宝洁异议管理实用教案

《宝洁异议管理实用教案》由会员分享，可在线阅读，更多相关《宝洁异议管理实用教案（39页珍藏版）》请在装配图网上搜索。

1、处理(chl)客户异议最好的方法是：减少异议(yy)出现的机会防患于未然!第1页/共38页第一页，共39页。NoImage异议(yy)管理第2页/共38页第二页，共39页。异议(yy)异议是一种负面态度,是对我们销售方案的Indifference: 不关心Skepticism: 怀疑(huiy)Hostility: 敌对 第3页/共38页第三页，共39页。哪些行为(xngwi)会引起不必要的异议 错误地理解客户的业务及他的需要 没有充分的计划与准备 外表不够整洁 不能识别潜在的异议 不能听取客户的意见(y jin) 杂乱的介绍 夸张 对客户经营中的缺陷随意评论第4页/共38页第四页，共39页。

2、如何避免(bmin)异议 认真准备优秀的说服性销售 礼貌(lmo)的对待客户第5页/共38页第五页，共39页。潜在(qinzi)的异议 - 价格典型(dinxng)的异议1. 它的价格太贵2. 我的顾客不愿花这么多钱买它3. 这种产品和它的高价格不相称4. 这样的价格只能造成产品积压5. 最后还是会降价6. 我不能上调价格第6页/共38页第六页，共39页。潜在(qinzi)的异议 - 价格典型的回答价格和质量是相互匹配的，只有较高的价格才能保证我们品牌优良的性能创新的产品往往价格较高为这样有声誉的品牌，你的 顾客愿意稍微多支付一些低价不能使你的客户有购买 了优质产品的感觉我们高标准的生产(sh

3、ngchn)使得价格稍有上升， 但却能极大地提高顾客的满意度这正是你的顾客所追求的第7页/共38页第七页，共39页。潜在的异议(yy) - 付款典型(dinxng)的异议1. 30天的付款期是根本不合时宜的2. 别的供应商的付款期限更宽裕3. 你们公司的付款政策 太强硬,不灵活第8页/共38页第八页，共39页。潜在的异议(yy) - 付款典型的回答你到底需要什么？我们提供的帐期符合目前行业的标准， 事实上，考虑(kol)到我们的服务水准， 我们的条件是市场上最好的其他供应商提供了什么条件？我们提供的是标准的付款条件， 但我们的送货服务是行业中最好的第9页/共38页第九页，共39页。潜在(qin

4、zi)的异议 - 购买时机典型的异议1. 让我考虑一下2. 我们经理(jngl)不在3. 我们的生意不好4. 你过几个星期再来吧5. 我们的货架已经太满了第10页/共38页第十页，共39页。潜在(qinzi)的异议 - 购买时机典型的回答我可以和你另外约个时间再谈吗？如你现在不能付款，我可以7天后再送货我们产品(chnpn)的销售状况很好， 会给你的商店带来更多的客流让我们约个你和经理都在的时间如果你拖的时间太久，价格肯定会上涨的现在购买可以享受季节性折扣第11页/共38页第十一页，共39页。潜在的异议(yy) - 产品典型的异议1. 我认为该产品的包装不好(b ho).2. 没有消费者会买这

5、种产品.3. 这种产品卖得不好(b ho), 销售记录很差.4. 它的颜色不好(b ho).第12页/共38页第十二页，共39页。潜在的异议(yy) - 产品典型的回答你可能个人不喜欢这种颜色，但在我们的研究中已经得到了充分的肯定这的确是新产品，但新颖和独创 是成功经营的基础很多人一开始和你有一样的想法， 但一经试销，销售量就猛增你可以从我们的一些客户来信中 看到他们(t men)对我们产品的热衷程度第13页/共38页第十三页，共39页。潜在的异议(yy) - 陈列面和陈列位置典型的异议1. P&G的产品一直放在这里, 我不 觉得有理由改变(gibin)它.2. 货架调整有可能提高你的销量,

