一般物业保洁作业指导规程

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1、 二0一0 年六月目录1.0保洁员岗位职责41.1保洁主管职责41.2保洁班长职责标准51.3楼外保洁员职责51.4保洁员管理执行标准62.0房屋公用部位保洁作业指导82.1目的82.2方法和过程控制82.2.1天台、转换层、雨棚的清洁82.2.2楼层的清洁82.2.3厕所清洁82.2.4大堂的清洁92.2.5瓷砖、喷涂墙面、石墙面的清洁103.0户外公共场所保洁作业指导书113.1目的113.2围113.3方法和过程控制113.3.1室外场地和道路的清洁113.3.2绿地的清扫113.3.3散水坡和排水沟的清洁113.3.4游乐场所的清洁113.3.5地下室、停车场的清洁123.3.6喷水水

2、池的清洁123.3.7垃圾桶的清洁123.3.8值班室、岗亭的清洁123.3.9自行车摩托车棚的清洁124.0保洁常见顽固污迹处理作业指导书134.1目的144.2围144.3方法和过程控制144.3.1瓷砖表面污迹处理技巧144.3.2石、水磨石污迹处理技巧144.3.3地毯污迹处理技巧155.0保洁地面打蜡作业指导书165.1目的165.2围165.3方法和过程控制165.3.1打蜡前的工作安排165.3.2清除旧蜡石地面的打蜡前165.3.3石地面的打蜡165.3.4胶质或柚木地面打蜡175.3.5实木地板和复合地板打蜡175.3.6补蜡175.3.7上固体蜡的石地面打蜡185.3.8打

3、蜡工序结束185.3.9关注意事项186.0保洁设备操作保养作业指导书196.1目的196.2围196.3方法和过程控制196.3.1吸尘器196.3.2洗地机196.3.3抛光机207.0保洁外包监控管理办法217.1目的217.2围217.3职责217.4方法和过程控制217.4.1对保洁服务供方的监督要求217.4.2部监控227.4.3外部监控办法238.0保洁工信标准及检查方法248.1目的248.2围248.3方法和过程控制248.4保洁工作通用检查标准及方法248.5检查方法248.6保洁标准248.7清洁作业检查细则288.8保洁作业检查标准289.0保洁工作应急作业指导书31

4、9.1目的319.2围319.3方法和过程控制319.3.1梅雨天气的应急处理措施319.3.2暴风雨天气的应急处理措施319.3.3沙尘暴、下雪的应急处理措施319.3.4污雨水井、管道、化粪池堵塞,污水外溢的应急处理措施329.3.5楼层浸水事故的应急处理措施329.3.6突发火灾事故的应急处理措施329.4注意事项3210.0保洁员清洁用品使用指导书3310.1目的3310.2围3310.3方法和过程控制3310.3.1清洁用品使用说明3311.0保洁服务工作评估报告3611.1消杀工作记录表3711.2设备维修保养记录表381.0保洁员岗位职责1.1保洁主管职责: 保洁主管在服务中心主

5、管领导下,负责实施住宅区的保洁工作,美化、净化居住环境。其职责如下：1.1.1保洁工作的现场管理,及时了解保洁员的思想和生活动态,解决疑难问题, 并定期向服务中心经理汇报。1.1.2严格按保洁管理作业程序和保洁标准及检查考核评分标准,实行工作检查制度,包括：自查、互查、主管检查、抽查、服务中心定期检查等检查制度考核结果切实与员工工资挂钩。1.1.3合理配置住宅区保洁和清扫工具的数量,合理配备保洁人员,确保住宅区不留卫生死角。1.1.4坚持每天巡视住宅区2次,有效制止各种违章现象,现场督导保洁工作。1.1.5经常检查商场、店铺,落实门前三包责任,严禁摆摊设点,占道经营。1.1.6负责保洁务管理工

6、作的安排和实施,每周召开保洁周例会,每月组织召开 月情况分析会,总结一月保洁工作。1.1.7负责保洁员的岗位技能培训工作。1.1.8组织部门员工学习服务中心有关文件,传达公司会议精神。1.1.9带领保洁员完成服务中心安排的临时任务。1.1.10定期组织员工学习,关心员工文化生活,倡导在平凡岗位上,干出不平凡事迹。1.2保洁班长职责标准： 保洁班长在保洁主管领导下,负责实施住宅区保洁工作,美化、净化居住环境。具体岗位职责如下：1.2.1熟悉住宅区楼宇结构、单元户数、楼座排列、车行道、人行道分布及面积,绿化地分布及面积。1.2.2坚持高质量、高标准,根据公司作业指导书制定车行道、人行道、楼梯走动道

7、、商场、大堂等具体作业程序和保洁标准,检查考核评分标准和奖惩措施,经保洁主管批准后组织并实施。1.2.3合理配置住宅区垃圾桶数量、分布地点,垃圾转运车,清扫工具数量及保管场所,合理配备保洁人员,住宅区不留卫生死角。1.2.4住宅区保洁工作实行划片分区包干作业管理,做到员工之间任务划定清楚、责任明确、检查、考核标准公开,奖惩对象明确。1.2.5严格本部门考勤制度。对保洁员,每天定时集中讲评,对全年出全勤,无迟到早退员工,报请服务中心经理给予奖励。安排好员工节日期间的探亲活动,确保住宅区保洁工作有条不紊。1.2.6坚持每天巡视住宅区2次,有效制止住宅区乱贴字画、广告,外墙乱写乱画,乱倒抛垃圾,随地

8、吐痰等不良现象；培养业主爱护小区清洁卫生的自觉行为,现场督导保洁工作。1.2.7经常检查商场、店铺,落实门前三包责任,严禁随地摆摊设点,占道经营。1.2.8严格执行保洁工作检查制度,实行自检、互检、班长检查、主管抽查,服务中心定期大检查五级检查制度,检查、考核结果切实与员工收入挂钩。坚持把责任区域、责任人、考核评分定期公开,广泛接受业主监督。1.2.9完成服务中心交办的其他任务。1.3楼外保洁员职责保洁员职责标准如下：1.3.1守岗位,按时上下班。上班佩戴工作卡,做到服装整洁、干净。1.3.2熟悉各自分工所负责围的清洁卫生情况,对所负责围卫生全面负责。1.3.3每日收集业主的生活垃圾,分早上和

