ISO9001程序文件汇编

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1、程序文件汇编（依据IS09001: 2015标准编制）编号：YQLX/CX 2016版本号：A/0编制：文件组审核：批准：2016年1月1日发布2016年1月1日实施北京云起龙骧科技有限公司管理体系程序目录序号程序名称1文件控制程序2记录控制程序3信息交流控制程序4管理评审控制程序5人力资源控制程序6采购控制程序7内部审核控制程序8不合格品控制程序9纠正措施控制程序10设计和开发控制程序11服务控制程序12风险和机遇的应对措施控制程序文件控制程序编号：YQLX /CX011. 目的为了实现文件的科学管理，做到有章可循，提高工作效率，特制定本程序文件。2. 适用范围本文件适用于与管理体系运行有关

2、的所有文件和资料的控制和管理（包括外来的文件和资料）。3. 职责、权限3.1公司领导3.1.1总经理负责制定管理体系方针和目标，负责管理体系文件和行政文件的审批、公布及外来文件的批阅，并有批阅记录。3.1.2 主管领导负责所主管部门的管理文件审报。3.2 职能部门3.2.1 商务行政部A. 负责文件的编号、打印、装订、登记、归档、发放、发布及外来文件的收发、登记、造册管理。B. 负责组织各部门编写相关管理体系文件。C. 负责建立管理体系文件总清单。3.2.2其他职能部门：负责编写和管理各部门的年度适用、有效文件清单。4. 工作程序4.1文件的分类4.1.1 管理体系文件A. 管理方针、目标B.

3、管理手册C. 程序文件4.1.2 管理性文件A.管理制度、规定、办法等文件（红头文件）B：上级主管部门文件（红头转发文件）4.1.3行政性文件A.有关内部通知性文件B:申请文件及批示性文件4.1.4 技术性文件作业指导书、设计文档等资料4.1.5 外来文件A. 国家及上级机关颁发的有关法律法规、政策性文件B. 行业可直接引用或执行的规范和技术标准C. 客户提供的资料及有关文件4.2文件的编写、审批、发放、评审、和归档。4.2.1 商务行政部负责组织编写管理手册，报总经理审批后，在公司内颁布；此文件为受控文件，商务行政部对文件加盖“受控”章，按发放顺序编号、登记后向各部门发放。4.2.2管理体系

4、运行过程职能主控部门编写程序文件，报各部门主管领导审阅，经管理者代表批准 后发布；程序文件为受控文件，由商务行政部对文件加盖“受控”章，按发放顺序编号、登记后向 各部门发放。4.2.3管理性文件由主管部门负责编写，报主管领导审批后，由商务行政部统一编发文号、登记发 放。4.2.4各部门内部管理文件应依据相关文件原则编写，部门主管领导审批后由各部门资料员编号、 登记、发放和使用。4.2.5 外来标准、规范等文件由商务行政部识别，填写外来文件清单，经编号、登记向相关部门或使用人发放。426管理评审时或必要时对文件进行评审与更新，评审与更新时，执行本程序。4.3 文件编号431 管理手册编号RY/S

5、C-2016RY:本公司的汉语拼音缩写SC:管理手册的缩写CX:程序文件的缩写GL:管理文件的缩写JS:管理文件的缩写2016 :表示2016年版的管理手册432记录的编号：JL-01JL :记录的中文缩写01:记录的顺序号4.4文件修订与换版4.4.1文件有效期间，内容需作修订时，由原编写人员编写修订页，修订页执行原文件审批、发放 程序。4.4.2文件失效换版，执行 4.3条款规定。4.5文件使用、保管与归档4.5.1文件发布后，商务行政部负责归档。4.5.2各部门每年底对在用有效文件进行清理，制订系统有效文件清单，报商务行政部，商务行政 部汇编后于次年一月在内公布。4.5.3文件使用部门或

6、人员，应对文件进行分类妥善保管；每年一月份依据文件清单清理核对；换 版文件依据原文本号向发放部门更换有效版本文件。4.5.4各部门专（兼）资料员接收文件后填写收文登记表；专人使用文件要签名登记，调离工作岗 位时，文件收回。4.5.5文件丢失后，必须重新办理领用手续，并加以说明，补发文件；补发文件要重新编号，并在 文件原分发号处注明作废标识。4.5.6部门相互间借阅文件时，要做借阅登记。4.6作废文件处置4.6.1文件失效或换版时，原有效文件即行作废；工作需要，保留作废文件时，文件封面要做明显 作废标识，单独存放。4.6.2文件换版后，在短期内与新文件并行的原文件，文件封面要做明显留用标识，必要

7、时标出留 用期限。4.6.3汇编文件中有效、作废、留用版本并存时，作废或留用文件目录旁与每页正文上方应做明显 标识。4.6.4归档文件应按发布的文件清单，对归档文件中的作废文件，做出作废标识。5. 相关文件5.1记录控制程序6. 记录6.1文件发放/回收登记表6.2文件更改通知单6.3受控文件清单6.4外来文件记录6.5文件销毁申请单记录控制程序编号：YQLX/CX021、目的对质量管理体系所要求的记录予以有效的控制，用以证明项目产品质量符合规定要求，同时为管理体系运行有效提供证据。2、适用范围适用于质量管理体系运行中所产生的全部记录及对记录的管理。3、职责商务行政部是本程序的主管部门；各部门

