华为ASP工程师服务规范手册V2.

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1、-华为企业业务ASP工程师效劳规手册V2.0华为技术前言本说明书主要介绍华为技术以下简称华为售后效劳相关流程与规，用于指导与规华为ASPAuthorized Service Partner 授权效劳伙伴效劳人员效劳交付工作，提升客户对华为原厂交付的效劳感知及客户满意度。本效劳规分为八局部，分别是华为企业业务简介、效劳人员行为规、ASP工程师技能认证、工程效劳流程及规、客户支持流程及规、驻场效劳流程及规、高危操作管理规定、重大故障定级标准及处理流程。管理细则1本规是华为效劳业务平安生产与客户满意的保证措施，适用于所有华为承担的客户效劳工程。2对违反本规导致后果的处理按照华为交付与效劳部相关管理方

2、法与考核制度的具体规定执行。3对本规未能具体列明的操作应严格按照其操作指导书和参照本管理规定相近工程执行，如相关管理部门另有正式管理文件，以最新要求为准。4本规自2013年11月1日开场执行，解释权归华为技术。目录前言2管理细则2第一局部华为企业业务简介7第二局部效劳人员行为规81信息平安行为规81.1华为信息平安81.2客户信息平安81.3客户设备信息管理平安91.4客户设备信息操作平安101.5需提醒客户的信息平安101.6工程信息平安101.7技术支持信息平安122商务礼仪及日常行为规132.1根本礼仪132.2语言132.3132.4仪表142.5举止142.6乘坐交通工具152.7参

3、加会议152.8、 152.9常用语及禁忌语152.10商业行为规163现场效劳行为规173.1行前准备173.2效劳过程173.3效劳完毕184差旅平安规185运营及工卡管理规定195.1背景与目的195.2运营及工卡清单195.3运营及工卡管理规定19第三局部 ASP工程师技能认证236目的237适用围238ASP工程师技能资格管理方法238.1ASP工程师技能资格管理组织238.2ASP工程师技能资格管理操作方式248.3ASP工程师技能资格参考标准25第四局部工程效劳流程及规269工程效劳流程269.1工程安装效劳流程269.2安装效劳子流程279.3现场培训289.4安装效劳支持文件

4、2910产品安装质量规2910.1工程质量自检要求2910.2通用产品安装质量标准3010.3常见安装质量正反案例图片3210.4版本使用规3411工程效劳文档返回规3612到货即损DOA货物处理流程3712.1术语3712.2规则描述38第五局部客户支持效劳流程及规4013华为维保效劳说明4013.1定义4013.2效劳指南4013.3Hi-Care维保效劳4113.4Hi-Care效劳容详细描述4613.5效劳免责5314现场技术效劳实施指导书5514.1目的5514.2概述5514.3术语5514.4角色与职责5514.5流程图5614.6流程说明5614.7补充说明57：现场效劳作业指

5、导书5715安康检查业务实施指导书5715.1目的5715.2概述5715.3术语5815.4角色与职责5815.5流程图5915.6流程说明5916事件值守业务实施指导书6316.1概述6316.2目的6316.3术语6316.4角色与职责6316.5流程图6416.6流程说明6417批量整改业务实施指导书6717.1目的6717.2定义6717.3批量整改实施效劳业务流6717.4整改启动6717.5制定实施方案6817.6客户沟通启动实施6817.7派单与资源协调6817.8制定实施方案6817.9技术审批6817.10客户审批6817.11方案实施6917.12总结与任务关闭6918备

6、件业务操作指导6918.1概述6918.2操作指导说明69备件申请69备件签收71备件归还7218.3备件盘点7418.4安捷信备件中心联系方式7519客户支持效劳文档返回规75第六局部驻场效劳流程及规7720背景与目的7721驻场工程师入场流程77驻场工程师入场流程77驻场工程师入场管理责任分工：7722驻场工程师绩效管理流程78绩效管理流程78绩效管理责任分工：7823出场管理规定7924本卷须知7925附表：驻场工程师管理模板79第七局部高危操作管理规定8026目的8027高危操作定义8028高危操作管理流程8029管理授权8030技术授权8130.1技术授权团队8130.2技术授权流程

7、8131客户授权8132操作知会8232.1通知：8232.2短信通知：8233审计和考核82第八局部重大故障定级标准及处理流程8334定级标准8334.1术语8334.2容84总体说明84生产环境重大故障定级84办公环境重大故障定级标准87重大故障级别调整规则87其他说明8835处理流程8935.1术语8935.2角色与职责8935.3流程说明90附：ASP工程师关键考核指标95第一局部 华为企业业务简介华为是全球领先的信息与通信解决方案供应商，为适应信息行业正发生的革命性变化，华为做出面向客户的战略调整，华为的持续创新正从电信运营商网络面向企业业务，消费者领域延伸，协同开展云-管-端业务。

8、 作为华为三大业务集团之一，华为企业业务依托华为强大的研发和综合技术能力，在企业业务领域与合作伙伴开放合作，理解客户所需，致力于为全球政企行业提供全面、高效的ICT解决方案和效劳，包括企业网络、统一通信与协作、云计算数据中心、企业信息平安，以及垂直行业应用等。展望未来，华为企业业务希望能和全球的企业客户、合作伙伴一起，共同迎接ICT转型的挑战，合力打造良好的产业生态链，推动ICT产业安康开展，提升客户满意度。第二局部 效劳人员行为规1 信息平安行为规1.1 华为信息平安1.1.1 华为效劳人员有义务保守华为的商业秘密与技术秘密，遵守华为信息平安的各项规定，遵守规定，维护华为的知识产权；1.1.