9、下午2次,并清到生活垃圾堆放处,由专 职人员统一运出小区。1.3.4每日负责清扫公共走廊、楼梯、电梯、停车场、绿地、公共设施周边环境等1次。每周清洁楼道扶手3次,清洁公共场所门窗1次,并保持区公共面积无纸屑、烟头、污垢等,保持清洁卫生,定时清运楼垃圾。1.3.5每日巡视各责任围的清洁卫生状况,发现问题及时解决,并做好工作记录。1.3.6积极参加业务培训,提高业务水平,自觉学习有关清洁卫生知识,提高个人素质。1.3.7每日需对楼信箱、标牌、墙面等公用部分进行保洁工作。1.3.8每日需对楼消防箱、防盗门、天台等公用通道的外露管理进行保洁工作。1.3.9每月需对走道灯罩进行清洁工作,以保持干净整洁。

10、1.3.10每次使用完保洁工具,器具应清洗干净,统一存放于指定地点,并及时补充申领保洁工具。1.3.11定期对楼外蚊虫、鼠害进行消杀,确保无四害。1.3.12对楼外来访人员的可疑情况,及时与保安员联系。1.3.13每月需对竖井、井道、沟渠全面清洗一次,定期进行消杀。1.3.14完成保洁班长交办的其他工作1.4保洁员管理执行标准1.4.1员工上班一律穿工作服,戴工作牌,仪表整洁,精神饱满。1.4.2严格遵守公司的各项规章制度,上班不迟到、不早退。如：上班期间不准会客, 不聚众交谈,不以公代私给业主提供有偿服务。有事先请假,请假超过两天者,由服务中心经理审批,生病经主管领导同意后可就医；病假须出示

11、指定就医的医院证明,否则按旷工处理,无故旷工一天罚三天工资,三天不上班者视自动离职。1.4.3必须爱护工具,丢失或损坏者折价或照价赔偿。节约清洁材料,表现突出者给予适当奖励。1.4.4爱护小区的一切设施,发现问题及时向班长及服务中心汇报。1.4.5不做有损公司形象与声誉和对他人不道德的事情。文明服务,礼貌待人,说话 和气,互相团结,对业主要有礼貌,不收取业主的钱物。1.4.6服从领导安排,团结同事,互相帮助,履行职责,按时上下班,不迟到早退, 不旷工离岗,不做与本职工作无关的事。1.4.7对不能完成自己的本职工作者,视其情节轻重按相关规定处罚。1.4.8坚决完成领导下达的其他任务。2.0房屋公

12、用部位保洁作业指导2.1目的为房屋共用部位的清洁工作提供指引,确保服务质量。2.2方法和过程控制2.2.1天台、转换层、雨棚的清洁1用长竹扫把清扫天台、裙楼平台、转换层地面,用胶扫把清扫明暗沟的垃圾、杂物,并将垃圾运至地面垃圾屋。2由窗口进入雨棚,用胶扫把打扫,将垃圾清理装入垃圾袋。3用铁杆将雨棚、天台的排水口管疏通,保持排水通畅。4将垃圾运至垃圾中转站。2.2.2楼层的清洁1通道地面、楼梯,将果皮、烟头、纸屑收集于垃圾袋中；用湿拖把拖洗通道地面、楼梯,拖洗时,清洗拖把数次。2抹布擦抹楼梯扶手及栏杆,擦抹时,清洗抹布数次。3净扫把打扫消防管上的灰尘和蜘蛛网,再用湿抹布擦抹消防栓及玻璃,然后用干

13、抹布擦抹一次。按上述程序对消防管、箱、栓逐个清洁。4净扫把打扫墙上的蜘蛛网,再撕下墙上贴的广告纸。如有残纸,用湿抹布抹湿残纸,慢慢用刮刀刮去。尽量拧干抹布水分,擦抹开关面板和各类指示牌,擦抹时,清洗抹布数次。5抹布擦抹配电箱、电表箱上的灰尘和污迹。6公共楼道窗户玻璃每月擦抹2次。业主家进户门每周抹布擦抹一次。7干的湿抹布擦抹防火门,逐片擦抹通风口百叶窗叶片,然后用干抹布擦抹一次。2.2.3厕所清洁1打开洗手间大便池每一个冲水阀冲水,并对大小便池进行洗刷。2如遇有水锈或顽固污迹,使用洁瓷灵、去污粉、稀盐酸、小灰铲进行洗刷,直到干净。3用抹布擦抹污垢,使用洁而亮、洗洁精、去污粉等清洁剂擦洗洗手池台

14、面、纸巾盒、毛巾架、镜面、扶手、挂钩及拉手以确保干净。4补充更换洗手间香球、纸巾、擦手毛巾、洗手皂液。并由更换物品的人对所更换物品的质量进行检查控制工作,如发现伪劣物品应及时汇报保洁主管或管理处经理并作好相关记录。5清洁完后应拖净地面水迹,清理工具并喷洒空气清新剂。6如果洗手间有干花或喷香机,注意及时更换或增添干花或香水；如果洗手间点盘香,注意及时清倒盘香灰及更换盘香。7客户上班后,保洁员须不断具体巡视频率视各管理处实际情况自行确定,但两次巡查的时间间隔不得大于一小时对洗手间进行巡视和清洁,以保持洗手间的干净,及时补充纸巾。8巡视过程中及时清理垃圾,垃圾篓垃圾不得超过总容积的2/3。9客户下班

15、后,清倒洗手间垃圾,更换垃圾袋,清洗毛巾。对电脑自动控制的烘干机等清洁设备应检验能否正常使用。10每周对洗手间进行一次冲洗,并用洁瓷灵兑水混合液1：7为参照比例对地面刷洗。如地面缝脱落应补沟。11每周对洗手间墙壁、隔板、风口、排风扇进行一次清洁,并对小便池过滤斗、滤口用洁瓷灵一次,石台面不宜用酸性药品。12每月对洗手间灯饰进行一次清洁。2.2.4大堂的清洁1用扫把清扫大堂地面垃圾,用长柄刷沾洗洁精清除掉污渍和香口胶。2用尘拖或拖把拖掉大堂地面灰土和污迹后,将垃圾倾倒至垃圾箱。3清倒不锈钢垃圾筒,洗净后放回原处。4清扫电梯轿箱后,用湿拖把拖两遍轿箱地板。5用干毛巾和不锈钢油轻抹大堂各种不锈钢制品

