内部管理超级内部连锁餐饮宝典肯基管理制度

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1、西式快餐的管理在竞争激烈的快餐市场中，西式快餐总能立于潮头，是因为它有着 第一流的管理。西式快餐提出的目标是 100%100%的顾客满意。即顾客在西 式快餐所能得到的服务要多于他原来所期望得到的服务。这就要求员 工要有敬业精神，对顾客的服务要细致入微。优质的产品（Q Q）,快速友善的服务（S S）,清洁卫生（C C）的用餐环境以及物超所值（V V）是西 式快餐管理的四大要素。Q Q S S C CV V产品质量，即 QSCQSC 中的“Q（QualityQuality）所选产品其重量，质量，卫生状况，加工要求，包装，运输，储存 等都有非常严格的标准。例如，严格按照规程调味裹粉，然后放入自 动高

2、速的压力炸锅中烹炸，时间及温度均由电脑控制。这样，鸡肉内 层鲜嫩多汁 , , 外层香脆可口，风味独特的原味鸡便呈现在顾客面前了。 同时，为保证每块鸡的质量及口味绝对让顾客满意，炸好以后必须在 保存时间内售出，否则炸鸡必须废弃。统一的标准，规程，时间和方 法，使顾客无论在今天，还是在明天，都能品尝到品质相同的炸鸡。优质服务，即 QSCQSC中的“ S S” (Service)(Service)西式快餐的服务要求让顾客感受到亲切，舒适，迅速，要尽量满足 顾客的要求。收银员必须严格按照收银规范来操作，不得有半点马 虎。西式快餐还有一套接待员制度，接待员会帮助顾客点餐，为顾客 领位，在儿童游乐区照看正

3、在玩耍的孩子，还在一定的时候组织大型 的儿童生日餐会，细致入微地服务，使顾客有宾至如归的用餐感受。清洁卫生，即 QSCQSC 中的“C(Clean)(Clean)西式快餐有一套严格的完整的清洁卫生制度，它包括：随手清洁， 以及每日，每周及每月的例行清洁。餐厅的每一位员工都会运用不同 的清洁工具进行不同的清洁工作，随手清洁是一种传统。每一位员工 都会小心，爱护，留意(TLCCTLCC 给每一位顾客留下美好的用餐经验。物超所值，即 QSCQSC中的“ V V” (Value)(Value)物超所值不仅表现在美味的产品上，还在于消费者在合理的价格之内，享受到的是值得信赖的品质，亲切礼貌的服务和舒适卫

4、生的用餐 环境。二展望成为快餐行业中最有影响及最受欢迎的餐厅品牌。 我们要试图去了解顾客的真正需要，并采取一切措施去满足其需 要，而最重要的原则是“以客为因”。三顾客再次光临的等式产品质量 + + 产品价值 + + 服务质量 + +用餐环境 = = 再次光临的决定占 31%31% + + 占 13%13% + + （ 占 56%56% ） = = 100%100%四顾客的期望1).1).餐厅清洁；2).2).员工友善；3)3). .提供食品准确；4)4). .设施管理妥善；5)5). .食品优异，质量稳定； 6).6).服务迅速五顾客抱怨* * 请记住： 即使我们不认为自己做错了，但顾客永远是

5、最重要的A A .有些抱怨是餐厅内任何一位员工都能处理的，例如:1)1) . .餐点不正确；2)2) . .包装不正确；3)3) . .产品质量有问题；4)4) . .服务态度；5).5).桌椅不干净等。B B .必需由餐厅经理，值班经理解决的问题：1)1) . .食物中毒，或食品安全引起的疾病；2)2) . .食品污染；3)3) . .食品中有异物；4)4) . .突发事件，伤害或受伤；5)5). .员工处理后，未能使顾客满意的抱怨；6)6). .顾客要求公司，管理部门出面解决的抱怨；C C .处理顾客抱怨的基本程序：专注倾听：1)1) . .仔细倾听，让顾客感受到我们是真诚的了解及处理问题

6、；2)2) . .目光注视顾客，表示尊重；3)3) . .确认完全了解顾客的问题；4)4) . .了解事实；5)5) . .肢体语言表达我们对问题的关心；6)6) . .千万不要动怒，并有意解决问题；7)7). .判断属于何种性质。表示关心：1)1) . .无论谁对谁错，一定要表示我们对问题的关心；2)2) . .表示真诚的态度；3)3) . .表达如“我很遗憾发生这种事情”之类的话语；4)4). .建议合理的解决方式，征求顾客的意见；5)5). .在可能的情况下，为顾客更换产品，或更正错误餐点或退款使顾客满意：1)1). .使顾客满意 立即解决问题；2)2). .如果是员工不能解决的问题，应

7、请值班经理处理；3)3). .在处理问题的过程中，经理的亲自参与是很重要的。感谢顾客：1)1). .感谢顾客提出抱怨，使我们有机会解决问题；2)2). .再次表达我们对问题的关心；3)3). .将顾客的抱怨及我们采取的解决方法，通知值班经理。D.D.处理抱怨的主要原则：1)1) . .耐心倾听顾客的抱怨后先道歉，然后请顾客稍候，并告诉他们你立 即去找值班经理来处理；2)2) . .如顾客很生气，你绝对不要与顾客顶撞，应有礼貌的先道歉并请值 班经理来服务顾客；3)3). .立即报告值班经理，并简述经过，带值班经理到顾客面前，然后，回到自己的工作岗位E.E.处理抱怨的基本原则：1)1) . .友善

