与用户体验息息相关的三个维度

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1、与用户体验息息相关的三个维度（上）数据分析对于运营人与产品经理很重要，对于设计师也与此相反 重要。我分享了怎么用什么度量产品的话题，从四个方面分析产品现 阶段的度量体验以及如何怎么做体验度量管理体系，我们一起来看下 吧。上一篇文章讲解了商品的数据都有文章那些，设计师可以统计数 据通过数据展开设计决策，并且分享了 “数据好体验试玩不一定会好 的这个观点”。今天这一篇文章咱们聊一聊“怎么用什么度量产品体 验”这个知识点。流量红利退去进入搜索引擎网络资源下半场，所有产品都在比拼 产品体验，这些体验的设计价值越来越多受到公司重视，几乎大多数 的互联网公司，都会说：“产品（用户）体验设计”，但是大部分产

2、 品设计从业者专业人士，都弄不明白”产品（用户）体验装配到底是 什么？产品上线了我们怎么去衡量设计策略的有效性，以及怎么评估现 阶段产品的配件产品（用户）体验”的状况。这篇文章，我们就把目 光移去到“用户体验”和“衡量标注”两个问题上。用户体验我们在项目中经常听到产品经理定的产品定出目标是“提升用户 体验来提升产品数据”，几乎貌似很多项目都能和用户体验沾点关系, 首先让我们从了解“体验”概念这个角度，来解析为什么提升用户体 验就可以提升产品原始数据。1.1 体验设计的概念产品（用户）体验设计，我们可以把这个词拆开来看看产品、用 户、体验这三个词都各自代表的含义：阐发一句话体验设计就是用户与产品

3、的发生互动行为后，用户产 生的心理感受。如果用户在产品场景中完成期望目标，所产生的愉悦 的感受体验，视作好的用户体验。1.2 体验设计的原则产品（用户）体验设计 UserExperienceDesign （以下简称体验设 计者）中“用户体验”的概念最早由 DonNormar#授（曾任苹果用户 体验架构师）在上世纪60年代提出并进行了系统性研究。他表明，用户体验设计，是用户在使用产品的直观感受，并归纳 出好的用户体验应以用户为中心，是尊重用户的、是有效的、顺畅的、 一致的、符合直觉的。后有人把 DonNormar#授这段话归纳为体验设 计模块化应严格遵守“可用性、易用性、满意度”这三个原则，如图

4、：0好的陛号更由 JR的* Good ExperienceQL 时的依也罡工 E苹*Is.史的修驾里也会宽的.Good Esperance Is lDlul/aCM.的停修是出环的.GW Exg他IU电的灭口44ELg.05.蜉相依独普朝I扎 Good Experience Ho* 陶h Fodt leronce*.好的体验是-C?*J. Good EsperleilCe Is Consisten.07.片的H若Ml不打Et单 Good ExperiBnce Is Sot Dimturhng.fl.好的t4史上勇的.Good Experience % AesLhclK：.W.胸ft迫每尊皆it

5、的. Good Experience Re&FecL& EnvfronmenL1.1 好内Si验是转出及期用* G*ad ExperitflCfl必命丫。武Ei；ptotlop1.3 体验设计是迭代的原因之一体验设计在产品迭代中有多重要，看下面这张图你就会懂了。现 在互联网产品的迭代方式是“小步快跑，快速迭代”，产品迭代无外 乎两个原因在于：由此可见，感受设计在产品非常重要迭代中拥有举足轻重的分量用户增悦尹品的法线幅必需因4 愤迷途优小事怏慑速选代是硅谷招的企业蕈$11事柞窥愫叟克-赛象在年出网M!傅Rg O_emSlarfcjp .在这本引里兼即遑出的互战国叼代捌业;颉L 算后折生出顿境H*

