物业客服培训手册p

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1、物业客服培训手册前言：客服工作致力于优化公司形象窗口、展现五星级物业服务品质，完善客户服务管理。从今天起你的言一行代表的不单单是你自己，你所 展现在客户或同行面前的是雨润物业和汝州雨润现代商业有限公司的形 象，所以你要以房地产客服的专业素质来要求自己！目录第一章客服人员从业要求1、从业基本要求2、专业知识要求3、礼仪形象要求4、品格素养要求第二章客服岗位职能1、岗位职责2、日常工作流程第三章常用礼仪须知1、接待礼仪2、电话礼仪3、会议礼仪4、会餐礼仪5、微笑礼仪6、样板房接待礼仪第四章-日常工作及投诉处理技巧1、投诉处理技巧2、情绪管理与压力释放第五章培训考核第一章客服人员从业要求（一）从业基

2、本要求1、职业道德要求：以公司整体利益为重，不因个人目的损害公司的利益和形象；遵守公司的 各项规章制度，为人正直、诚实；2、基本素质要求：具有强烈敬业精神，有团队合作意识；3、礼仪形象要求：着装得体、干净整洁，穿着公司统一制服；仪态端庄，精神饱满。（二）专业知识要求1、了解公司企业文化、发展历程。2、熟知汝州雨润城项目经济指标，本市城市规划、地理、交通等,能够培养观察、分析和判断 问题能力。（三）品格素质要求：1、积极进取、永不言败的良好心态2、忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德3、勇于承担责任，不轻易承诺，说了就要做到4、顾客满意第一，顾客永远是对的5、情绪的自我掌控及调节能力第二章客服

3、岗位职能1、客服岗位工作职责：1）服从管理，按照部门规章制度严格从事各项工作。2）热情迎送业户或客户，主动问好，接听热线电话，并做好记录。3 ）及时处理客户提岀的各种问题，具备良好的职业道德和工作技巧，及时反馈客户反映的各 类问题。4）负责受理顾客的咨询，建议及投诉等一系列工作，筛选问题并提交相关处理人员。5）接受公司及门店的各项培训，不断学习和交流专业知识，提高个人素质和业务能力。6）深入学习和认识公司的企业文化，向客户宣传企业精神。2、日常工作流程：早8 : 20-下午18 : 00为一个工作日1）时间阶点：早8 : 20集合整理仪容仪表-8: 25开始早会。2）全员早会齐做三件事：早会问

4、好！早会十字文明用语：您好！请！对不起！谢谢！再见！早会团队激励口号：今天我很健康、我很快乐；今天我要控制好自己的情绪，微笑服务；今 天我要为自己所做的每件事情负责；今天我要贯注全部的精神，主动、热情服务每位客户！3）8 : 35-8 : 50 :水吧、样板房、儿童乐园、健身房等岗位做好卫生打扫及保洁协调、物资清点、 设施设备检查，保证正常开放；8 : 55进入开放迎宾准备时间，要求停止大面积、大动作打扫工 作，迎宾人员站在指定位置开始一天的迎宾接待工作，各岗位进入工作状态。3）中午11 : 50-13 : 20，吃饭时间人员流动换岗，换岗时须等接岗人员到达方可离开。第三章常用礼仪须知（一一）

5、接待礼仪一1、时刻注重个人仪表：a淡妆要简约、清丽、素雅；b、 发型：长发：盘起，无琐碎头发，前不过眉、后不过领，戴专业发套，短发：不超过耳下3厘米c、指甲的要求：指甲修剪整齐，不可涂抹指甲油d、配饰：手部可带简单腕表、戒指各一、脖颈可带无装饰项链、耳部可带耳丁不戴过多饰物。E、上班时间着统一工装、工鞋，需干净、整洁，并佩戴好工牌。2、接待服务标准1）客服姿势动作专业化，统一站姿标准，统一服务动作。站姿是人的一种本能，是一个人站立的姿势，它是人们平时所采用的一种静态的身体造型，同 时又是其它动态的身体造型的基础和起点，最易表现人的姿势特征。在交际中，站立姿势是每个 人全部仪态的核心。如果站姿不

6、够标准，其他姿势便根本谈不上什么优美。2）客服接待专业化，统一客服问候语，统一结束语客服话术专业化，统一客服话术，统一客服QA 。水吧巡视员目光始终关注顾客杯中茶水，低于1/3及时提供续杯服务，标准用语：您好，（先 生/女士）我帮您加点水吧？ /请问您需要续杯吗（咖啡、果汁续杯服务）。（二）电话礼仪企业的外在营销宣传不及顾客的真实体验，这个时候电话沟通也会显得就特别重要，接电话的三个基本原则：铃响在3声之内接起。电话机旁准备好纸笔进行记录。确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。（三）会议服务礼仪接 待 专 业 化1、三米微笑，一米招呼，主动问好，说话时应面带笑容，亲切热情，做到情绪饱满

7、，不卑不 亢，并做好记录。2、和客人交谈时，应眼望对方，不得左顾右盼，声调应亲切、清晰、音 量适中，并使用礼貌用语及专用服务用语如“请”、“不用谢”、“对不起，让您久等了” 等。3、随时掌握进出楼内客人的有关情况，发现可疑人员及时报告，妥善处理，对重要客 人的来访，主动迎送和接待。4、对业户的合理要求，要尽量迅速做岀答复。对业户的过分或无理的要求要沉住气。5、对于一时回答不了或回答不清的问题，可先向业户致歉，待查询或请示后再向业户，凡是答应业户随后答复的事，届时一定要守信。6、回答业户问题时要做到语气婉转，口齿清晰，声音大小适合，冋时还要停下手中的工作，不能只顾一人 而冷落了他人。7、面带微笑

