万科物业QMSEMSOHSMS体系管理手册

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1、万科物业qmsemsohSM系管理手册目录章节名称IS014001GB/T28001应章节号和的对页码目录1手册修改一览表3刖言4管理者代表任命书4方针、目标批准令5QMS/EMS/OHS管理手册颁布令6质量、环境和健康安全组织管理机构图7质量、环境与职业健康安全管理主要职能分配表71.范围18总则8应用82.引用标准293.术语和定义394.管理体系要求49总要求9文件要求12IS014001 和页章节名称GB/T28001 的对码应章节号总则12422管理手册13文件控制13记录控制145.管理职责14管理承诺14以顾客为关注焦点15质量、环境、职业健康安全方针15策划15目标和指标155

2、41.1质量目标15环境目标和指标15职业健康安全目标16管理体系策划16环境因素和危险源的识别与评价16法律和其他要求17环境、职业健康安全管理方案17职责、权限和沟通17职责和权限17章节名称IS014001 和页码GB/T28001应章节号的对管理者代表20内部沟通、信息交流与协商20管理评审206.资源管理21资源提供21人力资源21基础设施22工作环境227.服务实现23服务实现的策划23与顾客有关的过程25与服务有关的要求的确定25与服务有关的要求的评审25顾客沟通26设计和幵发26采购27服务提供28服务提供的控制28工程维修服务30IS014001 和页章节名称GB/T2800

3、1 的对码应章节号清洁绿化服务30安全管理服务30费用收缴服务31服务提供过程的确认31标识和可追溯性31顾客财产31服务用品的防护32监视和测量装置的控制32环境、职业健康安全的运行控制32应包准备与响应3333章节名称IS014001 和页码GB/T28001应章节号的对8.测量、分析和改进34总则34监视和测量34821顾客满意34822内部审核35823过程的监视和测量36服务的监视和测量36环境、职业健康安全的监视和测量37不符合控制37数据分析38改进40持续改进40纠正措施40预防措施41附录1:程序文件目录43附录2：工作手册汇编目录44附录3：部门工作文件清单单附录4：外来文

4、件清单独附录5:环境因素清单成章节名称IS014001 和GB/T28001 的对应章节号页码附录6:重要环境因素、重大风险源清单nri- 册附录7:识别的重要环境与职业健康安全法律法规清单附录8： 2002年质量目标、环境、职业健康安全目标和指标附录9: 2002年环境管理方案与职业健康安全管理方案手册修改一览表修改页码文件修改表的编号修改人修改日期前言（公司简介）深圳市万科物业管理有限公司成立于 1998年8月，是专业从事物业管理，具 有独立法人资格的物业管理企业。公司设有财务部、社区服务中心、经营部、品 质部、行政部五个部门，现有员工65多名。公司经营范围包括物业综合经营管理、 修缮等业

5、务。公司成立几年来，一直致力于以一流的管理、一流的服务、一流的信誉为公司方向，尽可能及时周到地为顾客提供优质的服务。在管物业一一万科花园在深圳市首家取得了 “广东省城市优秀物业管理住宅小区”的荣誉，同时还获得了 “深圳市安全文明小区”、“深圳市安全文明小区”等称号。公司注重管理人员的培训，于2002年3月与深圳航海高等专科学校合作在万科花园设立了 “物业管理实习基地”为公司管理人才以及为即将步出校园的物业管理专业学生提供了良好的学习环境。今年ISO9001质量管理体系、IS014001环境管理体系、GB/T28001职业健康安全管理体系在公司得到推广和应用，以提高企业的竞争实力，为广大客户提供

6、更加优质、高效、周到的服务。本公司所持有种类证书名称及编号证书名称编号中华人民共和国企业法人营业执照深圳市物业管理企业资质证书（贰级）穗物证第增01号公司地址：深圳深圳新塘万科花园由E政编码：XXXXXX电话：XXXXXXXX传真：XXXXXXX网法定代表人：王石管理者代表任命书任命书兹任命：解冻先生为本公司质量、 环境和职业健康安全管理者代表， 其职责和权限 为：1. 负责组织建立、 实施和保持公司质量管理体系、 环境管理体系和职业健康 安全管理体系；2. 定期向最高管理者汇报质量管理体系、 环境管理体系和职业健康安全管理 体系的运行情况及改进的需求，并为质量管理体系、环境管理体系和职业健

7、康安全管理体系的改进提供依据；3. 负责组织公司管理手册的编写和修改；4. 代表公司负责就质量管理体系、 环境管理体系和职业健康安全管理体系有关事宜与外部各方面进行联络；深圳万科物业管理有限公司总经理：二0C二年五月二十日方针、目标批准令一、关于批准公司“质量方针”和“质量目标”的决定公司的质量方针为：持续改进，不断提高物业管理的科学性、改善服务态度、提高服务质量，实 现顾客满意。解释： 1、不断提高科学的物业管理手段，以保证所提供的服务品质。2、改善全体员工的服务态度，进一步提高物业管理的服务质量。公司的质量目标为：1、设备设施的完好率为 98%；2、逐年提高顾客满意率，最终达到 98%以上