8、及乐意协助的态度；2)2) . .要冷静，不要企图解释或辩护；3)3) . .要用“请，很抱歉，请稍后”的语气；4)4) . .立即请求管理组协助，由管理解决；5)5) . .决不能让顾客不高兴的离开。F.F.工作优先的次序：1)1) . .直接影响到顾客方便的事先做。2)2) . .再处理间接影响顾客不方便或感觉不舒服的事。六.员工职责1 1保持美观整洁的餐厅：A.A. 保持洗手间清洁；B.B. 清除餐厅内垃圾；C.C. 擦拭桌椅，餐牌等。2 2提供真诚友善的接待：A.A. 经常与顾客沟通；B B . .微笑迎客；C C . .满足顾客需求；D.D. 特别注意儿童；E.E. 感谢每位顾客；F

9、.F. 总是穿着清洁的制服，并配戴名牌3.3. 确保准确无误的供应：A.A. 重复检查所有餐点；B.B. 提供适当的用餐配件。4 4维持优良维护的设备：A.A. 报告需要修理的问题；B.B. 妥善保护餐厅的设备。5.5. 坚持高质稳定的产品：A.A. 检查餐点保存期限；B.B. 不要用劣质产品。6.6. 注意快速迅捷的服务：A.A. 永远做到迅速；B.B. 井井有条地安排工作。七.员工仪容标准9您的形象就是 _ 的形象，在 _餐厅须保持专业的着装与仪容。1 1标准的制服，干净且平整；2 2工作时必须戴帽子，帽子应干净且佩戴整齐；3 3名牌佩戴在左胸并且能清楚的识别；4.4.穿着干净的黑色包头低

10、跟防滑皮鞋，且穿着干净的袜子（深色）；5 5头发整齐，清洁，勿垂落在脸上，肩上。女性头发太长应束起并收进帽子里，男性头发前发不可过耳，后发不可过领；6 6指甲须修剪整齐，并保持清洁，不可涂指甲油；7 7女性化妆须适宜（化淡妆），在食品制作区域不可佩戴任何首饰；8.8.在工作开始前，休息后又回到工作区域或任何使手变脏的时候（如 倒垃圾，擦桌子，吃东西，咳嗽，打喷嚏，接触头发或去洗手间 等，）都必须洗手消毒；9.9.如员工患疾病带有传染性，如重感冒或传染性眼类或其他传染性疾 病，会直接影响工作伙伴及顾客健康，餐厅管理组有权要求该员工暂 不上班，待恢复后再上班；10.10. 服务员有发炎的伤口，破开

11、的伤口，烧伤的结疤等，不可接触品。八卫生管理1 1掌握了解卫生常识细菌是微生物，所以在显微下才能看得见，虽然有些细菌是有益 的，但其他的则会经食物的污染而引起疾病。为避免细菌交叉污染， 餐厅的所有工作人员都应该：1.1.将食物贮藏在正确的温度；2.2.养成良好的卫生习惯；3.3.避免交叉污染，以免细菌由一个人传播到另一个人，由一个东西传到另一个东西。如：鸡处理完后，即碰触到烹调好的产品。细菌生长：细菌在良好的环境中，会在食物里快速的繁殖。比如说：如果有 块鸡肉放在室温下大约 4 4 小时左右，细菌量会由 100100 增加到百万。食物中毒： 细菌污染一旦发生，客人则会因食物中毒而生病，而其症状

12、如呕 吐，腹泻，胃痙攣，发烧等会在吃了污染过的食物后约12122424 小时产生。11最常引起食物中毒的细菌为：葡萄球菌 : :SeaphylococusSeaphylococus aureus-aureus-“staphstaph 经由人类的手、鼻、发炎伤口、毛发部分传染。肉毒杆菌 : : ClostridiumClostridium pertringenspertringens-会出现在人类排泄物及食物中沙门氏菌 : : SalmonellaSalmonella-自然生长与所有生鸡肉中。留意三个事项：为避免可怕的细菌生长，并减少其污染的危险性，控制下列事项是相 当重要的。1.1. 温度：温

13、度在 40-14040-140 F F 之间称为“危险区域”，在此温度食物会很快的腐败，因此须将食物保存在此区域之外。2.2. 食物： 细菌最喜欢生长在弱酸性的食物中，如肉类，酵酸菌则喜欢生长在高酸性的食物中，如水果，蕃茄等。3.3. 湿度： 湿度愈高细菌的繁殖愈顺利。细菌的生长周期： 7 7 天。A A. 细菌生长的四个基本条件： 温度、湿度、时间、食物。12细菌生长及死亡温度：1.1.32-4032-40F：细菌缓慢生长；2.2.40-14040-140F：细菌快速生长;3.3.0-320-32F：细菌停止繁殖；4.4.140-160140-160F:细菌停止繁殖;5.5.160-2101