8、负责收集、整理、保管本部门的记录；4、工作程序4.1记录分类：a）采购物资验证记录 b）销售过程、软件设计开发过程有关的记录c）对质量管理体系运行的监视和测量结果记录。4. 2各部门要设立一位专（兼）职资料员负责收集、整理、保存本部门的记录。4. 3记录的标识编号。记录的标识编号按文件控制程序执行，标识明确，便于查询。4. 4记录填写4.4.1记录一般以文字形式，也可为电子媒体或磁盘等。记录表格采用程序文件及其他文件确定 的记录格式，记录填写要及时、确保与工作进度和工作同步进行，真实准确地反映记录对象的质量状况； 内容完整清楚地概括了记录对象的全过程；字迹清晰严禁潦草或使用铅笔；不得随意涂改、

9、不准用铅笔签名；填写记录时要注明记录人、日期，如因某种原因不能填写的项目，应能说明理由，并将该项用单 杠划去；各相关栏目负责人签名不允许空白。确保质量记录的可追塑性。4.4.2如因笔误或计算错误要修改原数据，应采用单杠划去原数据，在其上方写上更改后的内容加盖或签上更改人的印章或姓名及日期。4.5记录的保存、保护4.5.1保存期限：记录由各部门资料员收集和保存，按程序文件规定，完成每项工作后立即做好 记录，各部门的资料员把记录按类别，依日期顺序整理好，存放于通风、防火、防虫、干燥的地方，所 有的记录保持清洁、字迹清晰。确保记录不被损坏，变质和丢失，各部门按规定的期限保存记录，对于 保存一年以上的

10、记录每年年底移交商务行政部保存。记录保存期限规定如下：管理体系记录保存三年， 软件设计开发记录长期保存。4.5.2商务行政部编制记录清单，将公司所有与质量管理体系运行有关的记录汇总，包括名称、 编号、保存期、使用部门等内容，交管理者代表审批，并汇集备案记录格式。各部门应将本部门使用的记录清单作为本部门质量的附录，并汇总本部门记录格式。4.5.3商务行政部要定期检查各部门记录的使用、管理情况。4.6 记录发放、借阅和复制：各部门填写文件资料发放登记，向商务行政部领用所需记录格式；各部门保管的记录应便于检索，记录一般不宜借出，特殊情况需借阅或复制者要经相应部门负责人批准并填写文件借阅、复制记录，由

11、资料员登记备案，借阅人要妥善保管及时归还。4.7 记录的销毁处理超过保存期且无参考价值的记录需销毁时，由部门负责人填写记录销毁清单交商务行政部审核,报管理者代表批准，由授权人执行销毁。4.8 记录格式4.8.1各部门的记录格式，由各部门编制，部门经理审批，交商务行政部备案。4.8.2各相关部门可根据工作需要提出记录格式设计更改，执行文件控制程序中文件更改的规4. 9记录的检查管理者代表负责定期对公司记录进行监督检查，以便及时解决存在的问题支持性文件4.4.5 文件控制程序质量记录JL-4.2.4-01记录清单JL-4.2.4-02记录销毁清单信息交流控制程序编 号:YQLX/CX031. 目的

12、确保与员工及顾客就相关质量信息进行相互沟通。2. 适用范围各部门对各类信息的交流沟通。3. 职责、权限3.1商务行政部负责质量方针、目标、审核和管理评审信息的传递和沟通，负责售后服务过程中与 顾客沟通交流；4. 工作程序4.1信息内容应真实、准确。信息交流的途径可以是口头、书面形式，或者其它可以利用的通讯及 宣传工具，可分为内部信息和外部信息。4.2内部信息交流421员工参与方针和目标的制定和评审4.2.2商务行政部负责将方针及管理体系运行情况及时传达到各部门。4.2.3商务行政部及时收集、整理、汇总、传递来自各个方面的质量信息，以书面的形式传递给各 部门和各单位。4.2.4不符合项纠正与预防

13、措施实施的职能部门和单位必须在整改过程中，将信息传递到相关职能部门，并作好记录。4.256管理体系运行中的重要信息，由产生的部门和单位传递到相关职能部门和人员，并作好记录,要求答复的，必须限期予以答复。4.2.7各部门定期对其职责范围内的目标、指标完成情况进行监督、检查，将结果以书面形式传递 给商务行政部。4.3外部信息交流4.3.1商务行政部通过顾客回访获得质量信息的收集、整理、传递，并做好记录。4.3.2商务行政部与供方、外包方进行质量信息交流，负责售后服务过程中与顾客沟通交流；5. 相关文件无管理评审控制程序编号：YQLX/CX041. 目的对管理体系进行评审，确保体系持续的适宜性、充分

14、性和有效性并与公司的战略方向一致2. 适用范围适用于管理体系持续改进，评价管理体系方针和目标。3. 职责、权限3.1总经理主持管理评审。3.2管理者代表负责向总经理报告管理体系运行情况，提出改进建议，指导商务行政部编写评审报告。3.3商务行政部主任负责向管理者代表提供管理体系在本系统运行情况及改进建议，并负责管理评审改进措施的落实监督。3.4商务行政部负责管理评审计划、评审报告编制，收集并提供管理评审资料，跟踪验证评审中提出的纠正预防和改进措施。3.5各部门负责提供评审所需的资料，实施评审中提出的纠正、预防和改进措施。4. 工作程序4.1评审计划4.1.1管理评审每次间隔不得超过12个月，如发

