2022～2023电信职业技能鉴定考试题库及满分答案829

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1、20222023电信职业技能鉴定考试题库及答案1. 呼入电话服务步骤有？正确答案： 1）.亲切问候客户 2）.创造和谐氛围 3）.掌握通话主动权 4）.采取行动 2. 什么是计算机病毒？计算机病毒的主要特点是什么？正确答案： 计算机病毒是具有破坏性作用的程序。特点：传染性、潜伏性、破坏性和寄生性。 3. 一般情况下，客户购买电信产品时首先考虑（）成本的大小A.货币成本B.时间成本C.精神成本D.体力成本正确答案： A 4. 广告目标是在特定的时期内对特定目标对象所要完成的特定沟通任务，不属于广告目标类型的有（）A.通知性广告B.说服性广告C.提醒性广告D.形象性广告正确答案： D 5. TCP

2、协议提供的服务是不可靠的正确答案：错误6. 下面可视频通讯的机顶盒型号为（）A.B600B.B700C.B600V2D.B605正确答案： D 7. 简述程控交换机系统中呼叫处理程序的定义及其组成正确答案： 呼叫处理程序负责整个交换机中所有呼叫的建立，监视与释放，并完成对各种电话新业务的处理。呼叫处理程序由硬件接口、信令处理、电话资源管理、呼叫控制、呼叫服务、计费处理等程序组成 8. 数字中继器是程控交换机和局间数字中继线的（），它的入/出端都是数字信号正确答案： 接口电路 9. 图形用户界面的英文缩写是【 】正确答案： GUI 10. 广告是主办者以付费方式，利用媒体所进行的思想、产品或服务

3、的人员展示与沟通活动正确答案：错误11. 在电话呼出前应做哪些准备？正确答案： 1）. 确定呼出对象 2）. 明确客户需求 3）. 筛选数据 4）. 呼出时段的选择及时间的控制 5). 确认信息记录字段的含义 12. 语言发声的控制对呼叫中心的服务人员而言，是非常重要的，语言的发声控制包括（）几个层面的内容A.语调B.语速C.语音D.吐字清晰正确答案： ABD 13. EPON的下行速率目前可达到（ ）A.1Gb/sB.10Gb/sC.20Gb/sD.100Gb/s正确答案： B 14. 万兆以太网采用【】作为传输介质。正确答案： 光纤 15. 企业产品订价的最终目的是（）A.获得最大利润B.

4、使顾客满意C.价格具有竞争力D.符合政策要求正确答案： A 16. 员工素质主要包含（）三个方面A.知识B.能力C.素质D.责任心正确答案： ABD 17. 营销渠道的长度指企业在某一市场上并列使用的中间商的多少正确答案：错误18. 在倾听时要避免的干扰有哪些？正确答案： 1）.环境干扰和打断 2）.第三只耳朵 3）.迫不及待 4）.情感过滤 5）.思想遨游 19. ADSL是利用分频的技术把普通电话线路所传输的低频信号和高频信号合而为一正确答案：错误20. SATA是串行接口硬盘标准正确答案：正确21. 人口是构成市场的其中一位因素正确答案：错误22. 23. 广义和狭义的市场所共同具备的三

5、个要素为（ ）A.有某种需要的人B.交易地点C.为满足这种需要的购买能力D.购买欲望正确答案： ACD 24. 电话呼叫人员只有掌握一定的（ ），才能与客户建立起畅通的信息渠道，从而提高客户的满意度A.规范发音B.操作技能C.表达技巧正确答案： C 25. WindowsServer2003的四个版本为Web版、标准版、企业版和【】版正确答案： 数据中心 26. IEEE802参考模型的描述中，核心协议是IEEE802.15正确答案：错误27. 在数字交换中表示模拟用户接口电路的功能时，字母“H”表示的是（）A.馈电B.测试控制C.混合电路D.编译码 和滤波正确答案： C 28. 话务类型通常

