商务沟通与技巧(涵盖整本书的知识点概括考试命中率高达80%以上)

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1、-第一局部商务沟通概述第一章学生成长档案1. 沟通的主要形式有口头交流和书面交流2. 制定决策&解决问题是实现社会资源最优配置的两个关键技能。3沟通是商务活动的核心。4有效时间管理的步骤：.列出所需要完成任务的清单.确定优先顺序做准备5质量时间的特征：答：以全神贯注的方式.所需信息和资源很容易弄到.无任何中断.与该任务有关的人员可随时参与任务的完成1) 时间日志：时间日志是对我们每天所做事情及花费时间的详细记录，用来比拟任务的预定完成时间和实际完成时间2) 时间大盗：时间大盗是指各种干扰工作过程并导致任务延期完成的情况。例如，需要参加一个紧急会议或者需要处理家庭紧急事务。3) 任务的ABC分类

2、法：根据任务的重要性和紧急程度对任务的优先顺序进展分类的方法。4) 任务的ABC分类法：根据任务的重要性和紧急程度对任务的优先顺序进展分类的方法。5) “要做的事情的列表：一个列明应完成任务清单的简单日志表学习日志：学习日志是关于一次学习经历和学习感受的详细记录。学习感受涉及学习中遇到的困难和学习收货等。第二章商务沟通的重要性1沟通的对象应该包括哪些.沟通的类型有哪些.答：1) 沟通的对象(利益相关者)：员工股东顾客供给商当地社区政府2) 沟通的类型：部沟通外部沟通2. 有效沟通的重要性。答：当公司想要实现以下目标，有效的沟通是十分重要的，通过有效的沟通而实现有效的活动。1) 作出有效的决策，

3、需要获得最准确和最新的可用信息。2) 向员工发出指令，以便他们根据要求完成任务。3) 是组织同一级别的同事能相互交流4) 和外部练习，如供给商、客户和银行。5) 通知员工正在发生的事。6) 提供给员工关于薪酬、养老金、休假、其他福利和总体工作条件等方面的必要信息。3. 造成沟通障碍的因素有哪些.答：1) 物理障碍：是由不够良好的工作环境所导致的.包括：干扰距离不良设备员工短缺不良工作环境2) 部系统：由公司的自身所造成的。包括：距离无效的沟通系统不清晰组织构造缺乏培训监视缺乏角色不明缺乏积极性3) 员工:当员工来自不同背景或使用不同的语言时，就可能出现沟通问题。包括：个人背景语言障碍行业术语的

4、使用受教育的差异个人观点超负荷误解意外或成心扭曲3. 如何客服沟通障碍.*答：为了较好滴客服沟通过程中的障碍，可以从以下几个方面入手：1) 考虑承受者的需要和理解能力;2) 确保清晰的报告;3) 简明扼要滴表达信息；4) 防止使用行业术语;5) 使用不只一个沟通系统;6) 鼓励对话;7) 缩短沟通链;8) 确保反响;第三章沟通的方法和途径1. 公司部的沟通有哪些渠道.答：1) 单向和双向的沟通渠道单向沟通渠道：允许管理层向员工传送信息，并建立一个系统来确保这种沟通能够进展，不鼓励员工向管理层反映信息，沟通渠道是单向的，是自上而下的。双向沟通渠道：一方面认为必须有向下的沟通，因为管理者必须将有关

5、政策和决定告知员工，以及提供信息和指导；另一方面，还认为员工可以提供有价值的信息，而且有权利向其管理者提问并得到答复。2) 正式和非正式的沟通渠道正式沟通渠道：指公司管理层建立的沟通渠道，以便向员工传送政策，指示和信息等。非正式沟通渠道：指公司里的其他沟通渠道，如：小道消息等。2. 按照沟通的方向分类，沟通的方式有哪些.这些沟通方式的沟通方向是怎样的.答：1) 下行沟通-从较高层面向较低层面；2) 上行沟通-从较低层面向较高层面；3) 横向沟通-同一个层面的人们和部门之间3. 下行沟通形式表达为那些形式.答：1) 简报小组：主管或经理直接向下级布置任务。2) 员工会议：一个部门的所有员工聚集在

