沟通技巧培训讲学

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1、精品文档课题：沟通服务礼仪授课方式讲授、互动授课时数30 分钟1 、使职工树立正确的沟通服务理念；授课目的2 、进一步提高职工沟通服务的技巧。一、 沟通服务的功能1.1. 沟通服务的定义1.2沟通的服务功能二、 沟通服务的技巧2.1听课2.2说程2.3读2.4写大2.5看纲三、 如何提升沟通服务礼仪的效果3.1认识自己3.2塑造自己3.3重视对象四、课后思考题授课资料讲课教案、讲仪、教学用具电脑、投影仪注意事项讲师要全情投入；注意烘托教室气氛。精品文档精品文档时间内容提示精品文档精品文档时间内容提示导 言1 分1、 教师作自我介绍：各位评委上午（下午）好：我是来50 自于齐客杭州车队的兼职教师

2、齐杰，齐是我们齐齐哈尔的齐，杰是杰出的杰，父母希望我能成为女中豪杰。2、 课程导入：（陈述上节课礼仪概念） 。上节课我们重点讲述了礼仪概念，归纳起来就是六个字： 礼节 + 仪表 = 礼仪。礼仪服务方式很多，今天和大家共同探讨沟通服务礼仪。沟通服务是礼仪服务的一种重要方面。现代社会是一个沟通的时代，沟通不再是谈判家的专利，而是每个人必备的能力。特别在铁路客运服务，我们无时无刻不在与旅客进行有形和无形的沟通。只要拥有良好的与旅客间的关系沟通，这不但是工作旅途中的快乐源泉，更是彰显行业形象和企业文明的风景线。 据成功学家们的研究表明，一个正常人每天花60-80% 的时间在“听、说、读、写、看”等沟通

3、活动上。本节课将与您共同分享如何选择和运用最恰当的言行服务方式，建立起与旅客的有效沟通。 今天我将从沟通服务的功能、沟通服务的技巧和如何提升沟通服务的效果三个方面为大家解读沟通服务的奥秘！3 分一、 沟通服务的功能20 1、沟通服务的定义：将信息传送给服务方，并期望得到服务方作相应反应效果的过程。稍停2 、沟通服务的功能思考互动：大家思考一下沟通服务有哪些功能？总结引导：满足社会性的需求语速快人是群性动物，喜欢群居社火，这是天性。“社会性” 是一些，人类基本需求之一。每个人都希望自己有所归属，是家庭中不作为精品文档精品文档时间内容提示的一分子，与朋友在一起时被接纳，在社会上被人尊重，这重点内样

4、才能让你感到你和他们同类，有类同的语言、 生活与文化，容，缩如此生活一起，才会产生乐趣，才能分享，才能使生活有意省时间义。促进自我了解、自我发展。每个人的自我了解来自自省，另外的来源即是他人。别人就像是镜子一样，当我们和他人互动时，可以从别人的反应或回馈中，发展出清晰、正确的自我画像。因此， 人际网络愈广就拥有愈多的镜子，也就有多方面的回馈，让你不必只从少量的回馈中就给自己下对结论，这样对自己比较公平。促进个人成长个人成长如果只靠自己的学习是不够的。而我们的朋友各有所长、各有不同的才能、经验，这是值得我们向别人学习的地方。“三人行必有我师” 正是这个道理。 与朋友在一起多听、多看、多问、多讨论

5、、多学习，必能促进个人的成长。甘苦与共并提供帮助“与朋友分享的欢乐是加倍的快乐，与朋友分担的痛苦是减半的痛苦。”当个人的成就、荣耀、快乐被自己的朋友分享，就会更喜悦、更有意义与价值。而当个人有痛苦时，如果有家人或朋友在身边安慰、 鼓励或协助， 就不会感到孤单、无助，比较容易恢复信心，也较有勇气从失败、痛苦中再站起来。促进身心健康良好的人际关系对于个人生理与心理健康都有很大帮助。有人说寂寞会致人于死地，美好的人际关系可以创造生命、延年益寿。令人痛苦的事莫不过没人理会、没人爱、被放弃、疏远等，这些使人感到焦虑、沮丧、挫折、失望、自精品文档精品文档时间内容提示贬，会造成心理的失落、创伤。所以，积极的

