小区物业管理方案（完整）

《小区物业管理方案（完整）》由会员分享，可在线阅读，更多相关《小区物业管理方案（完整）（58页珍藏版）》请在装配图网上搜索。

1、 目录第一章 小区物业管理效劳理念和目标第二章 工程管理机构运作方法与管理制度第三章 管理效劳人员配置第四章 物业管理分项标准与承诺第一节小区物业物业工程投标文件承诺书第二节分项标准与达标措施物业效劳标准第三节不达标的改进方法和措施第五章 物业的维修养护管理，保洁、保安、绿化工作的实施方案第一节 业主或使用人自用部位提供维修效劳的方案第二节物业管理区域共用设施设备的维修措施第三节业主、使用人装饰、装修物业的管理措施第四节小区物业管理程序第五节物业管理区域环境清洁保洁方案第六节 物业管理区域公共秩序维护方案和岗位责任描述第七节小区绿化维护、保养方案第六章物业维修和管理的应急措施第一节煤气管道泄漏

2、应急预案第二节泡水、水侵处理应急预案第三节停水应急预案第四节停电应急预案第五节治安事件应急预案第六节发生滋事的应急预案第七节发生交通事故的处理第八节发生火警时的应急措施第七章 丰富社区文化，加强业主相互沟通的具体措施第八章 智能化设施的管理与维修方案第九章 施工噪声控制等与业主生活密切相关事项的应急预案第一章管理效劳理念和目标一、“小事铸就大业，细节成就完美效劳理念工程的前期定位也就决定了后期的物业管理方式及容的定位，我们认为业主从见到物业人员那天起就应该感受到的是两个字：诚信。让诚信注入亲情，让亲情融入我们物业效劳的各个环节，让一个微笑、一棵树木、一个都融会在一种亲情式的效劳当中。物业管理公

3、司在管理细节上将采用一流的效劳方式,实行全天候、全方位、全过程的贴身侍俸，充分表达业主的尊贵。二、导入ISO9000质量保证体系小区物业管理介入及实施过程中，导入ISO9000质量管理体系，使企业在“说到、做到的根底上为“做好创造了可能，使效劳产品的提供不致于偏离标准化轨道。三、建立素质优良的员工队伍在物业管理实施过程中，我们力求挑选一批“品德好、素质好、身体好的有志之士充实到队伍中来，充分发挥员工的各项优势，同时对他们实施科学培训，规管理，使其不断得到充电和提升，我们将为表现出色的员工不断提供培训的时机，来提高员工的自身素质。四、创立绿色花园式社区在工程的管理中，将根据园区现状投入技术力量，

4、维护植物生长。根据园区绿化现状，公司将适时组织环境与生态的宣传活动，增强人与自然的亲和力。在适宜的时间，物业公司将根据情况安排业主参加义务植树活动，增近彼此了解。五、创造艺术社区、丰富社区文化生活在接收工程后，我公司将在小区组织多种多样的文体活动，创造小区和谐气氛。每年跟业主一起举办一至两次文体比赛和联谊活动，增进感情沟通，广交朋友，丰富生活情趣。六、通过网络方式增加与业主的沟通我公司已经建立起自己的，公司充分发挥自己的长处，为方便客户，所有的疑问及要求和投诉均可在网上进展，24小时解决客户问题及时完成信息反响予以存档，并对客户进展回访调查客户满意度。客户可以足不出户，享受到物业公司的效劳。我

5、公司在工程的全部管理容将推行数字化的管理模式。我们将对工程经理、客服人员、工程维修人员、保洁员、保安员的工作职能、仪容仪表、语言、态度、工作技能、工作效率实行百分制的量化考核标准，确保各项管理、效劳按照一级效劳标准执行。同时我们对客户的投诉，处理投诉的时间、过程、每项投诉的回访、客户的意见及满意率也通过数字和量化的形式每月向全体客户公开，以透明我们的管理效劳质量，加强业主的监视机制。七、有效的沟通渠道我公司在进入工程后，应起到开发商和业主之间的桥梁做用，配合开发商及时解决社区业主提出的各类问题，应站在业主角度以专业眼光进展分析，对确属质量遗留问题，必须代表业主在反响问题的同时，向开发单位提交问

6、题解决建议。工程工作人员对业主提出的问题，按照业主投诉处理程序规定进展完整的记录。记录应对全体业主公开，并在规定时限，向业主做出回复。另外，我公司设立了投诉热线，客户如对我们的效劳有意见可以直接拨打投诉。客户也可以登陆我们公司的，在那里也可以通过留言形式进展投诉。八、平安防物业公司24小时为业主提供高质量的平安保障，让业主有平安感。小区实行封闭管理，24小时保安效劳；燃气管道、电气线路、消防及安防系统平安稳定运行，使业主真正安居乐业，小区安祥宁静，居民无忧无虑。1、隐私随着人们生活水平的提高及越来越多的与国际交往，尊重业主/使用人的隐私权成为物业公司全体人员必须要作到的工作。2、舒适致力于社区

7、文明建立，提供高品位的生活环境，人际环境，通过物业效劳，让业主享受清洁优美的环境，社区草绿花香，高尚文明，无污染，出行方便，处处顺心，使业主以入住本社区为自豪。3、周到提供全方位全天候的维修效劳、清洁效劳、家政效劳和特约效劳，业主想到的我司要想到，业主没想到的，我司也要想到，维修效劳随叫随到，家政效劳细致周到，处处为业主提供方便。4、管理目标业主满意，“三效统一 -这就是我们的管理目标。我们物业管理企业存在的意义和价值，就是使物业的主人安居乐业，使主人的物业历久长新。所以让业主满意，理所当然成为企业管理目标的核心容。“三效统一是指创造社会效益、环境效益和经济效益的最正确结合。创社会效益，为社会