6、一起，由主管或经历给出信息或指示。3) 公告、通知或通告。4. 过多依赖欲正式的下行沟通会有哪些潜在的问题.答：1)如果命令链太长，沟通的速度会变慢。2) 如果命令链中有人不在，则系统将停顿运转直到他回来。3) 很容易在命令链中产生错误和误解，而且没有检查系统。4) 也许最严重的缺陷在于，因为沟通只能沿着命令链由上而下，没有反响，因此命令链上高层管理者无法知道潜在的不良影响5. 上行沟通表达为哪些形式.答：联合咨询委员会建议体制工会渠道申诉程序纪律程序6. 横向沟通表达为哪些形式.答：跨部门委员会特别工程组协调委员会7. 公司部的沟通网络是哪些模型.这些模型有什么特征.*答：1) 链式：链式系

7、统是一个下行沟通过程。2) Y式：Y式网络可以让组的每个员工进展沟通，但是只能通过中心人物。3) 轮式：轮式代表了一种高度中央集权的渠道。4) 环式：在环式构造中，小组中的每一位成员可以和构造中临近的那个人沟通。5) 全通道式:全通道式允许所有方向上的沟通。第四章口头沟通1. 口头沟通的方式有哪些.答：面对面交流交流非正式会面面谈和其他正式会议半正式会议2. 接听的规定有哪些.答：1) 总是迅速的接听2) 礼貌滴问候对方并给出公司的名称3) 礼貌的询问对方需要怎样的帮助，说话的语气很重要，接听者说话的语气要让人觉得他真心想提供帮助4) 表述清晰5) 快速处理来电或把他们转给能够提供适宜答复的*

8、个人6) 确保手头有笔，以备必要时记录下谈话细节。3. 打有哪些规则答：1) 在打前确保你知道自己想说什么2) 准备好所有需要的信息3) 知道你想与谁说话4) 说话简明扼要5) 如果要找的人不在，留言需清晰4. 影响口头沟通的因素? 答.1) 说话的语气2) 语言3) 倾听技巧4) 提问方式5) 有效阐述观点6) 辅助语言7) 元信息沟通8) 暂缓判断9) 信息分析5. 为了有效的阐述观点,讲话人可以遵循的根本原则有哪些? 答.1) 准备2) 吸引听众对讲话人的关注3) 传递信息4) 检查听众是否已理解你所传递的信息第五章非语言沟通1. 哪些因素有助于给别人留下好印象? 答.1) 你看上去怎么

9、样?你是否干净整洁?2) 你的着装与此次会面是否相配?3) 你的姿势是什么样的?4) 你有令人生厌的举止习惯吗?5) 你自信吗?2. 分别列举积极和消极的肢体语言沟通的例子答.积极:1) 恰当的目光接触2) 微笑3) 放松的姿势4) 身体略微向前倾消极:1) 缺乏目光接触2) 缺少微笑3) 弯腰驼背4) 双臂穿插5) 紧的外表6) 将身体避开讲话人第二局部书面商务文件第六章书面商务文件-部沟通文件1. 部沟通文件的常见形式有哪些? 答.1) 部沟通文件是指在组织部人们互相沟通的书面方式,部书面沟通文件要求: 在充分的信息交流的根底上作出决策向全体员工发布命令 组织同一层级员工之间的互相沟通向员

10、工提供相关信息2) 部沟通文件最常见的形式有:备忘录会议议程会议记录报告通告企业部刊物2. 一份备忘录通常需要标明哪些容? 答1) 组织的名称2) 发件人3) 收件人4) 主题5) 发送日期备忘录的格式解释: 忘录应注明公司的名称及备忘录字样. 备忘录应显示发件人和收件人,主题和日期.备忘录格式如以下列图:组织的名称(如Alda面包店)备忘录发件人: 慈慈收件人: Anne ci (生产部经理) Mt.Gup (人力资源管理部经理)主题: ROBER Ting来电请假日期: 2021年8月1日我刚刚接到了面包师ROBER Ting打来的,他今天不舒服,所以不能来上班了,他本来应该上午8:00上

