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1、工程硕士生开题报告登记表学 号: 姓 名: 所在学院: 工程领域: 所在单位: 导师I: 单 位: 导师单 位:开题日期：2011年12月22日填表日期：2011年12月22日学位论文（设计）题目客户关系管理系统的设计与应用课题来源及类型：客户关系管理本课题国内、外的研究动态以及课题意义：通常的观点是：要变“坐商”为“行商”，要主动出击争取客户。也就是说，坐商 相对行商来说是落后的营销模式。客户米购关键人物角色分析：公司越大、规模越大，内部的角色分工越细，他们各 有各的角色，千万不要忽略了决策人身边的红人。进行“客户管理”，必须建立客户档案资料，实行“建档管理”。“建档管理”是 将客户的各项资
2、料加以记录、保存，分析、整理、应用，借以巩固厂商关系，从而提升 经营业绩的管理方法。其中，“客户资料卡”是一种常用工具。建立客户数据库，建立 “客户资料卡”的用途及好处： 可以区别现有顾客与潜在顾客。 便于寄发广告信函。 利用客户资料卡可安排收款、付款的顺序与计划。 了解每个客户的销售状况，并了解其交易习惯。 当业务员请假或辞职时，接替者可以为该客户继续服务。 订立时间计划时，利用客户资料卡可以制订高效率的具体访问计划。 可以彻底了解客户的状况及交易结果，进而取得其合作。 根据客户资料卡，对信用度低的客户缩小交易额，对信用度高的顾客增大交易额， 便于制疋具体的销售政策。在利用“客户资料卡”进行
3、客户管理时，应注意把握以下原则：动态管理；突出重点；灵活运用；专人负责。课题研究目标、研究内容和拟解决的关键问题：客户关系管理是指将人力资源、业务流程与专业技术进行有效的整合，最终与客户 建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式，这样可以最大程度地提高客户满意度 及忠诚度。CRM的核心理念就是“一对一营销”，即在整个客户生命周期中都以客户为中 心。企业可以按照客户的喜好使用适当的渠道及沟通方式与之进行交流，并能从根本上 提高员工与客户或潜在客户进行交流的有效性。客户关系管理代表了企业为发展与客户 之间的长期合作关系、提高企业以客户为中心的运营性能而采用的一系列理论、方法、 技术、能力和软件的
4、总和。实施客户关系管理在提高企业管理水平和竞争力方面有如下 作用：一是良好的客户关系管理可以使企业获得强大的竞争优势，在同样的销售成本下可以保持较高的市场占有率，企业的交易成本逐渐降低，获得成本上的领先优势。二是通过 客户资源管理，可以对客户信息进行全面整合，实现信息充分共享，保证为客户提供更 为快捷与周到的服务；优化企业的业务流程，把“为客户解决需求”的理念贯彻到企业 的所有环节中。三是客户关系管理创造的资源对公司发展有弥补作用。对于企业来讲， 构成分销渠道的大客户企业都有自己的经营目标、方针政策和发展战略，赢得这些成员 的大力配合，并确保它们的行为促成公司的发展，可以使公司获得协同效应。四
5、是可以 从客户那里得到更多有关竞争对手的情况，据此合理地定位本企业的产品，从而建立起 自己的竞争优势。按照客户对待产品的态度，可将客户分为忠诚客户、品牌转移客户和无品牌忠诚客 户三类。客户管理的重点，就是培养对本厂家产品忠诚的客户和率先使用者。按客户购 买产品金额进行组织。在客户管理中，就是把全部客户按购买金额的多少，划分为ABC三类：A类、大客户，购买金额大，客户数量少;C类、小客户，购买金额少，客户数量 多;B类、一般客户，介于A、C类客户之间。管理的重点是抓好A类客户，照顾B类客户。对客户进行管理，实施“巡视管理”是一种非常重要、行之有效的管理方法。因为 巡视管理的实质是倾听客户的意见和
6、建议，与客户保持接触，所以有效的巡视离不开有 效的沟通。通常的沟通方式有以下三种：首先，要制定有效倾听的策略：反馈性归纳。 即不时地把对方谈话的内容加以总结并征求意见，如“你刚才说的话是这个意思吗？”这也说明巡视管理者对客户的观点慎重考虑，并使客户有重申和澄清其本意的机会。理 解对方。在倾听客户所谈内容的同时充分理解客户的感情。避免争论。当客户在讲一 些没有道理的事情时，不要急于纠正。在谈话开始的时候要避免谈那些有分歧的问题， 而是强调那些双方看法一致的问题。其次，要采用有效倾听沟通的方式。课题的研究方法、设计及试验方案，可行性分析:沟通有许多种方式，概括起来，主要有：走出去、请进来和利用通信