15、生重大质量事故、顾客要求或组织机构发生重大变化、认证机构审核前，可增加评审频次。4.1.2商务行政部负责编制年度管理评审计划，经管理者代表审核后，提交总经理批准。4.1.3年度管理评审计划内容：A. 评审目的和内容；B. 评审组织及参加人员；C. 评审的准备工作要求；D. 评审时间安排；4.2管理评审输入信息A. 内、外体系审核结果；B. 方针、目标实施情况；C. 顾客投诉及关注问题、顾客满意度测量结果；D. 过程业绩和产品符合性；E. 纠正、预防和改进措施实施情况；F. 以往管理评审的跟踪措施实施情况；G. 可能影响管理体系的变更及自身变化；H. 合规性评价结果；I .来自多方面的改进建议。

16、4.3管理评审准备4.3.1商务行政部负责将评审计划于评审前一周发至各部门，并收集评审信息。432各部门按职责分别收集产品符合性或其他信息，提出改进建议，报至商务行政部。4.4管理评审4.4.1总经理主持评审会议，领导成员、评审有关部门及单位负责人参加。4.4.2参加评审会议人员应对评审内容逐项评审，总经理对评审内容做出结论。4.4.3管理者代表对评审总结，指导商务行政部编写评审报告，提交总经理批准。4.5管理评审输出4.5.1管理评审报告内容：A. 评审目的、日期、参加评审人员；B. 管理体系及过程有效性的评价及存在问题的纠正、预防、改进措施；C. 方针、目标适宜性确认或更改；D. 与顾客要

17、求有关的产品特性确认或提出的改进方式；E. 资源配置对管理体系有效运行的保证措施；F. 实施及完成时间的确认。4.5.2商务行政部负责将管理评审报告送达领导并发至相关部门、单位。4.6管理评审决议实施4.6.1有关部门负责落实整改措施。4.6.2管理者代表负责整改措施验证。5. 相关文件5.1纠正/预防措施控制程序6. 记录6.1管理评审计划6.2管理评审会议记录6.3管理评审报告6.4改进措施计划人力资源控制程序编号：YQLX /CX051目的从而提合理配置人力资源，有效发挥职能作用， 通过培训确保员工具备岗位所要求的技术与能力，高工作效率，增强质量意识，保证管理体系的有效运行。2适用范围本

18、程序规定了公司人力资源管理职能，包括任职、调配、招聘、培训、离岗等方面管理，适用于公司 全体员工。3职责、权限3.1 商务行政部3.1.1 负责管理人员的聘用、考核。3.1.2 审批、办理一般岗位员工的调动。3.1.3 审批、办理员工提前离岗、自愿离岗、其它原因离岗。3.1.4 根据公司实际制定年度培训计划并组织实施。3.1.5 负责特殊工种的培训及发证、换证工作。3.1.6 负责组织新进员工、转岗员工的岗位培训。3.1.7 针对培训内容组织各种形式的考试、考核并对培训效果进行评估。3.1.8 负责员工的档案管理及调用。3.1.9 负责员工的考核与奖惩。3.2 各职能部门：负责按照培训计划要求

19、实施。4、工作程序4.1 员工管理4.1.1 中层管理人员的聘用、任用中层管理人员的聘用由公司领导层集体会议讨论，总经理决定。4.1.2 一般管理人员聘用a、商务行政部提出拟聘用一般管理人员的报告。b、商务行政部通过公开招考、推荐选拔等形式进行考核，符合条件者纳入管理范畴。4.1.3 人员调配a、对外招聘和调入员工根据计划公司选择各类院校毕业生进行招收。公司选择符合要求的人员以行政调配方式调入。 商务行政部办理录用、调动手续。b、员工内部调动商务行政部根据实际需要选择符合要求的员工予以调配。被调动员工接通知后到在规定时限内报到。4.2 员工培训4.2.1 员工能力的确定a、商务行政部组织确定管

20、理人员的岗位任职条件（包括学历、培训经历、职称、管理及业务能力等）。b、总经理批准员工的岗位任职条件。c、公司全体员工充分认识工作的重要性并不断提高质量意识。422培训对象公司全体员工，包括高层管理人员、中层管理人员、一般管理人员、在岗员工、新进员工、转岗员 工、需要持证上岗的特殊工种员工。4.2.3 培训内容a、高层管理人员：工商管理知识、领导艺术、企业方针和相关政策、法律法规等。b、中层管理人员：企业经营目标、方针、主管业务和企业方针。c、 在岗员工：岗位职责（技能）、相关法律法规、继续教育。d、新进员工：企业简介、企业规章制度、相关法律法规、管理体系基础知识。e、特殊工种：除接受上述常规

21、职业培训外，应按所属岗位要求组织相关培训。f、转岗员工：新岗位技能培训。4.2.4 培训形式a、内培：组织员工在企业内部培训。b、外培：组织员工参加外部具备培训资格单位开展的培训；按上级要求组织员工参加相关培训。c、委培：企业根据需要，委托相关单位对企业员工进行培训。4.2.5 培训计划的提出、批准及实施a、培训计划的提出商务行政部负责制定年度培训计划，报请总经理批准实施；在实际工作中，根据需要临时组织的各类形式培训，由相关部门提出计划，报请总经理批准实施。b、培训实施：由商务行政部组织组织高、中层管理人员知识更新培训，新进员工、转岗员工、特殊工种员工培训，在岗员工技术升级、攻关培训，必要时可

