物业管理概述知识课件

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1、物业管理概述知识物业管理概述物业管理概述知识 开篇问题开篇问题1、物业是什么？2、物业公司是干什么的？物业管理概述知识物业管理概述知识主要内容 理论篇理论篇以理论为基础以理论为基础 实务篇实务篇以实务为核心以实务为核心 人员篇人员篇以人才为关键以人才为关键 法规篇法规篇以法律为依据以法律为依据 物业管理概述知识 理论篇理论篇以理论为基础以理论为基础一、物业相关概念一、物业相关概念二、物业服务的内容二、物业服务的内容三、物业服务的基本环节三、物业服务的基本环节四、物业企业服务的目标四、物业企业服务的目标物业管理概述知识一、一、物业相关概念物业相关概念物业管理概述知识1 1、“物业物业”指的是单元

2、性的房地产，确切地说是指已建成并投指的是单元性的房地产，确切地说是指已建成并投入使用的各类房屋建筑及其附属设施、设备和相关场地。入使用的各类房屋建筑及其附属设施、设备和相关场地。2 2、物业有大小之别，它可以是一个完整的住宅区，也可以是其、物业有大小之别，它可以是一个完整的住宅区，也可以是其中的一栋楼宇、一个单元。物业可以包含各种建筑物类型，中的一栋楼宇、一个单元。物业可以包含各种建筑物类型，如住宅、商业大厦、酒店宾馆、工业厂房、加油站、影院、如住宅、商业大厦、酒店宾馆、工业厂房、加油站、影院、体育馆、会展中心、综合大厦等。个人、家庭、企业或企业体育馆、会展中心、综合大厦等。个人、家庭、企业或

3、企业集团拥有的房产、地产均可称为物业。集团拥有的房产、地产均可称为物业。物业管理概述知识（二）什么是（二）什么是“物业管理物业管理”？ 是指业主通过是指业主通过选聘选聘物业服务企业，物业服务企业，由由业主和物业服务企业业主和物业服务企业按照物业服按照物业服务务合同约定合同约定，对房屋及配套的设施，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行设备和相关场地进行维修、养护、维修、养护、管理管理，维护物业管理区域内的环境，维护物业管理区域内的环境卫生卫生和相关和相关秩序秩序的活动。的活动。 物业管理概述知识物业管理的性质物业管理的性质 、物业管理是以、物业管理是以“ ”为核心的产业。为核心的产业。 、物业管

4、理是以、物业管理是以“经济性质服务经济性质服务”为核心为核心的的 。、物业管理以提供优质服务为自己的物业管理以提供优质服务为自己的_。服务服务第三产业第三产业灵魂灵魂物业管理概述知识（三）什么是（三）什么是“物业服务企业物业服务企业”？1 1）指按）指按合法程序合法程序成立并具成立并具有相应资质有相应资质条件的、条件的、经营物业管理业务经营物业管理业务的企业性的企业性经济实体经济实体，是独立核算的企业法人，是独立核算的企业法人，能独立承担民事和经济法律责任。能独立承担民事和经济法律责任。物业管理概述知识2 2）物业企业资质管理）物业企业资质管理设区的市的人民政府房地产主管部门负责三级物业管理企

5、业资质证书的设区的市的人民政府房地产主管部门负责三级物业管理企业资质证书的颁发和管理，并接受省、自治区人民政府建设主管部门的指导和监督。颁发和管理，并接受省、自治区人民政府建设主管部门的指导和监督。直辖市人民政府直辖市人民政府房地产主管部门负责房地产主管部门负责二级二级和和三级三级物业管理企业资质物业管理企业资质证证书书的颁发和管理，并接受国务院建设主管部门的指导和监督。的颁发和管理，并接受国务院建设主管部门的指导和监督。省、自治区人民政府省、自治区人民政府建设主管部门负责建设主管部门负责二级二级物业管理企业资质证书的物业管理企业资质证书的颁发和管理。颁发和管理。国务院国务院建设主管部门建设主