14、60-210F:细菌全部死亡。B B .交叉污染：交叉污染是指细菌经人或物体传到另一处 怎样避免细菌繁殖，造成交叉污染：1 1正确烹调食物，执行食品管理制度； 2 2养成良好的卫生习惯，搞好餐厅卫生及个人卫生； 3 3生熟分开，定位摆放，注意个人卫生随手清洁。C C6.2.6.2. 1.1. 原则：为保证产品质量，防止交叉污染，我们特别制定了 6.2.1.6.2.1.原则，何 为 6.2.16.2.1 原则呢？即在进行产品摆放时，将产品 离地 6 6 英寸，离墙 1 1 英 寸，间隔 2 2 英寸。此方法可有效地防止细菌滋生，造成交叉污染。D D.清洁四步骤：清洗，冲洗，消毒，风干九人身安全在

15、日常工作中，员工要将安全放在首位：1.1. 安全的工作习性：唯有在别人已教你如何使用设备或器皿之后，方 可自行使用，不可坐、立、爬任何设备。2.2. 一般安全规则：所有员工必须在可能的范围内以安全的方式工作，并且维护顾客在店内的安全3.3. 在提或搬运东西时，应用腿部肌肉力量，而非背部肌肉，转动东西时，应借助脚的移动，而非转动身体。4.4. 纸类，衣物应远离灭火器、火种。5.5. 使用热器皿时，应注意保护双手，拿热器皿时应用干抹布，以免烫 伤。6 6在打热饮时，如果过道上有人或货物时，应叫他们让开或搬开货物 以免发生意 外。7 7严禁将货品或杂物堆放在走到上，（要了解紧急出口的位置，灭火器，消

16、防栓，自救面具的使用方法及位置）。8 8除非以关闭电源，否则不得打开或维修任何设备。9 9在插，拔插座时，应确保双手干爽。1010按照正确（标准）的程序使用设备，以免造成人身伤害。1111比如菜刀等，比较锋利的器皿，应放在显眼又安全的地方，切记不要放在水中（尤其是有泡沫的水中）。1212 工作区域的地面要保持干爽（尤其是厨房）以免滑倒，从而造成人身伤害。1313 当顾客或员工发生意外受伤，应立即通知店长。十行为原则FIFOFIFO 原则： FIFOFIFO (First(First inin FirstFirst outout ).).先进先出： 就是按时间排列顺序，将日期最接近废弃时间的产品

17、(物品)先用。FIFOFIFO 的原因：1.1. 保持产品在使用期先用；2 2保持产品的质量； 3 3减少浪费，降低成本； 4 4养成良好的习惯。FIFOFIFO 的方式：1 1 . . 先用的放在最前面；2 2正确定位； 3 3标准的时间卡； 4 4按照标准的程序进行C.C. C.C. C.C. 原则：CommunicateCommunicateCorrespondCorrespond沟通：良好的沟通是做好每当一项工作的必要前提。协调：协调好周围同事的工作关系，使您工作游刃有余。CooperateCooperate合作：强调良好的配合协作，使您在工作中所向披靡，战无不胜。T.T. L.L.

18、C.C.原则：TakeTake carecare小心：小心细致，使您趋势于完美。LoveLove爱护：爱护您身边周围的事物，会另您在工作中充满愉悦之感。CareCare留意：善于观察与留意您身边的人与事。随手清洁的作用：保持环境卫生，提高自我能力，为下一步工作做准备。十岗位管理产品控制员 ：一准备工作： 1 1）洗手消毒；2 2）准备两块以上干净、消毒的抹布；3 3） 充裕的时间卡；4)4)了解物料摆放位置；5)5)确认所有烹制成品与烹制中产品的数量；6)6)了解生产区内人员的分配状况；二确认所有设备都在正常运作状态：1)1)直立保温柜：(1)保持水盆中有充裕的热水(140140?)，至少 1

19、/41/4 3/43/4 (每 4 4 小时检查一次)；(2)营运状态中，温度为 1651651010? (如为开机预热 1 1 小时，温度设定在 1801802 2?)；( 3 3)保证食品先进先出。2)2)陈列保温柜：(1)在营运状态中底层水温必须维持在150150?(如为开机预热 4545 分钟)；( 2 2 )时常保持上下、前后门关闭，防止热气流失，如水量不够，应用 150150?的热水补充。3)3)冷、热井：( 1 1 )时常保持冷、热井盖子处于关闭状态，防止温度流失；( 2 2)冷井温度应维持在 33-3633-36 ?(如为开机预冷 1 1 小时)；(3)热井温度应维持在 180

20、1802 2? (如为开机预热 3030 分钟，预热前要先加入热水至篮底 1/31/3 英寸的地方。4 4）开口炸锅：（1 1）预热时间为 3030 分钟，温度根据所炸产品温度标准而定；（2 2）预热前应先检查油标线及炸油是否合乎标准；5 5）薯条工作站：预热时间为 3030 分钟，营运状态时温度应维持在 275275 士 5 57;6 6）汉堡陈列柜：（1 1） 时常保持前后门关闭，防止热气流失，在营运状态中温度必须维 持在154-174154-1747；（2 2）如为开机预热 4545 分钟，标准温度为 180180 士 2 27。7 7） 汉堡冰箱：（ 1 1）时 常保持冰箱门关闭，防止

