餐饮连锁企业营运手册簿

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1、word营 运 手 册目 录第一部分 公司企业文化第二部分 餐厅组织架构图第三部分 餐厅管理制度与标准 1、餐厅制服管理制度及标准餐厅服务人员服装配置餐厅服务人员着装要求及标准(附录图一:着装标准)餐厅服务人员仪态礼仪标准(附录图二:仪态标准) 2、吧台酒水管理、申领管理制度 3、餐厅钥匙管理制度 4、餐厅人员管理制度(入职.离职) 5、餐厅培训管理制度及程序 6、餐厅休假管理制度及程序 7、餐厅员工考勤管理制度 8、餐厅例会管理制度 9、餐厅物品管理制度 10、餐厅餐具管理制度第四部分 餐厅礼貌用语操作程序及餐厅卫生标准1、餐厅服务礼貌用语规2、餐厅服务应知应会3、接听标准规4、餐厅卫生标准

2、及要求5、餐具洗刷、消毒规6、洗手间卫生标准第五部分 餐厅岗位职责1、服务员岗位职责2、迎宾岗位职责3、传菜员岗位职责4、传菜组长岗位职责5、收银员岗位职责6、吧员岗位职责7、收银领班岗位职责8、PA岗位职责9、组长岗位职责10、领班岗位职责11、主管岗位职责12、店长岗位职责第六部分 餐厅工作站操作程序及标准1、迎宾领位工作程序及标准2、订餐服务规操作标准3、送客服务规操作标准4、传菜员上菜工作程序及标准5、传菜员传菜步伐要求6、点单员工作程序及标准7、上菜单标准8、吧员工作程序及标准9、收银员工作程充序及标准10、PA工作程序及标准11、餐前检查工作标准第七部分 服务员基础技能操作标准及规

3、1、托盘操作使用规2、点菜宝的使用管理及操作标准3、餐厅摆台流程及标准4、餐厅收台流程及标准5、斟酒服务操作流程及标准6、上菜服务流程及标准7、分菜服务流程及标准8、退菜、取消服务流程及标准9、中餐零点服务标准10、中餐宴会服务标准11、餐中巡台服务标准12、餐具撤换服务标准13、更换烟灰缸服务标准14、餐厅送客结帐服务流程及标准第八部分 店铺员工管理制度1、员工激励机制2、员工奖惩机制第九部分 餐厅服务准则1、餐厅一日工作规&服务准则第十部分 餐厅异类情况处理程序1、餐厅常见问题处理2、餐厅基础顾客抱怨处理程序第一部分 公司企业文化公司经营理念：做别人做不到的事工作中我们不断的学习、不断的积

4、累，拥有无比强大的实战基础，因此我们相信在XX我们只做别人做不到的事 做别人不敢做的事因为我们年轻才有胆量，阻力才只能是磨练，才华让我们在XX做别人不敢做的事做别人想不到的事 融汇才能贯通，博采才能众长，年轻的血液让我们拥有无限的创造力，创新是XX成功的理由公司服务理念：主动 用心 热情我们致力把爱心、耐心、细心融入在积极主动的工作热情中，用高效、优质的服务来赢得顾客的每一次肯定；公司文化理念：温暖 信任 合作 诚实 正直 交流每一个温和、和平的气场中我们，我们忠实于我们的服务理念，服务于每一位忠实于XX的顾客，彼此同心协力、相互依靠、互相鼓励来建立团队默契，创造与顾客的每一次感动，成就顾客每

5、一天的愉快进餐；第二部分 餐厅组织架构图门店总经理厨师长餐厅经理副厨师长店长助理领班厨师长主管厨师长助理收银领班勤杂领班蒸灶领班切配领班打荷领班点心领班冷菜领班炉灶领班组长传菜收银员酒吧员PA洗菜洗碗蒸灶切配打荷点心冷菜炉灶第三部分 餐厅管理制度1、餐厅制服管理制度及标准为了加强管理，提高服务质量更好地体现出酒店员工的职业风，凡员工上岗必须着标准制服，凡新进员工都会按各个岗位发放岗位工服，员工必须进行自我保管及时常清洁，以保证工作中的着装达到店铺要求。A、公司根据员工不同岗位,发给不同岗位的制服（详见配置标准）。B、员工若有离职必须填写离职单，将制服清洗干净交回人事部后方可离职，若制服未清洗干

6、净即办离职，公司收取制服清洗费20元/次。C、工作满一年以上者制服类如有破损不可使用可至人事部进行更换不收费。E、工作满一年以上者制服遗失者按原价的20%进行赔偿。F、凡有遗失或未满一年损坏或遗失的一律按原价进行赔偿。 名称价格/元名称价格/元名称价格/元名称价格/元工号牌10更衣柜钥匙10员工手册10传菜员120元/套服务务三件套130元/套迎宾180元/套主管255元/套传菜领班120元/套经理200元/套PA两件套80元/套厨师服65元/套(上衣.围裙.裤子.帽子)餐厅服务人员服装配置传菜员:上衣、裤子、帽子服务员:衬衫、马夹、裙子迎宾:旗袍、呢大衣（冬装）厨师服:厨工衣、厨工裤领班级以

7、上(女):衬衫、裙子、西装外套领班级以上(男): 衬衫、裤子、西装外套、领带自备服装：黑色丝袜（夏）天鹅绒袜（冬） 黑色布鞋（传菜）黑色高跟鞋（女生后跟高约2-3公分） 外场服务人员着装要求（附录图一：着装标准）A.帽子：干净无污渍；B.制服：穿着标准的员工制服，围裙与配套制服干净且熨烫平整, 纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子；C.名牌：端正不倾斜，无污渍；D.鞋子：按工作岗位之分穿黑色皮鞋或布鞋，配套穿着黑色丝袜或黑色短袜；E.裤子：平整干净，不宜过长或过短，裤脚不可多层卷起；F.领带：领带系戴端正，干净无污渍；餐厅服务人员仪表仪容标准（附录图二：仪容仪表标准）A.眼睛:眼四周、耳外缘不能有污秽