8、真诚服务，在服务工作中树立“笑迎天下客”的良好风气。8、如果业户称赞你的良好服务，也不要沾沾自喜，应谦逊的回答：“谢谢您的夸奖，这是我 应该做的事情”。9、客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不得毫无反应。10、不准讲粗言，禁用蔑视和侮辱性语言，不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。11、指第三者时不能讲“他”或“她”，应该“那位先生”或“那位女士”。12、不得模仿他人语言语调谈话，任何时候，不准讲“喂”或“不知道”。会议礼 仪的重 要性： 做好会 议服务 工作是 展现公 司服务 水平、 展现客 服部细 节工作 是否到 位的重 要体现。同时，经实践证明，能够初步体现一个人综合素质的场所，第一是会场

9、，第二是餐桌，一个人是否沉 稳、大度、礼貌、识大体甚至委以重任，阅人无数的职场达人以及领导一看便知，那么，如何倒好会议茶呢？1）首先，服务人员要注意会议形象仪态：会议服务人员第一步要看看自己的穿着和打扮是否合适，尤其是手部，如果自己的手不干净，给杯子上留下了脏印，那谁还会喝这杯荼呢，谁的心情会好呢？进入会议室后，轻声轻 步，但要注意自己的走路姿势，身体应当挺立，步幅适中有节奏感；切记畏首畏尾、目光躲闪，这样会显得没 有骨气和气质。一个人若能真正从心理上达到从容不迫、宠辱不惊、随心所欲不逾矩的境界，那么你就不仅具 备了倒好会议茶的前提，更具备了将来做大事、谋事的前提。2）会议前准备工作：这里呢，

10、需要注意的是玻璃杯的清洁及擦拭工作（本节后附擦拭玻璃杯技巧和方法）。一般说来，会见前准备工作在会见开始前30分钟完成；对于小型报告或学术讲座的会议，服务员应在开会前半小时，摆上荼杯、便笺、铅笔等；检査各个荼杯的杯子花纹是否一样,水杯摆在右手上方5-10公分处，杯柄向右，茶水要保持每一杯茶的浓度一样、温 度以八十度为宜。3）倒茶的顺序 懂得先后。原则上应遵循职位、性别，按照“先尊后卑、先宾后主、先女后男”的顺序进行。 如果与会人员已经按照职位或主宾等顺序提前入座了，倒茶时，一般从主要领导开始，从左至右顺时针顺序依 次进行就可以了。如果领导人员与非领导人员就就坐的界限分的很明显的话，那么就领导人员

11、先优先，然后是非领导人员。有时会遇到这种情况， 主要领导的杯子里的水几乎没有动，而会场其他人的杯子已经喝完，这时，最好停顿一下，用眼神看一主要领导的杯子。这样做有二个好处：其一，即使我们先给其他人先加水，主要领 导不会怪罪；其二，这样做会给在场的人员留下我们懂礼仪、有修养的印象。4） 怎么倒？-我们的会议服务人员一般是应在客人的右后方倒茶，从客人右后方，伸右手示意、右手-右进右 出、不能遮挡领导讲话，会议未开始时倒茶用语可以用“为您奉茶”，会议进行中建议只做无声手势交流。姿势：左脚向两椅子的空档跨岀半步，左手小指和无名指夹住杯盖，端下荼杯，在座位的右后侧把水倒入杯中，遵循“茶七酒八”的传统，切

12、忌过满；如果是一次性杯子手握杯子1/3处；15-20分钟续一次水为宜，不能从参会人的肩上和头上越过端茶杯，不要把手指搭在茶杯边上，倒茶时壶嘴不能对着参会人员。5）在倒会议茶时，最好不要因为倒茶，而挡住听会人的视线。这样往往恼火的是讲话的那人，他或她会认为， 你一个倒茶的扰乱了他们的会议秩序。在会议室内，有时因为人多，座位又比较挤等原因，倒茶时，难免会岀些小差错。如把杯子倒的过满， 水洒到人身上，遇到这种情况时， 要不动声色地处理， 不管能不能圆满处理好， 但必须要给人这种感觉：你可以从容不迫的处理这些小失误。6） 现在大多数领导都用透明的玻璃杯，这要求我们倒水时，要会判断领导杯子里的水位。如果

13、把杯子的存水量平等划为十分的话，当领导杯子的水喝到3分一一5分的话，意思就是你要赶紧去加水；但有些领导杯子的水就喝到 67分的样子，很长时间没动，那么你给他 们加水，最好用手示意一下，意识是问他（她）还要不要加水，如果他（她）点头，你就加，如果摇头，你最好等她喝到35分的时候再理他（她）。总结：会议室端水倒茶的礼仪就是尽量安静，让别人不知道你的存在，而茶水却在他喝的时候有，这就是会议室端水倒茶的礼仪的成功。7）玻璃杯的清洁及擦拭发法: 、使用碱面清洗。洒到杯子里少量的碱面，浸泡3分钟，接着用海绵擦一擦杯子即可光亮如新。 、用醋洗杯子。用醋先泡一会儿玻璃杯子，一个饮料瓶盖的量即可，然后用刷子轻轻

14、的刷 一刷即可很亮了 、使用牙膏刷洗。当玻璃杯子茶锈比较多时，可以抹一些牙膏在里面，然后使劲的用专用 刷子刮洗玻璃杯子，效果不错的。 、巧用好百洁布。在清洗玻璃杯子时，如果用海绵往往不好用，这时候百洁布派上用场了，百洁布对于清洗 杯子里顽固的脏东西很有效的。（四）餐厅会餐礼仪1、进入食堂餐厅必须按照公司规定由前门依次排队进入食堂。2、进入食堂后依次取用餐具，取用餐具时轻拿轻放。3、应先签名后用餐，按照个人饭量取用食物后按照座位次序依次就做，取用汤时注意不可滴落与地面，有滴落于地面须立即自主清理。4、入座后姿势端正，脚踏在本人座位下，不可任意伸直、跷二郎腿，手肘不得靠桌缘，或将手放在 邻座椅背上

