医院改善医疗服务行动方案剖析(2篇)

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1、医院改善医疗服务行动方案剖析各科室：根据_市卫计委印发的_市进一步改善医疗服务行动实施方案的文件要求，为进一步改善医疗服务，创新方便人民群众群众看病就医措施，全面提高我院医疗服务质量，切实提升群众满意度，构建和谐的医患关系，推动医院健康发展，结合我院实际，特制定本实施方案。一、指导思想坚持以_为指导，以满足社会需求为目标，将缓解群众看病难作为改善医院服务工作的创新点和突破点，着力解决目前我院医疗服务中存在的一些服务流程不合理、少数医务人员服务态度仍不尽人意、部分诊疗科室和检查项目等候时间长、个别执业行为不够规范等问题，努力提高医疗服务质量，提高医德医风水平，为人民群众提供更优质的医疗服务。二、

2、总体目标_年，利用_年的时间，在全院开展“进一步改善医疗服务行动”。通过改善环境、优化流程、提升质量、保障安全、促进沟通、建立机制、科技支撑等措施，努力做到让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，医疗服务水平明显提升，人民群众看病就医感受明显改善，社会满意度明显提高，努力构建和谐医患关系。三、基本原则弘扬“不畏艰苦、甘于奉献、救死扶伤、大爱无疆”的行业精神，坚持以病人为中心，以问题为导向，以质量为核心，以全程服务为纽带，以持续改进为目标，以改善人民群众看病就医感受为出发点和落脚点，大力推进深化改革和改善服务。(一)坚持以病人为中心，进一步改进服务理念，改造和优化诊疗布局流程，落实便民

3、惠民措施，切实改善群众看病就医体验。(二)坚持以问题为导向，认真梳理医疗服务中群众反映强烈的突出问题，提出针对性整改措施，细化分解整改任务，持续改进医疗服务。(三)坚持以质量为核心，认真落实医疗核心制度，严格“三基”培训与考核，强化临床路径管理，细化医疗质量控制指标评价与管理，努力提高医疗质量。(四)坚持以全程服务为纽带，进一步完善院前、院中、院后全过程医疗服务，抓好细节、环节、薄弱点和难点规范管理，_全员行为规范教育，形成全程服务、系统管理的服务意识。(五)坚持以持续改进为目标，密切跟踪群众就医需求，努力从体制、机制等方面分析深层次原因、寻找治本之策，采取可行措施，促进医疗事业持续发展。四、

4、任务分解(一)完善防治结合体系，全面服务百姓健康.加强健康宣教。扎实推进健康教育促进工作，_开展健康讲座和现场体验活动，开展健康教育“进机关、进企业、进校园、进社区和进农村”活动，积极宣传医学科普知识，提升人民群众健康素养。责任科室：宣传科.推进防治结合。以创建“防治结合”型医院为切入点，通过入院宣教、科普讲座、专题座谈等形式，面向患者或家属开展院内疾病诊疗与预防常识宣教;利用世界卫生日等健康主题日_开展各类专题健康咨询活动;加强医学科学知识正面宣传，引导群众理性对待医疗风险。责任科室：宣传科、疾控科、护理部.深化对口支援。落实_市卫计委“千名专家援基层、万名主治进乡村(社区)”活动，积极选派

5、我院_名符合条件的医师，接受_市卫计委的统一调配，对下级医院进行支援和帮扶。并对杜村镇卫生院进行托管，通过采取坐诊、培训、带教、示教等方式，帮助提升基层医务人员的诊疗水平和基层医疗机构的医疗服务能力。责任科室：医务科4.服务百姓健康。针对群众需求量大、挂号难的特色专科和知名专家定期开展院内义诊和进社区、下乡镇巡回医疗活动。责任科室：医务科、_人事科、团委(二)强化院区秩序管理，引导患者有效就医1.加强停车管理。落实我市医疗机构免费停车管理规定，加强院区车辆进出、停放指挥管理，就诊高峰时段要在医院车辆入口处设引导员，熟悉院区科室布局和车位使用情况，加强进入院区车辆的引导和分类；合理规划、设置医院

