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1、乐膳乐学教育机构运营管理手册Verl.O版本信息文档名称乐膳乐学教育机构运营管理手册_V1.0作者乐膳乐学类另y管理文档编号LSLS2017-002-V1.0文件名称乐膳乐学教育机构运营管理手册_V1.0.docx文件说明运营指导修订历史(REVISION HISTORY)版本日期早节类型作者摘要0.12017/9/18所有创建姚文辉文档建立目录1 环境与设施61.1 场所环境 61.2 环境设计61.3 配套设施71.4 资金规模72 市场82.1 业务流程82.2 市场条件82.3 信息收集82.4 市场调查92.4.1 环境调查92.4.2 生源市场调查102.4.3 消费者调查 .10
2、2.5 市场研判1.12.6 市场细分1.12.7 市场评估1.22.7.1 执行评估 122.7.2 风险评估123 团队组建123.1 机构设立与人员配备 123.2 选聘1.33.3 培训、考核与录用 133.4 薪酬1.44 营销规划145 课程与收费1.86 教学207 管理267.1 品牌管理267.2 营销管理277.3 校务管理277.4 质量管理287.5 团队管理287.6 学员管理297.7 服务管理307.8 绩效管理307.9 财务管理317.10 风险管理 328 服务321环境与设施1.1场所环境位置场地处在接近城区中心位置，小学校区附近，大型小区环境相对安静、安
3、全，最好有一定的活动场所和独立空间父通便捷、安全，功能适合教学使用面积办公室1-2间（每个30平米以上）教室2-4个（每个教室40平米左右）厨房10平米左右1.2环境设计办公室基调：以简约、向上、活泼、温馨色彩：采取蓝、青、浅黄有机搭配与各种制度与业务介绍、宣传图片巧妙组 合氛围：营造一种天天向上的文化氛围教室基调：以简约、向上、活泼、温馨为基调色彩：采取蓝、绿、浅黄有机搭配氛围:营造一种自然、文化、历史的和谐氛围。墙壁：以点缀装饰与整体设计相结合天花：板以自然与历史的巧妙融合来构建一个自然、快乐的文化氛围厨房干净为主校园色彩：简洁、明快格调：简约又不失轻松、活泼1.3配套设施教室基本设施白板
4、、投影仪等个性设施远程监控、个性化电脑桌椅、平板电脑厨房基本设施炉具设备，消毒设备，冲洗设备等专业设备监控办公基本设施电脑、打印机、资料柜、办公桌椅、咨询（桌）台、饮水机专业设备远程监控显示器、宽带网络、指纹点名设备等信息管理平台自主研发的托管信息化管理平台1.4资金规模县级20万（含3-5万元流动资金）市级20 30万（含3-5万元流动资金）教室租金县级2 3万元/年市级：3 5元万/年装修2 3万兀设施配套多媒体（含电脑3 5万元、办公及其他教学设备 2-3万元），厨房设 备2万元；宣传推广2-3万元流动资金3-5万元2市场2.1业务流程制定方案一信息收集-市场调查-市场分析-市场细分-市
5、场评估2.2市场条件人口数量校区辐射地区常住人口数量应在2万以上经济水平处在中等以上、消费水平处在中等以上消费习惯家长均为白领，上班一族潜在客户符合营销条件的中高端客户目标生源数量在500人以上政策导向不禁止民办托管教育培训2.3信息收集目的为制定市场调查规划和方案提供基本依据和参考人员1-2人。一般信息收集可由乐膳乐学工作人员及投资加盟商根据市场部的指 导与要求开展工作方法了解、调查、暗访等内容信息收集不是市场调查，仅需要概况和广义信息。主要包括当地人口结构、经济、社会、文化等宏观广义信息；商务中心、小区住宅，小学校区。与本机构级别相近潜在竞争对手数量、规模、师资、投资人背景等相关信息。处理
6、市场营销专业人员和部门研究、分析和处理2.4市场调查2.4.1环境调查2.4.1.1 人员市场调查是一切工作开展的必要基础，所以必须由专业/专门人员负责此项工作。2.4.1.2 内部环境充分衡量本校的人才数量/水平/优势/劣势、环境/设施、资金、人脉资源、公共关系、行业熟悉度、准备情况等。2.4.1.3 宏观环境要对当地人口数量/结构/素质/文化、经济水平、消费习惯、行政部门/法律、法规、地理位置/环境等情况作详细、周密的调查和了解。2.4.1.4 竞争环境外部：数量、类型、层次、规模、地理位置、投资人情况内部：课程、课时、收费、教材、班级、学生人数、教学模式、教学效 果、管理/服务模式/水平