22、以聘请外部人员进行； 商务行政部建立员工培训档案，记载员工所参加的培训及其所取得的成绩。4.2.6 培训的效果要求a、保证特殊工种员工取得有效的岗位证书。b、促进全体员工职业素质、质量意识得到不断的巩固与提高，使全体员工了解企业目标并为实现 该目标做出积极的贡献。4.2.7培训的效果评价a、针对培训内容组织各种形式的考试、考核，通过考试、考核成绩证明培训效果。b、通过日常工作反映培训的有效性。5、相关文件5.1岗位标准6、记录6.1年度培训计划6.2培训记录采购控制程序编号：YQLX /CX061、目的采购过程及供方进行有效的控制，确保所采购产品和物资符合规定的要求。2、适用范围适用于对采购产

23、品、设备及供方的控制。3、职责3.1 商务行政部是本程序的主管部门a） 负责按本公司的要求组织对供方进行评价，编制合格供方名录；b）负责制定采购计划并实施。C）负责对采购物资的进货验证。3.2 总经理批准采购计划和合格供方名录4、工作程序4.1 采购过程4.1.1采购物资分类商务行政部根据其对随后的生产质量的影响，将采购物资分为2类：A类物资：公司主营产品、办公设备、计算机软件等B类物资：其他办公低值消耗品等材料。4.2 对供方的评价4.2.1商务行政部联系由供方填写供方调查表在调查基础上择优选择供方。商务行政部对A类供方都要进行评价。由商务行政部负责组织有关部门填写“供方评价记录表”。对A类

24、物资，应同时选择几家合格的供方。商务行政部负责填写并保存合格供方名录，并由总经理批准。4.2.2评价内容为：1、必须达到采购要求的质量，符合国家法规要求。2、供方质量管理体系状况，保持产品、设备质量稳定。3、本公司及供方其他顾客的满意程度调查，此类产品、设备其他使用者使用情况。4、供方产品、设备的质量、价格、交货能力信誉程度；4.2.3对第一次供应 A类物资的供方，除提供营业执照，生产许可证出厂合格证等充分的书面证明材料外，还需提供第三方产品检验报告，均合格才能供货：新供方根据技术要求提供少量样品；商务行政部对样品进行验证，并填写供方评价记录表中相应栏目；样品验证合格后，商务行政部通知供方供货

25、；进货验证或试用不合格则取消其供货资格。样品验证的供方经总经理批准后，可列入合格供方名录 。货比三家择优录用，从质量、交货期，价格、运输方便性等对比中择优选择供方。每种产品、设备选择两个以上供方有利于竞争和适应市场变化的要求。4.2.4如果供方产品、设备出现严重质量问题，商务行政部应向供方发出通知，如果发出两次而 质量没有明显改进的，应取消其供货资格。4.2.5商务行政部每年对合格供方进行一次重新评价，评价不合格的应取消其合格供方资格；如因特殊情况留用，应报总经理批准，但应加强对其供应物资的进货验证，并执行424条款。连续两次评分仍不及格，应取消其供货资格，对供方进行动态管理。4.2.7商务行

26、政部保存对供方评价结果，及评价所引起控制措施的有关记录。4.3 采购4.3.1采购计划商务行政部根据合同或部门需要编制采购计划单，经总经理批准后实施采购。对于临时采购的物资，相关部门填写采购单，报总经理批准，交给商务行政部实施。4.3.2采购的实施商务行政部根据批准的采购计划，在合格供方名录中选择供方进行采购；向合格供方采购重要物资时，应签定采购合同，明确产品名称、规格、数量、质量要求、技术标准、验收条件、违约责任及供货期限等；商务行政部根据需要将相应的技术要求作为合同附件提供给供方；采购前采购员应核实提供给供方的要求是否有效。4.4 采购信息4.4.1采购文件4.4.1.1在采购合同或协议中

27、应包括拟采购产品的信息：对产品的质量要求对产品的验收标准、产品型号、规格、指标、版本；其他要求，如价格、数量、交付及其他准确的标识方法等。4.4.1.2适当时还包括：对供方的产品、过程要求、设备等提出有关的要求及人员技能资格要求、委托监测的服务要求等；采购产品验收依据的准则和标准；适用的质量管理体系要求，如要求供方通过质量管理体系认证或通过第二方审核。4.4.2本公司的采购文件包括采购计划等，由商务行政部保管。采购文件发放前，应对其进 行审批。确保采购充分性与适宜性。4.5采购产品的验证4.5.1必须在合格供方处进行采购，对采购的产品可以有如下几种验证方式：1）由检验员进行进货检验或查验供方提

28、供的合格证据、检测报告等。2）当本公司不具备检测手段时，由商务行政部派员到供方现场实施验证。3）由顾客在供方现场实施验证，本公司予以协助，提供必要的条件。对后两种情况，商务行政部应在采购文件中规定验证的安排和产品放行的方式。4.5.2验证活动可包括检验、试验、观察、提供合格证明文件等方式。4.5.3顾客的验证不能免除本公司提供合格产品的责任，也不能排除其后顾客拒收的可能。 质量记录6.1 供方调查表6.2 供方评价表6.3 合格供方名录6.4 采购单内部审核控制程序编号：YQLX /CX071. 目的验证质量管理体系的符合性和有效性，消除发现的不合格与不符合项。2. 适用范围适用于管理体系运行

