智能化语音平台建设技术建议方案书

《智能化语音平台建设技术建议方案书》由会员分享，可在线阅读，更多相关《智能化语音平台建设技术建议方案书（52页珍藏版）》请在装配图网上搜索。

1、 52 / 52智能语音平台技术建议书2014年2月XXXXXX公司呼叫中心系统建设方案建议书目录1.序言32.系统设计依据33.系统建设目标和业务分析44.系统建设思路55.系统规划65.1.系统设计原则65.2.系统体系架构75.3.网络结构示意图95.4.系统硬件选型95.5.目前国主流硬件市场占有率分析（大概）115.6.基本业务流程125.6.1.系统呼入过程125.6.2.系统呼出过程136.呼叫中心解决方案146.1.系统组网方案建议146.1.1.采用数字排队机（集中式）146.2.总体逻辑结构图166.3.软件体系架构166.3.1.媒体传输平面176.3.2.呼叫控制平面1

2、86.3.3.服务平面216.3.4.BS业务系统平面366.3.5.管理功能平面497.平台报表537.1.呼入报表537.2.呼出报表537.3.座席情况报表537.4.服务质量报表538.跟第三方接口549.系统安全性549.1.系统运行安全性549.2.系统管理安全性549.3.抗干扰性551/52呼叫中心系统建设方案建议书9.4.数据存储安全性5510.系统优势与部署方案5510.1.系统功能优势5510.2.系统部署基本条件5611.项目实施方案5711.1.项目实施分析5711.2.项目实施方法5711.3.项目的组织与分工5711.4.分工与责任5811.4.1.项目协调组58

3、11.4.2.承建方项目经理5811.4.3.建设方项目经理5811.4.4.技术主管5911.4.5.业务需求组5911.4.6.系统支持组5911.4.7.用户管理开发组5911.4.8.接口开发组5911.4.9.业务模块开发组5912.系统扩展性5912.1.软件扩展性5912.1.1.平台性能及扩展性6012.1.2.二次开发工具6012.2.硬件扩展性6112.2.1.接入设备6113.配置计算依据6113.1.系统规模计算依据6113.2.数据库/文件服务器存储空间计算依据6214.平台技术指标632/52呼叫中心系统建设方案建议书1.序言进入新经济时代，企业的竞争对手越来越强大

4、，竞争的程度越来越惨烈。现代企业的竞争优势已不仅仅是商品的本身，而更表现在对客户的全面争夺！只有客户持久的、忠诚的客户，才是决定企业命运的关键所在。随着行业的竞争越来越激烈，企业的危机意识不断地加强,纷纷推出新的策略来吸引用户，满足用户。在经历产品战,价格战,概念战后对用户的售前服务和售后服务成了生产商和经销商新的竞争点。如何给用户提供及时，周到全面和有企业个性化的服务及其服务信息。中原地产营销系统（以下简称营销系统）工程建设的企业呼叫中心刚好弥补了以前企业跟用户缺少及时沟通的渠道。本公司非常珍惜这次能为贵公司的营销系统提出方案建议的机会，凭借着多年来对CTI领域的集成经验和电信、企业业务系统

5、的建设经验，本公司一定能为贵公司贡献自己的一份力量。本技术方案主要是针对中原地产的营销系统的建设提出的建议，方案首先提出营销系统建设目标。然后从本公司的营销系统产品的设计定位、系统架构、系统构成等方面详细阐述本公司的呼叫中心的特性，并详细描述营销系统与其它呼叫系统互联的方案。接着是把营销系统具备的业务功能和系统功能描述清楚。2.系统设计依据系统符合以下技术规的要求：话费查询系统技术规市业务规程长途业务规程、全国查询业务网总技术要求（试行）（原电信总局）全国查询业务网技术体制（原电信总局）话费查询、用户投诉和业务受理的特服系统建设方案（原电信总局）电信服务热线业务技术规（讨论稿）（原电信总局）3

6、/52呼叫中心系统建设方案建议书邮电部交换设备总技术规书及附件（YDN065-1997）。中国国网No.7信令方式技术规（暂行规定）(GF001-9001)及补充规。通信网技术规国No.7信令方式技术规综合业务应用部分（ISUP）。通信网技术规国No.7信令方式技术规智能应用部分（INAP）。国家和原邮电部、信息产业部已颁发制定的，正制定中的各种相关技术标准、规体制。3.系统建设目标和业务分析建立营销系统的最终目的是通过对客户提供优质的服务，提高客户的满意度、忠诚度以及对企业的价值和赢利性，并缩减销售周期和销售成本，寻找扩展业务所需的新的市场和渠道，为企业带来更多的利润。通过营销系统，来可以开

