多长高3公分。12、我怕孩子坚持不下来，怎么办？这句话只要被孩子听见，他会永远记住，并且遇到困难，就会想到放弃，孩子觉得反正当初妈妈/爸爸只让我试试，练习跆拳道，最重要的是培养孩子的品质和意志，孩子练习初期，我们要给孩子更多的鼓励，积极引导，并相信孩子一定能坚持下去。【根据情景添加孩子从刚刚出生的那一刻就开始学习来到这个世界所要学习的一切了。包括吃，玩，学习新东西，新动作，新语言等等。这时孩子就仿佛是一白纸，大人给他灌输什么思想，他就接受什么思想。他看到听到想到的一切都

12、是新的，好像是一白纸上面慢慢的出现了一幅图画，要看这幅图画画的好还是坏，都要看他周围的环境，包括父母，长辈，同龄人，生活所处的环境等等】，所以要么不去选择，既然选择了就要坚持下去，一个人的成功不是他的聪明和天赋，而是看他可以坚持多久，我经常和家长聊的也是不要灌输孩子坚持不下去的思想，让孩子持之以恒，这样的孩子以后干什么都会成功。 家长您一定希望孩子不仅能够在做事情上坚持，同时以后在学习中遇到困难也能克服也能坚持下来，跆拳道让孩子在运动的过程中，不仅能够让孩子学会对坚持，同时还可以让孩子学会面对未来在学习中遇到困难和障碍的时候，能够去挑战自己，克服困难，相信跆拳道的练习绝对会增强孩子的毅力。孩子

13、的成长也需要我们家长和老师的正确引导，我可以帮您给孩子给孩子预约教练，预约体验课13、小孩太调皮了，学会跆拳道会不会更难管？会不会到处惹事生非？有一句话，习武先习德，我们对孩子的品德教育，是放在第一位的，我们每月都有素质教育的课程，让孩子们知道首先要遵守武道精神。严格的礼仪、礼节训练，孩子会受到良好的熏和潜移默化的教育。许多令家长头疼的孩子，参加几期训练后，都有明显的变化。因为他们在道馆懂得了感恩，懂得了尊重，懂得了包容。这就是我们奥盛给予孩子一生的品质。十年的时间，我们用心塑造了自己的品牌。14、孩子很向，胆子小，身体又差，参加训练吃得消吗？会不会受学的欺负？体质弱的孩子更应该加强运动。跆拳

14、道训练由浅入深、循序渐进。新学员的运动量较小，以后才逐渐加大运动量。瘦弱的孩子完全能适应。性格虽然是天生的，但通过环境和训练可以改变，跆拳道训练，通过发声训练，更能激发人的信心、勇气与斗志、使人变得乐观、自信、开朗。我们的训练强调友爱、团队意识，学员之间非常友善，而且训练、课间休息期间，我们教练都和学员在一起，绝对不会有相互攻击，以大欺小的现象。15、现在学习功课太紧了，来参加跆拳道训练会不会影响学习成绩？关键在于教练和家长的正确引导，合理安排好孩子的学习，每星期坚持两节课的训练，会更好的促进学习和生活，少玩电脑，少看电视，就可以达到强身健体的效果。现在 孩子学习压力这么大，他们需要去通过运动

15、去释放学习压力，我们要从小让孩子养成良好的运动习惯，身体好才能学习好，德智体全面发展，您觉得不是吗？16、学到什么时候算完，学什么？大概三年到五年的时间可以完成黑带以前的训练项目：跆拳道腿法，品势（武术套路），竞技对打，特技、双截棍，黑带以后主要是以实战为主，力量的训练，也会有多种防身术的演练，还有跆搏操。双截棍的提高班。通过长期的坚持训练，孩子不但体质增强，性格也会变得更自信，更坚强，更懂得感恩。17、我想找*教练教，可以吗？那要看您的训练时间了，我们每个教练都有自己的主带班，如果时间合适是可以得，但是我想和您说的是，我们所有教练员的教学容，都是按照统一的教学大纲进行的，我们专门有教研部，训

16、练方法和流程全部是一样的，我们教练员每周都会自己进行系统的训练，他们也在不断提高个人的技术，所以请您放心。哪个教练都一样，你主要选择适合的时间就可以。他们的主教练全部都有5年以上的教学经验了。18、孩子不想学跆拳道了，他/她不喜欢。从小学过跆拳道和热爱运动的孩子，长大后没有会埋怨父母的。相反，则又是另一个结果。因为跆拳道的教育和熏，是一种文化的积累和基奠。您可以说：“孩子不喜欢看书，不让他学习了。”会吗？有了好的身体才能更好的学习您说对吗？所以鼓励孩子爱上一项运动，会让孩子终身受益。跆拳道可以让孩子锻炼身体的同时做到保护自己。多引导孩子吧！孩子长大了一定会感恩于您今天的决定。（微笑轻松的语气）