8、物;B.鼻:鼻毛应修整干净、无鼻屎鼻涕；C指甲：修剪整齐清洁，指甲无污垢，且不可涂指甲油和带假指甲；D.饰品：不能佩戴手饰、耳环及戒指（结婚戒指除外）；E.头发：男生标准：1.前额头发整齐不杂乱,长度不超过眉毛,不可过长影响视线; 2.后颈头发长度以不过衣领为标准; 3. 头发的颜色应自然大方，不可染得过分夸；女生标准：1.绑马尾，头花绑在后脑勺中间，不可过高也不可过低，大约与耳朵上缘齐平； 2用标准的发套或发束，发束不可用于黑色之外的其他的颜色； 3留海与眉齐平，不可过长影响视线，两侧碎发需用黑色发夹固定在耳后； 4头发的颜色应自然大方，不可染得过分夸； 5.女生可适当化淡妆,妆面以清新自然

9、为宜,不擦浓烈型香水;F.鞋袜：鞋袜整齐，鞋面干净无污渍，穿酒店指定鞋款，袜口不宜短于裤、裙脚（穿裙子时，要穿黑色丝袜）；G.个人卫生：做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理发、修面；勤换洗衣服；勤修剪指甲，班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品；H.手部的清洗程度:先将双水打湿,然后取适量的洗手液,揉搓手掌并双手手指交叉不停搓揉,左右手相互揉搓手掌及手背及手腕部位,并在清水下冲洗下反复搓揉至泡沫,用擦手纸擦拭干即可;餐厅仪态礼仪标准（附录图四：仪态礼仪标准）A.站姿：站立要双目平视，面带笑容,男生两脚分开与肩现宽，左手握右手背在腰部以下;女生两脚呈30度V字型,双手自然下垂放在小腹前，右手放在左手

10、上,以保持服务的姿态，站立时手不可以放在口袋里或交叉放在胸前，不可背靠旁倚或手扶其他物体。B.行走：步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意，并说“您早”、“您好”等礼貌用语。在酒店行走，一般靠右侧（不走中间），行走时尽可能保持直线前进。遇有急事，可加快步伐，但不可慌奔跑。C.蹲姿（高低式蹲姿）：女生应从侧面蹲下, 蹲有三要点：迅速、美观、大方。若用右手捡东西，可以先走到东西的左边，右脚向后退半步后再蹲下来。脊背保持挺直，臀部一定要蹲下来，避免弯腰翘臀的姿势。下蹲时，两腿合力支撑身体，避

11、免滑倒，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美，男士两腿间可留有适当的缝隙，女士则要两腿并紧，穿旗袍或短裙时需更加留意，以免尴尬。蹲姿注意事项:1.弯腰捡拾物品时，切不可两腿叉开，臀部向后撅起，是不雅观的姿态.2. 下蹲时注意衣“不可以露，不可以透”。D坐姿1正确的坐姿是身体坐在椅子的三分之二处，上身保持正直，两手自然放于两膝上，两腿平行，与肩同宽。 2胸部自然挺直，立腰收腹，肩平头正，目光平视，女服务员着裙时双腿并拢，斜放或平直放，双手自然摆放在腿上。 3与人交谈时，身体要与对方平视的角度保持一致，以便于转动身体，不得只转动头部，上身仍需保持正直。E.手势：要做到，正规、得体、适度、手掌

12、向上。打请姿时一定要按规要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。不同的请姿用不同的方式，如“请进餐厅时”用曲臂式，“指点方向时”用直臂式。在服务中表示“请”用横摆式，“请客人入座”用斜式.F. 举止： 在宾客面前不可交头接耳、指手画脚，也不可有抓头、搔痒、挖耳朵等一些小动作，要举止得体，要做到礼让老人、小孩、女士；服务员应做到“三轻”即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、上饭时要轻拿轻放，动作要有条不紊；开、关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静；2吧台酒水管理、申领管理制度A酒吧酒水申领的数量以标准储量为依据; B发放酒水时，要及时迅速，凭酒水单发放，并注意核实数量，保证手续完备, 领

13、取或发生每笔酒水，均需填单登记，确保数量。并做到经常盘点核对，保证帐物相符;C各类酒水、饮料堆放整齐。对周转快、领量大的应放在出入方便，易拿易存的位置；对名贵的，用量较少的酒，应妥善存放在柜子或板垛上，确保安全无流失;D按规定的要求做好啤酒、饮料的冷藏工作，各种存放必须符合保质要求，在保质期以使用，做好先进先出,无破损及严重瘪头酒瓶流入营业场所,并负责好冷藏柜的清洁、保养工作；E每天清点盘查储存量，确保数量准确，符合储存要求；并做好空废瓶罐的回收工作，减少浪费；F保持营业环境以及仓库的干净整洁，要求摆放整齐有序，无积灰、无垃圾、无四害、无蜘蛛网。酒水仓库保持通风，温度适当，无潮湿霉味协助财务处

14、完成每月的酒水盘点工作，按财务处要求填写酒水月报表。3餐厅钥匙管理制度A餐厅必须有专人负责对钥匙的控制，且固定一个钥匙箱摆放钥匙，每个钥匙必须要有标记，以便于快速查找；备用钥匙必须做好备用管理或统一存放于钥匙箱，不得遗失；B餐厅当晚班下班后，由值班经理负责锁门，其他日常所用钥匙放于钥匙箱中；C在钥匙管理及运作中，不得私自复制，发现违反者给开除处理；4餐厅人员管理制度（入职、离职）员工入职手续办理：1、招聘原则：A、因事设岗，因岗择人；B、公开招聘，平等竞争，择优录用；2、招聘条件： 一线员工基本要求：年龄：1833岁，容貌端正，身体健康，高中以上学历（特殊岗位或有特殊技能可适当放宽），身高：女

15、158CM以上，男170CM以上。3、招聘程序及步骤： A餐厅根据公司发展及营运情况制定餐厅人员编制，将需招聘人数统一上报于人事部，与人事部协商有计划的招聘人员； B餐厅面试合格后，确定工作岗位指定该员工至人事部办理入职手续； C入职员工须准备如下资料：、本人有效学历证明、健康证、照片6，银行，收银员须办理责任人担保函；员工离职手续办理： A员工辞职须提交辞职申请。试用期提前七天，试用期后提前三十天，否则扣除七天（试用期）或三十天（通过试用期转正后）工资作为提前通知款。 B员工若提出离职，店经理需进行人员沟通，了解离职原因（可以挽留应尽量挽留），后由店长签字确认上交人事部，员工以人事经理批示为