16、,包括门柱、宣传栏、电梯厅门、轿箱。6拧干后,擦抹大堂门窗框、防火门、消防栓柜、指示牌、信报箱、墙面等公共设施。7拖两遍台阶,再将干净的湿拖把用力拧干后再拖一遍。8玻璃清洁按公共物品保洁作业指导书中3.2玻璃门、墙的清洁作业。9抹布从上往下擦抹电子门和信报箱一遍。擦抹时,清洗抹布数次,然用用干抹布抹一遍。10撕下宣传板上过期的资料和通知,用湿抹布擦抹干净,2.2.5瓷砖、喷涂墙面、石墙面的清洁1用铲刀、刀片轻轻刮掉墙面的污垢、脏渍。2把毛巾浸入兑有洗洁精的水,拿起后用中等力度拧干,沿着墙壁从上往下来回擦抹。3有污迹的地方,再用短柄刷刷洗。4用另一条毛巾浸透清水后,用中等力度拧干,彻底清抹一次。

17、5换清水后,将毛巾浸透后,用力拧干,再清拭一遍。6用干拖把拖干地面。3.0户外公共场所保洁作业指导书3.1目的为户外公共场所的保洁工作提供指引,确保工作质量。3.2围适用于公司住宅园区户外公共场所的保洁。3.3方法和过程控制3.3.1室外场地和道路的清洁1长竹扫把道路中间和公共活动场所的果皮,纸屑、泥沙等垃圾扫成堆。2用胶扫把垃圾扫入垃圾斗,然后倒进垃圾手推车。3对有污迹的路面和场地用水进行清洗。4雨过天晴后,用长竹扫把道路上的积水泥沙扫干净。3.3.2绿地的清扫1用扫把仔细清扫地面上的果皮,纸屑、石块等垃圾。2对烟头、棉签、小石子、纸屑等用扫把不能打扫起来的杂物,弯腰捡入垃圾斗。3在清扫草地

18、的同时,仔细清理绿篱下面的枯枝叶。3.3.3散水坡和排水沟的清洁1用扫把清扫散水坡上的泥沙、果皮、纸屑等垃圾。2用胶扫把清扫排水沟里的泥沙、纸屑等垃圾,拔除沟里生长的杂草,保证排水沟的畅通。3用铲刀、钢丝刷清除散水坡及墙壁上空调滴水的污迹及青苔。4先用洗洁精清洗,再用清水冲洗,检查一遍发现不干净的地方用铲刀仔细再刮。3.3.4游乐场所的清洁1用抹布抹干净健身器材上的灰尘。2倒少许清洁剂在污迹处,用抹布擦抹,然后用水清洗干净。3用扫把将沙坑外的沙扫入坑,同时清扫游乐场及周围的纸屑果皮等垃圾。4发现游乐设施损坏,及时向领班或主管报告。5发现游乐的人特别是小孩未按规定使用游乐设施时,应予以制止、纠正

19、。3.3.5地下室、停车场的清洁1用长柄竹扫把将垃圾扫成若干堆。2用垃圾斗将垃圾铲入垃圾车中。3发现有杂物一起清运上垃圾车。4用胶管接通水源,全面冲洗地面,发现油迹和污迹时,倒少量清洁剂在污迹处,用胶刷擦洗,然后再用水冲洗。5清洁周围排水和下水口,保证排水畅通。6清洁时应小心细致,垃圾车和工具不要碰坏客户车辆。3.3.6喷水水池的清洁1平时保养：每天用捞筛对喷水池水面漂浮物打捞保洁。2当水质出现混浊状况时,及时进行清洁,清洁方法：1打开喷水池排水阀门放水,待池水放去三分之一时,清洁工人入池清洁。2用长柄手刷加适量的清洁剂由上而下刷洗水池瓷砖。3用毛巾抹洗池的灯饰、水泵、水管、喷头及电线层的青苔

20、、污垢,排尽池污水并对池底进行刷洗。4注入新水,投入适量的硫酸铜以净化水质,并清洗水池周围地面污迹。3.3.7垃圾桶的清洁1垃圾桶或果皮箱的清洁：清除箱垃圾后,将箱搬到有水源的地方,先用水冲洗一遍,然后对污迹处倒少许去污粉擦洗,再用水冲洗干净,搬到原处放好,一星期不得少于一次清洗。3.3.8值班室、岗亭的清洁1用鸡毛掸子扫去墙上的灰尘和蜘蛛网,再掸去桌椅上的灰尘。2用扫把打扫地面；用湿抹布擦抹值班桌椅,洗干净抹布,再抹门、窗及岗亭外墙。3用干净抹布重抹一次桌椅和门、窗、玻璃。4用洗干净的拖把拖抹地面及过道。5清洁岗亭后用抹布擦抹道闸。6有污迹时,倒少许洗洁精用抹布擦洗。7清洁道闸应注意行驶车辆

21、,防止撞人。3.3.9自行车摩托车棚的清洁1用干净扫把将棚顶上、墙上的蜘蛛网、灰尘清除。2用湿抹布擦抹棚架和车房拉门及窗网。3用扫把清扫车棚的果皮、纸屑、灰尘、垃圾等。4将车棚的车辆按顺序排列整齐。3.3.10化粪池清理操作A清洁围：物业管辖所有的化粪池。B作业程序：1雇用吸粪车一部含5米长胶管3条,8米长竹杆1条。2用铁钩打开化粪池的盖板,敞开15MIN后,再用竹杆搅化粪池杂物结块层。3把车开到工作现场,套好吸粪胶管放入化粪池的化粪结块物吸完为止。4启动吸粪车的开关,吸出粪便直化粪池的化粪结块物吸完为止。5盖回化粪池的井盖,用清水冲净工作现场。6每半年清理一次。C清洗标准：污水不能溢出地面。