21、冷气流失，在营运状态中温度必须维持在 32-4032-407；（2 2）如为开机预冷 6060 分钟，标准温度为 32327。8 8） 冷冻库：（1 1）冷 冻库应 2424 小时开启，时常保持库门关闭，防止冷气流失，在运作状态中温度必须维持在 10107或以下。9 9）冷藏库：（1 1）冷 藏库应 2424 小时开启，时常保持库门关闭，防止冷气流失，在运作状态中温度必须维持在 32-3632-367。1010）汉堡机：(1 1)预热时间为 3030 分钟，标准温度为 400400 士 5 5T1111 )扒炉：(1 1)预热时间为 4040 分钟，标准温度为 450450 士 5 5?121

22、2)强调对设备、器具的爱护，例如： 轻拿轻放三产量控制：1 1 鸡肉类烹炸的控制：(1)(1) 了解生产计划控制表：a)a) 计划 由管理组以每半小时销售状况及预估作出的计划销量；b)b) 存货 每半小时计算一次；- 计算已烹炸完成之产品(包括直保，陈保内所有产品的现存C C)烹炸一每半小时一次，将所有炸锅烹炸的数量(在半小时内)填入格中；( 2 2)如何决定烹炸：a)a) 以 1 1 个半小时内的计划量 - -目前存货量 = =决定烹炸量；b)b) 值班经理会依实际营运状况来执行“计划”一栏的调整（3 3）如何登记烹炸记录：a a） 由管理组填写炸锅编号；b b） 每半小时记录每台炸锅实际烹

23、炸数量；c c） 记录格为在烹炸完成之时间内。2 2其它产品控制：1 1）预估汉堡生产的需求量；（1 1）建议可用产品销售百分比在每一时段作出每半小时需求量作为参 考；（2 2）与柜台人员、经理保持良好的沟通；（3 3）与汉堡制作人员的相呼应。3 3 预估小餐包的供应量；4 4 预估与控制饮料的供应， 并与值班经理确认制备量；5 5 确保沙拉、鸡汁、土豆泥、香甜粟米等的顺利供应量； 6 6了解原物料、包装品等的补充及执行。四品质控制1 1汉堡包装与组装的正确性：生菜量的标准性，外包装的清洁度要特 别强调。2 2检查所有鸡肉成品的状况，运用产品对照图核对产品的外观。3.3.确保小餐包的保温状况五

24、沟通1 1与值班经理的沟通良好；2 2与生产区的员工沟通良好；3 3与柜台员工沟通良好；4 4沟通良好是指在下达指令时应具体说明工作内容、时间，并要求回 馈；5 5有效的调整生产区的工作分配。六工作责任1 1保持产品不断货状态；2 2尽量提供最新鲜的产品；3 3控制产品的先进先出；4 4减少产品的过期废弃及损耗的确实执行及登记；5 5维持区域的整洁；6 6带动柜台和生产区的团队气氛；7 7高峰期前的充分准备及低峰期来临前的适量控制，可以帮助我们使 顾客得到高标准的质量及服务，并使餐厅获得效益。生产区：汉堡为什么要烘包： 1.1. 提高包内温度。2 2避免酱料渗入包内变温。 3 3烘烤焦糖增加口

25、感，外观。冷藏包有不同的阶段状况： 1.1. 冷藏； 2.2.解冻； 3.3.备用。 包的特点：圆的均匀，分切的好，里面柔软，外表有弹性，对切程度 整齐，芝麻分布的均匀，打开面包有好香面包味。检查包：数量（是否充足）；质量（是否过期及符合标准）。 面包保存期为 5 5 天，冷冻包为 3 3 天。包的规格：重 5555 克，高 1.61.6 英寸，底 0.60.6 英寸，面 1 1 英寸，直径 4 4 英寸设备操作及清洁维护FrymasterFrymaster 开口炸锅：电脑板按键使用说明：1.1.显示屏：各种功能和操作的右边显示；2.2.储存键：将程序锁定在电脑中；3.3.开启/ / 关闭键：

26、控制炸锅的电源供应；4.4.食品代码键：用于输入代码，以接通电脑和编程功能；5.5.编程键：为电脑记忆体进行编程；注* * 在开启电脑前，炸锅必须装满油，油脂或水。 显示屏显示内容的说明：1.1.“ CYCLCYCL” ，表示燃烧器 / / 单元正在融化周期中操作，炸油会一直处于融化周期，直到温度达到 1801807(8282C)或手控取消。2.2.“HIHI”表示槽温超过设定点 16167(6 6C)。3.3.“LOLO表示槽温低过设定点 16167(6 6C)。4.4.“ - ”表示炸锅油温正处于烹煮范围内。5.5.“HELPHELP” 表示加热出现问题。6.6.“ HOTHOT 表示槽温

27、超过 3853857( 196196C)。7.7.“PROBPROB 表示电脑检测到温度测量电路(包括探头)。炸锅操作使用：1.1.打开炸锅(油液面须浸过发热丝)，预热 3030 分钟；2.2.待油温达到烹炸温度，即可进行烹炸；3.3.烹炸前需检查炸油是否达到油标线及所选择的产品键是否正确；4.4.一切就绪，即可将产品下锅，按下相应产品键，进行烹炸；5.5.烹炸时间结束后，炸锅响起，将产品从炸锅中取出。炸锅清洁及保养：1.1.每天至少滤油两次，分别在中午高峰后及晚上打烊后，视营业情况 适当增加，每次滤油时，对锅体进行清洁；2.2. 月清：3.3. 年清：制冰机： ManitowocManito