7、展主动营销、增值业务和服务，产生新的经济增长点，随着市场的成熟，逐渐实现由传统支出向利润中心的转变。营销系统的建设是一个渐进的过程，实现以下“四个统一”。统一：营销系统用一个统一的接入接入。统一界面：统一营销系统企业与客户之间的供需界面。统一功能：统一营销系统的业务功能。统一标准：统一营销系统的业务管理规则、业务处理流程、运营管理制度、服务质量体系标准等。并且在此平台上可以有接口根据业务做到平滑扩展，不影响现有的业务运营，平台容量也可以做到热扩容，既不影响现有的业务运营对平台实现硬件扩容升级。4.系统建设思路中原地产营销系统是企业对外的门户支撑系统，它除了要支撑中原地产的基本功能营销中心之外，

8、还需要通过把服务的客户资料进行管理，为营销4/52呼叫中心系统建设方案建议书决策进行支持，经过数据的分析和挖掘，并通过营销系统，决策制定销售方案实现主动营销。为了保障中原地产营销系统能顺利实施，根据制造业行业的业务处理模式和组织管理结构以及中原地产企业的实际情况，建议采用“统一规划、统一实施”的系统建设思路。统一规划是根据营销系统的总体设计思想，统一全面地规划系统的各项功能模块，制定系统实施的步骤。同时从人、财、物、时等方面制定整个系统的实施计划，并且制定严格的项目质量管理和验收制度，确保整个系统的建设能有计划、有步骤的进行，并且保障良好的质量。统一实施是指整个营销系统的业务功能集中实现。实现

9、主动营销业务功能，也就是把营销的主要功能营销中心和销售中心建设好。这样既可以使企业急需的业务处理功能尽早实现，尽快满足客户服务的需要。同时，使客服系统具有发展性、前瞻性，实现科学营销，缩减销售成本，增强企业的竞争力。5.系统规划系统的总体规划非常重要，在系统的设计阶段应详尽考虑企业的需求，并且更重要的是系统设计要有前瞻性，充分考虑到行业的发展方向，而不是在企业出现新需求后采用“打补丁”似的方法。结合国外语音服务成功经验，构造了适合贵公司的语音服务系统，充分考虑了企业在运作过程中所遇到的现有问题和电子商务时代发展所需要的空间，为中原地产制订一个既能全面解决现有营销中心的管理与应用，又能支持中原地

10、产企业未来迅速发展的完备的解决方案。5.1.系统设计原则先进性：本公司的客服平台采用电信级系统设计，具有高可靠性和强大处理能力，能够提供呼叫接入、业务处理、服务资源的一体化解决方案，并且融合了软交换的思路，使平台不但可以实现传统的电路交换，而且能够支撑新一代网络（分组交换网络、3G服务）。5/52呼叫中心系统建设方案建议书实用性：本公司设计的客服系统对软硬件的选型充分考虑到当地的实际情况以及实际操作的易用性等方面的因素。可靠性：在本公司设计的营销系统中，所选用的接入设备均为具有冗余功能的电信级设备，关键服务器都采用热备或负载均衡实现，使系统具有极高可用性。开放性和灵活性：本公司营销系统的平台与

11、业务分离，在平台上可以实现各类业务。系统提供从前端接入到后端报表、第三方连接网关等一系列二次开发工具，支撑新业务的迅速开发。可扩展性：本公司营销系统所选用的软硬件平台具有良好的可扩充和扩展能力，能够适应各种不同业务的不断发展。安全性：本公司营销系统具有严格的分级权限管理,充分保证了系统及业务数据的安全性。6/52呼叫中心系统建设方案建议书5.2.系统体系架构上图是营销系统的体系架构，设计原则是把呼叫中心平台（接入处理层）与业务应用系统（业务逻辑层）分离开来。一方面利用稳定的、先进的、强大的平台技术构造接入处理层，平台不但运行稳定、功能强大，而且具有很好的开放性；另一方面灵活、便利地把营销业务建

12、造在平台之上，交由工作流引擎负责业务流程的运作，不但使各种业务有很好的可维护性，而且能迅速地在平台上实现各类新业务。同时，这也有利于贵公司未来在此营销平台上整合其他业务。呼叫中心平台提供用户接入，实现用户与客户代表之间的会话，使得用户能根据自己的需要向营销中心提出服务请求；然后进行业务受理和业务解析，并根据解析结果形成业务请求信息传送到业务逻辑层。业务逻辑层主要是处理各项业务的逻辑封装，业务逻辑层对数据的操作通过数据服务子层来实现，完成业务推介、业务咨询、投诉管理、业务受理、资料查7/52呼叫中心系统建设方案建议书询、外呼管理等功能。业务逻辑层接收接入处理层传送来的业务请求信息后，根据业务请求

13、类型和容，由工作流引擎调度相应的处理资源，完成用户请求的处理，然后将业务回复信息下回复给接入处理层。接入处理层根据用户要求回复的方式，将业务回复信息进行整理，然后调度相应的资源将结果回复给用户。接入处理层与业务逻辑层之间利用“业务请求信息描述”和“业务回复信息描述”进行通讯。这样设计的最大好处是：业务逻辑层无需知道接入处理层如何接受用户请求，或以什么方式接受用户请求；接入处理层只需按格式生成业务请求信息并放入请求队列，然后由业务逻辑层自动从请求队列中取得，并交由工作流引擎进行相应的业务处理，并把业务回复信息返还给接入处理层。这样业务逻辑层和接入处理层之间就各自独立了。以上处理方法符合工作流的设