29、内部审核。3. 职责、权限3.1商务行政部负责制定内部管理体系审核年度计划、审核计划；向管理者代表推荐审核组长和审核员。3.2审核组负责制定并执行审核计划，提交审核报告，跟踪验证纠正措施的实施。3.3受审核部门、单位配合内部体系审核，并对审核中发现问题及时整改。4. 工作程序4.1管理体系内部审核计划制订4.1.1内部审核年度计划内容：A. 审核目的、范围和依据；B. 审核方式（集中式、滚动式）C. 审核时间安排和频次（每次审核间隔不得超过12个月）；D. 审核所需资源；E. 内部审核员的技能培训。4.1.2管理体系内部审核计划内容：A. 审核目的、范围和依据、审核组成员、审核日期及日程；B.

30、 受审核部门及审核内容。4.2审核组组成及审核准备4.2.1审核组长由商务行政部推荐，管理者代表任命，并具有内审员资质。4.2.2参与内部审核的人员应具有内审员资质，与受审核部门、单位无直接工作关系。4.2.3审核组一般由2人组成，可根据需要增加。4.2.4审核组长依据内部审核计划，确定审核员审核分工，并组织审核员编制审核检查表。4.2.5审核组收集并审阅有关文件。4.3审核实施4.3.1审核组于审核前三日将审核计划传递至受审核部门。4.3.2文件资料审核A、审核员检查受审部门与管理体系运行有关的文件是否符合标准、手册要求，有无失效版本。B、审核员检查受审部门记录原始资料是否齐全并符合要求。4

31、.3.3现场审核A、审核员应按照检查表具体内容对受审核部门进行现场审核。B审核员通过交谈、调阅文件、现场查验收集客观证据，做出记录。C检查发现问题，审核员应调查清楚，对问题做出客观评价。D审核员记录不合格或不符合事实，应让受审核部门负责人签字确认。434现场审核结束，审核组长应对受审部门负责人做出口头报告，提出相应改进建议。435审核组长召开审核组会议，综合分析、评审检查结果，依据相应标准确认不合格与不符合项， 同时向受审核部门发出不合格报告。4.3.6受审核部门接到不合格报告一周内针对分析原因，提出纠正措施，并确定纠正时间，报 至商务行政部。4.3.7审核组检查记录，商务行政部归档保存，保存

32、期限为三年。4.4审核报告4.4.1审核组长在审核工作结束一周内提交管理体系内部审核报告，经管理者代表审批后，由商务行政部复印报呈有关领导并发至相关部门。4.4.2审核报告内容A、审核目的、范围和依据；B审核组成员和受审核方名单；C审核日期及审核计划具体实施情况；D不合格报告数量、分布情况、严重程度；E、分析存在问题；F、管理体系符合性、有效性结论。4.4.3管理体系内部审核报告由商务行政部呈报主管总经理，作为管理评审依据。4.5审核整改与验证4.5.1受审核部门、单位针对不合格与不符合项，于接到不合格报告一月内按照纠正措施纠正 和整改。4.5.2审核组成员对所开具不合格报告负责跟踪验证，对验

33、证结果进行签认，经签认的不合 格报告由商务行政部归档保存，保存期为三年。5. 相关文件5.1纠正/预防措施控制程序6.记录6.1年度内部审核计划6.2内部审核日程安排6.3内部审核检查表6.4不合格报告6.5内部审核报告不合格控制程序编号：YQLX /CX081. 目的为保证软件设计开发过程中对不合格进行控制，确保不合格不接受、不交付，特制定本程序。2. 适用范围本程序适用于在软件设计开发过程出现的不合格的控制。3. 定义合格品：指满足要求的产品或服务。不合格品：未满足要求的产品或服务。一般不合格品：指对其处置后，使其符合原来的要求，或虽不符合要求，但能安全可靠使用。严重不合格品：存在严重缺陷

34、无法使用的产品。4. 职责、权限4总经理负责审批严重不合格品的调查处理报告。4.2商务行政部、研发部、测试部负责管辖范围内一般不合格品的调查、分析、评审，制定处理 方案，验证不合格品的处置效果并形成报告。5. 工作程序5.1不合格品的标识与隔离5.1.1商务行政部、研发部、测试部对不合格要填写不合格评审处置表，并采取相应纠正和纠正措施。5.1.2 商务行政部针对在例行工作检查中发现的不合格，下发不合格评审处置表，通知相关部门。5.2不合格品的评审及处置5.2.1当出现严重不合格时，由总经理组织相关部门进行调查、分析、评审，查明不合格产生的 原因，拟定纠正方案，责任部门负责不合格品的处置和跟踪。

35、5.2.3 对于顾客提出的不合格，由商务行政部按照严重程度组织进行评审、处置。发生索赔纠纷 时应按合同有关条款办理。5.2.4对于研发过程中产生的不合格，由项目组负责人组织进行评审、处置。5.3对不合格品处理后的重新验证5.3.1不合格品处理后由责任部门负责重新检验和验证，并记录验证结果。5.4.2 在交验过程中或交付顾客使用后，发现产品不合格时，由责任部门组织进行整改，整改完 成后，由责任部门负责人进行验证其符合性。6. 相关文件6.1纠正措施控制程序7. 记录7.1不合格品评审表纠正措施控制程序编 号:YQLX /CX091. 目的为消除不合格、不符合原因，防止不合格或不符合的再发生。2.

