浙江海德国际社区物业管理招招投标书

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1、第一章 昆仑商城物业管理简介一、企业介绍昆仑商城物业管理是市物业供热集团公司与顺迈国际依据现代企业制度合资组建的专业化、社会化、企业化的中外合资物业管理公司。20XX12月,正式成为全国物业管理协会944号会员,现为省房地产协会理事单位,省物业专业委员会副秘书长单位,市物业管理协会常务理事单位,物业管理国家一级资质企业。公司现管理和已签订合同的物业项目包括昆仑商城、世纪广场、得意居、名人府邸、中国银行省分行办公楼、海富名都城、龙福家园、美霖嘉园、盛世嘉园、聚豪天下、江南国际公寓、百顺风华、太阳岛风景区、世茂滨江新城等多个高档物业小区,总面积逾200万平方米。公司继承了顺迈集团先进的国际物业管理

2、模式,汲取了市房产局近50年来对房屋维修、保养和业档案管理的经验,并导入环境+文化的物业管理新理念,努力与国际化的物业管理模式接轨,并逐步向国知名,省领先的产业化、集团化物业管理企业发展。二公司的组织结构及下属专业公司 严密合理的组织系统是企业持续健康发展的基础,昆仑商城物业管理实行董事会监督领导下的集中管理,通过严格的职能界定和岗位职责划分,建立起了一套具有明确的职权划分、严格的规章制度、合理的专业劳动组织结构系统,从而确保了公司在董事会的正确领导下安全有序地运行。公司以专业、高效、精干的原则,并根据公司未来的发展需要及公司的管理体制,设置了七个部门一个中心,主要有：综合部、管家部、财务部、

3、工程部、业务拓展部、法律事务部、安全管理部、管控中心。围绕物业管理服务,公司先后成立了园林绿化公司、电梯维修公司、金属制品公司、保洁服务公司等系列子公司公 司 管 理 架 构 图总经理副总经理管控中心管家部财务部综合部安全管理部业务拓展部工程部法律事物部各物业管理处物料库档案室司机班食堂水组电组电梯组综合组其中,综合部负责公司行政管理、后勤与务管理、人事劳资、人力资源开发与培训、企业文化、社区文化、党群工作、对外协调等。下设司机班、食堂。管家部负责公司业务档案的建立与管理、费用收缴稽核、制定费用指标、提出业务操作规程与规、对所管物业实施统筹管理及对外接管物业规划书的制定。下设档案室、物料库。财

4、务部负责公司日常财务活动、建立财务管理制度、拟订年度财务预算、提交年度财务决算、保证公司的运转能力。工程部负责公司所管物业公共部位、公用设施、设备的维修养护,并制定公共设施、设备的年度维修、养护计划,建立设施、设备的业档案,为业主的员工提供自用部位、自用设施设备的有偿维修服务。业务拓展部负责公司社区文化、各项经营与服务项目的策划、管理、开展便民服务等。管控中心负责受理业主的员工报修、投诉及部门信息反馈,并作为公司枢纽环节,协调、调度相关部门与人员,为业主的员工提供优质服务。负责各部门、各管理处服务质量的巡查与监控,督促提出整改措施及业务操作规程与规,不断提高服务水平。安全管理部负责对安管人员进

5、行职业道德教育和业务培训,协助管控中心随时对值班、值岗员工进行检查。监督其在岗尽职及遵守公司制度,正规值班值岗。法律事务部负责促进公司各方面事务按市场规及国家法律、法规、规章、政策运行、完善公司的各项合同关系,代理涉诉案件,加大费用收缴力度。三公司下设物业管理处是物业管理的现场负责机构,负责所管围保安、保洁、报修、收费工作,直接与业主的员工沟通、协调,监督所管人员的工作表现和行为规。现公司主要设有昆仑商城物业管理处、世纪广场物业管理处、得意居物业管理处、名人府邸物业管理处、省中行办公楼物业管理处、海富名都城物业管理处、龙福家园物业管理处、美霖嘉园物业管理处、盛世嘉园物业管理处、聚豪天下物业管理

6、处、江南国际公寓物业管理处、百顺风华物业管理处等多个物业管理处。八个部门一个中心及下设管理处更好地延伸了公司的管理职能,密切地职能衔接使公司管理没有空白。从而形成了以总经理为中心的指挥领导网络。四、公司的管理模式昆仑商城物业管理在成立之初即确定安全第一,服务至上为基础性服务理念,以为业主提供人性化、商业化的管理为目标,并根据部门的职权围制订了一套切实可行操作性强的运作程序和管理规,并对各个岗位制定了详细的岗位职责。根据实际运转情况,每年公司要进行年度总结,半年召开一次经济分析会；每月召开一次总经理办公会,分析当月公司各项工作中出现的问题,并制定出解决措施；每周由总经理召开各部门,管理处经理参加

7、的公司例会,研究解决各部门、管理处汇报上来的工作问题；每天各部门、各管理处召开本单位例会,安排布置当天工作。定期例会制度确保了公司各项工作的顺利完成,并使工作中出现的各种情况,能够及时有效地得到解决。五、物业公司的优势1) 经验丰富、精明强干的领导班子 一个企业要成功,就要有好的带头人,我公司现任总经理学昌先生原就职于龙电物业公司任总经理职务,硕士研究生学历,高级经济师,并正在工业大学建设经济管理专业攻读物业管理方面的博士学位,目前是省房地产业协会理事,省物业管理专业委员会副秘书长,省物业管理专家组成员,物业管理协会常务理事,总经理对高档物业管理具有自己独特的方法和思路。公司还聘请的物业管理高

8、级人才,原顺迈集团物业部经理罗昌迨先生为公司经营顾问,承担公司经营决策责任。公司的中层管理干部也都具有大专以上的学历,并且都有着多年的从业经验,理论与实践的结合,使我们公司的领导决策层能在物业的行业中高瞻远瞩,不断的带领我物业公司走向一个又一个新的高峰。2) 高素质、高效率的优秀保安团队 我们公司的安管人员大部分是军队的转业退伍军人,具有一定的体能、专业素质,熟悉防火、防盗及一般情况的处理,实行24小时昼夜值班的制度,昼夜进行管区巡逻。我们的保安人员每天都要按军事化管理的要求出早操、晨报、晨训,每月三次小训,一次大训,以例行的比武促进人员素质不断提高。迄今为止我们所管理的物业小区尚未发生一件重