17、19、天气太冷了，暖和点再说。是的，家长都特别疼爱自己的孩子，生怕孩子冷着热着，我也是妈妈，我也一样，不过我们做家长的不能一辈子在他身边，孩子要让孩子适应各种环境，再说道馆是有暖气的，古话说冬练三九,夏练三伏是有一定道理的，孩子这两个阶段身体素质提高的最快。尤其是体质弱的孩子，一个冬天下来，体质会有很大改变。我觉得孩子不能一到天冷就不出门吧,一直躲在家里或被窝里吧，他也要上学的呀，不能天冷就不去上学了，这样对身心也是很不健康的，人只有运动才能让自身机能更加活跃、促进血液循环、提高御寒能力，这样才会更健康，是吧。20、孩子太忙，没时间练跆拳道。答：我相信我们家长只要合理安排孩子的学习和训练应该没

18、有问题的。现在的孩学习负担太重，不去运动，中考考试全部都不能达标，有的跑800米都晕倒了，仰卧起坐一个都做不起来。是很可怕的现象，没有好的身体以后他们能干什么？孩子参加跆拳道的训练可以劳逸结合，放松紧的神经，这样可以更轻松的迎接学习的挑战。教练们也会经常引导学员，文化学习是最重要的，我们不但要训练好，更要学习好，我们让道馆的每一个孩子都能增强体质，磨练意志，培养吃苦耐劳的精神和良好的礼仪行为规。身体强壮了，精力旺盛了，反而更能促进学习上的提升。所以一定要让还孩子多运动。21、 一个礼拜就两次会不会少了点啊？我们日常训练就是一周两节课，毕竟现在学习也是家长最重视的。我们学习跆拳道是让孩子锻炼身体

19、，培养兴趣，塑造自信坚强的性格，没有必要把孩子的时间都安排的满满的，劳逸结合更有利用孩子成长。22、课程顾问与孩子的话术：引导我们刚才看你表现的特别棒，特别用力，妈妈陪伴你一起来到道馆里玩儿，还可以学功夫，是不是要妈妈呀！好，宝贝真棒！我们送给妈妈一个拥抱吧！23、生病的学员打流程：（关注孩子身体情况，送上祝福话语）您好！我是龙卷风跆拳道馆的*老师，请问孩子的身体好些了吗？要让孩子多喝水，祝我们孩子的身体早日康复！过12天再次。24、你们学生太多，是不是照顾不过来这么多的人（担心我们的教学质量）？我们这个馆年卡学员就五百余名，而且还有三年卡和黑带卡的孩子，家长们对我们都是非常信任的，我们的教练

20、有丰富的教学经验，并且每个班都按照带色分开，每名教练负责一个带色，而且还有助教的配合，我们比您更注重教学质量，因为孩子的成功才是我们最大的成功。介绍我们的教学理念”，孩子在我们的眼中没有缺点，只有特点，我们会重视每一个孩子，关心每一个孩子，鼓励每一个孩子。我们不但是孩子的教练更是孩子的第二个家长，我们愿和您一起见证我们孩子的成长！25、这周有事，请假；今天带孩子去请假；请假！答：每周就两节课！每节课我们都按照教学大纲有不一样的训练容，功夫时间+汗水，如果不是很重要的事情，就让孩子坚持训练吧，孩子请假的话会影响下次上课的进度哦！26、新学员第一次训练后的第二天回访话术：您好！请问您是*妈妈吗？我

21、是龙卷风跆拳道的*老师，请问您现在接方便吗？孩子昨天回家后和您沟通了吗？昨天训练累吗？有哪些不适应的地方呀，孩子说腿疼了吗？训练初级阶段，我们是以培养孩子的兴趣为主，运动量不会太大，主要是平时孩子的运动比较少，晚上可以给孩子泡泡脚，放松一下，毕竟是新的环境孩子可能有些不适应，慢慢来，我们要给孩子更多的鼓励和支持，我们不但注重培养孩子的专业技能，更注重培养孩子的性格，提高孩子的自信、自立、自强，磨练孩子的意志和品质。相信我们的孩子一定会做得更好，孩子在今后训练中有什么问题请您及时和我们沟通！打扰您了，再见！ 27、新学员第三次训练后的第二天回访话术：您好！请问您是妈妈吗？我是龙卷风跆拳道的老师，

