员工服务礼仪培训

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1、Your site hereLOGO课程大纲课程大纲服务礼仪概述服务礼仪概述 人 力 资 源 部Your site hereLOGO 服务礼仪就是服务人员在工作岗位上，通过服务礼仪就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是服务人员在工行为规范和惯例。简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是作场合适用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。化、规范化、系统化。 人 力 资

2、源 部Your site hereLOGO学习礼仪的重要性学习礼仪的重要性个人的需要个人的需要 1 1）提高自身的素质最基本的要素）提高自身的素质最基本的要素 2 2）丰富内涵，增添自信、最好体现自身价值）丰富内涵，增添自信、最好体现自身价值 3 3）增进人际交往、营造和谐友善气氛）增进人际交往、营造和谐友善气氛企业的需要企业的需要 1 1）塑造职业形象）塑造职业形象 2 2）增进员工的士气）增进员工的士气 3 3）塑造公司形象）塑造公司形象 4 4）创造良好的效益）创造良好的效益社会的需要社会的需要 是适应社会文明进步的需要是适应社会文明进步的需要人 力 资 源 部Your site her

3、eLOGO服务礼仪观念服务礼仪观念优质服务的实质是让顾客满意加惊喜。优质服务的实质是让顾客满意加惊喜。它要求我们养成一种良好的服务习惯。它要求我们养成一种良好的服务习惯。第一：我们必须知道公司的目标和企业文化。第一：我们必须知道公司的目标和企业文化。 第二：主动服务的意识。我们在平常的工作中应当预见第二：主动服务的意识。我们在平常的工作中应当预见并主动满足客人的需求，以亲切大方的服务态度、发并主动满足客人的需求，以亲切大方的服务态度、发自内心的微笑拉近顾客与公司的距离。自内心的微笑拉近顾客与公司的距离。第三：员工应该培养公司意识。公司意识是指公司员工第三：员工应该培养公司意识。公司意识是指公司

4、员工的言行举止应该有公司从业人员的职业素质和风范。的言行举止应该有公司从业人员的职业素质和风范。 人 力 资 源 部Your site hereLOGO 有一位穿梭于各个城市做生意的有一位穿梭于各个城市做生意的“空中飞人空中飞人”，经常，经常入住酒店。他有个习惯，就是睡觉的时候喜欢入住酒店。他有个习惯，就是睡觉的时候喜欢“高枕无高枕无忧忧”，因为酒店的枕头都不高，总是要用另一张床上的，因为酒店的枕头都不高，总是要用另一张床上的枕头垫在自己的枕头下面才能睡得着。有一次入住一家枕头垫在自己的枕头下面才能睡得着。有一次入住一家酒店，第一天晚上的酒店，第一天晚上的“高枕无忧高枕无忧”像往常一样自己动手

5、像往常一样自己动手。而第二天晚上回到酒店的时候，却发现了一个小小的。而第二天晚上回到酒店的时候，却发现了一个小小的变化：枕头变了，下层是一个普通枕头，上层是一个散变化：枕头变了，下层是一个普通枕头，上层是一个散发淡淡药香的保健枕头，而且比普通枕头要高。从此，发淡淡药香的保健枕头，而且比普通枕头要高。从此，以后他只要到了这个城市，就会入住那家酒店，而且还以后他只要到了这个城市，就会入住那家酒店，而且还介绍朋友入住。介绍朋友入住。 可见，服务工作中，洞悉并满足客户的需求，带给客可见，服务工作中，洞悉并满足客户的需求，带给客户的又何止是这一次的满意和惊喜。另一方面，一个户的又何止是这一次的满意和惊喜

6、。另一方面，一个“不经意不经意”的服务不周，带来的不一定就是那一点遗憾。的服务不周，带来的不一定就是那一点遗憾。 人 力 资 源 部Your site hereLOGO情景案例：情景案例： 一位企业家去某地咨询投资事宜，等他赶到该地某局的时候，一位企业家去某地咨询投资事宜，等他赶到该地某局的时候，还有半个多小时就要下班了。但服务大厅里，五个窗口就剩下一还有半个多小时就要下班了。但服务大厅里，五个窗口就剩下一个窗口有人个窗口有人, ,一个年轻的女工作人员正眉飞色舞地煲着电话粥。一个年轻的女工作人员正眉飞色舞地煲着电话粥。他来在这个窗口前面，对那位小姐连说了三次他来在这个窗口前面，对那位小姐连说了

