三服务内容及标准

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1、三）服务内容及标准3- 1 、售后服务内容标准1- 由公司指派专职客服专员负责“希尔顿”办公设备服务解决方案的实施与监 督，同时指派 2名高级技师专职负责 “希尔顿”办公设备服务项目， 2 名中级技 师辅助支持；以 30 天为周期对复印机、传真机、打印机等进行规范清洁， 维护保养；除周期性维护保养外，可根据 “希尔顿 ”要求，在指定的时间段抵 达现场进行维护保养；接到 “希尔顿 ”维修呼叫后，电话回复时间与维修呼叫的 间隔不超过 0.5小时；2个工作小时内到达现场处理故障， 紧急情况下 1 个工 作小时内赶到现场；2- 工作时间之外，可根据 “希尔顿”要求派驻专人提供现场技术服务；3- 如设备

2、维修时间超过 1 天，提供同类代用设备，保证用户复印工作正常进行；4- 为持续保障对 “希尔顿 ”设备零配件及耗材的及时供应，将专门建立充裕的耗 材及零配件储备；5- 为“希尔顿”建立完善的设备档案，便于管理人员及时了解设备状况及服务状 况，更好地进行管理；6- 客户服务部门定期进行电话跟踪拜访，及时了解设备使用状况及对服务的意见 和建议；7- 公司管理层不定期拜访，了解服务措施落实情况、反馈用户意见、解决服务中存 在的问题；8- 投诉处理：如发生服务投诉，将直接由技术总经理直接过问及处理，并将处理情况及时通报 “希尔顿 ”管理部门3- 2售后服务报修流程当您的办公设备出现故障时，可拨打我公司

3、服务热线：62123265、62123275, 我公司专业电话服务人员专程为您服务， 通过高效的指挥调度中心，确保设备发 生故障后，我们能迅速、准确判断故障，并安排技师及时上门服务。否运冋公司维修直到用户潮麓为止用户扌艮修登记并解工技术经理和调度员来用不丽弋 法同时监督维修丁隹任务完嚴否完成维修召喚报吿维修员电话回谊调度员以召唤单 君勒当日工作量输入档案再袂维慘技术经连召吸本消号客户服勢部3-3 服务管理制度1- 员工守则考勤制度2- 服务区域管理制度3- 运输车辆管理制度4- 库存管理制度技术员工作规范5- 客户满意度调查制度6- 故障汇总管理7- 客户投诉管理8- 各类培训制度9- 返修统

4、计管理 维护、保修报告规范10- 派工核单工作规程客户服务礼仪工作规范3-4 服务管理体系1- 维修体系：经验丰富的专业技师直接面对您，负责您所购设备的上门安装及 日常保养、 维护；当您遇到疑难问题或设备故障时， 专业的技术支持人员将以 最快的速度赶赴设备现场解决问题；2- 调度体系：调度人员将及时接听您的电话， 了解和判断您的实际需求， 解答您 的疑惑，如有必要，将安排经验丰富的技师及时上门解决问题；3- 监督体系：客户服务人员将负责与您联络， 及时了解您的需求， 并为您量身定 制服务内容； 服务质量监督人员将定期对服务报告进行核对， 每月对设备使用 情况进行检查， 对服务质量汇报进行总结，

5、 并不定期对合同客户的设备进行现 场拜访，及时处理客户投诉；4- 运输体系：充足而快捷的交通工具使我们能尽快到达服务现场， 及时解决问题， 尽量缩短您的等候时间，提高办公效率；5- 储备体系：顺畅的订货及采购渠道， 充分保证零配件和耗材的及时供应， 充足 的库存储备和充足的备用机保证最快捷地完成设备维修、 替换，让您没有后顾 之忧；6- 培训体系： 积极参加厂家组织的技术培训提高专业技术水平； 内部对新入技术 员进行上岗培训、专业技术培训，对技师组织定期技术等级考核，保证服务质 量。（四）特色服务4- 1、华林正业极其方便的服务特色：A、邀请客户参加在各大酒店举办的展示会及技术交流会，清楚了解

6、客户需求, 为客户提供最合适的机型以及最完善的文件解决方案。B、邀请客户来公司展厅，免费派专车接送。C、复印机免费带机上门演示，不需客户出门，即可看到机器。D复印机免费借机试用，满意付款，不满意无偿退回。4- 2、产品售后服务监督体系：总经理办公室设立咨询投诉热线，便于监督销售网络各公司员工的工作用户来电咨询或投诉记录在咨询电话记录本或填写投诉记录表事后公司安排电话小姐进行跟 进调查，并记录在档案中5- 1 、华林正业服务部门设置1- 售后服务现有固定办公地点：技术服务中心 - 海淀区大柳树路 19 号2- 售后服务部门设置：A、技术服务部-维护保养、维修作业B客户服务部-服务调度、客户档案管

7、理、客户管理体系的维护C客户管理部-服务质量的检查及监督D储运 部-零配件、耗材的储备及运输3- 售后服务人员配备A、专业技师-17名B技术支持-4名C调度人员-3名D档案管理人员-1名E、专业培训讲师-2名F、服务质量监督人员-2名4- 售后服务车辆配备A、自驾车辆-5辆B运输车辆-4辆5- 售后服务资源配备A、零配件、耗材储备-34万B 备用机-22台C完善的客户管理系统5- 2 、华林正业科学的、专业的管理制度：* 员工守则*考勤制度*服务区域管理制度* 运输车辆管理制度*库存管理制度*技术员工作规范* 客户满意度调查制度*故障汇总管理*客户投诉管理* 各类培训制度*返修统计管理*维、保修报告规范* 派工核单工作规程*客户服务礼仪工作规范