22、请问您现在接方便吗？孩子回家后和您沟通了吗？孩子对我们教练的授课风格和道馆的集体氛围适应了吗，（说说孩子的优点、特点，哪里还需要加强）我们要给孩子更多的鼓励和支持， 相信我们的孩子一定会做得更好，孩子在今后训练中有什么问题请您及时和我们沟通！打扰您了，再见！ 28、新学员训练一个月后的回访话术：您好！请问您是妈妈吗？我是龙卷风跆拳道的老师，请问您现在接方便吗？请问孩子回家和您沟通过吗？最近的训练有什么问题吗？（应及时和教练沟通）孩子最近各方面有了很大的提高，对这儿的伙伴和环境也都熟悉了。【如果孩子没和家长沟通】建议您平时多和孩子沟通，多了解一些孩子在这儿的训练情况，给孩子更多的鼓励。以后我们会

23、经常组织许多精彩的活动，提高孩子的自信，还有和伙伴们的沟通能力等等，希望孩子通过跆拳道的练习，变得更自信！更健康！更快乐！为了孩子更好的成长，让我们一起努力！感您对孩子教育的重视！打扰您了！再见！29、代金券：您好，感您对我们的信任和支持，现在也是我们正式的会员了，赠送您一价值380元的爱心分享卡，您身边亲戚、朋友的孩子想来的话，可以免费训练两周的课程，并且我们还会奖励给孩子积分币。报名后我们还可以送您一500元的抵资卡，您可以明年续费使用，也可以给自己的好朋友使用（每个人报名可以使用一）。我们平时没有任何学费的优惠，所以这卡是非常有价值的。要求：380元和500元的卡必须做好实名登记（领卡者

24、、使用卡者的和做好详细登记以便核查）30、双截棍班可以学到什么？双截棍的基础棍花（里花、外花）、后期教授一套基础套路。32、关于晋级：考级是由中国跆拳道协会组织的，是为了考核、检验孩子这学期所学的容，树立新的学习目标，经过教练的初试和推荐方可参加晋级，如果能通过晋级的话，由跆拳道协会统一颁发证书，编号在中国跆拳道协会上，都能查到，每次都会有不能通过的孩子，孩子分数会公布于通知栏，如果这次不能通过的话，学员还可以免费补考一次。另外考级的时间我们提前两周都会通知，在大屏和通知栏里都会做出通知，也会在上课的时候告诉孩子们，所以也请家长多关注，提前两天我们会截止报名，因为我们的汇总表要提前报到中跆协，

25、所以耽误了报名时间的学员只能参加下次考试。报名的时候必须要拿教练员签字和奥盛章的报名表，否则不能参加考试。33、家长很冷淡，爱理不理。（1）我相信孩子的健康成长问题是我们最关注的，只有孩子成功了，我们家长才是真正的成功，是吧？就像我们希望孩子的学习成绩是最棒的一样！那么我想请问，咱们孩子现在有哪些问题呢？ （2）我相信你的孩子肯定是很优秀的，同时我也相信你的孩子肯定还有一些不足的地方是吧？我想我可以帮您解决孩子的一些问题，我们可以聊一下。对于这样的家长如果是报名后的我们一定要多沟通，沟通方式要注意不要太啰嗦，要找他感兴趣的点，多夸家长多夸孩子，慢慢增加彼此的感情和依赖感。对于没有报名的家长，那

26、就不要过多去说了，这样的家长防备心理很强，总觉得你是在索取什么，所以做事情要恰到好处。回访的时间要注意：要避免家长休息、接送孩子放学、吃饭等时间打。和家长沟通要注意以下几点：1、不能用命令的语气，比如：我和您说一下开课的时间、少用第一人称，其它情况下可以用“我们”。2、语言简洁明了。3、语气要委婉，说话要客气，“请字开头，好字结尾”“您好！请、您、好的、！打扰您了！再见！等等”4、用“您”，不能用“你”，比如：您是*妈妈吗？比如“您好！请问您是*妈妈吗？我是龙卷风跆拳道的xx教练。尽量少用否定词，“这个不行、不可以”可以换角度用委婉的方式，但原则问题必须拒绝。三、前台接待注意事项一、 接听1、

27、 左手持听筒，右手拿笔。2、 接听应及时，一般铃响不应超过三声。3、 通话时使用规用语“您好，龙卷风跆拳道馆！”4、 确定来电者身份，语气温和，音量适中，并做好记录。5、 注意声音和表情（让微笑通过声音来体现）。6、 保持正确姿势。7、 复述来电要点。（如遇对方所找人员不在，则请对方留言转告，对方讲述时要留心听，并记下要点，未听清时，及时告诉对方）。8、 最后礼貌道别。9、 凡公司以外来电一律待对方切断后，自己再放。二、 拨打1、 拿起，正确拨打对方。2、 确认通话对象。3、 报上自己道馆的名称及自己的。4、 问询对方是否方便接听。5、注意声音和表情（让微笑通过声音来体现）。6、沟通所办事项，