11、班,我在上午9:00接到他的.2. 一份会议议程通常包括哪些容? 答.会议议程: 列出将在会上讨论的重要事项及讨论的顺序.会议议程格式如以下列图:Chu金属制造公司员工福利委员会会议将于2021年8月1日举行。会议地点另行通知。会议议程1. 缺席致歉2. 对于上次会议记录确实认3. 由上次会议记录提出的问题4. 关于患病员工的报告5. 关于退休员工的报告6. 来自法规部主管的报告，以告知委员会法规中有关退休员工的新变化。7. 其他事项8. 下次会议的日期和时间会议议程具体的容依次为：会议议程需知名公司名称、与会人员、会议举行的时间和地点1) 让受到邀请却不能来参加会议的人员对缺席会议表达歉意2

12、) 每次会议都要做书面记录, 会议记录, 上次会议的会议记录被提交上来, 然后会议将讨论上次会议尚未解决的问题,或报告上次会议所作决定的执行结果.3) 其他需要讨论的议题也被安排在会议议程中4) 当所有问题得以处理后,会议议程工程中还可以包括其他事项,以便让任何一名与会者提出他认为应在会议上予以考虑的其他问题.5) 最后议程将确定下一次会议时间.会议记录实例参考如图：密德尔市歌剧社2021年 9月9日委员会会议的会议记录与会人员：罗斯玛丽希尔主席、莎莉格林秘书、彼得唐克斯、琳达迈克尔、玛丽伍德和保罗希儿。缺席致歉人员：弗莱德史密斯和华特穆迪。上次会议的会议记录：对会议记录进展述并确认。会议记录

13、中所讨论的事项：1） 秘书确认她已寄出对有会员抱怨剧社对严肃音乐缺乏兴趣的复函。2） 剧社的下次演出：-委员会决定于2021年12月上演?音乐之声?。-语演将于9月份进展，由琳达迈克尔担任制片，由保罗、琳达和玛丽分别担任其中的角色。定于每周二晚上在乡村礼堂进展排练，正式上演将在密德尔市运动场进展。彼得将与三家服装公司接洽，并就价格和服装款式向委员会汇报，以便其决定签约公司。会议还讨论了如何对剧目进进展宣传，决定在当地报纸上登载广告，并且给全体会员写信告知此事。任何其他事项：没有其他事项。下次会议的日期和时间：下次会议定在2021年11月11日。会议记录注意: 会议记录应注明: 公司的名称、与会

14、人员、时间和地点； 会议记录应涵盖议程事项细节，通过简要记录会议讨论过程，使得议程事项在会议记录中重现。 会议记录应列出缺席并致歉的人员。这通常是议程的第一项容。 议程的第二项涉及上次会议记录。本次会议或者确认上次会议记录属实，并记录在案；或者发现上次会议记录中的错误。如果会议记录获得通过，就只需要简单地写上“确认上次会议记录属实。 会议议程的第三项通常是会议讨论事项。 接下来，会议将进展议程中的新事项。每个事项的决定都要记录在案。 当这些事项讨论完毕后，会议继续讨论没列入议程的其他事项。 会议完毕之前商定下次会议时间。3. 会议记录和会议议程之间的联系答.会议记录是用来概括会议所讨论的要点，

15、并被存档以供以后参考。会议记录通常遵循一个标准格式，并且只是在会议议程上添加一份简明报告，记录会议上实际发生了什么。会议记录将提供会议议程上有关事项的细节，会议议程下一项容涉及上次会议的会议记录。4. 一份正式报告的构造应该包括哪些局部.答.报告是涵盖一个特定主题的正式的书面沟通形式，通常为部使用。是由*些人收集并研究材料、然后将它送达给那些为*特定目的而要求收集并研究这些材料的他人或小组的一种书面沟通形式。通常是形成决策的依据。报告通常应用于： 以标准格式记录工作中的意外或因病缺勤等情况。 提交*些调查研究的结果，并建议后续行动； 评估政策变更的可能性。4. 一份正式报告应包括：*答.1)标

