南开大学22春《服务营销》离线作业一及答案参考95

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1、南开大学22春《服务营销》离线作业一及答案参考 1. 顾客对服务的容忍域是指介于( )之间的区域。 A.理想服务与预期服务 B.理想服务与合格服务 C.合格服务与预期服务 D.预期服务与感知服务 参考答案：B 2. 家庭调和型中，家庭的最终决策权掌握在丈夫手中。( ) A.正确 B.错误 参考答案：B 3. 顾客对服务的期望，或顾客期望的服务，按期望水平的高低分，可分为( )。 A.理想的服务 B.适当的服务 C.容忍的服务 D.体验的服务 参考答案：ABC 4. 为了取得成功，内部营销要从基层工作人员开始。(

2、) A.错误 B.正确 参考答案：A 5. 单位顾客到服务地点的距离应当最近是( )。 A.最大程度的利用 B.每区距离最小化 C.每次距离最小化 D.适当程度的利用 参考答案：C 6. 服务地点的地理位置选择标准包括( )。 A.最大程度的利用 B.每区距离最小化 C.每次距离最小化 D.每次距离标准化 参考答案：ABC 7. 提高服务质量的方法包括( )。 A.标准跟进法 B.蓝图技巧 C.建立服务绩效监督系统 D.服务渠道的管理 参考答案：ABC 8. 服务失误包括( )。 A.目标失误

3、 B.过程失误 C.形式失误 D.结果失误 参考答案：BD 9. 销售促进的技术包括( )。 A.样品赠送 B.价格/数量促销 C.优惠券 D.未来折扣贴现 参考答案：ABCD 10. 在服务质量差距模型中，差距3指的是( )之间的差距。 A.服务标准与所了解的顾客期望 B.服务承诺与服务实绩 C.对顾客服务期望的了解与真实顾客期望 D.服务实绩与服务标准 参考答案：D 11. 内部营销就是传统意义上的营销，是指企业应用产品、价格、分销渠道和促销对顾客开展的组合营销。( ) T.对 F.错 参考答案：F

4、 12. 根据蔡斯(Chase)对服务的划分，通信业提供的服务属于( )。 A.高接触性服务 B.中接触性服务 C.低接触性服务 D.无接触性服务 参考答案：C 13. 销售促进的目标通常是( )。 A.了解市场，促进服务产品适销对路 B.刺激消费者即兴购买 C.降低成本，提高市场占有率 D.帮助企业与各界公众建立良好关系 参考答案：B 14. 内部设施包括( )。 A.设备 B.布局 C.空气质量 D.温度 参考答案：ABCD 15. 拦截式调查中，拦截式访问调查是( ) A.拦截后直接询问收集信息 B.

5、拦截后通过请对方填写问卷收集信息 C.直接询问 D.直接观察收集信息 参考答案：A 16. 只给予员工目标和时限，提供必要的资源支持，允许员工有充分的自主权来完成任务的是( )。 A.充分授权 B.部分授权 C.制约授权 D.弹性授权 参考答案：A 17. 影响服务机构对顾客期望了解的渠道主要包括( )。 A.市场调研 B.市场细分 C.关系营销 D.管理层的沟通 参考答案：ABCD 18. 在进行会议销售时，最好把实地考察安排在饭店业务空闲的时候，以便有充足的时间洽谈会议服务的细节。( ) A.错误 B.正确

6、 参考答案：A 19. 服务企业通常可运用( )来实现有形展示。 A.服务环境 B.企业文化 C.信息沟通 D.价格 参考答案：ACD 20. 餐饮市场营销微观环境主要由( )和社会公众等方面组成 A.企业内部环境 B.营销渠道企业 C.消费者 D.竞争企业 参考答案：ABCD 21. 电话购买服务、担保维修属于的服务类型是( )。 A.连续性、会员关系的服务 B.连续性、非正式关系的服务 C.间断的、会员关系的服务 D.间断的、非正式关系的服务 参考答案：C 22. 服务在交易中所有权会发生变化。( )

7、A.正确 B.错误 参考答案：B 23. 通过展览会进行会议销售的优点如下，除了( ) A.与买家直接沟通 B.直接针对目标客户 C.了解竞争对手 D.比个人销售访问的成本低 参考答案：B 24. 餐饮市场定位中( )是餐饮企业以何种形象面对目标市场，为消费者提供何种产品和服务 A.形象定位 B.产品定位 C.服务定位 D.价格定位 参考答案：A 25. 属于创新特征的是( )。 A.相对优势 B.兼容性 C.可沟通性 D.可分离性 参考答案：ABCD 26. 公共汽车载客服务属于易于满足要求，但服

8、务方式选择自由度小的服务。( ) A.正确 B.错误 参考答案：B 27. 服务业与制造业具有显著的区别，服务产品线更注重的是( )。 A.产品线分析 B.宽度 C.长度扩展决策 D.深度 参考答案：ABC 28. 建立有效的服务补救系统包括( )。 A.互动基础 B.有效识别 C.快速行动 D.提供充分解释 参考答案：ABCD 29. 企业的服务产品为市场所接受的关键是( )。 A.支持性服务 B.便利性服务 C.核心服务 D.附加服务 参考答案：C 30. 根据档次不同，餐饮可划分为( )