36、 适用范围适用于管理体系运行中各部门不合格项的分析和纠正措施的制订与实施。3. 职责、权限3.1商务行政部负责整理、分析质量方面纠正措施实施效果，将分析结果提交管理评审。3.2各部门负责管理体系实施中不合格问题的调查分析工作，确定不合格与不符合原因和纠正措施的 制定、实施及效果评审。4. 工作程序4.1纠正措施对象4.1.1顾客抱怨或相关方投诉；4.1.2内审和外审发生的不合格与不符合项；4.1.3系统检查中发现的应采取纠正措施的项目；4.1.4各部门日常管理中认为应采取纠正措施的项目；4.1.5发生重大质量事故；4.1.6管理评审认为应采取的纠正措施。4.2评审、制定纠正措施及实施4.2.1

37、各部门对本部门在管理体系运行中发生、经评审后的不合格与不符合项，制定纠正措施并实施,填写纠正措施报告表，同时向商务行政部传递。4.2.2各部门负责组织本系统在管理体系运行中纠正措施实施情况的检查和评审，将评审情况汇总， 同时向商务行政部传递。4.2.3商务行政部按照纠正措施要求检查产品质量纠正措施的实施情况，并评审措施的有效性，将评 审情况汇总。4.3纠正措施跟踪验证4.3.1各部门采取的纠正措施，商务行政部对实施情况进行检查，将检查记录向相关部门传递。4.3.2商务行政部采取的纠正措施，按措施对象归属，在措施执行十日后做出验证，并在纠正措施报 告表中填写验证记录。5. 相关文件5.1不合格品

38、控制程序6. 记录6.1纠正措施实施记录设计开发控制程序编号：YQLX /CX101. 编制目的为规范本公司软件开发项目的所有活动，保证软件项目开发全过程的可控性，以在规定的预算内按 时保质地实现软件开发的最终目标，使项目相关方都满意，特制定本程序。2. 适用范围需要公司投资的具备前瞻性的项目/顾客委托设计开发项目、现有项目/产品二次开发项目、 现有项目/产品重大升级项目等，均属本程序适用范围。3. 职责3.1研发部项目负责人1）根据立项申请，制定软件项目开发计划，编写项目设计和开发计划，提交总经理进行审批；2）组织相关人员进行需求分析；组织编写需求分析说明书，并提交评审组或研发部经理进行评审

39、； 参与需求分析评审。3）根据需求分析说明书组织系统设计，提交相关部门进行评审；4）审核未通过测试的程序的修改；决定是否进行系统部署；5）提交系统部署申请及审批表给研发经理、测试组和总经理评审和审批；6） 起草“用户培训计划及实施情况登记表”，提交数据服务部经理进行审批；组织产品培训工作；7）组织项目组进行项目总结。3.2项目组参与完成需求调查和需求分析；编写需求分析说明书；参与项目的系统设计，编写总体设计方案及详细设计方案。完成系统代码编写和调试和测试；修改未通过整体测试的程序；部署系统，进行用户培训、安装和售后服务。3.3研发部经理1）根据客户要求和市场调查，以及公司产品和技术发展规划，提

40、出公司软件产品和项目立项申请， 编写项目立项书，提交项目立项评审表给评审组和总经理进行评审和审批；2） 审核项目实施计划、监督检查计划的执行情况、协调软件开发过程中资源配置、向有关领导报告项目实施计划执行状况。3）审核需求分析说明书，签署评审意见；4）审核系统设计方案和测试方案，签署评审意见。3.4测试组1）编写测试方案，提交给测试部经理进行评审；2） 测试环境建立、初始化和检验；按照测试方案执行项目的整体测试， 填写软件测试记录表： 并及时将测试情况与项目组反馈；3） 参与审核系统部署申请及审批表，签署发布意见。3.5总经理根据立项评审组意见，审批立项申请；审批项目实施计划；审批产品发布申请

41、。4. 工作程序基本流程图：项目立项需求分析系统设计实现A系统测试部署及试运行4.1项目立项立项申请研发部经理根据客户要求和市场调查，以及公司的整体发展规划，结合本公司的具体情况，编制项 目项目立项书，提交公司评审。立项评审由研发部经理组织公司相关人员，对提交的项目立项申请进行评审，必要时可组织有关专家和客户 参加立项评审。根据评审意见，提交总经理审批。立项审批总经理根据立项评审意见，审批软件项目是否立项；若审批通过则通知研发部经理组织人员成立项 目组，指派项目负责人，制定软件开发计划或准备项目投标；如审批未通过则撤项处理。4.2需求分析1）需求调查及分析项目负责人根据设计开发计划书组织项目组