9、2 未经华为授权或批准，不准对外有意或无意提供任何涉及华为商业秘密与技术秘密的书面文件和未公开的技术文档或口头泄露以上秘密；1.1.3 严禁在客户面前修改源程序；1.1.4 在客户现场做完工作离开时，除了随产品发送的印刷品，不留下任何与华为有关的资料和文档。1.2 客户信息平安1.2.1 客户信息围：1) 客户业务运作体系、组织构造，以及业务关系及工作职责；2) 客户管理制度、业务流程；3) 客户工作规划方案、作业方案；4) 技术档案与资料、工作记录；5) 设备维护技术指标；6) 质量管理制度及数据；7) 属于客户之外的第三方所有，但客户对该第三方负有义务的技术信息和经营信息；8) 客户所有的

10、、具备法律规定的商业秘密性质的其他信息。1.2.2 与客户业务接触时，应严格执行以下要求：1) 效劳人员在日常工作中，对从客户获知的商业秘密有责任；2) 客户的相关密码要及时归还客户并让其修改；3) 不得以盗窃、利诱、胁迫或者其他不正当手段获取客户信息围的商业秘密； 4) 不得披露、使用或者允许他人使用以上条规定的手段获取的客户信息围的商业秘密；5) 不得违反客户有关保守商业秘密的要求，披露、使用或者允许他人使用其所掌握的客户信息围的商业秘密；6) 除为客户设备进展技术支持和其他售后效劳外，对客户有关IT设备、网络构造、电路及业务等图纸、资料不得抄录、复制和带离；7) 不得随意监听客户，因业务

11、需要监听时，必须遵守客户相关管理规定执行一般不得超过三秒钟；8) 客户提供的商业秘密归客户所有，效劳人员只能在约定通过合同或协议形式的业务围使用，在约定的业务围之外，不得以任何方式使用客户的商业秘密；9) 不得以任何方式向任何第三方泄露、出售、出租、转让、许可使用或共享客户的技术信息、经营信息，或提供可接触客户技术信息、经营信息的手段；10) 如果因交付合作工程，需要向合作单位提供客户的信息，应先获得客户的书面同意，并确保该合作单位不向任何与工程无关的人泄露信息必要时可与合作单位签定协议；11) 合作工程完毕时，应根据客户的具体要求返还全部或局部含有技术信息、商业秘密的书面、电子资料；12)

12、对客户的义务不因工程合作完毕而终止。只要客户的相关信息还属于法律上规定的商业秘密，则对该等信息的义务就一直存在；13) 以上围及要求，所有效劳人员应严格执行对客户信息，对违反客户信息规定并给客户造成损失的，责任人应承担赔偿客户损失并负相关的法律责任，包括民事责任、刑事责任。1.3 客户设备信息管理平安1.3.1 未经客户许可，不得持有和传播客户设备中用户任何信息；1.3.2 未经客户许可，不得持有和传播客户设备口令信息；1.3.3 不得持有和传播客户设备中的加解密程序，算法以及加解密的数据文件，确为工作所必需的文件和程序应及时从便携机中删除；1.3.4 所有对外资料容应注意不侵犯他人的商业秘密

13、，不贬低、攻击竞争对手和其它企业，不侵犯他人的著作权。公司部使用的培训资料应注意，对即员工培训资料与对外即客户培训资料要严格区分，对外培训资料应不含有具体客户信息；案例，专题等技术资料中不得包含任何具体客户信息；1.3.5 经过客户授权获得的设备秘密以上级别文档，未经许可不得传递给其他人员，该许可必须是 、录音、现场效劳确认、通知、确认的会议纪要以及EMAIL等方式之一；1.3.6 客户设备的重要信息如客户网络拓扑构造，IP地址等严禁传播，私自打听。1.4 客户设备信息操作平安1.4.1 未得客户许可，不得将自己的便携设备接入到客户设备所在网络；工程和维护过程中，需要客户许可并指定明确端口和I

14、P地址后才能进展维护；该许可必须是 、录音、现场效劳确认、通知、确认的会议纪要以及EMAIL等方式之一；1.4.2 处理问题过程中，未经客户许可，不得对客户设备程序、配置文件、数据以及日志进展修改；该许可必须是 、录音、现场效劳确认、通知、确认的会议纪要以及EMAIL等方式之一；1.4.3 对客户设备进展有风险性的操作时，应事先书面向客户说明，得到同意后，才能执行；维护过程中，对设备有重大影响操作应该在行业规定围通常为0:005:00，具体视客户规定进展；1.4.4 在敏感的通信保障期间默认为重大节日、重要会议期间以及客户特殊要求时段对设备的操作应该慎重，防止进展或指导客户进展配置修改、日志跟

15、踪以及其他可能对设备性能和业务影响的一切操作；1.4.5 不得利用客户网络玩网络游戏或者使用对网络有明显影响的软件等；经过客户同意远程维护处理问题时，远程维护软件的使用应得到客户的授权；该许可必须是 、录音、现场效劳确认、通知、确认的会议纪要、协议以及EMAIL等方式之一；1.4.6 日常工作需要客户提供设备数据的，得到客户许可前方可获得客户设备数据的文件，并控制该设备数据文件的传播围以及确认该设备数据文件在使用后已被销毁或去除；客户许可必须是 、录音、现场效劳确认、通知、确认的会议纪要、协议以及EMAIL等方式之一；1.4.7 客户的许可必须保存并及时归档到局点信息IT系统中。1.5 需提醒

16、客户的信息平安1.5.1 提醒客户按照日常维护指导定期及时对设备所有密码进展更新，并保证密码的复杂度；1.5.2 提醒客户对设备进展清理，去除不用的；1.5.3 提醒客户不得私自更改设备日志设置，不得私自关闭产品记录和日志的程序，不得对于客户设备日志进展增加，删除和修改；1.5.4 提醒客户定期对设备进展系统和数据备份，并对备份数据进展妥善保存；1.5.5 提醒客户自行编写的在设备上运行的脚本必须通过办事处向华为公司研发部门的评审前方能实施。1.6 工程信息平安1.6.1 筹备阶段1) 华为工程组织构造和客户工程组织构造中涉及的成员和通讯信息，纳入文档平安围；2) 工勘设计、网络规划和局点信息

