银行支行学习记录汇编

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1、银行支行营业室存款业务自律学习记录时间：年5月20日地点：支行营业室人员：支行内训师，营业室全体成员参照文件：中国银行业存款业务自律公约内容： 一.营业室经理强调，此次学习自律公约的目的在于，季度末临近，严禁营业室员工用不正当手段吸收存款。 二.存款业务自律的基本要求:严格遵守有关法律、法规和监管部门规章,诚信经营,在平等、自愿、公平和诚实信用的原则下开展存款业务,不损害客户利益、行业利益和社会公共利益。 三.不得以不正当手段吸收存款，包括但不限于一下情况： (一)采取存款贴水或变相贴水、高套利率档次、套用人民币同业间利率、提前支付定期存款利息、提前支取享受原利率、虚增存款计息积数、人为增加计

2、息天数、通过向存款客户赠送实物、购物卡、现金、贵金属、储值卡等方式向存款人支付高于正常存款利息及其他变相提高存款利率的不正当手段吸收存款; (二)向存款人或关系人支付正常利息以外的费用,如吸储费、咨询费、手续费等; (三)以存款公关的名义,向存款人或关系人或中介机构馈赠礼品和现金、或报销费用等手段与客户存款金额直接挂钩,要求客户存入相应金额的款项; (四)通过办卡、购买理财产品、办理第三方存管等业务名义,以与客户存款金额直接挂钩的返现金、送礼品和送购物卡等手段向客户吸收存款; (五)通过向客户免费提供办公场所、办公设备和承担相关费用等手段吸收客户存款; (六)在存款营销中违反存款自愿、取款自由

3、原则,误导、强拉客户办理理财、保险业务等行为; (七)通过户外广告、媒体、手机短信等宣传手段进行有奖储蓄、赠送实物、积分换现金(或实物)等高于法定存款利率的宣传,或者以内容不真实、概念模糊,易产生歧义的文字来欺骗、误导客户存款;(八) 以其他法律、法规所禁止的形式吸收存款。四.参会人员签字：支行营业室大堂经理服务规范学习记录时间：2012年11月12日地点：支行营业室人员：支行内训师，营业室大堂经理，大堂引导员，客户经理参照文件：中国银行业营业网点大堂经理服务规范内容：一.大堂经理是指在营业网点大厅内从事客户引导分流、业务指导咨询、秩序维护等职责的工作人员。 二.大堂经理基本素质主要包括： （

4、一）认同客户至上的服务理念，具有较强的服务意识。 （二）正直诚信，客观公正，遵纪守法。 （三）有爱心，有亲和力，具有良好的沟通表达能力。 （四）仪表端庄，形象大方。 （五）有责任心，认真细致，爱岗敬业。（六）具有一定的现场管理能力、观察能力和应变能力。 三.大堂经理技能要求主要包括： （一）具有与大堂经理岗位相适应的专业资质。 （二）较好地掌握银行业务知识，熟悉本行业务流程和产品功能，并能熟练使用银行电子设备。 （三）普通话标准，有条件的网点尽可能配备具有英语表达能力的服务人员。（四）具有一定的电脑操作技能。四.大堂经理职业操守要求主要包括： （一）具有风险防范意识。 （二）遵守保密纪律，不得

5、私自保留客户资料，或将客户信息带离岗位或泄漏给第三方。 （三）不得进行任何不诚实、欺骗、欺诈等有损银行信誉，误导客户的行为。 （四）不得口头或书面对同业的产品及服务进行不当的表述、评论。 （五）不得为客户办理任何交易业务。五.大堂经理岗位职责主要包括： （一）根据客户的需求，指引客户到营业厅不同功能区域办理业务。 （二）受理客户咨询，及时解答客户疑问。 （三）指导客户填写单据，指导客户使用自助设备、网上银行。 （四）维持服务秩序，维护环境卫生。 （五）回复客户意见。 （六）处理客户投诉，无法处理的情况下，及时向上级报告。（七）做好班前准备、班后整理工作。六.大堂经理要按照要求，做好营业前准备，