16、准，领班级以上以总经理签字批示为准； C如员工属自动离职（连续三天旷工），餐厅隔日须异动情况上报至人事部，以部门联系单为准； D被开除员工，餐厅应于当天上报离职申请至人事部并通知员工。被开除员工须于即日办理离职手续，餐厅将永不再录用。 E离职人员须归还制服、更衣柜钥匙、及交付宿舍剩余水电费用方可正式离职；5餐厅新员工培训管理制度及程序所有新进员工均须先参加完公司部基础培训考试合格后方可上岗,所有考核结果列入个人培训档案里,做为晋升考核的参考资料;A.由人事部汇总人员数量及至培训部；B.培训部制定新员工岗前培训计划;C.参加课程:1.入职简介2.企业文化经营理念3.服务基础技能4.基础岗位课程D

17、.新员工于餐厅报道后主管应安排熟悉餐厅环境.餐厅管理制度.餐厅其他伙伴E.如有少数人员办理入职,新员工先至餐厅报道,餐厅安排基础课程学习,待上课人员达到一定数量后再由培训部统一开课;F.餐厅培训管理经理须对每一个员工的学训情况有详细备案,以便追踪检核其实际的操作能力是否达到所需标准;G.餐厅应对技能较为簿弱的员工做一对一的操作辅导，以便于强化员工的操作水平；6餐厅休假管理制度及程序A员工各种假期的申请，无论时间长短，一律填写“请假申请单”本人必须签字确认递交上级领导，领班及员工由店长签字生效，主管级以上需经总经理批准后方可生效，请假天数月底由店长做好统计记录在考勤卡上，指定日期请假单随考勤卡一

18、并上交人事部，以便核实；B凡未经过店长及总经理批示生效的，均属无效请假，以旷工计算；C请假天数审批：店长可批准本部门员工（包括领班）5天以。5天以上需由总经理批准方可生效；D凡在公司入职满一年，出勤率在95%以上的员工，可享受带薪年假五天。年假必须提前15天申请，填写请假单后由店长签字后经人事部审批备案。主管级以上申请假必须经过总经理批准方为有效。年假不得延至下年度，需在当年申请假完，如有特殊情况由总经理批准。E请事假必须提前二天向店长提出申请，每次不能超过五天，超过五天以上必须由总经理批准。当月累计不能超过五天，超过者当月奖金扣除20%。凡请假者均需填写“请假申请单”。F休病假者必须由医院医

19、生开据病假证明，并提供病历卡、发票、病假方能成立，如因病来不及提前办理请假手续的12小时以形式向店长提出申请，并于休假后一个工作日补办请假手续，逾期3天未补办的，则按事假处理。G病假、事假或其他假到期未到岗上班者，一律按旷工处理，天数按延期天数计算；H餐厅应安排每位员工每月四天休假，如因工作需要加班的，餐厅应在当月安排补休，若部门因工作不能安排休息或补休，则按加班规定履行审批手续后发给加班工资；7餐厅员工考勤管理制度员工考勤制度是对员工出勤情况进行考察，是严格执行公司劳动纪律，提高餐厅服务质量和效益不可缺少的制度。公司各部门实行打卡,点名等考勤标准，月底由部门主管将考勤表交到人事部。考勤表是人

20、事部制定员工工资的重要依据。上下班：A员工上下班必须打卡，考勤周期为当月1日至当月31号，考勤卡上的信息作为记录员到岗、退岗的原始凭证；B上、下班时必须按规定由本人在打卡机上计打时间，不得委托别人代为打卡，如有发现，每人处以50元经济处罚。C员工当月调休不得超过2次，调休前必须填写“调假单”并以店长批准，在月底考勤时加以说明，非同一岗位职级的员工不允许进行调休或调班；D除法定假日外，原则上不得隔月提休；E员工应按规定时间上下班打卡，时间以考勤机时钟为准，每迟到或早退1分钟，扣1块钱；F超过15分钟的扣休半天，超过30-60分钟以的，扣休一天；G迟到或早退超过60分钟的，一律视旷工处理，旷工一天

21、扣除三天工资；H未打卡者应在当天以当部门经理签字说明原因，当月累计未打卡签字不得超3次，当月累计迟到不得超过3次，如有超出规定次数，当月奖金扣除20%；旷工：I员工无故不上班者按旷工处理；J未经批准擅自离岗30分钟以上算旷工半天，离岗1个小时以上者，按旷工1天计算；K调假、调班未被批准而不上班者也按旷工处理；8、餐厅例会管理制度每日店经理例会（店长，主管，领班必须参加例会）A 店铺每日上午10:40，下午16:40针对前日工作中发生的问题错误做总结并提出整改意见，促进各部配合，加强检查，提高服务质量；B客情报告及分析C今日重点事项执行布达；D传达公司相关文件精神；部门例会管理办法A点到检查考勤

22、及在岗情况；B检查仪容仪表及工作精神状态；D新员工介绍；D. 对于厨房估清菜肴和急推菜肴方面做出通知，有必要时可下任务到个人身上；E布置当日工作，落实岗位责任制、强调服务程序、注意事项等；F.总结前一日工作,提出问题并纠正,提出表扬和批评；G征求员工是否有问题或疑义，尽量能够当场解决，确保解除员工疑虑，避免影响工作情绪。9餐厅物品管理制度易耗品：A餐厅所有易耗品均为公司财产，不得私自带回家或个人使用，如有发现按情节不同处以50-200的经济处罚；B所有物品采用定位管理，如有进货须按先进先出进行管理使用；C餐厅每月需对当店的易耗品进行盘点，便于对用量进行控制；D使用数量按规定操作，不得产生浪费；

23、10餐厅餐具管理制度A所有餐具器皿工作中均应轻拿轻放，特别是玻璃制品，尽量避免产生损耗；B如有任何原因造成餐具破损应统一填写破损单，并写明破损原因及责任人，便于月底盘点损耗数量；客人破损：视情况做出赔偿，原则上不建议顾客赔偿，店铺在易碎餐具使用时需提醒顾客小心；自然破损：填写破损单，备注说明原因；人为破损：视餐厅实际情况做出相应赔偿；C餐厅应控制好每月的破损率，如有超出部分餐厅自行承担破损金额；D所有器皿定位存放必须保证干净整洁，无油渍污渍；E每月25日应对餐厅各种餐具进行盘点，由专人负责落实；11餐厅对讲机管理制度A.对讲机作为酒店办公用通信工具,只限在工作场所使用；B.对讲机只允许在接待服