8、；3、顾客有效投诉解决率100%，投诉解决后的满意率逐年递增，最终达 95。二、关于批准公司“环境方针”和“环境目标”的决定 公司的环境方针为：提高环保意识，遵守环境法规，预防污染，不断改善小区环境。解释： 1、对服务提供过程中产生的重大环境因素 / 危险源加以控制。2、加强员工培训，逐步提高员工的环保意识。3、遵守国家、省、市及地方的法律法规和相关的规定与要求。4、节能降耗，实现资源的充分利用。公司的环境目标为：1、 按规定使用农药和各种清洁剂，贮存和使用的事故 0起/ 年；2、按照国家用和地方有关规定管理小区排放的生活污水、垃圾和噪声；3、每年选择一个重点环境因素进行整治，营造自然舒适的万

9、科花园。三、关于批准公司“职业健康安全方针”和“职业健康目标”的决定公司的职业健康安全方针为：提高职业健康安全意识，遵守职业健康安全法规，预防为主，安全第一。 解释： 1、物业管理公司确保提供的服务过程中满足安全健康的基本要求。2、进行全员培训提高职业健康安全意识，遵守相关的法律法规及要求。3、预防为主，进一步将安全事故的发生减到最低限度。公司的职业健康安全目标为：1、加强管理，确保小区交通安全，区内的事故发生率为0率/ 年；2、遵守职业健康安全法规和职业健康安全标准；3、不发生重大火险和职业健康安全事故。总经理：二OCT年五月二十日ems/ohsMS理手册颁布令为了强化公司内部质量管理、环境

10、管理和职业健康安全管理，本公司依据GB/T19001-2000、GB/T24001-1996和 GB/T28001-2001 标准，结合本公司的物业管理的实际，编制了本手册。它阐述了公司的质量、环境和职业健康安全方针、目 标，对公司的质量管理体系、 环境管理体系和职业健康安全管理体系提出了具体 要求。经审定，现予批准颁布，自 2002年5月 21日起实施。本手册是指导本公司建立并实施质量管理体系、 环境管理体系和职业健康安 全管理体系的纲领和依据，全体员工自手册实施之日起必须认真遵照执行。 总经理：二OC二年五月二十日质量、环境和健康安全组织管理机构图总经理质量、环境与职业健康安全管理主要职能

11、分配表管理者代J900114001/18标准001标准要素要素手册章节标题I管理手册经 营部4.文件控制-食记录控制管理承诺总经理管理者副总经理代表经理O社区服务中心社区H清洁绿化工程维修安全管理O行政部心O.经营O.行政财务O.部以顾客为关注焦清 洁 绿 化 部工 程 维 修 部质量、环境、职业健康安全方针目标和指标管理体系策划OCOCOC丿安全）管理）部环境因素和危险源的识别与评价法律和其他要求环境、职业健康安全管理方案职责和权限管理者代表内部沟通、信息交流与协商管理评审人力资源基础设施9001标准要素14001/18001标准要素手册章节标题总经理管理者代表副总经理社区服务中心行政部品质

12、部经营部财务部中心清洁绿化工程维修安全管理工作环境OOOOOOO服务实现的策划OOOOOO与服务有关的要求的确定OOOOOOO与服务有关的要求 的评审OOOOOOO顾客沟通OOOOOOO设计和开发OOOOOOO采购OOOOOOO服务提供的控制OOOOOOO工程维修服务OOOOOO清洁绿化服务OOOO安全管理服务OOOO费用收缴服务OOOOOO服务提供过程的确 认OOOO标识和可追溯性OOOOOO顾客财产OOOOOOO产品防护OOOOOOO监视和测量装置的控制OOOOOOO环境、职业健康安全的运行控制OOOOOOO应急准备与响应OOOOOOO测量、分析和改进总 则OOOOOO9001标准要素14

13、001/18001标准要素手册章节标题总经理管理者代表副总经理社区服务中心行政部品质部经营部财务部中心清洁绿化工程维修安全管理顾客满意OOOOOOO内部审核OOOOOOO过程的监视和测量OOOOOOO服务的监视和测量OOOOOO环境、职业健康安全的监视和测量OOOOOOO不符合控制OOOOOOO数据分析OOOOOOO持续改进OOOOOOO纠正措施OOOOOOO预防措施OOOOOOO注：“”表示领导责任，“”表示主要责任部门，“O”表示配合部门1范围总则为了不断提高物业管理质量，为了证实公司在物业管理的策划、管理和服务方面所具有的质量保证能力、环境保护和职业健康安全意识，具有满足物业管理、环境保

14、护、职业健康安全方面的法律法规要求的能力，公司按照GB/T19001-2000标准、GB/T24001-1996标准和 GB/T28001-2001 标准建立质量、环境与职业健康安全管理体系，特制定本质量、环境与职业健康安全管理手 册以规定公司的质量、环境和职业健康安全管理体系。应用本手册的适用范围：本手册适用于深圳万科物业管理有限公司所管理的深 圳新塘万科花园的清洁服务、安全管理服务、绿化管理、消防管理、车 辆管理、装修管理、代收代缴服务以及房屋及公用设施设备的维修和管 理， （不包括万科会所） 以及物业管理中环境绩效及职业健康安全绩效 的持续改进。122本公司质量管理体系全部采用2000版