6、营业时服务，营业后整理等工作。 七.参会人员签字：支行营业室票据业务规范学习记录时间：2012年9月7日地点：支行营业室人员：内训师，营业室运营主管，营业室同城交换员，全 体对公柜员参照文件：中国银行业票据业务规范内容：一.有营业室运营主管介绍了目前营基本票据业务及贴现业务：票据业务是指以商业汇票为媒介，与信用投放、资金融通以及支付结算等方面相关的金融服务行为。承兑业务特指银行作为付款人，承诺在票据到期日向收款人或者持票人支付票面金额的票据行为。贴现业务是指商业汇票的持票人在汇票到期日前，为了取得资金贴付一定利息将票据权利转让给银行的票据行为。二. 对于承兑业务的要求： 承兑业务申请人应当遵循

7、诚实信用的原则，其与收款人之间应具有真实的交易关系和债权债务关系。银行应认真审查承兑申请人提供的商品或劳务等交易资料的真实性、完整性和有效性（主要是商品或劳务交易合同和税务发票等资料）。 （一）对于不能提供真实、有效的商品或劳务交易合同等资料，无法证明存在真实交易关系和债权债务关系的承兑申请，银行不应受理； （二）对于提供虽然真实但已超过合同约定有效期或失去法律效力以及提供虚假商品或劳务交易合同等资料的承兑申请，银行不应受理； （三）对于确实因客观原因无法及时提供商品或劳务交易合同原件（如无交易合同的现货交易等）的申请人，各银行在确定其具有真实交易关系并有相关证明资料，且在承兑协议中有相应风险

8、控制条款的情况下，可以受理； （四）已在同一承兑行办理过承兑业务的申请人，在承兑行规定的期限内或票据到期日前未提交有效的税务发票或其他用以证明交易关系和债权债务关系存在的相关凭据的，承兑行不应受理其新的承兑申请。三. 贴现业务基本要求贴现申请人资格审查。 （一） 票面审验。银行应对拟贴现的票据原件进行审验，确认票据真实，票面要素齐全，背书连续，签章规范。 （二） 票据查询。票据贴现前，银行应向银票承兑行、商票承兑人或其开户行办理票据查询，查询的内容包括但不限于： （1）汇票票面要素是否与底卡联要素相符； （2）他行是否已向承兑行或承兑人办理过查询；（3）有无挂失止付、公示催告或被有关司法机关冻

9、结等。四.参会人员签字： 支行营业室公平对待消费者学习记录时间：年8月17日地点：支行营业室人员：营业室内训师，营业室全体成员参照文件：中国银行业公平对待消费者自律公约内容：一.公平对待消费者的原则是：依法合规、诚实守信、公开透明、公平公正、文明规范。 二. 公平对待消费者的主要内容包括： （一） 依法合规经营，诚信对待消费者。 （二） 热情友好服务，营造和谐服务环境。 （三） 客观披露信息，保障消费者知情选择权。 （四） 保护客户信息，依法保障消费者信息安全。 （五） 维护经营秩序，依法保障存款安全。 （六） 忠实履行合约，保障消费者获得相应质量的服务。 （七） 完善投诉处理机制，确保消费者

10、投诉妥善处理。 （八） 开展消费者教育，增强消费者的风险意识和风险防范能力。 三.要求全体员工应遵循真实、准确、完整、有效和安全的原则，按规定管理消费者信息，包括消费者的个人账户信息以及与金融服务有关的其他信息。 四.营业室应该树立以客户为中心的服务理念，制定和完善消费者投诉制度，确保消费者投诉妥善处理。应建立消费者投诉处理的闭环管理机制，准确记录投诉受理、投诉处理、过程跟踪、结果回复及满意度回访各环节的处理结果，保证消费者投诉处理全过程的完整记录。 五.参会人员签名：支行营业室反不正当竞争学习记录时间：2012年4月12日地点：支行营业室人员：省行营业部培训师于洋洋，主管行长许建舟，营业室全

11、体 成员参照文件： 中国银行业反不正当竞争公约 中国银行业反商业贿赂承诺内容： 一.全体员工在营业室经理带领下，做出如下承诺： 为贯彻落实中央治理商业贿赂精神，认真开展银行业治理商业贿赂专项工作，维护金融市场秩序，树立良好的社会形象，我们作出如下承诺： 牢记八荣八耻，践行职业操守； 加强行业自律，维护市场秩序； 培育合规文化，确保依法经营； 倡导公平竞争，抵制不当交易； 注重稳健发展，防范金融风险； 增进公开透明，杜绝暗箱操作； 坚持廉洁从业，严惩违规行为； 构建长效机制，防治商业贿赂。二.许行长提出明确要求，在业务宣传中，应严格遵守国家有关法律法规，不得有下列行为：（一）只宣传客户可能获得的