9、大治安事件。3) 技术过硬的专业维修队伍我们公司所配备的维修人员,各工种齐全,技术过硬,无论是水暖工、电工、木工、瓦工、电焊工大部分都持有相关的技术等级证书。他们熟悉社区的管线走向及隐蔽工程,为了能随时处置各种突发事件,确保及时有效地完成各种报修、急修和公共设施的维修养护工作,工程维修人员同样实行24小时值班制度,以保证在任何时间接到报修后都能在15分钟到30分钟迅速的赶到现场进行维修处理。我们还根据各物业社区的具体情况,制定大中修计划,按计划定期的对各个物业小区公共设施、设备及房屋进行维修、保养,做到小修及时到位,大修不过夜。4) 专业的保洁队伍各管理处的保洁工作是我们物业日常工作的重点,为

10、此我公司成立了专业的保洁公司来负责各物业小区的保洁工作,该保洁公司负责人由具有多年宾馆保洁经验的人员担任,同时我们还参照国家三星级酒店关于卫生方面的检查制度,制定了我公司详细的保洁工作规及标准,以此标准来衡量保洁人员的工作成绩。我们公司除了定期的对保洁员进行有关保洁方面知识的专门培训外,还由管控中心每天派员到各管理区域进行检查督导,并对保洁及工作人员的工作情况详细记录,按记录进行考核评定,奖优罚劣。5) 专业的配套服务我们公司除了业务拓展部,还根据公司未来发展的需要,成立了一系列专业化的子公司。主要有：绿化公司、电梯维修公司、保洁公司、文化传播公司等多个子公司。绿化公司于20XX1月成立,公司

11、主要组成人员均是具有本科以上学历具有丰富经验的农业大学往届毕业生组成,在成立至今短短的半年时间就顺利完成了16个物业小区近20万平米的选苗、布景、造型、修建、养护等各项绿化工作,受到了广大业主的员工的一致好评。此外,他们还在哈市市郊成立了专门的绿化基地,与国一些知名苗圃基地有密切的合作关系,既保证了绿化质量,又能随时根据需要为业主的员工提供各种超值服务。电梯维修公司也是我公司的子公司之一,公司主要组成人员均是具有相应资质的资深技术人员。从成立之初到现在,该公司除了保证我公司所管理的各物业小区的32部电梯正常维修、养护、运行外,还对外承揽了的一系列电梯维修、养护工作,通过例行的维修及保养,我公司

12、所管理的物业小区所有电梯均运行良好,无一例事故发生,既节约了成本,又为业主的员工降低了电梯养护的费用。保洁公司也是我公司重要的子公司之一,该公司配备了洗地机、吸水机、打蜡机、电动升降平台等一系列专业工具,公司主要负责人具有多年的星级宾馆专业保洁经验,自公司成立以来,已经对外承接了多项石地面清洗,打蜡和地毯清洗、养护等工作,受到广大业主的员工的一致好评。文化传播公司是我们正在着手组建的子公司之一,主要负责对外宣传、社区文化、广告创意、文案、员工培训等工作。6) 严密的规章制度俗话说没有规矩,不成方圆,为提高公司员工的敬业、服务意识,使公司上下能够做到令行禁止,更有效率的完成好公司下达的各项工作任

13、务,公司还引进了部队的军事化管理机制,定期邀请驻地部队的优秀教练员对员工进行军训。公司各部门和下属管理处的员工实行半军事化管理,每天早晨出操训练,背诵公司员工守则和文明用语,此项制度加强了员工的组织性、纪律性。公司为管控中心配备了超短波电台,为保安和维修等一线部分人员配备了对讲机,在方便情况沟通的同时,保证管理机关的各项指令及时有效的传达到各个岗位,以便更好的为业主的员工服务。公司根据创品牌企业和未来长远发展的需要,本着能者上,庸者下,劣者退的原则管理人力资源,通过制定严格的考核、奖罚、晋升、辞退制度培养出一支素质过硬、技能全面的人力资源队伍。7) 严格的人员选拔和培训制度 公司以精干、高效、

14、实用原则,制定了一系列人员招聘、培训、选拔、储备计划。在招聘工作中,公司严格把关,以诚信、敬业、协作为基本标准进行招聘,经过综合部的初试、部门经理和总经理的面试、物业管理岗前培训,经考试合格试用期满后才能正式上岗。在培训工作中,公司制订了详细岗前和在岗培训计划,不断提高企业员工的综合素质。通过有组织培训,有计划选择人才,公司的人力资源管理不断走入正轨,我们把一批有专业技能的人才放到了能发展才干的岗位,把品行出众的人才放到了能体现德才素质的管理岗位,人尽其才,物尽其用,从而建立起一支更具专业水平,更有市场竞争力的物业管理团队。六、骄人的业绩物业公司成立近两年来,通过我们的不断努力,取得了可喜的成

15、绩,我们公司管理的昆仑商城、世纪广场、得意居、名人府邸等物业小区先后多次被评为 南岗区优秀治安管理小区 、市级物业管理优秀示小区、市级优秀绿化庭院、省级物业管理优秀示小区等多项荣誉称号,更有业主的员工赠送的锦旗多面和表扬信数封。世纪广场物业小区是市物业管理示单位,每年省市领导均会陪同外国元首和贵宾到该物业小区进行参观、指导。我公司于20XX为我们所管理的昆仑商城物业小区和世纪广场物业小区申报全国物业管理优秀示住宅小区,在省建设厅和国家建设部组织的评检过程中双双顺利通过检查,创下了同行业之最,成为东北地区为数不多的一次申报2个国家级物业管理优秀示小区并且顺利通过的物业公司之一。我公司于20XX成

16、功申报国家一级资质,成为国家一级资质物业管理企业。公司于20XX初成立市昆仑人家物业管理分公司,同年接管市鼎盛园小区,现正为其进行前期物业管理服务。20XX,为了在管理上与国际接轨,我公司在年初就积极导入ISO9001国际质量保证体系,使公司的管理步入了标准化、程序化的轨道。并且在11月,顺利通过了ISO9001:2000质量管理体系、ISO14001：1996环境管理体系、OHSAS18001：2000职业健康安全管理体系三位一体综合认证。使公司的管理体系上升到一个全新的高度,达到了行业先进水平。同年,公司还荣获中国市场物业管理企业十大知名品牌以及中国质量万里行诚信单位等荣誉称号。第二章 海