15、IS09001标准的所有要求，不进行剪裁。2、引用标准本管理手册引用如下标准：GB/T19000-2000质量管理体系基础和术语GB/T19001-2000质量管理体系要求GB/T24001-1996环境管理体系规范及使用指南GB/T24004-1996环境管理体系原贝V、体系和支持技术通用指南GB/T28001-2001职业健康安全管理体系规范3、术语和定义本手册术语、定义采用 GB/T19001-2000、GB/T24001-1996和 GB/T28001-2001的术语和定义。本公司：深圳万科物业管理有限公司。管理手册： 质量管理体系、 环境管理体系和职业健康安全管理体系手册。 简称为“

16、本手册”。管理体系或QMS/EMS/OHSM质量管理体系、环境管理体系和职业健康安全管理体系。4、管理体系要求本章描述了公司质量、环境与职业健康安全管理体系所需过程的管理，提 出了建立实施、 保持和持续改进质量、 环境与职业健康安全管理体系有效性的 总要求， 明确了管理体系文件的范围、 管理手册的内容及对文件和记录的控制 要求。F、 ,|：、总要求本公司按照 GB/T19001-2000、GB/T24001-1996和GB/T28001-2001 标准的要求建立管理体系，并形成文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性。4.1.1 公司建立管理体系的目的在于证实公司有能力稳定地提供满足业主/ 住

17、户和法律法规、条例要求的物业管理服务，并通过体系的有效应用和持续 改进，超越相关方期望。4.1.2 本公司管理体系覆盖物业管理服务的房屋管理、 机电设备管理、 绿化管理、清洁卫生、安全管理、车辆管理、社区文化、有偿服务等过程，并应用于万科花园的物业管理公司按以下步骤建立管理体系，加以实施和保持，并持续改进其有效性。确定业主/住户的需求和期望建立管理方针、目标识别体系所需的过程、活动确定过程和活动的顺序和相互作用制定管理体系文件获得所需的资源和信息实施过程、活动，提供服务管理体系过程及相互作用物业管理服务的常见过程包括：签订物业管理合同；物业验收接管；入伙、 入住；供电、供水；装修管理； 收费；

18、绿化服务；道路管理；清洁服务；安全管理服务；消防管理；车辆管理； 社区文化服务；代收代缴服务；维修；访问业主和住户；处理业主违例事件等。其中，清洁服务、绿化服务、 安全管理服务、车辆管理、装修管理、代收代 缴服务、房屋及公用设施设备的维修和管理为关键过程；安全管理和消防管理既 是关键过程又是特殊过程。某些劳务如水箱清理、监测设施的检修可能外包。图示如下：相关方信息法律法规、条例市场需求件和工作手册等管理性和技术性文件，以提供服务准则和检验、验收方 法并实现对全部过程的有效控制。4.1.6 明确了过程控制和运行控制的方法及过程、活动之间相互和接口关系，通 过识别、确定、监视、测量分析等对过程、活

19、动进行管理。4.1.7 运行过程中所必须的记录，为信息的获得并支持过程的有效运行和监视， 提供依据。4.1.8 本公司的管理体系覆盖 GB/T19001-2000、GB/T24001-1996和GB/T28001-2001 标准要求的全部过程和要素，其核心是：在遵守有关法 律法规和其他要求的前提下，重在持续改进。4.1.9 本公司的管理体系是由经过培训并称职的员工推动和实施，他们有明确的职责和授权来开展工作，公司通过内审、不合格控制、服务业绩评定、 数据分析、纠正措施、预防措施、管理评审等方法、手段，对上述过程 实施分析、监视，以实现所策划的目标和持续改进。文件要求4.2.1 总则4.2.1.

20、1 本公司形成了文件化的管理体系，其文件包括：管理方针管理目标、指标和管理方案管理手册；必要的程序文件和 工作手册；管理体系运行中的相关记录。4.2.1.2 各部门根据本公司的经营规模、服务种类、过程状况，结合员工工作技能和综合素质等实际情况，负责对所主管范围内的体系文件的编写，其繁简、详略，以达到既覆盖标准要求，又具有可操作性之目的为要求。4.2.1.3 文件可采用书面或磁盘、光盘等媒体形式使用或保存。4.2.1.4 管理体系文件结构：本公司的管理体系文件结构为三层，第一层为管理手册；第二层为程序文件（包括标准所要 求的程序文件和相关的记录）；第三层为工作手册（包括制度、服务规范和记录等）。

21、其结构图如下:421.5规章制度、服务规范、记录包括标准所要求的程序文件包 括 GB/T19001-2000各级人员通过宣传、教育和培训等方法对管理体系文件充分认识、理解、重视并贯彻实施，使其得以有效贯彻执行;通过体系审核和管理评审，对管理体系文件的符合性和可行性进行监督、检查与评审管理手册 公司编制和保持管理手册，它是规定公司管理体系的文件，它描述了旨在实现公司管理方针、目标的一组彼此相关的或相互作用的要素， 其内 容包括：管理体系范围、形成文件的程序及相应的记录、 管理体系所包 括的核心要素、过程、活动顺序和相互作用进行了表述。本手册适用于本公司与质量、 环境和职业健康安全活动相关的所有部