16、题页组织名称，作者、职位，主题2)目录这使读者能够更容易理解报告3)执行摘要其目的是提供对该报告要点和建议的概述。执行摘要可以让读者有一个快速、准确的概览。那些对报告感兴趣但没必要翻阅整个文献的读者给予了方便4)授权围撰写报告的原因，这也可以看做是报告的引言5)程序任务如何进展6)研究结果报告的主体，包括事实和数据，而且应当考虑证据或背景资料并详述任何潜在的选择。塔包括任何可能涉及的费用7)结论对研究结果的总结8)建议就改良报告结果的方式提出建议。它应包含行动上的建议，以示做什么，谁需要参与进来，参与进来的每个人特定的行动和职责，审查进展及特定活动的日期9)附录附录是*些读者的辅助材料，包含研

17、究材料，附加的背景信息或者报告中被认为更为深入全面的局部第七章书面商务文件-外部沟通文件1. 外部沟通文件最常见的形式有哪些.答.1) 外部沟通文件是指组织部与其组织外部的利益相关者进展沟通时，所采用的书面方式。相关者包括供给商、客户、银行等。2) 外部沟通文件最常见的形式有：致意便条商务信函商业方案年度报告 和电子短信效劳2. 致意便条通常包含哪些容.答.致意便条只包含公司名称及一条礼节性短信,具体经办人还可以加上名字和一条短信息,通常使用普通手写体.3. 商务信函通常有哪些作用? 答.1) 安排会议;2) 确认已安排会议的日期与时间;3) 申请工作;4) 回复申请信,发出面试邀请,推荐信要

18、求及雇佣通知;5) 给顾客的广告或推销函件;6) 检查潜在客户的信用状况;7) 投诉有缺陷的商品或供给商的其他问题;8) 回复客户投诉;9) 提供本钱或合同标的估算;10) 询价或要求供给商提供有关产品及效劳的附加信息;11) 提交订单.4. 好的商务信函应复合哪些标准? 答.1) 它必须是清楚简洁的,使用简单和短的句子及段落.2) 信函对读者应是具体和特定的.3) 信函必须是准确和完整的.4) 信函应该是礼貌而得体的,以便留下组织的良好形象并且防止冒犯到读者.5) 信函应当及时处理,因为人们都不喜欢等待回复而可能会去别处做生意. 解释信函的格式：实际的信函格式会有很大差异，但都必须包括具有公

19、司的根本信息，信号的格式包括：1) 公司名称、地址和2) 可能包括公司的标识3) 存档，便于信函的识别和归档4) 收件人的和地址5) 日期6) 对收件人的称谓，如“亲爱的先生/女士.7) 主题行8) 容清晰9) 信函以问候结尾10) 签名，写信人应签名11) 签名下方应打印出12) 如果日后不是由这封信的发件人而是由其他人回复，信函应对此作出说明。13) 如有，应注明。商务信函格式实例如以下列图: 案例1.Chan学院:18Milltown 市，主街2021年6月18日JSmith 先生Milltown 市，Hill街，17号亲爱的Smith 先生：您的入学询问函归档号为 18/201十分感您

20、询问有关学院课程及体育设施的信息。很乐意随信附上两份小册子，里面应该提供了您需要的信息，其中一份是“Chan学院的课程，另一份是“Chan学院的体育运动。如果你对容还有什么问题，请随时联系我，写信或者打都可以，我的直线已在上面给出。您的真诚的Anne Gills招生办教师商务信函回复顾客投诉格式2实例如以下列图：中国烤鸭店赫普市纪念日广场：18分机号2021年8月1日爱新觉罗先生胜利大厦三楼7单元赫普市2号街区尊敬的爱新觉罗先生：您好！首先，非常感您于4月19日的来信。得悉您过去一直以来对我们饭店的食物和效劳十分满意，对于您如此的肯定，我的心情非常愉快。其次，对于您18日在我们酒店由于效劳方面