6、的概急”1.4 体验设计的3种价值体验设计的虚拟世界价值体现在用户心理感受与产品业务价值发 生关联的场景中，比如愉快的购物体验、高效的退货业务等这些投资 业务场景都会促使用户信任品类从而提高用户下单率。在这些场景中就会试玩设计的产品价值和商业价值，产品的页面 清晰操作简单很容易触发用户愉悦的心理体悟，从而展开下单的互动 行为。另外我还要补充点儿一点其设计价值，因为是站在用户的角度考 虑问题、解决问题的职业，而 ui设计师新体验的核心价值就是提升产 品体验，所以综上所述，体验设计的实用价值在于设计实用价值、商 业价值和产品价值这三点。2.1 衡量体验的所有指标感受是一个比较抽象的概念，很多场景中

7、所表达的都是用户对产 品的感受，最开始判断体验的指标也很抽象，尔后人们把抽象的评价 指标指标和埋点的数据相结合，通过数据去衡量比如页面访问次数、 用户停留时间、产品加载速度等。*在工作蔡同荣用到易用性、满意度、nps等维度再结合后台数据 埋点这种方式进行用户行为分析来评估用户的体验指标是否合格。2.2衡量体验的三个维度以前为了成功进行方便大家进行分类，大家把甚至衡量体验的所 有评价指标都是按照用户感受、用户行为、系统内积表现这九个纬度 进行度量：用尸（5受才悟铮珊I的第厦;由iur ra 袋用的修忖四用尸行为国累跣表现餐与博存率安 司置*调置*住帝完济阴苗啊间； ESI诂问次部；用 性，般率.

8、产品的加物速度，百 爆景一我性：直葡常 廊柱.寸：正哂口的修 息同步惟一2.3 不同形态的产品体验目标各不相同用户感受、用户行为、系统表现只是一种简单的方法，大家要有 这样一个认知，不同细分类型、不同生命周期的商品，对于各个指标 的偏重也并不相同。如协同办公类的产品当更注重协同性，而数据产品更统计数据注 重易理解性和一致性。初创期紫脉的新产品需要容易上手，对初学性 要求较高，而成熟期的产品可能更需要考虑各个角色的资金需求满足 度。2.4 C 端和B端产品的体验目标有啥不同划分本土市场上的产品主要分为两类 c端和b端，因为两类产品 的用户属性、盈利模式、产品定位不同，所以两类产品的体验新体验 目

9、标各不相同，最大的区别在于用户、体验、数据上的不同，接下来 让我们聊一聊两款产品的体验目标侧重点各自都是什么。JtWvsTA 2日请冏户拥有律人牯的曲蚀，运生人无花也凭L年晒区有何异 他们加身一，的色.用户蒙量个人.离盟国叫蜘电的用户度巾，弗年it.胴业，文化版席 收入玳平.个人等-日瑞产拒交加追求功能周的、口用、KS,群皇自达成企业的管理目标.不惜甯邑阳门作独. 堆产品副不同.E会不惜成本追求根史悻虻，比城视罡.动故更.新Q的律当若等.；MMV5ZA d-日鹏产搞更股企心的看事.这N的铝法.时LI在55UM层;91 t都犀”市嚼F般口出目幅.-cat产品的丸制点诱靖寓喊乩因为用尸st大，所以

10、玳书t以就虹漕怪才怪力的目标.a.c 端产品体验的侧重点c端（Consumer产品通常指消费者或者个人终端用户使用的客户 端，类似产品有微信、知乎、qQ音乐等产品。因为c前端产品的用户忠诚度较低，一言不和就换回产品使用， 所以为了留住用户完美性各大产品不惜成本追求极致的体验。帮助用户解决消费需求的同时，与其他竞品相比产品的整体体验相对有趣是 现在c端产品的体验目标。忠诚度低 以加标,餐与厦流程单一I-c. 产品价值一一费力度（CES）客户费和力度这个概念在2021年在哈佛商业评论中被提出, 可以理解为是升级版，用于询问用户在产品使用过程中高频出现的问 题，主要是为了满足用户的满意度但是无法体验