8、效劳，使家庭、环境、社会、经济协调开展；创环境效益，为用户效劳，创造方便、清洁、平安、文明的时空环境；创经济效益，为企业效劳，促进企业不断开展壮大。第二章 工程管理机构运作方法与管理制度一、保证物业效劳工程正常运作根据工程的实际情况，我们将依靠自身雄厚的优势资源，分别在以下几个方面做好充分的准备：人力资源人才储藏：所有人员都经过严格仔细筛选，具有与小区同类型物业工程管理经历两年以上的管理人才和操作层员工；所有人员由高级专业培训师对入场人员进展入场接收培训教育，用很短的时间熟悉工程实际情况，即可进入工作角色。物业接收验收工作支持：公司将派驻多名具有丰富验收经历的工程师到现场主持并亲自进展接收验收

9、，减少遗留问题发生，为工程部后期管理奠定坚实的根底。平安保卫工作支持：公司将派驻强有力的平安保卫队伍接收工程部，保证在物业接收期间、物业管理期不出现平安隐患，同时对工程部平安保卫工作提供大力支持。丰厚的财务资金支持：在工程部接收期间，财务资金来源是物业工程部的主要问题，我们有能力、有实力保证财务资金不出现缺乏问题。我们将预先准备好相关资金到位，在特殊情况下随时可以使用。二、管理效劳机制1、方案目标管理我们公司将根据?小区前期物业管理招标文件?中的效劳要求与最终签订的委托管理合同条款，制定各项详细效劳标准和管理目标。依此标准和管理目标，公司与工程管理处签订?目标管理责任书?，实行奖罚目标管理。管

10、理处将目标和效劳标准进展分解，落实到各职能中心和个人进展量化考核。2、行政监视管理工程部在工程现场采用以下管理方式对各部门、各职能中心和班组实施管理，保证效劳工作的正常运行。1经济手段：公司与员工签订?劳动合同?，明确岗位职责和薪金制。2规管理：由公司统一制定完整标准化的规章制度和工作流程，以此指导员工的言行，提高工作效率和工作质量。3日常行政管理：小区物业工程管理处每周召开一次工作例会，制定每周详细的工作方案，各部门每日召开15分钟晨会，布置当日工作，总结前一天的工作情况，分析存在的问题，提出解决方法。4宣传教育：通过各种宣传教育手段，培养员工的敬业精神、责任意识，加强员工培训，不断提高员工

11、的自身素质和业务水平。3、ISO9000质量管理管理处根据公司通过认证ISO9000的质量管理体系的要求，依据质量管理体系文件的要求和各项管理作业规程的规定，严格实施运行并持续改进，最大限度增强业主满意、争取超越业主期望。第三章 管理效劳人员配置为实现我公司提出的“平安、舒适、周到、温馨的八字效劳方针，管理机构的设置要表达精干、高效、反响快、行动快的特点；人员专业素质高、效劳意识强；部门管理严而有序、分工合理、职责明确、管理到位。工程物业管理机构设置：“一室三部即：总经理办公室、客服部、安保部、工程部。一、管理效劳人员配备1、工程经理办公室2、客服部3、安保部4、工程部第四章 物业管理分项标准

12、与承诺第一节物业效劳承诺书根据有关物业效劳容及要求，如我公司的投标文件被贵方承受，我公司承诺：一、严格按贵方物业管理效劳和履行我方应尽责任；二、承当我方在合同所述各项管理承诺不能履行的法律责任和经济责任；三、我公司将在实施物业管理过程中，到达并能够满足物业效劳各项标准和要求；特此承诺！第二节分项标准与达标措施物业效劳标准一、综合管理1、依据有关规定,与业主委员会签订规的物业效劳合同，各方权利义务明确。2、从业人员按照有关规定取得相应的专业培训合格证书。3、物业效劳方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。4、效劳人员佩戴标志，效劳主动、细致、周到，用语文明。5、在物业效劳部悬挂物业企业资质

13、证书复印件、物业效劳部经理照片，公示物业效劳标准、收费依据、收费标准。6、在公共区域显著位置公示24小时报修，有效劳人员接待住户，8：30-12：00、13：00-17：00受理住户的咨询和投诉，水、电、气等急迫性报修20分钟、其它报修按双方约定时间到达现场，由专业机构负责的，发现问题应及时通知有关机构，有报修、维修记录。7、涉及住户正常生活的物业效劳重要事项，在小区主要出入口、各楼单元门贴通知，履行告知义务。8、每年第四季度对房屋共用部位及共用设施设备进展一次平安检查，根据检查情况制定下一年度维修和效劳方案，并按规定组织实施。9、对区域违反治安、规划、环保等方面法律、法规的行为，及时劝阻，报

14、告主管部门，也可依据管理规约等约定提起诉讼。10、建立各种公共突发性事件如：消防、水、电、气、电梯公共卫生、自然灾害等的处理机制和预案，包括组织机构、人员和具体措施等，一旦发生突发事件即能立即实施。11、冬季、雨季、汛前以及重大节假日前进展平安检查。12、设置意见箱，每年集中进展一次公开的物业效劳意见征集，并将提出的意见与解决情况公示。13、公布公共效劳的收支情况。14、小区显著位置设立公共信息栏，配合街乡、社区进展公益性宣传。二、房屋维修养护1、对房屋共用部位进展日常管理和维修养护，有检修记录和保养记录。2、根据房屋实际使用年限，适时检查房屋共用部位的使用状况。如需要维修，属于小修围的，及时

15、组织修复；属于大、中修围或者需要更新改造的，提出报告与建议，按规定组织实施。3、每周巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。4、定期巡视房屋共用部位的楼地面、墙面、顶棚等，发现破损及时修补。5、按照有关规定，每年进展1次房屋避雷检测，符合避雷规要求。6、保持小区各组团、栋及单元门、户标志清晰。7、对危及房屋构造平安的行为及时告知和劝阻，对拒不改正的，要报告行政主管部门。8、按照有关规定使用、管理人防工程和普通地下室。三、共用设施设备运行及维修养护1、对共用设施设备进展日常管理和维修养护，共用设施设备保持正常运行和使用。2、建立共用设施设备清