28、简明扼要，适可而止并认真做好相应记录。7、通话过程真心诚意应答。8、沟通完毕致并挂机。三、 拔打注意事项：1、如正在接听，只需目视顾客，点头微笑，示意顾客稍候。2、如正在处理手头文件，应随时留意顾客的到达。3、形象得体，身体不可依靠桌、椅、墙壁、更不能坐在桌子或椅背上。4、工作当中，长话短说，不可长时间使工作占线，以免影响业务信息的传达。5、在拿起话筒的一刻起，不能和话筒以外的人说话，通话时，嘴里不可嚼东西，是不尊重别人的行为。6、工作人员在工作时间，不可以使用公司通迅设备拔打本地或长途私人。7、通话结束后，要使用礼貌用语“麻烦了、打扰了、再见等”。要先等对方挂后再放下话筒。8、时刻注意语言的

29、表达方式：（1） 表情要自然、大方，不要惊慌失措，更不可心不在焉。（2）语调要柔和，说话声音不可过大，用商讨或是询问的口吻与顾客交谈。（3）谈话的体态，与顾客商讨时，动作不可过大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，双手不可交叉放在胸前。四、对顾客的任何意见和投诉，均应给予明确合理的解释或交待。对于事态严重者，则要即刻报告给上级领导。五、上班时注意控制情绪，始终要微笑待客。六、对顾客提出合理建议、批评和投诉表示感，并向顾客解释。 四、咨询接待流程1、VIP登记（加微信）（日期等项填全，接待人填写）、宣传片 2、介绍（课程容） 3、沟通、了解需求 4、登记、预约体测、报名或跟进记录、反馈注：根据各分馆

30、情况，对接待流程进行展开介绍。接待案例：接待人员起身问好：1、您好！请问您贵姓？2、请问我们孩子多大了？男孩儿还是女孩儿？这个年龄段是非常适合练习的，请问您是通过什么途径了解我们的？3、 之前有老师和您联系过吗？（第一次来）您请做一下VIP会员登记，请您关注我们的公众微信号，和您一起分享感恩、成长教育的文章，并赠送精美礼品一份。4、我会请专业的课程顾问老师为您做详细介绍，请您稍等！或者直接介绍。5、*老师，请到前台！6、您好，我是课程顾问老师，下面由我向您介绍一下我们跆拳道馆，及如何加入，我们是专业做跆拳道教育，教练员会对孩子进行科学专业的跆拳道课程的训练，跆拳道的腿法也非常漂亮，我们可以训练

31、品势（武术的套路）、竞技、防身术、双截棍。我们不但注重培养孩子的专业技能的培训，更注重培养孩子的性格，提高孩子的自信，自强，自立，磨练孩子的意志和品质。请问您想让孩子通过跆拳道的学习，提高哪方面的能力？（了解需求）7、下面请您看一下我们宣传片。这是我们九周年的一个宣传片，您可以了解一下。8、这边是我们的荣誉，这些奖牌、奖杯都是我们的团队在全国各大比赛中获得的荣誉，还有很多奖牌、奖状都在我们小学员的家里，孩子们是通过自己努力得到了，都特别珍惜，我们龙卷风优秀的学员，经过教练允许都可以参加跆拳道比赛和表演。目的就是为了提高孩子的自信心和表现能力，这也是我们龙卷风跆拳道的教育目的之一。9、 这是我们

32、的家长休息区，孩子在训练的时候家长可以在这里等候，而且我们是开放式教学模式，您可以在门口直观的看到孩子在里面训练的成长情况。也是对我们教学的监督，要希望您能提出宝贵意见，让我们不断完善自己。孩子训练期间您也可以出去办自己的事情，这样不会分散孩子的注意力，让孩子更加专注的训练。10、 这就是我们孩子磨练意志，净化心灵健康成长的训练厅，这是跆拳道专用训练道垫，我们的道垫相对于其他道馆会更环保和安全，是3.0的厚度，而且是国最新的产品。我们处处都是讲究品质，给孩子最好的环境。第一可以保证孩子的训练安全，第二也可以起到隔凉的功能。 11、这是我们的学习用品、玩具兑换区，在这里您只要告诉孩子坚持来训练，

