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1、服务顾问竞赛笔试试题服务顾问姓名：题目填空单项选择多项选择判断题简答题分析题总分得分、填空：（每空1分，共20分）1、 北京现代服务流程分为 、和、七个环节；2、 互动式问诊是让 ， 和 在一起，以便共同确认 决定；3、 根据预约登记日期，由 提前 电话提醒客户，如逾时未到，应在分钟内致电确认；4、为提高 客户满 意度，哪 些车辆须 优先派工 A B、C、D 等特殊车辆；5、 北京现代品牌自 起购买的车辆质量担保期限（非营运车辆）是五年十万公里;6、的客户满意度调研 5大因子及占比为：、经销商设施15% 、;7、 对于索纳塔车型，碳罐和碳罐滤清器的合理更换间隔里程数是 ;8、汽车发动机由 和
2、两大机构及五大系统组成分别是 、 、 、 和 ；9、 CSI中服经销商设施包括： 、；10、 接到顾客投诉,必须在分钟内与顾客取得联了解情况。 客户投诉处理目标:一般投诉时小时,重大投诉要在小时内处理完毕。二、单项选择：（每题2分共20分）1、 CSI调查客户是拥有车 月的私家车主,它采用的方式进行（）A: 2-6问卷调查 B:12-18问卷调查C:12-24直接面谈 D:2-6直接面谈2、发动机工作时四冲程顺序是（）；A、排气-进气-作功-压缩；B、压缩-排气-作功-进气；C、进气-压缩-作功-排气；D、进气-排气-作功-压缩；3、从车架号LBEHDAFB5BY651647以看出，这是一辆（
3、）；A、伊兰物1.8自动档;B 、悦动1.6自动档;C、悦动1.8手动档;D、伊兰特1.6手动档;5年内认知质量行业前三 5年内认知质量行业前五 5年内实际质量行业前三 5年内实际质量行业前五4、GQ-3355M（）；A. 全球质量3年内实际质量行业前五,B 全球质量3年内实际质量行业前三,C .全球质量3年内认知质量行业前五,D .全球质量3年内认知质量行业前三，5、当仪表上水温故障灯亮起时驾驶员应该（）；A、立即停车熄火和特约商联系； B、以低速行驶到服务站修理;6、KPI中计算客户流失率是（）；A、一年以上不回厂客户与理论回厂客户数比率；B、一年以上不回厂客数占对应去年同期有效客户数的比
4、率；C、一年内流失客户与正常回厂客户数比率；D、一年内流失客户与理论回厂客户数比率；7、蓄电池状态检查孔为黑色或红色时，说明（）；A、蓄电池状态良好；B、需要更换蓄电池；C、应该对蓄电池进行充电；D、补充电解液；8在维修交付时需解释的内容有（）；A、维修项目；B、维修费用；C、增值内容；D、以上均是；9、ABS+EBD 是指（）；A、带有电子制动力分配的ABS系统；B、带有紧急辅助制动的ABS系统;C、带有电子驱动防滑的 ABS系统；D、带有电子稳定控制的ABS系统;10、 完工后，服务顾冋应在（）时摘下保护罩。A、完工审核B、清洗C、向用户交车D、陪同客户检验三、多项选择：（每题2分共20分
5、，多选或漏选都不得分）1、迅速答复客户说法正确的是（）；A、电话铃响三声以内接听;B、30分钟内回复电子邮件;C、10分钟内回复短信；D、需要确认和答复的问题在60分钟内应答;2、客户在维修等待时正确的是（A、最少有一至三次勾通 ；B、客户可随时联系得到服务顾问；C、让客户了解维修进度与完工时间；D、帮助客户安排打发等待时间;3、以下哪些是属于服务顾问的工作（）；A、礼貌的迎接客户；B、完工车辆审核；C、制定维修项目；D、陪同客户缴费；4、客户投诉行为类型是发怒者的应（）A、先安抚客户的情绪；B、答应客户的要求化解客户的怒气；C、对客户所抱怨的问题辩解；D、向客户致歉并倾听客户诉说;5、北京现