16、册档案设备台帐，有设施设备的运行、检查、保养、维修记录。3、制定并执行设施设备操作规程及保养规。4、对共用设施设备适时组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修围的，及时组织修复；属于大、中修围或者需要更新改造的，提出报告与建议，按规定组织实施。5、属于特种设备的，按照有关规定，进展运行、养护、维修和定期检验检测。6、设备房保持整洁，无鼠害现象。7、庭院灯、楼道灯损坏及时修复。8、公共区域的雨水、污水管道每半年检查、疏通1次；雨水、污水井每半年检查、清掏1次；雨水、污水管道发生堵塞应及时疏通；化粪池清掏每年1次，每季度检查1次，防止外溢由专业机构负责的除外，但发现问题应及时通知有关部门。9、有

17、可能危及人身平安的设施设备有警示标志和防措施。四、电梯效劳1、无人值守电梯，主梯24小时不连续运行。2、在首层候梯厅及轿厢公布值班。3、顶峰梯在顶峰期6：008：00、17：0019：00与主梯同时运行。4、电梯出现故障时，电梯报修后维修人员应在20分钟到达现场。主梯维修时，有备用梯的，用备用梯运行。5、电梯出现事故，应迅速启用紧急救援预案，组织救助，并报告有关部门。委托其他单位提供电梯维保等效劳，与受托单位签订书面协议，明确并监视受托单位落实责任。五、消防效劳1、有消防管理制度。2、消防设施有明显标志，定期对消防设施进展巡视、检查和维护，并有记录。3、消防设施设备能正常运行，可随时启用；消防

18、通道畅通。4、每年进展1次消防训练，相关人员掌握消防根本知识和技能。5、发生火情及时报警，并采取必要处理措施，协助配合消防人员的工作。6、设有消防箱，备存紧急消防物资；监控中心，24小时有专人值守。六、二次供水管理1、二次供水设施设备正常运行。2、水箱按要求使用紫外线消毒灯器，并按规定清洗消毒、水质化验，取得卫生许可证，水质符合国家生活饮用水卫生标准，水箱盖上锁，钥匙有专人保管。3、操作人员应取得生活饮用水安康体检合格证。七、协助维护秩序1、看护小区共用部位和共用设施设备。2、有可能危及人身平安处设有警示标志。3、封闭的小区，主要出入口有专人24小时执勤。4、夜间22：00-6：00对效劳围重

19、点部位、道路进展1次防检查和巡视，巡查人数为2人，做好记录。八、清洁效劳1、小区生活垃圾封闭式管理，设有垃圾收集箱，生活垃圾每天清运1次。2、小区公共清洁区域每日清扫1次。3、保持电梯轿箱清洁卫生。4、按照有关规定对公共区域进展灭鼠、杀虫、消毒活动。5、在雨、雪天气应及时对小区主路、干路积水、积雪进展清扫。6、发生突发公共卫生事件时，应迅速组织人员对物业的共用部位共用设施设备进展通风、清洗和消毒，加强宣传。九、绿化养护1、绿化根本充分，无明显裸露土地。2、树木生长根本正常，无死树和明显枯枝死杈；在正常条件下，无严重黄叶、焦叶、卷叶；被啃咬的叶片最严重的每株在20%以下；有蛀干害虫的株数在10%

20、以下；树木缺株在6%以下；树木无明显的钉栓、捆绑现象。3、绿篱生长造型根本正常，叶色根本正常，无明显的死株和枯死枝，有虫株率在20%以下；草坪宿根花卉生长根本正常，草坪斑秃和宿根花卉缺株不明显，根本无明显的草荒。4、绿地根本整洁，无明显的堆物堆料、搭棚、侵占等现象；设施无明显的破损，无较严重人为破坏；无绿化生产垃圾。十、停车效劳1、有机动车、非机动车停存车管理制度。2、引导进出小区车辆有序通行。3、主要道路及停车场有交通标志。4、小区的机动车辆凭证出入，临时进入小区的机动车辆进展登记。5、机动车停放有序，24小时有专人巡视。6、定期存放的，应签订停车效劳协议，明确双方的权利义务。7、地下停车场

21、照明、给排水、通风等系统正常运行，各类指示标识清晰。8、交通设施道闸、挡车器材、交通标识能正常使用。注：4-8条是机动车收费停放效劳应到达的要求。十一、装饰装修效劳1、按照有关规定和?临时管理规约?约定，建立住宅装饰装修效劳制度。2、受理业主或使用人的装修申报登记，与业主或使用人、施工单位签订装修效劳协议，告知业主或使用人有关装饰装修的制止行为和考前须知。3、装修期间，每天巡查1次装修施工现场，有记录。发现影响房屋外观、危及房屋构造平安及违规拆改共用管线、消防设施等行为，及时劝阻，对拒不改正的应报告主管部门。4、装修完毕后，应进展检查。对违反装修效劳协议的当事人应按照约定处理，问题严重的应报告

22、主管部门。5、指定装修垃圾存放点并设有围挡，装修垃圾及时集中清运、不得外溢。第三节不达标的改进方法和措施为防止物业管理效劳出现不达标或不合格效劳对业户造成的影响，以及所要采取措施，消除不合格的原因，防止不达标效劳或不合格效劳的再发生，特制定本方法和措施。一、围适用于本物业效劳工程各部门及所有员工。二、职责1、各部门经理负责组织调查本部门产生不合格的原因，提出纠正和预防措施，并落实责任人实施纠正措施。2、工程办负责验证纠正措施的有效性，并将有效的纠正措施纳入体系进展管理，以预防不达标效劳和不合格效劳再次发生。三、程序1、对不达标效劳和不合格效劳采取的纠正和预防措施来自效劳提供过程、质量记录、部质

