《南开大学21秋《服务营销》复习考核试题库答案参考套卷10》由会员分享，可在线阅读，更多相关《南开大学21秋《服务营销》复习考核试题库答案参考套卷10（11页珍藏版）》请在装配图网上搜索。
1、南开大学21秋服务营销复习考核试题库答案参考1. 在服务质量差距模型中，差距3指的是( )之间的差距。A.服务标准与所了解的顾客期望B.服务承诺与服务实绩C.对顾客服务期望的了解与真实顾客期望D.服务实绩与服务标准参考答案：D2. 民航、理发服务属于作用于物的有形服务。( )T.对F.错参考答案：F3. 管理者认识差距管理的内容包括( )。A.市场调研B.市场细分C.关系营销D.管理层的沟通参考答案：ABCD4. 为了取得成功，内部营销要从基层工作人员开始。( )A.错误B.正确参考答案：A5. 餐饮产品组合的评价指标有( )A.发展性B.竞争性C.对比性D.赢利性参考答案：ABD6. 在购买
2、前不能了解或评估，而在购买后通过享用该产品才可以体会到的特性属于( )。A.感知特性B.搜寻特性C.体验特性D.信任特性参考答案：C7. 电力、天然气、电话属于需求波动较小的服务。( )T.对F.错参考答案：F8. 完善抱怨收集过程包括( )。A.设置免费电话B.开设网络链接C.设置顾客意见卡D.体验服务参考答案：ABC9. 影响服务标准执行的因素主要包括( )。A.服务人员B.参与服务过程的顾客C.代理服务的中间商D.服务的供求关系参考答案：ABCD10. 将现有服务分组，或者将多种服务结合在一起，是另一种服务再设计的方式是( )。A.直接服务B.提前式服务C.综合服务D.实体服务参考答案：
3、C11. 根据消费者产品忠诚度的高低可以将其分为( )。A.忠贞不贰者B.不稳定的忠贞者C.游离分子D.拥护者参考答案：ABC12. 企业制定服务战略的宗旨是为了在特定的竞争环境中，使企业的资源与顾客的需求达成一致，充分发挥企业业务优势，构建企业的核心竞争力。( )A.正确B.错误参考答案：A13. 可折叠的隔板和将会议室安排在热闹的大堂旁边会降低公司会议策划者的选址偏好，其原因在于，他或她会认为该酒店( )A.缺乏优越的地理位置B.价格偏高C.缺乏安全性D.餐饮服务质量低参考答案：C14. 出租汽车属于在单一地点顾客主动接触服务组织。( )T.对F.错参考答案：F15. 酒店召开会议前会的核
4、心目的是为了使饭店的主要人员与团体的重要官员相见，共同审核会议日程及其细节。( )A.错误B.正确参考答案：B16. 服务地点的地理位置选择标准包括( )。A.最大程度的利用B.每区距离最小化C.每次距离最小化D.每次距离标准化参考答案：ABC17. 目标市场是指，企业在评价各细分市场的基础上，根据自身的条件，所选定的一个或几个能给企业带来最佳经济效益的细分市场。( )A.正确B.错误参考答案：A18. 基本定价模式包括成本加成定价法和目标利润定价法。( )A.错误B.正确参考答案：B19. 服务产品的流通方式不是消费者向产品的运动，而是产品向消费者的运动。( )A.正确B.错误参考答案：B2
5、0. 顾客能接受，但要求较一般、甚至较低的服务是( )。A.理想的服务B.适当的服务C.容忍的服务D.定制的服务参考答案：B21. 当今会议业的趋势包含( )A.与会者年龄趋于年轻化B.女性商务旅行者与参会者的增加C.配偶活动项目的增加D.二级市场逐渐被放弃参考答案：ABC22. 常常影响顾客在店内的时间长短的是( )。A.企业的位置B.企业的招牌C.通知D.音乐参考答案：D23. 服务战略的目标就是为服务企业创造有别于竞争对手的竞争优势。( )T.对F.错参考答案：T24. 企业的战略和目标、提供的服务产品、企业的规模和信誉、企业管理渠道的能力和愿望、内部业务流程、人力资源分析等是( )。A
6、.内部因素分析B.外部因素分析C.顾客分析D.渠道分析参考答案：A25. 通信企业为提升客户满意度应该采取的措施是( )。A.不断提升员工满意度B.加大网络覆盖力度，提升网络质量C.做好口碑营销管理，提升品牌影响力D.加大广告宣传与服务承诺，提高客户的期望参考答案：ABC26. 服务企业可以通过在广告中，持续连贯地使用象征、主题、造型或形象，以克服服务企业的两大不利之处，即非实体性和服务产品的差异化。( )A.正确B.错误参考答案：A27. 完整的授权涉及的要素包括( )。A.任务B.权力C.责任D.体验参考答案：ABC28. 属于服务产品信息来源的是( )。A.以前的经验B.曾经使用过该服务