15、。5、用餐时须温文尔雅，从容安静，不能急躁，不可喧哗。6、在餐桌上不能只顾自己，也要关心别人，尤其要招呼两侧的同事。7、口内有食物，应避免说话，以免口内食物喷到其他人身上或者饭桌上。8、自用餐具不可伸入其他人餐盘夹取菜肴。9、进餐时细嚼慢咽，小口进食，不要大口的塞，食物未咽下，不能再塞入口。10、吃进口的东西，不要吐岀来，如是滚烫的食物，可以喝水或果汁冲凉11、送食物入口时，两肘应向内靠，不宜向两旁张开，碰及邻座。12、自己手上持筷子，或他人在咀嚼食物时，均应避免跟人说话。13、切忌用手指掏牙，应用牙签，并以手或手帕遮掩。14、避免在餐桌上咳嗽、打喷嚏、呕气，万一不禁，应说声“对不起”15、遇

16、有意外，如不慎将饭、汤水、菜汁、溅到他人衣服上，要轻声表示歉意。16、如吃到不洁或异味，不可吞入，应将入口食物，轻巧的用拇指和食指取岀。17、如发现尚未进食，盘中的菜肴有昆虫和碎石，不要大惊小怪，应轻声要求厨工更换。18、用餐过程中对骨头、鱼刺等东西应放在餐盘上，不应放在餐桌上。19、食毕，要将餐桌上的食物残渣，餐巾纸、牙签等其他东西放入餐具带走，并拿抹布清理桌面后方离开。20、餐具务必拿到食堂指定位置按类别存放，放置时应小心轻放，餐具放置完毕后按照要求从食堂后门走岀餐厅。（五）微笑服务培训微笑是人脸上最美的花朵。自然亲切的微笑，能够传递好感，带来美感。“你今天对宾客微 笑了吗”？这是希尔顿当

17、年对员工的要求。在经济学家眼里，微笑是一笔巨大的财富；在心 理学家眼里，微笑是最能说服人的心理武器；在服务行业，微笑是服务人员最正宗的脸谱。员工的微笑服务，既是职业行为，更是一种企业行为，通过微笑服务的培训，目的在于提高 服务质量。微笑只是瞬间，且不付出任何代价，便使客户和同事产生愉悦。微笑是服务人员 所必备的基本素质，我们需把微笑带给客户和同事。没有微笑的服务，实际上是丑化了企业的形象，它给人的印象是没有教养、没有文化、没有礼貌的表现，足以使宾至如归变成一句空话。所以微笑服务，是一种职业要求，每位员工务必要做到“三米微笑，一米招呼，即客户进入你视线范围三 米，要微笑，客人距离你一米，要说：您

18、好，欢迎光临！，“您好，欢迎光临的“临”字要上扬，声音要 亲切与充满朝气但微笑也要适宜，笑也要掌握分寸，如果在不该笑原时候发笑或者在只应微笑时而大笑，有时会使对方感 到疑虑，甚至以为你是在取笑他。这显然也是失礼的，所以不可不慎。（六）样板房接待礼仪（流程一标准）：1迎宾：您好！欢迎参观样板房（电梯开启，顾客走出之时，客服微笑鞠躬示意）2、提示：请在这边换一下鞋套，把您的一只脚放在鞋套机上，用力踩听到提示音即可（指引手势成右下45度）谢谢配合。3、经过：顾客从108出来经过走廊要到115时，微笑点头示意，必要时加以手势指引。4、送宾：您好，请在这边落座脱一下鞋套，以免滑倒-谢谢光临，欢迎下次参观

19、！服务无极限，服务创造价值，低成本附加价值的擦鞋服务看似微小，但却能够让客户感受到 作为贵宾享受服务至上的舒适和荣誉， 从而提高购房交易成功的砝码，正所谓-顾客不 定会选好的，但是对于不好的顾客一定不会去选，从此层意义上讲，我们的此项服务显得至 关重要。当顾客参观完样板间后，落坐在沙发上或间隙停顿休息时，客服应当立即上前询问, 提供擦鞋服务。一、服务用语标准化询问-表情自然优雅微笑，切忌不过于热情献媚给人造成不舒服的感觉，肢体微倾斜15度，用语-“您好，先生/女士，请问您有时间吗？我们可以为您提供免费的擦鞋服 务。”服务中间阶段-视情况与气氛和顾客互动沟通讲解一些护鞋妙招（参考如下温馨贴士）服

20、务结束-客服用语：您好，先生/女士，您皮鞋的清洁保养已做完，很高兴为您服务 顾客：谢谢！客服：不客气！我们只是做了我们应该做的二、擦鞋流程标准化：1、用大鞋刷轻刷整个鞋子，刷去鞋面上的灰尘，看看鞋沿的凸出部分有无灰尘和沾染污垢。2鞋沿或接缝等凹凸部分的灰尘和污迹，需要用小鞋刷刷掉污垢细尘。？3、松开鞋带，再用小鞋刷刷清从外侧不易见到的污垢。4、用喷壶对准皮鞋面将鞋面喷潮。5、挤少许清洁油于布上，涂满整个鞋子，最重要的是要将残留在鞋上的旧鞋油彻底清涂干净。？6、用鞋刷少毛的那面蘸点鞋油，用鞋刷打着圈把鞋油涂匀，要顺着一个方向打圈，先从鞋尖 部位擦，再一点一点往后擦。7、两只皮鞋擦完后用新的鞋刷再