23、量审核和业户投诉等。2、质量体系或效劳规引起的不达标效劳和不合格效劳，由工程办和部门经理综合论证，提出修改意见，呈交工程经理批准后修改，工程办须及时把修改容传到达其他部门，并保存与此有关的文件和记录。3、因员工自身素质引起的不合格，由工程办会同有关部门经理进展人力资源的调整，由工程办负责安排各部门对员工进展相关课程的培训，以确保各工作岗位有足够具备资格的人员提供效劳。4、由效劳设施引起的不达标效劳和不合格效劳，采取的纠正措施包括增加或更换设施，重新选择分承包方和对设备进展技术改造等。5、对出现严重的或具有代表性的不达标效劳和不合格效劳，由工程办按工程经理意见组织有关部门开展专题讨论，对质量问题

24、进展综合分析，开展质量改进活动。6、工程办、部门经理亲处自或安排主管对纠正和预防措施的实施过程进展跟踪监控，考察和评价预防措施的正确性和实用性。7、对纠正和预防措施的实施过程和结果都要记录，由部门经理向工程办汇报，而工程办那么应把行之有效的纠正和预防措施推荐给其他部门以预防不达标效劳和不合格效劳再次产生，将效果欠佳的措施在公司部门经理会议上予以通报，以引起其他部门经理的关注。8、工程办把各部门采取预防措施的来源、实施过程和结果记录、聚集、整理并提交给管理评审。四、质量记录纠正和预防措施在实施过程中形成的各项报告、总结等。第五章 物业的维修养护管理，保洁、保安、绿化工作的实施方案第一节 业主或使

25、用人自用部位提供维修效劳的方案1、业主或使用人自用部位维修效劳的报修处理详见：?业主报修管理方案?容。2、业主或使用人自用部位维修效劳需交纳相关效劳费用和材料费用；具体价格工程部公示说明，超出公示围的收费工程双方可以协商。3、我物业公司人员在效劳过程中如出现效劳质量问题，业主或客户可以向客户效劳部投诉，要求妥善解决。4、客户可以根据自用部位维修效劳的情况自行选择物业公司以外的维修效劳人。5、超越物业公司效劳能力的效劳工程，物业公司有权不受理，但需要向业主解释清楚，也可受业主委托寻找具备效劳能力的效劳商。6、针对业主或使用人自用部位维修效劳，我们特提供开展了?特约效劳工程?，具体容详见下表。第二

26、节物业管理区域共用设施设备的维修措施一、物业共用部位维修维护效劳方案1、定期对物业公司所管辖设施设备进展维护保养，使设备保持良好的技术状态，降低维修本钱，延长设备使用寿命，提高经济效益。2、工程部按各专业划分，技术人员工作分工定期对设备进展巡视检查，对设备、设施经检查发现的异常情况及时向领导反映，并按维修程序进展维修。3、工程技工电工、给排水负责一般性的维修工作。4、工程部经理负责维修质量，检查和跟踪，编制设施大、中修方案。二、物业共用部位保养与维修制度1、以预防为主，坚持日常保养与方案维修并重的原那么，使用经常处于良好状态。2、对工程部各专业技术人员要求做到“三好“四会和“五定。“三好是指用

27、好，修好和管理好重要机电设备。“四会是工程维修人员对机电设备要会使用，会保养，会检查，会排除故障。“五定是指工程技术人员对设备的清洁、润滑，维修要做到定量、定人、定点、定时和定质。3、工程部实行专业人员维修与使用操作人修理相结合。以专业修理为主，同时由工程部办公室协调其它技术人员相互配合的原那么，共同协作完成修理任务。4、由工程部各专业技术主管制度科学的保养规程设备维修后要认真填写设备维修登记卡，合理制定维修方案。5、修旧利废，合理更新，降低设备维修费用，发挥设备最大潜能、提高经济效益。三、职责1、工程部经理负责制定本工程所有公用设备设施的?年度保养维修工作方案?，并监视、指导和检查各专业分管

28、的公用设备设施的管理、运行和维护保养情况，并组织实施维修保养方案工作。四、程序1、公共设备设施的接收验收1在进展公共设备设施接收验收前，由工程经理组织成立接收验收小组。2接收验收小组负责按设备设施的使用说明书和相关资料对接收设备进展验收。对达不到要求的，应通知相关单位限期整改。设备设施的接收由工程部和相关部门与移交单位办理相应手续，相关资料由工程部整理，交资料室归档。2、公共设备设施的台帐的管理1设备设施的登记建帐：设备设施正式接收后，由公司工程部和相关部门进展清点，并在?设备设施管理台帐?上登记。2设备的分类编号：由工程部根据设备对物业效劳的重要性进展分类，并按类别编号。编号方式为：级设备：

29、如生活水泵、消防水泵、稳压泵、高压柜、变压器、低压配电柜、闭路系统、通讯系统等。编号为：级设备设备编号级设备：如空调主机、发电机、监控系统、冷却系统等。编号为：级设备设备编号级设备：除级、级以外的所有设备。如电表箱、消防灯、公共照明系统、绿化设施、停车场设备等。编号为：级设备设备编号工程部负责按照PM4.8-01?公共设施和效劳过程标识管理程序?对设备设施进展标识，悬挂标识卡、规定设备责任人，并在?设备设施管理台帐?上进展登记。3设备技术资料的归档管理：公司资料室保存一份?设备设施管理台帐?和重要设备设施技术资料。3、设备设施的运行1所有设备设施由工程部专业人员进展运行操作，填写相应的设备设施

30、运行记录。2操作人员必须进展上岗前的培训，确保掌握设备设施的操作方法，对国家有规定的特殊工种，要求操作人员持有相应的上岗证或操作证方可上岗。3工程部对复杂的和重要的设备设施制定了相应的操作规程，并要求操作人员严格按相关规定执行。4变、配电室的运行按?变、配电室管理规定?、?变、配电室值班管理规定?执行。5低压配电柜、控制柜的保养按?低压配电柜保养规程?、?控制柜保养规定?执行。6干式变压器的保养按?干式变压器保养规定?执行。7电气设备设施的维修按?电气维修规定?执行。8机房的管理按?机房人员工作制度?执行。9消防监控系统的管理按?消防监控机房工作制度?执行。10公共建筑设施的维修、保养按?公共