22、门、人员和场所。本手册是公司一切质量、环境和健康安全活动必须遵循的纲领文件，分“受控”和“非受控”两种版本发放，本手册的解释权属深圳万科物业管理有限公司。文件控制行政部建立并保持文件控制程序，规定文件的发布、保存、更改和作废的方法，使体系所要求的所有文件处于受控状态。并规定有关建立和更改各种类 型文件的步骤和要求。从而确保：A. 文件发布前得到批准；B. 能够确定文件的发放范围。对文件的分发进行登记，及时将失效的文件从所有发放和使用的场所撤回，或明确标识是“作废备查”的文件。C. 确定能够标明文件的建立、修订状态的文件一览表，可考虑列出主要文件清单以表示文件控制与相关管理体系有关的部分，使文件

23、便于查找。D. 定期评审文件，必要时予以修订，并在发布前经相关人员审核和批准，文件更改的审批由文件原审批部门进行。E. 对体系的有效运行具有重要作用的各个场所和关键岗位，都能得到相应文件的现行版本。F. 外来文件得到识别，并控制其分发范围。G所有文件均须字迹清楚，注明日期（包括更改日期），标识明确，妥善保管, 并在规定期间内予以留存。4.2.4 记录的控制4.2.4.1 行政部制定并执行 记录控制程序， 用来标识、收集、编目、归档、 贮存、维护、查阅、保留和处置有关管理体系的文件和记录。4.2.4.2 记录管理的重点放在那些为实施与运行管理体系所需的以及关于管理方 针、管理目标和指标实现程度的

24、记录上。管理体系记录还包括培训记录 和审核与评审结果。4.2.4.3 规定记录的保存期限并予以记录。相关记录由有关责任部门按规定进行 保存。4.2.4.4 所有记录需字迹清楚，标识明确，具备对相关活动、产品和服务的可追 溯性。并在规定的保存期限内，和在适宜的环境中妥善保管，便于存取和检索，避免损坏、变质或遗失，由计算机贮存的记录要做备份并确保 其可靠性、完整性和安全性。4.2.4.5 记录是管理体系连续进行的证据。公司保存必要的记录，在对其管理体 系及自身适宜时，用来证明符合相关标准规定的要求。4.2.4.6 管理体系记录还需适当考虑对机密业务信息的管理，防止机密业务信息 泄漏。4.2.4.7

25、 合同要求时，在商定期内记录可提供给客户或其代表评价时查阅。5、管理职责管理承诺公司总经理通过以下活动对其建立、实施和改进管理体系的承诺提供证据：5.1.1 重视与员工的沟通，向全体员工传达满足相关方和有关法律、法规要求对 公司的生存和发展的重要性，使全体员工理解和执行；5.1.2 制定了适合自身的管理方针、管理目标，表明了公司质量、环境和健康安 全方面所追求的目标和方向，并确保贯彻和实施；5.1.3 定期开展管理评审活动，对管理体系的适宜性、充分性和有效性进行正式 评价，以确保可达到规定的管理目标；5.1.4 从人力、物力和财力上确定并提供必需的资源，确保公司获得了与建立和 改进管理体系有关

26、的必要的资源。以顾客关注焦点A. 总经理将实现相关方满意作为公司管理方针、管理目标的重要内容；B. 公司规定了识别相关方明确的或隐含的需求和期望（包括与服务有关的义务，法律法规的要求）的职责权限、工作程序并控制执行；C. 公司将相关方的需求转化为服务满足标准要求、相关方要求和法律法规的要求；D. 通过管理体系的有效运行，实现相关方满意；E. 制定各种激励政策鼓励员工主动在满足相关方要求和法律法规的要求方面提出改进措施，并积极采纳确实可行的措施。质量、环境、职业健康安全方针（方针见方针、目标批准令）A. 管理方针包括质量、环境和职业健康安全三方面的内容。由总经理在充分考虑公司的场所、活动、产品和

27、服务的性质、规模与影响的基础上批准 并正式颁布实施，为公司确定了质量、环境和职业健康安全的宗旨、总 指导方向和行动原则，提供建立和评审管理目标和指标的框架，并以此 作为管理体系活动的依据。B. 管理方针已形成文件，公司全体员工都要学习、理解和在实际工作中贯彻执行；C. 总经理组织定期评审管理方针，必要时予以修订，以适应实际需要和符合公司的要求。策划5.4.1 目标和指标（目标见方针、目标批准令）公司制定并实施管理目标、指标与管理方案控制程序，明确目标、指标 的制定职责和要求。 每年至少对管理目标和指标进行一次评审， 必要时予以修订， 以反映所期望的持续改进。 管理目标和指标可以广泛适用于整个公

28、司， 也可以具 体到只适用于特定场所或个别活动。 如可行， 管理目标和指标需予以量化， 以便 于监测和评价。5.4.1.12002 年的质量目标： （质量目标见方针、目标批准令） 质量目标由公司总经理组织制定并批准发布实施。 各相关的管理层和执行层应根据承担的质量职责和从事的质量活动 制定 本部门分阶段 实现的质量目标，它们必须和公司的质量目标保持一致，经主 管、 副总经理或管理者代表批准。 质量目标的考核： 品质部按 年或季度组织有关职能部门对质量目标完成情 况进行考核， 将考核的情况汇总分析， 分析的结果以书面形式报管理者代表， 必 要时应采取相应措施。5.4.1.22002 年的环境目标

