fA多模联动精准定位构建中高端客户立体防挖抢体系文档实用教案

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1、目 录重点业务内容2项目实施背景3 1项目创新成果3 3项目推广效益2第1页/共24页第一页，共25页。项目背景：竞争日益激烈，中高端客户保有工作遭遇(zoy)空前压力竞争对手新增中高端客户(k h)来源p 中国电信p 宽带牵引，固话跟随，终端赠送、低资费捆绑p 手段(shudun)：客户经理上门、一对一外呼p 中国联通p 公众中高端市场：终端优势，联通新增p 中高端持有苹果终端比例达62.99%p 集客中高端市场：苹果终端后付费赠机难题：如何应对全业务时代的竞争，严守中高端客户高地？p 哪些客户被挖抢？p 被挖抢客户有何特征？p 如何保有？第2页/共24页第二页，共25页。目 录重点业务内容

2、2项目实施背景3 1项目创新成果3 3项目推广效益2第3页/共24页第三页，共25页。云南公司(n s)创新性的提出：构建多模联动型的中高端客户立体防挖抢体系，提供全方位精准的数据支撑，解决中高端防挖抢难题谁被挖抢？被谁挖抢？WHO？WHY？HOW？我们需要采取(ciq)什么样的措施来保有中高端客户？被挖抢的中高端客户(k h)有什么样的特征和需求？深层需求挖掘模型库基础特征标签模型库第三组模型第二组模型挖抢监控模型库第一组模型第4页/共24页第四页，共25页。第一组：挖抢监控(jin kn)模型库精准定位“谁被挖抢”和“被谁挖抢”MOU稳定历史期接触期反应期前3月ARPU平均值120的中高端

3、客户ARPU突降30%MOU突降30%变成双卡用户非双卡其他变化特征其他变化特征被竞争对手首次主动接触之后客户经理识别模型双多卡识别模型交往圈基站IMEI开户身份证相同入网月份不在同一月份基站重合度70%以上新卡造成老卡MOU及ARPU下降30%呼转同一异网手机号客户亲邻关系打分交往圈重合度40%以上交往圈及话务量动态平衡打分使用双模、双待手机同一IMEI对应多个号码入网月份不同，且一个月活跃在10天以上4个角度开户资料客户消费异动(y dn)模型知识 客户消费行为的波动预示了什么？行为呼转行为增多网间通话比例变大 形成任务工作清单匹配服务关怀， 隐形合约对策预警级别预警条件高危高危本周主动与

4、其他运营商客服通话次数本周主动与其他运营商客服通话次数=2 or =2 or 预警值预警值2020中危中危预警值预警值=14 and =14 and 预警值预警值=20=9 and =9 and 预警值预警值=13=13稳定稳定预警值预警值=8=8第5页/共24页第五页，共25页。第二组：基础特征标签(bioqin)模型库为客户“画像”，准确掌握客户的基础需求客户特征标签(bioqin)库“158工程”第6页/共24页第六页，共25页。第三组：深层需求挖掘(wju)模型库明确被挖抢客户的深层次需求利用Logistic回归模型，预测未来三个月客户更换手机意愿的可能性手机维修站电话频次：手机销售网

5、站电话咨询频次手机终端品牌售后服务电话咨询次数(csh)信令数据分析手机在线频数 客户换机预测(yc)模型套餐错位识别模型家庭关系识别模型深挖客户需求1：客户最近是否想要更换手机终端？解决思路：解决思路：解决思路：深挖客户需求2：客户是否适合办理家庭产品？深挖客户需求3：客户现有套餐是否错位？是否有减轻客户消费的资费推荐？利用新全球通资费体系对中高端客户进行资费预演上网流量多、漫游多的客户推荐新全球通上网系列套餐本地多、长途多、漫游少的客户推荐新全球通本地套餐长途多、漫游多的客户推荐新全球通商旅套餐第7页/共24页第七页，共25页。三组模型联动，针对被挖抢的中高端客户匹配“恰适所需”的营销和服