14、计思想，通过这种形式可以灵活的变更业务处理的流程，方便的进行业务的增添流改，并在此基础上使得为用户提供二次开发工具成为可能。从而整个系统可以适应用户的不同需求，进行定制。局方可以独立的进行业务拓展，特别适用于不断增长的业务需求。8/52呼叫中心系统建设方案建议书5.3.网络结构示意图5.4.系统硬件选型本次系统采用呼叫中心系列产品作为语音核心交换系统，利用数字外线板卡与电信局连接采用E1中继线(30B+D)的高效中继接入方式，坐席桌面在PC上配备头戴式耳机实现CTI所提供的功能。CTI服务器通过网络同业务系统和坐席系统相连。在完善的数据网络（LAN&WAN）基础上，将基于呼叫中心系统的软件产品

15、部署在系统上，它包括：纯软件实现的IVR系统、具有多种智能策略分配功能的ACD系统、高性能的纯软件实现的坐席录音系统、功能完善的话务坐席管理统计系统、支持多种结构方式的坐席接口OCX控件、灵活的留言系统、消费者资料库与来电的显示与客户资料的自动弹出、强大的外呼功能、多方通话功能、传真收发功能、文语转换功能、短信收发与定制功能等，完成中原地产营销系统的接入、分配及系统管理工作。详细硬件选型如下：9/52呼叫中心系统建设方案建议书l排队机东进Keygoe多媒体交换机3005(目前最先进的交换机厂家)。交换机容量（依据实际配置变化）：l最大可配置成48个数字E1接口l最大可配置成90路模拟座席l单机

16、最大提供1440路语音资源l最大96路64K七号信令链路和24路高速2M七号信令链路（高阻监听模式）l单机最大提供360路VoIP资源l单机最大提供768组会议资源，最大支持1440人同时参加会议l最大360路传真资源l最大90路数字话机录音资源l最大提供360路3G视频资源级联个数：l16个。多个交换机可以通过光纤级联组成更大的系统。l媒体板卡PFBT4802-8-K3最大支持240路中继/语音(8E1)接入。PFBA302支持30路座席接入，1l数据库服务器建议采用IBM或HP数据库服务器lCTI服务器建议采用IBM或HP服务器l话务耳机采用HP智能话务员耳机或者IP硬件话机以上硬件的实际

17、配置根据商务报价和需求确定。10/52呼叫中心系统建设方案建议书5.5.目前国主流硬件市场占有率分析（大概）高端市场华为主要占领电信，移动，网通等运营商的高端市场中兴主要占领电信，移动，网通等运营商的高端市场Avaya主要是国高端企业的市场，比如银行阿尔卡特主要是国高端企业的市场，比如高速公路，电力国产中低端市场东进由于抢占了Dialogic大部分市场，目前是国中低端市场的主流，大概占国中低端市场的60%。Dialogic由于国产设备的涌入，目前只是在大型企业和电信还有少量应用，市场占有率不超过10%。三汇东进国主要竞争对手，中底端市场的主流设备，中低端市场占有率大概20%毅航国产交换机中新秀

18、，主要应用在接入设备这块，在做前段接入这块性价比比较高，但是应用比较单一。在呼叫行业中应该比较少，座席主要用第三方厂家的分流器。其他比如五岳鑫11/52呼叫中心系统建设方案建议书5.6.基本业务流程5.6.1.系统呼入过程用户在拨打中原地产营销系统时，首先通过电信交换机接入到营销系统的网络交换机，由该交换机接收完用户的主叫和被叫。网络交换机接着通知IVR有接入，IVR再根据用户接入启动语音导航业务流程。如果用户选择的是人工服务，则IVR会立即通知CTISERVER分配一个合适技能组的空闲坐席，并负责接通坐席及用户，等用户挂机时会通知坐席挂机，或者是坐席主动挂机时，会通知IVR挂掉用户。如果用户

19、根据IVR业务导航选择的是自动服务，则IVR立即启动对应的IVR业务流程为该用户服务。IVR自动服务流程包括传真处理流程及查询处理流程。在用户接入服务过程中，系统可以随时通过监控终端监控整个通话过程，如果用户选择了人工服务，则IVR还会立即启动同步录音流程对用户和坐席的通话进行全程录音。对于所有的录音文件，系统都存放到统一的录音服务器中。12/52呼叫中心系统建设方案建议书5.6.2.系统呼出过程系统的外呼分为两种，一种是属于通知类型的外呼，一种是属于坐席回访类型的外呼。对于通知类型的外呼，首先是管理员事先通过外呼管理终端把外呼的输入到外呼任务表中，再通过预拨号服务器通知IVR服务器发起呼叫。