6、管部门负责负责一级一级物业管理企业资质证书的颁发物业管理企业资质证书的颁发和管理。和管理。物业管理概述知识 三级资质：三级资质：1.1.注册资本人民币注册资本人民币5050万万元以上；元以上； 2.2.物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于职管理和技术人员不少于1010人。其中，具有中级以上职称的人。其中，具有中级以上职称的人员不少于人员不少于5 5人，工程、财务等业务负责人具有相应专业中级人，工程、财务等业务负责人具有相应专业中级以上职称；以上职称；3.3.物业管理专业人员按照国家有关规定取得职业资格证书

7、物业管理专业人员按照国家有关规定取得职业资格证书; ;4.4.有委托的物业管理项目有委托的物业管理项目； 5.5.建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准，建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准，建立企业信用档案系统。建立企业信用档案系统。物业管理概述知识二级资质：二级资质： 1.1.注册资本人民币注册资本人民币300300万元以上；万元以上； 2.2.物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于和技术人员不少于2020人。其中，具有中级以上职称的人员不少于人。其中，具有中级以上职

8、称的人员不少于1010人人，工程、财务等业务负责人具有相应专业中级以上职称；，工程、财务等业务负责人具有相应专业中级以上职称；3.3.物业管理专业人员按照国家有关规定取得职业资格证书；物业管理专业人员按照国家有关规定取得职业资格证书；4.4.管理管理两种类型以上两种类型以上物业，并且管理各类物业的房屋建筑面积分别占物业，并且管理各类物业的房屋建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于下列相应计算基数的百分比之和不低于100100：1 1）多层住宅）多层住宅100100万平方米；万平方米；2 2）高层住宅）高层住宅5050万平方米；万平方米；3 3）独立式住宅（别墅）独立式住宅（别墅）8

9、8万平方米；万平方米；4 4）办公楼、工业厂房及其它物业）办公楼、工业厂房及其它物业2020万平方米。万平方米。5.5.建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准，建立建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准，建立企业信用档案系统，有良好的经营管理业绩。企业信用档案系统，有良好的经营管理业绩。物业管理概述知识 一级资质一级资质1.1.注册资本人民币注册资本人民币500500万万元以上；元以上；2.2.物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技专职管理和技术人员术人员不少于不少于3030人。其中，具有人。

10、其中，具有中级以上职称中级以上职称的人员不少于的人员不少于2020人，工程人，工程、财务等业务负责人具有相应专业中级以上职称；、财务等业务负责人具有相应专业中级以上职称；3.3.物业管理专业人员按照国家有关规定取得职业资格证书；物业管理专业人员按照国家有关规定取得职业资格证书；4.4.管理管理两种类型两种类型以上物业，并且管理各类物业的房屋建筑面积分别占下列以上物业，并且管理各类物业的房屋建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比相应计算基数的百分比之和之和不低于不低于100100： （1 1）多层住宅）多层住宅200200万平方米；（万平方米；（2 2）高层住宅）高层住宅100100万平方米；（

11、万平方米；（3 3）独）独立式住宅（别墅）立式住宅（别墅）1515万平方米；（万平方米；（4 4）办公楼、工业厂房及其它物业）办公楼、工业厂房及其它物业5050万平方米。万平方米。5 5建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准，建立企建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准，建立企业信用档案系统，有优良的经营管理业绩。业信用档案系统，有优良的经营管理业绩。物业管理概述知识一级资质物业管理一级资质物业管理企业可以承接企业可以承接 各种各种物业物业管理项目。管理项目。二级资质物业管理二级资质物业管理企业可以承接企业可以承接 3030万万平方米平方米以下的以下的住宅住宅项目项

12、目和和8 8万平方米万平方米以下的以下的非住宅项目非住宅项目的物业管理业务。的物业管理业务。 三级资质物业管理企业可以承接三级资质物业管理企业可以承接 2020万平方米以下住宅项万平方米以下住宅项目和目和5 5万平方米万平方米以下的非住宅项目的物业管理业务。以下的非住宅项目的物业管理业务。 物业管理概述知识1.1.固定性固定性所有的建筑物及构筑物及配套设施必然依于一定的地块，建成以后，在一般情况下是搬不走、挪不动的。这就是说物业所有的建筑物及构筑物及配套设施必然依于一定的地块，建成以后，在一般情况下是搬不走、挪不动的。这就是说物业具有不可移动的固定性特点具有不可移动的固定性特点. .所以所以,

