持续改进和四追求卓越是组织永恒的主题

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1、持续改进和追求卓越是组织永恒的主题中环联合（北京）认证中心有限公司 李在卿论文摘要:本文基于“过程方法”和“持续改进”的思想，对管理体系认证获证组织如何改进管理体系绩效提出了自己的看法，对常用的改进方法进行了比较分析。主题词： 业绩 持续改进1概述当今世界，市场由卖方市场变为买方市场，竞争由产品竞争变为顾客竞争，企业的管理由内部管理变为顾客关系与供应链的管理，营销思路由生产导向型向顾客导向型，为应对愈加激烈的市场竞争，几乎所有企业都需要努力地改进业绩，仅仅建立了管理体系并通过了管理体系认证只是建立了一个管理平台，远远不是企业的目的。组织的目的是识别并满足其顾客和其他相关方（组织内人员、供方、所

2、有者、社会）的需求和期望，以获得竞争收益，并以有效和高效的方式实现；实现、保持并改进组织的整体业绩和能力。ISO9004标准倡导管理体系业绩改进是考虑了利益、成本和风险的管理，对组织、顾客和其他相关方都很重要，可影响：顾客的忠诚；业务的保持和扩展；营运结果，如收入和市场份额；对市场机会的灵活与快速反应；成本和周转期（通过有效和高效地利用资源达到）；对最好地达到预期结果的过程的整合；通过提高组织能力获得的竞争优势；员工了解并推动实现组织的目标和参与持续改进；相关方对组织有效性和效率的信心，这可由该组织的业绩、产品寿命周期以及信誉所产生的经济和社会效益来证实；通过优化成本和资源以及灵活快速地共同适

3、应市场的变化，为组织及其供方创造价值的能力。一些国家和地区的质量奖标准更是从经营模式上引导企业追求卓越业绩，这些标准都有对有关业绩进行测量和评价的明确要求。业绩测量涉及到组织的业绩管理，组织为何要关注质量管理体系和过程的业绩及业绩的改进?业绩和业绩测量究竟包括哪些要求?为测量体系和过程业绩，组织如何建立目标系统并确定相应的测量方法?适用于体系和过程业绩测量的方法有哪些?组织业绩改进和业绩测量的具体步骤有哪些?衡量业绩的目标和指标如何确定?如何在通过管理体系认证的基础上追求卓越?发达国家有哪些业绩改进的方法可供我们学习和借鉴?是我国广大企业尤其是已经通过体系认证的组织在生存和发展中普遍关心的问题

4、。近年来，作为现代管理理论和方法，在企业经营管理中，强调以结果为导向的管理，这是基于在竞争日益加剧的环境下，促使组织在重视过程的同时，更加注重经营结果，将组织的经营结果作为评价其总体业绩的重点。经营结果是组织通过一系列经营活动所获得的成果，也是组织的管理体系和过程运行的结果。ISO9000族标准把“过程方法”和“持续改进”作为质量管的重要原则，并通过标准的内容给予了充分体现，强调“理解并满足要求、需要从增值角度考虑过程、获得过程业绩和有效性的结果、基于客观的测量，持续改进过程”。过程方法的一个重要特征是关注过程结果及其业绩，通过对过程实施有效管理（包括过程的策划、控制和改进）来达到预期的业绩。

5、ISO9001标准在引言中首先指出：“采用质量管理体系应当是组织的一项战略性决策”，“持续改进组织的总体业绩就当是组织的一个永恒目标”，组织建立、实施和持续改进质量管理体系，应当能有助于组织实现其战略目标，有助于改进其经营业绩，提高组织的竞争力。如果质量管理体系与组织的经营目标相脱节，如果质量管理总停留在认证的符合性，就难以为组织带来增值，难以实现组织的战略目标，体系的有效性和效率也就谈不上了。ISO140001标准在引言中指出：“环境管理涉及多方面内容，其中有些还具有战略与竞争意义，一个组织可以通过对本标准的成功实施，使相关方确信组织已建立了适当的环境管理体系，”、“环境管理标准旨在为组织规