20、对于每个呼叫，IVR都会启动相应的业务流程（不同任务可以自动启动不同的外呼处理业务流程），如果只是欠费催缴或者通知类型外呼，则IVR会在接通用户后自动播放设定好的提示音；如果外呼处理流程中需要人工来辅助，则IVR会同时通知CTISERVER选择一个合适的空闲坐席来提供人工服务。如果IVR没有接通用户（用户可能是久叫不应、用户忙、用户是空号等），则系统会根据设定好的预拨号策略进行重新呼叫。对于坐席回访类型的外呼，首先由管理终端生成回访任务，并把外呼任务输入到回访记录表中，然后再通知话务员逐一完成客户的回访。对于每个回访用户，话务员在接通用户后，可以通过回访界面记录下回访结果，而且IVR会自动进行

21、同步录音，把整个回访过程全部录音记录。13/52呼叫中心系统建设方案建议书6.呼叫中心解决方案6.1.系统组网方案建议6.1.1.采用数字排队机（集中式）系统组网图如下：传真机移动应用服务器座席1ModemPBXKeygoe3005CTI/ACD/IVR服务器座席2Emal,webSMS,WEB服务器座席B本方案采用大规模开放式数字排队机做前端接入交换及排队设备。数字排队机的容量从60到2000端口，支持多种互联协议，包括七号信令TUP/ISUP/SCCP/TCAP、ISDN、中国一号信令、TCP/IP等，提供电信级的可靠性、完全的冗余备份和非常大的系统容量。支持从60到2000无阻塞交换端口

22、的灵活扩容，实现了系统容量的平滑增长。无阻塞交换指标：接通率大于99.95%。JiaHong媒体服务器（IVR/IFR）其采用工业标准的机框和板卡，充分借鉴了电信级交换机的技术，采用了欧卡的标准，砸抗震、耐用、散热方面都具有相当有异的性能，而且集成度高，支持热拔插，完全达到了电信级的硬件标准，并通过了信息产业部的入网测试，有14/52呼叫中心系统建设方案建议书成功应用案例。系统容量：单模块最大1920端口.无阻塞交换指标：接通率大于99.95%，单模块的BHCC达10万次,全系统可达40万次BHCC，可从容应对大容量的并发媒体服务请求;数据库服务器存放整个客服中心系统数据、用户数据、计费数据等

23、，存储利用磁盘阵列柜存储系统。支持SYBASE和ORACLE等主流数据库系统。文件服务器文件服务器用于存放流程文件、语音文件、录音文件等，在物理上与数据库服务器在同一套双机上实现。网关节点作为与外部系统通信的桥梁，实现数据访问、数据格式转换、网络通信等功能，如与就业中心系统的连接。同步录音节点根据座席数量配置同步录音节点，采用工控机，配有模拟语音卡，与座席话路并接，负责同步录音工作。维护监控节点配置维护监控节点，采用商用PC，安装维护管理模块，供管理员作维护管理之用。统计节点系统配有统计节点，采用商用PC，配有打印机并安装统计和报表模块，可进行统计和打印报表。语音采编节点系统配有语音采编节点，

24、采用商用PC，配有高级音响设备，负责语音采编，节目流程制造。座席计算机根据要求的规模配置相应数量的座席计算机，采用商用PC，配有坐席头戴式15/52呼叫中心系统建设方案建议书受话器和按键座，供座席使用。以上服务器可以根据需际情况选择配置。6.2.总体逻辑结构图6.3.软件体系架构本次项目，系统组网方案在软件平台的选用上都采用本公司最全面版本最新的呼叫平台，这种灵活性是由呼叫平台呼叫控制与具体接入设备相分离的特性所保证的，而这种特性得益于设计中引入了软交换的设计思想。平台的关键软件模块均支持热备和负载均衡，保证平台具有高可靠性。平台分为4大功能平面，包括：16/52呼叫中心系统建设方案建议书l媒

25、体传输平面。媒体传输平面实现综合接入设备的功能，完成大围、大容量的接入、各种媒体流的交换功能。它包括信令网关、媒体网关以及数据媒体网关。信令网关完成硬件接口与平台之间的信令数据的转换，控制链路状态；媒体网关控制语音、传真、会议等媒体资源的使用，为服务层提供媒体服务；数据媒体网关控制平台其他模块对,短消息，Web等的接收和发送，完成系统与Mail服务器、短消息中心、WEB服务器等的接口。l呼叫控制平面。为各种媒体提供交换和路由功能，为上层服务平面提供基于CSTA的呼叫控制接口。l服务平面。管理自动资源和人工资源的分配和调度，提供自动和人工服务。l管理平面。为整个系统提供配置和维护功能。管理层面分

26、为Server和TermM。Server负责系统数据的配置管理，是一个后台管理模块，而Term提供了配置和维护的界面。6.3.1.媒体传输平面媒体传输平面包括媒体服务网关（MediaServer）、数据媒体网关（DateGW）、语音服务网关（VocServer）。这个平面实现外部网络与系统平台之间的交互，它的主要功能包括：l呼入/呼出的信令控制，包括PSTN呼叫和VoIP呼叫；l控制语音、传真、会议等媒体资源的使用；l,短消息的接收和发送，支持WEB接入。17/52呼叫中心系统建设方案建议书媒体传输平面可以提供多种接入手段，它向呼叫控制平面屏蔽各种硬件之间的差异性，使得系统可以不修改呼叫控制平