28、woc1.1.进水温度为：5050 90907（10103232C）;2.2.活性碳滤水器：安装在制冰机的水管上，主要功能，除去杂质，氫 和其它气味;3.3.渗透型滤水器：防止杂物和大颗粒进入制冰机系统，它属于制冰机 的一部分，不可拆除，否则，会导致维修合同失效。制冰机清洁保养频率：1.1.清洁冰铲，冰桶和制冰机表面;（每晚）2.2.清洁制冰机，并消毒;（每月）3.3.清洁冷凝器，校直鳍片;（每周）4.4.检查制冷系统;（每三周）5.5.冷凝器马达上油;（每六周）6.6.清洁，保养滤水器；（每六周） 制冰机清洁： 工具：清洁剂，消毒剂，抹布；1.1.将蒸发盘上的冰清干净，（移开水帘板，启动清洗

29、开关 1010 秒，清 除蒸发盘上的冰块）；2.2.切断供水（关功能开关，关闭水阀）；3.3.移去储冰槽中的冰块；4.4.移去，冲洗并防护回组件（移去门，储水槽，分配管）；5.5. 将水开关打开，将功能开关拨至水泵，（ WaterWater PumpPump）；6.6.循环清洁剂（将水槽中加入 3030 毫升清洁剂，循环 1010 分钟）；7.7.清洁排水管（移去排水管，使储水槽的清洁剂排干，用干净毛巾吸 干储水槽中的水和清洁剂，装上排水管）；8.8. 将开关拨至制冰（ IceIce MakingMaking ）；9.9. 废弃冰块（废弃第一批制成的冰块，确保系统内清洁剂完全清 除）；制冰机消

30、毒：1.1. 消毒储水槽表面（用消毒液消毒冰槽和与冰块接触的所有表面）；2.2.循环消毒液（往储水槽中加入 6060 毫升消毒液，循环 5 5 分钟）；3.3.冲洗消毒液(移开排水管，让储水槽中的水将消毒液排干，消毒 后，用干净的水冲干净储水槽)；4.4.将功能开关拨至制冰，并废弃第一批冰。制冰机(问题处理)：1.1. 冰块浑浊：a)a)水槽中水位太底；b)b) 滤水器脏；c)c) 分配器堵塞；解决方法：a)a)将水位调节至水泵壳以上 0.3-0.60.3-0.6cm；b)b)清洁或更换渗透型滤水器，清洁或更换滤水器滤芯；c)c)清洁；冰桥太厚：2.2. 冰桥设置太厚 : :解决方法：调节冰块

31、厚度感应器。3.3. 冰块掉不下来：蒸发盘不干净。解决方法：清洁蒸发盘。4.4. 不能形成冰块或不冷冻： 水温太高。解决方法：a)a) 降低水温；b)b) 清洁蒸发盘。5.5. 冰块太大或太小： 水温太高或太低。6 6制冰机不工作：电源跳开：a)a) 检查电源开关；b)b) 检查断路器； 制冰机循环开关跳开： 按复位键。7 7没有水：功能开关位置不对，水流受阻：解决方法：a)a) 检查水流；b)b) 检查水泵工作；c)c)检查电源插座或插头。8 8供水不足：水管脏；解决方法： a)a) 检查浮球阀；b)b) 检查水阀；c)c) 检查滤水器；d)d)清洁消毒水管。9 9冰产量低：冷凝器脏：解决方

32、法： 清洁冷凝器。1010冷凝器风扇不工作：报修。1111制冷系统冷媒不足：报修。汽水机日常保养步骤：1 1拆下阀嘴，用温水清洗(最好用毛刷)，在营运后用碳酸水浸泡至 第二天营业前装上；2 2用清水清洗出水口周围和阀头周围；3 3 用湿布抹干净机身外表，保持外观清洁； 4 4用热水浸泡糖浆接头 2 2 分钟； 5 5 用温水冲洗去水盘，并检查去水情况；6.6.检查气表是否CO2 瓶内仍有足够的 C02C02故障处理：1 1出水头不出汽水，（不出糖浆也不出水）： 检查电源线是否插上或电源开否。2 2出水头只出水，不出糖浆：A A .全部阀头只出水不出糖浆：检查C02C02 瓶是否充足或有没有打开

33、；B B .某个阀头只出水不出所料糖浆：a a.检查糖浆是否用完；b b检查该糖浆是否损坏；3.3.全部阀头只出糖浆不出水：a.a.检查碳酸机前，水源压力是否足够；b.b.检查碳酸机内是否气堵，如是则关上气瓶后拉环放气；4.4.气水含气量不足：a.a.检查是否冰粒不够；b.b.CO2CO2 瓶是否不够气或是没打开；5.5.汽水淡或浓，而且调节不了：a.a.检查 C02C02 瓶是否够气或打开；b.b.检查糖浆是否已售完；6.6.去水盘不去水：a.a.检查是否去水管弯折；b.b.检查是否下水道堵塞；腌制机使用及清洁：安装盖子：将垫圈套在搅拌筒开口的周围；握住盖子的把手，使把手与盖子长的一边平行；