21、的问题给您带来的不愉快经历我深感歉意，请让我在此代表饭店向您致以诚挚的抱歉。我们饭店将在最近采取恰当的员工培训措施来防止类似问题的再次发生，我向您承诺：当您再次光临我店时，上次的情况一定不会发生。为了表达我们的诚意，我们将非常快乐为您提供一次免费的就餐时机，欢送您在适当的时候携带您的家人来本店就餐，期待着您的光临。您的真诚的Annebaby中国烤鸭店经理5. 商业方案通常分为哪几个局部? 答.商业方案是公司当前状况以及未来开展的概述,需要现有数据对未来开展进展预测.公司制定商业方案的原因:1) 说明他们的想法及目标;2) 支持资金申请.3) 通过将进展与方案做比照评估,来检测公司的业绩.4)

22、设定销售及利润目标.5) 明确所需资源以及涉及的本钱.一封商业方案一般包含以下要件:1) 解释你的商业设想2) 概述能够被满足的潜在市场;3) 列出竞争者,竞争者的优势和劣势,以及你将如何应对竞争者的详细信息;4) 说明你将如何营销产品或效劳及其涉及本钱的多少.5) 涵盖有关房屋和附属场地及所需的所有资本方面的方案;6) 提供有关个人背景,资质和业务经历的详细信息;7) 说明你准备投入多少资金8) 说明你需要自助资金的数量及归还方案9) 概述你所能提供的贷款抵押10) 列出详细的财政预算商业方案通常分为五个关键的局部:1) 经营目标2) 销售与市场营销3) 生产4) 资源需求5) 资金支持方面

23、的数据商业方案实例如以下列图,以爱新觉罗专用器械为例:爱新觉罗泳池器械商业方案1. 经营目标该方案的目标是为了获得资助资金，以帮助爱新觉罗的游泳池专用器械该项创造实现生产，并可以批量投放市场。2. 销售与市场份额该产品可广泛应用于国际市场，并考虑到预计未来几年很难有类似产品与之相竞争。在产品引入市场后，可以通过市场开发的渠道，迅速翻开世界市场，通过产品的差异性，取得领先优势。3. 生产由于生产本钱为1000美元，相比照拟稳定。并由于已经申请专利，可通过合同生产的方式，授权工厂代为生产，然后有销售代理公司负责推广。4. 资源需求A. 组织市场调研，进展市场预测。B. 由于该产品适合世界各地游泳池

24、，国际市场延伸转换本钱较小。C. 需要资源主要是委托专业生产机构，并可通过专利合作的方式投产。D. 由于产品的独特性，可组织分销渠道推广该产品。5. 资金支持方面的数据预测美元单位本钱周净化费用年净化费用寿命期间净化费用1000100520026000可根据市场上游泳池的传统过滤本钱节省20%来衡量产品市场价值和市场定价。6. 年度报告必须包含哪些特定事项.答.1) 必须注明任何与既定会计原则不符之处,并说明其原因2) 必须指出雇员的平均人数,他们的工资和薪金的总数以及社会保障和养老金费用.3) 董事们的薪酬总额,必须包括工作酬金及实物福利的货币估值.4) 董事长的实际薪酬也必须说明,并且,如

25、果薪酬最高的那位懂事超过了董事长,则他的实际薪酬也需要说明.5) 所有为解除董事职务而支付的补偿金也应当说明.6) 向董事发放的所有贷款也须说明7) 假设懂事在公司的任何交易中获得物质利益,必须予以公布.8) 懂事在公司股权或公司债券方面有任何利益,必须予以报告.9) 为审计师开展审计工作及其他效劳支付的酬金必须予以记录.7. 在商务沟通中使用电子应该注意什么? 答.电子代表了一种迅速处理信息需求,订单等的极好方法.然而,在使用这种方式时,要记住所留下的公司形象依然很重要.不要表现得过度友好,或者使用朋友之间才用到的隐语.让电子更加贴近正式信函的构造会很有必要.第三局部数据图表化第六章数据图表

26、化-视觉沟通1. 视觉沟通中,常用的视觉沟通手段有哪些?视觉够听的作用有哪些? 答.视觉沟通的手段有:1) 表格2) 条形图3) 柱状图4) 曲线图或线形图5) 统计地图6) 象形图7) 饼状图8) 散点图9) 表格重构10) Z形图视觉沟通的作用:1) 具有直接,简洁特点2) 形象生动滴传递信息3) 更好的突出重点 4)显示问题的相关性2. 数据表格的作用有哪些? 答.容易阅读,并且易于理解.多用于说明涉及大量数据的情形.3. 条形图是什么?条形图的特点是什么? 答.条形图用于说明在*个定时店上一组特定数据中所有类别的情况.特点: 1) 优点: 在条形图中比在表格中可以更直观的看到变化2)