42、进行业务调查和需求调查分析，并汇总需求分析调 查结果，形成项目需求分析说明书 。2）需求分析设计评审需求分析结束后，需求分析说明书提交给研发部经理审核后，由研发部组织评审。需求分析说明书评审通过后，需由研发部经理组织与客户沟通确认需求并签字；若客户确认不 通过，应进行需求的更改控制。4.3系统设计1）设计过程项目负责人根据需求分析说明书组织项目组进行系统分析和设计，并编写系统设计方案。在这期间，项目测试组同时完成系统测试方案的编写。2）系统设计评审项目负责人填写“设计评审表”，提交给研发部经理审核后，由研发部组织评审。评审的具体内容见 “设计评审表”中的“评审内容”部分。测试部填写“系统测试方

43、案评审表”提交给评审组进行评审，评审的具体内容见“系统测试方案评审表”中的“评审内容”部分。若不能通过，则由研发部修改后再评审，直到通过评审为止。3）系统设计方案变更控制如果系统设计未通过评审，则项目负责人根据评审意见，组织相关人员对设计文档进行修改，直到 通过为止。在软件开发过程中，如需进行设计变更，经项目负责人、研发部经理签字后，方可进行设计 变更。4.4实现1）代码编写开发人员根据设计方案进行程序代码的编写。开发人员参考软件测试规定，进行单元调试和测 试，单元测试通过后方可进行集成调试与测试。2）产品构造，提交整体测试程序调试结束后，项目组进行产品构造，向测试组提交测试软件，进行软件系统

44、整体测试。3）代码版本管理和备案每当一个单元或子系统完成了编码和单元测试，由相关开发人员填写代码版本管理登记表，经项目负责人签字后交由档案管理员进行管理和备案。4.5测试测试工程师编写测试方案，经评审组和测试部经理评审通过后作为系统测试的依据。1）建立测试环境测试工程师根据测试方案建立测试环境，主要包括主机环境、操作系统环境、数据库平台、网 络环境、应用平台及其它支持环境。2）整体测试单元测试通过后，测试工程师使用测试方案进行整体测试，并将测试结果如实记录。（1）若测试结果正常，测试工程师继续下一测试方案的测试。（2）测试结果为一般异常，测试工程师详细记录所测出的各类问题，接着开始下一测试方案

45、的测试。该项目组对各类问题首先进行原因分析，然后修改程序，完成后提交项目负责人审核，由项目负责人将修改好后的程序转交给测试工程师重新进行整体测试。（3）若测试结果满足测试异常终止原则，测试工程师记录该问题，然后及时通知该项目组本次整 体测试为测试异常终止。3）测试结果处理若通过测试，项目组通知相关部门组织内部验收，否则，经项目负责人审核后，项目组修改产品并 重新进行测试。4.6部署及试运行1）产品部署申请由开发组部署产品、起草用户使用说明书提交给研发部经理、测试部负责人审核，最后由总经 理审批。2）用户培训产品部署后，根据顾客需要组织产品培训工作；并将实际培训情况如实记录在“用户培训计划及实

46、施情况登记表”。培训工作必须得到用户满意，否则重新培训，直到用户满意为止。3）系统安装、运行项目负责人填写 系统安装确认单，征得用户同意后方可为用户安装系统，投入试运行。如果在试运行过程中或正式运行过程中因正常升级或用户需求变更而需要更改更改设计，由项目负责人填写“软件设计变更评审表”，经研发部经理签字后，方可进行设计变更。试运行结束后，形成试运行报告。系统验收时，形成总结报告。服务控制程序编号：YQLX /CX111目的对公司产品销售服务全过程进行控制，消除各个业务环节中影响质量的各种因素，以达到符合规定 的要求。2适用范围公司产品销售服务全过程的控制。3职责商务行政部：识别顾客要求，形成相

47、应的销售服务措施。研发部：确保为顾客提供的软件产品质量满足顾客要求。4程序4.1顾客要求和销售服务提供4.1.1商务行政部通过相关信息渠道，收集并确认顾客要求，收集的途径包括：a. 顾客综合满意度调查；b. 品牌知名度和美誉度调查；c. 顾客口头订单或合同草案；d. 顾客意见和建议；e. 顾客每月下达的供货订单；4.1.2商务行政部确定顾客要求。4.1.3产品要求确认后，由商务行政部编制相应销售合同，并按照公司合同管理制度进行评审，评审 完后方可签订正式合同.4.1.4根据销售合同要求组织仓库人员进行配货发货，确保交付日期符合顾客要求.如果库存不足或无备货时，由采购员按照采购控制程序要求提报采

48、购申请进行采购4.2服务检查4.2.1公司确定进行管理的服务范围和工作内容包括：产品销售过程和相关活动；公司提供的相关 售后服务措施；依据公司要求员工应进行的顾客服务措施和相关活动。4.2.2由商务行政部主导，相关部门配合，依据确定的顾客要求对服务范围和工作内容实施管控， 通过即时监控和定期检查，确保服务范围和工作内容的实施质量和效率。4.2.3经检查发现的未满足规定要求的服务行为和状态，商务行政部应及时采取措施予以改正。4.3服务投诉受理4.3.1顾客因服务和相关问题形成争议和投诉，受理人员应对争议和投诉事项进行确认，形成受理 记录。商务行政部对争议和投诉问题及时形成判断结果和处理措施，确保

