医患沟通根源及课件

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1、医患沟通根源及医患沟通(gutng)齐河县妇幼保健院齐河县妇幼保健院朱永刚朱永刚第一页，共七十一页。医患沟通根源及 为了设定的目标，把信息、为了设定的目标，把信息、思想、情感在个人或团队之思想、情感在个人或团队之间传递，并实现理解间传递，并实现理解(lji)效果的效果的过程。过程。There is never over communicationThere is never over communication！第二页，共七十一页。医患沟通根源及沟 通99%的矛盾的矛盾(modn)是由误会造成的，是由误会造成的，99%的误会的误会是由于沟通不畅造成的！是由于沟通不畅造成的！第三页，共七十一页。

2、医患沟通根源及医患沟通(gutng)定义 医患沟通（doctor-patient communication）：在医疗卫生和保健中，医患双方围绕伤病、诊疗、健康及相关因素，以医方为主导，通过全方位、多途径的信息交流，使医患双方形成共识并建立信任合作关系，达到指引(zhyn)诊疗患者伤病、维护人类健康、促进医学发展和社会进步的目的。第四页，共七十一页。医患沟通根源及医患关系(gun x)的现状近些年来，中国的“医患关系”应该是已经不能用紧张来形容(xngrng)了，而是尖锐对立、互不信任。甚至有以战争来形容(xngrng)医患关系！ 来自卫生部的统计数字表明，全国由于医患纠纷引发的冲击医院等恶性

3、事件，2002年有五千多起，2004年上升到八千多起，2006年则近一万起。 哈尔滨医科大学课题组对960名医生调查发现，一年中有10.8遭受身体暴力，72.8的被调查者遭受过非身体暴力。中国医院协会调查报告显示2008年发生医生受伤事件的医院为47.7，2012年上升为63.7。第五页，共七十一页。医患沟通根源及医患关系紧张的原因(yunyn)不123第六页，共七十一页。医患沟通根源及医方(y fn)因素1、医务人员自身问题： 医务人员的逐利行为医疗信息不对等医学模式已经(y jing)从传统生物医学模式向生物心理社会医学模式转变 2、医学本身局限性和风险性问题 第七页，共七十一页。医患沟通

4、根源及患方因素(yn s)1、维权(wi qun)意识增强 2、仇富心理3、求财心理第八页，共七十一页。医患沟通根源及社会(shhu)因素 1、媒体宣传偏差，负面报道导向 2、处置力度不够(bgu)，做“坏人”成本较低 3.补偿机制不足 第九页，共七十一页。医患沟通根源及第十页，共七十一页。医患沟通根源及第十一页，共七十一页。医患沟通根源及选择医生这个(zh ge)行业你觉得幸福吗第十二页，共七十一页。医患沟通根源及第十三页，共七十一页。医患沟通根源及第十四页，共七十一页。医患沟通根源及第十五页，共七十一页。医患沟通根源及第十六页，共七十一页。医患沟通根源及第十七页，共七十一页。医患沟通根源及

5、职业(zhy)幸福是什么第十八页，共七十一页。医患沟通根源及第十九页，共七十一页。医患沟通根源及第二十页，共七十一页。医患沟通根源及追求职业幸福需要(xyo)一个好的心态第二十一页，共七十一页。医患沟通根源及要加大对此类事件的处置力度，多部门（医疗、公安、民政、保险、政府等）协作，最好(zu ho)是能成立一个相关机构进行联动，做到及时合理地处理，从而有效地将纠纷化解在萌芽之中，构建和谐社会。3坚持正确的舆论导向，加强荣辱观教育，缓解医患双方的对立(dul)情绪，树立医学事业的神圣感和崇高感，提高医务人员的社会地位，不要再将医患矛盾这一正常社会现象歪曲和夸大。2医务人员要自律，自我提高(t g

6、o)，不断提高(t go)业务能力，提高(t go)解决问题的水平，做好向患方告知、与患方沟通的工作，及时发现问题，及时解决，及时化解纠纷。1医患关系紧张的缓解途径第二十二页，共七十一页。医患沟通根源及提高医患沟通能力(nngl)寻找职业幸福感！第二十三页，共七十一页。医患沟通根源及 中国医师协会中国医师协会2008年通过全年医疗纠年通过全年医疗纠纷情况调查分析：纷情况调查分析：70%以上的医疗纠纷以上的医疗纠纷与医患沟通不足有关！与医患沟通不足有关！ 在医疗实践中：最不容易在医疗实践中：最不容易(rngy)产生纠纷产生纠纷的医生不是技术最好的医生，而是最的医生不是技术最好的医生，而是最善于和