6、、良好的人际关系使人感到安全、自尊、自信、愉悦，而成为快乐健康的人。15 二、沟通服务的技巧：（这部分是我们这堂课的重点内容）分沟通有五方面的技巧： 听、说、读、写、看 ：科学家研 重点究结果显示：领导人的沟通时间有 40% 花在听，30% 花在说， 内容 18% 花在读， 7% 花在写， 5% 花在看。（一） 、听。上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对4 分耳朵。听能拉近我们与旅客的距离，特别是有效聆听能使我10 们做到“耳听为实” 。那么如何能使有效聆听成为沟通服务中一种习惯哪！1、听的四个层次：第一层是根本不听。例如：无论旅客讲什么根本没听，掌握不了旅客的服务要求。第二层是假装在听。心不

7、在焉，听似所非，确立不了服务重点；第三层是有选择的听。有利于自我的听，不利于自我的不听，造成服务的差错，最终照到旅客投诉。第四层是全神贯注地听，这也是我们应该采取的聆听方式，只有做到了聆听。才能真正体谅旅客的需求。那么我们应该如何做到移情换位地聆听旅客的建议或意见及需求哪 ？2、听的技巧：积极地倾听采取正确态度；喜欢听旅客讲，听明白旅客要陈述的内容；保持意志集中在和旅客交谈时，专注与你交谈的旅客， 是精品文档精品文档时间内容提示对对方最大的奉承。 让人把话说完， 避免打断别人从说话者的立场看事情，站在凸凹透镜的两边会得出关于凸凹镜性质的不同的结论。、反复思考听到的讯息；从旅客反映琐碎的事情中，

8、感知到语言背后的感受；把握话题背后的重点；自己作判断：真正了解旅客要说什么，旅客究竟要让我们做什么？、勇于发问，检查理解力；听到和理解有一个差距， 需要解释、概括等获取进一步事实，在此过程中也可整理自己的思路，同时给旅客一个补充的机会。、增强记忆：特别是列车长或添乘干部，对于旅客提出的问题，随时做好笔记，使旅客感到反映的问题受重视；、作出回应。用信号表明你很重视； 保持视线接触， 并以点头等方式作出回应。建议性的回答。用合情合理的方式给予旅客理解的解释。6 分（二）、说。就是用声音传达有目的的信息。旅客更在乎怎样说，以积极正面代替消极负面，用旅客喜欢听的句式讲话，搭建心与心的桥梁， 巧妙赞美是

9、世界上最动听的的语言，巧妙发问会变被动为主动。俗语说“鸟不会被自己的双脚绊住，人可会因为说错话被自己的舌头拖累” ；1、说的技巧。沟通前必须进行清晰、 富有逻辑的思考， 也就是与人沟精品文档精品文档时间内容提示通时，必须先理清自己的思路，说话要言之有物，以此说服、引导、感染和引诱对方。沟通是通过语言和非语言行为来完成。语言沟通：注意开始、结束开始：请您出示车票，请您排队上车、请您注意脚下安全。结束：很高兴为您服务、欢迎下次再乘坐我们的列车。非语言沟通：也就是肢体语言，它包括身体动作姿态、服饰仪态、空间位置身体动作姿态：起到无声胜有声的沟通效果。服饰仪态：是尊重旅客的表现，更是彰显我们企业形象的

10、一种方式。空间位置：距离代表亲疏。交流的最佳距离： 密友：0.5M以下 ;一般： 商务： 公开演讲： 3.6M 以上;那么与旅客间一般保持在 0.5M-1.2M 显得有礼有节 .这些都是指非语言沟通。讲到这给大家引入一个公式即：信息传达百分比：7%+38%+55%书面传达声音传达情态传达（肢体语言）提供肢从这个公式我们可以看出， 肢体语言在整个沟通过程中起体语言着非常大的作用，但我们要知道肢体语言虽然重要，但它并照片不是主要的沟通方式，那么主要的沟通方式是什么呀？对了应该是声音传达。2、说的注意事项： 忌抢。忌散。忌泛。忌急。忌空。忌横。忌虚。忌滑。3 分（三）、读。读看似比听要容易，但不然。