6、包括（）等组合而成A.呼叫类型B.业务类别C.话务源D.话务 目的正确答案： ABCD 29. 计算机系统的主要性能指标有哪些？正确答案： 计算机系统的主要性能指标有：CPU主频（MHz、GHz）、字长（位）、内存容量（MB）、运行速度（MIPS）、硬盘容量（GB）。 30. 无线局域网可以支持1Gbps的传输速率正确答案：错误31. 热线服务使用方法为：登记 *52*TN#, 注销#52#。正确答案：正确32. 虚拟用户交换机是数字程控交换机的一项新功能正确答案：正确33. 芯线按照其绝缘结构可分为几种正确答案： 实心聚烯烃绝缘；泡沫聚烯烃绝缘；泡沫/ 实心皮聚烯烃绝缘 34. 产品服务按服

7、务过程划分为售前服务、售后服务、售终服务。正确答案：错误35. 职业道德规范的核心和社会主义职业道德规范的基础是（）A.爱岗敬业 恪尽职守B.廉洁奉公 遵纪守法C.诚实守信 求真务实D.钻研业务 勇于开拓正确答案： A 36. 在安装ADSL设备时，如果无法去掉用户在分离器之前有桥接线路，则该桥接线路的电话分机之前串联额外的分离器正确答案：正确37. 影响居民客户购买行为的因素是经济因素 . 社会因素和 ( )A.产品因素B.款式因素C.心理因素D.时尚因素正确答案： C 38. 电缆端别如何识别，有何规定正确答案： 面对电缆的端面，电缆芯线由内向外按由小到大顺时针排列的为A端，用红色端帽表示

8、；反之为B端，用绿色端帽表示。电缆端别放置时，要求A端朝向局方一侧，B端朝向用户方一侧；在接续时，要求A端与B端相接。 39. 对处于衰退期的产品如电报业务，中国电信所采取的策略是撤退策略正确答案：错误40. 呼叫服务员运用倾听抑怒法处理客户投诉时，该方法的关键在于“一听” “二点头” “三处理”，关于此法，下列说法正确的是（）A.“一听”即对客户投诉的充分理解B. “二点头”就是尽快找出解决的方法或给客户明确有效的承诺C.“三处理”就是认真耐心地倾听客户的投诉，最终使客户满意D.以上说法均不对正确答案： D 41. 在数字交换系统中，信令设备的功能主要包括哪些？正确答案： 一是提供各种数字化

9、的信号音，如拨号音、心音等； 二是DTMF话机的双音频信号的接收； 三是局间采用随路信令时，多频记发器信号的接收和发送； 四是局间采用No.7信令时，实现信令终端的所有功能。 42. 受理客户投诉的方法有哪些？正确答案： 1）.倾听抑怒法 2）.“同理心”法 3）.澄清问题法 4）.虚心接受法 5）.婉言拒绝法 6）.赞美感谢法 7）.重点转移法 8）.勇敢面对法 43. 程控交换机向用户话机发出的振铃电流具有比较高的电压，国内规定为90V（）VA. 11B.13C.15D.17正确答案： C 44. 无线局域网的介质访问控制方法的英文缩写为【】正确答案： CSMA/CA 45. 电话呼叫人员

10、座位的安放方式通常有以下（）几种A.矩阵式B.旋转木马式C.波浪式D.组合式正确答案： ABCD 46. 电话呼叫人员在口语表达中，要极力避免使用那些易造成表意错乱的（）A.词汇B.同音词C.褒义词正确答案： C 47. 电话呼叫人员应当以备以下几个方面的职业操守（）A.爱岗敬业B.严守秘密C.办事公道D.诚实守信正确答案： ACD 48. 程控交换机目前可以传送的信号有（）A.脉帐调制信号B.增量调制信号C.脉码调 制信号D.减量调制信号正确答案： ABC 49. 在建立ADSL连接的过程中，如果计算得出的噪声容限小于设置的最小噪声容限，则端口可以激活正确答案：错误50. 程控交换机的电压为