7、三次“您好您好”，没什么，没什么反应。差不多十分钟过去了，终于在一句反应。差不多十分钟过去了，终于在一句“讨厌讨厌”声中挂了电话，声中挂了电话，看见自己的窗口前面站了人，头也不抬地说：看见自己的窗口前面站了人，头也不抬地说：“明天再明天再来！来！”“”“可明天是周六可明天是周六”“”“那周一再来，还用我教你。那周一再来，还用我教你。”她她终于抬起了头，给了个白眼。终于抬起了头，给了个白眼。“我大老远来一趟不容易，而且现我大老远来一趟不容易，而且现在还不到下班时间在还不到下班时间”“”“那我容易吗？我还要接孩子、做那我容易吗？我还要接孩子、做饭饭懒得跟你说。懒得跟你说。”“”“啪啪”地一声，最后

8、一个窗口也关上了。地一声，最后一个窗口也关上了。 用这位企业家的话说：连窗口部门的工作人员都这样，那在该地用这位企业家的话说：连窗口部门的工作人员都这样，那在该地的投资收益保障实在让人担心。的投资收益保障实在让人担心。 所以，作为服务人员来说，学习和运用服务礼仪，已不仅仅所以，作为服务人员来说，学习和运用服务礼仪，已不仅仅是自身形象的需要，更是提高双效益、提升竞争力的需要。是自身形象的需要，更是提高双效益、提升竞争力的需要。 人 力 资 源 部Your site hereLOGO服务礼仪培训的目的服务礼仪培训的目的对于服务人员来说，如何做好服务工对于服务人员来说，如何做好服务工作，不仅需要职业

9、技能，更需要懂得服务作，不仅需要职业技能，更需要懂得服务礼仪规范：热情周到的态度、敏锐的观察礼仪规范：热情周到的态度、敏锐的观察能力、良好的口语表达能力以及灵活、规能力、良好的口语表达能力以及灵活、规范的事件处理能力。范的事件处理能力。 人 力 资 源 部Your site hereLOGO课程大纲课程大纲服务礼仪规范服务礼仪规范 人 力 资 源 部Your site hereLOGO 仪容仪表是素养和品位的体现，尽管仪容仪表是素养和品位的体现，尽管一些有学问的人不修边幅，不太注意自己一些有学问的人不修边幅，不太注意自己的仪表形象，但那毕竟是少数，质于内而的仪表形象，但那毕竟是少数，质于内而形

10、于外，文化修养高、气质好的人，懂得形于外，文化修养高、气质好的人，懂得如何修饰自己的形象。仪容仪表端正与否如何修饰自己的形象。仪容仪表端正与否体现一个人的素养、自尊和品位格调的高体现一个人的素养、自尊和品位格调的高低，也是对被人和周围环境的尊重。低，也是对被人和周围环境的尊重。 原则：原则： 端庄、整洁、大方端庄、整洁、大方人 力 资 源 部Your site hereLOGO人 力 资 源 部头发着装妆容饰品要求梳理整齐、不得染浅色鲜艳的彩色头发。要求梳理整齐、不得染浅色鲜艳的彩色头发。男员工发型前不遮眼眉后不压衣领，两侧不盖耳。男员工发型前不遮眼眉后不压衣领，两侧不盖耳。女员工发型要求前不

11、盖眉、后不披发、头发不凌女员工发型要求前不盖眉、后不披发、头发不凌乱、整洁干净无头屑，文雅大方。乱、整洁干净无头屑，文雅大方。 统一制服，佩带工号牌。服装必须保持整洁干净、统一制服，佩带工号牌。服装必须保持整洁干净、不能有明显的污渍和灰尘、无线头、破裂和褶皱，不能有明显的污渍和灰尘、无线头、破裂和褶皱，纽扣完好，着浅色内衣，统一着黑色皮鞋或凉鞋纽扣完好，着浅色内衣，统一着黑色皮鞋或凉鞋（要求前不露趾）（要求前不露趾）女员工必须化淡妆，不宜浓妆艳抹，香水不宜过浓。女员工必须化淡妆，不宜浓妆艳抹，香水不宜过浓。（试想，顾客还没有走进柜台就被浓烈的香水味，（试想，顾客还没有走进柜台就被浓烈的香水味，

12、呛得鼻子发酸，他（她）还会有兴趣选购商品吗？呛得鼻子发酸，他（她）还会有兴趣选购商品吗？ 耳环不宜过分夸大，色泽艳丽的不宜佩带，耳针即耳环不宜过分夸大，色泽艳丽的不宜佩带，耳针即可；不宜同时佩带几个戒指。可；不宜同时佩带几个戒指。指甲应修剪整齐，不宜超过指尖，保持清洁，女员指甲应修剪整齐，不宜超过指尖，保持清洁，女员工不得涂有指甲油工不得涂有指甲油 Your site hereLOGO1 1、假如说某一个商场一名男销售人员坦胸露怀、攥拳捋袖、歪戴帽、假如说某一个商场一名男销售人员坦胸露怀、攥拳捋袖、歪戴帽子，衣着不整地站在柜台后面，就会让顾客感到此店风气不良，这子，衣着不整地站在柜台后面，就会