7、患者沟通的医生！善于和患者沟通的医生！ 一个人的成功一个人的成功15靠专业技术，靠专业技术，85靠人际沟通能力靠人际沟通能力第二十四页，共七十一页。医患沟通根源及医生(yshng)期望 尽快听到病人的病史和主诉 得到(d do)相关“事实”,以准确地作出诊断 确定病人明白护理和治疗的医嘱 病人依从自己的医嘱第二十五页，共七十一页。医患沟通根源及患者(hunzh)期望 确信医护人员愿意帮助自己 了解自己的主要健康问题(wnt) 听到自己疾病的恢复前景及预后 知道自己的疾病如何治疗，自己是否可以选择第二十六页，共七十一页。医患沟通根源及沟沟 通通 漏漏 斗斗别人听到的别人听到的60%别人理解的别人

8、理解的40%别人记住的别人记住的20%你想表达的你想表达的100%第二十七页，共七十一页。医患沟通根源及同理心 同理心（Empathy），又叫做换位思考、神入、共情，指站在对方立场设身处地思考的一种方式，能够体会他人的情绪和想法(xing f)、理解他人的立场和感受，并站在他人的角度思考和处理问题。主要体现在情绪自控、换位思考、倾听能力以及表达尊重等与情商相关的方面。第二十八页，共七十一页。医患沟通根源及沟通可以(ky)实现双赢 医患沟通有利于医生了解和诊断病情 医患沟通有利于维护患者的权利 医患沟通有利于培养关爱患者的意识 医患沟通有利于密切医患关系 医患沟通有利于提高(t go)医务人员的

9、素质 医患沟通有利于医院的可持续发展。 可以避免不必要的麻烦！可以避免不必要的麻烦！ 第二十九页，共七十一页。医患沟通根源及患者在医生心中(xn zhn)的位置 顾客？顾客？ 衣食父母衣食父母(y sh f m)？ 上帝？上帝？ 病人？病人？ 可以信任并托付身心的朋友？可以信任并托付身心的朋友？第三十页，共七十一页。医患沟通根源及医患沟通(gutng)的原则 诚信诚信(chn xn)(chn xn) 相互信任：医方要赢得病人的信任，它决定着病人能否与医务人员很好地配合，确保诊疗工作的有序进行。病人也应充分信任医方，强化依从性，这既是对医学的尊重，也是医疗的需要。 相互负责：医方对患者要有高度的

10、责任心（人命关天）；患者更要对自己的疾病负责，及时就医、提供真实信息与严格执行医嘱。第三十一页，共七十一页。医患沟通根源及医患沟通(gutng)的障碍不信任 患者(hunzh) 不愿接受必要的检查及治疗。 隐满病情考医生 录音医生的谈话进行 笔记诊疗情况 录相医生的操作 医生戒备 不积极突破旧的方案 不敢创新 能推就推，不超越专业范围 不敢讲真话 不敢真心交流第三十二页，共七十一页。医患沟通根源及医患沟通(gutng)的原则平等平等 人格上平等，尊重患者人权。患者首先(shuxin)是社会人，其次才是需要医疗帮助的人。 医患双方是合作伙伴关系。从医学哲学的角度分析，医患双方不是矛盾的双方，而是

11、矛盾共同方，矛盾对立方是疾病。医患双方共同利益是战胜疾病。第三十三页，共七十一页。医患沟通根源及医患沟通(gutng)的原则 角色转换角色转换 感同身受：认同患者的感受并表示理解“站在病床边”“躺在病床上” “一个医生什么时候才能做一个好医生，就是你自己做了一个病人以后，你才能够理解病人的需要是什么？现在我理解了，然而我再也没有机会(j hu)重新来过，我唯一能做的，就是告诉你们，我这些年轻的同行，不要再犯我的错误！”第三十四页，共七十一页。医患沟通根源及保密(bo m)(bo m) 内容：病因（特别是涉及到的隐私）、病情及预后。 范围：患者本人、患者家属及相关社会人群、同行。医学(yxu)领

12、域隐私的概念，指就患者不妨碍他人与社会利益，而在个人内心与身体中存在不愿让别人知晓的秘密。这些秘密包括：1.患者身体存在的生理特点、生殖系统、生理缺陷和影响其社会形象、地位、从业的特殊疾病；2.患者既往的疾病史、生活史、婚姻史；3.患者的家族疾病史、生活史、情感史；4.患者的人际关系状况、财产及其他经济能力状况等等。 第三十五页，共七十一页。医患沟通根源及沟通(gutng)的两种方式无第三十六页，共七十一页。医患沟通根源及第三十七页，共七十一页。医患沟通根源及沟通(gutng)忌讳 沟通最忌讳的就是一脸“恶”相！ 当你的心态稍微不好，你就可能恶语伤人。你就可能有恶的念头产生。不信我们每个人都可