34、水平地将盖子放在搅拌筒上，旋转盖子的把手使其面向盖子较短的 方向；压下把手使其顶住盖子。清洁：步骤 1.1. 清洁搅拌筒； 移开盖子，提起搅拌筒并使其与转动軸及塑胶接头分开。步骤 2.2. 清洗浸泡搅拌筒； 将剩下的腌料汁到掉，以热水将筒完全冲洗干净，在以三槽式 清洁法洗搅拌筒，在消毒水中浸泡至少 2 2 分钟。步骤 3.3. 拆开盖子； 移去栓子以便拆开盖子。步骤 4.4. 清洗盖子及零件； 用额外清洁剂清洗垫圈，盖子及所有零件，以热水清洗之，再浸泡于消毒水 2 2 分钟。注：清洗所有零件时请务必小心，不要遗失。步骤 5.5. 清洗漏槽； 将漏槽取下，倒去里面的腌制汁，用水洗之，再将两个漏槽

35、 以 3 3 槽式清洁法清洁，最后置于搅拌筒下凉干。警告： 如果腌制筒已用来腌制辣味鸡，则将手完全洗净，除去所有辣 腌料的痕迹。3 1步骤 6.6. 擦拭架子及轮子；注意：不能用水管冲洗架子；不能将搅拌机置于冷库内；水及冷库内的湿气会损坏内部的电子机件；用浸泡过消毒剂的抹布擦拭 架子及轮子，闭店时要用刷子将轮子完全清洗干净。步骤 7.7. 装上搅拌筒；装上塑胶接头，然后将筒子装到转动軸上。将开口朝下，以便水滴出来。将盖子的零件放在有孔漏槽上，直到使用时为止。裹粉机:介绍：一家店应有两部裹粉机。以便用来裹不同口味的产品。裹粉机零件介绍：开关：可以控制机器的开或关；过筛槽：收集过筛之面粉，装在裹粉

36、机的底层，过筛槽有可移动的 盖子；筛子：收集过筛时的小面团；筛子的门：打开即可取出抽屉；裹粉槽及盖子：位于机器的上部，放调味面粉供裹粉用，槽的底部 是一橡胶塞子，可以打开让面粉落入筛子以便裹筛子，裹粉机不用 时要盖上盖子。面粉过筛:注意：确定过筛槽在正确的位置。打开开关，移去裹粉槽的塞子。慢慢将面粉拨入开口拨完之后。盖好塞子，由裹粉机底部取出过筛槽之前要摇晃；将过筛槽放回裹粉槽的位置；原先的裹粉槽放回裹粉机底层。裹完粉之清洁：步骤 1 1：清洁台面用干燥且干净的抹布将台面上的面粉拨入裹粉槽内； 过筛粉盆盖上塞子； 用浸过消毒水之抹布擦拭台面。步骤 2 2：其它设备清洁用三槽式清洁法清洗浸泡篮，

37、裹粉篮，架子及盖子，闭店时之清洁：注意： 以下步骤是指裹粉结束后之清洁。步骤 1 1：清洁过筛槽用三槽式清洗过筛槽，擦干后放回原位。注意：过筛槽及裹粉槽每天晚上都要清洗及消毒。步骤 2 2：过筛面粉3 3取出后凉干。面粉过筛后取下过筛槽并加盖置于旁边。步骤 3 3：取下筛子 取下裹粉槽及筛网，并将筛网内的面团丢掉。步骤 4 4：清洗零件 将所有零件，包括裹粉槽，筛网，过筛槽，裹粉篮等，用三 槽式清洗法清洗。步骤 5 5：清洗台面 警告：不能用水冲机器，因为有可能会触电。冰箱及冷冻库的清洁：介绍：食物易腐败的温度是 4040140140 华氏之间，冷藏冰箱或冷冻库 是用来使生的或调制好的食物保存

38、在低温，以避免腐败，直到烹调， 贩卖或丢弃。步骤 1 1：拔掉插头或开关电源注意 ：清洁时尽量迅速，以免食物解冻。步骤 2 2：移开食物 将所有的食物移至冷藏库。步骤 3 3：清洁架子 利用三槽式之洗法，并用刷子刷洗后凉干。步骤 4 4：清洗组件利用三槽式之清洗法清洗里外之组件，再用抹布擦干净步骤 5 5：清洗垫圈 用干净的湿抹布将橡皮垫，胶帘，门杆上之食物残渣及所有 与食物接触过的地方擦干净。步骤 6 6：打开开关插上插头或打开电源开关。冷冻库问题原因产品没有冷冻断路器没开；电源线或插头损坏； * * 温度调节器故障； * * 产品放置时未离墙壁 2 2 英寸；“3J线圈及风扇灰尘太多；门开

39、得太久；门的垫圈损坏；不运转断路器没开； 电源线或插头损坏； * * 温度调节器故障； * *冷藏库的清洁：介绍：冷藏库是餐厅内最大的贮存单位，它用来贮存生鸡肉及其它产品，因此，为避免细菌滋生及交叉污染，冷藏库的清洁消毒 格外重要。零件介绍：1 1循环风扇：使冷空气循环；2 2温控器：控制温度；3 3排水管：将冷凝水排至库外的地下排水管，以避免水滴在食物上； 4 4冷却盘：收集冷凝水。3 6地板每日之清洁： 步骤 1 1：刷地用刷子及清洁剂刷洗地板。注意： 由后方架子下的角落往中间刷，最后再刷靠近门的部分。 步骤 2 2：拖干地板用地拖把水份拖干。周清：清洗内部注意：和店经理讨论何日应作周清；