13、让顾客感到此店风气不良，这店里购物就会有一种不安全感，这就会直接损害了企业的形象。店里购物就会有一种不安全感，这就会直接损害了企业的形象。2 2、又比如：两个销售珠宝企业，一个店面的销售人员每人穿着自己、又比如：两个销售珠宝企业，一个店面的销售人员每人穿着自己喜爱的服装、一片喜爱的服装、一片“花花”的海洋；另一家则是整齐统一的着装，并的海洋；另一家则是整齐统一的着装，并且手戴洁白的手套。你更愿意去哪一家呢？且手戴洁白的手套。你更愿意去哪一家呢？3 3、如果你作为顾客，到商场购物时，面对的接待者，浑身珠光宝气、如果你作为顾客，到商场购物时，面对的接待者，浑身珠光宝气地站在我们面前，伸出的双手几个

14、手指上都戴着戒指，我们的感觉地站在我们面前，伸出的双手几个手指上都戴着戒指，我们的感觉肯定不会很好，觉得她不像个专业的导购员。肯定不会很好，觉得她不像个专业的导购员。 保持良好的精神风貌：保持良好的精神风貌： 人非草木，每个人都有自己的喜怒哀乐，在工作中要学会将人非草木，每个人都有自己的喜怒哀乐，在工作中要学会将不愉快的情绪抛之脑后，保持充沛的精力，使自己的工作状态处于不愉快的情绪抛之脑后，保持充沛的精力，使自己的工作状态处于最佳。（顾客来商场的目的为了是轻松愉快的消费，而不是花钱看最佳。（顾客来商场的目的为了是轻松愉快的消费，而不是花钱看我们的脸色，买气受。）我们的脸色，买气受。）人 力 资

15、 源 部Your site hereLOGO真诚微笑真诚微笑 发自内心和享受其中发自内心和享受其中 微笑：是一种程度较含笑为深的笑。它是一种典型微笑：是一种程度较含笑为深的笑。它是一种典型的自得其乐、充实满足、知心会意、表示友好的笑。的自得其乐、充实满足、知心会意、表示友好的笑。在人际交往中，其适应范围最广。在人际交往中，其适应范围最广。 笑的种类笑的种类 在日常生活之中，笑的种类很多。在日常生活之中，笑的种类很多。它们绝大多数都富于善意，但也有极少它们绝大多数都富于善意，但也有极少数失礼、失仪。出于实际需要方面的考数失礼、失仪。出于实际需要方面的考虑，在此重点讨论的合乎礼仪的笑容的虑，在此重

16、点讨论的合乎礼仪的笑容的种类。这一类笑容，基本上可以分作六种类。这一类笑容，基本上可以分作六种。它们分别是：含笑、微笑、轻笑、种。它们分别是：含笑、微笑、轻笑、浅笑、大笑、狂笑。浅笑、大笑、狂笑。人 力 资 源 部Your site hereLOGO 微笑的要领微笑的要领微笑的微笑的“四要四要”：一一 要口眼鼻眉肌结合，做到真笑。发自内心的微笑，会自然调动要口眼鼻眉肌结合，做到真笑。发自内心的微笑，会自然调动人的五官，使眼睛略眯、眉毛上扬、鼻翼张开、脸肌收拢、嘴角上人的五官，使眼睛略眯、眉毛上扬、鼻翼张开、脸肌收拢、嘴角上翘。翘。二二 要神情结合，显出气质。笑的时候要精神饱满、神采奕奕、亲要神

17、情结合，显出气质。笑的时候要精神饱满、神采奕奕、亲切甜美。切甜美。三三 要声情并茂，相辅相成。只有声情并茂，你的热情、诚意才能要声情并茂，相辅相成。只有声情并茂，你的热情、诚意才能为人理解，并起到锦上添花的效果。为人理解，并起到锦上添花的效果。四四 要与仪表举止的美和谐一致，从外表上形成完美统一的效果。要与仪表举止的美和谐一致，从外表上形成完美统一的效果。微笑的微笑的“四不要四不要”：一一 不要缺乏诚意、强装笑脸；不要缺乏诚意、强装笑脸；二二 不要露出笑容随即收起；不要露出笑容随即收起；三三 不要仅为情绪左右而笑；不要仅为情绪左右而笑；四四 不要把微笑只留给上级、朋友等少数人。不要把微笑只留给