6、务资源(zyun)，为客户提供精准的差异化保有策略模型库支撑细分客户群需求对应服务与产品流失预警模型流失预警模型周移动预警名单周移动预警名单合约、隐形回馈合约、隐形回馈周异动模型周异动模型双卡双机识别模型双卡双机识别模型双多卡客户名单双多卡客户名单彩号彩号套餐匹配模型套餐匹配模型套餐错误客户套餐错误客户品牌迁移至新全球通、回访品牌迁移至新全球通、回访停机预测模型停机预测模型欠费即将停机名单欠费即将停机名单余额提醒、紧急开机余额提醒、紧急开机换机预测模型换机预测模型即将换机客户名单即将换机客户名单存话费送手机存话费送手机终端偏好模型终端偏好模型家庭关系识别模型家庭关系识别模型家庭客户名单家庭客户

7、名单儿童机、老人机儿童机、老人机有车一族识别模型有车一族识别模型有车一族名单有车一族名单加油卡、车信通加油卡、车信通上网需求识别模型上网需求识别模型上网一族名单上网一族名单TDTD单模卡、单模卡、MOFIMOFIGPRSGPRS流量异常模型流量异常模型GPRSGPRS流量异常名单流量异常名单套餐关怀、流量包月套餐推荐套餐关怀、流量包月套餐推荐话费异常波动模型话费异常波动模型话费异常激增客户名单话费异常激增客户名单套餐关怀、余额提醒套餐关怀、余额提醒潜在不满意识别模型潜在不满意识别模型无关怀无粘性客户名单无关怀无粘性客户名单打多少送多少打多少送多少第8页/共24页第八页，共25页。“多模联动型”

8、 立体防挖抢体系输出防挖抢任务工作清单，推送到BOSS系统各渠道落地执行(zhxng)，并收集反馈信息，形成闭环管理流程一组价值流失预警模型客户特征分群模型家庭关系识别模型三组客户换机预测模型套餐错位识别模型GPRS流量异常模型BASS系统(xtng)BOSS系统(xtng)推送客户回馈偏好标签客户财产身份标签客户资讯偏好标签二组客户消费特征标签客户六大偏好标签客户九大属性标签客户基础特征标签模型库客户深层需求挖掘模型库反馈挖抢监控模型库第9页/共24页第九页，共25页。实例场景：多模联动(lin dn)型体系实现中高端客户防挖抢客户自身消费行为异动(y dn)模型中高端客户1388816*号

9、码消费异动(y dn)，为中危流失倾向客户竞争对手客户经理识别模型客户1388816*被电信(dinxn)客户经理多次外呼接触过双多卡客户识别模型 该用户已是移动+电信双机用户，该用户使用了一个1336871*的号码分流了话务量发现问题：谁被挖抢？被谁挖抢？分析问题：被挖抢客户具有什么特征？家庭关系识别模型 客户有联系紧密的多名家庭成员，有家庭成员交往圈和话务量较少，是客户父母可能性较大客户换机预测模型 模型判断客户近期换机可能性较大，客户偏好智能手机客户特征标签库 客户是有车一族，有孩子，且是集团客户重要成员12解决问题：向客户提供哪些业务和服务以留住客户？3推荐家庭产品及业务 向客户推荐有

10、优惠的老人机、儿童机产品，并推荐家庭合帐业务终端营销活动推荐 向客户推荐高端智能手机，并提供优终端惠提供车信通产品 以集团担保形式，向客户提供车信通产品第10页/共24页第十页，共25页。时间段任务工作清单名称下发客户数执行到达客户数执行成功客户数成功率一、二季度未首拜客户74920751919445830961.17%周异动2036371124874866123.90%三季度（实际值）周异动1393941051068578661.54%合约即将到期317445541 344710.86%欠费即将停机407766263735 7901419.38%品牌迁移3353802526361831955

11、4.62%四季度(预测值)周异动1456471098218963461.54%品牌迁移回访63735446152900045.50%欠费即将停机1955751264943789719.38%话费异常激增108763706964595242.25%GPRS流量异常76001494013211142.25%无合约未到达客户关怀65299342444538200158.50%2011年3季度，累计下发任务工作清单数92万，执行到达63万，其中办理“保底大于60元且合约期大于6个月”的客户数15万，办理“预存每月返还10元以上(yshng)合约期大于6个月”的客户数12万，办理老人机3.5万，TD无线