12、收益，隐瞒或不客观揭示业务风险；（二）采用虚假宣传的手段，欺骗和误导客户； （三）对其他同业单位进行歪曲、诋毁，运用模糊概念或容易产生歧义的图文材料影射其他会员。三.客户经理和柜员在办理本外币存款业务中，应严格遵守国家有关法律法规，不得有下列行为：（一）违反存款利率管理规定高息揽存或变相高息揽存；（二）向存款经办人和关系人支付法定利息以外的各种不正当费用；（三）办理储蓄业务，违反“存款自愿、取款自由”的原则强拉客户开立代收代扣个人费用账户。四.参会人员签字：支行营业室文明规范服务学习记录时间：2012年1月3日地点：支行营业室人员：支行内训师于洋洋，营业室经理，营业室全体成员参照文件：中国银行

13、业文明规范服务工作指引 内容：一依据法律法规和行规行约，制定了以下服务管理制度和质量标准体系：第一条 规范服务环境。营业室服务环境应做到分区合理，设施齐全，美观舒适，干净整洁，标识清晰，业务宣传到位，公告、提示准确，服务承诺和收费标准公开、明确。第二条 规范服务礼仪。服务岗位人员应按照规范礼仪标准为客户提供服务，仪容、仪表得体大方，服务语言热情、亲切、灵活，使用恰当；迎、送客户态度和蔼，让客户满意。 第三条 规范服务行为。服务岗位人员应认真践行职业操守，按照岗位规范要求办理业务，做到准确、安全、快捷，第四条 规范服务技能。服务岗位人员应熟悉各项服务规程，全面掌握业务操作技能，熟练操作有关机具设

14、备；努力学业务、练技能，提高服务综合素质。第五条 规范业务操作。服务岗位人员应自觉维护各项服务管理制度严肃性，严格按照操作规程办理业务，全面控制操作风险。第六条 规范档案管理。营业室应及时收集、整理各类服务管理制度、规范标准、考核办法、培训宣传、竞赛评优、奖励和处罚记录等文字、数据、影像资料，分类归档，规范管理，有效利用。 二.营业室应合理布局，构建多层次、多功能的便民服务网络体系，根据客户需求再造服务流程，打造高品质服务平台，为客户提供全方位、多元化的服务，满足不同客户服务需求。（一）实行分区服务，推行差异化服务，实现功能分区、业务分层、客户分流。（二）建立健全网上银行、电话银行、自助银行等

15、电子化服务体系，并保持服务渠道畅通、便捷和安全。（三）增加自助服务设备的投入，延伸服务空间，最大限度分流客户，缓解柜台服务压力；加强自助设备管理，确保正常运行，并在规定位置张贴使用说明、风险提示，设置服务专线电话。三.参会人员签字：支行营业室文明服务公约学习记录时间：2013年10月12日地点：支行营业室人员：支行内训师，营业室全体员工参照文件：中国银行业文明服务公约实施细则(试行) 中国银行业文明服务公约内容： 一.按照文件要求，提倡公平公正、诚实守信的服务理念，以积极的态度、扎实的作风和文明的形象，向客户提供高质量、高效率、高层次的优质服务。无论客户大小、业务多少，都要一视同仁，保证客户的

16、正当权益不受损害。二.重申了文明服务基本原则第一条 依法合规原则。自觉遵守国家的法律、法规及相关政策规定，在遵纪守法的基础上开展各项文明服务活动。 第二条 诚实信用原则。在提供服务时，应诚实、守信地对待客户，尤其在涉及收费及可选择性服务项目时，应履行如实告知义务。应确保所有的业务宣传资料均真实可信，不得含有虚假误导成分。第三条 公平公正原则。对待客户应做到公平、公正，保证客户的正当权益不受损害。 第四条 安全交易原则。应采取合理必要的措施，保障客户在营业场所内的交易安全。 第五条 客户至上原则。应主动、热情、友好、礼貌地对待客户，满足客户提出的合理服务要求，以积极的态度、扎实的作风和文明的形象