21、从新擦一遍，这次是以直线来回擦拭。8擦拭完整个鞋子后，用干净的软布磨光整只鞋，细节也不得马虎。？9、最后喷上防水雾，防水雾不仅能使鞋子防止水的侵袭，同时还具有不易沾染污垢的效果。三、温馨小贴士：丄布鞋保养妙招：布鞋可采用水洗，可接受日晒但为了避免被晒黄，可在洗净的湿鞋上铺上一层白色的卫生纸， 即吸水又能把晒黄浮在纸上。-运动鞋清洁及保养流程：1、当鞋穿脏时，可用清水蘸洗涤剂轻轻刷洗，再用清水冲净，放置通风阴凉出风干，避免阳 光直射。切忌使用暖气或明火烘干，以免造成老化、开胶、褪色和严重变形。过量的太阳直 射，吹风机的热气及不当的护理方法都有会减少鞋子的使用寿命；洗刷时不能长时间浸泡， 一般浸泡

22、时间不得超过20分钟。真皮鞋不可用水浸泡。2、运动鞋大部分原材料是人工合成高分子材料（多为聚酯尼龙网布和无纺基人造革，鞋底多采用橡胶或橡胶发泡材料制成），有些鞋面为真皮，因此切忌接触有机试剂和油脂类溶液， 同时更不宜在温度较高的环境下长时间穿用。一般穿用或洗涤温度不得高于45摄氏度。3、如果长时间存放，应先将鞋刷洗干净，干后放置阴凉通风处存放，好让鞋子有充分的时间 吹干，以免发生霉变。真皮鞋最好将鞋内用纸团或鞋托撑起，以免严重变形。将鞋头朝下鞋底 朝墙，在常温下通风处晾干，这样能防止水浸入中底发泡材料。（因为发泡材料不易干，所 以建议不要将湿鞋子平放。）4、为使用运动鞋外观更漂亮，请您在穿着或

23、刷洗的过程中不要使用过硬的毛刷或用力过猛， 更不能用指甲或利器抠这些印刷图案的边角部位。在穿用一段时间以后，有些图案的表面可 能会出现一些小的龟裂（尤其是经常曲折的部位），这均属于正常现象。5、运动员或运动爱好者应经常穿所购运动鞋。为了延长鞋子的使用寿命，尽可能少洗。6、跑鞋上的尼龙网眼布及人造鞣皮相对容易保养，可用水手洗，最好不要用洗衣机洗或用水 浸泡。7、将鞋和鞋带分开用中性肥皂/粉水洗。洗鞋时取出鞋垫、用软毛刷轻轻刷洗，最后再冲洗 干净。乐L皮鞋的保养妙招；1清洁鞋底，鞋边。用的是专用皮革清洁水，因为皮鞋是不能遇水的，而且专用清洁水还能 使皮鞋不掉色，不发黄。2、溝洁岀尊匸両，这时咙门丈

24、污肖 不能冋牙刷才刷旳硬乜知也哎成的.门迂丈污呜苛 要用毛巾把去污膏擦干净。3、上鞋油。专业用的往往是固体鞋油这样油分更重。如果鞋油打的不均就会出现不同的亮度。4、大刷抛光。把多余的油打匀光泽度就出来了。再用毛巾把皮革表面的油抛光直到拿白纸擦 在皮鞋上也不会脏了。5、上鞋乳。鞋乳油性更重更滋润皮质。接着再烘三分钟。然后用大刷抛光。6、上鞋蜡。鞋边、鞋面都得照顾到。鞋蜡是液体的使皮质更有光泽度。7、上完鞋蜡后仍然要烘干、大刷抛光把液体鞋蜡弄均匀皮鞋保养小知识：皮鞋除皱法 皮鞋出皱，很不美观，先将皮鞋擦净，把碧丽珠喷在皱褶处，然后用鞋 头将鞋撑起，再在皱褶处盖块干布，用熨斗熨汤即可除皱。鞋子发胶美

25、容法您工作繁忙，经常会忘记擦皮鞋。若有一种简便的方法，擦一次鞋可保持久较长时间光亮 如新多好，现在教您一个小窍门，将皮鞋用湿抹布擦去浮灰，然后用常用的喷发胶薄薄地喷上一层，不用 多，皮鞋立刻光高如新。一一涂改液补磕破的白皮鞋 女士爱穿白皮鞋，但鞋尖和后跟常会磕破皮面，如果您用先生进口的涂改液涂在擦破或磕破皮的地方，抹平后晾干，基本上就能恢复原样。浅色的皮鞋很容易弄脏。擦鞋时，先用柠檬汁涂在鞋面上，再擦鞋油，或者用牙膏刷，都会光亮如新。白皮鞋或白皮凉鞋脏了， 可先用食醋擦一擦， 然后用干布擦干净， 再擦白鞋油，效果特别好。白皮鞋擦干净， 涂上亮光油后，再用蜡纸擦试，最后用湿纸巾抹去鞋上的小污点，

26、能经常保持洁白。穿白皮鞋前，先涂一 层透明指甲油。万一鞋子脏了， 一擦即可，在白皮鞋的鞋带孔四周涂上透明指甲油，可以保持鞋带的洁白。（白色皮鞋弄污了：可用少许透明鞋膏将污渍擦掉。喝剩的牛奶或有些放置了几日的牛奶，不要倒掉，用它擦皮鞋或其它皮革制品岢以防止皮质干裂。要想把皮鞋擦得很亮，可在鞋油里滴上几嘀清水，旧皮鞋擦好油后再涂一层地板蜡，然后用软布抛光， 光亮异常，旧鞋变新鞋。把旧丝袜或旧尼绒袜剪下来套在鞋刷子上，再蘸鞋油擦皮鞋，能把皮鞋擦得特别光亮。新买 回来的皮鞋，先用生鸡油擦一遍，晒干后再刷鞋油。这样，皮鞋就不怕水湿雨淋了。皮鞋穿久了，色泽不 好，可用软布沾上稀释过的蛋青，轻轻擦拭，即可恢