22、D安全注意事项：1吸粪车的噪音比较大,故应避开住户的休息时间作业.2吸粪作业时候,防止弄脏工作现场和过往行人的衣物。3揭开盖后,要有专人看护,清理后盖实。4、化粪池的气体有毒、易燃,故应等充分散发后,才能作业,且周围不得有明火。4.0保洁常见顽固污迹处理作业指导书4.1目的为日常保洁中顽固污迹的处理提供指引,保证工作质量。4.2围适用于公司各服务中心日常保洁工作。4.3方法和过程控制4.3.1瓷砖表面污迹处理技巧1新积水泥和石膏处理办法：先用小铲刀铲除,无法去除部分用稀盐酸溶液刷洗,再用清水冲洗干净即可。2石灰处理办法：先用干布擦除,无法擦除部分用醋酸或次氯酸溶液刷洗,再用清水冲洗干净即可。3

23、油污处理办法：用硼砂溶液或氢氧化钠溶液洗擦。4锈迹、水污处理办法：用洁厕灵或外墙清洗用SC103溶液刷洗。5香口胶处理方法：先用小铲刀铲除,再喷洒香口胶剂后刷净。4.3.2石、水磨石污迹处理技巧1茶迹、咖啡迹处理办法：用硼砂溶液或碳酸钠和水按4：3比例进行刷洗；还可以用纸巾沾透漂白水敷在污迹处1-2小时,假如污迹颜色较深可敷在污迹处7-10小时。2墨水处理方法：用软布沾变质的酒糟和氨水1：1施于其上,静置6小时后再洗擦。3油漆处理方法：用天那水、松节水或汽油洗擦,再用洗涤剂刷洗或清水过净。4水迹处理方法：用氨水加酒槽涂在石上,4-6小时后再擦洗。4.3.3地毯污迹处理技巧1香口胶处理办法：先用

24、香口胶剂喷洒在香口胶的四周,待其软化后铲除,再用万能泡沫清洁剂刷洗。2动植物油迹处理办法：用毛巾蘸纯度较高的汽油擦拭。3果汁和啤酒迹处理办法：先用软布蘸洗衣粉溶液擦洗,再用温水加少许食醋溶液擦洗。4墨水迹处理办法：可在墨迹污处撒细盐末,再用肥皂液刷除,若是迹宜用牛奶浸润片刻,再用毛刷蘸牛奶刷拭。5.0保洁地面打蜡作业指导书5.1目的保持地面整洁,延长地板的使用寿命。5.2围适用于公司各服务中心办公楼需打蜡的地面。5.3方法和过程控制5.3.1打蜡前的工作安排1鉴别地板材质,确定不同的保养方法如经镜面处理及抛光砖,不用打蜡2打蜡工作应于每月底最后一个周末进行,具体操作时间可自行安排,以尽量避免或

25、减少影响顾客为宜。3要搬出或移动被打蜡围的座椅、茶几、告示牌、灭火器、垃圾箱、室花卉、书报架等物品,以使打蜡工作顺利进行。4大堂打蜡要有工作进行中、小心地滑告示牌,并用警戒带圈出警戒区,安排安管员指引客户走其他通道和电梯,以免影响打蜡进程。5.3.2清除旧蜡石地面的打蜡前1首先将石地面清理干净,不得有颗粒状杂物。2将起蜡水和温水按1：4的比例倒入干净的桶,用干净拖布沾上混合液均匀涂在石面上。3用短毛手刷或刷地机洗石面。4用抹布、铲刀、刮刀、刷子等工具或用溶液稀释剂除去地面上各种污迹。5用吸水机、拖布去除石面上的污水,再用清水轻拖地面二至三遍。待干燥后清扫,以保证石表面完全干净无杂物,无污渍。5

26、.3.3石地面的打蜡A上底蜡1需用的底蜡液倒入干净的桶。2使用专用干燥、洁净的拖布浸入蜡中,充分吸入蜡液。3上蜡应按由里至外、先横再竖的方式均匀地上蜡,直到全部结束,待其干燥。4涂蜡过程中,蜡在未干燥前不能踩踏。B上面蜡1将经过选择的面蜡倒入已空置的底蜡桶。2将专用干净的拖布浸入蜡中,充分吸入蜡液后,取出在桶边拧挤并进行涂蜡。3上蜡应按由里至外、先横后竖的方式均匀地上蜡,直至全部结束,待其干燥。4涂蜡过程中,蜡在未干燥前不能踩踏。C抛光1将抛光蜡均匀地涂在地面表层,待其干燥。2由指定操作员操作抛光机,抛光时应慢速地对地面进行抛光。3抛光可来回匀速走动,直到地面无蜡印。5.3.4胶质或柚木地面打

27、蜡A上面蜡若有旧蜡,必须先清除,其方法同3.2.21将经过选择的面蜡倒入已空置的底蜡桶。2将已洗净的拖布浸入蜡中,充分吸入蜡液后,取出在桶边柠挤并进行涂蜡。3上蜡应按由里至外、先横再竖的方式均匀的上蜡。4蜡在未干燥前不能踩踏,待蜡全部干燥后,打蜡工序结束。5.3.5实木地板和复合地板打蜡1实木地板适宜晶亮地板蜡,打蜡方式与3.3.1相同若有旧蜡,必须先清除,其方法同3.2.2。2复合地板适宜感觉比较亮的蜡水,打蜡方式与3.3.1相同。5.3.6补蜡A地蜡因重撞导致部分脱蜡时,可采用局部起蜡,涂蜡的方式给予修补。B补蜡方法1将要补蜡地面清理干净。2将起蜡水涂于补蜡地面然后用手刷或洗地机起蜡。3用

28、铲刀、刮刀、清洁球、刷子等工具除去地面顽固污迹。4用拖布拖干净表面污迹,待其干燥。5以上面蜡方式进行全部补蜡。6注意在局部起蜡时,一定要保护好周边的地面,不能损坏周围原有蜡水,如在打蜡时,误将起蜡水当作蜡水,发现后立即清理干净,以保证能正常上蜡。5.3.7上固体蜡的石地面打蜡A打蜡前：1拖干净地面,并检查无颗粒状杂物,待其干燥。2有水蜡地面应清除旧蜡,方法同3.2.2。B上蜡：由指定的保洁员操作打蜡机,按由里向外的顺序在涂过蜡的石上慢速来回均匀走动,直到地面无蜡印,光滑为止。如用抛光机上蜡,应用低速档,并应换上打蜡用针垫。C打蜡之后还需经常进行抛光保养。5.3.8打蜡工序结束打蜡工作完成后应进