6、代汽车上哪几个地方可以查到 VIN码（）A、副驾座椅止卜方；B、发动机仓仪表围板上；C、前挡玻璃左下方；D、门框车辆铭牌；6、服务顾问在客户取车前应该做好哪些工作（），A、准备好结算单；B、了解维修和车辆质量检验情况;C、打包好旧件；D、亲自检查要交付的车辆；7、在完成维修委托书后要（）；A、向客户解释所要进行的工作；B、说明承担维修任务的技工；C、请客户在维修委托书上签字；D、对不确定的检查项目向客户做概述;&以下KPI计算公式正确的是（）A、客单价=主营业务收入/总进厂量；B、工位周转率=填单数/机修工位数*100% ；C、有效回访率=有效回访问卷/回访人次*100% ；D、返修率二返修台
7、次/进厂台数*100%;9、 服务顾问在交车时应该准备哪些东西（）;A、结算清单发票；B、行驶证；C、填写好的质量保证书；D、车钥匙；10、预约服务对客户有哪些好处（）A、节约客户时间；B、预先知道大概所需的时间及费用；C、提高客户满意度和忠诚度；D、事先做好维修准备工作，提高效率；四、判断题：（每题1分共10分，请在正确的题后打“V”否则写“X”1、 客户的期望值低于我们的实际表现时客户会不满意（）；2、客户满意的四个层面是产品品质、 服务、价格和客户本身及外界因素（）；3、YF自动变速箱的变速箱油终生不需要更换（）；4、三明治报价是让客户感受其价值高于价格的报价方式（）；5、 客户的投诉是
8、不可完全避免的，但也是可以进行有效预防的（）；6、对于客户不愿维修的的检测项目须在派工单上记录同时说明可能造成的隐患，并让客户在工单上签字（）；7、“二八”原则是指：在维修等待过程中二分关注车八分关注人（）；&预约时应同客户约定进厂时间，并确认维修项目及车牌、里程及电话等重要信息，对不能确认的维修项目内容无须估时（）；9、在处理重大投诉时服务顾问只需向上级反应无需做其它工作；（）；）；10、为保证服务质量，服务顾问每天接待客户数量不超12台次（五、简答题：（15分）（含意相同即可认为正确）1、简述从哪些方面提升CSI?（ 5分）2、简述有效预防投诉的要点有？（5分）3、简述结算交付环节的主要工
9、作内容？（5分）六、分析题：（15分）顾客周先生驾驶一台悦动，因提速不起到特约店来维修。特约店告知周先生后氧传 感器需要更换，周先生答应更换。三天后，周先生的车辆在行驶时还是出现提速不 起，于是又开回特约店要求检查。经技师检查后发现是后氧传感器工作不良，免费 帮周先生保修一个后氧传感器，但周先生已对配件质量产生质疑，不想更换，直接 投诉并要求特约店退回上次的维修费用。（试述有效解决该客户投诉的步骤及话术）虽然在学习的过程中会遇到许多不顺心的事，但古人说得好一一吃一堑，长一智。多了一次失败，就多了一次教训；多了一次挫折，就多了一次经验。没有失败和挫折的人，是永远不会成功的。快乐学习并不是说一味的笑，而是采用学生容易接受的快乐方式把知识灌输到学生的大脑里。因为快乐学习是没有什么大的压力的，人在没有压力的情况下会表现得更好。青春的执迷和坚持会撑起你的整个世界，愿你做自己生命中的船长，在属于你的海洋中一帆风顺，珍惜生命并感受生活的真谛！老师知道你的字可以写得更漂亮一些的，对吗，智者千虑，必有一失；愚者千虑，必有一得，学习必须与实干相结合，学习，就要有灵魂，有精神和有热情，它们支持着你的全部！灵魂，认识到自我存在，认识到你该做的是什么；精神，让你不倒下，让你坚强，让你不畏困难强敌；热情，就是时刻提醒你，终点就在不远方，只要努力便会成功的声音，他是灵魂与精神的养料，它是力量的源泉。
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