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1、 售后效劳管理及工作流程文件号版 次编制审 核批 准页 次日期日 期日 期发放日期1.售后效劳管理目的为规售后效劳工作，满足用户需求，保证用户在使用我司产品时能发挥最大的效能，全面履行公司售后效劳承诺，提高用户对产品使用的满意度和信任度，提高产品品牌战略和市场占有率。提升公司的管理水平。特制订售后效劳管理制度和售后工作流程。2.售后效劳的容2.1.根据合同和技术协议的要求，对保修期因产品的制造、装配、材质等质量问题所造成的故障和零件损坏，无偿为用户维修和更换零部件。2.2.依据公司对用户的承诺，对用户不当操作行为造成的产品故障及损坏进展有偿维修。2.3.对保修期外的产品含上2.2条情况，通过营
2、销中心报价含零配件、人员差旅确定付款方式并经用户认可后，迅速、果断地排除故障让用户满意。2.4.对合同中要求安装调试的，在规定的时间组织人员对产品进展安装调试及对用户工作人员进展培训。2.5.制定方案定期分批组织人员对公司重点客户、重点销售区域进展“质量行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计、装配、工艺、效劳等方面的意见并综合整理归档交各职能部门分析处理。2.6.在效劳过程力宣传企业文化，推广我司产品及产品特点。3.售后效劳的要求及标准3.1.售后效劳人员必须树立用户满意是检验效劳工作的唯一标准的理念。做到竭尽全力为用户效劳。决不允许顶撞用户和与用户发生口角。3.2.效劳人员应举止文
3、明，礼貌待人、主动效劳。严挌遵守用户单位的有关管理及平安制度。与用户建立良好的关系。充分表达“湘牵人的文明精神。3.3.在效劳过程中应积极、热情、耐心地解答用户提出的各种问题，传授维修保养知识。用户问题无法解答时，应耐心解释并及时报告售后效劳部协调解决。3.4.接到效劳诉求信息后，2小时应有照应，24小时应有明确答复，正常情况下应在48小时赶用户现场。切实履行对用户的承诺。3.5.决不允许效劳人员向用户索要或变向索要财物和其他一切无理、有损公司形象的要求。3.6.效劳人员对产品发生的故障，应认真分析、判断准确，及时修复。不得敷衍了事让设备带病工作，不得同一问题再次出现。3.7.效劳人员完成工作
4、任务后，要认真仔细填写?售后效劳报告单?和让用户填写好?客户满意度调查表?。3.8.对于外购配套设备、外协件的质量问题由售后效劳部协调供给部由外协厂家解决。3.9.在售后效劳中如发现产品重大质量问题，应详细做好记录保存技术数据，及时反响公司。对产品故障频率高发点应作汇总、统计、分析并报公司作技术评估处理。3.10.建立售后来电、来涵、来访登记、建立健全售后效劳台帐，及各项费用报表及台帐。4.售后效劳行为规4.1.投诉：用户以来电、来函、来人及在?客户满意度调查表?评价等级为良不含以下，反响效劳人员工作中表现不良或对效劳表现不满意即为投诉。4.2.因以下行为造成用户投诉的，一经查实将视情节作出绩
5、效，罚款、警告直至开除处理。4.2.1、和用户发生口角、顶撞用户；4.2.2、向用户索要财物，并提出无礼要求的；4.2.3、因个人原因未按事先约定及时为用户效劳的；4.2.4、因个人原因在同一故障问题造成重复修理的；4.3.实是地按照公司的财务相关制度报销，提交各类报销的各类票据应真实、合法、有效，出差票据应与出差地点、任务一致。否那么不予报销。一但发现弄虚作假行为，将视情节作出绩效、罚款、警告直至开除处理；4.4.每次效劳完毕，应将效劳情况电告售后效劳负责人，未向部长报告擅自离开的按每次50元罚款；4.5.因个人原因没有准时赶赴现场为客户效劳的按每次50元罚款； 4.6.未认真填写?售后效劳
6、报告单?或填写容缺实如故障原因、解决方法、更换零配件名称、所用工时等和未带回有效的未签名、盖章?客户满意度调查表?的，每次罚款20元；4.7.售后效劳人员早上8点到晚上22点必须开机，如发现无故关机或拒接每次罚款20元；4.8.售后效劳人员讲条件、提要求，不服从所在部门领导的工作按排，每次罚款100元并记入绩效；5.售后效劳工作流程5.1.差旅费报销审批流程：按公司财务部统一规定执行，但在部门领导审批时应将?客户满意度调查?、?售后效劳报告单?作为审批的充要条件，否那么不予批准。5.2.差旅费请款审批流程：按公司财务部统一规定执行5.3.用户效劳信息流程： 由部门作出后定稿扏行5.4.用户效劳
7、生产方案、生产流程按原相关流程执行5.5.用户效劳配件发货流程：按原相关流程执行5.6.用户效劳资料管理流程 按原相关流程执行6.售后效劳统计报表每月统计售后效劳数据每月六号前上报制造中心总监包括：1、安装调试人 天/次及费用； 2、售后派人人 天/次及费用； 3、售后材料费用； 4、售后运输费用； 5、售后总费用；合同规定的安装调试费用除外 6、每月售后效劳工程报表汇整，于次月十日前发送至质检部、技术部、营销中心、高层领导；7.附件：支持文件?售后效劳工具管理制度? ?售后效劳部绩效考核方法? ?售后效劳旧件管理制度? ?售后效劳人员工作奖励方法? ?售后效劳资料管理方法? ?易损易耗备件库
8、存申请表? ?损件购置申请单?用户使用售后质量事故责任分析流程客户效劳部事故描述及时质量管理部传送1h技术部原因分析4h质量管理部分送8h责任部门制定整改措施并实施8h主管领导审批质量管理部对整改措施的实施跟踪检查质量损失计算通报及追责主管领导审批售后效劳信息反响表QX4-04-05 编号：客 户 单 位客户地址客户反映问题日期客户反映问题方式 其它客户单位联系人办公手机整 机 名 称出厂编号出厂时间涉及质量问题零部件/配件零部件名称图号或代号规格数量处置方式有偿效劳 无偿效劳有偿效劳 无偿效劳有偿效劳 无偿效劳有偿效劳 无偿效劳有偿效劳 无偿效劳故障描述打出相应图片： 售后效劳工程师：日期：
9、现场故障排除方法/方式： 售后效劳工程师：日期：售后效劳人数人. 效劳天数天. 效劳时间从年月日至年月日往返差旅费用元. 人工工资元. 其它费用元 售后效劳部：日期：质管部确认 确认人：日期：注：本表由售后效劳部效劳工程师如实填写，并作为质管部计算质量损失本钱依据售后质量事故责任分析表QX4-04-06编号：事故描述： 售后效劳部：日期：原因分析： 技术工程工程师：技术部长：日期：责任部门(班组或个人): 鉴定小组：纠正与预防措施： 责任部门：日期： 公司主管领导：纠正预防措施验证： 质量工程师：日期：总本钱损失统计及责任考核： 质量管理部：日期：备注：对在外发生的每起质量事故质管部按本表进展分析对策并在周例会会审和进展本钱损失计算10 / 10
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