13、体验一下，反省(fn xng)一下都会是这样。你处在亚心状态怎么会有高质的沟通呢？第三十八页，共七十一页。医患沟通根源及一、表情(bioqng) 人类的表情能够传送十分复杂的信息，如，高兴、悲伤、鼓励、不满、忧虑、茫然(mngrn)、不安、惊讶、恐惧、崇拜、赞赏、爱慕、关注、调侃、麻木、愤怒、冷酷、淘气、无所谓等等。如：第三十九页，共七十一页。医患沟通根源及微笑(wixio)最重要第四十页，共七十一页。医患沟通根源及 微笑比紧缩双眉要好看微笑比紧缩双眉要好看 令别人心情愉悦令别人心情愉悦 有助结交新朋友有助结交新朋友 表示友善表示友善 留给别人良好的印象留给别人良好的印象 送给别人微笑，别人自

14、然也会授予你微笑送给别人微笑，别人自然也会授予你微笑 令你看起来更有自信和魅力令你看起来更有自信和魅力 令别人减少忧虑令别人减少忧虑 一个微笑可能随时帮你展开一个微笑可能随时帮你展开(zhn ki)一段终生的情谊一段终生的情谊第四十一页，共七十一页。医患沟通根源及二、目光(mgung)眼神 目光投射的角度：直视表示平等，仰视表示目光投射的角度：直视表示平等，仰视表示崇敬、期待，崇敬、期待， 俯视表示权威、支配。俯视表示权威、支配。第四十二页，共七十一页。医患沟通根源及三、仪表(ybio) 仪表是指一个人外在的仪态和表相，如，头发、皮肤、脸色、四肢、服饰、举动等等，它能够非常有效地向他人传递许多

15、无声(wshng)的信息，使他人产生不同的认识和感觉。第四十三页，共七十一页。医患沟通根源及四、姿势(zsh) 静态姿势、动态(dngti)姿势 静态姿势：坐姿：半坐、微坐、满坐。微坐表示谦恭谨慎，满坐表示自信或傲气；身体向对方微前倾代表热情和倾听；身体后仰表示若无其事；双腿并拢表示谦虚，翘二郎腿与摇腿表示满不在于、大大咧咧；站势端正代表尊敬，站势歪斜代表心不在焉；侧转身表示嫌弃和轻蔑；背朝人表示不懈理睬第四十四页，共七十一页。医患沟通根源及不良的动作语言(yyn)与信息第四十五页，共七十一页。医患沟通根源及二、语言(yyn)交流 声音(shngyn)的表现力1、词汇是很小的一部分2、语调、音

16、量、语速、重音(zhngyn)3、听者注重的是表现力第四十六页，共七十一页。医患沟通根源及医生(yshng)的语言 通俗易懂，注意谈话对象 多用良性语言，少用刺激性语言 少用让病人产生疑惑的语言 谈话的同时谈话的同时(tngsh)做到四个留意！做到四个留意！第四十七页，共七十一页。医患沟通根源及四个留意(li y) 留意对方的情绪状态(zhungti)。 留意对方的受教育程度及对沟通的感受性。 留意对方对病情的病情的认知程度和对交流的期望值 留意自身的情绪反应，学会自我控制。第四十八页，共七十一页。医患沟通根源及 合适的称呼是建立良好沟通的的起点。称呼得体，会给病人(bngrn)以良好的第一印

17、象，为以后的交往打下互相尊重、互相信任的基础。医护人员称呼病人(bngrn)的原则是：要根据病人(bngrn)身份、职业、年龄等具体情况因人而异，力求确当。避免直呼其名，尤其是初次见面呼名唤姓不礼貌。不可用床号取代称谓。与病人(bngrn)谈及其配偶或家属时，适当用敬称，以示尊重。第四十九页，共七十一页。医患沟通根源及二、充分利用语言(yyn)的幽默 幽默在人际交往中的作用不可低估，幽默是语言的润滑剂，能使双方很快熟悉起来，一句能使人笑逐言开的幽默语言，可以(ky)化解矛盾，解释疑虑。可以适当的应用比喻。幽默一定要分清场合，不能让人有油滑之感，要行为适度，区别对象。第五十页，共七十一页。医患沟