17、德国际社区物业管理服务方案第一节 海德国际社区物业管理项目的管理特点分析一、海德国际社区的特点海德国际社区建在省义乌与东阳两大商业城市的交界处,位于世纪大道旁、莲花山上、东畔。山麓、河流成就了海德国际社区的完美天资。它由北美山地别墅、英式联排别墅、庭院排屋、酒店式公寓、高尔夫球场、五星级国际酒店、商业街、国际双语学校等组成,这是一座堪与美国社区媲美的生态园林社区,她标志着义乌的居住水平由此与国际同步。海德国际社区,作为一个高品质的多元化国际社区,在规划设计及生活方式的营造上,表现出行业的领旗者的超凡风,将文化融于建筑之中,让建筑与自然和谐融合,充分显示出社区的多元化和包容性,更加适合不同居者的

18、口味。根据海德国际社区的发展趋势,社区的购房业主,将大部分为事业有成的成功人士。这些业主购房观念成熟,置业目的明确,文化品位较高,他们在选择海德国际社区的同时,也在选择符合社区品位的物业服务,感受尊贵的专署服务,确保物业保值、增值是他们的首选目标。海德国际社区以绿色、健康与智能化为主题,建筑布局合理,配套设施完善,社区高层住宅、写字楼、商业街区、及别墅错落有致,道路、景观以及河、湖、园等分布其间,学校、商场、公寓、商铺一应俱全,充分满足了业主居住、生活、休闲、娱乐、健康、度假 等的需要。海德国际社区将以尊贵、舒适、繁荣的形象成为东阳市建筑史上的辉煌。二、海德国际社区的管理难点在海德国际社区的物

19、业管理服务工作中,凸现出来的难点主要有以下方面：1、整个社区体量巨大,建筑类型多样,业主提出的物业管理服务标准和需求各有不同。2、地域处在新开发区域,城市功能延伸尚未完全到位,社区周边环境尚未形成规模的商圈,政府与开发建设单位的配套设施功能尚不能完全发挥,这就要求物业管理公司能够充分考虑利用现有资源为业主提供全方位的物业管理服务,满足业主的衣食住行等高标准要求。综上分析,针对于海德国际社区业主的物业管理服务工作,已经不能局限于围合式小区提供基本服务的物业管理,物业公司只有延伸服务涵,拓展服务领域,创新服务理念,以管理城市生活区的理念,提供符合经商工作、居住生活、度假休闲、投资置业等各个类型、各

20、个阶层业主需要的,管家式专属物业管理服务模式,从衣、食、住、行、医、娱、用、教、体、信、修、银等各个方面,让购房置业的业主享受尊贵、尊崇的服务,才能满足业主的真正需要,从而配合发展商做好销售和售后服务工作。使海德国际社区真正成为城市政治、经济、娱乐中心区。三、物业管理难点解决方法1、实施规化管理,使业主的物业资产保值、增值。根据海德国际社区的地理位置和建筑格局,我们认为海德国际社区的物业管理服务,应该在人文服务上突出尊贵、舒适,在环境管理上体现生态、绿色,在社区文化中彰显高雅、高尚,在治安秩序上感受安全、安心。在海德国际社区购房的业主对于高档社区的物业管理服务容,以及国家、地方关于物业管理的相

21、关法律、法规都将会有一定了解。这就需要物业管理企业严格按照规化的要施物业管理服务工作,并针对高档社区的业主和物业环境、建筑状况等对小区员工进行岗前综合培训和岗上加强培训。确保物业公司的每一名员工在服务和管理的任何一个细节,都能够遵照国家的条例,地方的法规开展工作,大到道路、河流、房屋外观,小到空调安装、装饰装修都严格按照条例、规定实施规化管理。保持高档社区的原有风格,以国家示住宅小区的标准服务整个社区,保障业主和发展商的物业在社区不断增值。同时,分公司部进行规化管理,运用先进的扁平化管理模式,以部的规化管理带动整个社区的规化物业服务,建立独特的企业文化系统,加强企业形象设计和视觉识别体系,提升

22、管理服务品位,形成与海德国际社区一致的国际化管理风格。2、开展人性化的管家式服务,使物业管理服务提档升级,获得社会、业主认可。根据业主生活、居住、工作、置业需求,把业主需要的服务提供给业主,满足不同业主的不同需要,让人性化专署的管家式物业管理服务涵盖业主生活的各个层面。把属于小区的社区文化贯穿到业主生活的每个细节,使物业服务更加贴近人性、贴近业主,是我们追求的目标。根据海德国际社区基本情况,公司将在社区设置环区环保电瓶车,作为业主在社区的代步工具,为业主的出行、购物、工作提供方便。考虑到业主救护和应急出行的需要,配备应急服务车辆,提供24小时应急服务,为有救护、应急出行等需要的业主提供及时到位

23、的服务。公司还将组织引进一些知名企业到社区置业经商,为业主解决饮食、娱乐、休闲、文化、就医等服务,更多关注业主细微的物业管理服务需求,使业主享受尊崇、尊贵的专属服务,创造海德国际社区的社区文化氛围,按照发展商生态园林社区,以及高尚祥和、尊荣显贵、崇尚文化的智能社区定位,计划、组织、开展丰富多彩的社区文化活动。设立商务生活服务中心,提供代办、代购、代买、代售等服务,和周边的大型购物中心、中高档宾馆酒店、旅行社、火车站、民航等机构建立合作伙伴,对于社区业主只要持有VIP卡,就可享受打折、优惠服务。全面提高发展商和物业公司的社会认知度,把海德国际社区建设成居住亮点和投资热点。3、开拓创新,注重环保,