27、复光泽。取来几片香蕉皮，用它擦试皮鞋（或皮包）上的油污，可使皮面洁净如新，因为香蕉皮 里 含吸单宁，单宁能去除油污。-磨砂皮鞋的保养：1因穿着导致磨损之后，皮鞋表面的纤维会慢慢脱落，皮革变得光溜溜的，与周围粗糙的磨 砂形成不和谐反差，也很影响美观磨砂皮脏后，切忌使用普通毛刷擦拭，这样会损伤磨砂 绒面，导致鞋面有光秃，影响美观，建议使用磨砂皮专用胶块擦拭，既可去污，又可保护 鞋面不受损伤磨砂皮该如何清洁和保养呢？如果磨砂皮沾染了灰尘，不要用湿布擦，那样会把灰尘的面积越擦越大，比较好的办法是用大而软的刷子轻刷或轻掸鞋面，轻轻地将灰尘掸掉。2、如果污渍很难去掉，就用湿布用点按、轻蘸的方式去除污渍，这

28、样也不会导致污渍面继续 扩大。切忌在雨雪天气不要穿着磨砂皮的鞋子加油：用毛刷将皮革加脂剂或乳化油（含油量控制在5060%均匀 涂于洗净晾至半干的绒面上，用量是每双鞋约 100克。涂刷过程 中要注意尽量使油渗入皮鞋内。用35C清水刷去鞋表面的浮油，并将鞋放在阴凉通风处 干 透。整理:当绒面皮鞋干透后，用钢丝刷或粗砂纸刷磨表面，使绒毛重现，再用毛刷刷理。 经过以上程序的处理，绒面皮鞋将如新鞋一般。-鹿皮鞋的保养方法：绒面皮其革面带有绒毛，人们称它为鹿皮，或反毛皮。过去绒面皮服装的颜色比较单一，随 着时代的进展，绒面皮服装的颜色也越来越鲜艳了。鹿皮鞋并不是真的鹿皮。1请用反毛专用毛刷刷去脏物，用软毛

29、刷除去灰尘，保持清洁，并使绒毛色泽统一。（不要用水，更不要用洗洁精之类的，水洗不仅会使鞋严重脱色，还会使鞋发生变形或变硬，而 且会使脏物永远沾在鞋上不要用水刷，以防将加脂剂洗出，皮革老化变硬。2、可打上些鹿皮粉吸附尘土。如无鹿皮粉，可勤用硬毛刷拂拭。3如果绒毛磨掉了，可以用很细的砂纸打出来。4、避免陷入泥淖。如果鞋面太脏，可先用细砂纸打平，然后用3040C的温水将绒毛刷倒，顺倒伏方向抹上半袋鞋油，使绒毛一次性腻住。这样，鹿皮鞋就变成了光面鞋，日后穿起来只要勤抹少许鞋油，就可以保持鞋面光滑。颜色之分）-:反绒靴清理保养方法：1如果是小面积的就用橡皮擦来擦拭。2、用比较软的刷子加点清洁剂轻轻刷拭。

30、3、把毛巾放在丝袜里 在擦有污渍的地方就好的 不行可以加点清洁剂。4、在有些商场有卖磨砂水是专门洗这种鞋的。-翻毛沙漠靴的清理及保养方法：1除灰。（可用吸尘器）2、用专用刷刷。注意铜丝面主要处理污渍较重的部位和被磨光的部位。先用橡皮面朝一个方 向刷，边缝用侧面。污渍处着重打圈揉，再用铜丝揉。3、用潮湿的海绵擦一遍，把鞋面弄湿。目的是主要处理水溶性物质。4、摇匀清洁剂喷在表面。用橡皮刷来回反复刷使纤维两面的污渍都去除，脏泡沫用潮海绵吸 干。5、晾十几分钟，等毛稍干，还有些潮湿时用橡皮面朝一个方向刷，使毛散开、整理。6、 晾半小时，等鞋面干后鞋内塞报纸保护，离鞋15厘米处均匀喷上更新剂。更新剂含有

31、亮 光剂、胶体（增强其它物质的附着力）、颜料、溶剂（可溶解混合物质）等。喷更新剂的目 的主要是补色。黑鞋等穿久了易反白，最好用本色更新剂，晾干后用橡胶顺毛刷一遍，让颜色一致。-球鞋的保养和清洁：1外底及非尼龙侧面部分：喷上少许衣领净，15秒后用牙刷轻轻擦拭，时间不要过长（避免发生反应，减少腐蚀的可能性），然后立即用温凉水将泡沫冲去并用软布擦干净，防止部 分特殊胶质遇水而开胶。有可能的话，用牙签（头部要磨平）剔除所有夹在鞋底纹路中的小 石子，防止因磨损带来的外底变形（制动性会大大受到影响，在我校外球场打球尤其要注意）。2、鞋面：鞋面就比较复杂了，原则是了解鞋面的构成材料。最基本的就是湿布沾水擦洗

32、后迅 速烘干（千万不要用吹风机！）。对于划痕迹开裂处一定要避开，不然会造成更大的伤害（裂 纹变大）。-光牛皮鞋、乌面牛皮鞋的保养光牛皮、乌面牛皮产于意大利。光牛皮表面的涂层采用树脂化工材料，树脂内还加入珠光粉 或金属粉，使皮的表面出现金光闪烁的效果。乌面皮的特性与光牛皮相同，只不过表面涂层 处理不同而已。光牛皮与乌面皮拼接在一起法体现出日月相辉的感觉，更让这种皮质的鞋子 深受广大消费者的喜爱。保养：最好不要在5C以下穿着，在10C以上穿着最佳，涂层不易折裂；表面保养最好用无色的高级鞋乳，不可用光亮剂类保养，否则会造成假性涂层脱落。 丄平面漆皮、皱漆皮鞋的保养?平面漆皮、皱漆皮产于意大利，在欧美