24、务过程中使用,不能做为个人联络使用；C.使用对讲机时必须用耳机,且音量要降到最低；D.对讲机必须妥善保管,保证使用通畅；E.在工作交接时,必须将对讲机、耳机上交收银台；F.如因个人原因造成对讲机破损或丢失，由使用人按价赔偿；第四部分 餐厅礼貌用语操作程序 1餐厅服务礼貌用语规礼貌用语要做到“七声”“十字”。1.“七声”即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声；2.“十字”即您好、请、谢谢、对不起、再见；问候声1.“先生（小姐）您好！欢迎光临。”/“中午（晚上）好，欢迎光临！”/“欢迎您来这里进餐”/ “欢迎您！一共几位？请这里坐。”2.“请跟我来”/“请这边走”征询声1. “请

25、问先生（小姐），现在可以点菜了吗？” 2.3.“请问先生（小姐）喜欢用点什么酒水（饮料）？4.“对不起，我没听清您的话，您再说一遍好吗？”5“请问先生（小姐）喜欢吃点什么？我们今天新推出（我们的特色菜有）”6.“请问，先生还需要点什么？”7.“请问先生现在可以上菜了吗？”8.“请问先生，我把这个菜换成小盘可以吗？”/“请问，可以撤掉这个盘子吗？”9.“请问今天的用餐您还满意吗？可以帮我填写一下意见单吗？“10.“现在可以为您结账吗？” 感谢声1.“感谢您的意见（建议），我们一定改正”2.“谢谢您的帮助”道歉声1. “对不起，让您久等了，这是菜，请您慢用。”2 . “对不起，这个品种刚刚卖完，菜

26、和它的口味、用料基本相似，请问需要尝试一下吗？”3. “对不起，打扰一下” 应答声1.“好的，我会通知厨房，按您的要求去做。”2. “是的，我是餐厅服务员XX，很高兴为您服务。”3.“好的，我马上安排。”4. “谢谢您的好意，我们是不收小费的。”祝福声1.“祝您用餐愉快。”2.“新年好”/“新年快乐”/“圣诞快乐”/“节日快乐”3.“祝您生日快乐。”送别声1.“谢谢光临请慢走”2.“请慢走”/“请走好“餐厅其它礼貌用语1.“请用茶”/“请您用酒”2.“您的菜上齐了，请品尝。”礼貌用语注意事项1.注意面向宾客，笑容可掬，眼光停留在宾客眼鼻三角区不得左顾右盼，心不在焉；2.要垂手恭立，身体微微前倾

27、，双手交叉握于腹部；距离得当（一般以一米左右为宜），不要倚靠它物；3.要举止温文，态度和蔼，能用语言讲清的尽量不加手势;4.要进退有序，事毕要先后退一步，然后再转身离开，以示对宾客的尊重，不要扭头就走；5.讲话要讲普通话，外语以英语为主，不说脏话，语调亲切、热情诚恳，不要粗声粗气或矫揉造作，说话要清楚流利，意思表达要准确，以对方听得到为准，讲话速度要低于客人，不可因个人心情不佳，影响语言效果。客人之间说话不要打扰，如需要打扰时可在说话间隙说“对不起，打扰一下”经客人同意后再讲，说话结束后应说谢谢。2接听标准 餐厅的作用一是为客人店通讯联络，二是为餐厅接受餐位预订。服务员在听到铃响之后应该立即提

28、机回话，接听应该按照以下要求完成。A铃响三声之必须提机答话；B接应该首先报清餐厅名称并使用礼貌敬语“这里是XX餐厅，您好，请问您有什么需要”。C语言清晰流畅，语调和蔼热情。D语言必须简洁、规。E解答问题时表述明确，言简意赅，要使用敬语。F必须在确认对方已经挂机后方可挂机。3餐厅卫生标准 （1）.门厅、地面卫生A店门口卫生由迎宾负责，餐前须检查干净无纸屑，无明显污渍、无乱贴为标准，餐期15分钟不定时检查卫生状况；B杂志架整理由迎宾负责，应摆放整齐，无破损、干净整洁、不零乱为标准，对杂志架里的杂志要进行定期更新；C招牌卫生以招牌完整、清洁、醒目为标准，达不到标准应上报店长进行处理，直至达到标准为止

29、；D餐厅大门卫生以无尘为标准；E地毯卫生以无纸屑、牙签、落叶、泥沙、烟蒂等杂物、无破损、无变色为标准，如有破损及变色应建议及时更换；F餐厅台阶卫生以干净、无杂物、无油渍和水渍为标准；G餐厅玻璃卫生以干净、明亮、无印痕、污渍为标准；H鱼池以水质清辙见底、无落叶杂物为标准。I餐厅门口摆放物品的标准：摆放物（含花草盆景、广告牌），广告牌需经常擦拭，以干净明亮、无尘灰为标准，花草盆景以无尘、无纸屑、烟蒂、牙签等杂物为标准；J餐厅灯具以完整、醒目、无变色、脱漆、无尘为标准，不亮的灯泡应及时更换；K墙面卫生以干净、无划痕、无乱贴、无尘为标准；L地板以干净、无明显纸屑、落叶、烟蒂、无其它杂物为标准，放置物品

30、必须摆放整齐；M服务人员必须养成随手清洁的习惯，对于能用手捡的物品及时捡到垃圾桶，对不能捡的物品如食物残渣等应及时打扫或用拖把直至干净为止；N楼梯应以无异物、无尘灰、无污垢、无积水为卫生标准，注意拖地使用的拖把必须干净、无油渍、无异味，避免拖地时打滑；O餐厅以无蚊蝇标准；（2）.桌面卫生A桌面卫生主要由当区域当值服务人员负责；B桌面卫生以干净、无脱漆、无水印、无油污为标准，擦拭桌面应先用安利桌面清洁剂喷洒，湿布擦拭干净再用干抹布擦，至干净为止；C桌面台布应以干净整洁、无变色、无破损、污点为标准；D桌面摆放物以补充完整、摆放整齐、无破损、干净、无尘灰、无油迹、无污垢为标准；E桌脚应经常擦拭，以无