29、和指标： （环境目标见方针、目标批准令） 环境目标由总经理组织制定，总经理批准发布实施。 各相关的管理层和执行层应根据承担的环境职责和从事的环境活动制定本 部门分阶段实现 的环境目标（如部门年度目标、单位工程的环境目标） ，它们 必须和公司的环境目标保持一致，经主 管、副 总经理或管理者代表批准。 环境目标的考核： 品质部按 年或季度组织有关职能部门对环境目标和指标 完成情况进行考核， 将考核的情况汇总分析， 分析的结果以书面形式报管理者代 表，必要时应采取相应措施。5.4.1.32002 年的职业健康安全目标： （职业健康安全目标见方针、 目标批准令） 职业健康安全目标由公司总经理组织制定并

30、批准发布实施。 各相关的管理层和执行层应根据承担的职业健康安全职责和从事的职业 健康安全活动制 定本部门分阶段实现的职业健康安全目标， 它们必须和公司的职 业健康安全目标保持一致，经 主管、副总经理或 管理者代表批准。 职业健康安全目标的考核：品质部按年或季度组织有关职能部门对职业健 康安全目标完成情况进行考核，将考核的情况汇总分析，分析的结果以书面形式 报管理者代表，必要时应采取相应措施。542管理体系策划总经理负责管理体系的策划，管理者代表负责建立实施和保持。管理体系策划的内容：管理体系的过程策划、环境因素的识别和对危险源辨识、风险评价及风险控制的策划；编制管理体系文件：管理手册、程序文件

31、、工作手册等； 建立管理方针和管理目标；并在公司内沟通，使全体员工理解和执行， 对管理目标进行分解；制定环境和职业健康安全的管理方案； 配备资源；管理体系的持续改进；管理体系运行中发生机构变更或重大人事变动等，及时进行协调，采取措施，确保管理体系文件继续贯彻执行，确保管理体系的完整性。公司通过管理评审、纠正措施、预防措施、内部审核、数据分析、因素和风 险评估、统计技术的应用等方法，以达到污染预防；服务、过程、管理体系的不 断改进；相关的信息也予以更新。543环境因素和危险源的识别与评价行政部建立并实施因素、危险源识别与因素、风险评价控制程序，明确与公司场所、 活动、产品和服务中有关的环境因素和

32、危险源， 确定出重大环境因 素和风险，为制定与这些因素和风险相关的目标和指标提供依据。5.4.4 法律和其他要求法律与其他要求包括有关质量、 环境和职业健康安全方面的法律、 法规、 标 准与其他要求。内容可以包括：A 国家和地方的相关法律和法规；B 国家和地方的相关标准 ；C.行业规范、条例；D 有关机构的协定；E. 法 规性指南；行政部建立并保持法律与其他要求控制程序，对适合 公司场 所、活动、 产品和服务中有关的法律、 法规、标准及其他要求进行搜索、 登记、评审与更新， 并建立 与公司生 产活动过程中相关的法律法规目录，以确保法律法规的有效性。5.4.5 环境、职业健康安全管理方案5.4.

33、5.1 公司制定并实施管理目标、指标与管理方案控制程序，规定环境管理方案与职业健康安全管理方案的编制要求； 环境管理方案与职业健康 安全管理方案由相关部门于每年初依据目标与指标编制， 经管理者代表 审核批准生效 ；方案应涉及与实现环境目标和指标有关的全部可能的活 动（如设计、服务、材料、营销及处置等）、资源及具体措施。方案更 改要重新批准。5.4.5.2 环境管理方案与职业健康安全管理方案主要包括以下内容：依据的目标与指标；方法措施、技术手段；执行部门与负责人；预算经费；启动日 期与完成期限等。职责、权限与沟通5.5.1 职责和权限为确保管理体系的有效运行， 本公司对职责、权限及其相互关系进行

34、了规定 和沟通，明确了公司的组织结构和各职务及部门对管理体系的实施和管理绩效承 担的责任和义务， 确保全体员工都能充分了解本岗位的责权， 以促进有效的质量、 环境 和职业健康 安全管理。公司管理者有责任和义务为管理体系的建立、 实施与保持提供必要的资源并 进行合理配置， 其中包括人力资源和专项技能、 技术以及财力资源。 委派具有工 作经验并受过相关管理知识培训的人员从事管理工作。各部门负责对相应职能的实施并达到所承诺的目标和指标 , 各部门的职责和 权限如下： 总经理职责1. 全面领导公司的日常工作，向公司传达满足相关方和法律、法规要求的重要性；2. 负责制定管理方针、管理目标，并组织贯彻实施

35、；3. 主持管理评审工作；4. 确保相关方要求和期望得到确定、转化并予以满足；5. 确保管理体系运行和改进所必需的资源；6. 决定员工的聘用和解聘；7. 负责重大抱怨（投诉）的处理。管理者代表职责1、责组织建立、实施和保持公司质量管理体系、环境管理体系和职业健康安全管理体系；2、期向最高管理者汇报质量管理体系、环境管理体系和职业健康安全管理体系 的运行情况及改进的需求，并为质量管理体系、环境管理体系和职业健康安 全管理体系的改进提供依据；3、责组织公司管理手册的编写和修改；4、表公司负责就质量管理体系、环境管理体系和职业健康安全管理体系有关事宜 与外部各方面进行联络；副总经理职责1、在总经理的