27、面和服务平面的各个模块的情况下，很容易进行业务扩展。目前平台支持的接入设备包括Avaya、ALCATELA4400，NORTELMERIDIAN1，华为C&C08-Q等。6.3.2.呼叫控制平面呼叫控制平面的主要模块是DataSwitch，它完成呼叫的路由功能。首先，它利用MG提供的接口，可以控制呼入和呼出、连接、断开、释放、播放提示音；其次，它向上层服务平面提供一个CSTA的接口，通过这个接口，服务者可以控制呼叫的整个过程。6.3.2.1.路由选择功能DataSwitch部配置了字冠和路由，根据字冠和路由决定呼叫接续到什么地方。呼叫到达后，首先进行字冠分析，确定这个呼叫可以走哪些路由。从字冠

28、中选择一个路由，然后再从这个路由中选择一个服务者。整个过程见下图。18/52呼叫中心系统建设方案建议书6.3.2.1.1.字冠分析在DataSwitch中保存着一棵字冠树，当有呼叫请求的时候，DataSwitch先根据被叫到这棵树里面搜索，找到一个字冠的匹配项。匹配的规则是：查找被叫号码的前几位，如果字冠中定义的与被叫的前几位（多少位根据字冠的长度决定）完全一致，则认为初次匹配成功；检查这个字冠对应的最大长度和最小长度，与被叫比较，如果被叫长度在字冠的最大长度和最小长度之间（含相等），则认为匹配成功。字冠分析成功后，可以得到其他的一些呼叫的属性，包括：是否要主叫。这个呼叫是否需要主叫才允许接续

29、。如果主叫方没有提供主叫，DataSwitch可以请求MediaServer向主叫方要主叫；是否计费。这个呼叫是向主叫方发计费应答信号还是发不计费应答信号。释放控制方式。呼叫的释放控制方式，包括主叫控制、被叫控制、互不控制三种。一般控制方式为互不控制。一个字冠中可对应多个路由，从一个字冠中选择路由目前支持两种算法，一种是轮选，一种是优先级。19/52呼叫中心系统建设方案建议书6.3.2.1.2.路由选择当选择到路由后，下一步就从路由中选择一个空闲的设备。路由有三种类型：l中继路由，由DataSwitch分配设备，一般对应中继设备；l座席路由，由CCS分配设备，一般对应座席设备；lIVR路由。由

30、IVR分配设备，一般对应IVR/IFR。对于中继路由中的设备，一般的选择方法是轮选，先空闲先占用。对于IVR路由中的设备，选择权在IVR节点，选择方法是轮选。对于座席路由中的设备，选择权在CCS，选择的时候考虑的因素很多，实现起来要求很灵活，具体方法见关于座席的描述。6.3.2.2.呼叫控制功能DataSwitch通过支持一系列的呼叫模型完成呼叫控制功能。DataSwitch支持的呼叫模型是按照CSTAPhase217，218实现的，并在此基础上进行了扩充，包括如下控制功能：lAnswerCall：应答呼叫。lClearCall/ClearConnection：清除呼叫/连接。lDivertC

31、all：呼叫改向。lMakeCall：发起呼叫。lHoldCall：保持呼叫。lRetrieveCall：找回呼叫。lConsultationcall：咨询呼叫。lTransferCall：转移呼叫。lMakePredictiveCall：预拨号。lAlternateCall：切换呼叫。20/52呼叫中心系统建设方案建议书lReconnectCall：将新咨询方呼叫拆除，原来保持的两方重新回到通话状态。lClearForce：强拆。lInterceptCall：拦截呼叫。lInterventCall：强插呼叫。lStartListen/StopListen：开始监听/停止监听。lStartRe

32、cord/StopRecord：开始录音/停止录音。6.3.2.3.系统的过负荷处理交换机根据当前呼叫情况进行判断，如果过载，判为主机处于拥塞状态，此时限制包括优先用户在的所有用户的呼叫。6.3.3.服务平面服务平面为业务层提供基本的服务功能，这些功能包括：l基本呼叫的处理；l通信功能；l语音/传真服务；l数据库/文件存取操作；l基本业务流程控制；l会议管理。包括会议、录音、监听、强插等功能。为了实现以上功能，服务平面自身还有管理功能，如：l服务者的登录注销，解闭塞；l服务者的选择；l资源的使用情况的统计，监控。21/52呼叫中心系统建设方案建议书服务平面包括CCS，IVR，Agent等模块。