31、脚印、无脱漆、烟灰、牙签、无尘为标准；F特别注意桌子四个边缘的卫生清洁，应以无污垢、油渍等为标准；（3）.沙发、椅子卫生A沙发椅子卫生由当值服务人员负责，以无黑斑、印迹、无破损、无异物为标准；B沙发坐垫底下，靠背后面应以无异物、无尘、无污渍、无泥沙等为标准，每天上班前应进行检查。C.沙发表面如有破损及污物时应及时提出清洗或更换；D.特别注意沙发底下及沙发脚、沙发侧面的卫生；（4）.收银台、吧台卫生A收银台卫生由收银员、吧员共同负责；B保持收银台用品，如、验钞机、计算器、电脑、收银夹等，无污渍、油污、无破损，能正常使用为标准；C收银台抽屉里面无害虫，摆放整齐、无异味为标准；D收银台背景列物必须保

32、持无尘灰、无破损、无污渍、无油迹，摆放合理整齐为标准；E保持整个收银台表面干净无尘、无破损、无划痕为标准；F收银台功放、影碟机、音响、碟片、应以摆放整齐；G吧台饮料应摆放整齐，LOGO统一朝外摆放，里高外低为标准，展示冰箱也相同标准；（5）.出餐口的卫生标准A出餐口卫生由出餐人员负责；B出餐口台面的东西以摆放整齐，方便使用、无水印、油垢、无异物、食物残渣为标准；C出餐口器具托盘应以摆放整齐、无异味、无印迹、无油迹、无垢、无水迹等为标准；D出餐口的地面应以无油污、无水迹、无纸屑等为标准；（6）.桌面吊顶及墙壁卫生A吊顶及墙面卫生由店长或店长指定人员负责，以无划痕、印迹、无脱落、无乱贴、无蜘蛛网等

33、为标准；B吊顶上排气扇、吸顶空调（或中央空调）、挂机、喇叭、烟、喷淋、排气扇、吊灯、筒灯以无尘、无油垢、污垢、干净亮泽，能正常使用为标准；C窗帘以干净整洁、无污渍、无印迹、无蚊蝇吸附、无破损、无变色为标准；D大厅空调以能正常使用，无污垢、无吸附物、无尘、干净亮泽为标准；（7）.大厅绿化、盆景、装饰品、灭火器卫生A大厅绿化及盆景以干净无尘、无老化、枯死、摆放合理整齐为标准；B餐厅摆放灭火器以无过期、无尘、显眼、摆放合理为标准；C大厅墙面挂画壁画以无尘、无油污、无印迹、无破损、摆放合理、显眼为标准；D大厅柱子以干净、无尘、无划痕、无损坏、无印迹、无乱贴为标准；（8）.包厢卫生A包厢卫生由当值人员负

34、责；B包厢应以东西摆放整齐、合理为标准，摆放物品应以无尘、无损坏、无油污为标准；C包厢地板应以无水迹、无污垢、无损坏、干净亮泽为标准；D包厢其余卫生参考其余卫生标准；（9）.清洁用具的卫生A营业厅清洁用具如：拖把、灰斗、拖桶、纸篓、毛巾、清洁桶等；B所有大件清洁用具应有专门的摆放位置（尽可能放不显眼处）；C清洁用具每次用完后应及时清洁，以无异物、无油污、无异味、无积水、无积垢为标准；D清洁用具以分类存放合理、整齐为标准（所有用具使用后及时归位）；5、餐具、酒具的洗刷规要求一刮二冲三洗四清五消毒保洁，保证餐具无油腻、无污渍、无水迹、无细菌。洗刷：A将餐具、酒具先倒掉残渣，分类放置、分开洗刷，操作

35、时必须轻拿轻放，避免应操作不当影响餐具破损；B用清水冲洗餐具、酒具，酒具在冷水中浸泡5分钟，去酒味；C用热碱水或加洗洁精的水刷洗餐具，以去油腻；酒具在加洗洁精的水中刷洗；要用专用的洗碗布洗刷。D将用洗洁精洗涤后的餐具、酒具再用清水冲洗一遍，然后分类放置。消毒：A蒸汽消毒法：将洗净的餐具放入消毒柜中（立着放），关严门后开放蒸汽，当温度升到120C，在12磅压力下蒸20分钟即可；B84水消毒（地面）：消毒水稀释比例1：25，应严格按以上比例进行稀释，以避免因浓度太高而造成餐具釉面的损坏；4餐厅洗手间卫生标准A洗手间卫生由PA人员负责；B洗手间地面以干净、清爽、无积水、无烟蒂、纸屑、无污垢为标准；C

36、洗手间标识以无破损、无尘、无垢、无印迹、无乱涂乱画为标准；D梳装台及洗手盆以无堵塞、无污渍、印迹、无异味、无杂物、无锈迹、无水迹为标准；E镜子以干净明亮、无尘、无杂物、印痕、无破损为标准；F大小便池以无堵塞、无污渍、无垢、无锈迹、无异味为标准；G纸篓用垃圾袋装，以便纸不能过纸篓面三分之二为标准；H洗手间以空气清新、舒服、无异味、且空气流通为标准；I洗手间摆放的清洁用品，应以摆放合理、干净、无异味、不杂乱为标准；（十二）洗手间所点的檀香及香盘应以无存灰为标准；特别提醒：洗手间放置的烟缸及放檀香的碟应与营业厅使用的有明显的区别。第五部分 餐厅岗位职责1服务员岗位职责岗位职责说明岗 位：服务员 所属

37、部门:营运部所属单位：门店下属对象：见习服务员直属主管:领班管理人数：无岗位目标：用标准的服务流程服务顾客，确保顾客满意本岗位的基本要求参加过基础技能课程的员工，熟悉服务工作的程序及要求标准，了解菜肴烹调知识，懂得接待礼仪。责任围：1. 开餐前，按照领班安排认真做好桌椅、餐厅卫生，餐厅铺台，准备好各种用品，确保正常营业使用;2.上班前了解就餐人数及时间，了解宴请来宾有无其他特殊要求，做好针对个性化服务工作;3.及时为客人问茶、斟茶、派巾，介绍菜品，征询客人酒水并报名称及价格;4.当餐服务时，多与客人沟通，有问必答，不知者委婉回答客人，有必要时要问清再做回答，不许怠慢客人或戒骄戒躁戒急戒烦的行为