6、定有效的环境管理要素，这些要素可与其他管理体系要求相结合，帮助组织实现其环境目标与经济指标”。ISO14004标准也在引言中指出：“实施环境管理体系能够为组织带来经济效益。将环境管理体系纳入管理体系，可使组织具备协调与综合环境利益和经济利益的框架。还可以通过对这些利益进行识别，向相关方证明良好的环境管理给组织带来的价值，同时，这也使组织将环境目标与具体的经济效率联系起来，确保将资源投向取得经济和环境效益的地方。可见环境管理与组织的经营结果有着直接的关系，它不仅体现了组织的社会责任，也直接关系企业的经营成本，还是组织守法经营的体现。在ISO14001标准中同样强调了环境管理过程的绩效和持续改进的

7、思想。GB/T28001标准“旨在使一个组织能够控制职业健康风险并改进其绩效”，要求组织在制定方针、确定目标、测量绩效和实施管理评审等方面关注体系运行的绩效并充分体现持续改进的思想。美国波多里奇国家质量奖标准由7个部分组成，其第7部分从6个方面规定了对组织经营结果的评价。自1997年起，该标准更名为卓越业绩标准，其目的就是突出标准在引导组织为追求卓越的经营结果加强业绩管理方面的作用。我国的卓越绩效评价准则标准也规定了对组织经营结果评价的要求。什么是业绩呢？ISO/TC176/SC2/N526对业绩的含义表述为：“完成，成绩，表现，满意，执行指挥、任务，意图，目的，等等。”；波多里奇卓越业绩标准

8、对业绩的解释为：业绩是指过程输出的结果，即通过与目标、标准、以往结果和其它组织相比较，对过程、产品和服务进行评价的结果。可见，业绩寓于体系或过程输出的结果之中，它是体系或过程结果的表现，也是一种客观存在的事实，业绩的优劣状况或达到期望结果的程度，需要依据对业绩的测量加以评价后确定。“持续改进总体业绩应当是一个组织的永恒目标”，这是管理的一项重要原则，也应当是任何一个企求获得永续经营和持续成功组织的一个基本信条。因此，每个组织都应当致力于业绩的改进，不断开发改进自身业绩的潜能。反之，组织开展的任何改进活动，其结果都应当导致对体系或过程业绩的持续改进。组织为改进业绩，需要对获得业绩结果的数据和信息

9、加以分析与评价，因此，必定要涉及到对体系和过程业绩的测量问题。基于客观的测量，适时获得体系和过程业绩的结果，是管理体系运行的重要方面，也是持续改进体系和过程业绩的依据。为了对有关业绩进行测量，组织需确定相应的测量方法和表征业绩的指标，包括对业绩尽可能的量化，这是实施测量业绩的重要前提。组织对经营业绩的评价也应当是多方位、多视角的，业绩指标应当能够兼顾并反映组织主要的利益相关方的需求和期望，不应只限于有关财务方面的业绩。否则，不利于全面衡量组织的经营状况和管理者的业绩，因为有些经营活动是难以用财务数据来衡量的。况且，只用财务指标还会导致有些管理者的急功近利的短期行为，从而忽视在产品开发、人力资源

10、、信息管理、社会责任、员工创新和成长以及过程运作等方面的业绩，最终会影响组织的长远发展。因此，组织对业绩的期望应是多元的，除了财务和市场方面的业绩之外，还应当考虑组织的各相关方期望的业绩。可包括以下方面：体现以顾客为中心的业绩，如顾客满意程度；产品和服务的业绩，如产品的质量水平；人力资源业绩，如员工的满意程度、职业健康安全；组织运作有效性的业绩，如产品实现过程和各支持过程的业绩；组织在社会责任方面的业绩，如对环境保护、社会公益事业方面的业绩等。目前已被广泛应用的卓越绩效标准、绩效量化管理、标杆管理、和平衡计分卡、自我评价法等方法可为组织提供业绩评价方面的指导。在相关管理体系标准中都提出了持续改

11、进的要求。在ISO9001标准中多处提到对持续改进质量管理体系的有效性的要求，ISO9004标准则进一步强调改进有效性和效率。ISO9004中7.1.2 指出：“更有效和高效的过程可通过诸如增加的收益、顾客满意程度的提高、资源利用的改善和浪费的减少等可测量的结果来体现”，这些表征过程有效性和效率水平的目标或指标，就是评价该过程业绩改进的依据。通过提高过程的有效性和效率，从中获取有益的结果，是组织业绩改进的重要途径。在体系和过程的运作中，持续改进其有效性和效率的实质是改进其业绩。所谓有效性是“指完成策划活动和达到策划结果的程度”，从这一定义可知，有效性判定应依据对体系和过程业绩测量结果的评价。I