33、6.3.3.1.自动服务（IVR）IVR的原意是自动语音应答，但现在本公司的IVR服务器已经发展成了一个自动业务的支撑平台，用来解释执行各种自动业务逻辑。IVR以流程运行的方式支持业务逻辑的实现，流程以状态机的方式编写，编译后加载到IVR程序中。流程可在系统运行的过程中随时加载和卸载，并立即生效。IVR用一系列标准的动作来完成复杂的业务功能和业务逻辑，这些动作包括：l数学计算动作：包括赋值运算、加、减、乘除、取模、取余数等。l时间操作动作：当前时间的获取、时间的加减、取时间的某一部分（取月、日等）；l数据类型之间转化的操作：整数字串、字串整数、时间字串、字串时间、浮点数字串、字串浮点等；l比较

34、判断动作：包括相等、大于、小于、条件跳转、多路跳转等；l媒体操作动作：包括放音、录、收DTMF、发DTMF、发传真、收传真等；l呼叫控制动作：包括应答呼入、产生呼出、呼叫转移、挂机、摘机等；l数据库访问动作：包括Select、Update、Insert、Delete、ExecSQL等；l文件操作的动作：取文件时间和大小、文件ID操作、文件创建、删除操作等；l字符串运算操作：字串的并、子字串、字串拷贝等。6.3.3.2.座席及智能路由6.3.3.2.1.业务分组/技能组/坐席座席系统按照业务分组、技能组、坐席三个层次进行管理。业务分组也叫服务。22/52呼叫中心系统建设方案建议书对应每一种业务，

35、可以设置一个业务ID，每个呼叫进来后，一定对应一个业务ID，每项业务包含如下属性：l路由类型，是按最长等待时间路由，还是按最小服务时间路由，还是按最小服务次数路由，还是智能路由；l智能路由的流程号（如果需要的智能路由的话）；l这个业务包含多个技能组，每个技能组在这个业务中的优先组；l这个呼叫是否计费；l到这个服务的呼叫是否需要播工号。可选择播工号和不播工号。l呼叫结束后是否需要事后处理，如果需要事后处理，则座席呼叫结束后，系统不会分配呼叫给它，直到它结束事后处理为止；如果不需要事后处理，则座席呼叫结束后，系统可立即给它分配呼叫。事后处理的相关容可参数软话机部分的描述；系统可以配置多个技能组，每

36、个技能组可包含多个座席。一个座席也可以分属于不同的技能组。服务技能组座席的关系统如下图所示：23/52呼叫中心系统建设方案建议书6.3.3.2.2.座席的选择一个呼叫进来后，系统提供两个途径找到服务的坐席：系统分配和坐席抢答。系统分配就是根据系统的服务资源情况和呼叫的类型，按照一定的规则，给呼叫分配一个合适的坐席；抢答就是呼叫进来时，在系统队列排队，同时向所有空闲状态的座席广播呼叫到达消息，座席如果愿意接这个呼叫，就向系统发出请求，要求呼叫分配给自己处理。呼叫是采用分配方式还是抢答方式配置在服务中。系统的缺省配置是分配方式。以下是查找空闲座席的流程：除了从服务技能组座席这条线选择外，还可以直接

37、从呼叫找到座席。当呼叫指定选择某个座席和指定某个座席优先的时候，可以不经过技能组，而且上述服务、技能组对选择座席设定的限制条件也不再有效。24/52呼叫中心系统建设方案建议书6.3.3.2.3.呼叫的排队策略呼叫队列设置在技能组上，每个技能组有一个队列，每个队列有一个最大长度，当排队的呼叫数量超过这个最大长度的时候，新来的呼叫就不允许在这个技能组上排队，但还允许排到其它未满的队列中。呼叫有优先级。呼叫排队时，根据呼叫的优先级决定把呼中排在队列的什么位置，优先级越高的呼叫越排在队列的前面，越有可能最先得到服务。同一优先级的呼叫按时间顺序排队，等待时间最长的呼叫排在最前面。6.3.3.2.4.座席

38、取呼叫的策略一个座席由忙状态转回空闲，如果这时候有呼叫排队，要给它分配一个呼叫。座席首先查看自己属于哪几个技级组，然后看这些技能组中哪些技能组有排队的呼叫，最后从这些技能组的队列中取到一个呼叫。至于从多个技能组中该选择哪个呼叫，主要是考虑呼叫在队列中的排队的时间和呼叫的优先级两个方面。按照呼叫的排队策略，优先级越高的呼叫排在最前面，相同优先级的按时间顺序排。所以在取呼叫时，把各个队列中的呼叫拿出来比较，看哪个呼叫的排队时间最长，取最长的那个。如果有呼叫是指定某个座席或指定某个座席优先的，当这个座席空闲的时候，它先处理这样的呼叫，而不管其他呼叫已经排队多长时间和有多高优先级。下面是一个座席取呼叫

39、的流程图：25/52呼叫中心系统建设方案建议书6.3.3.2.5.预测排队等待时间当无空闲坐席时，服务申请（呼叫）会排入等待队列，系统根据当前的队列状况，估算预测该业务可能在队列中的等待时间。在有业务要求时把系统预测的排队等待时间通知给用户。6.3.3.2.6.智能路由为了增强系统路由选择的灵活性，可以使用智能路由。智能路由可对服务请求（即呼叫）进行认证，判断主叫用户是否在黑中，可以接收用户输入，为路由选择提供更多的信息，可以操作数据库和文件，进行数据类型转换。通过智能路由可支持：l排队音的播放。可以向用户放排队音，在播放排队音的过程中，可接受用户输入，转去自动服务或其它人工服务；l按时间路由