24、为业主提供超值服务,提升社区品位。海德国际社区作为绿色、健康主题的生态园林社区,突出了山、河、湖、园等自然环境在社区中的作用,公司在未来的物业管理服务中,也将把生态、绿色、环保、作为服务的主题,围绕自然环境开展系列文化活动,注重保护、维护自然环境和自然生态,实现发展商的设计规划初衷。提升物业服务的科技含量,建立网络社区,实现网上报修、网上购物、网上投诉、网上物业服务论坛等智能化物业服务平台,物业费容在网上公布,由银行托收各种费用。创建海德国际社区的网络家园。公司还将依托下属子公司在家政服务、清洗保洁、花卉养护、空气监测、就医体检、社区文化活动等方面为业主提供全方位服务,创造全新的大家庭氛围,把

25、海德国际社区打造为东阳与义乌市的顶级多功能社区。第二节 投标总报价一、 物业服务费报价根据海德国际社区的具体特点。在取费时,我们本着精打细算、务求准确、合理的原则。分别确定了高层住宅、商服、别墅、写字楼等各类物业服务费的收费标准：高层住宅建筑面积每平方米 / 每月 元商服公企建筑面积每平方米 / 每月 元别墅住宅建筑面积每平方米 / 每月 元写字楼建筑面积每平方米 / 每月 元地上车位管理费每月每位 元地下车位管理费每月每位 元电梯费基础层 元/月 第三节 管理服务总承诺在社区的总体服务中,我们承诺服务无止境、管理无盲点、业主无怨言。公司在中标并签署了物业管理委托合同后,将严格按照投标书约定时

26、间,提交履约保证金。如在物业管理服务过程中,出现物业公司人为因素造成设备设施损坏时,将按照合同中的相关约定进行赔偿修复。在全面的管理服务中,我们承诺管理无盲点、服务无止境、业主无怨言、全员都是礼宾员、引导员、保洁员,用高品级的物业管理标准服务于海德国际社区,把社区打造成东阳市的顶级建筑群,切实提高社区的市场知名度,提高服务品级,保证社区的功能含金量。一物业管理基础服务容承诺一、社区综合管理方面一年通过市级物业管理示小区评比,并获得荣誉称号。二年通过省级物业管理示小区评比,并获得荣誉称号。三年通过国家级物业管理示小区评比,并获得荣誉称号。二、社区治安秩序公司按照社区管理需要配备安管员,协助公安机

27、关做好安全防工作；封闭式小区,所有出入口设立保安岗亭,实行24小时值班制度,力求做到万无一失；开放式小区设机动巡逻,重点部位派专人值守,保证业主的生活秩序、工作秩序、公共场所秩序保持良好状态,小区公共设施、设备、小品、雕塑不出现损坏丢失；专人操作监控设备,严密监控社区治安秩序,保证社区秩序良好,无安全隐患；专人管理地上、地下车位,保持停车秩序良好；主要消防设施有明显标志,每周定期对消防设施进行巡视、检查和维护,保证社区无消防隐患,消防通道畅通无阻。三、社区清洁,严格执行ISO14000环境保护体系标准楼保洁按照三星级酒店保洁方面的标准严格执行；确保社区路面、广场、绿地无杂物,清洁一新；社区水面

28、、湖面无垃圾、漂浮物；社区路面、边石、路灯、雕塑、小品、围栏定期净水清洗,无积尘、印痕；引进大型保洁、清洗设备,保证社区主要街道每日早晚各用清水冲洗1次,路面洁净无尘。社区垃圾按环保要求,分类收集,日产日清。四、社区绿化草坪美观平整,高度46厘米,覆土率达到95%以上；绿篱修剪整齐,无空缺,无病虫害；树木生长茂盛,品种多样,合理搭配；按照养护方案实施二次改造,确保后期成活率。室的绿摆、花木盆景设计美观,摆放适当,品味高雅,生长良好,成活率100%；五、社区设备维修养护严格执行设备大、中、小修计划,保证社区所有公共设施设备状况良好,运行正常。 提供24小时报修服务,接到业主报修15分钟赶到现场,

29、小修、急修不过夜；确保社区街道及庭院灯饰等设备设施的正常使用,更换维修不过夜, 完好率100%；重要设施设备,如消防监控系统、备用发电机、排风定期启动,确保状态正常。六、社区物业公共房产管理确保物业房产无火灾、无盗窃等安全事故发生；保证室清洁卫生,无堆放垃圾,墙面设施无积尘；确保房产外观整洁、设施正常、功能正常、使用正常。二、城市生活区域管理承诺根据海德国际社区的建筑体量巨大,建筑类型多样,配套设施完善,功能齐全等特点,按照单纯的居住小区实施物业管理服务,已经不能满足整个社区从业主到发展商的服务需要。为此,公司在物业小区基本服务容和标准的基础上,在海德国际社区推出城市生活区管理服务容。1、交通

30、出行方面在海德国际社区设置环区环保电瓶车,作为业主在社区的代步工具。考虑到业主救护和应急出行的需要,配备应急服务车辆,提供24小时应急服务,为有救护、应急出行等需要的业主提供及时到位的服务。2、 政设施管理按照社区的配套市政设施的设置,定期对市政公用设施进行日常管理和维护。加强社区灯饰亮化、彩化建设,打造东阳市的不夜城。社区的主要街路实行高压清扫作业,全自动扫路,实施机械化保洁作业。使用真空挤压式垃圾清运车进行垃圾清运,垃圾日产日清。小区灯饰及时检修更换,维修率达100%。3、市容秩序方面杜绝私建滥建、违章搭建、违规操作商铺牌匾灯箱规有序、典雅富丽。禁止无证流动商贩进社区,废品回收由公司指定专

31、人负责,确保社区秩序井然,环境幽雅,卫生清洁。4、物流配送方面公司将在首期建设的社区建立采购配送中心,送货上门,满足业主生活、工作、购物等的基本需求。开设社区票务中心,为业主提供航空、铁路等票务预订,送票上门服务。开办家装超市,为业主的物业装修提供选择和施工方便。5、社区文化活动方面海德国际社区的社区文化定位于：健康多样、高尚高雅、亲情沟通。组织和开展社区文化活动中,公司将充分调动业主的参与性和积极性,按照季节、民族节日、传统节日、外来节日等的不同,组织相对应的文化活动,以季节为单位开展有主题贯穿的文化活动季。春季的沿江踏青、郊游、龙舟比赛；夏季的家庭健康运动会,社区运动会；秋季的采摘游、中秋