12、SO9000标准2.3 条款在阐述建立和实施质量管理体系方法的步骤时，强调：“e）规定测量每个过程有效性和效率的方法；f）应用这些测量方法确定每个过程的有效性和效率”。在ISO14004标准4.5.1中要求“组织应建立一套例行的测量和监测其环境绩效的系统方法”。在GB/T28001标准4.5.1中也规定：“组织应建立并保持程序，对职业健康安全绩效进行常规和非常规的测量”。可见，确定过程的有效性和效率需要通过测量，而测量过程有效性和效率的主要对象是过程输出的结果，即过程的业绩。因此，对于有效性和效率的测量与业绩的测量是密切相关的。通常，测量并确定有效性和效率必须通过对于业绩的测量和评价。美国波多

13、里奇标准提出的6个方面业绩要求中，包括“组织有效性结果”，这是对过程运行业绩的要求，通过运行业绩反映过程的有效性和效率。因此，业绩可以用表示有效性的指标描述，而有效性也可以是表征过程业绩的一个重要方面。管理大师杜拉克认为，所谓管理工作就是目标管理，管理的基本任务是认清其应获得业绩及达成目标应做的努力。由此我们可以算出目标和业绩的关系：有了目标，才能使人们对期望获得的业绩提供推动力，对于业绩的评价一般是通过与目标、标准标杆进行比较的结果做出的。因此对体系和过程达到目标的实际测量值可作直接表征其业绩，过程实现的目标程度可用于评价过程的有效性和过程业绩。要测量、评价和改进体系的业绩，就要建立相应的目

14、标，并明确具体指标。目标管理、量化管理、标杆管理、平衡记分卡等是确定目标的方法。业绩需要持续改进，组织不断要有新的目标要去实现，过程方法、数据分析、流程再造、六西格玛管理、5S管理、标杆管理、绩效量化管理是持续改进的有效方法。2获证后的组织管理体系业绩改进如何不断改进管理体系有效性进而提升管理水平，是摆在所有已获证组织面前的一个既现实又迫切的问题。获证后的组织组织实施管理体系业绩改进需要解决以下几个问题：a）在企业内部创造追求卓越的持续改进的环境任何事物存在都有其特定的环境，一个管理体系的运行也一样需要自己的环境要求。要想运用ISO9004：2000标准或其它优秀管理模式高效地运作企业的管理体

15、系，提高组织的管理绩效，同样需要一个适宜的企业内部环境。这个环境应该是：1）充分运用过程方法，坚持持续改进，转变管理观念。多年来，我国许多企业在认证工作中遇到的最大障碍是管理思想上的障碍，运行新的管理模式，对许多管理者原有的管理思想和管理习惯是个有力的挑战，需要组织的各级管理者，尤其是最高管理者在管理思想、管理观念和管理行为上有很大的转变，按照过程方法来管理企业，持之以恒地追求改进。2）以顾客为关注焦点，坚持互利的供方关系，实现多赢，与各相关方共享利益。一个企业能否最终获得成功，取决于它是否能够使其所有的相关方都获得利益。任何一方的利益不能得到满足时，都会给企业的发展带来不同程度的影响，因此，

16、企业在策划、建立、运行管理体系和改进其有效性时，要充分考虑到顾客和其他相关方的需求和期望，创建能主动并及时地识别、理解和满足相关方需求和期望的经营理念和经营机制。3）教育培养员工有效和高效办事的习惯。在开展任何活动和工作时，都要考虑其有效性和效率，坚持“做正确的事和正确地做事”的原则，养成“第一次就将事情做对和每一次都将事情做对”的习惯，以确保有效和高效地运作质量管理体系，实现企业既定目标。4）坚持全员参与，鼓励员工树立创新意识，参与意识。有针对性地引导每个员工把自己的工作摆到持续改进的要求中去，创造一个让员工积极发现问题，并能积极参与改进活动的环境，从而不断地通过创新提高企业改进业绩的水平。

17、5）更新观念，充分发挥领导作用领导的思维和追求是决定一个组织质量管理体系能否持续有效健康发展的关键。领导者要在组织的战略制定、目标确定、管理流程改进、改进资源保证、重大措施评审、绩效评价和改进激励机制的建立上发挥作用。要认识到管理体系的建立实施和改进不是为了棕标和取证，而是要建立一个持续改进的平台，着眼于提高组织的绩效。6）重视规范的适宜性和强化激励措施最高管理者经常关注改进目标的实施，及时沟通协调处理，把全员积极性都调动起来，组织就形成了策划目标、实施改进、有效评价的有生命力的质量管理体系改进机制。为了评价质量管理体系的有效性，组织要重视奖惩考核，明确职责和规定，对于改进质量管理体系有成效，