7、（通讯）工具三种。走访客户，即深入客户中间，倾听他的一些真实的看法、想法。客户 会议，即定期把客户请来举行讨论会。利用通信、通讯工具与客户沟通。一是认真处理客户来函来信，及时消除客户疑虑；二是安装免付费用的“热线”投诉电话来 处理客户抱怨。教育引导客户树立正确的消费观念，教会客户如何使用本厂家产品。不少企业在客户关系管理中存在诸多问题，客户订单减少、市场低迷的困扰都 需要得到客户CR系统的帮助。可以看出，目前企业面临着严峻的形势，这一切都迫 使企业不得不将经营重心从产品和销量转移到客户开发与维护上。不管是在理论支 持还是硬件、软件支持上，企业其实都具备了实施客户CRM系统的条件。实施客户CRM
8、系统的可行性具体表现在以下三方面：一是实施客户CRM系统企业自身优势。目前我国规模比较大的企业，如电信、 金融等发达行业在业务方面有明确的分工，各业务系统有自己跨地区的垂直机构， 大型企业在业务运作上很强调严格的流程管理，这使客户关系管理系统的建立与实 施更容易。不少中小企业企业规模较小，系统实施周期短，对在有限的条件下对客户CRM系统进行实时控制十分有利；有些企业根据自己的实际情况，已经进行了自身网络 基础设施建设，建立和完善了企业内部信息管理系统，便于客户CRM系统的实施。二是实施在线CR软件的理论支持。事实上，关系营销的提出也为客户 CRM系统 提供了理论支持。在交易营销模式下，企业关注
9、的是订单和交易。企业要不断寻找 有需求的新客户，从一个市场转向另一个市场，寻找新客户的成本越来越高。关系营销以系统论为基本思想，将企业放在社会经济大环境中来考察企业的市 场营销活动。它认为，企业营销是企业与消费者、竞争者、供应商、政府机构和社 会组织进行互动的过程，正确处理这些个人和组织关系是企业营销的核心，是企业 成败的关键。通过关系营销找出高价值的客户和潜在客户并通过人性化的关怀使它们同企业 产生家庭式的密切关系。关系营销的建立与发展同相关个人及组织的关系作为企 业营销的关键变量，把握住了现代市场竞争的特点，它使得营销重心从注重交易转 向注重关系的建立、维持和发展在关系营销的模式下，企业经
10、营管理的对象不仅仅 是内部可控因素，其范围扩展到外部环境的相关成员。企业和这些相关成员包括竞 争者的关系并不是完全对立的，其所追求的目标存在很多的一致性。关系营销的目标，即现代企业的管理目标，是建立和发展企业同相关个人和组 织关系，取消对立，使彼此成为相互依赖的事业共同。三是实施客户CRM系统的工具支持。现在部分中国软件企业已开始研究发展适 合于本土特色的客户 CRMS统，其特点是更能贴近我国企业实际需要，而一些国外 的软件企业已有相对成熟的客户 CRM系统，这也为我国企业开展客户关系管理提供 高效的工具。课题计划进度和预期成果（各阶段计划完成的内容和所需时间）：课题研究计划进度： 从2011
11、年12月至2012年1月为课题准备及调研阶段，主要工作为：课题 选定、前期资料搜集及对国内外该课题研究情况有充分的认识。 从2012年2月至2012年3月为课题实施阶段，主要工作为：在充分调研的 基础上，从理论上对客户关系管理的必要性作出分析；然后，通过国内外、过去现 在角度，从横向和纵向对比作出客户关系管理现状分析；下一步，针对上述调研、分析结果，形成改善客户关系管理相关方案，并总结课题结论。 从2012年4月至课题研究结束，为课题总结、评估及验收阶段，主要工作 为：在导师的指导下对课题论文内容不足之处作出修改，做好答辩、课题验收相关 工作。客户关系管理的思想是从关系营销理论发展而来的。关系
12、营销理论认为企业在 与供应商和客户发生商品和服务交易的时候，不应仅仅追求一次性的交易结果，而 是应该通过与客户建立良好的伙伴关系，进而保持长期的交易关系。客户关系管理 的思想也正是强调企业在向客户提供商品和报务的时候，能够以客户为中心，为客 户提供他们所需要的商品和服务，而不是提供企业认为客户需要的商品和服务。从 而客户可以得到更能满足其偏好的产品和服务，企业可以实现销售额和利润的持续 增长，最终实现双方利益的最大化。建立客户关系管理（ CRM系统，可以更有效地 收集、整理、分析客户的相关信息，更好地掌握客户的消费行为，更好地为客户提 供个性化服务。导师意见I:导师签字：年月日导师意见U:导师签字：年月日选题报告会评议组意见：组长签字：年月日学院审查意见：学院（公章）主管院长签字：年月日注：1、此表一式四份（导师、学院、硕士生本人各一份）。硕士生应在第三学期末 举行的选题报告会之前填写此表，经导师和评议组负责人签署意见后报所在学院审 核。2、答辩申请时，硕士生应向学院和学校提交此表。
开题报告：客户关系管理系统的设计与应用