17、调查的输出件涉及到的客户通信信息，纳入文档平安围；3) 工程方案、预算文件都涉及到客户的商业，纳入文档平安围。1.6.2 版本开发和安装调试阶段1) 版本申请License文件中涉及客户商业信息，如：用户数信息、业务功能信息等，需要严格；2) 各个模块的调试阶段，从客户处获得的对接信息和调测信息，必须在调试完毕后，建议客户修改和删除，如系统登陆信息、网络设备接入信息等；3) 安装阶段不得在非客户设备上安装使用和非法占用客户购置的操作系统、数据库等软件，同时不得将客户购置设备的序列号、相关软件License信息用于非本工程用途；4) 安装阶段产生的文档涉及外购件硬件信息的，如设备序列号、设备条码

18、，必须纳入文档的平安围；5) 安装调试阶段进出客户机房必须遵守客户的机房管理规定；6) 调试阶段从客户获得的测试工具测试手机和测试卡，需要专人登记造册进展保管和使用，且只能用于系统测试，不能用于其他用途如打私话等。调试完毕后必须归还用户，要求客户签字验收无误；7) 调试阶段建立的一切远程登录环境涉及的登录信息在调试完毕后必须修改或者删除并经客户签字确认；8) 调试阶段建立的测试信息、余额修改信息等，仅在客户要求保存并签字确认前方可保存；9) 调试阶段未经客户允许不得随意增设测试信息和增加业务功能，如开通彩铃业务测试、开通国际呼叫测试、开通国际短信测试等；10) 调试阶段任何接入终端必须安装防病

19、毒软件，即将割接和商用设备必须按照合同配置及时安装防病毒软件，未经客户允许不得在任何客户设备上安装其他软件和工具，并要向客户讲解安装软件和工具可能带来的对设备的危害；11) 调试阶段生成的验收手册，包含了客户的业务特性、计费信息等，属于客户商业，必须纳入文档的平安围。1.6.3 验收阶段1) 验收阶段获得的测试工具测试手机和测试卡，仅能用于系统测试，必须在调试完毕后归还用户，要求客户签字确认无误；2) 工程中输出的系统上线信息、系统遗留问题信息，涉及客户商业，纳入文档平安围。1.6.4 试运行和工程关闭阶段1) 该阶段中输出的升级和割接相关文件涉及客户商业，纳入文档平安围；2) 工程移交之前，

20、统一修改调试用密码后提交客户；移交清单中涉及密码的移交容，并要求客户自行修改后签字确认；3) 工程部和外部移交资料，只能交给指定的部和外部接口人；4) 工程总结及评价成员绩效所输出的文件，不能涉及商业信息，比方涉及合同金额、线数等容并纳入文档围。1.6.5 终验阶段1) 该阶段中输出的遗留问题信息，涉及客户商业，纳入文档平安围；2) 该阶段中的输出文件涉及到工程名称、上线时间、商用时间等敏感信息，纳入文档平安围。1.7 技术支持信息平安1.7.1 远程效劳1) 申请远程访问时，在远程效劳申请中需要写明操作的围；2) 远程维护的方式，尽量采用拨号，且只有使用时才接上线，平常断开；如果使用公网方式

21、，一定要在防火墙等方面做严格的防控制；3) 建议客户以或加密的方式提供远程拨号环境信息用户、密码；4) 工程师不要使用纸面件来记录密码，即使记录了，也要注意用完后销毁；5) 工程师远程维护后，所创立的应该及时删除掉，不可以保存；6) 远程效劳后，效劳报告里要用户签字确认是否已经更改口令。1.7.2 现场效劳1) 进出机房，务必遵守客户机房管理规定；2) 在效劳实施中带到现场的资料，必须符合公司的平安规定，并且必须妥善保管好；3) 从客户获得的测试工具测试手机和测试卡，需要专人登记造册进展保管和使用，且只能用于系统测试，不能用于其他用途如打私话等。调试完毕后必须归还用户，要求客户签字验收无误；4

22、) 现场效劳之后，一定要做好一切清理工作，包括及时关掉用于效劳实施的环境，删掉一些用于效劳实施的工具。如数据库，维护窗口等等；5) 效劳后，效劳报告上要用户签字确认是否已经更改口令；6) 包含细节的效劳报告需要控制发送围，不能擅自扩散，须经过效劳经理审核。1.7.3 客户问题受理1) 当客户通过 、email方式申告故障时，相应的 、email务必妥善处理，不得扩散，播送出去特别是重大事故信息。同时多向用户灌输的意识，通过或加密方式申告；2) 当客户问题申告过来，需要指导现场处理，涉及到一些系统密码等重要信息需要告诉现场时，通过或加密方式告诉现场密码，杜绝采用 方式。1.7.4 外购件技术支持

23、1) 第三方厂家不单独现场操作设备，现场操作时要有客户陪同(如输入密码时，让客户输入；2) 搭建远程环境时，应临时设置口令，远程解决完毕后提醒客户立即修改口令。1.7.5 重大升级方案的审核1) 升级方案中可能涉及到详细远程拨号信息，严禁远程拨号类似重要信息写于方案中，而是采用或加密方式；2) 用户模拟升级的数据，严禁扩散，需要发送时，要加密。升级过程中，指定管理此数据的责任人，升级后及时删除。2 商务礼仪及日常行为规2.1 根本礼仪2.1.1 与客户初次见面时应主动作自我介绍，双手递上名片；2.1.2 见到客户应主动打招呼，做到礼貌热情；2.1.3 出入房间、上下电梯，应让客户先行、女士先行