7、、员工人数、营销：营销模式、广告形式、出版物、硬件：教学环境、教学配套设施、管理配套设施、服务配套设施、办公 环境与设施综合：影响力、竞争力（优势与劣势）、品牌知名度、办学历史等242生源市场调查242.1 全面普查对当地从托管教育机构，在校学生的数量、规模、层次等进行调查，从而了解当地的广义市场规模和容量，为确定潜在目标客户定位打下基础。2.4.2.2 目标详查对确定的托管教育机构、教师、工作人员、学生做科学、详细的调查和分析, 从而确定可能的目标客户和营销策略、落地方案方向和成本。2.4.3消费者调查243.1 全面调查采取抽样或访谈方式对当地消费者进行全面调查。2.4.3.2 目标调查在
8、全面调查后的基础上，针对潜在目标客户进行有针对性调查。（见下表）项目时间部门人员成本方法内容评估要素环内部1天1-2人资料/评测优势、劣势等优、劣势宏观1天1-2人了解/研判人口、政策等可行性境行业2-3天2-3人了解/暗访数量、规模、层次等竞争度生源普查1-2天2-3人抽样问卷城区中小学数量、规模、层次规模目标3-5天3-5人访谈/问卷重点学校、年级、班级等数量消费者普查1-2天2-3人抽样问卷消费习惯、价格、品牌等偏好目标3-5天3-5人访谈/问卷课程、需求、价格、目标认知度2.5市场研判目的根据市场研判结果作岀是否需要开办、如何开办的决定基本要求建立在科学、专业的市场调查之上，由专业和相
9、关部门负责决策者执行重点内容分析可能存在目标市场、未来发展趋势及本校与竞争者优劣势对比分析研判时间3-7天研判方式集中讨论与高层决策相结合参加人员参加集中研判人员主要为行政、市场和管理人员呈现形式形成分析、总结和就决定报告2.6市场细分根据家庭经济水平、班级人数、硬件配套、课程、学费等，可分为以下几种类型级别品牌课程课时教材膳食人数收费教学管理服务硬件生源低端无辅导类无一般无限制辅导粗放粗放简陋低收入中端自有培训类一般营养25-35常规一般一般一般一般中咼一般培训类部分专营养15-20专业专业专业配套中等端用高端高端培训类专用营养10-15差异精细精细个性高收入注：1、“课时” 一栏，一般每课
10、时为40分钟为一节2、“收费”一栏为每课时收费标准。2.7市场评估2.7.1执行评估主要对在执行过程中的时间、效率、人员、气候等因素做出科学评估。2.7.2风险评估主要对在工作中可能出现的泄密、无效信息等做出充分估计。附：评估记录参考表阶段时间安排执行力目标监管考核风险调整评估初始中间最后注：每阶段时间各占三分之一。3团队组建3.1机构设立与人员配备部门管理人员人数职能员工人数职能行政部行政管理1行政业务负责人1 （兼）计划制定、执行、监督市场部市场主管1市场与营销咨询/营销2 （兼）执行办公室办公主任1日常业务办公接待1 （兼）处理日常事务教务部教务总监1教务管理教学人员教师1人/50名教学
11、后勤部后勤主任1安全管理工作人员1 （兼）安全、卫生厨师主厨1营养搭配、烹饪工作人员1洗菜，洗餐具、切菜等3.2选聘程序面试一笔试（综合、专业能力）一试讲一培训一实习一试用一录用类型辅导教师、厨师、市场、咨询、管理、行政人员对象师范大学专业毕业生、厨师专业毕业，热爱从事本行业的所有人士具体要求综合素质好，有一定英语基础，认真负责，热爱教育事业为基本要求。辅导教师：师范学校毕业或从事本行业 2年以上经验。发音准确、口语流利、五官端正、气质高 雅、活泼、开朗，有亲和力、爱心、责任心，热爱教育事业，愿将此作为终身事业。厨师：受过烹饪培训，烹饪进修班的毕业生，有相关机构颁发的证书。其他人员：专业不限，