33、等国家比较流行。皱漆皮是目前广泛使用的，它的优 点是：手感好，皮身柔软。它的光亮不亚于镜面漆皮。皱纹如碎钢化玻璃纹，皮身柔软而不 失牛皮特性，制成的产品舒适而且有独特品位。保养：皱漆皮是用中性的树脂涂料制成的，所以不易掉色，表面不易吸水，养护比较方便，表面灰尘可用干净的湿布（以不滴水为佳） 轻轻擦洗干净，用不起绒的软布擦干净即可，也可用皮革清洗剂或清洁膏保养，但不能用光 亮剂或鞋乳保养，光亮剂会造成假性涂层脱落，鞋乳会使鞋面发乌。皱漆皮最好在10C以 上穿着为佳。 不同颜色的漆皮会相互染色，请注意！-暗花羊皮清洁保养暗花羊皮也称双色效应革，产于西班牙。双色效应是指它的皮纹如大理石、如水中的涟漪

34、，尤其制成的产品释 放岀大自然的美感，无论从哪个角度观看使人回味无穷。保养：方法比较容易，用较好的鞋乳、鞋膏均可，色 彩选用无色的为佳。臣花纹羊皮、条纹格子皮清洁保养 ？花纹羊皮、条纹格子皮产于西班牙，通常皮面喷漆或印花后，由滚轮压花而成，前者花纹如彩云，后者花纹如 棕树的树皮，经设计的产品带有朦胧的色调、诗意的感觉、稳重而有活力。保养：不可用亮光剂，要用较好的无色高级鞋乳，保养时鞋乳不易太多， 擦拭要均匀，处理后会发现皮面色略微加深，鞋乳挥发后基本恢复如初,如略有颜色变深属正常现象。乐I水染皮、打腊牛皮清洁保养水染皮、打腊牛皮产于西班牙和印度，打腊皮表面未经任何装饰，只是染色而已，涂腊水抛光

35、以后表面的皮纹 清晰，立体感强、手感光滑。保养：水染皮、打腊牛皮是无涂层的皮料，容易吸收水份及污渍，彩色的更为突 出，穿着时要注意避免水渍或其它污渍，保持鞋面清洁，不可雨淋，不穿时擦净灰尘用鞋乳保养，保持鞋面的 光度，防止霉变。舉I油皮、变色油皮清洁保养 ？?？台湾人喜称疯牛皮，大陆则称为油浸皮，其表面有磨砂效果，但手感光滑，手推表皮会产生变色效果，穿着时 更加明显。它适合做粗旷，休闲类的鞋。丨保养：油浸皮是一种制革的工艺名称，穿着时注意防水、防油渍，鞋面需要保养时，建议用皮革服装或皮沙发清洁剂处理。闌蛇纹牛皮清洁保养蛇纹牛皮原产于意大利，是牛皮涂层采用印花、贴膜工艺，再漆涂压花而成蛇鳞花纹，

36、所以正确的名称应叫蛇 纹牛皮革。目前选用的有蛇纹牛皮革和蛇纹羊皮革两种。保养：保养较容易，用鞋乳和皮革亮光剂保养，防止 硬变。71皮革分类特性清洁方法 ？小牛皮开边皮 十多岁大牛，皮身好，韧度高，但毛孔较小牛粗。用鞋膏，鞋油清洁。小牛皮 两至三岁小牛，毛孔比大牛小，拉力强但价格较高。用鞋膏，鞋油清洁。羊皮？大羊皮较粗，表面有凹凸感，毛孔比牛皮大，排列整齐。用鞋膏，鞋油清洁。？小羊皮 皮料较薄，毛孔容易上色，所以颜色鲜艳，可供选择的颜色较多。用鞋膏，鞋油清洁。牛猄皮 牛皮背面，利用酸性物质和磨沙的方法变成有猄皮的感觉。用沙胶刷干刷，不可用水和鞋油等，可 用磨沙喷雾。羊猄皮 羊皮背面，质地较薄，表

37、面柔滑像绒面。用沙胶刷干刷，不可用水和鞋油等，可用磨沙喷雾。磨沙皮 多是厚，粗的牛皮磨去表面一层，表面比猄皮滑。用沙胶刷干刷，不可用水和鞋油等，可用磨沙喷雾。？漆皮？多是牛皮，在表面扫一层薄胶，较光洁但影响皮料的弹性及透气程度。用半湿布或透明鞋油清洁。皱漆皮 跟漆皮一样，但利用滚筒加压令漆面皱起来，皮质比漆面柔软。用半湿布或透明鞋油清洁。印花皮假蛇皮 多是牛皮，在表皮扫胶后压岀花纹。用半湿布或透明鞋油清洁。？用半亮皮？多是牛皮，用几层鞋油磨平表面，看不见毛孔，表面光滑，颜色均匀，但影响皮料的弹性。 湿布或透明鞋油清洁。？油皮 多用大牛或水牛皮加油，皮身较厚，颜色有阴阳感，不需用鞋里。用鞋膏，鞋

38、油清洁。淋湿后的保养方法：鞋被雨水淋湿后，立即作适当的处置，才可使鞋子不至变形。？先利用吸水性好的布料吸去鞋子表面的水分。太用力擦拭，其附着的污垢会有刮伤鞋子 表皮之虞，应特别注意。？鞋内置入报纸或卫生纸，多次更换，完全吸干水分。？吸干水分后，放入鞋植以防变形，再置于通风处阴干。？完全干后，则按照一般的保养法保养。第四章-日常工作及投诉处理技巧（一）日常实际情况处理技巧1当遇急事前往某处，在行走中需要超越客户时，应先对客户说对不起，先生（小姐）， 请问能否让一下，然后超越。遇有两位客户同行时，切勿从客户中间穿过。超越后， 应回头向客户点头以示谢意。在公共场合，遇到客户迎面走来时，要主动侧身，让