11、用户设忠诚度的用户 所的计的。ns,英文eustwn* Effort楹e . 祚用度.也有江就法力度r K 的运用口1虻用外力晶/陨尧久孑:关司应吃厘是程贵./Bittb.b 后端产品体验的侧重点B 端（Business）,通常为企业或商家使用的系统或平台，类似产 品有SaaS软件服务系统一一微盟、oA办公自动化系统一一飞书、cRM 客户管理系统一一销帮帮等产品。而B端产品设计具有链路冗长、操作复杂等特点。b端的产品体验核心是降低用户通过率上手门槛，大幅提高产品的工作效率，帮助用 户高效管理工作的完成工作重大任务是现在 B端产品的体验目标。U用性行为易用性朗分爵杯主内石方.这个55星件以簟的f

12、l麓 其女基间第展4企就期中庭占产品博，原,国单 中所播总案的如花.左1B号tt1Ef炉可曷明快示的盘幅.wTr H2.用户体验的三大评估指标通过上面讲解大家可以了解到判断用户体验的用户具体产品数据 和抽象概念的指标有很多，这里我着重讲解三个在行业内使用最为常 用的三个比较主观的体验指标，即满意度、净推荐值、费力度。为什么只演示这三个呢，那是因为这三大评估指标分项分别代表 体验设计的设计价值、商业价值以及产品价值。DIDED3满意度净推荐值费力度b. 商业价值一一净推荐值（NPS）净推荐值是由贝恩咨询企业客户忠诚度投资业务的创始人佛瑞德赖克霍德（FredReichheld ）在2003年提出，

13、它把用户分为推荐 者、被动者和批评者这三类，通过计量用户的推荐意愿的强烈度而判 断用户的忠诚度。包FXS选修二器新者1网分在之同）布5审I网分区7g之间I15相看得弁在。-62间净瞳荐*MP即“推拜*徽/培祥聿改EM* T4插者跖/尊科 畋以100%SUM*M II ft4f h VMdfl i /1$ Cl 41 餐在这里还有一个知识点向观众们普及，就是可用性测试 U AML HtHilMJKR-WAflrtflA? 1BI*OMIKM. vsid-fllHmi* a m 仁学 ：”*k m n 图|*卓“i时可落憎HVCSUM静 Tan 一11 者M li-fldi6UM-WR|ttLCq

14、百 *满意度 净推*中通3、在lark柳楼.留如善箱鼻都用以暹甩。，收集的迎理k0N*.啊作成*招对低.-里罂当窖亶S +4配F用户行内却:硬孑干才可11，4生博士.-如果0有竟肋封看、归他园量启相.埔会偏前主观.-市场上已转专中对JKM的工耳三以使用.-不单单联取结来用餐.Eb了M一些用Qa怛K法的片桁工R.免培宪注右定性本定能司户阮恒培合理导出如后症M.片翻幻注幻用户朽R有声篌，加部!1推雷的人也立不分享,优势费畀用户兼或任育过利中显力!(.产同春客席泉，个交r惟打伊磨制包4光耀.弟第黑区七行费.广电关军的也餐来月灌霍直的熏副讨白档一无;去面用户时六禺总停顿打扁用畦卡斯.*在B端产品中有时候会提及“易用性”这个专业名词，为什么呢? 那是因为B末端产品针对的是商家，用户，所以对于这类用户高效是 他们的核心消费市场，那怎么样才是高效呢，那就是后台系统要做得 极其简单也就是产品的易用性要高。a.设计价值一一满意度（CSAT）这应该是最经典的衡量评价指标了，也是互联网对于产品来说最 为看中的指标。早在于1965年“满意度”这个概念就被草拟，在我们 在生活中全都可以看到关于客户满意度方面的调研功能，比如 appstorr对产品的体验，送完外卖对店家和送餐的服务点评等。