29、行工具的清洗、整理,并存放在仓库,同时检查库存蜡水情况,以便及时补充。5.3.9关注意事项1对特殊材质的石,必须经环境管理部主管现场确认所需的清洁方法、资源、技术等不会对石材质造成损失或损坏时,方可进行清洗或打蜡作业。2因蜡属易燃品,整个过程中要注意防火,并避免与橡胶品接触。6.0保洁设备操作保养作业指导书6.1目的正确使用保洁设备,保证保洁工作效果。6.2围适用于公司服务中心办公楼日常保洁工作。6.3方法和过程控制6.3.1吸尘器1使用前检查电源线、外罩是否完好,以免漏电伤人。2检查电源开关,应在关闭档,同时检查电源是否与吸尘器要求的电源匹配,一般吸尘器是单相电源。3根据保洁对象选择吸尘刷头

30、,如毛地毯、角落等。4检查吸尘袋是否干净,接头等处是否连接正常。5上述正常后,手握吸尘刷把,打开电源开关,按由里到外,由上到下的顺序,将吸尘头尽最大面积接触清洁表面平稳地向自己侧拖拉,如此反复,并随时注意吸尘器工作情况,发现声音异常或不能吸起灰尘,可能是吸尘通道堵塞,必须及时清理再行工作。6使用完关闭电源,打开吸尘器清理集尘袋,收拾好电源线,用抹布把吸尘器外面清洗干净,放回原位。7使用完后,填写设备使用记录表。8维修保养后,填写设备维修保养记录表。6.3.2洗地机1使用前检查电源线、外罩是否完好,以免漏电伤人。2根据不同材质的地面选择不同的清洗垫,一般洗地用硬毛刷头,洗地毯则用软毛刷头。清洗高

31、档石地面及毛羊地毯时尤其注意。3 按清洁剂、起蜡水的说明比例将水和清洁剂洗地毯使用或起蜡水洗地用,盛入盛液桶。4双手把住洗地机把手,将把手调节至腰部适当高度,便于操作。5双手抓紧把手,当抓紧把手下左右边任一开关按钮时都可启动洗地机。熟练操作洗地机后,可左右开关轮流使用,避免手指疲劳。6启动后,洗地机随着地刷的旋转,会左右或前后移动。洗地机移动的方向与左右手用力的方向始终相反,移动的快慢与用力大小成正比。例如：要使洗地机向前移动,双手应适当用力向自身的方向往下压；要使洗地机向左移动时,双手应适当用力往右压。7清洗过程中,对较脏或有顽固污迹的地方,刷头停留的时间可延长,直至污迹清除。8清洗结束,双

32、手手指松开开关,停机后拔掉电源,收好电源线,调节把手至垂直状态,便于拆下刷头和推着机器走动。9清洗干净刷头及盛液桶,并用毛巾擦干净洗地机,放回仓库。10使用完后,填写设备使用记录表。11维修保养后,填写设备维修保养记录表。6.3.3抛光机1将抛光垫安装在抛光机底盘上。2双手把住抛光机把手,将把手调节至腰部适当高度,便于操作。3 检查电源线外观无损坏、无裸露正常后,再插上电源指示灯亮,启动。启动后电源线应搭在肩上,避免电源线卷入机器。4启动和启动后的操作方法同洗地机一样。5抛光机在地面重叠旋转,按照顺序由左向右依次进行,直到地面光滑,无痕印为准。6抛光完后,应用毛刷刷干净抛光垫,清洁机器,送还仓

33、库。7使用完后,填写设备使用记录表。8维修保养后,填写设备维修保养记录表。7.0保洁外包监控管理办法7.1目的 为保洁外包监控提供作业指引,保证保洁外包后的服务品质。7.2围适用于公司各服务中心保洁业务外包的监控。7.3职责1客服主管负责监督对服务供方保洁服务的检查。2服务中心经理或由客服主管根据小区的实际情况,指定一名或一名以上的监控人员负责落实对服务供方的保洁服务的全面检查及每日检查按保洁工作检查标准。7.4方法和过程控制7.4.1对保洁服务供方的监督要求1客服主管或监控人员,负责对保洁服务供方的服务进行监控,检查依据为服务中心保洁工作检查标准及方法和承包合同。2服务中心经理、客服主管组织

34、部门领班或监控人员、会同服务供方共同制定保洁服务质量评估细则。保洁服务质量评估细则至少应包括以下容：服务中心每月评估主要以日检和月检记录的不合格项作为评估依据,不合格项包括轻微和严重不合格。服务中心根据服务供方合同确定每日和每月最高轻微不合格数,及每季度累计不合格项最高限数。季度累计超过最高限数,按合同对其进行经济处罚。轻微不合格项如超过最高限度,每超过一项扣除当月服务供方服务费的1,依此类推。每出现一次严重不合格,扣除当月服务供方服务费3,依此类推。严重不合格包括以下容：A. 在同一天的检查中,发现同一区域指同一栋楼或方圆10平方米,下同出现严重脏污或同一区域有三个或以上的保洁项目不到位。B

35、. 在同一天的检查中,发现三处或以上区域出现相同项目的不合格。C. 连续三日检查中,同一区域出现两次及以上相同项目的不合格。D. 在规定的整改时间未完成整改项目。排除不可抗力E. 员工离岗时间超过半小时。3服务供方每月28日前,提交下月的定期作业计划；每月5日前,提交上月问题的整改措施。4顾客对保洁服务质量的有效投诉经服务中心和服务供方现场主管验证属实每出现1次,扣除服务供方当月服务费的1,依此类推。未在规定的时间处理投诉排除不可抗力,扣除服务供方当月服务费的2%。5无论任何原因,服务供方员工与我方顾客每发生1次争吵,扣除服务供方当月服务费的2%；与我方顾客发生打架斗殴行为,服务供方应立即调换