33、在家里在学校好好的表现，这些学习用品、玩具都会得到的，我们的孩子通过自己的努力换来的用品，都特别珍惜，因为这和家长给买的意义不一样。同时这也是我们激励孩子的一种方式。12、课程价格介绍，我来详细的为您介绍，我给您倒杯水，您先喝杯水，我们的年卡课程每星期两节课，每节课90分钟。根据孩子年龄介绍不同的卡种，从家长和孩子的穿着辨别消费能力，提供适合他的卡种。14、通过和家长沟通，了解家长需求、对孩子进行体测。15、体测后配合教练和家长沟通，教练在体测期间引导学生做出要坚持训练到黑带的承诺，出来后课程老师配合教练做好沟通，完成报名环节注意：所有环节结束，直接拿出入门书让家长进行填写，问是刷卡还是现金，

34、完成成交环节，不要对自己的产品没有自信，既然来试课和咨询就是有意愿，所以成交是必然的。 五、紧急事件处理1、情绪安抚 2、现场处理 3、联系相关人员 4、后续跟进、关注 5、总结六、活动流程 1、策划 2、活动流程表 3、提前的演练 4、组织实施 5、总结 七、体测流程一、邀约流程 1、VIP登记(加微信)，和家长沟通，了解需求点、介绍2、预约体测时间（突出紧迫感）3、体测前一天打通知，当天上午短信提醒。4、填写体侧报名表（背面写需求点）。二、体测过程1、学员家长陪同进训练厅，两分钟后，课程顾问引导家长去接待室。2、教练员教练引导孩子a、喜欢这里 b、练习跆拳道的目的（保护爸爸妈妈）c、我能坚

35、持下来。d、见到家长后行礼、拥抱、感爸爸妈妈（出训练厅前再提醒）。三、课程顾问引导：打开监控，和家长沟通。学员和教练下来前，开音乐。学员向家长行礼、拥抱、感爸爸妈妈老师引导孩子引导三个问题。1、喜欢这里2、练习跆拳道的目的（保护爸爸妈妈）3、我能坚持下来。四、教练和家长沟通介绍体侧情况（根据孩子情况和家长需求点一一解说）五、课程老师根据学员情况，介绍报名有关事宜、填写报名表、入学手续。体测流程案例一、1、VIP登记（记录需求）、加微信、预约体测时间（突出紧迫感）。注：记录家长的需求(比如：胖、爱玩电脑、注意力不集中等。用铅笔记录在体测表的背面)二、 课程顾问提前填写体测表（背面记录）。三、 课

36、程顾问向教练介绍学员家长、向家长介绍教练。金教练您好！这是我们的学员*，这是*妈妈，这是我们的主教练*，上周提前和您预约的，请您给孩子做一次体能测试。四、体测过程1、教练带孩子，课程顾问和家长在门口教练话术：首先呢，我们把鞋脱下来以后，要像教练一样把鞋摆放好，对，真棒！我们要养成一个好的习惯，好不好？(教练引导孩子把鞋摆放整齐)宝贝我们上道垫吧！这里是我们今后训练的地方，和教练一起向国旗行礼，我相信你一定能做好！（手扶着孩子的腰，教给孩子敬礼）嗯，非常好，你做的特别棒！2、教练引导学员的话术：今天你表现的特别棒！教练特别喜欢你！那你喜欢教练吗？是不是喜欢来这里训练呢？（喜欢），你为什么要练跆拳

37、道啊？是不是为了保护爸爸、妈妈？哦，不错，我相信你一定能做到的 ！（体质胖经过锻炼会慢慢瘦下来的，玩电脑会影响我们的视力，对身体也不好，你是不是想做一个健康的宝贝？）是不是想长大后保护爸爸妈妈？所以我们要坚持训练，想不想成为武林高手？那教练告诉你功夫就是时间加汗水，教练相信你一定能行！我们一起加油好不好？ 今天是妈妈（爸爸）带你来的吗？妈妈是不是很好啊？不然不会带你来这里玩的对吗？妈妈这么好我们是不是应该妈妈啊！ 那好，今天教你一个简单的方法，愿意学吗？好，下面我来教你怎么感我们的妈妈（爸爸），同时让他也开心好不好？（好）刚开始我们学习了跆拳道的行礼，一会我们见了妈妈（爸爸），你也向妈妈（爸爸

38、）也行个跆拳道礼，行完礼后跟妈妈说；妈妈我爱你，一定要说哦，这样妈妈会非常感动，以后也会带你来这里，说完后记得抱抱自己的妈妈就这么简单，你们能做到吗？ 那我们开始练习一下吧，跟我说，妈妈我爱您，好，我们对着镜子自己练习几遍，恩，（一个一个的说一遍，学习三遍，演练两遍），（下来之前再提醒孩子）一定要记得先行礼噢，最后要抱抱自己的妈妈，记住了吗？ 好，教练相信你是最棒的！五、两分钟后，课程顾问开始和家长沟通。1、课程顾问话术：为了不影响孩子的正常发挥，我们让孩子自己和教练去就可以，我们可以在门口看一下孩子的测试情况。通过测试我们要了解孩子的情况，以后针对性的训练。有的孩子我们也不收，因为我们能力也