27、缺点: 不能准确独处条形图中所示数据.4. 柱状图的特点是什么?与条形图的区别? 答.柱状图是借助条形描述各变量数据的另一种方式,与条形图不同, 在条形图中条形的宽度是相等的,而柱状图中横坐标上的各个柱体宽度则不同. 柱状图是条形图的一种特殊形式, 当*轴不做均等划分时,就使用柱状图.5. 曲线图/线形图是什么,特点是什么? 答.线形图一般画在一给定标尺的的坐标纸上, 目的是为了表示两个变量之间的关系,即特定变量的值随另一个变量的值变化的规律.6. 统计地图的特点是什么?有哪些优点? 答.统计地图是生动展示有关特特性的地理分布的一种方法.统计地图可以用图画形式展示各个分销点, 人口密集度不同的

28、各个区域,各种产业类型, 带状开展的城市群,绿化带或者住宅工程等.这些信息一般用不同的阴影来表示,并提供适当图例以便辨识.7. 统计地图的特点是什么?有哪些优点? 答.象形图就是一副图片或一系列图片,通常是卡通类型的图片,以一种简单的方式成功的传达信息.象形图有时还包含幽默元素, 与那些看起来枯燥, 冰冷并且难以理解的正式的统计表格相比,能够令大多数人更乐于承受.8. 饼状图的定义?饼状图的特点是什么? 答.饼状图就是画一个圆圈并将其划分为几个局部, 用以说明各局部数字所占的比例.特点: 需要使用不同局部的数据相适应的图例, 以便识别.列出图例至关重要, 否则数字将变得没有意义. 饼状图还可以

29、使用不同的颜色来区分各个局部, 产生更好的视觉效果. 不能将饼状图分割太多局部, 那样会很难看清楚.9. 散点图的定义是什么?散点图的特点是什么? 答.散点图能够显示出两组数据间的相关比照关系和变化.散点图关注的重点是展示相关关系.散点图可以推断两组数据间的线性相关关系.10. Z形图特点? 答.能在一幅图中展示3类信息, 有助于进展数据分析和比照.11. 常见的视图方法的类型有哪些?相应的视图方法有哪些优点和特点? 答.1)表格优点 : 制作简单,而且能够完全准确地显示数据,因为数据可直接从表格中读取.缺点 : 缺乏视觉效果, 而且数学根底差的人很难理解数据间的关系.2)条形图优点 : 制作

30、相当简单,而且视觉效果很好.各月份的产量之间的比拟一目了然.缺点 : 条形图只能较好的反映产量变化趋势, 难以准确的显示数据.3)饼状图优点 : 根据月份数据将饼图划分成不同局部,各局部的大小由各月的产品决定.缺点 : 一般饼状图分成少于6个的扇形,太多的数据,并且数据相差不大,图形难以理解.4)曲线图优点 : 可以看出趋势, 准确的显示数据缺点 : 变量多了, 涂上要用不同的线表示, 难以理解.附录1. 关键词和术语汇编：1. 时间日志：是对我们每天所做事情及花费时间的详细记录，用来比拟任务的预定完成时间和实际完成时间。2. 时间大盗：时间大盗是指各种干扰工作过程并导致任务延期完成的情况。3

31、. 任务ABC分类法：根据任务的重要性和紧急程度对任务的优先顺序进展分类的方法。4. “要做的事的列表：一个列明应完成任务清单的简单日志表。5. 学习日志：关于一次学习经历和学习感受的详细记录。学习感受涉及学习中遇到的困难和学习收获等。6. 沟通过程：信息由发送者发到接收者的传递过程。7. 利益相关者：所有对组织事物感兴趣的个体。通常分为部利益相关者和外部利益相关者。8. 部沟通：是指组织部成员之间的信息传递。9. 外部沟通：是指向组织外部利益相关者的信息传递。10. 沟通障碍：任何阻碍信息流动的因素。11. 噪音：是指任何干扰信息流从发送者到接收者的阻碍因素。12. 超负荷：指个人大量承当工