36、服务人员,并扣除服务供方当月服务费的10%。依此类推。6社会评查,提出保洁服务品质严重不合格,每出现1项,扣除服务供方当月服务费的2%。7服务供方工作人员用不正当手段收买服务中心或公司监控人员,每发现1次,扣除服务供方当月服务费的10%。8服务供方工作人员私自拿用、盗窃服务中心物品以及服务中心员工或业主的私人物品,每发现1次,扣除服务供方当月服务费的10%。7.4.2部监控1对服务供方的部监控包括日检、月检。2日检：部门主管或监控人员每日会同服务供方现场主管对保洁服务质量进行一次检查,并根据抽查结果填写保洁工作检查表,双方签字确认。3 月检：服务中心经理组织客服主管、工程主管及安管主管我监控人

37、员,会同服务供方区域经理或以上级别负责人、现场主管,共同对保洁服务质量每月至少进行一次全面检查和考评。具体检查时间和方法,不提前知会服务供方。服务中心根据检查结果填写保洁工作检查表,双方签字。每30日前,服务中心客服主管须对上月检查情况及反映的主要问题进行总结,填写服务供方工作评估报告,报服务中心经理审核,并抄送综合部及服务供方。评估报告作为是否扣减服务供方保洁服务费用的重要依据。服务供方需在每月5日前对上月度评估报告中提出的问题拟订纠正预防措施及实施的具体计划表,经服务供方公司负责人签署后交服务中心存档,并作为下月对服务供方监控的重点。7.4.3外部监控办法外部监控包括1客户评估：客户日常投

38、诉、顾客满意度调查。2社会评查：外部质量审核机构的监督检查、优秀小区大厦的验收检查、市爱卫会或有关部门的检查、集团或物业公司组织的参观、评比、检查等。3社会评查,如服务中心事先知道检查时间的,服务中心须通知并要求服务供方区域经理或以上负责人一同参加；没有通知时间的,要求服务供方现场主管一同参加。社会评查结束后,服务中心将社会评查意见记录在保洁工作检查表上,服务中心与服务供方双方确认后,作为月度评估的参考依据。8.0保洁工信标准及检查方法8.1目的明确保洁工作检查的围和要求,确定检查标准、方法,为保洁工作的检查提供指引,以对保洁工作作出客观评价,确保服务品质。8.2围适用于地区公司各服务中心园区

39、、写字楼保洁检查工作。8.3方法和过程控制8.4保洁工作通用检查标准及方法8.5检查方法：目视：距离被检查物1-3米,察看表面是否有灰尘及污物。手拭：用手指在被检查物表面轻轻擦拭,检查是否有异物感。纸巾擦拭：用白色纸巾向同一方向擦拭60厘米,无积尘。8.6保洁标准区域保洁项目保洁方式保洁标准检查方法大堂高位玻璃、墙面、设施定期保洁无蜘蛛网、无灰尘、无污渍、无指印目视、手拭天花、风口、灯饰、报警烟感器定期保洁无蜘蛛网、无灰尘、无污渍、无指印目视、手拭指示牌定期保洁无灰尘、无污渍目视、手拭门、窗台、刷卡机、消防器材、公告栏、接待台、其他设施日常保洁无灰尘、无污迹、无胶迹纸巾擦拭60公分无明显灰尘家

40、私日常保洁无灰尘、无污迹、皮具柔软光滑目视、手拭区域保洁项目保洁方式保洁标准检查方法大堂墙面定期保洁无灰尘、无污迹、无胶迹目视、手拭地毯、地垫日常保洁、计划养护无灰尘、无污渍、无污迹、无泥沙、无虫子、无异味目视地面日常保洁、计划养护无灰尘、无尘渍、无污迹、无脚印、无垃圾、无划痕、光亮照人目视办公区域天花、风口、灯饰、报警烟感器定期保洁无蜘蛛网、无灰尘、无污迹目视指示牌定期保洁无灰尘、无污迹、无胶迹目视、手拭墙面、电源盒、地日常保洁无灰尘、无污迹、无胶迹目视、手拭脚线、屏风、标牌、文件、玻璃、门、窗台、白板、消防器材及其他设施目视、手拭、纸巾擦拭60公分无明显灰尘桌椅、沙发、茶几日常保洁无灰尘、

41、无污迹、皮具柔软光滑、光亮手拭课桌椅、讲台、电脑及教具设施日常保洁无灰尘、无污迹、桌椅摆放整齐、桌面无垃圾杂物目视、手拭地毯日常保洁、计划养护无灰尘、无尘渍、无污迹、无泥沙、无虫、无异味目视地面日常保洁、计划养护无灰尘、无尘渍、无污迹、无脚印、无垃圾、无划痕迹、光亮照人目视垃圾篓日常保洁存放垃圾不超过三分之二,无虫子、无异味目视卫生间天花、灯饰、风口定期保洁无蜘蛛网、无灰尘、无污渍、无指印目视、手拭门、隔板、烘干机、纸盒、不锈钢设施日常保洁无灰尘、无尘渍、无污迹、无锈迹目视、手拭镜面、台面、洗手盆日常保洁无灰尘、无污迹、无水渍、无积水、无头发、无手印目视、手拭水池、小便池、蹲位日常保洁无灰尘、

42、无污迹、无污垢、无头发、无便迹、无异味、无报纸、香口胶目视墙面定期保洁无灰尘、无污渍、无水渍目视、手拭地面日常保洁无灰尘、无污渍、无积水、无头发、无脚印、无垃圾目视电梯垃圾桶、篓日常保洁垃圾不超过三分之二、无虫子、无异味、垃圾桶无污迹目视电梯门、轿厢日常保洁无灰尘、无污渍、无手指印目视、手拭电梯间墙面、按钮日常保洁无灰尘、无污渍、无手指印目视、手拭地面、轨道日常保洁无灰尘、无污渍、无垃圾、有光泽目视、手拭楼梯间指示牌、灯饰、音响定期保洁无蜘蛛网、无灰尘、无污渍、无指印目视、手拭消防门、窗台日常保洁无灰尘、无污渍目视、手拭栏杆、扶手日常保洁无灰尘、无污渍、光滑目视、手拭台阶、地面日常保洁无灰尘、