40、。可根据当前时间，将呼叫路由到不同的技能组处理l遇忙转移。如果选择不到座席，可以转去其它服务；26/52呼叫中心系统建设方案建议书6.3.3.3.座席后台维护和监控端座席管理在业务划分上概念分3级，如下。一级：服务一个企业因为业务需要会有很多业务，一个业务就是一个服务，多个业务就是多个服务二级：技能组一个业务又根据技能可以区分为很多技能组，一个技能组可以根据需要属于多个服务。三级：座席每个坐席根据掌握的技能组可以属于多个技能组。见下图。座席后台监控根据不同的类别和参数进行分类监控：l空闲坐席监控l主动服务坐席监控27/52呼叫中心系统建设方案建议书l班长闭赛坐席监控l暂停服务坐席监控l正在服务

41、的坐席监控6.3.3.4.座席全程录音6.3.3.4.1.录音服务端录音模块REC可以通过软件及语音卡配置对坐席实行全程录音方式，所有录音记录由服务器（班长席）集中管理，在班长席上可进行录音记录的查询、回放等。与以往的呼叫中心系统的坐席录音相比，不需采用任何额外的语音板卡，这样既降低了硬件投资成本，省去了录音布线的麻烦与多故障根源，也大大提高了录音系统与呼叫中心的整合程度，提高了监控水平。6.3.3.4.2.录音客户端对录音文件进行查询，删除，复制，移植等管理，如下图所示：28/52呼叫中心系统建设方案建议书6.3.3.5.人工坐席忙或者下班留言当晚上坐席下班后，客户的一些要求将没有人员服务，

42、这时我们可以提示用户留言，这样第二天服务人员可以查听用户的要求，即使给客户答复，从而高效满足客户的要求，提高服务质量。6.3.3.6.文语转换功能TTS系统中集成了TTS（文语转换）网关，配合第三方TTS软件，能方便实现文本到语音信息的转换。有了TTS功能，公司部通知、告示和各项的政策法规等经常变更的信息容，不需要经过人工预先录音存贮成语音文件后再经用户拨打电话获取，信息变更后，只需存贮成文本信息，客户拨打咨询后，由平台中的TTS服务器将文本信息转换成语音信息，即时播入给用户听。通过TTS功能，可以极节省维护人员的工作量。平台支持的国知名TTS有科大讯飞，捷通,iFlyTTS，6.3.3.7.

43、短信等多媒体模块该功能可根据要求选配，客户服务中心系统中集成了短信网关，可以实现：l短信查询路况信息；l短信查询；l发送短信通知：公司最新动态、公司业务信息、会议通知等；l事故处理信息发送：各线路事故发生汇报、各线路事故处理进展情况传送等。其中短信支持如下协议：l移动常用协议：CMPP1.2，CMPP2.0/2.1；l联通常用协议：SGIP1.2；l电信常用协议：SMGP1.3，SMGP2.029/52呼叫中心系统建设方案建议书系统的结构如下所示：接口的运营厂家，一般是移动、联通或者是邮件服务器DataGW路由解析(SR)IVR查询数据库6.3.4.BS业务系统平面本呼叫中心系统不但提供了配置

44、监控中心，还主要提供后台信息整合、业务管理等应用的业务逻辑构建的基础功能和组件，是新一代的业务构建平台。应用软件可以是基于硬件平台、操作系统、基础软件架构平台（比如J2EE中间件，BeaWeblogic,IBMWebSphere，J-BOSS等）、业务基础软件平台这几个不同的层次来开发实现的。目前大多数应用软件开发商都是基于操作系统或基础软件架构平台这两个层次上来直接构建应用软件，而没有一个通用的、开放的、扩展能力强的业务基础软件平台来支持，比较难满足企业应用软件在个性化、灵活、可重用方面需求。我公司长期致力于企业信息化应用领域的研究和实施，对传统的开发模式的弊端有着深刻认识。我公司新一代企业

45、应用构建平台为传统的企业应用开发模式在应用软件个性化、灵活性、应用整合、软件复用等方面存在的问题提出了新的解决之道。我公司的呼叫中心系统具有一个应用软件构建平台，基于这个应用构建平台我们可以快速去构建企业应用、快速响应业务变更的需求、重用大量的软件资产。软件构建平台采用业界先进的软件架构技术-面向服务的软件架构（SOA，ServiceOrientedArchitecture）来作为整个平台的架构。支持B/S/S的软件架构体系，并且其提供平台级的报表引擎、应用集成引擎、门户引擎服务。30/52呼叫中心系统建设方案建议书6.3.4.1.营销系统总体技术方案营销系统采用业界最新的软件架构技术-面向服