24、；2.1.4 与客户交谈时要注视对方、彬彬有礼、谈吐得体、说话要铿锵有力，并谨记工作常用语及工作禁忌语；2.1.5 养成倾听的习惯，不轻易打断客户的谈话或随意转移话题，谈到重要的事情要作记录；2.1.6 对客户应真诚、富有耐心，做到谦虚稳重，不可夸夸其谈，不恶意中伤；2.1.7 与客户有不同意见时，应保持头脑冷静，切忌与客户争执；2.1.8 对客户有礼有节，不卑不亢。2.2 语言2.2.1 首问负责，言而有信，不随意承诺，言必行，行必果；2.2.2 交谈的语气和言辞要注意场合，掌握分寸，力求简洁、明快；2.2.3 承受别人帮助时，衷心表示意；给别人造成不便时，真诚致以歉意；2.2.4 沟通时双

25、眼要直视对方肩部以上的位置，切忌左顾右盼、不看对方；2.2.5 讲话时身体不左右摆动、手叉裤兜，不翘二郎腿；2.2.6 尊重对方谈话，注意聆听，语言交流有障碍时要积极寻求帮助；2.2.7 与人交谈，防止一言堂，要给对方谈话的时机，善于倾听对方的发言；2.2.8 研究工作时，坦诚地发表自己的见解，就事论事，不随意议论、攻击他人；2.2.9 在公共场所语言温和平静，注意不影响他人；2.2.10 中国境工作使用普通话，不讲方言；海外使用英语或当地语言；2.2.11 自觉维护华为形象，有全局观念和市场意识，不传播或散布不利于华为的言论。2.2.12 接听，铃响三声摘机，摘机后应首先问好，然后通报自己的

26、，完毕前主动说再见；2.2.13 用语礼貌、简练、声音适中；2.2.14 离开办公室，将办公室转移至手机或秘书处，保证通讯24小时通畅。2.3 仪表2.3.1 精力充分、面带微笑，举止文雅大方、稳健庄重；2.3.2 讲究个人卫生，勤洗澡、勤换衣；2.3.3 工程师在客户现场视情况可着商务正装或者商务休闲装，上衣、领带、裤子、鞋子颜色见下表：类别西装版冬长袖版春秋短袖版夏上 衣深色西装/外套浅色长袖衬衣浅色短袖衬衣浅色衬衣领带深色领带商务休闲装时可不着领带裤 子深色长裤鞋 子深色皮鞋毛衣V领纯色毛衣冬季2.3.4 限制类着装：工程师在客户现场及华为公司工作场合，不得出现以下情形的着装：1) 背心

27、、短裤、带洞及金属修饰牛仔裤，运动服，不带着T恤衫；2) 拖鞋、运动凉鞋、沙滩鞋、带孔凉鞋、夹脚指鞋，以及其它过于休闲随意的鞋类；3) 标有攻击性、有损人格的语言，或含有可能引起他人不安的印刷字体或图案的服饰；4) 其它与工作场合不协调，从而易引起其他同事、客户、合作伙伴、其他外界机构或人员的反感，或损害华为公司形象和品牌的着装。2.4 举止2.4.1 站立时抬头挺胸，走路莫摇晃，急事莫慌；2.4.2 坐下时不要跷二郎腿，不可抖动双腿，不可仰坐在沙发或座椅上；2.4.3 守时，准时赴约；2.4.4 遵守社会公德，尊重当地风俗习惯，尤其注意跨文化沟通里面的禁忌。2.5 乘坐交通工具2.5.1 乘

28、电梯1) 电梯没有人时，在客人之前进入电梯，按住开的按钮，请客人入；电梯有人时，无论上下都应客人、女士和长者优先；2) 先上电梯的应靠后站，以免阻碍他人乘电梯；3) 电梯不可大声喧哗或嬉笑吵闹。2.5.2 乘车1) 如客户开车，要坐副驾驶座，方便与客户进展交流；2) 与客户共同乘车，应让客户坐公务接待的上座上座是后排右座；3) 在平时的社交场合，乘坐出租车，切记别把客户/女士让到副驾驶座；4) 与客户/女士共同乘车，应最后一个上车，第一个下车，为客户/女士开车门、关车门。2.6 参加会议2.6.1 参加商务会议，应和与会人员一起入场，遵循尊者居中、右高左低的原则。如果有座次牌，按照座次牌就座。

29、如果是列席人员，应坐在会议正式人员的前方；2.6.2 参加商务会议，应携带笔、笔记本、相关会议资料，记录会议中的相关重要信息；2.6.3 衣着整洁，仪表大方，准时入场，进出有序，依会议安排落座，开会时应认真听讲，不要私下小声说话或交头接耳，发言人发言完毕时，应鼓掌致意，中途退场应注意不影响他人；2.6.4 发言应讲究顺序和秩序；发言应简短，观点应明确；与他人有分歧，应以理服人，态度平和，听从主持人的指挥；2.6.5 礼貌作答提问，对提问人的批评和意见应认真听取，即使提问者的批评是错误的，也不应失态。 2.7 、 2.7.1 收件人、主题、发件人等要明确；2.7.2 、 中不得涉及华为；2.7.

30、3 给客户的、 中用字应仔细斟酌，防止用词生硬、尖刻、不礼貌；2.7.4 与客户间往来的、 是重要的书面记录，应认真归档保存，不得随意处置。2.8 常用语及禁忌语2.8.1 常用语感您对公司的支持希望我们能共同开展你们对我们的帮助欢迎到办事处指导工作您的意见对我们很重要你们的问题就是我们的问题华为的成长离不开你们的支持这件事我来帮您处理欢迎您给我们提珍贵意见2.8.2 禁忌语这事不归我管 以前这是谁做的，水平这么差这是公司规定，我没方法 这是小事，无所谓 不关我事，你找别人吧 你会不会，你怎么搞的. 这么简单的问题还问我！ 不可能 我是新来的，这我不懂 这我早告诉过你，怎么又搞错了. 这合同怎