43、无泥沙、光滑目视区域保洁项目保洁方式保洁标准检查方法车库架空层、空置层定期保洁无灰尘、无油渍、无污迹、无垃圾目视墙面、消防器材及其他设施日常保洁无灰尘、无污渍目视、手拭下水道定期保洁无杂物、无泥沙、流水畅通目视地面日常保洁无灰尘、无泥沙、无污渍、无垃圾目视外围高位灯饰、设施定期保洁无蜘蛛网、无灰尘、无污渍目视指示牌、照明灯及其它设施日常保洁无灰尘、无污渍目视停车场日常保洁无灰尘、无污渍、无油渍、无泥沙、无垃圾目视绿化地日常保洁无枯枝枯叶以及其他垃圾目视区域保洁项目保洁方式保洁标准检查方法外围沙井日常保洁无泥沙、无垃圾、流水畅通目视外围雨棚、连廊定期保洁无污渍、无水渍、无污垢,无彩虹,无残留保洁

44、剂痕迹、无腐蚀痕迹、无未清洗或遗漏现象目视外墙定期保洁无污渍、无水渍、无污垢,无彩虹、无残留保洁剂痕迹,外墙呈本色目视玻璃墙定期保洁无污渍、水渍、污垢,玻璃保持明亮目视亭日常保洁无灰尘、无污渍目视公园椅日常保洁无灰尘、无污渍、周围无垃圾目视园林小品定期保洁无灰尘、无污渍目视运动设施定期保洁无灰尘、无污渍、周围无垃圾目视草坪灯日常保洁无灰尘、无污渍、光亮目视路灯杆定期保洁无灰尘、无污渍目视岗亭外部定期保洁无灰尘、无污渍、光亮目视垃圾收集点日常保洁无异味、无杂乱垃圾、无污水目视报刊架、信箱定期保洁无灰尘、无污渍目视儿童娱乐设施定期保洁无灰尘、无污渍目视喷水池定期保洁无漂浮垃圾,水质清澈、无异味目视

45、垃圾箱日常保洁无污渍、无灰尘、无异味目视8.7清洁作业检查细则1每月大检查的次数为2次。2参检人员:现场主管 公司领导。3采取当场评分制。4采取参检人员和被检人员签名方式。5采用不定时间的抽查方式。6采用不定地点的抽查方式。7检查之中,不能有违纪和包庇行为 。8每次检查之后,立即将评分结果通知当事人。9每次检查的材料交由本保洁部和公司领导。8.8保洁作业检查标准区域序号项目检查方法检查标准未达标扣分停车场1地面目测无垃圾.烟头.积水扣1分2墙身目测无明显污渍.蜘蛛网扣1分3车场管道目测无明显污渍.蜘蛛网扣1分4防撞标志纸擦无灰尘扣1分5消防栓门纸擦无灰尘扣1分6天花.灯饰目测无明显污渍.蜘蛛网

46、扣1分7垃圾桶目测外表无明显污迹扣1分公用洗手间1镜面台纸擦无水珠.灰尘扣1分2小便池目测无黄锈.杂物扣1分3坐厕纸擦无灰尘.水珠扣1分4档壁拦板纸擦无灰尘.污迹扣1分5蹲厕目测干净卫生扣1分6地面目测无积水.垃圾扣1分 区域序号项目检查方法检查标准未达标扣分公区走道1瓷砖墙面目测30公分无灰尘2消防栓.灭火器纸擦20公分无灰尘未达标扣分3天花.灯饰目测无污渍.无蜘蛛网扣1分4天走道指示牌纸擦无尘扣1分5警铃纸擦无尘扣1分消防楼梯1扶手纸擦无尘扣1分2防烟门纸擦无尘扣1分3风口.天花.灯饰目测无污渍.无蜘蛛网扣1分4消防栓门纸擦无污迹.无灰尘扣1分5消防步梯目测无垃圾.纸.泥沙扣1分6墙身目测

47、无明显污渍.无蜘蛛网扣1分7地脚线目测无尘.无污渍扣1分区域序号项目检测方法检测标准未达标扣分外围外围1外围广场目测无垃圾.纸屑 .烟头.杂物.香口胶扣1分2绿化带目测纸屑 .烟头.杂物.垃圾扣1分3灯柱.灯架目测无污渍.乱帖.蜘蛛网扣1分4沟渠.沙井目测无沙.无积水.无纸屑扣1分5广告牌目测无污渍.无乱贴扣1分6垃圾桶目测外表干净扣1分电梯间1电梯地板目测无垃圾.纸屑 .烟头.杂物.香口胶扣1分2客梯壁纸擦无灰尘.无污渍扣1分3电梯轿顶目测无蜘蛛网.无污渍扣1分4电梯扶手纸擦无灰尘扣1分9.0保洁工作应急作业指导书9.1目的对影响环境卫生的意外情况提供预防或应急处理指引,确保清洁服务品质。9

48、.2围梅雨天、暴风雨、沙尘暴、下雪等恶劣天气,污/雨水井、管道、化粪池堵塞、污水外溢,楼层浸水,突发火灾事故等。9.3方法和过程控制9.3.1梅雨天气的应急处理措施1梅雨季节石、瓷砖地面和墙面很容易出现反潮现象,造成地面积水,在大堂等数人员出入频繁的地方放置指示牌,提醒客人小心滑倒。2加快工作速度,主管要加强现场检查指导,合理调配人员,及时清干地面、墙面水迹。3如反潮现象比较严重,应在大堂铺设一条防滑地毯,并用大块的海绵吸干地面、墙面、电梯门上的积水。9.3.2暴风雨天气的应急处理措施1主管勤巡查、督导各岗位保洁员的工作,加强与其它部门的协调联系。2天台、裙楼平台的明暗沟渠、地漏由主管派专人检

49、查,特别在风雨来临前要巡查,如有堵塞及时疏通。3检查雨、污水井,增加清理次数,确保畅通无阻。4保洁员配合安保员关好门窗,防止风雨刮进楼,淋湿墙面、地面及打碎玻璃。5暴风雨过后,管理处应及时组织保洁员清理地面积水及淤泥。 9.3.3沙尘暴、下雪的应急处理措施1沙尘暴、大雪后,保洁员应及时清扫地面上的积雪和垃圾袋、纸屑、树叶、泥沙等杂物。2保洁员查看各责任区污、雨水井排水是否畅通,如发生堵塞,及时报告管理处疏通。3发生塌陷或暴沙、积雪溃至路面、绿地,保洁员协助服务中心检修,及时清运打扫。9.3.4污雨水井、管道、化粪池堵塞,污水外溢的应急处理措施1第一时间在外溢口周围设置警示标识。2迅速进行疏通,