46、务的软件架构（SOA，ServiceOrientedArchitecture）来作为整个平台的架构。基于SOA的营销系统软件构建系统的总体架构如下图所示：总体架构图如上图所示软件构建平台主要由两大部分组成：集成开发环境和实时运行环境。Services构件和ESB构成了软件构建平台的实时运行环境。软件构建平台的Service构件主要包括：PortalServices包括各种用户界面的服务组件。InformationServices包括信息集成、发布、管理的服务组件。IntegrationServices包括集成其他应用的服务组件。ApplicationServices包括各种标准应用的服务组件以

47、及具体应用相关的服务组件，这部分是会不31/52呼叫中心系统建设方案建议书断扩充的。ReportServices包括报表设计和报表引擎两大服务组件。OAMService包括组织架构、权限、日志、监控、报表等服务组件。企业服务总线ESB：Service的信息交互、路由、协调主要通过ESB(EnterpriseServiceBus)来完成。集成开发环境：软件构建平台还提供一个Service组件的开发、调试、版本管理环境。下面具体介绍软件构建平台的功能。6.3.4.2.软件构建平台功能模块介绍6.3.4.2.1.应用集成-IntegrationServices在一般应用系统中往往需要与其他的应用系统

48、交互，比如数据交互、功能调用等，传统的方式一般是采用网关的方式，实现点对点的应用集成，如果要集成的系统比较多，将会形成复杂的网状结构，不仅开发、维护困难，而且在业务的扩展、灵活性方面也存在很大的问题。目前Webservices在企业间以及业务伙伴间的应用变得越来越广泛，这种技术的变迁需要更松散耦合、面向基于标准的服务的架构。通过对业务的敏捷反应，企业可以得到实实在在的回报分布式计算将网络上分布的软件资源看作是各种服务。面向服务架构是一种不错的解决方案。但这种架构不是什么新思想；CORBA和D就很类似，但是，这些过去的面向服务架构都受到一些难题的困扰：首先，它们是紧密耦合的，这就意味着如分布计算

49、连接的两端都必须遵循同样API的约束。打比方说，如果一个对象的代码有了更改，那么访问该对象的代码也必须作出相应更改。其二，这些面向服务架构受到厂商的约束。Microsoft控制D自不必说，CORBA也只是一个伪装的标准化努力，事实上，实现一个CORBA架构，经常都是在某个厂商对规的实现上进行工作。32/52呼叫中心系统建设方案建议书Webservices是在改进D和CORBA缺点上的努力。今天应用Webservices的面向服务架构与过去不同的特点就在于它们是基于标准以及松散耦合的。广泛接受的标准（如XML和SOAP）提供了在各不同厂商解决方案之间的交互性。而松散耦合将分布计算中的参与者隔离开

50、来，交互两边某一方的改动并不会影响到另一方。这两者的结合意味着公司可以实现某些Webservices而不用对使用这些Webservices的客户端的知识有任何了解。我们将这种基于标准的、松散耦合的面向服务的架构简称为SOA。SOA的强大和灵活性将给企业带来巨大的好处。如果某组织将其IT架构抽象出来，将其功能以粗粒度的服务形式表示出来，每种服务都清晰地表示其业务价值，那么，这些服务的顾客（可能在公司部，也可能是公司的某个业务伙伴）就可以得到这些服务，而不必考虑其后台实现的具体技术。更进一步，如果顾客能够发现并绑定可用的服务，那么在这些服务背后的IT系统能够提供更大的灵活性。Integration

51、Services基于SOA架构，系统间通过服务的方式对外提供接口和访问外部系统。IntegrationServices支持各种多种的通讯/应用协议TCP/IP,UDP/IP,数据库，E调用，TuxedoService调用，CICSService调用，Corba调用等。将第三方应用封装成标准的Service,可以方便完成集成。6.3.4.2.2.应用服务-ApplicationServicesApplicationServices包括一些通用的应用服务，这些通用服务随着版本的升级会越来越多，提供的ApplicationService有通用数据管理(GeneralDataManagementSer

52、vice)、调查、外拨策略等，各个行业的应用将随着openEAP的升级而不断推出。下面介绍一下提供的几个应用。6.3.4.2.2.1.通用数据管理-GeneralDataManagementService在我们实际的应用中，经常遇到大量的数据增删改查，比如客户资料管理、订单管理等，这些应用虽然展现数据和界面不太一样，但在程序实现逻辑上基本一样，传统的做法是客户资料管理开发一套程序，订单管理开发一套程序，两套33/52呼叫中心系统建设方案建议书程序大部分代码是类似的，这样造成大量的代码冗余，而且开发周期也长，进行的都是一些简单的重复劳动。GeneralDataManagementService就是为了解决这个问题而产生的。其提供的功能包括：1、数据字典管理：对需要维护、展现的数据进行定义，包括字段名的类型、中文含意、字段容的解释（比如1代表男性，2代表女性，数据库中保存的是1或2，界面上展现为男性或女性）。2、查询条件定义：自定义多种查询条件，包括组合查询、查询排序等3、显示容定义：定义哪些容可以显