39、路或 放慢步伐，不只顾行走，视而不见，毫无示意。在工作中需与客户使用同部客梯时，手 扶电梯门，示意客户进入；如果客梯内拥挤时，应退后等候下部客梯，不可与客户抢搭 同一部电梯。出客梯时应按着客梯开关，示意客户先走出客梯。2 客户正在交谈，此时有急事需询问，应礼貌地等候在客户一旁，切忌冒然打断客户谈话。 等客户意识到或在恰当的时候，先向其他客户表示歉意，然后言简意赅地说明事由，最 后礼貌地离开。遇到穿着奇异，举止特殊的客户要尊重客户的风俗习惯。对服装奇异， 举止特殊的客户应一视同仁，不可围观、嘲笑、模仿和评头论足。3 节日期间如何与客户打招呼，在节日期间见到客户时，应以祝贺节日的敬语来问候客户。

40、如何规范圆满地回答客户的咨询-客户询问时,要双目注视对方，并集中精神耐心倾听， 以示恭敬有礼。对于客户的问题，应详细回答，对于不清楚的细节，可告知客户到有关部门询问。在工作时间，遇有客户有意缠着要与你聊天，不可生硬地叫客户走开，应婉 转地说明自己要处理其他事情。请客户原谅，然后做自己的事或移动岗位。4 客户对你言行举止不逊时-首先做到不和客户发生口角冲突， 切记不以与客户争执。根据 事实情况及客户的情况采取相应措施。客户无理取闹，请上级主管或保安出面解决。客 户对你大发脾气、大声叫嚷时，不可与客户对吵或置之不理。设法使客户平静，再作说 明，答应客户的合理要求。引导客户离开公共场所至较僻静的地方

41、予以劝说或解释。客 户受到不礼貌的待遇，要向客户道歉。尽量做到客户离开时不再有怨气。客户以赠送小 礼品来表达谢意时，感谢客户的好意，说明我们只是做了应该做的事，请客户不必送礼 物。客户坚持要送礼物时，可以收下，再次感谢客户的好意，将礼物上交。5 当面对客户，忍不住要打哈欠或喷嚏时，切忌在客户面前无所顾忌，直接打哈欠或喷嚏。 应用手、手帕或餐巾纸遮住嘴，侧过脸。最后应向客户表示抱歉。6 在工作中若心情不舒畅时，不能因为个人的情绪影响工作，应以饱满的热情来对待每一个 客户。在公共场所需与相距较远的同事进行沟通，切忌不呼喊、不伴以大幅度的手势，影 响工作的气氛，看见与自己相距较远的同事需沟通时，应先

42、走近后再轻声交谈。7 当客户主动给你小费时，应婉言谢绝，并向客户说明只是做了应该做的事，如果客户坚 持要付给小费的话，可先收下，上交给部门；当客户用外语或方言对你讲话，你听不懂 时，可请客户稍等，然后寻找懂外语的同事帮助解决；当客户用方言听讲话你听不懂时， 可先请客户说普通话，如果客户仍不能明白，必要情况下可通过书写来进行彼此间的沟 通。8 当个别客户对你污辱或作出无理举动时， 应采取克制忍耐的态度，切勿和客户发生争执, 可语气平静地向客户说明，请其自重。必要时可请上级主管和保安部出面制止客户的粗鲁行为。9 客户行动不便，需你帮助时，主动上前，准备提供服务。在清扫保洁区域时，发现留有 客户遗留

43、物品，应立即通知部门主管，并做好记录。设法寻找失主，并归还拾获物品。10如何处理客户与属下之间的争执，向客户道歉并了解事情真相，对属下进行教育，如果 客户的要求是合理的，应尽快采取补救措施；如果客户的投诉是无理的，耐心说服、解 释，请客户谅解。11处理咖啡茶水意外情况客服人员应该先态度诚恳的向客人表示歉意，不管客人说话怎么难听， 客服人员都要忍受，并立即想法进行补救。在获得客人允许的情况下为客人擦拭衣服，女客人应由女服务员擦拭，动作要轻柔适宜。-服务用语标准化客服人员：“对不起，先生 /女士，由于我工作的失误给您带来的不便，我感到非常抱歉！我先给您擦一下吧！客服人员：“非常的不好意思，如果可以

44、的话你到我们的办公室稍微等一下吧，我马上送到干洗店把衣服给您洗干净！如果客人都不是很满意，应该请上司岀面，不能跟客人发生冲突。如果是客人不小心将酒洒在你身上，应大方地笑一笑说：没关系，我到外面擦擦就行了。”（二）投诉处理技巧通过对员工进行不同种类的投诉处理和回复培训，使员工掌握处理投诉的技巧， 怎样回复才是客人或投诉者（外部门、本部门员工等） 最满意的。同时，应该知道的是，怎样在处理投诉的结果中得到启发，要善于发现问题，解决问题，改正问题。1. 处理投诉的基本原则。员工应正确认识投诉，客户投诉是正常现象，也是客户对本公司 信任的再现。正确处理投诉是提高服务质量的必要保证。因而员工在处理客户投诉

45、时， 应注意遵守下列三项基本原则。真心诚意地帮助客户解决问题客户投诉，说明我们的日常管理及服务工作尚有漏洞， 说明客户的某些需求尚未被重视。 员工应理解客人的心情，同情客人的处境，努力识别及满足他们的真正要求，满怀诚意 地帮助客人解决问题。只有这样，才能赢得客人的信任与好感，才能有助于问题的解决。 决不与客人争辩当客人怒气冲冲前来投诉时，首先应适当地选择处理投诉的地点，避免在公共场合接受 投诉。其次应该让客人把话讲完，然后对客户的遭遇表示歉意，还应感谢客户对管理公 司的关心。当客户情绪激动时，接受投诉者更应注意礼貌，绝不能与客户争辩。如果不 给客人一个投诉的机会，与客人争强好胜，表面上看来似乎