40、最好是送货前，贮存产品量最少的那天作周清。步骤 1 1：清理放架子的区域1 1） 移开架子上的食物， 将食物放在别的冷藏库或远离生鸡肉的 地方不可放在地上；2 2）将架子移出来一些，使之不要紧靠墙壁；3 3） 用浸泡过清洁剂的抹布擦拭架子， 架子若有食物的残渣， 则用 刷子用力刷干净。步骤 2 2：清洗墙壁及天花板1 1 ）用清洁剂及刷子刷洗墙壁，用浸泡过清洁剂的抹布擦拭天花 板；2 2 ）将食物放会原位。步骤 3 3：清理放鸡肉的区域 将鸡肉移出不要靠近墙壁，用刷子刷洗墙壁，用浸泡过清洁剂 的抹布擦拭天花板，再用清水擦拭干净。另取一条抹布消毒墙壁及天 花，擦干之后将鸡肉放回原位。注意： 鸡肉

41、放回原位时，检查其保存期限，最早的务必放在最上层。原因断路器没开；冷藏库问题自动控温器设定不正确或损坏； 门的垫圈损坏； * * 门没关好； 冷却线圈及风扇需要清洗； * * 风扇不运转； * *太冷自动控温器损坏； * * 自动控温器失灵； * *有异味清洗程序不正确；需要修理。*“ O通知维修人员起酥油的特征：1.1. 纯植物油；2.2.性质稳定，具最低吸收量；3.3. 部分氢化；4.4. 抗泡剂；5.5.起烟点 450450F；温度太高或无法运转炸油的八大敌人：1.1. 水；2.2. 盐；3.3. 高温；4.4.空气；5.5.杂质；6.6.炸锅清洁剂；7.7. 清洁剂；8.8. 金属；炸

42、油变质的特点：1.1. 颜色变黑；2.2.冒烟过多；3.3.口味不良；4.4.泡沫过多；5.5.气味不良；炸油损坏的特点：1.1.能见度低于 2 2 英寸；2.2.油烟太多；3.3.泡沫太多；4.4.异味太多；5.5.产品味道不好。（有异味）炸油被破坏的因素：1.1.高温：炸锅在不使用时还处于升温状态。2.2.空气：滤油时空气抽入炸锅中。3.3.杂质：面粉及食物的小碎片会引起化学反应而导致油质变质4.4.水：经鸡肉的汁，蒸气及冷冻食品，清洁时进入炸锅。5.5.盐：在鸡肉的辣粉及裹粉中。6.6.炸锅清洁剂：不能完全除去所需要冲洗及中和锅体。7.7.清洁剂：烹调设备及配件未完全冲洗干净。鸡肉产品烹

43、炸后出现的不良现象及其原因:太：二. .太黑：1 1.烹调时间不正确；1.1.部分或全部解冻；2 2.炸锅没有暖和；2.2.烹调温度太高；3 3.温度太低；3.3.炸油超过保存期限;4.4.烹调时间太长;5.5.产品超过保存期限；6 6 裹粉厚度不够；7 7 裹粉后放置时间太长;三.太油：四. .太干：1 1.烹调时间短；1 1 部分或全部解冻;2 2.炸油超过使用期限；2 2 烹调时间过长；3 3.油温低；3 3 保存温度太高；4 4 烹调温度过高；5 5 超过保存期限；6 6 裹粉厚度不够；7 7 裹粉后放置时间太长;五.太咸：1.1.裹粉过厚；2.2.配粉时盐份过量；薯条问题原因太黑或太

44、干烹调时间太长或温度太高；烹调时薯条已解冻；薯条解冻后再冷冻；太白烹调时间不够或温度太低；一篮中的薯条太多；烹炸过程中没有摇动炸篮；太冷薯条过期；薯条炸好后未马上放入保温槽；太油薯条挂在油锅上未马上下锅；烹炸之前已解冻；42炸油过期；烹调时间不够或温度太低；滴油时间不够；保温槽中薯条堆积太多；一篮中薯条太多；太咸撒盐方式彳、对；盐的颗粒太细；包装台没有常清理，以至盐份积累；炸油的维护：1 1 当压力炸锅烹调结束时，擦拭锅面，营业时应打开锅盖，以免凝 水滴入油中。2 2 洗锅时不要将水滴入油中。3 3 洗完锅后应将水抹掉（净），再放回炸油。4 4 盐应先离炸锅。5 5 滤油时，尽量把过滤抽油喷头

45、接近油面，以减少泡沫的产生。6 6 每次烹炸过后，需捞尽油面浮渣。7 7 不可用清洁剂，肥皂清洁炸油和炸锅。8 8 炸锅清洁剂用完后，需中和锅体。9 9 避免任何异物掉进炸锅。服务区：柜台柜台是餐厅内销售的经手人，提供快速，友善和准确的服务，给顾客留下深刻的印象，并使他们愿意再次光临。收银制度： 1.1. 5 5 元。2.2. 400400 元底钱。3.3.不可操作别人的收银机。4.4.不能带钱上收银机。5.5.管理人员不许操作员工的收银机。6.6.员工离开收银机必须由管理人员关机方可离开。六步曲：1.1.微笑欢迎顾客； （声音亲切， 进行友善的目光接触， 必要时应有礼 貌地请客人稍后。 ）2