12、热爱教育。对托管教育培训有基本认识，热爱教育事业。五官端正、气质较好、性格开朗、活泼、热情，有 较强的用语言表达、组织、沟通、协调、团队合作与执行能力，能吃苦耐劳，工作积极、踏实、 认真、负责，好学上进，道德品质良好，思维敏锐，视野开阔，有相关从业经验者优先。分工根据实际工需要和个人实际能力、意愿、优势确定工作岗位3.3培训、考核与录用项目理论、实践时间方式内容公共理论课程：专业课程：教师：其他人员：管理学、市场营销学等。考核方式：采取理论与实际相结合的办法。理论考核实践考核分工作方式、沟通技巧、业务熟练度、态度、纪律、责任心、执行力、合作、创新能力、任务完成情况等录用形式：签订协议期限：档案
13、建立员工原始、动态和诚信档案被录用员工需提交本人毕业证、人才档案原件由公司（学校）保管至协议履行结束3.4薪酬待确认4营销规划流程方案制定一模式建立一执行（传播）一监管一评估模式常规营销采取发单、媒体广告、校园合作等一般宣传形式。活动营销采取会议、专题讲座、公开课等形式开展的营销。体验营销采取先学习后付费等形式，让客户获得良好体验的基础上而成交的一种营销形式。精品营销采用主题、服务、课程产品等传播方法常规营销、精品营销、体验营销途径派发宣传品、举办大型推广讲座、与关系人合作、媒体推广、体验公开课、组建推广团队成本直接成本：宣传品/人员工资/场地费间接成本：时间/培训评估方案/计划科学性/周全性
14、/适应性/可控性/可操作性团队执行力/合作力/归属感/忠诚度市场影响力程序控制力招生目标达成效益比差异化创新力咨询方式根据场所不同分为固定咨询（办公室 /咨询点/座谈会等）和流动咨询（市场推广等）根据客户数量分为个体咨询（一对一）和集体咨询（两个人以上/大型讲座/座谈）根据咨询形式的不同分为直接咨询（即面对面）和间接咨询（电话/问卷）技巧迂回/引导三分钟控制一口气（特色）介绍法价格分解法话题绕开法分忧法角色转换法知识讲解法家教咨询法身份接近/联想/赞赏法公益/多期促销法过程时间控制（3分钟内）话题控制语速控制体态控制情绪调节角色控制氛围调节目标控制（客户对象）环境控制场面控制客户引导资料收集/
15、记录记录工作过程沟通重点/问题客户资料成交意向/级别客户疑虑问题基本资料（时间/地点/执行人/形式）评估执行价值（沟通技巧/效率/存在问题/优势）客户价值（成交可能性/成本）目标价值（达成等）潜在价值（可能对客户以外产生的影响。如品牌/业务传播等）客户流程客户细分-客户锁定-客户沟通-客户审核-签订协议-录取信息收集方式根据数据资料，搜集有效客户信息，并进行分类。 客户登记电话咨询历史资料内容基本资料（姓名/年龄/性别/学校/年级/班级/住址/电话）意向课程/班级信息来源（直接登记/电话咨询/关系人介绍）登记情况（登记人/时间）客户意向客户分类强烈意愿有意愿待定无意愿但可能成为潜在客户无价值客
16、户初步沟通了解客户需求解决客户疑虑加强双方信任与理解为进一步沟通打下基础目标分类根据初步沟通情况，进行目标分类，锁定目标目标沟通针对目标客户进行有针对性的沟通与交流成交达成根据沟通结果和客户意愿，达成成交意愿签订协议根据客户所报课程等基本情况，签订教学服务与学习约束协议建立档案根据客户类别建立客户原始和动态档案评估目标评估计划目标达成目标效率目标效益目标阶段目标团队目标短/中/长期目标执行评估阶段执行 过程执行 合作力细节执行方式/方法/成本团队人数目标达成成本评估直接成本 间接成本 培训成本 人力成本 目标成本 阶段成本 综合成本5课程与收费流程课程设计一课程开发-班级设置-课时设置-托管类
17、型-收费制定招生人数层次学习目的课程依据年龄设计年级基础与开竞争需要发常规课程：辅导、兴趣班等系列课程重点课程：类型核心课程：辅助课程：教材依据开设课程选用原则教学需要目的需要目标需要 竞争需要 差异化需要课时设置依据课程、教材、学习目标原则教学 目的 目标 价格 竞争 合理 差异 方便班级设置依据招生人数、课程、学习目的、基础、年龄、年级、课时、收费等原则课程教学 课时 人数 目标 效果 效益 竞争 差异化收费标准依据托管类型课程课时班级层次原则寄膳课程课时目标普遍性 竞争性 差异化 分开类化6教学业务流程教材研究一教学研究一方案制定一教学实施一质量监督一奖惩激励教材研究依据课程教学对象 教