6、但 同时P&G的销量却下降了, 总体的 销售量不会有太大差异.3. 我的消费者已习惯目前的陈列, 他们 不希望变动.第14页/共38页第十四页，共39页。潜在的异议 - 陈列(chnli)面和陈列(chnli)位置典型的回答我们产品是该品类中的领导，如果你给它一个好的陈列位置， 将会提高你的总销量由于即将展开的广告和促销活动，我们产品的销量将有 大幅成长，你总不想错过这次机会吧你的顾客将乐意购买我们这一领导品牌， 他们也希望能在显眼的位置看到这个产品我知道我们不是这个品类中的领导， 所以最好的位置给了其它(qt)品牌，但是 我们仍可以通过增加我们的陈列面提高 陈列的有效性，从而提高这个品类的总

7、体销量第15页/共38页第十五页，共39页。真的(zhn de)异议和假的异议真的异议真正导致客户 不能接受我们 销售方案(fng n)的异议当你不能确定真假时，将它作为真的异议来对待假的异议考验销售(xioshu)人员扯开话题不购买的借口第16页/共38页第十六页，共39页。假设(jish)测试“假设我们(w men)能解决这个问题，你会购买我们(w men)的产品吗？”真：“是的”假：“好啊,但还有其它一些问题” “从理论上看好象是这样,但是”第17页/共38页第十七页，共39页。F 倾听倾听 (L) 鼓励客户陈述事实及表达想法鼓励客户陈述事实及表达想法F 分担分担 (S) 反馈给客户你对

8、他所说反馈给客户你对他所说(su shu)内容的理解内容的理解F 澄清澄清 (C) 了解客户的问题和需求了解客户的问题和需求 F 陈述陈述 (P) 提供你的解决方案提供你的解决方案F 要求要求 (A) 鼓励客户采取积极的行动鼓励客户采取积极的行动 异议异议(yy)管理管理第18页/共38页第十八页，共39页。倾听倾听(qngtng) (Listen)我们通过我们通过(tnggu)积极的倾听了解顾客积极的倾听了解顾客 究竟有什么问题？究竟有什么问题？ 究竟是什么感受？究竟是什么感受？您是不是觉得很您是不是觉得很 . 您是否可以您是否可以(ky)说得再详细些？说得再详细些？ 那真的很有意思，我想知

9、道那真的很有意思，我想知道 . 也许我还不理解，您能再说一遍吗？也许我还不理解，您能再说一遍吗？第19页/共38页第十九页，共39页。倾听(qngtng)时 “要”冷静冷静(lngjng)第20页/共38页第二十页，共39页。倾听倾听(qngtng)时时 “要要”l集中注意力l运用提问技巧鼓励对方表达想法、感受和意见l - 对方说得越多，我们获得(hud)信息的机会越大l听出对方信息的潜在含义l - 注意对方非语言部分的信息l适当回应对方感觉l - 运用语言和肢体语言表示“我在听”l - 适当地就对方的感受表示理解l - 运用重述技巧适当解释和总结对方的信息l 表示“我听到了你所说的”l适当表

10、达自己的感觉l不随便下结论或轻易作出判断真是(zhn shi)有问题！第21页/共38页第二十一页，共39页。倾听倾听(qngtng)时时 “不要不要”l注意力或视线不集中注意力或视线不集中l对对方的说话不感兴趣对对方的说话不感兴趣l打断对方的说话打断对方的说话l忙着听对方说什么而忘记理解其意义忙着听对方说什么而忘记理解其意义l注意力集中在次要问题上忽略了主要信息注意力集中在次要问题上忽略了主要信息(xnx)l误解了对方的意思误解了对方的意思l运用了阻碍沟通的肢体语言运用了阻碍沟通的肢体语言全是废话(fihu)！第22页/共38页第二十二页，共39页。分担分担(fndn) ( Share)分担

11、是为了缓解异议所造成分担是为了缓解异议所造成(zo chn)的我们同顾客之间的紧张局面的我们同顾客之间的紧张局面我很理解您目前的处境(chjng) .您有这样的想法我并不奇怪 .如果我处在您的位置也会感觉 .过去很多人有过同您一样的感受。第23页/共38页第二十三页，共39页。分担分担(fndn)的的效果效果除非顾客的紧张感通过除非顾客的紧张感通过(tnggu)你的倾听和分担你的倾听和分担 已得到了缓解，否则你是不可能已得到了缓解，否则你是不可能 有效地解决客户的异议的。有效地解决客户的异议的。第24页/共38页第二十四页，共39页。澄清澄清(chngqng) ( Clarify)u 将异议转