38、;5.餐中随时留意客人及餐厅的一切状况，以便达到更好的协作服务，以优质的服务使客人满意;6. 操作时一定要使用托盘，避免茶水菜汁洒落，工作中出现错误应马上向客人道歉;7.如工作中出现疑问及时处理，自己解决不了及时汇报上级;8.骨碟垃圾不得超过三分之一，烟缸不得超过3个烟头;9.客人就餐时要及时为客人斟酒、茶，及时清理台面，确保台面卫生整洁;10.客人的菜品长时间不上要主动到厨房为客人催菜，如菜已上齐要询问客人是否添加菜品或主食，要主动推销，主动介绍;11.餐位不用的汤碗或其他物品空盘要及时撤掉，以保台面的整洁，宴会厅要主动为客人送果盘;12.送客意识加强落实，必须微笑送客到餐厅门口，并说“谢谢

39、光临,请慢走”/“请慢走，欢迎下次光临”，客人离店后迅速返回工作岗位收台，收台时要轻拿轻放;13.出现爆满翻台时不得出现空岗无人盯台，站台现象，禁止客人外叫或自己斟倒现象;14. 协助餐厅主管做好VIP客户档案与销售工作;2迎宾员岗位职责岗 位：迎宾员 所属部门:营运部所属单位：门店 下属对象：见习迎宾员直属主管:领班管理人数：无岗位目标：协调店铺空位情况,热情的迎接顾客,快速的为顾客安排最舒适的位置本岗位的基本要求参加过迎宾课程且考核成格者均可责任围（工作要项）：1 服从领班的工作安排，掌握和了解每天包厢预订、客人用餐和餐桌安排及当日特色菜点情况；2 认真按照领位服务工作规程和质量要求，迎送

40、接待客人；3 礼貌迎客，根据餐桌安排和座位情况引领客人到适当座位上，并礼貌的将值台服务员介绍给客人；4 微笑送别客人，与客道别；5 做好订餐记录工作,并与下一班员工做好交接,以便完整的做好接待服务；确保顾客满意； 6.完成上级领导安排的其它工作任务;3传菜岗位职责岗位职责说明岗 位：传菜员 所属部门:营运部所属单位：门店下属对象：见习传菜员直属主管:传菜领班管理人数：无岗位目标：快速准确的餐饮品递送至顾客前,确保顾客用餐满意.本岗位的基本要求参加过传菜课程且考核成格者均可责任围（工作要项）： 1. 按照餐厅卫生标准，清理传菜间和规定地段的清洁卫生工作; 2. 面带微笑,仪表整洁,佩戴有且正确的

41、铭牌,站立端正; 3. 做好开餐前的准备工作，接受领班的工作分配和指导，按质、按量、按时完成领班分配的各项工作任务.积极配合值台员准备好调料、配料，及传菜所需的用具，主动配合厨师做好出菜前的准备工作;4.了解菜品特点、名称和服务方式，熟悉各餐位及宴会厅位置以及当餐预订情况和相关事项，并提醒值台服务员;5.将菜单上的所有菜点按出菜（上菜）的次序准确无误地传送到值台员处（餐厅），传菜要迅速。对所负责区域的传菜，及时和值台员沟通，等客人入座后，通知厨房发菜，并控制好时间（客人入座后10分钟要上第一道热菜）;6.传菜时要使用托盘，送入值台处，托盘必须保持清洁;7.餐中，协助值台员及时将脏餐具撤回洗碗间

42、，并分类放置；协助厨师长把好菜点质量关，上菜前检查菜肴质量，不合格的及时退回；要及时沟通前后台信息，将就餐客人的要求及意见及时反馈给厨房，并负责落实。8.餐后，要将餐厅的餐具撤回洗碗间分类放置，清理好岗位卫生，接受检查。4传菜组长岗位职责岗位职责说明岗 位：高级传菜员 所属部门:营运部所属单位：门店下属对象：传菜员直属主管:传菜领班管理人数：3-5岗位目标：能够全面协调好传菜部和楼面和厨房的衔接工作，确保工作畅通开展本岗位的基本要求同岗位工作经验一年以上者，做事认真，负责，有责任心，有一定的组织管理能力责任围（工作要项）：1 负责安排传菜部人员的日常工作容;2 检查传菜部员工的仪容仪表和礼貌用

43、语的监督执行;3 负责传菜部人员的日常排班工作，合理安排员工休息，确保营运;4 协助厨师长把好菜点质量关，上菜前检查菜肴质量，不合格的及时退回；要及时沟通前后台信息，将就餐客人的要求及意见及时反馈给厨房，并负责落实。5 负责传菜部所需物品的申领和签收工作;6 协调好传菜部与楼面的配合工作，监督传菜员空时携带脏餐;7 全面控制出菜顺序，做好划单，掌控并调配菜肴出品;5收银员岗位职责岗位职责说明岗 位：收银员 所属部门:营运部所属单位：门店下属对象：见习收银员直属主管:收银领班管理人数： 无岗位目标：快速准确的进行结帐工作，及解决前台顾客的需要；本岗位的基本要求通过收银相关培训且正确操作者责任围（

44、工作要项）：1检查自己工作所需设备，设施是否运行正常，如有问题及时报修；2每天下班前，将当日收银日报表打好，数据以短信的形式报给总经理；3餐前应将各种报表，单据，零钱准备充足，专用器具保证正常使用；4熟记当日营销活动及菜品，酒水价格；5当客人到吧台结账时，应请客人稍候，然后迅速将酒水及菜品价格进行复核；6当客人时现金结账时，要认真清点，唱收唱付，将大面额现金通过验钞机检验，将零钱找给客人并道谢；7当客人用信用卡结账时，请客人出示并签字，之后将客人的及签账单客户联交给客人并致谢；8如客人是酒店的合同签单挂账人员，请客人签字后核对协议的笔迹，确认无误后向客人致谢；9当有很多桌同时结账时，应按顺序迅