46、得胜了，但实际上却输了。 因此，员工应设法平息客户的怒气，请当班主管前来接待客户，解决问题。决不损害公司的利益员工对客户的投诉进行解答时，必须注意合乎逻辑，不能推卸责任，随意贬低他人或其 他部门。因为采取这种做法，一方面希望公司的过失能得到客户的谅解，另一方面却在 指责公司的某个部门，实际会使员工处于一个相互矛盾的地位，有损公司的利益。2. 怎样处理客户的投诉。首先要快速，正确处理客户的投诉，决不能轻率地对待客人投诉， 应为客人设想、慎重处理。认真倾听了解投诉的前因后果，保持友好，礼貌冷静的态度。从速解决权限范围以内的事件，超出权限的，逐级上报处理。避免客人在营业场所大声喧哗，导致不良影响，选

47、择适当的场所。如：办公室，引导客 人妥善解决问题。注意作好记录以示重视。如果需要他人或其他部门协助，要随时掌握事态的进展情况。尽量使客人心平气和地离开。（三）情绪管理与压力释放客服的工作长期面对不同形色业主、客户，有时需要忍受客户的负面态度，没有情绪的 释放出口，所以情绪管理与压力释放的培训对客服人员很重要。这项培训会使客服人员在上 岗之后能正确的面对压力，并排除压力保证良好的工作状态和心情。大多客户都是愉快的，平和的，易于沟通和善解人意的。但有时候客户也会变得愤怒、 沮丧、很不耐烦。某些客户甚至表现出不可理喻。这样的客户，是客户服务人员工作压力的 一个重要来源。调查显示，40%勺客户服务代表

48、认为困难客户是他们面临最大的压力。管理自 己的情绪，释放自己的压力，对于客户服务人员来说就变得非常重要。情绪管理情绪是人自然产生的，所谓的管理并不是要去除或压制情绪，而只是在察觉情绪后，调 整情绪的表达方式。情绪是指：有内、外在刺激所引发的一种主观的激动状态。此状态是由 主观的感受、生理的反应、认知的评估、表达的行为，四种成分交互作用而成。通常在非预 期的状况或突然变化之刺激出现，以及一种内、外在需求和期待满足或受阻的情况时会产生 情绪。客户服务的压力一半来自客户一半来自企业内部。当了解了情绪的来源之后，客服代 表应当正确理解和看待自己的情绪。当面对客户抱怨时，客户服务人员要有意识的掌握自己

49、的情绪，不要变大声，语速不要变快，更不应该辩驳客户。客户服务人员应当让客户宣泄自己的不满，与此同时保持平和的心态，尽可能的放缓呼 吸，保持语调平稳，选用合适的语句，让自己关注解决问题的方法而不是客户的态度。 另外, 当自己情绪出现时，也应保持优美的声音和清晰的吐字，缓和自己情绪的同时，也缓和客户 的情绪。压力释放压力释放是对产生的情绪做适当的疏解。压力释放有几个方法：第一、适当的运动。跑步，篮球，游泳，网球等流汗的运动都会带来体力上的释放，也会 带来好心情。第二、怡人的风景能放松身心，陶冶情操。情绪不好或感到心理压力太大时，可以到环境 优美，空气宜人的花园，看看风景，或者欣赏一下桌上的绿色植物

50、，或者伸一下懒腰，做一 下深呼吸，喝几口水，特别是你在刚上班就碰到很不客气的客户，更要抽出几分钟来调节情 绪，然后让自己再开始，别让这个客户影响了一天的情绪。第三、自我提醒。当愤怒来袭时，可以提醒自己：“要控制自己的情绪，如果只是发泄自 己的情绪，并不能解决问题，还会给企业和自己带来损失。”这样的自我提醒，就会使心情 平静一些。第六章-培训考核培训考核是指在培训各个阶段通过各种考核方法对该阶段培训成果进行考核，测评客 户服务人员阶段培训后能力水平。现在企业虽然开始重视培训，但是很少对培训做到过程监 控和考核，以至培训的结果无法得到评估。客户服务人员培训应当根据各个不同培训内容， 采用多样的培训

51、方式，并记录在培训人员档案之中，各个阶段培训考核的成绩都应当作为培 训人员再培训或淘汰的依据。客服人员培训的内容都将直接应用于将来的工作中，究其考核 也应当以将来的实际应用为基础。考核的方法应该具有多样性。培训各个阶段的考评方法：1、笔试，笔试是普遍采用的方法，主要用于服务理念、产品相关知识、相关服务内容的考试、 方法也比较简单。2案例分析，可采用以往电话录音进行分析，看其对电话服务的理解能力。3、模拟练习，可采用模拟电话，考察其声音、礼仪、应变能力、服务态度等多想培训的效果。4、模拟上岗，模拟上岗看似和模拟电话相同其实在客户服务的心态上是不同的。模拟上岗并 非直接接听客户电话，而是仍旧接听模拟电话，但因其环境的不同在客户服务的心里会造成 一定的压力，可以测试客户服务在压力条件下的应变能力。电话接听应从多方面进行考核：第一、基础能力：礼貌用语 语速、语调、音量、口头禅、耐心、普通话标准、结束语 第二、适时回应，表示关注、提问技巧、判断需求准确、确认复述问、及时性、解答准确、 引导、语言通俗易懂、思路条理清晰、同理心、无推脱之嫌第三、客户反应。