32、音乐会、重阳登高；冬季的圣诞节狂欢舞会,元宵节赏灯猜迷。6、饮食娱乐方面按照社区的规划设计,引进咖啡、酒吧、中餐、西餐、娱乐等项目,形成规模和连片效应。建立社区餐厅,开设送餐服务。7、业主就医看护方面与本市的大型医疗机构建立合作关系,在社区设置医疗机构；定期为业主进行免费体检,并建立健康档案,对需要者提供相应的保健方案；开展长期的医疗咨询活动；设置看护服务机构,在节假日为业主的孩子和老人提供看护服务,方便业主的工作和旅游。8、日常便民服务为方便业主,满足业主的需要,社区建立24小时客户服务中心。 提供电脑维护、代办等服务；提供委托性服务,如代客购物、代送快件等；提供会务、PARTY、展览会、沙

33、龙策划、尊贵会议服务；提供旅游服务,如代订票、联系旅游团以及提供最新的旅游信息等服务；提供车务出租,代驾、代客泊车服务；提供汽车清洗、美容、租赁服务,建立护理档案；为业主提供洗衣、送水、订奶料理家政等多项便民服务。三、根据不同层次业主的需求,提供可选择的管家式服务1、 家政管理服务家庭聚会策划,家庭清洁保洁,家庭花卉养护,宠物护理,子女教育,老人看护,衣物、家具、车辆、家电的清洗、保养,出行、旅游景点联络策划,家庭物品采购, 家庭聚餐制作,婚丧嫁娶全程策划服务。代请保姆,提供私人医生。2、 私人秘书服务重要事件提醒,商务、政务活动策划接待,各种会议服务,文件收发、处理,重要客户、客人的联络接待

34、,涉外活动、涉外商务的口译、笔译以及资料翻译,电子商务,电脑医生等。3、 顾问咨询代理服务提供房产置业手续代办、经济、民事法律咨询,商务代办,投资理财,户口迁移,子女入托、入学,置业担保,房屋租赁、销售、转租、经营,物品采购顾问等各个层面。第四节 海德国际社区的质量管理目标和采用的管理方式一、 质量管理目标海德国际社区作为20XX东阳市开盘的地标性房地产项目,所处的地理位置和升值潜力,都值得我们期待。我公司在物业管理服务工作中,按照城市高档物业集中区、城市经济热点的开发定位,制定了以下目标：一年创建市级物业管理示住宅小区,并获得称号。二年创建省级物业管理示住宅小区,并获得称号。三年创建国家级物

35、业管理示住宅小区, 并获得称号。同时,从物业管理前期介入开始到物业正式接管验收,我公司会从业、外业等每个环节出发,始终按照国家级物业管理示小区的标准进行规化的物业管理工作。配合开发商进行楼盘的销售,把入住海德国际社区打造成身份、地位、成就的象征,把海德国际社区打造成省的标志性建筑。随着物业管理服务的深入,在解决就业、保护环境、创造经济效益等方面,为政府和社会做出贡献。二、管理小区所取得的各种效益1、社会效益海德国际社区作为东阳市的地标性建筑,高品级的物业管理服务是项目继续开发、销售的有利基础。海德国际社区在建筑架构、配套设施、综合布局、使用功能以及周边环境上都将会给东阳市的经济建设代来巨大影响

36、。物业公司通过规化的管理和人性化服务,建立独特的企业文化系统,加强企业形象设计和视觉识别体系,形成与海德国际社区一致的国际化管理风格,对于树立物业管理品牌,拉动东阳市的经济建设,引进人才,引进投资,都将产生深远影响。经过物业公司的长期管理,业主和发展商的物业也将不断增值,最终形成销售热点和居住亮点,带动整个区域的经济繁荣。二、经济效益公司通过规模化经营、商业化运作,节能降耗,增收节支,将会更大的提高物业费使用率,把更多资金用于物业管理服务之中,在保持相应的经济效益的基础上,以高品质的物业服务回报业主,形成取之于民,用之于民的良性循环。三、环境效益物业公司在社区的管理服务中,用扎实的管理实现海德

37、国际社区的绿色、环保、生态的园林社区特色,把社区打造成行政办公、教育科研、旅游、绿色产业为一体,具有现代化特色的园林生态社区。业主生活在绿色、环保的生态园林社区中,也将享受到更多舒适和健康。三、海德国际社区拟采用的管理方式1、实行一体化管理我公司对海德国际社区将提供专业化、人性化、规化的物业管理服务工作,同时采用ISO9000质量管理体系、ISO14000环境管理体系和OHSMS18000职业健康安全管理体系的一体化管理,细化治安秩序管理、绿化美化、清洁保洁、维修维护等工作,为开放商和入住社区的业主创造一个安全、优雅、舒适的生活环境,使海德国际社区成为东阳市的顶级社区,为省画出一道靓丽的风景线

38、。2、实行全员聘用制管理企业将实行全员聘任制,上至总经理下至普通员工都是经过层层选拔,竞聘上岗。本着能者上,庸者下,劣者退的原则管理人力资源,通过制定严格的考核、奖罚、晋升、辞退制度培养出一支素质过硬、技能全面、年轻化、专业化的高效率的物业管理队伍。 3、实行军事化管理对于海德国际社区的管理队伍我们将引进部队的军事化管理机制,保安员优先招聘军队退伍转业军人,对于进入公司的保安员首先送到部队进行为期20天的军事化封闭式训练,通过20天的严格训练和考核,胜任的保安员正式进岗实习。在岗期间,保安人员每天都要按军事化管理的要求出早操、晨训,每月三次小训,一次大训,以例行的比武与消防演练促进人员素质不断

39、提高。迄今为止我们所管理的物业小区尚未发生一件重大治安事件。4、实行定期例会制度,及时解决工作难题根据实际运转情况,每年公司要进行年度总结,半年召开一次经营管理分析会；每月召开一次总经理办公会,分析当月公司各项工作中出现的问题,并制定出解决措施；每周由总经理召开各部门、各区经理参加的公司例会,研究解决各部门、管理处汇报上来的工作问题；每天各部门、各管理处召开本单位例会,安排布置当天工作。一年365天,公司员工每天坚持出早操,背诵员工守则和文明用语等。每周一,公司全体员工在广场集合,升国旗,对员工进行爱岗敬业,爱国爱家乡的教育。5、实行全面预算管理,公司将在小区实际运转一段时间后,根据以往的数据