36、领导下，配合总经理抓好公司的日常经营管理和服务工作，落实 公司制定的各项管理目标和经营目标。2、分管公司以经营为主的经营项目以及公司业务的对外拓展工作及公司的安全 工作。3、熟悉国家和地方政府有关物业管理的法律、法规，参与公司的质量目标、环 境目标、职业健康安全目标设立及各项收费标准的测算和制定工作。4、负责公司对外业务的拓展工作，参与公司重大经营活动和物业委托管理项目 的评审工作。5、 出任公司IS09001、IS014001、OHSM管理体系的管理者代表，并履行相应职 责。6、协调上下级关系，解决员工思想问题，参与处理劳动纠纷和重大安全事故。7、参加并在总经理不在时主持各部门负责人参加的工

37、作例会。8、贯彻、落实上级领导布置的其他工作。社区服务中心 ( 社区服务中心下属各部门职责分工见“部门职能说明书”1. 负责小区物业的验收、接管；2. 建立并组织实施社区服务中心 的工作手册；3. 负责与业主 / 住户的沟通与联系；4. 负责与小区业主委员会的沟通、协调；5. 负责工棚的管理并与楼宇承建商沟通，协调处理工程遗留问题；6. 负责小区绿化养护工作；7. 加强治安和消防系统的检查和管理，为用户提供安全保障；8. 做好物业及周围环境清洁卫生，为住 户创造 一个优美舒适的环境；9. 负责有偿维修服务工作，为业主提供维修的方便；10. 负责业主室内装修管理，制止各种违章行为，禁止乱搭乱占，

38、督促、指导用户执行规定，以维护小区整体外观；11. 负责接受并处理业主 / 住户投诉工作；财务部1. 按照国家的有关法规，建立健全公司的内部各项财务管理制度；2. 制定公司年度财务计划，提供财务分析报告，协助公司领导搞好经营管理体 制决策；3. 制定物业管理费预算方案；4. 监督物业管理费的收缴和运用，抓好各种应收款项的收取工作，核算长期拖欠不清的款项，督促经办人员限期清理；5. 编制记账凭证，及时记账，及时编制各种会计报表，做到手续完备、内容真实、数字准确、账目清楚；6. 严格执行财务审批制度，按规定的开支范围和标准核报一切费用，负责发放 员工的工资、津贴与奖金；7. 严格执行现金管理制度和

39、支票的使用规定，做好收费发票的购买、保管、使 用及回收工作；8. 税收的核算与申报；9. 妥善管理会计账册档案， 接受财税机关、 主管部门和公司领导的检查与监督； 行政部1. 负责管理 公司人力资源管理；2. 负责公司文件资料、管理体系文件、记录的控制；3. 负责公司的对外联络事务；4. 负责万科通讯的编排工作；5. 负责公司固定资产的管理；6. 负责仓库的管理；7. 负责员工薪酬的管理；8. 负责员工劳动保护和福利保险管理；9. 负责法律法规的收集、传达、更新工作，确保法律法规的适宜性；10. 负责社区文化活动的开展；11. 负责建立健全公司的各种规章制度并监督执行； 品质部1. 负责IS0

40、9001、IS014001、OHSAS1800管理体系的监控运行；2. 组织实施内部质量审核工作；3. 负责组织员工培训；4. 负责物业管理行业间的交流工作；5. 负责量化考核工作；6. 负责对满意度的统计分析和重大质量问题的处理；7. 负责管理方案的建立；8. 负责业主回访（维修、投诉等）工作；经营部1. 负责公司员工宿舍的管理；2. 负责山林公园的经营管理；3. 负责物资的采购活动；4. 负责综合楼菜场的招租经营活动；5. 负责社区商业配套项目的策划与经营管理；6. 负责水电费、管理费的催缴活动；5.5.2 管理者代表总经理任命一名管理人员为管理者代表，其职责如下：1. 负责组织建立、 实

41、施和保持公司质量管理体系、 环境管理体系和职业健康 安全管理体系；2. 定期向最高管理者汇报质量管理体系、 环境管理体系和职业健康安全管理 体系的运行情况及改进的需求， 并为质量管理体系、 环境管理体系和职业健康安全管理体系的 改进提供依据；3. 负责组织公司管理手册的编写和修改；4. 代表公司负责就质量管理体系、环境管理体系和职业健康安全管理体系有关事宜与外部各方面进行联络；5.5.3 内部沟通、信息交流与协商行政部建立并保持 信息交流、沟通与协商控制程序 ，规定内外部沟通的 要求以及与就职业健康安全事宜和事故与职工协商的要求。公司的管理方针、目标、指标和管理方案，管理体系的相关要求，及管理

42、体 系活动过程的内部信息须通过适当的方式传达给相关部门和人员， 并通过适当的 培训提高员工对它们的认识； 与职工健康安全有关的重要事项， 应该与职工协商。必要时，应记录、答复内部相关方的信息。管理评审5.6.1 总则总经理按规定的时间间隔，每年至少进行一次管理评审，具体按 管理评审 控制程序 的程序进行。以确保体系的持续改进、适用性、充分性和有效性，从 而取得良好的管理绩效。 管理评审过程应确保收集必要的信息， 以供管理者进行 评价工作。管理评审应根据管理体系审核的结果、 不断变化的客观条件和持续改进的承 诺，指出对管理方针、管理目标以及管理体系的其他要素加以修正的可能性。保持管理评审的结果、