6、停车场、停车位，提高车位使用效率，保障就诊停车需求。责任科室：总务科、安保科2.完善就医指导。按照规定在医院出入口、院区、卫生间、电梯和病房等处设置无障碍设施。在医院门诊大厅设置医院建筑平面图，在外科、内科大楼设置各科室病区分布平面图，在道路交叉口设置引导标识牌，同时开展全员导医导诊服务，减少患者因迷路延误诊疗时间。责任科室：总务科、宣传科、护理部(三)营造温馨就诊环境，方便患者就诊1.统一便民服务。统一使用“门诊服务中心”名称，设置“一站式”便民服务惠民服务大厅，为患者提供导医咨询、预约诊疗、预检分诊、病历复印、邮寄报告、健康管理的服务，提供轮椅、热水、老花镜；协助危重、行动不便的无助患者就

7、医；在门诊大楼一楼设置服务总监，受理、协调、处理门诊患者建议及需求。将各项职能前置到门诊大厅。为病人各种凭据、证明的盖章，退药、退费以及医保服务等。便民服务措施在门诊服务中心醒目处公示。责任科室：护理部、办公室2.优化门诊服务流程。优化诊室布局，根据门急诊患者病种排序及其常规诊查流程，合理布局各专业诊室和检查、检验科室，做到流程有序、连贯、便捷。实行“一卡通”预付费，一次充值全程就诊，实行化验报告自助打印系统、开设便民门诊，各科室实行电子叫号系统、开展导医导诊服务。开展错时服务，忙时增加窗口，挂号、收费、抽血、医技等窗口岗位提前上岗，减少患者挂号、排队、候诊时间。责任科室。总务科、护理部、医务

8、科、财务科、网络中心3.保持环境整洁。严格落实公共场所禁烟要求。加强提醒和疏导，做好候诊、就诊区域卫生保洁，加强卫生间、大厅等基础环境管理，配备与该区域使用频度相匹配的保洁人员，保持就医、诊疗环境清洁、舒适、安全、有序。卫生间、坡道等特定区域设置防滑、放跌倒设施和警示标志。责任科室：总务科4.设置醒目标识，完善门诊标识系统。通过就诊流程图、电子显示屏等，为患者提供就诊流程、专家简介、科室布局、服务价格等服务信息。主要收费及服务项目全面公开，配齐必要的服务设施，方便患者就诊。对专家简介及时更新，对各项收费项目调整、增加及时做好公开工作。责任科室：宣传科、财务科、总务科(四)推进预约诊疗服务，加强

9、出院随访1、推进预约挂号，提高预约比例。开展预约挂号及确认服务，利用我院电话预约、网络预约、现场预约等手段，为患者提供有效、便捷的多渠道预约方式。简化预约挂号确认流程，患者网络预约挂号成功后，于就诊当天持_在门诊服务中心完成一站式确认和挂号程序，减少等候时间。_年底，努力达到预约诊疗率_%，复诊预约率_%，口腔、产前检查复诊预约率_%，_年底分别达到_%，_%，_%。责任科室：医务科护理部2、开展住院预约。开展住院床位集中预约服务，设立床位协调中心，集中管理，统一调配，优先安排急危重症患者。责任科室：医务科、财务科(五)合理调配诊疗资源，畅通急诊“绿色通道”1、合理调配资源。根据门急诊就诊患者

10、病种及人次排序，科学安排各专业出诊医师数量，保证医师有足够的诊查时间。科学安排分诊、挂号、收款、取药等窗口服务人力，开展提前、延时和错峰服务。合理安排人力资源，逐步缩短检查等候时间按和出具检查报告时间，力争做到预约患者及时检查。责任科室：医务科、护理部、财务科、药剂科2.推行日间手术。提高我院微创外科水平，选择需要住院治疗的诊断明确单一、临床路径清晰、风险可控的中、小型择期手术，以流程再造为重点，提高床位周转率，缩短住院患者等候时间。至_年底，逐步推行日间手术。责任科室：医务科3.实施急慢分治。落实体系内急慢分治、分类治疗工作制度，逐步向基层医院转诊高血压、糖尿病、心脑血管疾病、呼吸系统疾病、

