2022～2023电信职业技能鉴定考试题库及答案解析第71期

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1、20222023电信职业技能鉴定考试题库及答案1. 由于呼叫中心的数据纷繁芜杂，因而对数据要谨慎选择，电话呼叫人员在采集、筛选数据的时候应遵循哪些原则？正确答案： 1）.保证数据的准确性 2）.保证数据的完整性 3）.保证数据的客观性 4）.保证数据样本的全面性及代表性 5）.保证数据的时间延续性 2. 数据传输速率为61440bps,可以记为【】Mbps正确答案： 60 3. 什么是沟通、协调能力？正确答案： 沟通是人与人之间、组织与组织之间的信息交流，是实现目标、满足需要的重要手段之一，协调是使人产在行为趋于和谐，使行为导向指向共同目标的一种管理活动。 4. 中继资源话务控制的种类主要有（

2、）A.取消抵达迂回话务控制B.取消溢出迂回 话务控制C.跳跃控制D.中继预留控制正确答案： ABCD 5. （）经工业和信息化部第八次部务会议审议通过于2005年4月20日起开始施行。A.电信服务条例B.电信服务法案C.电信服务规范D.电信服务准则正确答案： C 6. 在Internet中，网络互联采用的协议为IP协议正确答案：正确7. 客户忠诚带给企业的好处是什么？正确答案： 一方面客户会重复购买，从而增加管理的利润；另一方面，他们的口头传播又可以扩大产品知名度，并提高企业形象。 8. 电话呼叫人员座位的安放方式通常有以下（）几种A.矩阵式B.旋转木马式C.波浪式D.组合式正确答案： ABC

3、D 9. 产品衰退期的特点企业盈利多正确答案：错误10. LAN 又叫宽带通是利用光线加局域网技术实现高速上网。正确答案：正确11. 智能电话业务可以分为单端点，单点控制的业务和多端点，多点控制的业务两大类正确答案：正确12. 在雨天ADSL容易掉线，原因是电话线受天气影响环阻发生变化,产生瞬间脉冲,造成断线正确答案：正确13. 呼叫服务员运用倾听抑怒法处理客户投诉时，该方法的关键在于“一听” “二点头” “三处理”，关于此法，下列说法正确的是（）A.“一听”即对客户投诉的充分理解B. “二点头”就是尽快找出解决的方法或给客户明确有效的承诺C.“三处理”就是认真耐心地倾听客户的投诉，最终使客户

4、满意D.以上说法均不对正确答案： D 14. 生产条件属于产品组合中的深度正确答案：错误15. 所有各类应用文的格式都是行政部门统一制定的正确答案：正确16. 价值观念 ,质量价格心理直接影响消费者价格心理因素正确答案：错误17. 电话呼叫人员应当以备以下几个方面的职业操守（）A.爱岗敬业B.严守秘密C.办事公道D.诚实守信正确答案： ACD 18. 大客户是（）重要的收入和利润来源A.运营商B.增值服务商C.内容提供商D.厂企合作商正确答案： A 19. 员工素质主要包含（）三个方面A.知识B.能力C.素质D.责任心正确答案： ABD 20. 在MDF测试点测试ADSL端口时，应在测试点断开

5、一侧然后对另外一侧发起测试，允许桥接正确答案：错误21. 电缆端别如何识别，有何规定正确答案： 面对电缆的端面，电缆芯线由内向外按由小到大顺时针排列的为A端，用红色端帽表示；反之为B端，用绿色端帽表示。电缆端别放置时，要求A端朝向局方一侧，B端朝向用户方一侧；在接续时，要求A端与B端相接。 22. 数字交换中在表示模拟用户接口电路的功能时，字母“B”表示的是（）A.馈电B.过压保护C.振铃控制D.监视正确答案： A 23. IPTV中TSTV是哪种业务的英文简写（ ）A.直播B.点播C.时移电视D.nPVR正确答案： C 24. 宽带极速之旅的宣传口号是“将梦想接入现实”正确答案：正确25.