12、化为可以解决的问题将异议转化为可以解决的问题u 帮助客户使问题具体化帮助客户使问题具体化u 再次再次(zi c)确证你已真正理解了客户的确证你已真正理解了客户的异议异议第25页/共38页第二十五页，共39页。澄清 - 将异议转化成可以(ky)解决的问题 作用： - 使销售人员走出守势 - 消除异议中的对立部分 - 使销售人员进入(jnr)和客户对话的阶段 “你知道(zh do)你们的品牌要比你们竞争对手的贵.”“所以你想了解我们品牌的质量极其强大的形象是否足以对你的顾客产生较大的吸引力，而使他们不是单纯考虑价格，是吗？”第26页/共38页第二十六页，共39页。澄清 - 帮助(bngzh)客户使

13、问题具体化作用(zuyng)：将客户总的态度精炼成具体的项目“你们(n men)的产品我从来卖不出去?”“是哪种产品你碰到问题呢?”第27页/共38页第二十七页，共39页。澄清 -再次(zi c)确证真正理解了客户的异议方法： - 用你自己的话来重述异议 - 进行(jnxng)概括所以,你问的是若我理解没错,你是担心是否可以(ky)这样说,真正的问题所在是.第28页/共38页第二十八页，共39页。陈述陈述(chnsh) ( Present )回答客户的问题回答客户的问题 ( 解决解决(jiju)客户的异议客户的异议 ) 提供解决提供解决(jiju)方法方法 明确如何解决明确如何解决(jiju)

14、 强调有何益处强调有何益处第29页/共38页第二十九页，共39页。回答客户(k h)的问题真正的异议有二种容易回答的客户(k h)的错误理解不清楚能得到的利益提供正确的信息不容易回答的表示理解缩小不足并突出利益飞镖技巧让客户(k h)自己回答直接否认第30页/共38页第三十页，共39页。表示(biosh)理解能使你获得(hud)较大的信任感你们(n men)产品的价格太高了一个月前确实如你所讲，但自从我们的竞争对手提价后,我们的产品又具有了竞争力第31页/共38页第三十一页，共39页。缩小不足(bz)并突出利益当出现真正(zhnzhng)不足时你们(n men)产品的价格太高了是的,我们产品的

15、价格要稍高于竞争对手,但我们品质超群，广告力度大，并且能给你带来更高的利润第32页/共38页第三十二页，共39页。飞镖(fi bio)技巧“那恰好(qiho)是你应该购买的理由”你们(n men)产品的价格太高了是的,我意识到零售价较高,但那恰好是你应购买的理由.即使销售数量稍有下降,其高利润率还是能使你获得相当高的收益第33页/共38页第三十三页，共39页。让客户自己(zj)回答当遇到(y do)非常琐碎的异议时为什么？为什么？你们(n men)产品价格太高第34页/共38页第三十四页，共39页。直接(zhji)否认当有非常有力(yul)的论据时你们(n men)产品的价格太高了实际上，和竞

16、争对手比较第35页/共38页第三十五页，共39页。要求要求(yoqi) ( Ask )鼓励顾客作出积极鼓励顾客作出积极(jj)的决定的决定您是否同意我的看法？您认为我的建议对您有帮助(bngzh)吗？您是否愿意这样去做？那么下一步您应该 .第36页/共38页第三十六页，共39页。管理(gunl)客户异议不断(bdun)实践和磨砺你将是明日销售的明星第37页/共38页第三十七页，共39页。感谢您的观看(gunkn)！第38页/共38页第三十八页，共39页。NoImage内容(nirng)总结处理客户异议。如果你拖的时间太久，价格肯定会上涨的。1. 我认为该产品的包装不好.。2. 没有消费者会买这种产品.。4. 它的颜色不好.。你可能个人不喜欢这种颜色，但在我们的研究中已经得到了充分的肯定。同时P&G的销量却下降了, 总体的。由于即将展开的广告和促销活动，我们产品的销量将有。陈列的有效性，从而提高这个品类的总体销量。分担是为了缓解异议所造成(zo chn)的我们同顾客之间的紧张局面。是否足以对你的顾客产生较大的吸引力，第三十九页，共39页。