39、有限，有的孩子我们没办法改变，2、打开监控或者在门口看，和家长沟通（这是我们教练在测孩子的*力）平衡、弹跳、反应等。（如果家长问学费的事情不要直接回答,）我们现在对孩子的体质还不了解,等教练给孩子做完体测，我再详细向您介绍。3、学员体测结束前，老师打开音乐，引导孩子向家长感。话术：我们在下面看你表现的特别认真，引导三个问题。喜欢练吗？能不能坚持到黑带？喜欢教练吗？（年龄小的孩子，老师要蹲下来和孩子沟通）。六、教练根据孩子的体质、家长的需求点与家长沟通。话术：*妈妈您好！这是孩子的体测结果，（先鼓励积极的）您看孩子的爆发力，反应能力都不错，可是您看他的平衡力稍微差了一些，人的平衡感是有在的和外在

40、的，外在的体现是身体，而在的体现是心理，他们是相辅相成的，通过专业的跆拳道训练，可以提高孩子在以后生活、学习、工作中的抗压能力，从而提高孩子的身心健康。因为孩子的体型稍胖，反应能力稍微差了一些。我们教练会针对孩子的个体化差异，制定个性化的训练方案，相信孩子经过专业的训练在体质、性格方面都有所提高，一定会变得更优秀。七、 课程顾问和家长沟通报名事宜为了保证教练质量，我们是按带色分开的，有的班已经满员，不能插班了，现在还有几个班可以选择，您可以现在为孩子办理入学手续，便于您选择班次。八、报名流程 1、收款、开票 2、学员信息表 3、加微信 4、服装试码、腰带（考级提示）、新学员照片发QQ群 5、提

41、醒注意事项（训练时间、请假、保险）（道鞋、水杯、坚持） 6、填写入学通知单、带学员进训练厅（详见新生入学事项）、 7、录入学员信息、入学短信、发放学员卡。 8、新学员后续关注、课后汇报情况。新学员报名工作流程1、请家长填写学员入门申请书，仔细确认孩子生日（阴历阳历）、联系、介绍人、所在学校班级、报名日期等项，检查有无空白项，如有，为了更好的了解孩子的情况，请家长填写全，接待老师确认签字，填写项不全，每发现一项扣10元。2、先收款，再开票，开票要注意填写全面（、卡种、赠品、报名时间、金额大小写）3、告知家长孩子的训练时间，给孩子试穿训练服和道鞋（提醒学员道鞋以后带着来），把商品型号填进表中，学员

42、试好训练服后，老师边给学员系腰带，说：“参加训练后，教练会教给你怎么系腰带，我们的腰带分为十个级别，通过教练考核的话可以参加考级，到时候你的腰带就可以升级为白黄带了！宝贝加油！”，系好腰带后把学员的照片发到QQ群里，“欢迎总馆*同学加入奥盛跆拳道。（看*穿上训练服后多精神呀，来，请妈妈给我们的宝贝照个像吧，分享到朋友圈里，老师给你赞一个！），让家长关注公众微信（订阅号、服务号）、老师加家长的微信号。（备注是哪位学员的爸爸/妈妈）4、向家长提醒注意事项（1）为了让孩子有更好的训练环境，训练前带着道鞋来，到了训练厅再换下来。（2）提醒孩子自带水，运动出汗多让孩子多喝水。（3）除生病外，原则上不允许

43、请假。特殊情况需补课的学员需向主教练申请，经主教练同意可在学费期限进行补课。5、送家长离开后，马上录入学员管理系统，在QQ客服上加上学员家长的QQ号，（加上时备注是哪位学员的家长），把学员家长的手机号加入通讯录中，当日事当日毕。6、把入门书交给主教练。九、跆拳道学员维系方案 维系的目的：提高续费率，最重要的是要和学员经常保持联络。让学员经常想到学习跆拳道对他们多么有价值，奥盛跆拳道的教练和老师很关心他们，让家长认可我们的教育价值。发展一个新学员的成本是维系一个老学员成本的5倍，为提高学员的满意度，特制定以下方案：一、课程顾问针对已报名学员维系的工作流程：1、学员到道馆报名学习后，当天发新入学短