6、影响居民客户购买行为的因素是经济因素 . 社会因素和 ( )A.产品因素B.款式因素C.心理因素D.时尚因素正确答案： C 26. 电信企业市场营销作为一种活动，有哪些基本功能？正确答案： 发现和了解消费者的需求； 指导企业决策； 开拓市场； 满足消费者的需求 27. 在倾听时要避免的干扰有哪些？正确答案： 1）.环境干扰和打断 2）.第三只耳朵 3）.迫不及待 4）.情感过滤 5）.思想遨游 28. 酒香不怕巷子深，它的营销观念是属于（）A.生产观念B.推销观念C.产品观念D.市场营销观念正确答案： C 29. 产品的市场寿命周期包括 ( )A.导入期B.成长期C.成熟期D.衰退期正确答案：

7、 ABCD 30. 在TCP/IP参考模型中，支持无连接服务的传输层协议是【】正确答案： UDP 31. 关于公用电话网中使用的信号音我国多采用（）Hz的频率，通过不同的断续方式来定义A.450B.550C.650D.750正确答案： A 32. 学会倾听的重要基础有（ ）A.抱着热情与负责的态度来倾听B.倾听时要避免干扰C.做一个主动的倾听者D.注意客户如何表达E.记录相关信息F.了解相关信息正确答案： ABCDE 33. 促销的作用有哪些？正确答案： 提供信息情报。 引起购买欲望，扩大产品需求。 突出产品特点，建立产品形象。 维持和扩大企业的市场份额。 34. 以下关于安全生产说法错误的是

8、（）A.安全生产包括环境保护B.安全生产为了防止伤亡事故C.安全生产包括交通运输的安全D.安全生产仅指人身安全正确答案： D 35. 试述CSMA/CD的基本工作原理正确答案： CSMA/CD是指带有冲突检测的载波侦听多路访问技术，它是一种随机争用型介质访问控制方法。它主要作用是减少网络中冲突的发生，其发送流程可概括为以下几点：边听边发，先听后发，冲突停止，延迟重发。 36. 以下关于安全生产说法正确的是（）A.安全生产包括环境保护B.安全生产为了防止伤亡事故C.安全生产包括交通运输的安全D.安全生产仅指人身安全正确答案： ABC 37. 按交换网络接续方式来分类，程控交换机可以分为空分和（）

9、两种方式正确答案： 时分 38. 目标市场就是企业决定要进入的市场。正确答案：正确39. 热线服务使用方法为：登记 *52*TN#, 注销#52#。正确答案：正确40. EPON的下行速率目前可达到（ ）A.1Gb/sB.10Gb/sC.20Gb/sD.100Gb/s正确答案： B 41. 程控交换机是存储程序控制交换机的简称，它是利用（）技术，以预编好的程序来控制交换机的动作。正确答案： 电子计算机 42. 市场营销观念是一种以客户需要和欲望未向导的哲学是消费者主权论在市场营销中的体现正确答案：正确43. 差异性市场营销策略是讲整体市场划分为若干细分市场，针对每一个细分市场制定一套独立的营销

10、方案。正确答案：错误44. 全分散控制方式程控交换机的主要优点有哪些？正确答案： 全分散控制方式主要优点如下： （1）当增加容量或增加新性能时可以增加相应的微处理机，而不会影响原有处理机的能力； （2）能充分利用微电子技术的进步，方便地引入新技术和新业务； （3）当发生故障时影响面较小，避免了全系统瘫痪。 45. 技术培训，品牌是属于延伸产品范畴的正确答案：错误46. 如果ADSLMODEM正在使用中出现“ADSL”指示灯变红的现象，就说明此时此刻电话线路上有强干扰或者电话线路上某个接头没有接好，有松动现象正确答案：正确47. 用户原来使用拨号上网，当其更换到ADSL上网时，原来的拨号Mode