12、座机6.3万，套餐错位迁移至全球通品牌的客户18万。前三季度所有名单的执行到达率67.4%，业务办理成功率46%2011年防挖抢工作清单执行(zhxng)到达率平均为67.4%，较2010年末提升18.15PP；执行(zhxng)成功率平均为46%，较2010年末提升26.19PP“多模联动型” 立体防挖抢体系共生成防挖抢任务工作(gngzu)清单186.7万，执行成功率平均达46%，有效助力中高端客户保有工作(gngzu)第11页/共24页第十一页，共25页。目 录重点业务内容2项目实施背景3 1项目创新成果3 3项目推广效益2第12页/共24页第十二页，共25页。 多模联动为客户经理提供了

13、被挖抢客户全方位的精准信息，避免了单个模型的局限性，极大提升了云南移动防止中高端客户被竞争对手挖抢的能力模式创新1 家庭关键人名单 家庭关系名单家庭识别模型被挖抢客户和异动客户流量异常模型套餐错位模型自身行为异动模型双卡客户识别模型竞争对手客户经理识别模型客户换机模型客户特征分群模型 GPRS流量异常客户 GPRS套餐不匹配客户 套餐错位客户明细 适合品牌迁移客户明细 高危客户明细 中危客户明细 低危客户明细 异动+异动双卡客户 异动+联通双卡客户 异动+电信双卡客户 竞争对手客户经理 被接触客户明细 资费敏感型客户 服务敏感型客户 营销敏感型客户 业务敏感型客户 客户换机时刻预测 客户终端偏

14、好多模联动的创新模式，综合了多个模型的输出(shch)数据，准确定位被挖抢客户，并对被挖抢客户进行全方位的画像，完美解决了“哪些客户被挖抢、被挖抢客户有什么特征、如何提供差异化的营销服务策略来保有客户”三大难题第13页/共24页第十三页，共25页。“交往(jiowng)圈动态平衡”原理用数学模型表示如下：-14-双机前交往(jiowng)圈双机后原卡交往(jiowng)圈其中表示移动客户 在统计时点前，与有稳定通话的对端移动客户 的通信指数，其计算公式如下Zi为移动客户x与其对端客户yi 的通信指标，ai为指标系数，ai之和等于1。目前模型的 . 分别为移动客户x对移动客户yi的主叫通话次数、

15、主叫通话时长、被叫通话次数、被叫通话时长，发送短信次数。 为移动客户x在统计时点后，与对端移动客户yi的通信指数，其计算公式与 相同，只是统计时段是统计时点后，且计算的是竞争对手号码x对yi的通信系数。提出“交往圈动态平衡理论”，构建双多卡客户识别模型，弥补了无法识别两张卡功能完全分开的双机客户的技术空白理论创新2双机后新卡交往圈第14页/共24页第十四页，共25页。客户客户属性标签属性标签双卡标签双卡标签地域标签地域标签近近3 3月被策反月被策反特征分群特征分群渠道偏好渠道偏好接触方式偏好接触方式偏好流失倾向流失倾向是否周异动是否周异动C01C01政企集团成员政企集团成员非双卡非双卡城市城市

16、1 1次次服务敏感型服务敏感型电子渠道电子渠道短信短信0.48270.4827否否C02C02家庭家庭V V网网移动移动+ +联通联通农村农村0 0次次资费敏感型资费敏感型沟通沟通100100短信短信0.79820.7982是是个人个人移动移动+ +移动移动区县区县2 2次次回馈敏感型回馈敏感型社会渠道社会渠道外呼外呼0.86460.8646是是惠农网惠农网非双卡非双卡农村农村0 0次次业务敏感型业务敏感型电子渠道电子渠道无无0.41290.4129否否C690C690校园网校园网非双卡非双卡城市城市0 0次次资费敏感型资费敏感型沟通沟通100100实体厅实体厅0.28560.2856否否集团

17、集团V V网网移动移动+ +电信电信城市城市0 0次次回馈敏感型回馈敏感型社会渠道社会渠道邮件邮件0.31820.3182否否使用模型数据组合分析方法，从多角度全面识别被挖抢的中高端客户，大大提升了被挖抢客户识别的准确率和查全率方法创新3第15页/共24页第十五页，共25页。-16-依托精细化营销平台建立了中高端客户防挖抢精确营销闭环流程，不断优化完善系统应用应用创新4第16页/共24页第十六页，共25页。目 录重点业务内容2项目实施背景3 1项目创新成果3 3项目推广效益2第17页/共24页第十七页，共25页。应用(yngyng)情况客户精确细分 利用预警模型、双卡模型、竞争对手客户经理识别