18、确实实现了持续改进目标的单位和个人，组织要按功论奖给予奖励，充分调动广大员工的改进积极性。7）正确选择和运用科学、适宜、有效的改进工具和方法。改进的工具和方法很多，组织要因地制宜，结合实际，并创造性运用改进工具和方法，不追求形式，要关注效果；不急于求成，要循序渐进。要从制度创新、方法创新、技术创新上下功夫，将日常改进和突破性改进结合起来，将传统的行之有效的方法与先进的需要探索的方法结合起来。在持续改进管理体系绩效方面取得了好的成绩并获得全国质量管理奖的组织的实践经验告诉我们，只要领导重视、全员参与、勇于实践、目标激励、奖惩分明，管理体系的改进一定能够取得期望的绩效。3持续改进的方法 组织的战略

19、目标应当是对过程进行持续改进，从而提高组织的业绩，使相关方受益。一般而言，持续改进有两条基本途径： a）突破性项目，即对现有过程进行修改和改进，或实施新过程；它们通常由日常运作之外的跨职能的小组来实施；b）由组织内人员对现有过程进行渐进的持续改进活动。表1-1对突破性和渐进性改进行了比较。表1-1改进的类型、思维、方式及通用步骤改进的类型突破性改进渐进性改进全新过程重大变更典型的方式流程再造六西格玛设计创新型QCC六西格玛改进标杆管理问题解决型QCC 现场改进小组改进的思维创造性思维分析性思维通用的步骤改进的PDCA循环P：选择改进过程；D：实施改进过程；C：评价改进绩效；A：巩固和分享成果突

20、破性项目通常包含对现有过程进行重大的再设计，并应当包括：确定改进项目的目标和框架；对现有的过程进行分析并认清变更的机会；确定并策划过程改进；实施改进；对过程的改进进行验证和确认；对已完成的改进做出评价，包括吸取教训。突破性项目应当以有效和高效的方式按照项目管理方法来管理。更改完成之后，新的项目计划应当为过程的持续管理奠定基础。组织内人员是提供渐进的持续改进信息的最佳来源，并通常参加工作组。组织应当对渐进的持续的过程改进活动进行控制，以便了解它们的效果。参与改进的组织内人员应当被授予相应的权限、并应当得到与改进有关的技术支持和必需的资源。通过上述方法之一进行的持续改进应当包括：a)改进的原因：识

21、别过程中存在的问题，选择改进的区域，并记录改进的原因；b)目前的状况：评价现有过程的有效性和效率。收集数据并进行分析，以便发现哪类问题最常发生；选择特定问题并确立改进目标；c)分析：识别并验证产生问题的根本原因；d)确定可能解决问题的办法：寻求解决问题的可替代办法。选择并实施最佳的解决问题的办法，即选择并实施能消除产生问题的根本原因以及防止其再发生的解决办法；e)评价效果：确认问题及其产生根源已经消除或其影响已经减少，解决办法已产生了作用，并实现了改进的目标；f)实施新的解决办法并规范化：用改进的过程替代老过程，防止问题及其根本原因的再次发生；g)针对已完成的改进措施，评价过程的有效性和效率：

22、对改进项目的有效性和效率作出评价，并考虑在组织的其它地方使用这种解决办法。改进过程应当重复用于遗留问题，以及用于为进一步改进过程制定目标和解决办法。为使组织内人员积极参与改进活动并提高他们的意识，管理者应当考虑以下活动：成立小组并由组员选出组长；允许组织内人员对他们的工作场所进行控制和改进；将培养组织内人员的知识、经验和技能作为组织整个质量管理活动的组成部分。表1-2持续改进方法工具一览序号方法适用特点1目标管理建立组织、部门和员工个人的目标1） 组织的目标、部门的目标、员工的目标是一种层层展开的关联关系，自上而下和自下而上相结合；2） 目标展开做到了横向到边、纵向到底、斜向补充；3） 有明确