11、m可以当作ADSL的Modem继续使用，无需更换为ADSL的Modem正确答案：错误48. 话务类型通常包括（）等组合而成A.呼叫类型B.业务类别C.话务源D.话务 目的正确答案： ABCD 49. 与广域网比较，局域网有哪些特点？正确答案： 1较小的地域范围。 2传输速率高，误码率低。 3通常为一个单位所建，并自行管理和使用。 4可使用的传输介质较丰富。 5较简单的网络拓扑结构。 6有限的站点数量。 50. 原2G用户使用3G业务需，下列哪个说法是正确的？（）A.更换 SIM 卡和号码B.更换号码，不用更换 SIM 卡C.更换 SIM 卡，不用更换号码D.只需更换成 3G手机正确答案： D

12、51. 程控交换机向用户话机发出的振铃电流具有比较高的电压，国内规定为90V（）VA. 11B.13C.15D.17正确答案： C 52. 产品服务按服务过程划分为售前服务、售后服务、售终服务。正确答案：错误53. 客户安装了电话后希望申请使用家家E业务，属于核心产品正确答案：错误54. 企业产品订价的最终目的是（）A.获得最大利润B.使顾客满意C.价格具有竞争力D.符合政策要求正确答案： A 55. 产品寿命是指产品的耐用寿命时间，即产品投入使用到损坏为止所经历的时间。正确答案：错误56. 电话呼叫人员只有掌握一定的（ ），才能与客户建立起畅通的信息渠道，从而提高客户的满意度A.规范发音B.

13、操作技能C.表达技巧正确答案： C 57. 脉冲噪声是指一些突发的脉冲信号对于正常通信线路的干扰。采用前向纠错技术和交织技术可以减小脉冲噪声对ADSL业务的影响程度正确答案：正确58. 局域网的主要组件有哪些？正确答案： 硬件服务器、工作站、网卡、传输介质、网络设备（中继器、集线器、网桥、网关、路由器）；软件网络协议、网络操作系统和网络应用软件。 59. OSPF属于链路【】路由选择算法正确答案： 状态 60. 在企业中电器设备的工作电压通常是（）A.110VB.220VC.380VD.1000V正确答案： C 61. ADSL技术是采用非对称传输技术使用户的上下行速率不同，来实现数据传输正确

14、答案：正确62. Windows2000Server的描述中，活动目录包括目录和目录服务两部分正确答案：正确63. 在安装ADSL设备时，如果无法去掉用户在分离器之前有桥接线路，则该桥接线路的电话分机之前串联额外的分离器正确答案：正确64. 电话叫叫人员除了需要具备一定的职业操守外，还必须具有（）三方面的能力才能做好呼叫服务工作A.应变能力B.分析推理能力C.情绪控制能力D.沟通、协调能力正确答案： ACD 65. 小灵通手机的售后服务属于电信部门的形式产品正确答案：错误66. 什么是计算机网络？说出计算机网络连接的对象与连接介质正确答案： 计算机网络是将地理位置分散的独立功能的计算机系统用通

15、信设备、通信线路、网络协议、网络软件连接从而实现通讯与资源共享的系统集合。计算机网络连接的对象是计算机，连接的介质是光纤、双绞线、同轴电缆 67. 语言发声的控制对呼叫中心的服务人员而言，是非常重要的，语言的发声控制包括（）几个层面的内容A.语调B.语速C.语音D.吐字清晰正确答案： ABD 68. 产品引入期的主要特点是什么？正确答案： 消费者对产品不甚了解，大部分客户不愿意放弃或改变自己以往的消费行为，产品销售最少； 广告费用和其他营销费用开支较大； 产品技术、性能还不完善，制造成本较高； 销售利润常常很低甚至为负值。 69. 一般认为，在本地电话网中，总呼损在2%（）范围内是比较合适的A

16、.3%B.5%C. 7%D.9%正确答案： B 70. 交换系统的再启动次数一般要求每月在（）次以下A.10B.15C.20D.25正确答案： A 71. 普通电话通过一对双绞线和数字程控交换机相连，故电话线上传输的是数字信号正确答案：错误72. 承诺不能作为一种法律行为。正确答案：错误73. 价格与价格竞争是企业营销过程中所面临的最重要的问题正确答案：错误74. 75. ADSL的用户线与机房最佳距离为5公里以内正确答案：错误76. 产品包括有形与无形的，可触摸与不可触摸的正确答案：正确77. 程控交换机的电压为负48V，在通话时，馈电电流在20mA（）mA之间。A.50B.100C.150