11、肿瘤、慢性肾病等诊断明确、病情稳定的慢性病患者，实现资源优化配置和分级诊疗。责任科室：医务科加强急诊与院前急救的医疗信息共享与医疗服务衔接，不推诿、拒诊急诊患者。加强急诊科人员培训、考核力度，制定相应培训及考核计划，掌握危急重症抢救技能。合理安排检验检查设备和人力资源，逐步缩短检查等候时间和出具检测报告时间。责任科室：医务科护理部5.及时救治重患。加强和改进急诊检诊、分诊，有效分流非急危重症患者，保证第一时间救治急危重患者。对急性心脑血管疾病、严重创伤、急危重孕产妇、急危重老年患者、急危重儿科患者，开通“绿色通道”，先救治，后缴费。科室之间要密切合作，加强急诊与临床科室间的衔接，完善科室与科室

12、之间环节流程，保证各环节服务接口衔接紧密，保持连续性服务流程顺畅、便捷、合理。需住院患者及时收入院治疗，使患者获得连续医疗服务，确保急救“绿色通道”畅通无阻。责任科室：医务科(六)发挥信息技术优势，改善患者就医体验1.强化信息引导。通过新闻媒体、医院网站、_微博平台等途径告知医院就诊时段分布信息，引导患者错峰就诊。积极宣传医院工作流程、医疗服务功能和任务、科室设置、专科特色和专家门诊等情况，及时解答患者的就医和健康咨询，引导患者选择就医。对网站及时更新，及时完善。责任科室：宣传科2.加强信息管理。加强医院信息化建设，通过信息化手段改善医疗服务。实行一卡通，推行电子病历系统，提供自助查询机、自助

13、打印化验结果等服务方便病人，缩短等候时间。责任科室：医务科、财务科、网络中心3.开展服务评价。规范使用门诊窗口服务质量电子评价系统。服务窗口工作期间必须摆放、使用电子评价器。患者及家属使用评价器对服务质量进行评价，并从信息技术和管理方面确保评价结果无法更改。由监察科每月对评价器使用情况进行管理，对评价次数和评价结果进行汇总分析，评价使用率不低于门诊服务总量的的_%；评价结果要与被评价人员、科室绩效考核挂钩。责任科室：监察科(七)改善住院服务流程，实现住院全程服务1.完善服务流程。依托病人住院服务中心，落实住院床位预约服务管理，做好入、出院患者指引，入、出院事项实行门诊告知或者床边告知。做好入、

14、出院手续办理及结算时间预约安排，减少患者等候时间。加强转院(科)患者的交接，及时传递患者相关信息，提供连续医疗服务，逐步实现转院(科)医疗服务无缝衔接。责任科室：财务科、医务科、护理部2.改善住院条件。加强病区规范化建设与管理，严格执行探视和陪护制度，为患者创造安静、整洁、安全的住院环境。病区配备微波炉、热水、针线、老花镜、雨伞等便民设施，为行动不便的住院患者提供陪检等服务。改善患者膳食质量，推行住院患者床边订、送餐服务。责任科室：总务科3、开展患者随访。加强出院患者健康教育和重要患者随访预约管理，提高患者健康知识水平和对出院后医疗、护理及康复措施的知晓率。要根据患者随访结果，及时改进住院服务

15、。严格执行三级随访制度，加大对出院随访督查力度，对随访工作要责任到人。_年底，出院患者随访率大到_%以上，至_年，随访率争取达到_%。责任科室：医务科、监察科(八)规范临床护理服务，实施整体护理1.加强护理力量。落实护理人员配置标准，按照责任制整体护理的要求配备护士，普通病房实际护床比不低于0.4：1，重症监护病房护患比为2.5-3：1，新生儿室护患比不低于0.6：1。门(急)诊、手术室等部门根据门(急)诊量、治疗量、手术量等综合因素合理配置护士。责任科室：人事科、护理部2.落实优质护理。健全护理管理规章制度，严格执行护理技术操作规范，实施整体护理模式，与科室实际相结合，充分体现专科特色。责任