43、结论与建议的记录，以便采取必要的措施。5.6.2 评审输入评审输入内容包括：A 审核结果，包括内审和外审及自我评定等；B. 相关方反馈，包括对相关方满意程度和不满意程度的测量结果及相关方抱怨等；C. 公司管理现状与法律法规的符合性；D 管理体系过程的绩效及服务的符合性，包括管理体系满足方针和目标的程度；E、纠正和预防措施的现状及改进的机会；F、以往管理评审所确定的措施的实施情况；G、可能影响管理体系的各种变更，包括外界环境的变化和自身的变化。H、随着新技术、市场策略、社会要求的变化，对管理体系的改进建议5.6.3 评审输出评审输出是管理评审的结果，管理评审的输出包括：A. 管理体系及其过程的改

44、进措施；B. 与相关方要求有关的活动、过程、产品及服务的改进措施；C. 为实施改进措施及管理体系有效运行所必需的资源需求；6、资源管理资源的提供资源包括人力资源、 基础设施和工作环境， 它是公司建立和实施质量、 环境 与职业健康安全管理体系、 实现管理目标的必备条件。 总经理根据公司的情况确 定、提供所需的资源，包括；人力资源、设施、硬件、软件、工作环境、财务资 源等。人力资源6.2.1 总则行政部建立并保持 人力资源控制程序 ，对管理体系各工作岗位（包括 从事可能产生重大环境影响、 对其工作可能影响工作场所内职业健康安全的人员 的工作岗位） 、所从事的质量、 环境和职业健康安全活动及规定的职

45、责对人员能 力需求进行了识别， 并据此对人员进行综合评价， 人员的能力从教育程度、 接受 的培训、具备的技能和工作经历来确定。6.2.2 能力、意识和培训根据人力资源控制程序 要求识别与质量、环境和健康安全活动有关的各 类人员的能力。根据所需求的能力进行培训和其它相关措施的策划，包括：确定培训目标、 制定培训计划，由品质部组织对培训计划的实施等。品质部根据 人力资源控制程序 对员工实施培训，使处于每一有关职能与 层次的人员都意识到：A 符合管理方针与程序以及符合管理体系要求的重要性。B. 他们工作活动中实际的或潜在的重大影响，以及个人工作的改进所带来 的管理绩效。C. 他们在执行管理方针与程序

46、、实现管理体系要求，包括应急准备与响应 要求方面的作用与职责；D. 偏离规定的运行程序所潜在的后果。所有从事对质量、 环境和职业健康安全有影响的工作人员 （包括管理层人员 ） 都接受相应的培训。 对从事特殊工序的人员、 从事可能产生重大影响和危害的工 作人员应具备适当的教育、培训或工作经验，从而胜任他所担负的工作。 公司采用理论考试、 工作技能考核、 工作业绩评定等方式实现对培训有效性的评 价。公司通过对员工质量、 环境和职业健康安全意识的培训， 提高员工对满足相 关方要求、法律法规要求和污染预防的重要性的认识和对所从事不同活动之间的 相关性和重要性的认识。行政部保存每位员工的教育、经历、培训

47、以及岗位资格认可的适当的记录。基础设施公司确定服务提供所需的基础设施，编制并执行基础设施和工作环境控制程序、设备设 施维修保养控制程序、消防灭火设施设备管理制度、房屋土建维修作业规程、高低配电设备操作 规程、电梯日常管理规程、配电房日常管理作业规程、公共照明系统日常维修养护作业规程、给水 管网维修保养控制程序、排水系统维修保养控制程序、游泳池水泵房设备操作维护保养规程、喷泉 水池维修保养规程、 道路及停车场维护保养规程、 公共休闲设施维护保养规程、 园林机械操作规程、 电脑使用管理规定、复印机使用规定。由社区服务中心等部门对基础设施进行维护、保养，以确保 其持续满足物业管理服务的需要。这些设施

48、包括：A. 场所（指办公场所）和相应的设施（包括办公场所的设备系统）；B. 硬件（电脑）和软件（如计算机软件或其它）；C. 支持性服务（如电话等通讯设施）。工作环境社区服务中心建立并保持 基础设施和工作环境控制程序 ，从识别 工作环境对员工可能造成的心理、生理等影响上，加强对工作环境的管理。建立安全的工作场所，营 造良好的 工作氛围，为员工提供发挥其工作 潜能和创造性的机会和舞台。维护员工劳动保护的合法权益，配置消防等必要设施，对员工进行安 全工作培训，确保员工生命财产的安全。提供服务实现所必需的工作、设施，包括办公地点、仓库等。7服务实现 本公司的产品实现过程就是物业管理服务的策划和提供过程

49、，主要包括： 服务实现的策划7.1.1 物业管理服务实现策划的内容：a）制定服务活动的目标和要求；b) 识别并提供上述过程所需的资源、 运作阶段的划分、 人员的职责权限和相互关系；c) 确定服务过程的验证和确认活动及验收准则， 对服务过程的重要或关键特性，应安排监视和测量活动；因为服务在提供的同时，其效果立即呈现，不良服务的结果是难以挽回的，因此服务属于特殊过程，要对其输 出按输入的要求进行验证并确认；d) 确定为服务过程的符合性提供证据的记录。7.1.2 对新的物业管理小区(楼宇)， 公司制定管理方案，作为新区的物业管理计划。7.1.3 进行物业管理服务实现策划的时机：A. 编制争创全国优秀