18、通根源及三、多用称赞安慰(nwi)的语言 真诚的赞美，贴心的安慰与人与己都有重要意义，对病人尤其如此。用赞美代替鼓励，能够树立病人的自尊(zzn)和自信。要注意事实求是，措辞得当。学会用第三者的口吻赞美他人。第五十一页，共七十一页。医患沟通根源及四、语言表达简洁(jinji)明确 医患沟通要求语言的表达清楚、简洁(jinji)、条理清楚。 避免措词不当、思维混乱、重点不突出及讲对方不能理解的术语等情况。 要充分考虑对方的接受和理解能力，用通俗化语言表达，尽量避免使用专业术语。第五十二页，共七十一页。医患沟通根源及五、讲究提问(twn)的技巧 在与病人交往时，主要采取“开放式”谈话方式，适时采用

19、“封闭式”谈话，要尽量避免“审问式”提问。“开放式”提问使病人有主动、自由表达自已的可能，便于全面了解病人的思想情感。“封闭式”提问只允许病人回答是与否，这便于医务人员对关键的信息(xnx)有较肯定的答案，有利与疾病的鉴别诊断。第五十三页，共七十一页。医患沟通根源及六、使用(shyng)保护性语言，忌用伤害性语言 在整个医疗过程中医护人员要注意有技巧地使用保护性语言(yyn)，避免因语言(yyn)不当引起不良的心理刺激。 医患沟通时应尽量避免使用以下几种伤害性语言：直接伤害性语言。如“哪有这么当家长的啊？你这个病人真不讲理。” 消极暗示性语言。如“这样的治疗结果已经是最好的了。” 窃窃私语。

20、第五十四页，共七十一页。医患沟通根源及七、不评价(pngji)他人的诊断与治疗 由于每个医院的条件不同，医生的技术水平不同，对同一疾病认识可能有不同，因而对同一疾病的处理方法也有可能不同，更何况疾病的发展和诊断与治疗是一个复杂的动态(dngti)过程，故医生不要评价他人的诊疗，否则常会导致病人的不信任，甚至引发医疗纠纷。第五十五页，共七十一页。医患沟通根源及八、适时(shsh)的核实把对方的话重复叙说一遍，要注意重点复述关键内容，并不加判断。如对方说：“我感到(gndo)很冷”，你可说：“你感到(gndo)很冷，是吗？”用不同的调旬复述对方的话，但保持原句的意思。例如对方说：“最近学习很紧张，

21、我感到很累”你可将话的意思改述为“你感到很累是因为学习紧张，是吗？”是将一些模棱两可、含糊不清、不够完整的陈述加以弄清楚，其中也包含试图得到更多的信息。在澄清时，常用“我不完全了解你所说的意思，能否告诉我”的意思是不是”。有一些常用的字或词往往需要澄清，因为它们不是对每一个人都具有同样的意义。用简单总结的方式将病人所述的重复一遍。在核实时应注意留有一些停顿的时间，以便对方进行纠正、修改或明确一些问题。这些核实技巧的适当应用，会有助于建立信任感和移情感。第五十六页，共七十一页。医患沟通根源及语言沟通不当语言沟通不当(b dn(b dn) )产生的医疗纠纷产生的医疗纠纷 1、说话态度生硬，对待病人

22、冷漠，不能与患者做有效沟通； 2、说话随意、处理病情草率； 3、与病人争执，发生正面冲突 4、上班时间谈论与工作无关的话题(hut)，处理与工作无关的事宜；“跟你说了你也不懂；想不想治？想治就回去准备钱吧；我推荐的方案你不用，后果自负”。第五十七页，共七十一页。医患沟通根源及学会(xuhu)巧妙回答患者的问题 1、大夫，为什么病越治越重？答：药物和手术仅仅是治疗可治之症，有些病是不能治愈的；而且很多情况下，药物仅仅是延缓疾病的发展，并不能绝对阻止疾病的发展，如果(rgu)不治疗，病情很可能比现在还重。我们共同努力，争取让疾病不再发展！第五十八页，共七十一页。医患沟通根源及学会巧妙(qiomio

23、)回答患者的问题问：钱花了这么多，检查(jinch)也做这么多，啥也没有查出来啊？答：首先一个症状(zhngzhung)可以有很多个疾病的可能（可具体解释），每个检查都是有针对性的，要一个个检查；再说了，难道非要查出什么来吗？没有病多好啊。我们都希望查不出什么来，您说呢？第五十九页，共七十一页。医患沟通根源及 病历是指医务人员在医疗活动过程中形成的文字、符号、图表、影像、切片等资料的总和，包括门(急)诊病历和住院病历。 病历书写是指医务人员通过问诊、查体、辅助检查、诊断、治疗、护理等医疗活动获得有关资料，并进行归纳、分析(fnx)、整理形成医疗活动记录的行为。第六十页，共七十一页。医患沟通根源