16、护士全面履行护理职责，根据所负责患者的疾病特点和生理、心理、社会需求，对患者实施身心整体护理。责任科室：护理部(九)规范诊疗行为，保障医疗安全1.加强医疗质量管理。严格“三基”培训与考核，认真落实首诊负责、三级医师查房、分级护理、疑难病例讨论、死亡病例讨论、危重病人抢救、会诊、手术分级管理、术前讨论、查对、病历书写规范与管理、交接班、抗菌药物分级管理等医疗质量和安全核心制度。责任科室：医务科、科教科、护理部、药剂科2.保障患者安全。落实患者参与医疗安全管理，严格知情告知工作制度。提高患者识别准确性，有效改进医务人员之间的沟通。术前标记手术部位，执行术前核查程序，确保手术部位正确、操作正确、患者

17、正确。加强手卫生，减少医疗相关感染风险。建立相关评估制度，设置防滑、放跌倒设施，降低患者跌倒风险。责任科室：医务科、护理部、院感科、总务科3.推广临床路径。实行临床路径管理，逐步提高单病种规范化治疗比例。提高诊疗行为透明度，实现患者明明白白就诊。调整临床路径病种，增加出院患者进入临床路径的例数。至_年底，我院进入临床路径的出院患者占出院总人数的_%；至_年底达到_%。责任科室：医务科4.加强合理用药。运用处方点评、抗菌药物使用监控、pass系统等控制药物的不合理应用。达到药物临床应用专项整治指标。规范激素类药物、抗肿瘤药物、辅助用药临床应用，加强临床使用干预，推行个体化用药，确保患者用药安全，

18、降低用药损害。责任科室：药剂科5.检查结果互认。积极响应医联体内医疗机构检查、检验结果互认和同城同级医疗机构检查、检验结果互认工作。应用信息化和远程医疗等手段为基层医疗机构和就这患者提供检查检验结果互认服务。责任科室：医务科6.诚信诊疗收费。在门诊大厅等醒目位置公示诊疗项目、药品及价格，缴费单据的收费项目和收取金额详细、清晰，为患者提供就诊项目、药品、单价、总费用等查询服务，主动发放“一日清单”，实现明白、合理收费。责任科室：财务科、护理部(十)注重医学人文关怀，促进志愿者支援服务1.体现良好风貌。医院工作人员(包括实习、进修人员)着装整洁、规范，佩戴胸卡，易于患者识别。_开展医务行为规范和和

19、服务规范培训教育，医务人员语言通俗易懂，态度和蔼热情，尊重患者，体现良好医德医风。严禁医务人员带熟人加塞_。责任科室：监察科2.注重心理疏导。加强医务人员人文教育和培训，提高沟通能力和服务意识。加强医患沟通，各项诊疗服务有爱心、耐心、责任心，及时了解患者心理需求和变化，做好宣教、解释和沟通。对手术或重症患者提供新筛疏导，有效缓解患者不安情绪。实施有创诊疗操作时采取措施舒缓患者情绪。责任科室：医务科护理部3.保护患者隐私。执行“一室一医一患”诊查制度，在门诊诊室、治疗室、多人病房设置私密性保护措施，如隔帘、屏风等。责任科室：总务科医务科4.加强志愿服务。加强志愿者队伍专业化建设，逐步完善志愿者服

20、务，提供引路导诊、维持秩序、心理疏导，参加义诊活动，进行健康指导等，发挥在医患沟通中的桥梁和纽带作用。责任科室：团委(十一)加强医患沟通，规范投诉管理。积极构建科学规范的接待处理运行机制，设立“医患沟通办公室”，畅通患者投诉渠道，完善医院接待处理投诉_方面的制度建设，妥善处理各类投诉_，建立健全投诉处理信息反馈机制，将病人反映集中、带有规律性的问题作为整改重点，不断改进医疗工作。责任科室：医患沟通办公室五、活动安排1、动员部署阶段(_月_日-_月_日)各科室根据任务分解及措施制定本科室具体操作方案及考核方案，明确责任人及完成时间，对“改善医疗服务实施方案”进行部署，_广大医务人员认真学习实施方