18、模型、客户特征分群模型精确细分客户群资源有的放矢 把有限的营销资源分层分级，按优先顺序投放到最需要关怀的客户身上系统支撑到位 基于精确营销管理平台执行任务工作清单，做到了整个流程可监控、可管理、可评估、可优化的闭环应用保有体系完善 构建了基础服务、特权服务、延伸服务，以及年末营销、隐形回馈的中高端客户保拓服务营销体系第18页/共24页第十八页，共25页。经济效益(jn j xio y)项目实施后提升(tshng)了电话经理工作效率及维系成功率，节约成本360万元；另外随着客户离网率及ARPU流失率降低，在网中高端客户可带来收益7530万元。一共带来经济效益7890万元：1、以每个月能为每个客户

19、经理节约2个工作日计算，全年一共节约成本： 客户经理1000人*150元/天*24=360万元2、客户满意度提升(tshng)，离网率及流失率降低，在网中高端客户可带来收益： 拍照在网中高端客户251万*每人每年稳定效益30元=7530万元客户经理1000人=360万元成本150元/天*24管理(gunl)收益以每个月能为每个客户经理节约2个工作日计算在网中高端251万稳定效益30元/年= 7530万元市场收益拍照中高端272万，减去离网客户21万第19页/共24页第十九页，共25页。社会效益普遍性规范性可移植性本项目的底层数据模型符合集团公司经营分析系统逻辑(lu j)模型规范，数据质量经过

20、严格核查，模型性能经过有效优化。竞争加剧、中高端客户被竞争对手挖抢的问题具有普遍性。经分平台在全国具有普遍性，基于(jy)此开发的应用也具有很强的普遍意义。本项目基于经分平台开发，开发的工作量和复杂性不高，涉及模型也比较通用，IT固化的工作也不复杂，项目的总体成本(chngbn)较低。各省可以方便的移植在成果应用过程中，加快了信息收集速度并缩短了应对周期，可及时遏制竞争对手开展的恶意竞争行为，维护了电信市场健康秩序，取得了良好的社会效益。第20页/共24页第二十页，共25页。推广(tugung)价值流失倾向数字化 流失预警模型把客户的流失倾向用明确的数字给以标示 周异动模型把客户分级为：高危、

21、中危和低危客户需求明确化 客户特征分群模型把客户细分为：资费敏感型、业务敏感型、服务敏感型、回馈敏感型 渠道偏好模型、终端偏好模型、接触偏好等模型通过不同的维度去标示客户的差异化需求服务内容体系化 打造基础服务、特权服务、延伸服务的中高端客户服务体系 基于年末营销、双节营销、日常隐形回馈的多样化营销活动，满足客户的差异化需求服务营销精细化 整合10086、营业厅等渠道资源，建立以电话经理和客户经理为核心的中高端客户“全程无缝”高效营销服务协同流程 基于精确营销平台的中高端客户保有，效率更高、服务更精细第21页/共24页第二十一页，共25页。感谢感谢(gnxi)(gnxi)聆听，聆听，敬请批评指

22、正！敬请批评指正！第22页/共24页第二十二页，共25页。感恩的心，感谢(gnxi)有你！谢谢你的欣赏！全力打造精品课件，教学资料，感谢(gnxi)你的欣赏第23页/共24页第二十三页，共25页。-24-感谢您的观赏(gunshng)第24页/共24页第二十四页，共25页。NoImage内容(nirng)总结目 录。利用新全球通资费体系对中高端客户进行资费预演。上网流量多、漫游多的客户推荐新全球通上网系列套餐。长途多、漫游多的客户推荐新全球通商旅套餐。儿童机、老人机。套餐关怀、流量包月套餐推荐。无关怀无粘性客户名单。向客户推荐有优惠的老人机、儿童机产品，并推荐家庭合帐业务。多模联动为客户经理提供了被挖抢客户全方位的精准信息，避免了单个。-16-。1、以每个月能为每个客户经理节约2个工作日计算，全年一共(ygng)节约成本：。-24-第二十五页，共25页。