40、,为各部门制定详细的物业费收缴、物料消耗、工资支出、各岗位人员配置等各项收支指标,同时与相关责任人签订责任状,严格按照指标进行。6、实行酒店宾馆三星级标准保洁管理保洁工作是我们物业管理日常服务工作的重点,为此我公司在保洁工作中选派具有多年宾馆保洁经验的人员担任领导工作,同时我们还参照国家三星级酒店关于卫生方面的检查制度,制定了我公司详细的保洁工作规及标准,以此标准来考核保洁人员的实际工作效果。7、实行品质监督管理,实行员工星级评定制度 设立客户品质服务部,负责公司部服务质量管理监督,定期走访业主,定期进行问卷调查,对服务现场进行抽查,检查服务质量和服务态度是否符合标准。针对投诉处理结果进行跟踪

41、回访、了解、反馈业主信息,对管理和服务工作提出指导意见。实行员工星级评定制度,根据员工的日常工作表现及工作成绩评定员工等级标准,根据评定标准发放相应级别工资。8、实行全员保洁、全天候保洁管理海德国际社区小区,实行全员保洁制度,对于公司每一位员工都有责任和义务保护社区的卫生清洁,每一位员工在社区都是保洁员。实行全天候保洁服务,无论雨、雪、风、霜、寒、暑,我们保证社区清洁保洁服务工作都能不间断进行。同时,通过培训提高保洁员生态环保意识,垃圾分类处理,尽量使用环保产品进行保洁工作。第五节 物业管理服务容一、社区开发建设阶段的前期物业管理服务鉴于海德国际社区的特殊性,如果我公司中标,我们将在签订委托合

42、同后及时从总公司抽调专业的安管员、水、电、土建工程师进驻设区,为社区的前期建设无偿提供以下服务：1. 保安形象岗以及物业管理咨询服务中标后,我们将为海德国际社区售楼部门选派保安人员提供礼宾岗服务,负责售楼中心的安全管理,维护正常销售秩序。选派业务能力强、形象好的管理人员到销售中心,负责向业主提供有关物业管理方面的咨询服务。2.社区的水、电、土建工程质量等方面的第三方监督服务中标后,我公司将以第三方角度进驻施工现场,帮助开发商对社区的水暖、电气、土建工程质量等进行监督,及时了解并记载社区隐蔽工程及工程变更情况,以利于今后更好的开展物业管理工作。对于不利于今后物业管理的地方提出合理化建议,起到第二

43、监理的作用。3.建筑材料选用的合理化建议 前期介入后,物业公司将根据以往的所管楼宇中选用建材的使用情况,向开发商提交一份各种品牌、型号建材使用情况的报告,以供开发商择优选用。4.参与安全保卫系统的设计前期介入后,在考虑成本的前提下,物业公司将尽可能为开发商提供防盗报警系统设计及施工建议必要时,我公司可派员参与施工,通过完善的报警系统,为业主创造一个安全的居住、办公环境。5.对一些细微之处的建议前期介入后,我物业公司将从业主的立场出发,根据北方地域的特点技实际情况,尽可能全面细致的考虑到各种可能的使用问题尤其是供暖问题,提请设计和施工单位注意,同时提出合理化建议。二、 竣工验收期间的管理服务社区

44、竣工验收后,物业公司将配合开发商做好社区的各项工程验收工作主要包括以下验收：一分类验收1.隐蔽工程验收 各项隐蔽工程完成后,要隐蔽前,开发与建设单位以及物业公司按技术规要求及时进行验收,验收以施工图和现行技术规为准。经差合格后,三方在工程检查记录上签字确认。2.分期验收 对于各期工程或单元工程在达到使用条件,可以提前进行验收,以配合销售及时投入使用。3.单项工程验收 对于工程项目的某个单项工程按设计要施工完毕,具备使用条件,物业公司可以先行进行验收,并进入管理、保洁开荒。4.全部工程验收 当整个建设项目按设计要求全部建成,并通过有关部门验收后,物业公司将组织水、电、土建等各项验收小组与开发商、

45、建筑商正式进行物业移交工作,移交结束后,尽快为业主办理进户手续。二、物业接管验收1、公共设施、设备验收现场验收与交接1我公司将选派经验丰富的水暖、电气及土建工程师会同开发商组成现场交接小组,总公司成立专门的接管小组代表业主对社区的房屋、建筑、设施、设备等进行现场交接验收。2总公司各职能部门将对现场交接验收中发现的各类设备、设施、物品等数量及遗留问题记录在交接验收单上,交接验收单一式三份,由物业公司、开发商和建筑商三方负责人签字确认后各自归档保存。3对交接验收中存在的各种问题,由分公司职能部门与相关部门共同协商解决。4对已接管验收的区域,组织相关工作人员部分进入,以便尽快熟悉业主和社区情况,保证

46、社区秩序稳定,环境整洁。2、物业管理用房的交接以及钥匙的交接验收1社区其他交接事项进行时,分公司将委派专人与开发商和建筑商协商管理用房的交接事宜,交接完毕后及时进行装饰装修,以便尽快投入使用,及时为业主提供物业管理服务。2钥匙的交接分公司将派专人对社区所有公共部位的钥匙尤其是水箱房、电井、水井等重要部位的钥匙逐一进行核对、试用。对所有交接的钥匙填写钥匙交接单,同时建立交接档案备存,以便于对钥匙进行统一管理；交接后的钥匙我们将由职能部门专门管理,必要时可更换重点部位的锁匙,做到放置稳妥、安全有序。三业主进户及装修期间的管理服务1.业主进户在业主集中进户期间,我公司承诺将从总公司抽调大批人手参与进

47、户工作,按照公司既定程序,保证进户工作有序进行。具体进户流程见下表：业主进户流程业主提供入住资料：进住通知单、购房合同、原件、复印件,本人名章,领取业主入住指南查验进户通知单,发放入住文件袋通知单加盖已领资料章 回收填好之业主临时公约业主资料登记表等资料进户通知单、业主临时公约、业主手册盖章凭已签字之进户通知单收费,收回进户通知单 凭入住交费收据发放钥匙,在住户手册上加盖注发放日期,业主在钥匙发放登记表行政员、开发商、业主三方共同验收房屋 抄水、电、气表,填写验收交接单,三方各执一份,记录业主维修要求,约定维修时间,业主在入住登记表上签字入住文件整理、汇总、归档2.业主装修管理在业主进户装修期