21、案所列任务。2、全面实施阶段(_月_日-_月_日)各科室要结合任务分解，认真_考核和自查，梳理存在问题，制定整改措施，确保落实到位。每月将工作开展情况(重点包括工作进展、措施、考核结果、整改成效等)进行总结，_日前由责任人报送医务科。医院将_相关科室适时督导检查，及时发现问题，不断完善提高。3、总结提高阶段(_月_日-_月_日)认真总结开展改善医疗服务专项行动的经验和成效，交流好的经验和措施，宣传先进典型，研究分析存在问题，探索完善长效管理机制。各部门将总结报告(包括取得的成绩、突出的亮点及存在的问题等)于_月_日前报医务科。六、工作要求(一)动员部署，加强领导根据_市进一步改善医疗服务行动实

22、施方案制定我院具体工作方案，细化任务措施，明确责任要求，层层动员部署，全面启动行动内容。引导广大干部职工充分认识看展进一步改善医疗服务行动的重大意义，增强参与活动的积极性和主动性。(二)_实施，明确任务1.医院领导班子成员要各负其责，督促分管科室落实好这项工作，定期对专项活动进展情况进行检查，及时发现存在问题，进行完善提高。2.各科室要高度重视此次行动，对照方案精心_，切实从医院工作实际出发，认真梳理医疗服务中存在的问题，防止_和走过场。3.各职能科要根据方案的内容，_有针对性的培训教育活动，严格考核，提高全院广大医务人员对行动的认识，提主动改善服务的意识、能力和水平。4.对在行动中涌现出的先

23、进典型，医院将通过院报，宣传栏等形式进行广泛宣传、表彰奖励，以典型引路，促进专项行动的深入开展。(三)督查整改，确保实效把督查、整改贯穿于活动的全过程，积极开展自查自纠，要有考核、有改进、有提高。各部门对照任务目标进行认真梳理、客观评价，找出不足，切实整改。(四)总结提高，持续改进各部门认真总结开展改善医疗服务专项行动的经验和成效，研究分析存在问题，探索完善长效管理机制。_年_月底前，各部门将三年了改善医疗服务各项举措落实情况总结上报医务科。各部门在行动期间抓好典型示范和宣传引导，并对三年的活动情况、成绩和不足进行充分总结，将好的做法和工作形式固化下来，对存在的问题和不足要认真分析，不断完善工

24、作方式方法，逐步建立完善长效工作机制。医院改善医疗服务行动方案剖析（二）_医院“进一步改善医疗服务行动计划”总结报告我院根据_省实施进一步改善医疗服务行动计划工作方案及市卫生计生委_郴州市实施改善医疗服务行动计划工作方案_，患者提供“安全、有效、方便、价廉”的医疗服务，努力缓解人民群众看病贵就医难问题，我院高度重视、精心_、认真落实的总方针，坚持把“以病人为中心”的服务理念贯穿于医疗服务的每一个环节，通过自查、互查、积极整改等办法，努力完善我院医疗服务流程、制度和设施建设，并取得了一定成效。一、提高认识、统一思想我院领导对此次全面改善医疗服务的专项行动非常重视，充分认识到“全面改善医疗服务专项

25、行动”是我院今后一段时间内的重要工作。“服务专项”工作是省厅、市局强调的战略性工作，要迅速把专项工作推向我院并不断深化，充分调动全院职工的积极性，我院迅速成立了以院长为组长的“全面改善医疗服务专项行动”领导小组，提出了“提高认识、统一领导、逐级负责、层层落实”的具体要求和目标，并积极听取院属各职能科室就专项工作提出的建设性意见，制定了由院领导分工负责，科室、人员层层负责的逐级责任制及专项行动实施方案。二、落实制度，合理改善“全面改善医疗服务活动”中，我院重点做了以下十个方面的工作：一、是严格落实诊疗责任制，要求医务人员严格执行首诊首问负责制；建立新型的住院病人责任医师和责任护士制，制定诊疗、护