24、及病例的双重(shungchng)属性 病历具有双重属性，不仅是对医疗行为的详细记录，具有极高的医学价值，同时又是医疗损害赔偿诉讼、医学鉴定的重要证据资料与依据。 其具有极强的专业性且由医疗机构单方制作并负责保存(bocn)，发生医疗争议后，患方常对病历的真实性、有效性提出质疑，因而病历往往成为医患双方争议的焦点。 第六十一页，共七十一页。医患沟通根源及书面(shmin)沟通 入院须知、医院简介、就医指南入院须知、医院简介、就医指南 专科、技术、医师专科、技术、医师(ysh)介绍介绍 相关疾病预防、治疗、康复、保健知识、价格信息相关疾病预防、治疗、康复、保健知识、价格信息 病案知情文件、知情同

25、意书（病案知情文件、知情同意书（病危通知书；输血知情同意病危通知书；输血知情同意书；有创操作知情同意书：如脑外书；有创操作知情同意书：如脑外腰穿；麻醉、手术知腰穿；麻醉、手术知情同意书情同意书-术式，可能的情况发生、并发症、手术意外等术式，可能的情况发生、并发症、手术意外等；高额费用的知情同意：用药、检查。）；高额费用的知情同意：用药、检查。） 信访答复、包括疾病咨询、调访、投诉信访答复、包括疾病咨询、调访、投诉第六十二页，共七十一页。医患沟通根源及告知(o zh)口头告知（谈话口头告知（谈话(tn hu)(tn hu)）-无所不谈无所不谈 患者本人患者本人 患者家属患者家属书面：书面： 逐条

26、解释、通俗语言、表达清楚、不要误导、填写完善，逐条解释、通俗语言、表达清楚、不要误导、填写完善， -无所不签无所不签第六十三页，共七十一页。医患沟通根源及病历常见(chn jin)错误1 1、不妥善保存病历、不妥善保存病历2 2、不认真书写病历、不认真书写病历3 3、伪造病历内容、伪造病历内容4 4、病历内容的随意、病历内容的随意(su y)(su y)杜撰杜撰5 5、病历的随意、病历的随意“整理整理”6 6、不及时完善病例、不及时完善病例第六十四页，共七十一页。医患沟通根源及听听用口去听用口去听用心用心(yng xn)聆听聆听聽用耳朵用耳朵(r du)听听用眼睛用眼睛(yn jing)听听开

27、始开始心心沟通从沟通从第六十五页，共七十一页。医患沟通根源及听的重要性 激发对方谈话欲 获得重要的信息 能听到对方的真实想法(xing f) 有利于获得解决问题的好方法 融洽关系的一种有效方法第六十六页，共七十一页。医患沟通根源及倾听要给对方倾听要给对方(dufng)(dufng)良好的感觉良好的感觉“倾听”是指倾尽全力在听，而要给人一种“倾尽全力”的感觉，单靠耳朵是不可能完成的，因此，“倾听”是全身性的一种表现，要通过你的态度、表情、体态等等(dn dn)来告诉对方你正在认真地听他讲话，只有这样，你才会让对方产生与你谈话的愉悦感。 合理地变换表情。 适时地插言。 用合理的行为回应对方。 要表

28、现出适当的体态。第六十七页，共七十一页。医患沟通根源及你的倾听属于(sh(shy)y)什么水平？ 忽视的听 假装地听 有选择(xunz)的听 全神贯注的听 同理心的听第六十八页，共七十一页。医患沟通根源及 倾听倾听感受感受需要需要请求请求提高诊断提高诊断(zhndun)效力与效力与病人建立合作关系病人建立合作关系 增强病人的参与性增强病人的参与性和依从性和依从性 提高病人的满意度提高病人的满意度第六十九页，共七十一页。医患沟通根源及 谢谢！用心灵守护我们的病人用心灵守护我们的病人用心灵呵护用心灵呵护(hh)(hh)我们的事业我们的事业第七十页，共七十一页。医患沟通根源及内容(nirng)总结医患沟通。虽然它被称作奥毕森幻觉，但其实它是黑林幻觉的一个(y )变体。中国医师协会2008年通过全年医疗纠纷情况调查分析：70%以上的医疗纠纷与医患沟通不足有关。一个(y )人的成功15靠专业技术，85靠人际沟通能力。不信我们每个人都可体验一下，反省一下都会是这样。静态姿势、动态姿势。站势端正代表尊敬，站势歪斜代表心不在焉。有一些常用的字或词往往需要澄清，因为它们不是对每一个(y )人都具有同样的意义。用心灵呵护我们的事业第七十一页，共七十一页。