礼仪与服务意识培训

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1、2022-5-8礼仪与服务意识培训1 服务礼仪 2022-5-8礼仪与服务意识培训2一、酒店员工日常礼仪1、微笑礼仪 微笑是国际通行的服务语言2022-5-8礼仪与服务意识培训3微笑是一种最美妙的语言n宾客光临，微笑是欢迎曲；n初次见面，微笑是问候语；n客人过节，微笑是祝贺歌；n出了差错，微笑是道歉话；n客人离开，微笑是告别词。 2022-5-8礼仪与服务意识培训4n看看谁的笑最真诚？为什么？ 一、酒店员工日常礼仪12342022-5-8礼仪与服务意识培训5标准的微笑n露出八颗牙齿n嘴角上翘0.5公分n筷子训练法 一、酒店员工日常礼仪2022-5-8礼仪与服务意识培训6训练微笑的技巧（一） 把

2、 手 举到脸前：双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。 把 手 指 放在 嘴 角 并 向脸 的 上 方 轻轻上提： 一 边 上 提， 一 边 使 嘴充满笑意。2022-5-8礼仪与服务意识培训7手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开：随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。 或者，人在说“七”、“茄子”、“威士忌”时，嘴角会露出笑意。如果我们用微笑对待他人，得到的也必将是一张张热情、温馨的笑脸。训练微笑的技巧（二）2022-5-8礼仪与服务意识培训82、问候礼n客人刚入店时的问候n时间性问候n对不同类型客人的问候n节日性问候n其他问候 一、酒店员工日常礼仪2022-5-

3、8礼仪与服务意识培训9一、酒店员工日常礼仪3、介绍礼仪n介绍顺序：遵守“尊者优先”的规则 n把年轻者介绍给年长者；n把职务低者介绍给职务高者；n如果双方年龄、职务相当，则把男士介绍给女士；n把家人介绍给同事、朋友；n把未婚者介绍给已婚者；把后来者介绍给先到者。 2022-5-8礼仪与服务意识培训104、称呼礼n职务性称呼（教授、博士、上校）n行业性称呼（老师、医生、警官）n性别性称呼（小姐、先生、夫人）n姓名性称呼（某先生/小姐、某总）一、酒店员工日常礼仪2022-5-8礼仪与服务意识培训11一、酒店员工日常礼仪5、握手礼n先后次序n和男士握手n和女士握手n一般注意事项6、鞠躬礼2022-5-

4、8礼仪与服务意识培训12n鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。迎客时要深鞠躬度，送别时要度鞠躬，并眼睛向下看表示敬重。 2022-5-8礼仪与服务意识培训13一、酒店员工日常礼仪1、只弯头的鞠躬2、不看对方的鞠躬3、头部左右晃动的鞠躬 4、双腿没有并齐的鞠躬5、驼背式的鞠躬6、可以看到后背的鞠躬2022-5-8礼仪与服务意识培训14一、酒店员工日常礼仪7、递接物品礼仪n双手递接n危险一端朝向自身n特殊情况下递接n递送帐单2022-5-8礼仪与服务意识培训15一、酒店员工日常礼仪8、名片递送礼仪n名片的

5、准备n接受名片n递名片2022-5-8礼仪与服务意识培训169、电梯礼仪n进出电梯礼仪n电梯内礼仪一、酒店员工日常礼仪2022-5-8礼仪与服务意识培训1710、乘车礼仪n不同车型n驾驶人员不同的情况一、酒店员工日常礼仪2022-5-8礼仪与服务意识培训18二、酒店员工电话服务礼仪接听电话前接听电话前 n准备笔和纸准备笔和纸n停止一切不必要的动作停止一切不必要的动作n使用正确的姿势使用正确的姿势1.1.带着微笑接听电话带着微笑接听电话2022-5-8礼仪与服务意识培训19 接起电话接起电话 n三声内接起电话。三声内接起电话。n接听电话时，音量要适中，声音要柔和，语调要清晰。话筒接听电话时，音量

6、要适中，声音要柔和，语调要清晰。话筒放在距离嘴边公分的位置。放在距离嘴边公分的位置。n主动问候报部门介绍自己主动问候报部门介绍自己“您好，大梅沙海景酒店！您好，大梅沙海景酒店！”或或“您您好，人力资源部，我是好，人力资源部，我是,我能帮您什么吗我能帮您什么吗?”?” n避免唐突地问避免唐突地问-你是谁。你是谁。n转接电话要迅速。转接电话要迅速。n对方电话表示关注。对方电话表示关注。n对方需要帮助对方需要帮助, ,我们要尽力而为。我们要尽力而为。n需搁置电话或让宾客等待时，给予说明并表示歉意。需搁置电话或让宾客等待时，给予说明并表示歉意。n让对方先挂电话，再挂电话。让对方先挂电话，再挂电话。1.