26、理质量评价标准，实行住院部_小时医师值班制。二、是改进服务流程。门诊大厅和各门诊候诊区增设导医和分诊护士，在病人挂号、就诊、交费、检查、取药、住院等过程中充分利用现代信息技术，简化程序，减少排队次数，缩短等候时间，实现门诊“一站式”服务；实行分科、分散候诊，加强力量维护好门诊、急诊秩序，减少病人围观，提高诊疗质量；推行“一医一患一诊室”、实行门诊服务窗口和诊室弹性工作制，对病人提供各环节服务；常规检查取消预约，随到随做。三、是开展延伸服务，各科开展电话咨询服务，减少病人往返医院的次数；对出院病人实行电话随访，并将反馈意见记录在案，实行医务公开，解答公众咨询；建立城乡、社区医疗机构联系点制度，与

27、基层医疗机构建立双向转诊关系，医院大公卫意识，开办常见病、慢性病防治讲座并现场免费行医，极大的方便了社区患者。四、是医护人员加强了与病人及病人家属的沟通，坚持“以病人为中心”的服务理念，从病人门、急诊到出入院始终贯穿人性化服务和心理支持服务，尊重病人的知情权、隐私权和选择同意权。五、是专门成立护理质量管理委员会，对各科室护士进行定期、不定期考核；注重落实整体护理，经常性的对护理病历进行评比，合理简化病历内容；护理部_护士长每周五对危重病人的各项护理措施进行检查；制定护理差错和安全管理报告制度，鼓励护士主动报告差错和问题，并及时召开护士长例会予以批评和纠正。六、是提高了急诊服务的高效性，建立了畅

28、通高效的急诊绿色通道。我院对急诊科进行不断改善，形成独立的急诊区，设有120急救呼叫中心，提供_小时服务，急诊科人员相对固定、医生均是资历较深医师值班，急诊科坚决落实不推诿病人，不拖延时间的原则，对危急重病人先抢救后补办手续并实行首诊负责制。七是尽量缩短病人住院时间，使病人的平均住院日不超过_天，术前平均住院日不超_天。八、是改善服务态度，向病人提供微笑服务，做到挂牌上岗、礼仪端庄、态度和蔼；虚心听取病人意见，作出合理解释和指导；努力促进医患沟通和交流，提高服务标准，擦亮医疗服务窗口。九、是严格控制治疗费用，落实检验检查结果同城互认制度，医务公开制度；严格实施“三合理”规范；完善单病种限价管理

29、制度，确保病人医疗费用增幅度。十、是建立信息反馈和服务持续改进机制，继续完善行风监督员沟通会制度，坚持不懈的做好出院病人回访工作；建立医德医风监督员队伍，门诊设立“病人就诊意见箱”、投诉电话、定期召开的病员座谈会，收集广大人民群众意见和建议，并逐一梳理后责成相关部门限期整改，使全院医疗服务提高到新的水平；医院及科室建立了持续改进机制，形成了一套规范化的服务质量标准及评价、监督、奖惩体系。三、寻找差距，持续改进一些问题也必须引起我们的重视。一是硬件设施投入不足，院内停车场已经无法满足病人交通工具的停放需求，给来院就诊的病人带来不便。二是电梯故障给病人的就诊带来不便。三是医务人员的“以病人为中心”

30、的服务意识还需进一步的增强，要坚决杜绝个别医务人员在处理医患关系中的急躁情绪。四是一些医疗文书内涵不足，质量不高，特别是个别病程记录中，三级查房流于形式，对病人重点辅助检查结果无记述无分析不够细致。下一步的工作中我院会把“全面改善医疗服务行动”作为一项长期工作继续开展下去。(一)、要将进一步改善医院的环境，包括停车场的规划、休闲区的美化、门诊科室布局，病房生活设施完善等。(二)、要对全院的水龙头、尽力避免手动操作，以满足院感控制的需求。(三)、要对挂号就诊、交费、检查、取药、住院的自动化网络平台系统进行优化升级、维护，提高医疗服务效率；(四)、要通过经常性的检查提高各病区对病历质量重要性的认识程度，要把每次检查结果发放科室负责人，对发现的问题追究到人，按院有关规定予以经济处罚。第17页共17页