18、学目的 教学目标 教学模式 教学计划项目理念 环节 过程 目标 优势 缺陷 模式 方法方法制定方案明确目标个人研究集体研究控制每日总结 书面研究分析检查评级建立档案纳入绩效意义对教材做到心中有数了解教材的实用性和实用性依据学习对象学习目标/要求教学模式课程要求教材特点教材项目内容删减 顺序调整 结构调整 难易度调整 知识整合设计方法制定方案教材研究分配任务控制每日总结 书面研究分析检查评级建立档案纳入绩效意义实用性针对性特色更鲜明效果更明显教学设计依据教材特点 学习对象 教学目标 师资特点 课时计划 课程计划项目教学思路 教学计划 教学目标 教学步骤 教学评价 复习与监测方法制定教学说明/安排
19、教学研究控制方案审批建立档案意义使教学更有计划性/科学性/针对性/目标性效果更显著有利于提高效率模式建立依据学习对象/目的教材特点师资特点课时计划培训目标班级设置竞争需要项目教学内容/方法/过程/评价教具使用教学课堂气氛/互动纪律约束方法制定模式标准评价教师特点/优势输入相关理念针对性模式演示/训练控制实时监测 定期评价 实时调整 定期培训意义有利于活跃课堂气氛培养学习兴趣提高学习效率 达成教学目标 实现差异化竞争教学实施依据教学对象教学目标教学要求教材特点课时设置班级人数项目教学思路 教学计划 教学目标 教学步骤 教学评价 复习与监测方法教师培训示范课程制定标准实时监管提供相应条件（环境/教
20、具/硬件）控制开放远程网络监控 监督委员会实时监管录音/录像建立档案保存相关资料意义使教学更有计划性/科学性/针对性/目标性效果更显著有利于提高效率依据教材研究/设计教学设计/模式/实施/效果 责任心课堂气氛课堂控制教学项目过程监督方法监督效果监督满意度监督监督方法进班听课监控录像资料调阅（试卷/作业）控制档案保管定期审核责任追究录像保存 作业/试卷保存人员培训意义有利于及时发现/纠正教学中岀现的问题有利于提高教学效率有利于强化管理曰. 质量管理依据监督考评调查/座谈项目教研水平教学思路/方法/过程 及格率/优秀率目标达成家长/学生满意度方法量化考核过程监督进班听课学生/家长调查 教学录像分析
21、综合考评控制自我评审 部门评审 客户评审 综合会评 层级报审 责任追究 建立档案意义有利于提高教学质量增强竞争力有利于学校健康发展绩效依据综合考评结果与奖惩丿已、项目教学目标教学效果（及格率、优秀率）续班率责任心满意度方法周/月/期/年分阶段实时量化数据与绩效挂钩晋级/续聘的依据及时兑现控制权限申报/审批意义有利于提高工作效率/积极性最大限度体现个人价值有利于学校长远/健康发展7管理7.1品牌管理项目概念与要素呈现指标测评方法控制方法应急预案名称标识logo内涵传播管理整合7.2营销管理项目概念与要素呈现指标测评方法控制方法应急预案调研评估决策成本方法实施监管评价竞争力7.3校务管理项目概念与
22、要素呈现指标测评方法控制方法应急预案人事教学考勤财务厨房财产收费安全客户7.4质量管理项目概念与要素呈现指标测评方法控制方法应急预案课程教材课时教学班级考核激励档案跟踪服务厨房7.5团队管理项目概念与要素呈现指标测评方法控制方法应急预案理念愿景培训执行薪酬绩效出勤创新膳食福利发展档案7.6学员管理项目概念与要素表现指标测评方法控制方法应急预案报名档案纪律作业成绩补课跟踪餐饮服务安全7.7服务管理项目概念与要素表现指标测评方法控制方法应急预案档案电话回访免费体验个别补课在线平台辅导作业辅导通讯提醒心理疏导重读调班跟踪目标承诺退费7.8绩效管理项目概念与要素表现指标测评方法控制方法应急预案底薪综合 绩效 阶段 绩效综合奖金生活保障事业发展7.9财务管理项目概念与要素表现指标测评方法控制方法应急预案收入支出账目报账审批权限薪酬收费资金7.10风险管理项目概念与要素表现指标测评方法控制方法应急预案品牌人才市场客户质量餐饮管理服务资金财务财产安全发展8服务基本流程：制定方案-客户分类一建立档案-跟踪服务-监督考核-效果评估项目概念与要素方法与步骤测评方法控制方法应急预案制疋方案客户分类建立档案跟踪服务监督考核效果评估
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