46、.2.记录点膳；（适当地进行建议销售并询问是否属于店内用餐或外带。） * *重复点膳内容，并告诉客人总金额；3.3.汇集点膳；（按照正确的次序汇集产品；）4.4.呈现产品；（标志面对客人；）5.5.收取款项；（复读顾客应付金额，并清楚地读出须找还顾客的金 额；）6.6.感谢客人并请顾客再次光临。岗位责任：1.1.特制产品：了解餐厅有关特制产品的有关政策，应迅速，礼貌地满足顾 客的需要2.2.顾客投诉：当遇到顾客投诉时，应表示歉意，并立即解决在你职权 范围内的问题，要从顾客的角度着想，面带微笑，行动迅速。3.3.主动与其他合作伙伴沟通，协调，合作。4.4.边做边清洁：随时使用消毒抹布，保持区域清

47、洁和卫生，适时扫地 和拖地。5.5.保持货物在每个高峰期之前存量充足，高峰期过后，清洁整理货 架，并将货物再次补齐。顾客的需要：1.1. 新鲜热辣的食物；2.2. 准备；3.3.快捷的服务；4.4.希望得到朋友式的贵宾一样招待；5.5.投诉要迅速有效的处理；6.6.深刻难忘的服务。成功的服务有具备：1.1. 程序；2.2. 诚恳的态度，处理投诉要聆听并表示同情（得到第二次顾客满意的 机会）。宾至如归的方法：1 1面带微笑、态度亲切是服务的第一步也是最重要的；2 2整洁的外表；3 3多关心顾客的需要；4 4以 100%100%的顾客满意为工作目标，满足顾客的额外需求。收银机操作：餐厅经理对所有现

48、金是有责任的，当柜台收银机被安排到哪个人 操作，这个人必须对自己的那台收银机的钱负责。仅有被指派负责这 台收银机的人(或经理)才能操作它。4 6收银机安全：a)a)在每一次开始或结束时，要清点收银机内的现金，现金的数目要和 收银机的报表数据相同。b)b)如果你要离开收银机，不要让收银机在你离开时是打开的。c)c)当收银机收取的现金超过规定的数目的时候，需报告经理，经理取 走大钞，并在收银机报表上签名。d)d)如果顾客对找钱有问题而你自己又无法解决的时候请报告经理。e)e)收银结束时，取消差额，则机内的现金就要与报表一致，差额在5 5 元以内，无须赔偿，差额超过 5 5 元时，收银员就必须根据差

49、额 的实际数目“照价赔偿”。假钞：a)a)铜版画和背后的肖像图之边缘是模糊不清的线条；b)b)绿的颜色太淡或带青色的；c)c)看不见在真钞表面所浮现的完美的红色或蓝色的线条；d)d)角落的号码与反面的号码不同；e)e)如果你认为你收到的是假钞(不要责备顾客)，告诉顾客这种钞票 似乎是伪造的，并将假钞还给顾客，请顾客另换一张。前台 ICIC 一前台 ICIC 的责任： 1 1产品品质； 2 2清洁； 3 3服务； 4 4成本管理； 5 5 激励、辅导 / /训练二每 1515 分钟检查一次：设备、物料、人员状况，运用柜台检查表检 查。三运用班表分配人手，熟悉收银员与配餐员的分配。四前台 ICIC

50、 对工作站管理的四个步骤： 1 1观察工具 1 1）柜台检查表 ; ; 2 2）班表 ; ;目的范围：1 1）是否合乎标准 / /目标；2 2）计划执行情况；3 3）计划适用性 / /调整；4 4）人员的团体精神；5 5）顾客状况。2 2解决办法1 1）优先顺序（分高峰和非高峰）；2 2）可自行解决的自行解决，不能则立即通知管理组。3 3采取行动1 1）明确工作内容及其完成期限（如周清、折船盒、搞卫生等）；2 2）合理的工作量；3 3）人选；4 4）良好沟通（如发现某前台人员情绪低落，及时与其沟通）；5 5）追逐 / /回馈（做完的应立即检查追逐，并指定不足之处）。4 4紧急情况处理1 1）停

51、电；2 2）顾客投诉、抱怨；3 3）没水；4 4）收银员闹情绪；5 5）人员受伤；6 6）媒体状况处理。五前台 ICIC 如何检查：1 1接班前：通过班表及待办单和周清表等手段，了解人员、物料、设 备的情况2 2接班后：根据接班前了解的情况作出详细的计划（待办单），并对上机之收银员逐一提醒收银六步曲及其速度和缺点，将目前你当班的目标告知全体收银员。并指定人员在指定时间 内完成要解决的问题。5 03 3当班时：每次 1515 分钟巡视楼面，查看其正常的营运状况（可参照 前台检查表。4 4当班后：把值班时存在的问题解决好，为下班提供优质适量的产 品，贮存适当的物料，清洁的工作区域和待办单，把值班 时的情况与下班 ICIC 沟通。