32、作到达一定极限，已不能应付任何再多一点的工作的状态。13. 对话：是指双向沟通过程，这样发送者和接收者可以直接联系。14. 行业术语：行业或专业经常使用的专门词汇，是一般群众很难理解的。15. 反响：信息的接收者通过回复发送者的信息来作出回应。这是双向沟通过程的一局部，用以确保信息被接收并理解，或者还需要进一步的说明。16. 单向沟通：信息向一个方向流动，而且不要求接收者的回应。这通常发生在下行沟通中。17. 双向沟通：信息在发送者和接收者之间双向流动，包括反响以及对话中持续进展过程的*局部。18. 正式沟通：它与组织的正式构造相联系，包括发送与组织经营相关的信息。例如会议通知和员工指令。19

33、. 非正式沟通：它可以和组织的经营相关，但是也可以和工作绩效无关。例如一名经理和员工的非正式交谈或者不同部门员工之间的谈话。20. 下行沟通：信息从组织顶端向末端流动，它通常与单向沟通相关，如向工人传达指令。21. 上行沟通：信息从组织末端向顶端流动，它通常与双向沟通相关，如通过反响来关注工作运行的方式。22. 横向沟通：信息在组织从部门到部门横向流动，这是一种能够有效地处理一体化问题的较为理性的，容易控制的处理方法。23. 沟通网络：信息从发送者到接收者的传递系统。24. 链式：这个沟通系统属于下行沟通。它从特定类型沟通所需的最高管理层开场，下行到这一过程所需的最低层级的员工。25. Y式：

34、Y式允许组织的每位成员进展沟通，但是必须通过一位中心人物。26. 轮式：轮式给出一个高度集权的沟通渠道。有一个中央系统，中心是领导者或协调者。不同的个人或小组可以和中心任务直接沟通，但是相互之间不可以沟通。27. 环式：在环式系统中，每位成员可以和构造中与邻近的那个人交流，没有中心人物来协调。28. 全通道式：全通道系统允许所有方向的沟通，这意味着所有个体和群体可以相互讨论问题。29. 面对面交流：面对面交流是指人们进展相互间的交流，是组织中最常见的传递信息的方式，它产生于正式会议和非正式会面的过程中。30. 交流：这可以是部沟通，也可以是外部沟通，与写信或开会相比，它可以节省大量时间。31.

35、 面谈：是双方或更多方会面一起来讨论问题或事情。通常面谈的结果会被记录在案。32. 非正式会面：非正式会面发生于当人们只是偶遇并开场交谈，或者被临时叫去讨论事情时。非正式会面很少有议程，也很少有会议记录。在会面交谈之后，有关信息会被传递给其他人。这就是我们所说的小道消息或传闻，这种信息可能是不正确的。33. 正式会议：这类会议要求提前以书面形式通知与会者，并提供列有所需讨论事项的会议过程，更多的信息会在会议文件中给出。有关会议讨论情况会呗记录在案。34. 半正式会议：有时，主管或经理会定期与其管理团队见面，讨论任何被提及的问题。如果这些会议定期举行，那就需要进展双向沟通。有时这种形式被称为讨论

36、会。35. 说话的语气：赋予我们所用词语以表情、强调、含义和趣味的说话方式。36. 语言：所用语言必须与我们想要传递的信息相符合，并且便于理解。37. 倾听技巧：有效倾听的能力不仅应包括听到他人说了什么，还应包括听懂这些话语，理讲解话的语气，甚至他人所使用的术语。这要求高度的专心，同时融合肢体语言、目光接触和集中思想等各个方面。38. 辅助语言：是指说话的方式而非说话的容。39. 元信息沟通：是指在沟通过程中对沉默的运用。这些沉默可以用来强调信息，并且给与接收者一些时间来考虑信息的含义。40. 暂缓判断：这包括认真倾听，并在讲话人传递完和所有讨论进展之后再判断。在我们得出一个深思熟虑和合理的决