50、防止污水外溢造成不良影响。3将污雨水井、管、池中捞起的污垢、杂物直接装上垃圾车,避免造成第二次污染。4疏通后,保洁员迅速打扫地面被污染处,并用水清洗地面,直到目视无污物。 9.3.5楼层浸水事故的应急处理措施1当楼层发生浸水事故时,迅速通知工程人员查找事故原因,切断水源。2迅速用扫把扫走流向电梯厅附近的水,控制不了时可将电梯开往上一楼层,通知工程人员关掉电梯。3当浸水点周围有电器开关时,先关闭电源开关,再抢救房间、楼层的物品,如资料、电脑等。4用垃圾斗将水盛到水桶倒掉,将余水扫进地漏,用干拖把及时吸干地面水分。5打开门窗通风,用风扇吹干地面。9.3.6突发火灾事故的应急处理措施1掌握火情,有计

51、划、有组织地做好人员、贵重物品、仓库物资、文件等的疏散转移工作,并协助做好客户的疏导工作。2救灾结束后,应及时组织全体保洁员参加清理现场的工作。3用垃圾车清运火灾遗留残物,打扫地面。4打扫地面积水,用拖把拖抹。5检查户外周围,如有残留杂物一并清运、打扫。9.4注意事项1梅雨天气作业宜穿胶鞋,不宜穿着塑料硬底鞋,以防滑倒。2暴风、暴雨天气注意高空坠物。3处理水管爆裂事故注意防止触电。4清理火灾现场要等到现场调查结束后,经有关部门批准才能进行。10.0保洁员清洁用品使用指导书10.1目的正确使用清洁用品,保证清洁工作效果。10.2围适用于公司各服务中心写字楼日常清洁工作。10.3方法和过程控制10

52、.3.1清洁用品使用说明1洁厕精：是高效快速除垢清洁剂,适用于卫生间洁具、瓷片、地砖、马赛克、石料、塑料的清洁。1使用方法：用海绵或毛刷沾取原液涂布在被洁物的表面,过1-3分钟后适加涂擦,然后冲净。2使用时应带手套。3禁止与其他清洁剂混合,混用。2洁瓷王：是复合剂型高效、安全、除锈、 除垢清洁剂,适用于卫生间、瓷质结构、镀铬金属、塑料、石料的防锈、除垢与清洁。1使用方法：用海绵或毛刷吸取原液涂布在被洁物的表面,过1-3分钟后适加涂擦、然后冲净。2使用时应带胶手套。3禁止与其他清洁剂混合,混用。3全能清洁剂：是安全、高效的清洁剂,适用于玻璃、木料、塑料、瓷片、卫生洁具、家具、地砖、电视屏幕、铝合

53、金幕墙、石等的清洁。1） 使用方法:用海绵或毛巾吸取稀释液进行拭擦揩抹,必要时过一次清水。2） 参考用量：重污配水：5-10倍轻污配水：10-30倍3严禁混用。4洗净剂：是卫生高效的洗涤剂,适用于餐具,茶具及卫生洁具的洗涤。1使用方法:用海绵、快洁布吸取稀释液洗涤后用清水冲洗干净。2参考用量:配水：10-30倍3注意事项:严禁混用。5浓缩洗洁精：是国际标准浓缩高效的洗涤剂,能保护皮肤,适用于餐具、茶具及卫生洁具的洗涤。1使用方法:用海绵或快洁布吸取稀释液洗涤后用清水冲洗干净。2参考用量:配水：20-40倍3注意事项: 严禁混用。6漂白液：是高效快速的氧化型漂白、消毒剂。适用于茶具、餐具、餐布、

54、床单、枕头及环境的漂白、消毒。1使用方法: 配水20-50倍,采用泡浸法,然后拧干过水洗净。2原液不能触及。3严禁与酸性物混用,可与洗衣粉、洗洁精混用。7玻璃清洁剂：浓缩玻璃清洁剂适用于玻璃窗、玻璃幕墙、玻璃镜面及其他玻璃制品的清洁。1使用方法:用海绵吸取稀释液均匀涂布在玻璃表面,再用刮刀刮净或用清水冲洗。2 参考用量：轻污配水:10-50倍 重污配水:2-10倍3严禁与其他清洁剂混合、混用。8搪瓷清洁剂：适用于搪瓷制品、浴缸、洗脸盆及木器制品的清洁。1使用方法:用海绵吸取稀释液均匀涂布在瓷表面,适加拭擦,再用水冲净。2 参考用量：轻污配水:10-50倍 重污配水:5-10倍3严禁与其他清洁剂

55、混合、混用。9不锈钢油：适用于不锈钢制品的清洁保养。1使用方法：先用抹布沾兑水洗洁精水和洗洁精的参考比例为7：1擦抹不锈钢表面灰尘和污迹,然后用无绒毛巾抹净表面的水珠。2再用干燥干净的毛巾沾上适当的不锈钢油顺着纹路进行轻抹。3注意上不锈钢油不宜太多。10浴缸清洁剂：是高效、安全、复合剂型的清洁剂,适用于高温烧结搪瓷、塑料等性质的浴缸清洁。 1使用方法：用海绵或毛巾吸取稀释液涂布在被洁物表面,适加拭檫,然后冲净。2严禁混用。11油烟清洁剂：是高效、安全乳化型的油烟清洁剂。适用于厨具、餐具、烟道、地板、抽气机、抽油烟机及其他物品的清洁。1使用方法:用海绵或毛巾吸取稀释液进行拭擦、揩抹,再用清水抹擦后冲净。2注意事项:严禁混用。11.0保洁服务工作评估报告服务供方评估期间年 月评估容评估日期一、 上月主要工作完成情况。二、 数据分析。三、上月不合格项改进措施及实施情况。四、服务质量总体评价备注：评估人审批人日期日期注：本表可用于保洁、消杀服务。11.1消杀工作记录表日期时间消杀部位消杀容所用药品名称消杀责任人监督人备注注：此表格适用于环境和绿化消杀记录。11.2设备维修保养记录表部 门设备/设施名称责任人型 号规 格时 间原 因 容维修人检查人保养级别