7、的亲朋好友的看法C.生产者的沟通宣传D.专家咨询等参考答案：ABCD29. 服务企业通过广告、宣传、人员推销等市场沟通方式向顾客公开提出的承诺，直接影响顾客心目中理想的或适当的服务期望的形成的是( )。A.服务企业明确的承诺B.服务企业暗示的承诺C.服务企业的口碑D.顾客过去的消费经验参考答案：A30. 联邦快递公司和UPS公司在竞争中为了留住顾客，都试图为顾客免费提供各自的计算机系统，这些系统可以储存地址和邮寄数据、打印邮件标签以及帮助跟踪邮件。如果顾客与他们建立联系、使用这种系统，可以节省时间并能很好地跟踪邮件。联邦快递公司和UPS公司采取的这种关系营销属于( )。A.财务性关系营销B.社
8、交性关系营销C.结构性关系营销D.定制性关系营销参考答案：C31. 服务营销的“7P”中，人员包括( )。A.顾客B.一线服务人员C.服务环境中的其他顾客D.一般公众参考答案：ABC32. 许多行业或企业为了提高生产效益或满足喜欢自助服务顾客群体的需要，都或多或少地制定和实施顾客自助服务策略。( )A.正确B.错误参考答案：A33. 董事会会议和高端小型培训活动最为理想场所是( )A.全套房酒店B.会展中心C.大学等单位内部的会议室D.度假村参考答案：A34. 消费者作为风险承担者要面临的风险包括( )。A.财务风险B.绩效风险C.物质风险D.社会风险参考答案：ABCD35. 服务需求与服务企
9、业生产能力难以匹配的主要原因是由服务的( )造成的。A.无形性B.不可储存性C.差异性D.不可分性参考答案：B36. 根据洛夫洛克(Lovelock)对服务的分类方式，网络教育应属于( )。A.高无形性、高不稳定性服务B.高无形性、低不稳定性服务C.低无形性、高不稳定性服务D.低无形性、低不稳定性服务参考答案：A37. 服务品牌态度是消费者对品牌做出的积极或消极反应，它主要产生于消费者对服务品牌的感知和满意度。( )A.正确B.错误参考答案：A38. 依据服务组织的目的与所有制不同，可以将服务分为( )。A.营利性服务B.非营利性服务C.私人服务D.公共服务参考答案：ABCD39. 针对会议团
10、体，大多数酒店在餐饮活动开始前48小时确定承诺保证的出席人数。那么，无论是否有如此多的人数出席，会议策划者都同意按承诺以的人数付款。( )A.错误B.正确参考答案：B40. 一家餐厅的外观往往能体现餐厅的定位和风格是服务营销组合要素中的( )。A.促销B.人C.有形展示D.过程参考答案：C41. 为了提高公司会议的决策效率，并吸引参会人员的积极参与，公司会议的选址通常是每年发生变化。( )A.错误B.正确参考答案：A42. 餐饮市场定位和市场定位概念是相同的。( )A.正确B.错误参考答案：A43. 服务的最显著特点是具有无形性，它给服务营销带来的影响是( )。A.服务质量控制的难度较大B.服
11、务不容易向顾客展示或沟通C.供求矛盾大D.顾客参与服务过程参考答案：B44. 企业按照行业的平均现行价格水平来定价的是( )。A.寡头垄断定价法B.主动竞争定价法C.随行就市定价法D.招标定价法参考答案：C45. 餐饮市场宏观经济环境包括( )与发现阶段及政策体系A.经济体制B.规模体制C.经济增长模式D.经济周期参考答案：ACD46. 服务企业为满足顾客需求，进行服务产品设计和开发、价格调整和开展促销等，这类营销活动在服务营销三角形中属于( )。A.内部营销B.外部营销C.关系营销D.互动营销参考答案：B47. 品牌名称是品牌中可以被读出声音的部分，是形成品牌概念的基础。一个好的品牌名称能为品牌提供丰富的联想，让消费者更能体会品牌中蕴含的文化价值。( )T.对F.错参考答案：T48. 根据档次不同，餐饮可划分为( )三个档次A.高B.低C.中D.中等偏上参考答案：ABC49. 平均地说，出席人数最多的公司会议类型是( )A.培训会议B.管理会议C.全国性销售会议D.新产品发布会参考答案：C50. 服务机构或网点的建筑物、周围环境、内部装修等属于( )。A.服务过程B.服务有形展示C.服务分销渠道D.服务沟通参考答案：B
南开大学21秋《服务营销》复习考核试题库答案参考套卷10