31、建筑设施的维修、保养规定?执行。11设备设施运行时，各专业值班人员的管理按?交、接班管理规定?。12公共天线系统的维修保养按?公共天线系统维修保养管理规程?执行。13汽车道闸的管理按?汽车道闸定期保养规定?执行。14水泵房的管理按?水泵房管理规定?、?水泵定期保养规定?执行。15娱乐设施的管理按?娱乐设施管理规定?执行。4、设备设施的检查、保养和维修1设备设施的检查1各专业人员每周一次巡视检查设备设施状态，并对发现的问题及时进展处理和记录。2工程部各专业检查人员每天巡视责任围的设备设施，根据不同的设备对分管的设备设施进展检查，并填写相应的设备设施检查记录。3设备责任人在巡视时对发现的问题及时进

32、展处理和记录，无法处理的问题必须当日上报工程部经理，由工程部经理进展处理。4工程部经理每周不定期对各专业所辖的设备设施进展抽查，对发现的问题及时进展处理和记录。2设备设施的保养1工程部各专业主管根据本年度所管设备设施使用情况和保养状态等实际情况，于每年12月中旬制定好所辖公用设备设施的?年度保养维修工作方案?，交工程部经理审核。2工程部经理根据各专业主管上报的?年度保养维修工作方案?，对方案进展审核和汇总，在12月底制定出公司所有公用设备设施的?年度保养维修工作方案?，最后报总经理审批。3工程部经理根据总经理审批的?年度保养维修工作方案?实施方案，并监视、指导和检查各专业分管的公用设备设施的管

33、理、运行和维护保养情况。4中保、中修方案由设备设施主管于中保、中修前二十天根据设施的实际情况进展制定，中保中修方案报工程部经理审核，最后报总经理审批。5工程部经理根据审批后的中保和中修方案，监视安排各专业主管实施，并填写PM4.9-12-F3?设备设施维护保养记录表?。3设备设施的维修1当发现设备设施损坏，专业主管必须及时进展维修，填写?设备设施维修记录?。2重大应向专业主管报告，并及时通知工程部经理现场指导。3对于本单位无法解决的维修工程，需要外包时，外包维修效劳方的选择具体按?采购管理程序?执行。4设备设施的报废1对于无法修复的设备设施，由工程部主管填写?设备设施报废申请表?，经部门经理同

34、意后，上报总经理批准前方可报废。2工程部同时应在设备档案中注明报废日期，并封存该设备档案。5设备设施房的管理1设备设施房值班人负责每日作好房清洁卫生。2设备设施房严禁烟火，严禁堆放易燃易爆品及管理无关的物品，做好消防工作。3设备设施房的标识按?公共设施和效劳过程标识管理程序?执行。4设备设施房的交、接班管理按?交、接班管理规定?执行。5配电房、水泵房的管理分别按?变、配电室管理规定?、?水泵房管理规定?执行。第三节业主、使用人装饰、装修物业的管理措施1、目的为保障业户合法权益，保持所辖区域环境整洁、安定，规施工管理，减少因施工而导致的投诉产生，促进物业保值增值。2、围适用于开展商、物业管理公司

35、、业户等在所辖区域的各种新建、改建、装饰广告、临建工程。包括室外装修；室外园林绿化；市政管道工程；各种土建、水暖、电气、天然气工程；电视、电讯、保安监控系统工程；室外展示工程；大型歌舞晚会筹备工程等。3、职责31客服部是装修管理的第一归口管理部门，负责装修申请手续办理、相关费用收取、施工证件办理、施工档案建立、日常装修巡检、违章施工处理及业户投诉处理等工作。客服部经理负责受理业户装修申请，向业户解释关于装修管理的相关规定，并联系工程部经理对装修方案进展审批，收取装修保证金等费用交公司财务部，协助工程部处理违章施工，并妥善处理业户投诉。客服部装修管理员负责每天对装修户室外的装修工程、现场环境进展

36、检查巡视，发现问题及时处理，以减少违章施工、业户投诉的产生。客服部装修管理员负责监视装修户室外环境是否符合园区卫生标准，装修垃圾是否能够及时处理，如发现违章，应立既进展处理。客服部值班员负责按照规定制作施工人员与施工车辆的施工证，协调工程部、保安队对违章施工进展处理，并跟进处理结果。3.2工程部是装修管理的第二归口管理部门，负责装修工程审批、施工图纸会审、违章施工处理、装修结果验收等工作。工程部经理负责审批装修方案含施工图纸，向业户进展工程交底(如庭院天然气、给排水管网情况等)，对违章施工进展处理，会同客服部经理处理业户投诉，安排各专业人员对装修结果进展验收。工程部各专业人员服从部门经理调遣，

37、对装修户进展管理、专业检查验收等工作。3.3客服部是装修管理的辅助管理部门，负责施工人员、施工车辆的管理，施工现场的巡检，施工现场周边环境卫生的清洁管理，及时排除不平安因素及火险隐患，确保施工顺利、平安进展。3.4 保安队各门岗负责施工人员、施工车辆的出入管理。保安队巡逻岗负责园区施工人员、施工车辆的施工管理，对施工现场进展日常巡检，发现违章情况及时处理，并与客服部联系，持续跟进违章处理结果。3.5客服部负责园区施工现场周边环境卫生的清洁管理，严格监控、制止施工垃圾的遗撒、倾倒。3.6客服人员负责向业户提供准确、有效的各类竣工图如平面图、剖面图、立面图、管线图等，接收装修竣工档案并妥善永久保管

38、。第四节程序4.1业主装修4.1.1业主装修手续办理4.1.1.1业主已办妥入伙手续，须在装修进场前至少提前七天向物业公司提出装修申请。4.1.1.2业主或其书面委托人办理装修手续时，客服部应提供以下资料给业主：1提供给该业主房屋的各类竣工图纸1套，包括：各层建筑平面图、各层构造平面图、各层给排水平面图、各层空调系统风道图。2各层强电、弱电系统平面图。3各剖面图1-1、2-2、3-3、4-44根底详图5庭院管网平面图6文件资料：?装修管理细那么?1份表格?装修申请表?2份空白，由业主填写表格?车辆通行申请表?1份空白，由施工负责人填写表格?施工人员登记表?1份空白，由施工负责人填写协议?施工管