50、管理小区规划和具体的实施方案。B. 参加新物业项目管理的投标。C. 改进物业管理服务质量的活动。D. 现有体系文件未能涵盖的特殊事项。物业管理方案的形成:计划等）的一部分;F.活动结束，有活动负责人按照验收准则，对活动结果进行验收，并形成 活动总结报告，报管理者代表审核、总经理批准、品质部备案。物业管理方案的编制、审批和发放A. 物业管理方案由相关部门负责人组织编制，经管理者代表审核、总经理 批准后，由行政部以受控文件形式发放到使用和相关部门，必要时可发 放给客户；B. 物业管理方案的封面必须写明项目名称及物业管理方案的编号、编制人、审核人、批准人、发布日期；C. 品质部负责组织编制争创全国优

51、秀管理小区规划和具体的实施方案，报管理者代表审核、总经理批准。7.1.7 物业管理方案的实施、监督和修改A. 各部门在执行中要按照物业管理方案的规定要求进行控制，并将计划的 执行情况及时反馈到品质部；B. 品质部负责监督各部门物业管理方案的实施，根据要求协调相应部门之 间的接口和资源配置，以进行总体控制，并及时报总经理。C. 当物业管理方案需要修改时，由修改部门按照 文件控制程序 提出文 件更改申请，报总经理批准后进行修改。7.1.8 物业管理方案完成后， 相关文件 由行政部负责保存。 与顾客方有关的过程7.2.1 与服务有关的要求的确定社区服务中心建立并保持 与顾客有关过程控制程序 ，在签订

52、服务合同前， 由社区服务中心与相关方对服务要求的内容进行确认并形成文件，这些内容包 括：A. 顾客提 出的要求，包括服务的具体内容、提供方式、提供时间、验收标 准、产品生产要求、对环保的要求、对健康安全的要求、后续服务要求 等；B. 顾客未明确提出的隐含的要求，包括产品 / 服务效果，如通过认证、提高 管理水平、提高人员素质；C. 法律、法规及其他要求；D. 本公司确定的任何附加要求。对与服务有7.2.2 与服务有关的要求的评审 根据与顾客有关过程控制程序和楼宇入住和装修控制程序， 关的要求进行评审，确保有能力实现这些要求。 评审在公司向顾客提供服务之前 进行。评审的内容：物业服务所需的专业水

53、平、管理水平、人员素质、时间、费用的合理性及付款方式、效果等要求是否都已明确；任何与投标不一致的合同或订单要求已经得到解决；合同条款是否符合有关法律法规要求；公司是否有能力满足合同或订单要求。由社区服务中心负责与相关方协调确定如何进行合同或订单的修改，并将修改内容传递到有关部门，评审的结果和在评审中提出的跟踪措施必须予以记录723顾客沟通为了充分与准确地了解相关方要求、法律法规要求，掌握相关方对公司服务和活动满意程度的有关信息，按照 信息交流、沟通与协商控制程序，识别并实施与相关方沟通的安排， 包括了解相关方对服务或服务提供过程的要求、了解合同或订单的处理及修改、了解相关方的意见及相关方投诉等

54、与外部相关方联络 的接收、文件形成和答复，以确保沟通有效。必要时，对外部相关方通报公司的管理体系要求和活动过程，并通过与外部的信息交流进行收集、记录和处理信息反馈。对于涉及重大环境因素和风险的外部联络的信息交流，由管理者代表负责处理，并记录其决定。设计和幵发品质部负责建立并保持设计和幵发控制程序，确定物业管理服务的设计和幵发阶段，以及适用于每个设计和幵发阶段的评审、验证和确认活动，明确职责分工，以满足规定的要求。设计和幵发的策划幵展新的物业管理服务（如小区内幵展医疗服务、 票务服务、新的交通服务、 新的文化体育服务项目、 各种便民活动等） 之前， 必须编制设计和开发活动的计 划（如项目任务书）

55、，并配备适当的资源以便于设计和开发活动。设计和开发活 动的计划规定参与设计过程的不同部门之间在组织上和技术上的接口。7.3.2 设计输入 设计负责人根据“项目任务书”提出的相关要求，对设计输入项目列出清单 并作出有关规定，包括：服务要求；相关的法律法规要求；以往类似服务或其他物业管理小区成功服务的信息；其它要求。必要时， 对输入信息的充分性与适宜 性由品质部组织相 关人员用书面表格的形式，采用签 名确认方式进行评审。7.3.3 设计输出设计输出的内容包括：服务提供流程图；服务标准要求；对管理体系和服务过程调整的要求；资源配置要求； 工作手册（含服务安全性及服务验收准 则等）；其它设计输出的所有文件在发放前由管理者代表进行批准。7.3.4 设计评审由品质部 根据设计和开发控制程序 的要求，在规定的设计阶段对设计结 果进行评审，并保存评审记录。7.3.5 设计验证由品质部根 据设计和开发控制程序 的要求，在规定的设计阶段进行设计 验证，以确保设计阶段的输出满足该设计阶段输入的要求。 保存设计验证的记录7.3.6 设计确认当新服务交付或实施前，品质部负责完成设计确认，如客户要求，设计确认 需会同客户一同进行， 以确保服务符合规定的 使用者的需要。 设计确认通常以服 务验收的形式进行。7.3.7 设计更改设计的