17、，向客户提供高质量、高效率、高层次的优质服务。第六条 创造价值原则。以客户为中心，通过办理各项业务，帮助客户创造和提升价值，针对不同客户提供个性化服务，实现优质高效的服务价值。 三.按照相关文件要求，对网点提出如下要求： （一）营业网点环境整洁、明亮； （二）营业网点内要提供完善、便利的设施，如设置安全警示、业务品种项目牌、利率牌、服务收费标准牌、具有防伪功能的点（验）钞机等； （三）在营业窗口或客户填单台应有单据填写范例，且书写整齐规范； （四）各类业务宣传折页整齐摆放在客户填单台或放置在折页架，以方便客户随时取阅； （五）营业网点应提供尽可能舒适、周到的服务，如提供客户书写用具，放置尽可能

18、充足的座位，在网点内提供饮水设备等。 （六）在营业网点配备完备的安全保障设施； （七）营业网点应有明显的对外营业时间标识。 四. 加强反假钞工作，并做好有关宣传。 协助客户提高识别假钞的能力，柜台外必须配备有效的验钞设备，方便客户验钞。处理假钞时要遵守有关规定，耐心、细致地做好解释工作，争取客户的理解和支持，维护银行业声誉。 五.参会人员签字：支行营业室为残障人士提供人性化服务学习记录时间：2013年7月4日地点：支行营业室人员：支行内训师，营业室全体成员参照文件：关于进一步完善残障人士银行服务的自律要求 深入开展银行业无障碍志愿助残活动倡议书关于进一步改进无障碍银行服务的自律约定内容： 一.

19、提高营业网点和从业人员对残障人士的服务意识和能力。 组织营业室员工分批开展残障人士服务的相关培训，加强对国家相关政策法规、银监会相关监管规定、协会相关行规行约等文件的学习，不断强化从业人员主动服务残障人士的意识，熟练掌握服务残障人士的技能，有效建立起良好的残障消费者关系。 二.积极提升残障人士服务能力 (一)逐步完善网上银行、电话银行、自助设备等渠道的无障碍改造,提供人性化的电子化金融服务。 (二)允许视力障碍客户携带经过登记、认证、有可识别标识且处于工作状态的导盲犬出入银行营业网点办理业务。网点工作人员应妥善做好接待,保障网点的正常营业秩序。三.明确了服务残障人士的具体要求：（一）有书写障碍

20、的残障人士办理开户、存款、取款、挂失及贷款等业务时，可以使用按手印并加盖本人图章的方式代替签名；对上肢残疾不能按手印的客户，在查阅有效身份证件确认本人身份后，可以使用盖本人图章的方式代替签名；对可以签字的视力障碍客户提供签字框工具或相应服务措施，便于视力障碍客户签名。 （二）接受残障人士合理的贷款申请，坚持公平信贷，为符合贷款条件，且提供相关贷款资料齐全的残障人士办理贷款业务。 （三）提供无障碍坡道或采取无障碍服务措施，并在明显位置安放无障碍设施标识，保证残障人士顺利办理业务。 （四）有残障人士窗口的银行网点应安放键盘式密码输入器，便于视力障碍客户使用。 （五）在提供语音叫号系统服务的同时，为

21、听力障碍客户提供电子显示屏叫号服务或相应功能的服务措施。 （六）通过网上银行或其他自助渠道为听力障碍客户提供账户查询及转账、银行卡临时挂失和信用卡激活等涉及隐私的服务项目。 （七）为残障客户提供导引服务，网点大堂服务人员应积极协助残障客户办理各项业务。 （八）为确保与听力障碍客户的交流畅通，应优先提供文字交流服务，对容易引起歧义的重要业务环节需耐心使用文字交流，防止手语服务不清晰造成误会。 （九）在客户授权且不涉及客户保密信息的条件下，银行机构网点应为有书写障碍的残障人士提供代替书写填单或机器打印填单服务，客户签字除外。 （十）在完善内部流程管理，确保有效防范风险的前提下，应尽量为不能亲临柜台