37、定所需的事实和之前做任何判断都会是不成熟。41. 个人外表：这是指个人的外貌和他们想展示给对方的形象。42. 举止习惯：这是指个人的行为特点，是因人而异的。在沟通过程中一些行为可能是积极的，一些行为也可能是消极的。43. 积极的肢体语言：显示出我们对活动感兴趣的手势或姿势。44. 消极的肢体语言：显示出我们对活动不感兴趣的手势或姿势。45. 部沟通文件：这是指组织部人们相互沟通的书面方式。46. 备忘录：备忘录是组织部沟通文件的一种常见形式。备忘录一般很简短，通常只记录一两个问题，并且仅限于公司部传阅。同一份备忘录可能被发送给多个收件人。47. 会议议程：会议议程列出将在会上讨论的重要事项以及

38、讨论的次序。48. 缺席致歉：这是因不能参加会议而对缺席表达歉意的人员列表。这通常是会议议程的第一项容。49. 会议记录：会议记录是用来概括会议所讨论的要点，并被存档以供今后参考。50. 其他事项：这是会议议程的最后一项，在这里有时机提出会议中没有涉及的问题。51. 报告：报告是涵盖一个特定的正式的书面交流形式，通常为部使用。报告是由*些人收集并研究材料，然后将它送达给那些为*特定目的而要求收集研究这些资料的他人或小组的一种书面交流形式。报告通常是形成决策的依据。52. 执行摘要：提供对该报告要点和建议的概述。执行摘要可以让读者有一个快速、准确的概览。53. 授权围：撰写报告的原因，通常构成报

39、告的引言局部。54. 通告：制作并贴通告，是用以告知员工有关他们可能感兴趣的*些事宜。通过可用来支持或批注已发送给员工的其他信息。55. 企业部刊物：企业部刊物是传播企业信息的一种方式。它们由公司出版并分发给员工，通常1周或1月出版1期，容可能十分详尽。56. 时事通讯：它是企业部刊物一种类型，但是他倾向于关注相关的工作和社会话题，如新产品、有关企业的问题、出生、死亡、升职和退休。57. 外部沟通文件：这是指部人员与其组织外部的利益相关者进展沟通时所采用的书面方式。58. 致意便条：致意便条只包含公司名称及一条礼节性短信，通常如“谨向您致意。此外，具体经办人还会加上他的名字和一条短信息，通常使

40、用普通手写体。59. 商务信函：这是一种用于和外部组织沟通的正式方式。60. 商业方案：这是一份正式文件，用以说明组织将如何推行新的风险工程。61. 年度报告：年度报告用以解释说明企业上一个交易年度的业绩。62. ：是指通过系统发送的文件。63. 电子：是指通过网络发送的文件，可以同时发送给多个人。64. 短信效劳SMS：是通过移动网络发送的文本信息。65. 表格：这是一种把信息集合在一起并在各分类区域进展展示的视图手段。66. 条形图：条形图用于说明在特定数据组中所有类别的情况。67. 柱状图：柱状图是一种特殊的条形图，当*轴做不均等划分时，就使用柱状图。68. 曲线图/线形图：曲线图/线形

41、图一般画在一长给定标尺的坐标纸上，目的是为了表示两个变量之间的关系，即特定变量的值随另一个变量的值变化的规律。69. 象形图：是指使用一些标志或者图画代表变量，所使用标志或者图画的大小指示特定变量的大小。70. 统计地图：这是生动展示有关特定性的地理分布的一种方法，可以是展示各个分销点，人口密集度不同的各个区域，各种产业类型，带状开展的城市群、绿化带或者住宅工程等。71. 饼状图：这是指将一个圆饼进展与各个数据组成比例地分割，以说明每一组在总数中所占的比例大小。72. 散点图：这种技术通过绘图以显示两个变量之间的相关关系，具体关系取决于依据数据所标出的一些点连接起来的那条最正确拟合线。73. Z形图：这以技术有时也被称作移动平均，它试图去展示一个单变量与其他数据之间的关系。. z.