45、速为客人办理，同时对等候客人做好解释工作，请客人稍侯，注意礼貌用语的使用和态度的恭敬；收银工作结束后，收银员清点现金，并将营业收入锁入保险箱，次日交与财务部；6吧员岗位职责岗位职责说明岗 位：吧员 所属部门:营运部所属单位：门店下属对象：见习吧员直属主管:收银领班管理人数： 无岗位目标：快速有效的按标准进行酒水发放与申请管理工作本岗位的基本要求熟悉吧台管理了解物品先进先出管理责任围（工作要项）：1.按标准搞好吧台外和规定地段的清洁卫生，酒水摆放齐全、美观、整齐；2.工作时间始终保持有岗、有人、有服务、用规、程序完善.按照酒水工作规程和质量要求，做好酒水的申领、补充、发放和储存工作, 保证供应不

46、脱档；3.酒水的补充工作要在开餐前1小时提前完成；4.发放酒水时，要及时迅速，凭酒水单发放，并注意核实数量，保证手续完备, 领取或发生每笔酒水，均需填单登记，确保数量.并做到经常盘点核对，保证帐物相符；5. 各类酒水、饮料堆放整齐。对周转快、领量大的应放在出入方便，易拿易存的位置；对名贵的，用量较少的酒，应妥善存放在柜子或板垛上，确保安全无流失；6.按规定的要求做好啤酒、饮料的冷藏工作，各种存放必须符合保质要求，在保质期以使用，做好先进先出,无破损酒瓶及严重瘪头流入营业场所,并负责好冷藏柜的清洁、保养工作；7.每天清点盘查储存量，确保数量准确，符合储存要求；并做好空废瓶罐的回收工作，减少浪费。

47、8.保持营业环境以及仓库的干净整洁，要求摆放整齐有序，无积灰、无垃圾、无四害、无蜘蛛网。酒水仓库保持通风，温度适当，无潮湿霉味协助财务处完成每月的酒水盘点工作，按财务处要求填写酒水月报表。9.吧台服务员应掌握各类用具、设备的安全操作知识，掌握各种酒的基本知识和饮用方式及服务程序。做好交接班工作，交接清楚，并有记录7收银领班岗位职责岗位职责说明岗 位：收银领班 所属部门:营运部所属单位：门店下属对象：见习收银员直属主管:主管管理人数： 无岗位目标：全面负责吧台的管理工作，协调好收银和吧员的工作，为宾客提供优质服务本岗位的基本要求同岗位工作经验一年以上者，做事认真，负责，有责任心，有的组织管理能力

48、责任围：1 负责检查吧员和收银员的仪容仪表和礼貌用语的监督执行；2 检查所属区域的卫生工作；3 全面负责吧员和收银员的日常排班，合理安排员工休息，确保营运；4 监督收银的日常工作，对于工作中的不规要及时给予纠正；5 监督吧员的日常工作，以确保酒水能够准确迅速的发货；6 做好每日营业报表的统计工作；7 对于估清菜品及时修正设置；8 监督并规各种结账方式；9 了解员工的思想动态，发现问题及时解决，解决不了的及时上报上级；10负责吧台各种所需物品的签领工作和申报工作；8PA岗位职责岗位职责说明岗 位：PA 所属部门:营运部所属单位：门店下属对象：见习PA直属主管:领班管理人数： 无岗位目标：能够快速

49、将所属区域的卫生清理干净，并在开餐间时刻保持干净，清爽本岗位的基本要求身体健康，吃苦耐劳，有责任心，年龄35-50岁左右，女性优先；责任围：1 上班后，清理所属区域的卫生工作，2 男女洗手间的厕纸，洗手液，擦手纸，保证供应3 清理公共区域的地面卫生，先扫后拖，保证地面无垃圾，杂物4 更换及清理公共区域垃圾桶的卫生5 电梯外的卫生，要保证电梯外明亮6 餐中协助服务人员做好收台工作7 餐中协助服务人员做好餐具清洗工作餐中定期对卫生间进行清理，打扫，使其保持干净9高级服务员岗位职责岗位职责说明岗 位：高级服务员 所属部门:营运部所属单位：门店下属对象：服务员直属主管:餐厅领班管理人数：10-15岗位

50、目标：协助领班做好本区域的员工对客的日常接待工作本岗位的基本要求资深员工，在本餐厅工作满半年以上者，业务技能水平超出一般员工责任围（工作要项）：1 高级服务员的又一称谓是“训练员”，需具备很好的示能力，负责对新进员工的带训工作；2 日常工作中，其业务技能要在一般普通员工之上，熟悉掌握各岗位业务技能和工作流程；3 在餐厅工作中起到基层的带头作用，应时常做好表率；4 在餐中带头，为客户提供优质的个性化服务；5 了解员工思想动态，主动上报领班或主管；6 积极协助领班安排的其他任务，全面落实工作任务；主动学习他人管理经验，积极参加公司组织的各项业务技能训练，为加强自身的管理能力学习；10领班岗位职责岗

51、位职责说明岗 位：领班 所属部门:营运部所属单位：门店下属对象：高级服务员直属主管:餐厅主管管理人数：10-15岗位目标：能够安排并带动好整个班组的日常工作，为宾客提供优质服务本岗位的基本要求同岗位工作有1年以上的经验，有责任心，做事认真，灵活责任围（工作要项）：1 开餐前负责检查员工的仪容仪表工作，不合格者责令其改正2 检查所属区域的开档，收档卫生工作3 对于不合格的工作规给予及时的纠正和指导4 全面负责本区域员工的日常排班，合理安排员工休息，确保正常营运5 关心员工。了解其思想，及时沟通，上报6 凡事起到基层带头作用，以身作则，积极引导员工健康向上7 收集，了解客户对菜品，服务的要求，及时

52、上报8 有主人翁的责任感，督促员工做好节约用水用电的节能工作9 控制所属区域的易耗品的使用与领用，节约成本，降低消耗10协助主管做好月底楼面盘点工作11积极下达上级的工作安排和执行落实情况12接受和处理客人投诉，解决不了的问题，及时上报13积极完成上级安排的其他任务带好本班组员工提供给宾客优质的服务。11主管岗位职责岗位职责说明岗 位：主管 所属部门:营运部所属单位：门店下属对象：领班&组长直属主管:店长管理人数：10-15岗位目标：全面协调楼面各岗位工作，保证人员充分，各环节运转通畅，为宾客提供优质服务本岗位的基本要求有强烈的责任心，在同岗位工作满二年的管理经验，做事认真，灵活责任围（工作要