39、理协议书?2份空白，由业主或其书面委托人、施工负责人与物业公司客户效劳部共同签订表格?装修缴款通知单?1份由客户效劳部经理或值班经理填写具体应缴费用明细后交给业主施工人员一寸照片2、复印件1份4.1.1.3装修户应向物业公司递交一式四套比例1：50或1：100的设计图。并在图纸上说明所需的技术资料,特别是更改了购房时原有设计之处更须标明,以便物业公司日后为装修户提供尽可能快捷准确的效劳。以下为所需递交的图纸：1各层平面设计图2各层照明平面图3各层插座平面图4各层给排水平面图5各层空调风道平面图6强电系统图7弱电系统设计说明8庭院构筑物及增加的管道设置图4.1.1.4客服部经理或值班经理收取该业

40、户相关费用，交公司财务部。4.1.1.5客服部经理通知工程部经理会同相关专业人员与业户一起进展施工方案会审：1)工程部负责审核施工方案含施工图纸是否符合本程序之相关规定，对违反规定的装修容业主及施工单位应予以整改。1客服部负责审核施工人员身份、施工单位装修资质证明等情况是否符合本程序规定，核准业主或其书面委托人、施工负责人联系及联系方式。4.1.1.6施工方案如符合本程序及其细那么规定，工程部经理和客服部经理可即时予以答复，签字确认后即可办理进场手续。工程部经理与客服部经理须在?装修申请表?上签字确认，并提出相应意见，如须由业主、施工单位、物业公司共同确认磋商的问题，需经三方一致通过前方能执行

41、。4.1.1.7施工方案如不符合本程序及其细那么规定，一般在业主提出书面申请七天由工程部给予明确答复。其程序是：工程部经理或客服部经理向业主做妥善解释和细致的劝导工作；并将结果向工程经理报告；研究出结果后由工程部经理或客服部经理予以答复。4.1.1.8客服部确认该户的?装修申请表?是否批准、?施工管理协议书?是否签订、各项费用是否缴清，然后可发放：1施工人员“施工证参见文件?施工人员管理方法?，该证必须佩带于施工人员前胸明显位置，一人一证；2施工车辆“施工证参见文件?出入车辆管理方法?，该证必须放置于施工车辆驾驶室左前方玻璃侧明显位置，一车一证；3施工单位“施工许可证见样票，该证必须放置在施工

42、现场入口处明显位置，一户一证。4施工单位领用的所有证件不得伪造、丧失、借用、破损、弄污、涂改、延期使用等，如要更换、新增，须到客户效劳部办理。4.1.1.9客服部须填写?施工进场通知单?一式三份，第一联存底，致工程部经理第二联、保安队队长第三联各一份，开场进展施工管理。4.1.2业主装修施工管理4.1.2.1施工期限:楼宇施工时间应控制在60天。如需延期必须办理延期手续，交纳延期费用。4.1.2.2施工时间：1周一至周五 8:30-19:00，中午12:00-14:00严禁噪音施工2周六至周日 9:00-19:00，中午12:00-15:00严禁噪音施工4.1.2.3噪音施工容：1凿、敲、打、

43、钻墙体、地面等2钻、切、割、打金属物3用电锯等工具改料4用打磨机等工具修料5其它施工噪音包括人员噪音4.1.2.4工程部经理将客服部发出?施工进场通知单?交给装修管理员，由其建立该户?施工管理巡视检查记录?，开场进展日常施工巡检工作：1每天须对装修户进展1-2次巡检，按照?北清家园小区装修管理细那么?规定，在?施工管理巡视检查记录?中进展记录。2当发现无明确规定的新情况时，应立即报告工程部经理，以征求管理意见，并在?施工管理巡视检查记录?中进展详细记录。3监视施工人员按章操作，保障业主利益，减少因违章施工引起的投诉产生。4监视施工单位申报的施工容，对超过申报围但不属违章的容，装修管理员应通知业

44、主增报装修工程，按照4.1.1程序处理；对属于违章施工的容那么按照4.1.3程序处理。4.1.2.5客服部经理将?施工进场通知单?交给当班警卫队长，开场进展巡检：1当班队长、各巡逻岗应随时关注所辖区域装修户情况，按照?小区社区装修管理细那么?规定，将检查到的情况在?交接班记录表?中进展记录。2当发现无明确规定的新情况时，应立即报告客服部值班经理，以征求管理意见，并在?交接班记录表?中进展记录。3当发现属于违反施工管理的情况，应按照4.1.3程序处理。4保安队长应及时将当班发现的情况报告客服部值班经理，以确保问题及时解决。4.1.3业主违章装修处理程序4.1.3.1违章行为分类：1被制止可立即纠

45、正的违章行为，如：违反装修时间、施工人员管理规定等2造成损坏的违章行为，如：对小区公共设施、设备造成损坏、施工引起周边业户投诉的行为等。3破坏园区格局或形成隐患的违章行为，如：改变建筑物外观、违章搭建、变更房屋功能、破坏承重墙体等。4.1.3.2当发现被制止可立即纠正的违章行为时，管理人员可以是保安员、装修管理员、保洁员及公司任一员工：1应立即出面制止，有礼貌地对违章人员进展教育，并帮助违章人员及时纠正违章行为。2如果违章人员拒不改正，态度恶劣，管理人员可选择以下方式处理：a不与之争吵，代其纠正违章行为，如：拾起被违章人员丢弃的烟头、纸屑等。b所有人员均可向客户效劳部汇报，由客户效劳部协调处理