13、 ,在建造物业之前在建造物业之前, ,一定要有长远观念一定要有长远观念, ,在各级政府规划部门的规划范围内在各级政府规划部门的规划范围内, ,进行精心策进行精心策划划, ,在施工中严格管理在施工中严格管理, ,保证质量保证质量, ,新建的物业新建的物业, ,要和周围的协调一致创造良好的自然环境。要和周围的协调一致创造良好的自然环境。2.2.耐久性耐久性物业的建造物业的建造, ,一般都需要较长时间一般都需要较长时间, ,物业的使用时间就更长了物业的使用时间就更长了, ,我们经常看到在建筑业中提到，我们经常看到在建筑业中提到，“精心设计，百年大计精心设计，百年大计”这样的口号，说明建筑物一般是要使

14、用数十年甚至更久的时间，特别是具有纪念价值和文物保护价值的建筑物，更应当这样的口号，说明建筑物一般是要使用数十年甚至更久的时间，特别是具有纪念价值和文物保护价值的建筑物，更应当长久地保留下去。长久地保留下去。3.3.多样性多样性物业范围非常广泛，规模各不相同，高矮各不相同，形状各有差异，颜色五花八门，居住用房，商业大厦，写字楼，工物业范围非常广泛，规模各不相同，高矮各不相同，形状各有差异，颜色五花八门，居住用房，商业大厦，写字楼，工业厂房，仓库、寺庙、文化娱乐场所、体育竞赛场馆及其配套设施、水、电、气、暖庭院、道路、树木、花草、等，业厂房，仓库、寺庙、文化娱乐场所、体育竞赛场馆及其配套设施、水

15、、电、气、暖庭院、道路、树木、花草、等，物业类型多样，而且每一个单体物业都有独到之处，物业的多样性构成了城市乡村的不同风格，更加显示物业区域的风物业类型多样，而且每一个单体物业都有独到之处，物业的多样性构成了城市乡村的不同风格，更加显示物业区域的风采。采。4.4.高值性高值性物业，不仅具有使用价值，而应当具有较高的观赏价值。各种建筑物及其配套设施、设备以及场地的综合价值是很高的物业，不仅具有使用价值，而应当具有较高的观赏价值。各种建筑物及其配套设施、设备以及场地的综合价值是很高的，特别在人口密集、可用土地较少和人口逐渐增多的大中城市，物业的价值就更高了，因此，如何为业主的物业保值、，特别在人口

16、密集、可用土地较少和人口逐渐增多的大中城市，物业的价值就更高了，因此，如何为业主的物业保值、增值，自然成了物业管理企业的重要职责。增值，自然成了物业管理企业的重要职责。5.5.权益性权益性房地产业基本术语标准房地产业基本术语标准特别强调不动产、房地产、物业都不仅包括相关物质实体而且包括依托于物质实体上的权益特别强调不动产、房地产、物业都不仅包括相关物质实体而且包括依托于物质实体上的权益。物业的法律属集中反映在物权的关系上央我国房地产物权是指物权人在法律规定的范围内享有的房屋使用权及其占有。物业的法律属集中反映在物权的关系上央我国房地产物权是指物权人在法律规定的范围内享有的房屋使用权及其占有土地

17、的使用权土地的使用权物业的特征物业的特征物业管理概述知识业主业主大会业主委员会街道居委会派出所供水电气通讯城管环卫工商日常物业管理常规性的公共服务针对性的专项服务委托性的特约服务物业管理概述知识 房屋管理服务房屋管理服务 房屋装修管理服务房屋装修管理服务 物业共用设施设备管理服务物业共用设施设备管理服务 环境清洁卫生管理服务环境清洁卫生管理服务 绿化管理服务绿化管理服务 安全管理服务安全管理服务 文化、娱乐服务文化、娱乐服务 其他同时惠及全体业主、使用人的服务物业管理概述知识 代办类服务，如代缴水电费、煤气费、电话费等；代办类服务，如代缴水电费、煤气费、电话费等； 高层楼宇的电梯管理，外墙清洗