31、么签的. 华为设备就这样我没空反正我做不了 我不知道 这事你不懂 要想培训效果好，到公司培训去有问题.关电复位就得了不付费，就不去你欠我们款我们不能去2.9 商业行为规2.9.1 不泄漏华为未经授权许可对外公布的产品、效劳商业秘密和技术，不泄漏不同客户的商业秘密和技术；2.9.2 不私下承受客户进展合同交付围外的效劳委托，经公司授权进展的义务效劳也应按照正式工作对待；2.9.3 不得私刻或使用非法华为或客户公章，不仿冒华为或客户相关业务授权人员签字，一经发现，将使用顶格处分并移交司法机关处理。3 现场效劳行为规3.1 行前准备3.1.1 承受现场效劳任务后，请在出发前先做好相关准备，包括效劳方

32、案、操作步骤、工具、备件等，尽量防止到用户现场才临时查资料、翻文档、借工具、等候备件、打求助等情况；3.1.2 提前与客户确认安装/维护环境是否具备，产品及其配件是否齐备，防止至现场才发现无法实施效劳的情况；3.1.3 提前与客户确认上门安装/维护时间，考虑交通堵塞等不可控原因，预约时间时向客户说明有半个小时误差；3.1.4 与客户确定了上门时间，就需要履行承诺，准时上门并带齐提供效劳所必须的工具、备件等；3.1.5 严格按预约时间提前35分钟到达约定地上门效劳，由于特殊原因不能守时的应该最少提前30分钟和顾客解释清楚，并且明确告知顾客到达时间。同时知会该工程的效劳工程经理；3.1.6 做到仪

33、容仪表整洁大方，并准备好华为提供的效劳名片，不准在名片上添加非华为的商业信息。3.2 效劳过程3.2.1 见到客户应主动招呼，双手递上名片，并使用文明用语您好：我是华为/华为效劳工程师，请叫我，制止透露效劳ASP自身信息；3.2.2 进机房要征得用户同意，按照客户要求办理相关手续，出入机房所携带物品应严格登记；3.2.3 严格遵守用户的各项规章制度，如进机房是否带鞋套、是否穿着工作服等规定；3.2.4 不允许在客户现场处理与本次工作无关的事项，严禁在机房或办公场所抽烟、玩游戏、上与工作无关的，严禁在客户机房或办公场所睡觉；3.2.5 严禁擅自使用客户，如确实需要，须经客户同意前方可使用；3.2

34、.6 制止操作与本次效劳不相关的设备，制止操作其它厂家的设备；3.2.7 制止向客户提供和安装非法来源的软件，如客户求助且确为业务需要安装其它合法来源软件，必须要求客户提供免责证明；3.2.8 对设备进展维护操作时，须经用户同意并要求客户陪同，原则上应使用客户给予的临时和密码，制止在用户面前使用超级密码和口令。原则上操作围不能超过用户预先审批过的操作规程，如有额外操作，需向客户提出申请，并解释操作可能带来的影响；3.2.9 进展设备操作时，应尽量注意避开用户业务顶峰，用户业务敏感时间，并要求客户做好备份工作；3.2.10 开机箱、操作面板、插拨板卡、控制器、硬盘等部件须做好防静电工作，如：穿防

35、静电服、带防静电手腕和手套；3.2.11 备件更换完毕，坏件需要使用备件的包装包装好，有防静电袋必须将备件放入防静电袋；3.2.12 在客户现场时，工程师必须严格遵守客户方的管理规和管理制度，不准私自带走客户物品；3.2.13 在效劳过程中，对于用户提出的任何问题，需要从专业的角度给用户做耐心的解释，决不允许对用户冷嘲热讽，不理不睬，在用户没有承受以前，只能耐心说服，决不能自作主，假设在现场解释不通，需要打向华为效劳接口人或400热线反响并等待处理结果；3.2.14 对于客户提出的技术咨询问题如果没有把握，切忌不能盲目随意的答复，可以先向客户说明对不起，我对这个问题不太熟悉，待我了解后给您答复

36、，之后请联系华为400专家进展咨询，再将答复转告客户；3.2.15 需要留心客户提出产品功能、性能方面的问题，对于产品目前不具备的相关功能、性能，不能直接答复不具备，而应该首先联系华为效劳接口人，协商如何答复；3.2.16 尊重客户，面对客户态度不好或出言不逊，要宽容、理解，无论如何不允许和客户发生争吵。如无法达成一致，请向华为效劳接口人求助；3.2.17 工程实施过程中应每日向华为工程接口人发送工作日报；3.2.18 如果在现场遇上陌生的情况和问题，请直接向华为400专家进展咨询或求助，不可盲目寻找其他非正规渠道的外援，也不可单独在现场采取非常规方法进展尝试，这可能导致客户对您的技术能力产生

37、疑心。3.3 效劳完毕3.3.1 如因客观原因导致工程暂时无法交付，离开现场时需要与客户、集成商、华为效劳接口人当面或者沟通，留下联系方式，经过允许前方能离开；3.3.2 为客户效劳完毕，应及时清理清洁好效劳现场，整理各种物品，请客户来当面交接相关物品和文档资料，并告知客户产品的相关后期的使用与维护保养等方法。最后请客户在效劳报告上反响意见并签字；3.3.3 离开时要求再次表示感，给您添麻烦了，再见。、很快乐为您效劳。、 如有问题，请随时拨打我们的售后效劳热线4008229999。4 差旅平安规4.1.1 出差要注意平安，单独出差时不要与外人合住；4.1.2 尽量防止深夜赶路。携带大量物品时使

38、用华为或本单位专用车辆或出租车，建议乘坐火车、空调大巴，少坐私人小巴，坐短途公共汽车时要小心，尽量不要在车上睡觉，不要坐车前排、后排及车门位置；4.1.3 住宿应以华为或本单位的协议宾馆为主，选择卫生整洁、环境平安、交通便利的宾馆，不要住太差的旅馆，保证人身平安及公司形象；4.1.4 除非客户要求，不能住机房，因工程交付确实需要的，必须征得客户同意。5 运营及工卡管理规定5.1 背景与目的随着安捷信在行业市场业务量的稳步提升，客户也对效劳提出了更高的要求，提升效劳形象是我们的重点工作之一。我们搭建了一支专业的ASP团队，通过效劳形象的统一，带给客户优质的效劳感受。通过制定本管理规定，对ASP运