44、（微）信。其它细节按新生入学事项执行。2、在三天应及时了解学员的现状，然后记录回访容。学员报名后，这是打给他们最好的时机。让他们再度想起我们有多好，我们提供他们特别优质的服务，并且是真心在帮助学员，所以家长才会选择我们。让家长再一次确定，他们的抉择是明智的。未来我们还是会给他们特别优质的服务和给孩子优质的教学质量，告诉家长为什么要选择我们的道馆。这一点，我们不说人家是不会知道的。要让顾客知道，我们的教学质量比其他竞争对手好太多了。而售后服务很重要的，可以提升顾客的忠诚度，至少会降低学员退学、中途转学、抱怨的机会。学员学了一年，明年会续长期卡。第三次训练后再打询问状况如何，进行关怀与询问，说说孩

45、子的优点，特点，在哪里还需要加强。 二、月卡学员更要重点关注，报名起两周之，和家长沟通可以续年卡，最晚在学员上第三次课之前，就要对学员和家长有更全面的了解（有无续年卡意向，兴趣等）。 日常维系1、利用平时家长接送孩子的时间，和家长沟通，了解孩子的各方面表现，对于家长提出来的一些问题，教练和老师要有详细记录，并及时和家长沟通、跟踪回访。教练和老师要针对学员的情况互相沟通，沟通方向：最近训练情况、情绪状态，在家的表现等。2、未按时参加训练的学员，课程老师在第一时间回访，了解情况并及时记录，课下和主教练及时沟通。3、每个学期都组织许多精彩的活动，比如将活动通知寄给老生，寄上其他人庆祝活动的欢乐照片。

46、让学员觉得，自己跟这个道馆的关系很密切，好像是一家人一样。学员对于这个道馆来说已经不只是学员，而是一个重要并且独特的人，道馆非常珍惜每个到过道馆学习的孩子。道馆时时刻刻以学员为尊，而且让学员感受到道馆的重视。比如逢年过节可以给学员寄贺卡、讲座听课券、惊喜小礼物、生日聚会、生日祝福、最新课程及各项通知。4、 发自心的关心孩子，如提醒学员及时增减衣服，及时喝水等。5、 如果知道学员生病或受伤等，要及时问候。学员有轻学员有头疼、肚子疼等身体不适的情况，教练要及时反馈给课程老师，课程老师把孩子带到接待室，第一时间给学员量体温（两遍），让学员喝点水。（1）情况不严重，不需要给家长打，但放学前，课程顾问要

47、把孩子的情况详细反馈给家长，提醒家长回到家后注意观察。（2）情况严重者，第一时间请示馆长，及时通知家长来接。（3）特殊情况（骨折、流血等）教练要第一时间请示分馆负责人，带学员去医院救治,同时通知家长。第（2、3）种情况课程顾问在第二天回访家长，问候孩子的情况，给予孩子足够的关心。十、学费到期学员提前续费的流程学员学费到期三个月前，老师及时关注学费到期学员的思想动态，填写【学员（学费到期）沟通记录表】，平时训练中，教练和孩子多沟通，给予学员更多的关注、关心、鼓励，让学员亲身感受到教练、老师对自己的重视。教练把学员的表现、情况（有无继续学的意向等）及时反馈给老师。老师要对学员的情况有清楚的了解。学

48、员学费到期两个月前，由老师和家长沟通，现在续费的优惠活动，突出提前续费的优惠，并及时跟踪回访,学员学费到期两个月前，续费。十一、退费流程训练两周不满意允许退费，过了时间不办理退费，特事特批。因为学员坚持不下来或别的原因，要求退学费的情况：1、和家长学员分别沟通，详细了解不能坚持下来的原因，进一步深入引导。2、和家长协商，可以先给学员办理暂停，想学的时候再继续训练。3、家长强烈要求退费的学员，我们话术：“原则上我们是不允准退费的，鉴于孩子的特殊情况，我们找馆长特批，两天之和您回复。”4、两个工作日之，经馆长审批后，通知家长具体时间来办理手续。“*妈妈您好，请您（时间）带着报名时给您开的收据和入门

49、书，到馆里来办理退费手费”。5、退费手费办完后，向家长说明：很遗憾孩子不能继续参加训练，为了孩子更好的成长，我们随时欢迎孩子继续训练，让孩子懂得坚持的意义，也希望他可以系上梦想的黑带！注意：交年卡两周之（暑假除外），全额退学费，训练服、保险费等费用原价扣除。宗旨：不要让一位家长带着不满意的情绪离开！虽然退费，但是增加了对我们的认可和信任。 十二、跆拳道员工直系亲属学费优惠政策1、 直系亲属（侄女、外甥女）提交申请，领取500元抵资卡。2、 正式员工子女享受钻石卡待遇3、 朋友关系提交申请享受200元优惠。三年卡以上卡种课申请赠品。十三、后勤工作的完成1、及时记录、汇总上报员工考勤（请假、迟到等