46、。c保安员应向保安队长汇报，由其出面协调处理。d装修管理员应向工程部经理汇报，征求管理意见后协调处理。4.1.3.3当发现造成破坏的违章行为时，管理人员应请违章人员到客户效劳部处理，由装修管理员发?违章通知单?，经工程部经理批准后，按以下方式处理：1假设违章人员自愿承当维修责任的，请其到客服部交纳维修保证金。维修保证金以押金形式支付，待违章人员将破坏局部恢复原状或按要求返工后，经装修管理员或工程部经理验收合格，客服部可全额退还保证金。维修保证金金额应高于实际维修费用20%-50%。处理结果须在?违章通知单?中进展记录。2假设违章人员愿意支付赔偿金的，由工程部经理或客服部经理估算赔偿金额，并安排

47、维修人员及时维修，并在?违章通知单?中进展记录。赔偿金额可现金支付，也可从装修押金中扣除须施工负责人书面确认，如赔偿金额超过装修押金时，须补交装修押金，客服部要保证装修押金金额足以支付赔偿金额。3假设违章对其他业户造成损坏或影响时，客服部应出面协调相关赔偿事宜，以妥善解决问题，缓和邻里关系。4.1.3.4当发现破坏园区格局或形成隐患的违章行为时，管理人员应立即通知也可通过客服部通知，但要追溯装修管理员或工程部经理到现场处理，对于此类装修行为，装修管理员须填写?违章通知单?，经工程部经理批准后发给违章人员，可以：1责令停工2责令恢复原状或按要求返工3拘留或没收“施工证，制止施工人员与施工车辆进场

48、4拘留或没收工具5赔偿经济损失6人民币伍仟元￥5000.00以下违约金。71-7项可同时并处。4.1.3.5如果施工单位拒不整改，由工程部经理知会客服部经理与业主或其书面委托人联络，以妥善解决问题。在处理违章装修期间，应控制该行为围继续扩大升级，但要注意防止矛盾激化。4.1.3.6如遇问题升级时，客服部经理、工程部经理应与业主进一步磋商，直至最后以工程经理管理意见为准。4.1.3.7每天8：30的客服部晨会上，各部门应将所掌握的违章装修情况进展通报，确保工程部经理、客服部经理、保安队长掌握的情况统一、完整、正确。4.1.4业主装修竣工验收4.1.4.1业主装修完工后，通知客户效劳部，交回所有“

49、施工证。4.1.4.2客户效劳部填写?装修退款通知单?，办理退款手续。4.1.5业主装修档案的建立与保管4.1.5.1客服部负责建立该户装修档案，包括：1?装修申请表?2?施工管理协议书?3?车辆通行申请表?4?施工人员登记表?5?装修缴款通知单?6?施工进场通知单?7?装修退款通知单?8关于违章施工的情况报告及处理经过、?违章施工处理通知单?9施工单位提供的装修竣工图纸、资料10施工单位提供的所选用建材的说明书、质量保证书或产品合格证书、保修卡等相关资料4.1.5.2装修完毕后，客服部将该户装修竣工档案全部转办公室资料室妥善永久性保管。42物业管理公司施工4.2.1园区公共局部功能的物业施工

50、，报园区业主委员会审批。4.2.2本工程权限围的园区物业维护施工,报工程经理审批。4.2.3施工管理同4.1程序和文件?小区装修管理细那么?相关规定。第五节物业管理区域环境清洁保洁方案一、人员的培训员工入职培训：企业文化培训、企业制度培训、员工手册培训员工专业技能的培训：专业理论知识的培训、实际操作的培训二、工作标准：1、高层保洁效劳质量标准保洁效劳清洁频度和质量标准区域工作容清洁频次质量标准经常日周月单元楼入户大厅1大门入口地面之清洁循回2次光泽、干净2单元大门之清洁循回2次光亮、无水渍、光洁3各种标志牌、广告牌、信报箱、不锈钢及铝质材料之清洁1次擦拭无明显积尘无污渍4清理垃圾桶1次外表干净

51、、无溢流物5地面清扫循回干净、清爽6电梯入口地面循回光亮、干净7电梯轿厢循回干净8垫子吸尘1次干净、无污迹9墙身及墙壁上的附属设施擦拭1次目视无明显积尘、无污迹10植物盆1次外表干净，托水盘无脏物11天花板、照明设备除尘清扫1次无蛛网、积尘楼层公区1各层地面之清洁1次光泽、干净2各层所有门、玻璃之清洁1次光洁、明亮3各种标志牌、广告牌、不锈钢及铝质材料之清洁1次擦拭无明显积尘无污渍4各层地面清洁1次干净、清爽、无污渍5各层电梯地面拖拭1次光泽、明亮6电梯轿厢，电梯门及附属设施1次干净、光亮、无污渍7墙身及墙壁上的附属设施擦拭1次目视无尘、无污渍8楼层标识标牌擦拭1次目视无尘、无污渍9天花板、照

52、明设备除尘清扫1次无蛛网、积尘10生活垃圾巡视清捡循回生活垃圾停留时间不超过2小时夜间除外通道楼梯1梯台地面拖抹地砖地面/水泥地面1次1次外表干净2墙壁及附属设施1次目视无尘、无污渍3消防设施设备1次擦拭无明显积尘无污渍4清洁木质材料如门、扶手1次干净、无明显污渍5擦拭楼梯扶手栏杆1次擦拭干净、无明显污渍6开花板、照明设备1次无蛛网、积尘7玻璃窗、百叶窗、天窗抹尘1次无明显积尘地下停车场1地面清扫循回无垃圾、无积水2地面冲洗1次无明显泥沙、污迹3停车场入、出口地面清洁循回无垃圾、无积尘4擦拭各类设施、照明季1次无积尘、无蛛网5擦拭车场入口道闸1次无明显积尘、无蛛网6天花板清洁季1次无明显积尘、