39、营工卡资源进展统一管理。5.2 运营及工卡清单配发清单配发数量用途EPMS每家供应商1个用于工程工程管理和验收文档提交SalesforceSF每家供应商每个区域1个用于效劳工单的接收、转发、关闭SCS每家供应商1个用于接收PO、发起PO验收、PO费用结算iFriends每家供应商1个用于ASP工程师效劳资格管理，工程师出入场情况管理，培训记录Support-E每家供应商1个每家ASP给予一个主管账号，主管账号可赋予工程师自行注册账号同样下载权限，用于技术资料的下载及学习备件系统每家供应商1个ASP主管/备件专员使用，用于维护备件的申请、归还电子每名工程师1个与客户交流沟通时使用，表达专业效劳形

40、象效劳工卡到客户现场进展效劳交付或交流沟通时佩戴，表达专业效劳形象名片统一模版，由代表处代为印制发放，与客户第一次见面或效劳交付完工后递送给客户，提醒客户有问题可以按照名片上方式进展联系5.3 运营及工卡管理规定5.3.1 EPMS/SF/SCS/iFriends/Support-E/备件系统下称运营系统管理1) 管理责任分工：责任主体容交付业务部 负责运营使用规制定并对ASP相关人员培训 负责运营系统管理,包括申请与取消客户支持部 制定ASP使用SF/备件系统的指导与规 负责按客户支持要求对ASP录入SF信息进展管理，对违反相关规的行为进展记录并报送地区部合作管理团队处理代表处效劳合作接口人

41、 负责区域ASP使用运营系统的管理与监控，对违反相关规的行为进展记录并报送地区部合作管理团队处理ASP主管 根据安捷信对本单位的运营进展管理2) 运营系统管理规定l 运营系统账号的申请与分配原则： 所有ASP均会获得至少一个运营系统，安捷信根据业务量情况，对每家供应商运营系统进展初始分配，如需增加运营系统，由ASP主管向安捷信交付业务部提出申请。l 运营系统使用规： ASP必须设立运营系统管理岗位操作员，作为该的唯一责任人，向安捷信备案，承担本单位对该的操作和管理义务与责任； 安捷信交付业务部按照运营系统岗位设立原则及人员要求，组织操作者进展培训，合格前方能进展使用； ASP应保证运营系统操作

42、者的稳定性，如操作者变更，需向安捷信交付业务部备案，同意前方能变更延续使用，不重新进展申请； 对于在运营系统使用过程中出现违反相关操作规与平安规的行为，安捷信将视情况对ASP予以警告、罚款、暂停直至取消该的处理。l 运营系统的取消： 在与ASP中止合作时，由安捷信交付业务部负责关闭对应运营系统。 如ASP在使用中严重违反相关规，对安捷信业务和平安造成威胁，将立即取消该。5.3.2 电子管理1) 管理责任分工：责任主体容交付业务部 负责为符合要求的ASP工程师申请电子 对ASP工程师使用进展统一管理代表处效劳合作接口人 对ASP电子使用进展监控，对违反相关规的行为进展记录并报送地区部合作管理团队

43、处理ASP主管 按照安捷信要求，规、监视工程师的电子使用行为2) 电子管理规定l 电子的分配原则： 只有通过ASP工程师资格评定的工程师方可分配电子，ASP电子由交付业务部统一申请； 电子命名规则为：工程师全拼如有重复加数字+mail01.huawei.。l 使用要求： 安捷信电子是部信息/客户沟通交流的平台，旨在效劳于安捷信授权效劳合作业务，不得在其他围使用； ASP工程师为使用的第一责任人，密码只限本人知晓； ASP主管对自有单位的所有工程师负有管理责任，如有工程师离职，必须及时通知代表处合作管理接口人注销该； ASP工程师应按安捷信管理要求更改模板、签名等，安捷信电子中的模板信息不得任意

44、删除或更改； 安捷信电子中的信息要求每位工程师每天认真查看，对由于自身原因没有认真查看而影响工作者，根据事件严重程度进展处理； 用户必须遵守中国有关法律、法规规定和安捷信网络平安相关规定，使用效劳不作非法用途。l 的清退： ASP工程师由于合作方协议中止、离职、违规或技术认证超期等原因被取消效劳资格时，应书面通知安捷信关闭对应电子。已经离职超过三个月仍未通知的，经查实后通过SCAR对该ASP进展相关处分。5.3.3 工卡管理规定1) 工卡申请与发放 经安捷信通知后，ASP提交符合本次申请标准的工程师信息，包括：ASP运营及物品申请表，复印件，申请人照片等至代表处合作管理接口人审核，要求同时满足

45、以下三项： 申请人是安捷信ASP工程师 申请人已转正，且通过资格评审 申请人无过往关键负向事件 审核通过后由交付业务部负责制作及发放。注：照片要求：宽度39MM、高度49MM。背景为白色。照片清晰，穿着职业化。2) 工卡使用规定 工卡是ASP工程师出入工作场所的明，不得用于其他用途，严禁将工卡转借他人，严禁涂改工卡颜色或修改工卡款式； ASP在客户现场及工作场所必须佩戴工卡，工卡一律须正面悬挂于正胸前，不得随意挂于腰际间或以其外衣遮盖，不能悬挂别处或随意拿在手中； 安捷信交付业务部负责组织检查，未正确佩戴或未佩带者将被通报批评。各ASP应认真配合，催促所属工程师遵守本规定，对于连续两次违反以上