22、且有急需的重度肢体障碍客户提供柜台延伸上门服务。 （十一）应对支取大额现金业务的残障人士进行安全提示，可协助残障人士联系公安部门提供安保服务。 四.参会人员签字：支行营业室柜面服务规范学习记录时间：2013年1月3日地点：支行营业室人员：支行内训师，营业室全体综合柜员参照文件：中国银行业柜面服务规范内容：一.重申了作为银行柜面服务人员的职业道德，即（一） 忠于职守、爱岗敬业。（二） 精诚合作、密切配合。（三） 诚信亲和、尊重客户。（四） 求真务实、不断创新。二.明确提出了柜面服务的要求，即（一） 真诚服务。热情接待客户，语言文明，耐心解答客户疑问，塑造以诚待人、以情动人的服务形象。（二） 文明

23、服务。坚持微笑服务，提倡使用普通话，做到“来有迎声，问有答声，走有送声”。（三） 规范服务。严格按照相关业务规章及操作流程，准确、快速办理业务。（四） 优先服务。当解决客户服务需求与处理行内事务发生冲突时，应先解决客户服务需求，然后处理行内事务。（五） 品牌服务。努力提高业务技能和综合素质，树立品牌服务意识。（六） 安全服务。保证客户信息及资金安全，维护客户合法权益。三 统一了营业前，营业中，营业后的操作规范，即营业前操作：（一） 提前到岗做好准备工作，保持良好的精神状态。（二） 整理柜台和工作台。（三） 清洁并开启日常使用的设备机具，确认设备机具运行正常；发生故障，及时报修；检测各系统运行情

24、况，确保处于正常状态。（四） 检查整理各类服务设施。（五） 晨会。（六） 网点开门时，大堂服务人员应站于岗位，微笑迎接第一批客户。如客户较多，应采取提前发号等灵活措施，有效疏导客流。营业中操作：（一） 主动迎接客户。（二） 分流、引导客户。（三） 维护营业场所秩序。（四） 主动识别客户。（五） 双手接递。交接钞、单、卡、折或有关证件时，双手自然接交，给予必要的提示，对需要帮助的客户指导填单。（六） 点验现金确保无误。点验现金应在客户视线及监控设备范围内进行。（七） 妥善处理假币。发现假币时，应向客户说明判定为假币的依据，诚恳地向客户讲解识别假币的方法，按规定履行假币没收手续。（八） 中断服务及

25、时明示。（九） 利用间歇处理轧账。（十） 主动提醒客户当面点验钱款。（十一） 对非受理范围内业务主动引导。（十二） 送别客户体贴提示。营业后操作：（一） 登记待处理事项。（二） 登记工作日志，为次日工作做好准备。（三） 清理桌面，保持柜台环境整洁。（四） 关闭日用设备机具及电源。四.学习人员签名：支行营业室个人住房贷款业务规范学习记录时间：2013年3月12日地点：支行营业室人员：营业室大堂经理，客户经理，理财经理，低柜柜员参照文件：关于给个人贷款业务客户发送还款提醒短信的自律要求中国银行业个人住房贷款业务自律公约内容： 一.明确了个人住房贷款业务的自律宗旨，即： 共同遵守，互相监督，合规经营

26、，公平竞争，防范风险，健康发展。 二.贷款前必须做好尽职调查，严格执行贷款面谈、面签制度，认真核实借款人购房行为、贷款行为的真实性。 三.加强抵押物管理，应按照中华人民共和国物权法、中华人民共和国担保法等法律法规规定，规范抵押登记流程，落实抵押物价值评估和抵押登记手续，确保抵押权合法有效。 四.个人住房贷款业务应遵循公平有序竞争原则，不得采取任何不正当竞争行为、恶性竞争行为干预或者影响个人住房贷款市场秩序。 五.严禁收受贿赂或牟利，包括但不限于以下行为： （一）以现金、转账或购物卡（券）、储值卡（券）等形式向中介机构或其从业人员支付佣金的行为； （二）以任何形式、任何名目向中介机构及其从业人员支付与所提供的服务明显不对称、纯粹业务介绍的各种费用的行为； （三）以低于成本价格向中介机构提供办公场所、办公设施、计算机软硬件系统及劳务等行为； （四）直接或间接向中介机构或其从业人员的利益关联方提供佣金或其他变相利益行为（如组织旅游等）；（五）利用合作关系，通过支付佣金、减少评估手续费分成等手段，授意高估房地产价格，取得二手房贷款业务等行为。 六.参会人员签字：