9、三个档次 A.高 B.低 C.中 D.中等偏上 参考答案：ABC 31. 员工和顾客对这一系列刺激物的反应受影响的基本情绪状态包括( )。 A.愉悦不愉悦 B.唤醒不唤醒 C.支配顺从 D.体验不体验 参考答案：ABC 32. 服务需求与服务企业生产能力难以匹配的主要原因是由服务的( )造成的。 A.无形性 B.不可储存性 C.差异性 D.不可分性 参考答案：B 33. 服务的可接近性差异定价的目的不仅是增加企业收入，还可通过调整价格来抑制需求的波动，从而降低生产和经营成本。( ) A.正确 B.错误 参考

10、答案：A 34. “负责为饭店招揽会议生意，确定和联系有可能在饭店召开会议的那些协会、公司及其他组织。”这一工作是谁的职责?( ) A.销售部总监 B.广告及销售促销人员 C.销售经理 D.服务经理 参考答案：C 35. 顾客在服务生产过程中对服务质量感知和顾客满意度所做的贡献的角色是( )。 A.顾客作为资源 B.顾客作为服务质量和满意度的贡献者 C.顾客作为竞争者 D.顾客作为冲突者 参考答案：B 36. 影响授权程度的因素包括( )。 A.上级对权力的追求程度 B.下级对权力的追求程度 C.工作岗位的特点 D.服务对

11、象的特点 参考答案：ABCD 37. 常常影响顾客在店内的时间长短的是( )。 A.企业的位置 B.企业的招牌 C.通知 D.音乐 参考答案：D 38. 服务交易差距管理的内容包括( )。 A.服务人员的管理 B.顾客的管理 C.服务渠道的管理 D.服务供求的调节 参考答案：ABCD 39. 服务的生产和消费是同时或几乎同时进行的。( ) A.正确 B.错误 参考答案：A 40. 营销沟通差距管理的内容包括( )。 A.服务人员的管理 B.服务沟通的管理 C.增强横向沟通 D.有效管理顾客的服务

12、期望 参考答案：BCD 41. 制定市场营销计划的第一个步骤是( ) A.挑选目标市场并为企业定位 B.进行市场营销调研 C.确定目标，制定行动计划 D.对市场营销计划的评估和调整 参考答案：B 42. 最有效的市场营销计划应当针对于当前年度，根据当年的环境进行年度规划。( ) A.错误 B.正确 参考答案：A 43. 企业采取演示促销方式来刺激消费者购买服务产品，这种促销方式属于( )。 A.广告 B.人员推销 C.销售促进 D.公共关系 参考答案：C 44. 关于独立饭店代理人表述正确的是哪一选项?(

13、 ) A.独立饭店代理人补充了自己员工的工作，这些外部的个人或公司是销售部的延伸，对外代表着饭店 B.独立饭店代理人通常只为一家饭店服务 C.独立饭店代理人为所有饭店提供标准化的服务 D.独立饭店代理人隶属于酒店的销售部门 参考答案：A 45. 有形展示是指提供服务的环境、组织与顾客相互接触的场所，以及便于服务履行和沟通的有形要素。( ) T.对 F.错 参考答案：T 46. 大部分政府会议涉及培训，所以关心的是高质量的会议室和音像支持，并且对价格的敏感性较低。( ) A.错误 B.正确 参考答案：A 47. 服务企业通过顾客自

14、助服务的方式来提高顾客在服务生产和传递过程中的参与程度。( ) T.对 F.错 参考答案：T 48. 服务的不可感知性使顾客在购买服务之前不能对服务进行搜索、检查是( )。 A.不可搜寻性 B.抽象性 C.普遍性 D.难以理解性 参考答案：A 49. 需求导向定价法主要分为( )。 A.成本加成定价法 B.目标利润定价法 C.感受价值定价法 D.反向定价法 参考答案：CD 50. 待选细分市场的规模、特征和发展前景可以测量或预测是选择目标市场依据中的( )。 A.可测量性 B.可进入性 C.可营利性 D.易反应

15、性 参考答案：A 51. 外部营销是指企业的职员在提供服务产品与顾客接触时应该具有的各种服务技能。( ) T.对 F.错 参考答案：F 52. 市场细分化是针对现代市场的复杂性以及庞大的规模而提出的一种需求分类方法。( ) A.正确 B.错误 参考答案：A 53. 服务产品创新的类型包括( )。 A.全新型服务创新 B.替代型服务创新 C.扩展型服务创新 D.延伸型服务创新 参考答案：ABCD 54. 为了避免嘈杂的环境对沟通效果的负面影响，会议销售部门的位置应该远离多功能厅或会议室，因为这些地方的人员流量较

16、大。( ) A.错误 B.正确 参考答案：A 55. 针对会议团体的餐饮价格，大部分酒店愿意提前约定价格，而不随当天价格的变化而改变。( ) A.错误 B.正确 参考答案：A 56. 根据风险承担理论，由于消费者决策失误带来的风险属于( )。 A.绩效风险 B.社会风险 C.财务风险 D.信用风险 参考答案：C 57. 顾客与服务企业或服务人员的直接接触是( )。 A.面对面服务接触 B.电话服务接触 C.远程服务接触 D.体验服务接触 参考答案：A 58. 服务定价的原则包括( )。 A.经济效益、环境效益和社会效益兼顾原则 B.科学性原则 C.目标明确性 D.目标可行性原则 参考答案：ABCD 59. 格罗鲁斯提出的基本服务包主要包括( )。 A.核心服务 B.附加服务 C.便利性服务 D.支持性服务 参考答案：ACD 60. 进行服务场景设计的挑战在于如何通过标识、符号和人工指示牌让顾客清楚地了解服务传递过程。( ) A.正确 B.错误 参考答案：A