49、妥善解决。4.3.2投诉解决方式包括：a. 对服务范围和工作内容条款的解释和反馈，达成投诉人谅解和接受；b. 采取进一步处理措施，包括：产品退换、道歉和赔偿等；c. 评估投诉事项，采取预防和纠正措施。4.4不合格服务4.4.1发现不合格服务行为和状态的途径包括:a. 销售人员对其提供服务的自检结果；b. 产品的检查结果；c. 顾客的有效投诉。442经确认和评估认定为不合格服务的，商务行政部形成预防和纠正措施，实施并验证结果，确 保消除不合格服务。风险和机遇的应对措施控制程序编号：YQLX /CX0121. 目的：通过对公司目标和战略方向相关影响其实现质量管理体系预期结果的各种内外部环 境因素的

50、识别与评价，有效应对风险和机遇。2. 范围：本程序适用于本公司质量管理体系所覆盖范围内活动、产品和服务中内外部环境因 素的识别与评价和应对风险和机遇的策划与实施。3. 权责：3.1. 总经理负责公司目标和战略方向相关影响其实现质量管理体系预期结果的各种内外部环境因素的识别与评价的确认，应对风险和机遇策划的审批。3.2. 各相关部门负责内外部环境因素信息的获取和应对风险和机遇策划相关职责的实施，应对风险和机遇方案，并监督实施。4. 定义：4.1. 环境因素：对公司目标和战略方向相关影响其实现质量管理体系预期结果的正面和负面要素或条件。4.2. 机遇：可能导致采用新的实践，开辟新市场，赢得新顾客，

51、建立合作伙伴关系，利用新技术以及能够解决组织或其顾客需求的其他有利可能性。5. 工作流程：5.1. 内外部环境因素信息的获取应考虑：5.1.1. 可能对企业的目标造成影响的变更和趋势；5.1.2. 与相关方的关系，以及相关方的理念、价值观；5.1.3. 企业管理、战略优先、内部政策和承诺；5.1.4. 资源的获得和优先供给、技术变更；5.1.5. 与质量管理体系有关的相关方要求。5.2. 风险与机遇识别时机：质量管理体系策划、企业宗旨变化、战略变化、内外部环境变化、组织及其背景、相关方的需求和期望变化。5.3. 风险与机遇的类型：5.3.1. 质量风险与机遇：直接产品质量风险与机遇、间接产品质

52、量风险与机遇。5.3.2. 环境风险与机遇：主要有自然、人文、政治、经济以及其他。5.33 经营风险与机遇：主要有原材料、员工、设备、供销链、技术、管理、产品、法律、专利及产权。5.3.4. 市场风险与机遇：包括市场容量、竞争力、价格、促销。5.3.5. 财务风险与机遇：有融资/筹资、资金偿还、资金使用、资金回收、效益分配。5.4. 质量风险：5.4.1. 直接质量风险：产品质量问题，导致退货、报废、拒收等风险。5.4.2. 间接质量风险：产品使用过程，损坏了顾客的其它财产权或人身权，应负民事赔 偿责任。5.5. 环境风险：5.5.1. 产品销售淡季与旺季，影响顾客的采购，也间接影响公司业务开

53、展。5.5.2. 人文环境：主要体现在不同时间、不同地区、不同民族的人消费习惯不同。5.5.3. 政策环境：国家宏观经济政策、经济环境的变动，以及个地方的相关政策的变动会间接的影响到企业资金融入以及企业运营的必要条件。5.5.4. 经济环境：利率的变动、汇率的变动、同伙膨胀或通货紧缩等。5.6. 经营风险：5.6.1. 产品供应：主要包括了产品的价格、质量和送货时间的变化、采购过程的欺诈行为，采购人员的疏忽，导致产品数量以及质量上的不达标等。5.6.2. 员工风险：采购人员、服务人员，技术人员和其他管理人员，由于他们的疏忽导致的风险，以及各岗位主要人员的离职等风险。5.6.3. 设施：设备出现

54、意外的故障，甚至损坏等。5.6.4. 供销链风险：主要包括供应商及顾客违约，以及供应或销售渠道不畅通等风险。5.6.5. 法律纠纷：顾客投诉等潜在的法律纠纷。5.7. 市场风险：5.7.1. 市场容量：对市场容量的调查所采用的方法不合适，没有准确的弄清市场对象对产品的用量，使得产品的产量大于实际需求，而增加公司的投资风险。5.7.2. 市场竞争力：对竞争对手的错误分析可能导致对我们的产品市场的竞争力高估或低估，引发期望值风险。5.7.3. 价格风险：产品的价格风险受产品的成本、质量和声誉、顾客消费等的影响。5.7.4. 促销风险：促销风险包括促销活动的成本的控制、效果预测失误以及对品质的怀疑等

55、。5.8. 财务风险：5.8.1. 资金回收过程中的风险:5.8.2. 收益分配过程中的风险:应收款无法及时到位，增加了坏账的出现率。主要表现在确认风险和对投资者进行收益分配不当而 产生的风险。5.9技术风险：5.9.1技术需求不清，或者后续变更太大5.9.2技术人员技术能力不足或者人员短缺5.10. 对风险等级评价后，找出重要风险项目，确定如何应对风险和机遇。5.11. 风险应对措施包括：风险规避、风险降低、风险接受等，并制定可行实施方案5.12. 对风险措施有效性进行评价，直到目标达成。6. 相关文件。6.1. 文件控制程序6.2. 信息交流控制程序6.3. 管理评审控制程序7. 表单7.1. 风险因素评价、应对措施记录