11、负48V，在通话时，馈电电流在20mA（）mA之间。A.50B.100C.150D.200正确答案： B 51. 所有各类应用文的格式都是行政部门统一制定的正确答案：错误52. 呼叫人员常用的口腔控制方法有（）、松下巴、适当收唇及力量集中这几种A.提颧肌B.挺软腭C.打开牙关正确答案： A 53. 电话呼叫人员应当具备的职业操守有：爱岗敬业、诚实守信（）几方面A.严守秘密B.优质服务C. 办事公道正确答案： C 54. 呼叫中心小组组长监督并评估小组成员的工作质量及效率，必要时采取（ ）A.必要手段B.改善措施C.运作模式正确答案： B 55. 程控交换机按交换信息的不同，可分为模拟交换机和（

12、）交换机正确答案： 56. IPTV中TSTV是哪种业务的英文简写（ ）A.直播B.点播C.时移电视D.nPVR正确答案： C 57. 以下关于安全生产说法正确的是（）A.安全生产包括环境保护B.安全生产为了防止伤亡事故C.安全生产包括交通运输的安全D.安全生产仅指人身安全正确答案： ABC 58. 普通电话通过一对双绞线和数字程控交换机相连，故电话线上传输的是数字信号正确答案：错误59. 新产品可分为哪几种类型 ()A.全新产品B.换代新产品C.具有用途的新产品D.改进新产品正确答案： ABCD 60. 提高程控交换系统可靠性的措施有哪些？正确答案： 为了提高系统的可靠性，一般采用的措施有：

13、 （1）对关键的设备（如中央处理机、交换网络等）采用冗余配置； （2）采用各种措施及时发现已出现的错误，在交换机软、硬件出现故障时，迅速确定故障性质及其所在，如为硬件故障，则隔离故障部件，调用备用设备重新组成可工作的硬件系统；如为软件故障，则采用程序段的重新执行或再启动，予以恢复 61. 学会倾听的重要基础有（ ）A.抱着热情与负责的态度来倾听B.倾听时要避免干扰C.做一个主动的倾听者D.注意客户如何表达E.记录相关信息F.了解相关信息正确答案： ABCDE 62. 电话呼叫人员应始终使自己处于一种（）的自制状态之中，能对客户所述内容有适度的控制能力，既不游离于外，也不陷入其中A.清醒B.饱满

14、C.热情正确答案： A 63. 网络设备可以利用【】协议进行IP远程登录配置正确答案： TELNE 64. 用户线路常见六种障碍正确答案： 断线、混线、地气、绞线、绝缘不良、串杂音 65. 会议纪要的作用是备案，可供日后查询或上级的调查。正确答案：错误66. 衰减和串音是决定ADSL性能的两项标准损伤。传输速率越高，它们对信号的影响也越大，因此ADSL的有效传输距离随着传输速率的提高而缩短正确答案：正确67. 关于服务说法正确的是（）A.服务的效果事先很难预料B.客户购买服务没有风险C.促销工作主要是要将服务“化无形为有形”D.很难对服务的过程和最终结果进行准确的描述和展示正确答案： ACD

15、68. 从促销的角度来衡量，下列哪一项不属于广告的优点（）A.节约成本B.传播面广C.传递速度快D.表现力强正确答案： A 69. 导致客户投诉的类型有（）A.因产品质量引起的客户投诉B.因服务质量引起的客户投诉C.因客户来电话通话时间超长引起的异常投诉D.因客户来电时情绪失控，发泄怨气引起的投诉E.因客户对诉求解决时间紧迫引起的异常投诉正确答案： ABCDE 70. 全分散控制方式程控交换机的主要优点有哪些？正确答案： 全分散控制方式主要优点如下： （1）当增加容量或增加新性能时可以增加相应的微处理机，而不会影响原有处理机的能力； （2）能充分利用微电子技术的进步，方便地引入新技术和新业务；

16、 （3）当发生故障时影响面较小，避免了全系统瘫痪。 71. 在安装PPPOE软件并新建ADSL拨号连接时，提示不能成功定位服务器说明用户PC至局端根本没有建立通信。正确答案：正确72. 商务谈判的原则包括（ ）A.将人与问题分开B.集中在利益上而不是立场上C.创造对双方都有利的交易条件D.坚持主观标准正确答案： ABC 73. 竞争策略是指企业依据自己在行业中所处的地位，为实现竞争战略和适应竞争形势而采用的一种具体行动方式正确答案：错误74. 局域网的主要组件有哪些？正确答案： 硬件服务器、工作站、网卡、传输介质、网络设备（中继器、集线器、网桥、网关、路由器）；软件网络协议、网络操作系统和网络