7、1.感谢对方来电，并礼貌的结束电话。感谢对方来电，并礼貌的结束电话。2022-5-8礼仪与服务意识培训20留言五留言五 要素要素n致给致给( (To)To) ：即给谁留的言：即给谁留的言n来自来自( (From)From) ：谁要求留的言：谁要求留的言n内容内容( (content)content)：对方需要转告什麽样的：对方需要转告什麽样的 信息信息n记录记录( (writer) writer) ：这样以便能对留言不清：这样以便能对留言不清 楚的部分进行解释楚的部分进行解释n时间时间( (time) time) ：不仅要日期，同时也应：不仅要日期，同时也应 写明留言的具体时间写明留言的具体时

8、间2022-5-8礼仪与服务意识培训21三、酒店员工仪表礼仪n饰物n铭牌n制服n袜子n鞋子n双手n牙齿n头发n面容n身体的清洁2022-5-8礼仪与服务意识培训22男员工男员工n短发，清洁、整齐，不新潮短发，清洁、整齐，不新潮, ,不染色不染色n精神饱满，面带微笑精神饱满，面带微笑n每天刮胡须，饭后洁牙每天刮胡须，饭后洁牙n白色衬衫，领口、袖口无污迹白色衬衫，领口、袖口无污迹n领带紧贴领口，系得美观大方领带紧贴领口，系得美观大方n工号牌戴于衣袋口上方工号牌戴于衣袋口上方1cm1cm处处n西装平整、清洁（扣子、商标）西装平整、清洁（扣子、商标）n西装口袋不放物品（笔）西装口袋不放物品（笔）n西裤

9、平整，有裤线西裤平整，有裤线n短指甲（短指甲（1 1mmmm），保持清洁），保持清洁n皮鞋光亮，黑色袜子皮鞋光亮，黑色袜子2022-5-8礼仪与服务意识培训232022-5-8礼仪与服务意识培训24女员工女员工n发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不扎马尾巴不扎马尾巴, ,不能染鲜艳色彩不能染鲜艳色彩n化淡妆，面带微笑；（必须使用有色口红）化淡妆，面带微笑；（必须使用有色口红）n工号牌戴于衣袋口上方工号牌戴于衣袋口上方1cm1cm处处n当班时不用过浓香水当班时不用过浓香水n指甲不宜过长指甲不宜过长(1(1mm)mm)，并保持清洁。不得涂指甲油

10、，并保持清洁。不得涂指甲油n不佩带明显的饰品不佩带明显的饰品n当班时穿着肤色丝袜，无破洞（备用袜）当班时穿着肤色丝袜，无破洞（备用袜）n穿着黑色中跟或平跟无花皮鞋穿着黑色中跟或平跟无花皮鞋2022-5-8礼仪与服务意识培训252022-5-8礼仪与服务意识培训26仪态仪态n 站站 姿姿n 坐坐 姿姿n 蹲蹲 姿姿n 走走 姿姿n 手手 势势2022-5-8礼仪与服务意识培训27站站 姿姿高：挺胸抬头，高：挺胸抬头，峻峭峻峭挺拔；挺拔；平：平：双眼平视，双眼平视，两肩平行；两肩平行；直：后脑、背、直：后脑、背、臀、臀、脚跟在一平面。脚跟在一平面。 （四点一线）（四点一线）2022-5-8礼仪与服

11、务意识培训28女员工女员工右手搭在左手上，贴在腹部。右手搭在左手上，贴在腹部。 “V V”字形站立：字形站立：双膝与双脚的跟部靠紧，两脚双膝与双脚的跟部靠紧，两脚尖之间相距一个拳头的宽度。尖之间相距一个拳头的宽度。 “T T”字形站立：字形站立：右脚后跟靠在左足弓处。右脚后跟靠在左足弓处。2022-5-8礼仪与服务意识培训29男员工男员工 双手相握于身双手相握于身后后, ,不可叉腰、抱胸不可叉腰、抱胸或将手插在裤袋里或将手插在裤袋里, ,双脚叉开，与肩平双脚叉开，与肩平行。行。 2022-5-8礼仪与服务意识培训30坐坐 姿姿n端正、轻松、自然。端正、轻松、自然。n服务员应只座椅子的三分之二，

12、服务员应只座椅子的三分之二，以随时保持服务状态。以随时保持服务状态。2022-5-8礼仪与服务意识培训31 男员工男员工 双膝松开（双膝松开（双腿分双腿分开）略向前伸，如长开）略向前伸，如长时间端坐，可双腿交时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚上面的腿向回收，脚尖向下。尖向下。2022-5-8礼仪与服务意识培训32 女员工女员工 入座前应先将裙角入座前应先将裙角向前收拢，腿并拢，向前收拢，腿并拢，双脚同时向左或向右双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐腿上。如长时间端坐可将小腿交叉重叠，可将小腿交叉重叠，不能跷二郎腿不能跷二