46、规定的，经查实后通过SCAR对该ASP进展相关处分，并记录负向关键事件，对于情节特别严重者，安捷信保存进一步处分及诉诸法律的权力。3) 工卡的补办及清退： 工卡遗失及损坏后补办，应由ASP提交ASP运营及物品申请表、复印件、申请人照片至代表处合作管理接口人审核办理，年度遗失超过2及以上的，经查实后通过SCAR对该ASP进展相关处分； ASP工程师由于合作方协议中止、离职、违规或技术认证超期等原因被取消效劳资格的，由所在ASP公司负责向安捷信退回工卡。如人员离职15个自然日未申请清退，经查实后通过SCAR对该ASP进展相关处分； 对于已经过期的工卡，ASP应于过期日开场一个自然月寄至安捷信地区部

47、合作管理团队，对于未能按时寄回的，经查实后通过SCAR对该ASP进展相关处分。5.3.4 名片管理规定 安捷信ASP工程师每人至少制作一盒名片，在客户现场与客户交流时，必须出示安捷信工程师名片； 严禁ASP涂改名片颜色及样式或在名片中参加与安捷信无关的LOGO、商标及文字描述；5.3.5 本卷须知 ASP必须按照规定使用效劳运营系统账号及工卡等安捷信资源； 以上账号、及工卡申请，请ASP填写，提交安捷信代表处合作管理接口人处理。 以上规定如有变动，以安捷信交付与效劳部发文为准。第三局部 ASP工程师技能认证6 目的统一规安捷信对ASP工程师技能资格的评估工作，支撑对ASP工程师的技能地图管理，

48、对ASP及潜在ASP供应商的能力评估和绩效考核，以及ASP的认证招标等工作。7 适用围适用于安捷信ASP以及潜在ASP供应商所有从事安捷信产品效劳工作的工程师。8 ASP工程师技能资格管理方法8.1 ASP工程师技能资格管理组织8.1.1 地区部ASP工程师技能资格管理组ASP工程师的技能资格评定与管理由安捷信交付与效劳部技能资格管理组负责组织实施, 安捷信交付与效劳部技能资格管理组作为ASP工程师技能资格评定的最终仲裁机构。技能资格管理组成员包括安捷信客户支持部、交付业务部、培训认证部、CEG、代表处，安捷信技能资格管理组详见安捷信ASP工程师技能资格管理组及评委，安捷信技能资格管理组会对定

49、期刷新。管理组成员主要工作分工如下：1) 代表处负责组建区域ASP工程师技能审核小组并执行具体工作，包括提出ASP工程师技能资格审核需求，收集ASP工程师技能资格申请信息，组织技能资格审核等，并负责对ASP工程师的后续交付进展过程管理，对每次ASP工程师的效劳进展考核。2) 客户支持部负责对ASP产品技术类工程师综合技能含效劳规进展上岗资格审核；对于尚未开展华为认证的产品技能，制定发布相应的产品技能考核大纲；客户支持部TAC负责对ASP工程师的效劳质量进展回访。3) 交付业务部负责对ASP工程师非产品技术类技能工程勘测进展培训和上岗资格审核；交付业务部合作业务管理组负责核实ASP工程师已获得的

50、运营商BG合作认证的真实、有效性；负责组织对代表处提交的ASP工程师技能资格审核结果进展审批；并负责iFriend系统中工程师技能资格记录的维护和及时刷新。4) 培训认证部负责ASP工程师华为认证培训，对ASP工程师华为认证证书的真实性/有效性进展审核。5) CEG负责推动供应商送培，协助按模板收集和汇总ASP工程师的技能审核申请信息；并在供应商资源管理及选择中进展应用。8.1.2 代表处ASP工程师技能审核小组组成1) 审核小组组建原则代表处负责组建辐射区域的ASP工程师技能审核小组，审核小组组成要求：l 包括企业IT产品、企业UC&C产品、企业无线产品、企业网络产品、工程勘测等各领域专家；

51、l 小组成员不少于两人，具体人数根据各区域业务需求自行设定；l 小组成员资质由地区部ASP工程师技能资格管理组负责审定，审核的质量结果与审计责任由地区部ASP工程师技能资格管理组负责。2) 审核小组人员资质要求l 初级、中级ASP工程师审核人员，要求在华为公司任职资格2级工程师或以上； l 高级ASP工程师审核人员，要求在华为公司任职资格3级工程师或以上。8.2 ASP工程师技能资格管理操作方式8.2.1 ASP技能资格模型及获取的必要条件1) 成为初级工程师必要条件：l 参加华为网上培训及效劳规性考试；l 参加华为初级产品培训或具备同等能力；l 通过华为HA及以上考试，拿到华为颁发的有效证书

52、；l 具备2年相关产品效劳经历；l 通过华为代表处组织的初级能力评估。2) 成为中级工程师必要条件：l 已通过初级能力评估；l 参加华为中级产品培训或具备同能能力；l 通过华为HP及以上考试，拿到华为颁发的有效证书；l 具备3年相关产品效劳经历；l 通过华为代表处组织的中级能力评估。3) 成为高级工程师的必要条件：l 已通过中级能力评估；l 参加华为高级产品培训或具备同能能力；l 通过华为HCIE考试，拿到华为颁发的有效证书；l 具备3年及以上相关产品实际效劳经历；l 通过华为代表处组织的高级能力评估。关于各级别产品技能资格获取途径的更详细要求，参见安捷信ASP工程师技能资格获取方式及要求。8

53、.2.2 技能资格审核方式ASP工程师技能资格管理组根据ASP工程师的效劳规考试成绩、华为认证考试证书、华为组织的综合面试，以及华为产品经历来确定其技能资格。1) 申请技能资格或复核l 代表处将本区域ASP供应商拟参加技能资格申请或复核的工程师信息，在安捷信ASP工程师技能资格申请信息收集表中填写；汇总反响到技能资格管理组申请信息审核接口人。l 技能资格有效期2年，每2年进展技能资格复核，复核不通过技能资格失效。2) 技能资格管理组审核l 由技能资格管理组组长组织对有华为认证的专业，技能资格管理组进展证书有效性核实，核实通过后安排ASP工程师参加代表处组织的效劳规和综合面试，合格前方可取得相应