17、D.200正确答案： B 78. 受理客户投诉的方法有哪些？正确答案： 1）.倾听抑怒法 2）.“同理心”法 3）.澄清问题法 4）.虚心接受法 5）.婉言拒绝法 6）.赞美感谢法 7）.重点转移法 8）.勇敢面对法 79. 进行登高作业架立梯子时，应该注意什么问题正确答案： 应选择平整、坚固的地面，梯子靠在墙上，吊线上使用时，其上端接触点与下端支持点间的水平距离，应等于接触点和支持点间距离的1/4至1/2。梯子靠在吊线上，其顶端至少要高出吊线30CM(有挂钩的除外)，不能大于梯子的1/4。梯子上端栓牢，以防梯子滑动、摔倒。 80. 某电信公司在517电信日推出优惠日活动以吸引消费者，这里用了

18、消费者的（）A.求实心理B.求廉心理C.好胜心理D.求新心理正确答案： B 81. 程控交换机话路部分中的远端模块和母局间需要有数字中继（）进行配合，来完成数字传输所必要的码型转换、信令住处的提取和插入等功能正确答案： 接口设备 82. SATA是串行接口硬盘标准正确答案：正确83. 当从专业角度提出了相应解决方案，但客户还是不满意，此时最好说（）A.对不起 我也无能为力B.那我们改天再协商C.那你希望我们怎么做D.这是最好的解决办法了正确答案： C 84. 呼入电话服务步骤有？正确答案： 1）.亲切问候客户 2）.创造和谐氛围 3）.掌握通话主动权 4）.采取行动 85. 城镇普通固话用户装

19、移机时限为：（ ）A.24 小时B.48 小时C.72 小时D.96 小时正确答案： C 86. 程控交换机按交换信息的不同，可分为模拟交换机和（）交换机正确答案： 87. 程控交换软件的基本特点有哪些？正确答案： 程控交换软件的基本特点是：实时性强，具有并发性，适应性强，可靠性和可维护性要求高。 88. 广告语言的特点是：新，简，情，美正确答案：正确89. 在安装PPPOE软件并新建ADSL拨号连接时，提示不能成功定位服务器说明用户PC至局端根本没有建立通信。正确答案：正确90. 千兆以太网物理层标准的描述中，1000BASE-CX支持无线传输介质正确答案：错误91. 呼叫中心人员与愤怒的客

20、户交流、引导的技巧有哪些？正确答案： 1）.倾听宣泄，适当回应 2）.理解情绪，平息怒火 3）.适时提问，控制投诉 4）.正面引导，缓和矛盾 5）.复述投诉，确认事实 6）.探讨问题，采取行动 92. 价值观念就是人们对社会生活中各种事物的态度和看法，不同的文化背景下人们的价值观念相差不大，消费者对商品的需求和购买行为深受价值观念的影响正确答案：错误93. 用户使用固定的静态IP地址，不需要安装运行ADSL拨号软件，但还是需要上网帐号正确答案：错误94. 市场竞争因素是企业进行市场调研的主要内容之一，也是市场需求预测的唯一主要因素正确答案：错误95. Internet的主要功能有哪些？正确答案

21、： （1）、实现计算机间通讯或数据传输； （2）、实现计算机软件、硬件和数据资源共享； （3）、完成分布式信息加工与处理； （4）、提高计算机的使用率和可靠性。 96. 消费者购买行为的类型主要有哪些？正确答案： 习惯型。 经济型。 理智型。 冲动型。 不定型。 情感型。 97. SNMP是简单网络管理协议正确答案：正确98. 如果借用C类IP地址中的3位主机号部分划分子网，则子网掩码应该为【】正确答案： 255.255.255.224 99. 微软Office属于共享软件正确答案：错误100. 在OSI参考模型中，同一节点的相邻层之间通过【】通信正确答案： 接口 101. 广告目标是在特定的