13、郎腿，但要，但要注意上面的腿向回收，注意上面的腿向回收，脚尖向下。脚尖向下。2022-5-8礼仪与服务意识培训332022-5-8礼仪与服务意识培训34蹲蹲 姿姿适用情况；适用情况；整理工作环境；整理工作环境； 给予客人帮助；给予客人帮助； 提供必要服务；提供必要服务； 捡拾地面物品；捡拾地面物品； 自我整理装扮。自我整理装扮。动作要领：一脚在前，一脚在后，动作要领：一脚在前，一脚在后， 两腿向下蹲，前脚全两腿向下蹲，前脚全 着地，小腿基本垂直着地，小腿基本垂直 于地面，后腿跟提起，于地面，后腿跟提起， 脚掌着地，臀部向下。脚掌着地，臀部向下。注意事项：不要突然下蹲；注意事项：不要突然下蹲；

14、不要距人过近；不要距人过近； 不要方位失当；不要方位失当； 不要毫无遮掩；不要毫无遮掩； 不要蹲着休息。不要蹲着休息。2022-5-8礼仪与服务意识培训35走走 姿姿n抬头、挺胸、收腹、立腰。抬头、挺胸、收腹、立腰。n双目平视、微收、双肩平稳。双目平视、微收、双肩平稳。n重心稍前倾，人体有向上的感觉重心稍前倾，人体有向上的感觉n男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。以一脚距离为宜。n抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。n沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。线上。n双臂以身为轴前后

15、摆动幅度双臂以身为轴前后摆动幅度3035度。度。 注意：有急事不要跑，可小步快走注意：有急事不要跑，可小步快走。2022-5-8礼仪与服务意识培训36手手 势势n递物递物n指引指引n招呼招呼2022-5-8礼仪与服务意识培训37四、文明用语1、基本用语n“您好”、“欢迎光临”、“请问”、“对不起，让您久等了”、“麻烦您，请您”、“不好意思，打扰一下”2、常用语言n在日常工作中，大家是否留意使用以下语言：1、请 2、对不起 3、麻烦您 4、劳驾 5、打扰了6、好的 7、是 8、清楚 9、您 10、X先生/小姐11、X经理/主任 12、贵公司 13、XX的父亲或母亲14、您好 15、欢迎 16、请

16、问 17、哪一位 18、请稍等19、抱歉 20、没关系 21、不客气 22、见到您很高兴.等等2022-5-8礼仪与服务意识培训383、“杜绝五语、做到五声”n否定的语言、急噪的语言、斗气的语言、蔑视的语言、嘲弄的语言n迎客声、称呼声、致谢声、致歉声、送客声2022-5-8礼仪与服务意识培训394、语言的艺术n准确的用词例：被服务员两个字“气死”的客人n委婉的语言客人：这款式的衣服还有吗？服务员A：全在这了，如果没有就没有了服务员B：你稍等，我帮你看看其他店还有吗？2022-5-8礼仪与服务意识培训40五、眼眼 神神眼睛是心灵的窗口眼睛是心灵的窗口用眼睛表达你的真诚和对客人的关怀用眼睛表达你的

17、真诚和对客人的关怀2022-5-8礼仪与服务意识培训41目光接触的技巧目光接触的技巧2022-5-8礼仪与服务意识培训42视线的角度视线的角度视线向下视线向下表现权威感表现权威感 和优越感和优越感视线向上视线向上表现服从与任人摆布表现服从与任人摆布视线水平视线水平表现客观和理智表现客观和理智2022-5-8礼仪与服务意识培训43六、如何有效处理宾客投诉一、投诉的原因：n1、不协调的沟通n2、未及水平的表现n3、难相处的客人n4、设施设备的损坏2022-5-8礼仪与服务意识培训44六、如何有效处理宾客投诉二、投诉的类别：n1、环境n2、服务n3、出品n4、客人自身原因2022-5-8礼仪与服务意

18、识培训45六、如何有效处理宾客投诉三、处理投诉的技巧：n1）处理投诉必须要2）处理投诉不可以n 态度有礼 推卸责任n 保持稳定、不可恼怒 否认事实n 态度诚恳、乐于帮助 将投诉的错误合 理化n 确保相应的解决行动 恼怒地反驳2022-5-8礼仪与服务意识培训46六、如何有效处理宾客投诉四、处理投诉的程序n1、事件情况的收集n2、决定相应的措施n3、取得客人的谅解n4、跟进及致谢2022-5-8礼仪与服务意识培训47七、如何做一名出色的员工(一)、出色员工应具备的素质1、保持工作热情2、主动自发工作3、勇于承担责任4、细节决定成败5、忠诚是无价之宝2022-5-8礼仪与服务意识培训48（二）、世界500强的用人标准 世界500强企业人才的测试方法，从忠诚、敬业、主动、服从、定位等方面，强调一种卓越的心态，以全面的能力去面对任何挑战。2022-5-8礼仪与服务意识培训49n谢谢大家参与！n 祝大家工作顺利！