17、应用软件。 75. 产品的市场寿命周期包括 ( )A.导入期B.成长期C.成熟期D.衰退期正确答案： ABCD 76. OSPF属于链路【】路由选择算法正确答案： 状态 77. 一般座谈会议的会议纪要比较适合 () 方式A.综合式B.分项式C.发言记录式D.叙述式正确答案： C 78. ATMDSLAM设备只能通过光纤接入BRAS（宽带接入服务器）正确答案：错误79. 按交换网络接续方式来分类，程控交换机可以分为空分和（）两种方式正确答案： 时分 80. 在 WINDOWS XP系统中 NTFS文件系统支持文件加密正确答案：正确81. ( ) 对于保持与客户的联系是十分重要的，时常的改变，可帮

18、助客户保持注意力A.语速B.语调C.吐字正确答案： B 82. 呼叫目的话务控制主要包括（ ）A.目的码话务裁截控制B.呼叫间隙控制C.难以到达控制D.中继预留控制正确答案： ABC 83. 承诺不能作为一种法律行为。正确答案：错误84. 大客户是（）重要的收入和利润来源A.运营商B.增值服务商C.内容提供商D.厂企合作商正确答案： A 85. 市场竞争因素是企业进行市场调研的主要内容之一，也是市场需求预测的唯一主要因素正确答案：错误86. 客户安装了电话后希望申请使用家家E业务，属于核心产品正确答案：错误87. 关于公用电话网中使用的信号音我国多采用（）Hz的频率，通过不同的断续方式来定义A

19、.450B.550C.650D.750正确答案： A 88. 以下关于安全生产说法错误的是（）A.安全生产包括环境保护B.安全生产为了防止伤亡事故C.安全生产包括交通运输的安全D.安全生产仅指人身安全正确答案： D 89. 程控交换机用户接口电路中的编译码是两个相反方向上的转换，编码器将用户线上送来的模拟信号转换为数字信号，译码器则完成相反的（）转换。正确答案： 数/模 90. 产品成长期是指产品销售量达到了高峰，销售增长速度开始减慢，一直到销售量稳定在一定水平上。正确答案：错误91. 在OSI参考模型中，同一节点的相邻层之间通过【】通信正确答案： 接口 92. 影响交换机呼叫处理能力的因素主

20、要有（）A.系统容量B.系统结构C.处理机能力D.软件设计水平正确答案： ABCD 93. 为了充分发挥广告作用，经营者可以在广告宣传时对产品的效果作适当夸张的描述，以吸引消费者注意正确答案：错误94. 程控交换机硬件可以分成（）部分和控制部分正确答案： 话路 95. 当从专业角度提出了相应解决方案，但客户还是不满意，此时最好说（）A.对不起 我也无能为力B.那我们改天再协商C.那你希望我们怎么做D.这是最好的解决办法了正确答案： C 96. 电话叫叫人员除了需要具备一定的职业操守外，还必须具有（）三方面的能力才能做好呼叫服务工作A.应变能力B.分析推理能力C.情绪控制能力D.沟通、协调能力正

21、确答案： ACD 97. 在TCP/IP参考模型中，支持无连接服务的传输层协议是【】正确答案： UDP 98. 座席安放的优势下列哪一项不利于矩阵式布局（ ）A.结构紧凑，可充分利用现场有效空间B.座席方向富有变化，可避免引起视觉疲劳C.朝向一致，便于采光、通风和现场显示屏的设计及安置。正确答案： B 99. 倾听不仅针对电话呼叫人员的工作，而且对自己日常生活中的为人处事都（ ）的A.紧密相连B.至关重要C.息息相关正确答案： B 100. Internet的主要功能有哪些？正确答案： （1）、实现计算机间通讯或数据传输； （2）、实现计算机软件、硬件和数据资源共享； （3）、完成分布式信息加工与处理； （4）、提高计算机的使用率和可靠性。