18、等；高层楼宇的电梯管理，外墙清洗等； 一般的便利性服务，如提供室内清扫、维修、装修等服务；一般的便利性服务，如提供室内清扫、维修、装修等服务； 其他一定比例住用户固定需要的服务其他一定比例住用户固定需要的服务。物业管理概述知识 代订代送牛奶、书报；代订代送牛奶、书报； 送病人就医、喂药、医疗看护；送病人就医、喂药、医疗看护； 代请钟点工、保姆、家教、家庭护理员，代做家政服务；代请钟点工、保姆、家教、家庭护理员，代做家政服务； 代接代送儿童入托、入园及上、下学等；代接代送儿童入托、入园及上、下学等； 代购、代送车、船、机票与物品；代购、代送车、船、机票与物品； 代洗车辆；代洗车辆； 代住户设计小

19、花园，绿化阳台，更换花卉盆景等；代住户设计小花园，绿化阳台，更换花卉盆景等； 代办各类商务及业主、使用人委托的其他服务项目。代办各类商务及业主、使用人委托的其他服务项目。 物业管理概述知识 就具体工作而言，物业管理公司必然要和各级政府、政法、公安、民政、医疗等部门发生联系，协助开展工作，传达新的政策和法令，接受有关方面的指导与监督。譬如协助做好治安防范、协助做好社区突发事件的防范与应急处理（如协助控制SARS之类的传染病等），协助有关部门开展预防接种、全民选举、人口普查、常住人口统计、计划生育等。物业管理概述知识1、物业管理的早期介人2、前期物业管理准备3、验收接管4、入住期管理服务5、档案资

20、料的建立6、正常期管理服务7、后期管理物业管理概述知识 早期介入的原因早期介入的原因 一开始许多项目都是在建成以后才引入物业管理，但这往往一开始许多项目都是在建成以后才引入物业管理，但这往往会导致一系列问题，如房型不佳，缺管理用房，泊车位不足，电会导致一系列问题，如房型不佳，缺管理用房，泊车位不足，电梯容量不够，空调、排油烟机位置未考虑或预留位置不适用，管梯容量不够，空调、排油烟机位置未考虑或预留位置不适用，管线布局不合理，安全防范技术设备缺少等。归结起来可以说没有线布局不合理，安全防范技术设备缺少等。归结起来可以说没有早期介入难免会产生物业配套不完善、布局设计不合理、质量不早期介入难免会产生

21、物业配套不完善、布局设计不合理、质量不过关、资料欠缺等问题。所以，人们越来越清晰的认识到物业管过关、资料欠缺等问题。所以，人们越来越清晰的认识到物业管理企业在接管物业之前，就要参与物业的策划、规划设计和建设理企业在接管物业之前，就要参与物业的策划、规划设计和建设，充分利用自己的专业经验，从业主、使用人及物业管理的角度，充分利用自己的专业经验，从业主、使用人及物业管理的角度提出意见和建议，把好物业规划设计、质量关，以便物业建成后提出意见和建议，把好物业规划设计、质量关，以便物业建成后能满足业主、使用人的要求，方便物业管理。能满足业主、使用人的要求，方便物业管理。物业管理概述知识 物业管理早期介入

22、的具体工作在物业开发建设的不同阶段内容物业管理早期介入的具体工作在物业开发建设的不同阶段内容不同，具体为：不同，具体为：立项决策阶段立项决策阶段 主要是在项目的市场定位、潜在业主的构成及消费水平、主要是在项目的市场定位、潜在业主的构成及消费水平、周边物业管理概况以及日后的物业管理服务内容、标准及成本周边物业管理概况以及日后的物业管理服务内容、标准及成本、利润测算等方面提供参考建议，减少物业开发决策的盲目性、利润测算等方面提供参考建议，减少物业开发决策的盲目性和主观随意性。和主观随意性。 规划设计阶段规划设计阶段 物业管理企业人员在此方面长处主要体现在：对细节问题物业管理企业人员在此方面长处主要