53、项）：1 协助上司主管好日常事务，处理日常事务，直接对上司负责；2 督促下属履行职责，并指导工作；3 了解下属的思想状况及时开导，及时反馈；4 检查下属的工作质量和认真态度，把好业务质量关；5 主动帮助下属解决工作及生活中的困难；6 管理好本部门的物质用品，节约开支，控制成本；7 接受并处理客人投诉；8 负责员工班前例会，总结前一个饭市的不足，布置新的工作任务；9 餐前环境卫生检查，及时了解预订情况，做好餐前准备工作，发现不足及时改进；10坚持跟班，及时检查，现场督导；11巩固老客户，开拓新客户，了解客人对菜肴，服务，用餐环境的反馈，及时汇报上司；12收市时检查好所有的水源，电源，做好用具清洁

54、并妥善保管；13负责员工排班，检查员工考勤和纪律情况；12店长岗位职责岗位职责说明岗 位：店长 所属部门:营运部所属单位：门店下属对象：主管级以下直属主管:区域经理管理人数：30-50岗位目标：全面负责楼面工作，统筹协调餐厅管理，维持良好的运营提供优良的顾客服务本岗位的基本要求三年以上的管理经验，较强的组织管理协调能力，有很强的责任感责任围（工作要项）：1 全面负责餐厅的经营工作，领导员工积极完成酒店下达的月度或年度的经营指标，分析，预测经营状况，及时与老总沟通汇报；2 根据市场情况协调厨师长，做好经营调整，制定各种菜式，推出新；3 控制食品和饮品的的标准，规格和要求做好经营成本的预算，核算，

55、加强食品和饮品的管理；4 有目的组织每日管理层例会，控制会议时长，和会议容，杜绝会议容空洞，无容；5 参与完善酒店守则，制度，按照酒店管理手册的标准和操作规程，检查并监督各级人员做好各项工作；6 做好员工的思想工作，做好员工的队伍建设，建立一支作风优良，纪律严明，训练有素，适应需要的员工队伍，重视员工的岗位培训工作，制定月培训计划；7 关心员工工作，生活，提高酒店的团队凝聚力；8 积极组织监督各岗位的安全卫生工作，发现问题及时处理；9 营业期间坚持在一线指挥，调制各岗位的工作，妥善处理客人投诉，及时发现和纠正服务中出现的问题；10做好贵宾的接待工作；11控制酒店的经营费用，在收银方面等必须严格

56、把关；12积极开拓市场，巩固老客户，发现新客户，挖掘市场潜能；13遇到重大突发事件，必须及时处理，并报总经理；14工作中积极创新，发挥主人翁的责任感；15认真学习新的管理经验和方式，结合本酒店实际情况加以分析和改进；16负责每月楼面的盘点与结果考核工作；17做好下属的发展规划；第六部分 餐厅工作站操作程序及标准1迎宾领位工作程序及标准A迎宾员要了解每餐的菜单和预订情况，熟悉餐厅的所有宴会厅及餐桌、餐位；B开餐前30分钟，站立于餐厅门口一侧，面带笑容，迎接宾客；C当宾客到达时，10步以向客人微笑致意，五步以要躬身问好，行35度鞠躬礼，用手势表示请进，并协助宾客存放衣帽、雨具等物品.话术:“先生（

57、小姐）中午（晚上）好，欢迎光临，里边请。”；若是熟客，应直接称呼：“xx先生，XX小姐中午（晚上）好，欢迎光临，里边请。”D.若宾客是残疾人或是老年人,行动不便，服务人叫应主动上前搀扶。F.若是无法确定有无预定，应先询问：“先生（小姐），欢迎光临，请问您有没有预定？”若宾客表示没预定，在餐厅有空包厢情况下，视客人用餐人数征求宾客意见是需要包厢还是散台，用礼貌用语“先生（小姐）您订的是餐厅（号桌）”，请随我来（或您这边请），并伸手示意(用请姿标准式)，引领走在宾客侧前方23步，按客人步履快慢行走（在每个拐弯处都应侧身伸手示意用语：“您这边请”）。将客人领至订好的（或合适的）餐位，征询客人意见：“

58、您喜欢这桌子吗？”如客人有异议，则重新安排餐桌。协助值台服务员拉椅让座，将椅子拉开入座，以1 015厘米为宜。在零点餐厅要递上菜单，伸手示意，用礼貌用语“请您先过目一下菜单”。G.迎宾员要将宾客就餐人数、单位、标准、特殊要求交接给值台服务员，用礼貌用语“祝各位就餐愉快”，回到迎宾岗位。H.礼貌地将所有到餐厅用餐的客人引入餐厅，有序的安排客人就座。如是恋人让其坐在稍微僻静点的地方，心情忧郁的客人让其坐在靠窗的地方，有残疾的人让其坐在离门口近一点的地方，而喜欢热闹的客人则安排在餐厅的显眼位置。I.迎宾员还需了解餐厅客情，以便随机应变地安排客人；记录宾客的相关资料及其所有意见或投诉，并即时向主管汇报

59、。J.客人离店时应为客人主动开门，用礼貌用语：“您走好，欢迎下次光临”。K.排队等位时应有序的帮助排队顾客做好登记,按先后秩序做好带位工作. L婉言谢绝非用餐客人和衣冠不整者入餐厅；2、订餐服务规操作标准A订餐:应在铃响三声接听，主动问好，自报酒店名称后，先问清客人的、单位、联系，订餐人数、时间及要求外，必须重复宾客所订标准以免出错,感谢宾客订餐同时须做好记录。如：“您好！XXXX店。”“请问您贵姓,“请问您的公司（单位）,您一共几位？,能告诉我，您订的是商务宴还是家庭宴？以便我们更好的服务您.”先生您的订餐有什么特殊要求吗？”如顾客无其他要求,订餐员需与顾客进行订餐信息的确认,并回复顾客”X先生，您订的餐厅是”/“X先生，您订的餐桌是”/“非常感谢您在XXXX店订餐，您的联系方式是？”/“谢谢！再见（一定要等对方挂机后