11、因为每个人都45 知道读就是读书、学习。但客运服务中，所讲的“读”是用精品文档精品文档时间内容提示头脑读懂、揣测旅客的心理，洞察旅客的反映和未表达出的意愿。筛选信息、洞察信息。用目光瞬间捕捉旅客的心理反映。（四）、写。这个大家也好理解，但客运服务中“写”的内涵就广一些。重点提示。例如：服务的登记，重点旅客的登记，在登记的过程中，向旅客传递一种重视、尊重、负责的信息。歉诚表现。例如：旅客反映的问题或征求旅客意见，列车工作人员将问题或建议记录下来，使旅客感到反映的问题受到了重视或接受。告之提示。例如：旅客服务须知、服务指南、时刻表、各种标识等都属这个范畴，都是通过一种写出的形式告之旅客，使旅客对列

12、车的规章制度及信息有所了解掌握和遵从，达到认知上的沟通。（五）、看。看是沟通服务中的直观感觉，细微之处见真情，与旅客目光交流，寻找与旅客接近的机会。通过留心捕捉旅客面部表情。例如重点旅客服务。洞察旅客眼睛的变化，从瞳孔见好恶。例如目光呆课件图滞的精神突变旅客。展示，我们要想掌握沟通的技巧，就要学会听、说、读、写、教师参看，掌握了沟通的技巧以后考图片4 分三、如何提升沟通服务的效果讲解。25 1、认识自我。所谓“知已知彼，百战不怠” ，如果想达成良好的沟通效果，必须对自己有一个清晰的认识，以便在沟通的过程中扬长避短。每个人都有着不同的风格，而不同的风格决定了他在处精品文档精品文档时间内容提示事中

13、采取不同的态度的方法，我们列车工作人员是沟通服务的主体，要想让达到良好的服务效果，就不能放纵自我。2 、塑造自我树立良好形象是沟通获得成功的第一步。首先让人喜欢你。那么如何塑造自己哪？主要分两方面的内容：? 外在素质：举止、语调、仪容、说话方式解决这些问题，可以用我们前面讲到的各种技巧。? 内在品质：人格魅力。虽然人格魅力是内在的东西，但它是由人格的内在品质通过外在的形式表现出来的对他人的影响和号召力。一是 “容尽天下难容之事”心胸豁达。 只有以宽广的心胸对待旅客，才有可能赢得旅客的好感。二是幽默自信与才智的体现。 有时候我们会处于十分尴尬的境地。这时，都需要缓一种方式不缓解幽默。它是一种有价

14、值的思维品质，它表现为机智地处理复杂问题的应变能力，它是人们处于困境时实现自我解脱的一种方法。三是春风化雨微笑。 脸上的微笑比你的人格更具魅力。这也是客运人服务的必备的素质要求。四是培养良好的品格让旅客从客运服务者的身上看到行业的形象、美德。3、重视旅客。一是充分考虑旅客的利益和需求的重要性，以赢得他们的信任。二是不遗余力地聆听旅客的感受和意见。传达思想付出的关心程度，决定了你所传达的内容是有意义的蒸汽还是无用的热空气。精品文档精品文档时间内容提示那么，我想只要我们能做到了认识自我、塑造自我、重视旅客，就能提升沟通服务的效果。下面回顾一下今天我们所学的内容，一是我们了解了沟通服务的功能，二是我们掌握了沟通服务的技巧，三是我们知道了如何 提升沟通服务的效果。最后我想用李嘉诚的一句名言，作为今天我讲课的结束语：“营造一张和谐舒适的人际关系网络，是您打开成功之门的钥匙”。好我的课讲完了，谢谢大家，下面四、课后思考题：1、什么是沟通服务？2、沟通服务的技巧有几些？3、如何提升沟通服务的效果？精品文档精品文档时间内容提示精品文档