48、间,我公司将严格按照装修管理程序严格进行管理,主要流程如下：业主装修管理程序业主持住户手册、收费票据领取装修审批手续业主填写审批表,交装修行政事务主管、责任工程师审批施工责任人出具施工单位营业执照、施工图、复印件业主、施工责任人各执一份审批表,缴纳装修押金,垃圾清运费施工人员填写施工保证书和施工人员登记表,领取施工证行政主管,当班安管员追踪监督施工情况,日巡查施工现场4次装修竣工及时验收,行政主管汇同业主验收住宅,签署验收意见装修竣工后,行政主管及工程师验收合格退还押金三、综合管理1每年年初由客户服务部制定海德国际社区物业管理服务工作计划,总经理与各部门签订责任状,由各部门主管负责组织实施；2

49、由工程部负责每半年一次对房屋及设施设备进行安全普查,根据普查结果制定大中小修,维修计划,由工程部负责组织实施；3海德国际社区设立24小时报修及服务,白天设有专职行政管理员负责接待业主来访,处理服务围的公共性事务,受理住户的咨询和投诉；夜间有2个主管以上管理人员及6个以上维修人员值班,处理各种急迫性报修,水、电等急迫性报修15分钟到现场；4根据入住情况,协助召开业主大会并配合其运作；5在社区设立健全的管理规章制度,服务质量标准完善,物业管理档案资料齐全,管理规；6负责协助组建业主委员会,每半年公布一次费用支出情况,公开服务标准、收费依据及标准;7应用计算机系统对业主及房产档案、物业管理服务及收费

50、情况进行现代化管理；8全体员工统一着公司制服,佩带有物业公司胸牌,物业管理员和特殊工种持相关证书上岗；9每一年进行一次物业管理服务满意率问卷调查,促进管理服务工作的改进和提高,征求意见用户不低于总户数的95,满意率达到98以上。10建立应对各种公共突发事件的处理机制和预案,包括组织机构、人员和具体措施等,一旦发生,能随时投入运行。四、安全管理经我公司对海德国际社区的现场考察及分析,根据其独特的地理环境及特点,我们将制定相应的治安防措施,以确保区域因物业管理而造成的刑事案件发案率、火灾发案率、三车丢失率标准降至最低。海德国际社区的安全管理主要包括公共区域的秩序维护和公共财产的看管,其中包括：1海

51、德国际社区的住宅实行封闭式管理：社区的个主要出入口24小时设有专职安管员值守,在变电亭、所等危及人身安全处设立明显标志和防措施；在非住宅区域实行开发式管理,设立机动巡逻组,在社区每小时巡逻一次,通过保安机动巡逻组24小时的定期巡逻,保证社区公共安全。2海德国际社区设立专职管理员维护交通秩序：包括对机动车辆和非机动车辆的行驶方向、速度、临时停放位置进行管理,保持社区车辆行驶通畅；3海德国际社区设立专职管理员看管公共财产：包括楼的门、窗、消防器材及社区的井盖、雨箅子、小品、花、草、树木、果实等；4海德国际社区夜间对服务围重点部位、道路进行每1小时一次的防检查和巡逻,巡逻人数2人为一组,做到巡逻有计

52、划、有记录；5由客户服务部制定海德国际社区详细的发生治安案件、刑事案件、交通事故的处置预案；有安全管理部定期进行培训,保证突发事件发生时,立即采取措施,并及时报警和配合公安部门进行处理。6、建议开发商采用的保安硬件设备巡更警备系统为保证保安巡查人员切实巡查到位,有必要对巡查人员进行巡逻路线的监控及巡逻情况的检查,因此我们准备采用电子巡更警备系统,巡逻保安员及管理人员在巡逻时佩带数据收纳器,在分布于社区各处的巡查点处进行数据取纳,同时记录取纳时间,巡更结束后立即将其取纳的数据全部通过打印机打印出来,以验证巡更人员是否按指定的时间和路线即时检查到各个巡查点。闭路监控系统分有线监控和无线监控两部分。

53、有线监控系统包括安装多个带旋转云台的室外监视探头,主要安装在需定点监控的地方,如停车场、道路行人步行出入口等处。无监控系统主要采用UNITEK无线式监控系统。该系统脱离有线监控的繁琐接线,主要用于露天开阔地带并针对可疑点进行布控,分布社区的各监视探头以微波传输方式,将摄取到的图象传往指挥中心,因采用无线联接方式,探头的安置地点可方便地变换位置,无须破土或架空铺设电缆线。上述两种方式的监控如果将由设在信息处理指挥中心的24小时循环录像系统记录在硬盘录像机上,以备查证。这两种监控方式的结合,将会在技术上对社区治安给予充分的保障。红外线探测系统这是一种对物体是否通过而进行监视报警的保安系统,该控测系

54、统主要安装在外围,对非正常途径进入社区的物体进行监测报警。无线式家庭防盗系统该系统可通过实现24小时盗窃、抢劫、火灾、煤气泄露、紧急求救等自动报警。用户使用时先在报警系统的自动拨号机上设定指挥中心的报警及用户识别码。在盗贼撬门,撬窗入屋或走进红外线感应区,触动警戒状态下的主机的警 报,自动拨号机拨通指挥中心的后发送用户识别码。讯号通过线传到指挥中心,中心即响起急促的警铃,随后电脑屏幕即显示用户资料、地址、识别码等等及用户所在位置,保安人员则马上采取适当的行动。用户住所遇抢劫需紧急求救时,按遥控器的求救键或主机的PANIC红键,求救信号即传到指挥中心,即可获得报警信号。电子墙周界防越系统这是一种