22、时期内对特定目标对象所要完成的特定沟通任务，不属于广告目标类型的有（）A.通知性广告B.说服性广告C.提醒性广告D.形象性广告正确答案： D 102. 无线局域网可以支持1Gbps的传输速率正确答案：错误103. 客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度是从（）中引出的概念是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向A.客户满意率B.客户满意度C.客户满意度指数D.客户满意量正确答案： B 104. 电话叫叫人员除了需要具备一定的职业操守外，还必须具有（ ）三方面的能力才能做好呼叫服务工作A.应变能力B.分析推理能力C.情绪控制能力D.沟通、协调能力正确答案：

23、ACD 105. 网络设备可以利用【】协议进行IP远程登录配置正确答案： TELNE 106. 市场营销计划阶段可以分为三个步骤，即情况分析、确定目标和（）A.实施计划内B.确定市场营销方式C.制定市场营销方案D.选择 最佳营销策略正确答案： C 107. 目前固定电话网的通信业务主要包括（）等。A.固定网本地电话业务B.固定网国内长途 电话业务C.固定网国际长途电话业务D.IP 电话业务正确答案： ABCD 108. 呼叫目的话务控制主要包括（ ）A.目的码话务裁截控制B.呼叫间隙控制C.难以到达控制D.中继预留控制正确答案： ABC 109. 图形用户界面的英文缩写是【 】正确答案： GU

24、I 110. VLAN的划分不包括以下哪种方法？（）A.基于端口B.基于 MAC地址C.基于协议D.基于物理位置正确答案： D 111. 对处于衰退期的产品如电报业务，中国电信所采取的策略是撤退策略正确答案：错误112. 会议纪要的作用是备案，可供日后查询或上级的调查。正确答案：错误113. 商务谈判过程中 ( ) 是商务谈判的实质性阶段A.摸底阶段B.报价阶段C.磋商阶段D.开局阶段正确答案： C 114. SQL语言属于标记语言正确答案：错误115. 简述程控交换机系统中呼叫处理程序的定义及其组成正确答案： 呼叫处理程序负责整个交换机中所有呼叫的建立，监视与释放，并完成对各种电话新业务的处

25、理。呼叫处理程序由硬件接口、信令处理、电话资源管理、呼叫控制、呼叫服务、计费处理等程序组成 116. 电话呼叫人员应当具备的职业操守有：爱岗敬业、诚实守信（）几方面A.严守秘密B.优质服务C. 办事公道正确答案： C 117. 市场营销组合是美国哈佛大学鲍敦首先于世纪年代提出的，是现代营销学中一个主要的新概念正确答案：正确118. 芯线按照其绝缘结构可分为几种正确答案： 实心聚烯烃绝缘；泡沫聚烯烃绝缘；泡沫/ 实心皮聚烯烃绝缘 119. 关于服务说法正确的是（）A.服务的效果事先很难预料B.客户购买服务没有风险C.促销工作主要是要将服务“化无形为有形”D.很难对服务的过程和最终结果进行准确的描

26、述和展示正确答案： ACD 120. 市场营销的新概念：需求、产品、价值、交易、市场正确答案：正确121. 某银行使用DDN专线同时用ISDN作为备份体现了产品组合的关联性正确答案：正确122. 产品成长期是指产品销售量达到了高峰，销售增长速度开始减慢，一直到销售量稳定在一定水平上。正确答案：错误123. 程控交换机硬件可以分成（）部分和控制部分正确答案： 话路 124. 话务集中的思想就是将M条连通数字交换网络的话路分配给N条用户线共用，而集中比NM通常是（）的A.大于B.小于C.等于D.等于零正确答案： A 125. 用户ADSL分离器实际上就是滤波器正确答案：正确126. 合格的电话呼叫