54、技能资格；l 对于未发布华为认证，需要考试或辩论的专业及相应等级，技能资格管理组委托代表处统一组织技能审核包括产品技能考核、效劳规考核和综合面试等环节，审核通过方可取得相应技能资格；l 通过运营商BG组织的相应产品及对应等级的合作方认证申请ASP技能资格，由技能资格管理组进展证书有效性和有效期核实，核实通过后即取得相应技能资格；3) 代表处技能资格审核小组审核l 技能资格管理组对于满足条件的有效申请包括新申请和复核申请，安排相关代表处组织ASP工程师的技能资格审核。l 代表处完成技能资格审核后，上报审核结果到技能资格管理组审批；l 技能资格审核具体操作方法详见安捷信ASP工程师技能资格审核操作

55、方法。4) 技能资格审核结果反响与应用l 技能资格管理组审批通过后，统一安排人员及时更新IT系统iFriends中相应工程师的技能资格数据。l 代表处技能资格审核小组根据技能资格管理组审批通过的技能资格审核结果，反响审核结果给ASP供应商；供应商可以通过iFriends系统查询核对审核结果。l 供应商收到华为反响后，存档审核结果。当工程师离职、工程师信息变更时，供应商应及时更新IT系统iFriends中相应信息工程师根本信息、工作状态等。8.3 ASP工程师技能资格参考标准8.3.1 ASP工程师技能资格参考标准参见安捷信ASP工程师技能资格参考标准。8.3.2 ASP工程师技能资格管理组根据

56、实际制定符合当前情况的技能资格要求，定期刷新ASP工程师技能资格参考标准，由地区部客户支持部备案。第四局部 工程效劳流程及规9 工程效劳流程9.1 工程安装效劳流程9.1.1 安装效劳流程图9.1.2 安装效劳请求受理流程说明 活动编号活动名称执行角色活动容001发起效劳请求客户客户向代表处发起效劳请求工期、地点等。002安装效劳资源调度管理代表处合作管理接口人1） 根据代表处合作策略，判断安装效劳交付主体ASP或华为自身工程师，如需单工程采购，发起PRA采购申请。2） 如外包，将外包围、外包主体信息反响给交付业务部文员。003EPMS创立工程交付业务部文员根据齐套发货时间，在EPMS中创立工

57、程，并根据代表处反响的信息发起采购PR。004与客户联系，确认安装效劳环境ASP工程师1、ASP接收到PO后，在EPMS中核对工程信息，并与代表处工程负责人联系确认本卷须知。2、ASP工程师联系客户确认现场安装环境是否满足。005用户安装环境确认客户客户确认现场效劳环境是否满足，如果用户现场安装环境不满足，ASP需要协调客户进展环境整改。如果现场效劳环境满足与客户确认现场效劳时间。006安装效劳子流程ASP工程师l ASP工程师前往用户现场，根据工程要求与客户进展现场效劳方案和方案确认，开箱验货，客户对设备装箱单进展签收，进展安装效劳实施，按照*产品安装指南进展操作并按照*产品自检标准进展自检

58、；l 安装完成后与客户进展设备测试验收，按照要求签署报告，确认效劳完成。007发起文档审核ASP工程师ASP工程师完成效劳返回后，定期将报告归档到代表处，在EPMS中上传相应报告扫描件，发起文档审核，并发送设备档案到TAC公共。008文档审核交付业务部文员交付业务部文员对ASP工程师提交的文档扫描件进展审核，如不通过，备注原因，要求ASP重新上传文档。009回访TAC响应中心热线人员CCR对安装效劳客户满意度进展回访调查，并最后确认回访结果。010安装效劳关闭客户TAC回访完成后，安装效劳关闭。 9.2 安装效劳子流程9.2.1 安装效劳子流程图9.2.2 安装业务处理子流程说明活动编号活动名

59、称执行角色活动容001客户现场开箱验货ASP工程师1) 效劳工程师按约定时间到达客户现场后，与客户进展现场开箱验货，检查设备到货是否正常。2) 在未开箱之前发现货物包装损坏，不能开箱验货，将现场信息反响给供应口人。002设备到货是否正常ASP工程师假设开箱后发现缺货、错货或到货即损或license等问题，由最终用户或总经销商/VAP填写货物问题申请表，并拍照片一并反响到华为TAC。003用户签收装箱单客户客户确认到货正常后与效劳工程师签署装箱单和货物签收单。004讨论并确认实施方案ASP工程师ASP工程师同客户讨论并确认安装实施方案、测试方案、割接方案、安装方案等。005现场确认安装环境ASP

60、工程师ASP工程师现场确认客户现场安装环境是否满足，如不满足与客户沟通，让客户进展环境整改。006现场安装工作ASP工程师1) 在安装操作中牵涉到用户重要设备，需获得客户授权前方能操作。2) 如果交付方式为工程安装效劳，ASP工程师完成设备的硬件上架、安装、按与客户确认好的方案进展设备配置、调试，现场维护培训等工作。3) 如果安装方式为工程督导，安装中不涉及硬件安装和软件调试。4) 如果安装方式为软件调试，安装中不涉及硬件安装。5) 按照*产品安装指南进展操作并进展自检。6) 收集硬件条码信息。007确认安装完成并签署相关报告客户1) 客户确认设备安装完成并签署相关报告。2) 根据工程情况以及合同约定如有其它要求，按照要求执行。008返回安装业务处理流程ASP工程师ASP工程师返回安装效劳流程007。9.3 现场培训9.3.1 设备安装调试完毕后，华为工程师将对用户进展一次短期的现场培训，使用户维护人员能够对产品进展根本的操作维护。1) 培训对象：设备的维护责任人、机房值班工程师。2) 培训要点：l 设备硬件特性硬件模块、机框、供电、告警灯等；l 维护平台操作数据配置、信息采集、日志查看分析、硬件更换、复位、测试等；l 日常维护测试日建议、月建议等；l 维护技巧和经历介绍；l 华为远程技术支持流程及方式callcenter，区域对口维护接口人等。3)