23、的责任人、完成目标的时间及实施计划；4） 有专门的考核标准，要定期专项考核、评价和诊断序号方法适用特点2过程方法所有过程1） 有固定的PDCA循环；2） 过程与过程之间构成过程链；3） 强调：理解并满足要求、从增值的角度考虑过程、获得过程绩效和有效性的结果、基于客观测量持续改进过程3体系方法已完全符合ISO9001标准和其他认证标准的要求，追求卓越绩效，实施持续改进的组织的全过程ISO9004标准从提高组织的有效性和效率、改进组织的整体业绩出发，以全面质量管理的视野，以满足顾客、所有者和投资者、员工、供方和合作者及社会的要求和期望为目的，提出了具体的、标准化的可操作的改进指南，这种方法基于管理

24、体系平台4卓越绩效模式追求卓越绩效，实施持续改进的组织1） 它是关于大质量的；2） 它用于测评组织经营管理的成熟度3） 通过对方法展开结果的评估，识别强项和改进工作机会并排序，配置资源按优先次序组织学习和改进，提高经营管理的成绩，如此不断循环，走向卓越。4） 具有系统性、导向性、过程性、面向顾客驱动的执行性和价值创造性特点5六西格玛原有的产品、服务、过程的持续改进，过程的重大改进或新过程的开发1） 创造了一种时尚语言，使过程/工作质量/产品质量有了统一的测量尺度；2） 追求零缺陷、追求卓越的理念；3） “柔道位级”推进组织：盟主、黑带大师、黑带和绿带体系；4） 精确的DMAIC“解题”思路；5

25、） 全业务流程变革；6） 培训与实践一体化；7） 完全改进工具包；8） 赚钱和培养未来的领导人6平衡计分卡组织建立一套包括财务、顾客、内部过程和学习成长的平衡指标体系1） 它关注的是企业未来价值增长的驱动因素，这些因素不仅关键而且全面，既有财务指标又有非财务指标，它不仅可以作为企业绩效评价体系，还被用作企业战略管理体系，具有诊断功能；2） 由于它将企业目标和战略具体化，使内部层次人员都能很好地理解组织的战略，有利于沟通、协调和集中精力；3） 是一种开放式结构，企业可以自行根据实际设计具体指标；4） 需要投入大量人力物力收信数据7供应链管理建立供方关系和发展战略协作伙伴关系1） 以最终顾客或使用

26、者需求的满足为出发点，实现从供应商到最终顾客的物流计划和控制；2） 强调供应链中各相关方的互动和共赢；3） 与供应商建立战略合作伙伴关系；4） 减少供应商的数量8顾客关系管理顾客关系管理适用于组织管理顾客关系。1） 体现以顾客为导向的经营理念；2） 目的是超越顾客的期望，培养忠诚顾客；3） 将顾客作为组织的资源进行管理9流程再造对组织的流程进行彻底的再设计1） 基于对原有流程的分析；2） 改进涉及面大，有可能改变组织的经营模式和组织结构10数据分析作为一种工具，可用于其它管理方法中收集、分析和利用数据1） 要有明确的目的和范围；2） 要运用多种数理统计工具，因而对人员要求较高。3） 要与组织人

27、信息系统结合11标杆管理/水平对比法组织的业务流程、生产制造、产品和服务的改进1） 将最好者或组织认为要追赶的对象作为目标，寻找具体差距，并制定追赶计划；2） 有助于了解组织的优势和劣势，确定改进的优先顺序；3） 改进的方案已被标杆的实践所证实有效，因而成功率较高，效果显著12量化管理组织战略目标、绩效目标、过程目标的制定1） 有一套平衡的定期监视的与战略实施紧密联系的绩效指标；且指标反映了长期和短期的平衡；2） 组织、事业部、部门、员工的绩效指标构成了一个量化指标系统；3） 有利于落实责任、共享知识和信息、沟通交流、绩效考核和建立清晰的报酬体系；4） 增强了组织的预测能力和早期报警能力；5） 可以用在其他任何管理方法中确定目标并实施定量考核135S管理改进组织的现场管理1） 过程清晰，改进对象和内容与要求具体；2） 检查过程具体；3） 重在全员参与14自我评价法组织自身依据某一标准对其进行的评价1） 有明确的评价准则和评价内容；2） 具有较强的灵活性，组织可以自己设定评价表。3） 可与内审结合，但不能替代内审作者信息：姓名：李在卿单位名称：中环联合（北京）认证中心有限公司通讯地点：北京市朝阳区育慧南路1号 邮政编码：100029 电话：（010）59205840 13701220667传真：（010）59205842电子信箱：qaclzq