27、人员必须具备一定的（），否则就难以胜任呼叫服务工作A.计算机知识和操作常识B.能力和素质C.业务和服务正确答案： B 127. 一般座谈会议的会议纪要比较适合 () 方式A.综合式B.分项式C.发言记录式D.叙述式正确答案： C 128. 关于图像压缩，国际标准大多采用混合压缩正确答案：正确129. 衰减和串音是决定ADSL性能的两项标准损伤。传输速率越高，它们对信号的影响也越大，因此ADSL的有效传输距离随着传输速率的提高而缩短正确答案：正确130. 构成市场的三个主要因素是什么？正确答案： 即有着某种需要的人，为满足这种需要的购买能力和购买欲望，其关系可用公式表达如下：市场人口购买能力购买

28、欲望 131. IEEE802参考模型的描述中，核心协议是IEEE802.15正确答案：错误132. 座席安放的优势下列哪一项不利于矩阵式布局（ ）A.结构紧凑，可充分利用现场有效空间B.座席方向富有变化，可避免引起视觉疲劳C.朝向一致，便于采光、通风和现场显示屏的设计及安置。正确答案： B 133. 什么是域名地址？为什么要使用域名地址？正确答案： 网络域名系统（DNS）是一种字符IP地址，DNS转数字IP为字符IP便于人们记忆和使用，但它必须有域名服务器解析才能正常使用。域名与IP地址的关系是：多对一；即可以出现多个域名与一个IP地址对应 134. 商务谈判的原则包括（ ）A.将人与问题分

29、开B.集中在利益上而不是立场上C.创造对双方都有利的交易条件D.坚持主观标准正确答案： ABC 135. 程控交换机按控制方式不同可分为（ ）A.集中控制B.分级控制C.全分散控制D.混合控制正确答案： ABC 136. WindowsServer2003的四个版本为Web版、标准版、企业版和【】版正确答案： 数据中心 137. 呼出限制的类别分为（ ）A.限制全部呼出（ K=1）B.限制呼叫国际和国内长途自动电话 （ K 2）C.只限制呼叫国际长途自动电话（ K 3）D.只限制呼叫本地电话正确答案： ABC 138. 防火墙能对进出的数据包进行过滤正确答案：正确139. 产品策略的基本思想就

30、在于如何使消费者接受企业的产品，也是企业如何最大限度地满足用户的各种需求正确答案：错误140. 电话呼叫人员准确清晰的（ ）是保证客户正确接收信息的基础A.发音B.信息C.语言正确答案： A 141. 在数字交换系统中，信令设备的功能主要包括哪些？正确答案： 一是提供各种数字化的信号音，如拨号音、心音等； 二是DTMF话机的双音频信号的接收； 三是局间采用随路信令时，多频记发器信号的接收和发送； 四是局间采用No.7信令时，实现信令终端的所有功能。 142. 台式机可以作客户机使用，不能无线上网正确答案：错误143. 用户安装ADSL时，应该根据其需求来选择方式。如果用户申请ADSL是为了能自

31、己做主页，让别人来浏览，或者用户为了能开FTP站点那么，那么应该建议用户申请固定IP上网方式。正确答案：正确144. 关于TCP/IP参考模型的描述中，传输层包括TCP与ARP两种协议正确答案：错误145. 中华人民共和国消费者权益保护法是由（）制定的。A.国务院B.国家和地方立法机关C.全国人大常委会D.司 法机关正确答案： C 146. 在数字交换中表示模拟用户接口电路的功能时，字母“T”表示的是（）。A.馈电B.测试控制C.混合电路D.编译码 和滤波正确答案： B 147. 关于OSI参考模型的描述中,模型的底层称为主机一网络层正确答案：错误148. 800业务是受话人付费电话业务，指主叫不须付费而由被叫集中支付电话费的通信方式。正确答案：正确149. 在电话呼出前应做哪些准备？正确答案： 1）. 确定呼出对象 2）. 明确客户需求 3）. 筛选数据 4）. 呼出时段的选择及时间的控制 5). 确认信息记录字段的含义 150. 下列哪一项不属于创新的营销观念？（）A.社会营销观念B.战略性竞争观念C.全员营销观念D.创造需求观念正确答案： C