23、体现在：对细节问题的发现与处理有着特殊的敏感性和应变力；改进意见或建议更的发现与处理有着特殊的敏感性和应变力；改进意见或建议更易贴近业主们的实际需求；更能直接地把以往物业开发的易贴近业主们的实际需求；更能直接地把以往物业开发的“先先天不足天不足”所造成的后果反映出来，以防患于未然。所造成的后果反映出来，以防患于未然。物业管理概述知识 施工安装阶段施工安装阶段 该阶段的主要工作内容是监督基础隐蔽工程、机该阶段的主要工作内容是监督基础隐蔽工程、机电设备安装调试、管道线路的敷设及走向等日后难以从电设备安装调试、管道线路的敷设及走向等日后难以从建筑外观上察觉的施工质量，收集资料，熟悉情况，提建筑外观上

24、察觉的施工质量，收集资料，熟悉情况，提出整改意见，督促落实。出整改意见，督促落实。 注：注：这种早期介入并不意味着物业管理的具体工这种早期介入并不意味着物业管理的具体工作的介入，而是指物业管理人员为发展商提供各方面的作的介入，而是指物业管理人员为发展商提供各方面的咨询意见和代为监督，目的是确保物业的设计方案合理咨询意见和代为监督，目的是确保物业的设计方案合理、施工质量可靠，以使后期使用管理有良好的基础。、施工质量可靠，以使后期使用管理有良好的基础。物业管理概述知识 与房地产开发企业接洽前期物业管理服务事项，制定接管方案 管理机构的设立与人员的培训 制定系列管理制度 完善管理及办公条件 物业管理

25、概述知识 验收内容验收内容 物业公司要依照国家建设部制订的物业公司要依照国家建设部制订的房屋接管验收标准房屋接管验收标准和当和当地的有关接管验收规定，对物业主体结构是否安全，是否满足使用地的有关接管验收规定，对物业主体结构是否安全，是否满足使用功能要求等进行再检验，对公共配套设备与设施的配备、安装、运功能要求等进行再检验，对公共配套设备与设施的配备、安装、运行状况进行验收交接。行状况进行验收交接。 移交内容移交内容 物业公司要在查明物业的全面状况的基础上办理书面移交手续物业公司要在查明物业的全面状况的基础上办理书面移交手续，明确交接日期，对物业及配套管理办公用房、经营用房、各种产，明确交接日期

26、，对物业及配套管理办公用房、经营用房、各种产权和技术资料进行全面移交，移交的档案资料有：规划图、竣工图权和技术资料进行全面移交，移交的档案资料有：规划图、竣工图，地下管网竣工图，各类房屋清单，单体建筑结构图、设备竣工图，地下管网竣工图，各类房屋清单，单体建筑结构图、设备竣工图及合格证或保修书等。及合格证或保修书等。 物业管理概述知识 做好物业的清洁“开荒”等准备工作 为业主办理入住手续 装修搬迁管理 物业管理概述知识 物业资料 主要包括物业的各种设计和竣工图纸。 业主和租户的资料 主要包括业主使用人姓名、入户人员情况、联系电话或地址、各项费用的缴交情况、房屋的装修等情况。物业管理概述知识 正常期管理服务，指依据管理职责和管理标准，提供专业化、全方位的优质管理与服务，使物业管理纳入科学化、规范化、制度化的轨道。物业管理概述知识 后期管理，指全程物业管理的最后阶段，针对生命周期已结束的物业所进行的拆迁代理与环境保护方面的管理工作。物业管理概述知识 物业服务管理的最终物业服务管理的最终目标是实现物业的保目标是实现物业的保值增值，最大限度的值增值，最大限度的满足业户需求！满足业户需求！物业管理概述知识主讲人：刘阳主讲人：刘阳