50、）。2、接待室、公共区（更衣室、卫生间、走廊等）卫生的管理、各类物品的摆放及植物的护养。3、接待室办公区通知栏的更新，公共办公区物品整理。4、办公用品的采购、领用管理。5、公共用电区（走廊灯、积分柜、电视、电脑）的管理。6、员工生日提醒、订蛋糕（签收），微信群祝福。7、活动当天，最晚第二天，及时将活动照片上传至总群，及原版照片、视频资料的备份。8、及时更新LED条屏。财务各类物品、商品的摆放。营业款的核对及月底结帐各类报表的上报。商品库的管理并及时根据库存，合理补货。固定资产、物资的管理。经营数据的统计上报及每天微信上报业绩。快递的收发，保管，及时交给个人。十四、跆拳道财务制度为了更好的规财务

51、制度，要求如下：1、收据中有标识：健康成长体验卡，代金券，特批的（包括赠送的，都要详细登记），有优惠的，没交钱也赠送的都要馆长签字（家长也会珍惜），所有赠品和特惠签字都在票据上体现出来，并录入系统，少一项，错一项扣10元。2、POS机刷卡的小条同样粘贴在收据的后面。POS机的使用熟练，1分钟完成刷卡和开票流程，操作员号01，密码0000，每天上班第一件事POS机签到，发现没有签到一次扣20元。3、收据封皮上的金额必须和收据里的各项费用是一样的，比如：道服收据中是8件的钱，可封皮上是9件的钱，每次交票交钱提前在票的封皮上汇总，写好交账日期，认真检查，以便于核对。一整本票上交前要写详细，并计算出总

52、金额，方便核对。4、收据封面必须是干净整洁字迹清楚。5、营业款汇总表必须和收据中封皮的金额相符，每天都要认真核对上交。6、库存：每月上报库存情况，填写库存表，1号前不交扣罚50元。7、销售的/赠送的商品必须记录真实清楚。不可少些和多写，一经发现开除。 8、赠送的未领的商品要在票上备注一下（未领），来领取时必须持票。9、商品销售后，要核实商品大小号（道鞋套上塑料袋更方便试穿），因未给学员试穿影响二次销售的，经办人承担费用。为避免学员拿错，鞋、护具等商品要给学员写上名字（容易辨认，不用都写，如“贺”“绮”等）。10、每天对收据进行逐笔核对，每天核对帐是否一致，即报表数据和现金数据是否一致。11、发

53、现假币和费用丢失情况，自己补齐所有费用并承担全部责任。注：财务项纳入考核中，报表清晰、在规定时间（1分钟）完成刷卡和开票。十五、收据的写法及营业款注意事项1、整年、整月的起止日期：例如2、数字大写：壹贰叁肆伍陆柒捌玖拾元整3、所有容都顶头写，所有项都填全,不能有空白项。4、写收据时，需用笔垫硬纸写，不能复写到下发票号。5、学员买道鞋、包、服装或其他任意两样（或两样以上）物品时，要在收款事由里写清各个物品分别多少钱。6、大写正确填写方法是：数字前一位填写人民币符号“￥”；遇“0”的，应以“零”字填列。7、退费，要拿回原来的票据，并在票的反面注明退费金额和退费原因，由所在馆长签字和总经理签字。8、

54、学员不能涂改，不允许把学员写错。9、开票具过程中，如有涂改的，必须作废重新开具，不得出具或收取。作废发票及收据必须与存根联在一起，一页都不能少。10、学费、商品、考级必须单独开收据。11、学费的期限，一定要写清楚，以便录入档案。12、用完的收据，要及时上交并看着负责人签收签字。13、有赠品，在收据上注明“赠送价值*元*一个”，特批赠送的写“特批赠送价值*元*一个”。14、收费时，先收款，核对后再给收据。15、收款前先向客户介绍清楚收费的项目，收款做到“唱收唱付”“收您*元正好”“收您100找您50”等，当面点清钱款。收据写完后要检查一遍，确认无误后（收据正对客户）双手递交给客户，请家长再次核对（讲解清楚收费的项目容），并提醒家长保存好收据。其它注意事项：1、对于学费未及时交清的学员，要在三次课时交清费用，否则要经分馆负责人、馆长审批，并在时限完成。2、 学员需要交相关费用时，可以给学员缴费通知单，严禁让学员用馆里的给家长打要钱。3、上班前准备好各类单据、零钱。下班前将收入明细，写入营业款明细表中（写清楚商品型号），核对是否帐实相符，每天汇总各项营业款项目，并填写电子版。下班前，将营业款及时上交，收款人签字。由于没有及时上交丢失，自行赔偿。4、不管任何原因造成的库存缺失，都由老师自己按卖价的60%补齐现金。18 / 18