55、技术上先进,经济上合理的综合安全防管理系统,可监控诸如：建筑物、周边入侵、火警、其他非法入侵等。系统可自动启动报警器、闭路电视、打开灭火器、通知保安员等,非常适合海德国际社区开放式周界的非法进入之防。上述各项设备部分已在本公司部分社区使用,效果良好,并且我们已积累了丰富的保养维护经验。我们拟在海德国际社区安装使用,从硬件上确保海德国际社区治安防万无一失。五、公共部位及公共设备设施的日常维护和管理对于社区的公共设施设备的维修养护,严格按照物业管理条例物业管理办法中的规定容,定期进行维修养护,通过例行维护,确保居住社区楼房共用部位共用设施设备、基本市政设施的正常使用运行和小修养护：1、公共设施设备

56、综合维护管理1海德国际社区共用部位共用设施设备的日常养护和小修由工程部进行管理和维护,执行房屋及其设备小修服务标准；2海德国际社区的护栏、围墙、小品、桌、椅、楼道灯、绿化设施等公共设施、设备正常使用每周检查一次；道路、甬路、步道、活动场地 每 周定期检查以保证达到平整,边沟涵洞通畅；3海德国际社区的雨水、污水管道每半月检查一次,平时不定期抽查,保持通畅,每半年清淘化粪池一次、雨水井,相关设施无破损；4海德国际社区的外墙定期进行清洗。2、分类维修和管理1土建公共部位的维修与养护对公共给排水设施设备、公共门窗及地面、公共墙面等使用情况制定相应计划,定期进行检查。发现问题及时处理,制止业主未经设计部

57、门许可及有关部门批准,任意破坏主体结构的行为。2水暖部位的维修与养护给排水的运行维护是指为保证社区给排水设备、设备的正常运行所进行的日常维护保养。常见维护要点：管道漏水修理,管道堵塞排堵,水龙头阀门的维修,卫生洁具的维修,水泵保养与维修,压力表的校验,潜水泵的检查保养,换热设备的运行与维修,生活水箱的清洗消毒。3供电设施设备的维修与养护供电设备管理与维护主要指为保持社区供电系统正常运行,对归物业维护的供电设备进行日常管理和维护。常见维修要点：电路电器故障、破损灯具的更换、配电箱的检查、应急照明设备的检查、照明灯具的维修等。4电梯的维修与养护电梯的运行维护是指为保证社区电梯的正常运行所进行的日常

58、运行管理和维修护,该项管理我们交由下属专业公司来进行,我们日常所作的工作是做好日常巡检维护、收集资料、按期报检以及建立确定应急处理方案。5保安消防监控系统的维修与养护保安消防监控方面我们将结合实际正确使用设备,及时按规定保存运行资料积累建立历史及动向趋势记录,及时检修,定期保养,保证安全运行。六、清洁管理1.由客户服务部所属的保洁主管制定保洁区域分工安排表,由公司制定健全的保洁制度,清洁卫生实行岗位责任制,有明确的分工和责任围； 2.设定垃圾集纳地点,并每日上午10点前将服务围的垃圾归集到垃圾楼、站,对垃圾专用楼、站、箱、道、桶及垃圾进行管理,垃圾日产日清； 3.每日对保洁服务围的区域进行一次

59、彻底清扫,做到服务围无废弃杂物； 4.对楼梯间、门厅、电梯间、走廊等的门、窗、楼梯扶手、栏杆、墙壁等,进行一周一次彻底清扫; 5.按政府有关规定向服务围喷洒、投放灭鼠药、消毒剂、除虫剂； 6.在雨、雪天气应及时对区主路、干路积水、积雪进行清扫； 7.发生突发公共卫生事件时,客户服务部需要迅速组织人员对物业的共用部位共用设施设备进行通风、清洗和消毒,加强对业主的宣传,维持正常的生活秩序。七、社区的绿化养护管理海德国际社区的绿化工作将由我公司下属的专业绿化公司按园林局规定的养护标准执行养护任务。保证海德国际社区植物配置基本合理,乔灌花草齐全。绿地较充分,基本无裸露土地。保证海德国际社区树木生长正常

60、,生长达到该树种规格的平均生长量。树冠基本完整,膛不乱,通风透光,修剪及时无死树和明显枯枝死杈。在正常条件下无明显黄叶、焦叶、卷叶、落叶,被啃咬的叶片最严重的每株10%以下,由蛀干害虫的株数在2%以下,介壳虫危害较轻,树木缺株在4%以下,树木基本无钉绑捆绑现象。保证海德国际社区绿篱生长造型正常,叶色正常,修剪及时,基本无死树和干树枝,有虫株率在10%以下,草坪覆盖率达到90%以上,修剪及时,叶色正常,无明显杂草；宿根花卉管理及时,花期正常,缺株率在5%以下。保证海德国际社区绿地完整,无杂树,无堆物堆料、搭棚、侵占等现象；设施基本完好,无明显人为破坏,对行为能及时发现和处理,绿化生产垃圾能及时清

61、运。保证海德国际社区按二级养护技术措施要求认真地进行养护。八、社区的消防管理海德国际社区的公共区域消防设施的维护及消防管理有工程部及安全管理部负责实施。由安全管理部制定健全的消防管理制度详见管理制度汇编,建立健全消防责任制及火灾消防预案。主要消防设施有明显标志,每周定期对消防设施进行巡视、检查和维护。由安全管理部组织安管员每季度定期进行消防训练,保证相关人员熟练掌握消防基本技能。如发生火灾,及时报警,协助消防人员疏散、救助人员等工作。九、停车场管理多年来,由我公司管辖的小区未发生过车辆丢失案件,这主要是因为我们有一套严密的管理办法,比如一车二卡制度,每辆住户的车都备有两卡,一为车辆卡,一为人员

62、卡,只有两卡都无误才能够出小区。另外,在人员素质方面,我们也有特殊要求,安管员上岗前,必须熟知每辆车的情况,如果不能通过管理处的车况含司机熟悉程度考核,则不能上岗,同时强调保管员高度的责任心及主管人员严格认真的检查检查制度。另外,我们将在海德国际社区建议开发商采用行进的读感示门禁系统,由感应卡开启道闸,无卡者将无法驾驶车辆离开停车场所。为确保三车不发生丢失案件,我们将对三车分别采用不同的管理措施：自行车建议开发商采用地锁式自行车保险停放架,彻底消灭撬锁盗车的案件发生。摩托车建议开发商采用IC卡管理方式,并规定必须加装摩托车防盗器,同时按规定停放。装置闭路监视器加以严格控制。 汽车建议开发商采用读