53、无蛛网7墙壁清洁季1次无积尘、无蛛网总坪公区1清扫地面垃圾包括架空层及露天车位循回无垃圾无积水2清倒、洗擦垃圾桶1次外表干净随时清换垃圾3捡拾绿化区生活垃圾循回无垃圾杂物4道路路面清扫循回2次整体干净、无积水、无积沙5清洁指示牌、告示牌及照明灯具1次目视无积尘、水渍6健身场地地面清洁公用设施的抹尘清洁1次无积尘、无水渍7外围沟渠：清理垃圾、积水，确保畅通循回1次无垃圾杂物，下水畅通8生态水池飘浮物的打捞1次无可见飘浮杂物9环境所有硬质地面冲洗1次无污斑印迹10外广场所有硬质地面冲洗季1次无明显污斑印迹11各出入口设施设备清洁抹尘1次目视无积尘、水渍12不锈钢制品等设施上油保养1次光亮13公厕日

54、常清洁循回2次无积水，便池无异物，尽量保持空气清洁外围1外围公区非经营性垃圾日常清洁循回1次干净整洁无明显生活垃圾物业用房1监控室设备擦抹1次及时处理污印2物业办公室日常清扫2次地坪无积水，便池无异物，尽量保持空气清新3会议室会议前后清扫及时及时清洁，备用4公区卫生间日常保洁循回地坪无积水，便池无异物备注：1、工程因现场实际需要可临时增加清洁频次。 2、业主上下班顶峰时段前，清理完毕小区主干道、地下停车场卫生。 3、公共休闲坐椅、地面雨后1小时清扫完成，确保无积水。2、别墅保洁效劳标准保洁效劳清洁频度和质量标准清扫分类作业容清洁频率清洁标准公共区域室外环境-干净整洁，无垃圾，无污渍，无积水日常

55、保洁总坪清扫不定时清扫无垃圾/无积水垃圾清运按需要清运/垃圾车日产日清垃圾桶擦拭1次/日/毛巾无灰尘/无污渍石材拖洗不定时清洁/拖布干净/无灰尘标识牌1次/日/擦拭/掸尘/毛巾无积尘/无污渍/无蜘蛛网井盖1次/日/拖洗，有泥土先冲洗后再拖洗无污渍/无泥沙桌椅1次/日/擦拭无积尘/无污渍花台1次/日/擦拭无垃圾/无灰尘水池1次/日/打捞杂物无杂物/干净绿化带中垃圾根据情况而定无杂物/干净路灯、草坪灯具1次/日/擦拭无虫迹/无积尘/无蜘蛛网保安岗亭1次/日/清扫/擦拭干净/无污渍/无灰尘定期保洁地面冲洗根据各区域情况制定冲洗方案无积灰/无积水/无油污园区水池清洗1次/周/春夏 1月/3次/清洗(秋

56、冬)无积尘/无垃圾2米以下墙面房屋外根据情况而定干净/无污渍消防设施1次/周/擦拭无灰尘/无污渍垃圾桶冲洗1次/2周/大清洁干净/无臭味地沟清理雨季需根据情况增加 无垃圾堵塞/管道畅通各区域高灯1月/3次无蚊虫/无蛛网/无积灰公共区域不锈钢清洁1次保养/周无尘/无污迹/光亮公共区域蛛网去除1次/周无蚊虫/无蛛网停车场-干净整洁，无垃圾，无污渍日常保洁地面清扫随时清洁无垃圾/无积水凸镜(擦拭)1次/3日无积尘/无污迹道闸(擦拭)保洁1次无积尘/无污迹岗亭1次/3日/清扫/擦拭无积尘/无污迹消防设施(擦拭)1次/3日/擦拭无积尘/无污迹定期保洁地面冲洗根据各区域情况制定冲洗方案无积灰/无积水/无油

57、污高灯1月/1次无积尘/无污迹墙面、消防设施1月/2次无积尘/无蛛网/无积灰排水沟、积水井1次/月 1年/次/疏通无垃圾堵塞/管道畅通客户中心、会所-整洁干净、明亮日常保洁地面(拖洗)随时清洁干净门/窗/(擦拭)1次/3日无尘/无污其他公共设施1次/2日无尘/无蚊虫/无蛛网定期保洁墙壁1次/周无尘/无污天花板/通风口(除尘)1次/月无积尘/无污迹地面清洗1次/周干净照明灯具(外表)2次/月无尘/无蚊虫/无蛛网3、小高层保洁效劳标准保洁效劳清洁频度和质量标准清扫分类作业容清洁频率作业标准总坪环境-干净整洁，无垃圾，无污渍，无积水日 常 保 洁道路清扫不定时清扫道路无垃圾/无污渍/无积水垃圾清运1

58、次/日/垃圾车日产日清垃圾桶擦拭1次/日无臭味/无污渍地面污渍局部处理随时/日干净/无污迹/无口香糖花岗岩、石、推尘不定时清洁干净/无污渍/无灰尘栏杆、灯箱广告、标识牌擦拭1次/日无积尘/无污渍/无蜘蛛网桌椅擦拭1次/日无积尘擦拭花盆、花槽、花台1次/日无垃圾/无污迹水景、生态池打捞杂物1次/日无杂物/干净/无异味擦拭路灯、草坪灯具、井盖1次/日无虫迹/无积尘/无蜘蛛网清扫/擦拭保安岗亭1次/日干净/无污渍/无灰尘定期保洁地面冲洗根据各区域情况制定冲洗方案路纹清晰/无泥沙/无积水/无污渍花岗岩、石清洗1次/月干净/无污渍太阳伞刷洗1次/周无污渍/无积尘消防设施1次/周无灰尘/无污渍垃圾桶冲洗1次/周干净/无臭味地沟清理1次/月/雨季需根据情况增加无垃圾堵塞/管道畅通公共区域金属件清洁1次/月/不锈钢光亮无尘/无污迹/无手印/光亮楼梯走廊通道环境-干净，无杂物日常保洁地面、楼梯清扫及擦洗1次/日/不断巡查干净/无垃圾/杂物/灰尘/污渍垃圾收集清运处理1次/日桶垃圾不超过2/3/外表干净擦拭防火门/窗台1次/日