18、上级、朋友等少数人。人 力 资 源 部Your site hereLOGO仪态规范仪态规范 走姿走姿人 力 资 源 部基本要求：协调稳健，轻盈自然基本要求：协调稳健，轻盈自然（挺拔稳重，抬头平视、摆臂自然）（挺拔稳重，抬头平视、摆臂自然）形体训练：形体训练：收腹挺胸、哽颈、双眼平视前方，双收腹挺胸、哽颈、双眼平视前方，双手自然下垂，随步伐自然前后摆动。手自然下垂，随步伐自然前后摆动。注意面带微笑，表情自然大方。女员注意面带微笑，表情自然大方。女员工双脚成一条直线走：男员工双脚呈工双脚成一条直线走：男员工双脚呈左右两点行走。左右两点行走。 Your site hereLOGO仪态规范仪态规范 站

19、姿站姿基本要求：挺拔、优美基本要求：挺拔、优美 （抬头、颔额、挺胸、收腹、提臀）（抬头、颔额、挺胸、收腹、提臀） 形体训练：形体训练： 抬头，挺胸直腰，肩平，双臂自抬头，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈字型，身体重心放到两脚尖分呈字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。注意双手合起，放在腹前或背后。注意手掌平伸，五指并拢，双眼平视前手掌平伸，五指并拢，双眼平视前方，面部表情自然，面带微笑。方，面部表情自然，面带微笑。人 力 资 源 部Your site hereLOGO坐

20、姿坐姿仪态规范仪态规范 人 力 资 源 部形形体训练：体训练： 双脚紧贴椅边，入座时要双脚紧贴椅边，入座时要轻要稳；坐下前用手将裙子轻要稳；坐下前用手将裙子后摆稍微拢一下；可以坐椅后摆稍微拢一下；可以坐椅子的子的1/21/2到到2/32/3，双手自然移，双手自然移向前放于腿上，手掌交叉以向前放于腿上，手掌交叉以立姿手势呈现，双肩自然平立姿手势呈现，双肩自然平放，两眼直视前方，腰杆挺放，两眼直视前方，腰杆挺直，以立姿脚之姿势呈现，直，以立姿脚之姿势呈现，表情自然，面带微笑，随顾表情自然，面带微笑，随顾客洽询移动，自然转动头部。客洽询移动，自然转动头部。Your site hereLOGO仪态规范

21、仪态规范 人 力 资 源 部形体训练：形体训练： （女）下蹲时左脚在前，右脚（女）下蹲时左脚在前，右脚后退半步两腿靠紧向下蹲，下后退半步两腿靠紧向下蹲，下蹲的同时，左手放于左膝，右蹲的同时，左手放于左膝，右手放于右膝，身体保持正直，手放于右膝，身体保持正直，表情自然，双眼平视前方，面表情自然，双眼平视前方，面带微笑。带微笑。（男）左脚在前，右脚后退一（男）左脚在前，右脚后退一步向下蹲，下蹲的同时，左手步向下蹲，下蹲的同时，左手放于左膝，右手放于右膝，身放于左膝，右手放于右膝，身体保持正直，表情自然，双眼体保持正直，表情自然，双眼平视前方，面带微笑。平视前方，面带微笑。蹲蹲姿姿Your site

22、 hereLOGO仪态规范仪态规范 欢迎顾客的姿势欢迎顾客的姿势 形体训练：保持基本站姿，双眼注视对方，面带微笑，形体训练：保持基本站姿，双眼注视对方，面带微笑，自然亲切地向顾客点头（脸微微向右侧）示意并对顾客自然亲切地向顾客点头（脸微微向右侧）示意并对顾客说：说：“您好！欢迎光临！您好！欢迎光临！”询问顾客的姿势询问顾客的姿势 形体训练：基本站姿，双眼注视前方，面带微笑，自形体训练：基本站姿，双眼注视前方，面带微笑，自然亲切地向顾客点头（脸微微向右侧）示意并对顾客说：然亲切地向顾客点头（脸微微向右侧）示意并对顾客说：“请问，你需要我帮忙吗？请问，你需要我帮忙吗？”给顾客指引收银台方向的姿势给

23、顾客指引收银台方向的姿势 语言：语言：“请到收银台缴款请到收银台缴款” 形体训练：与形体训练：与“请跟我来请跟我来”的姿势相同的姿势相同人 力 资 源 部Your site hereLOGO仪态规范仪态规范 给顾客递交商品的姿势给顾客递交商品的姿势 语言：语言：“这是您买的商品，请拿好这是您买的商品，请拿好” 形体训练：形体训练： 基本姿势保持二位站姿，说话的同时双基本姿势保持二位站姿，说话的同时双手的前臂抬到与腰同高，后臂自然下垂，说请拿好时手手的前臂抬到与腰同高，后臂自然下垂，说请拿好时手臂前伸，同时身体要做臂前伸，同时身体要做4545度的鞠躬。度的鞠躬。与顾客道别的姿势与顾客道别的姿势

24、语言：语言：“请慢走，欢迎再次光临。请慢走，欢迎再次光临。” 形体训练：形体训练： 保持二位站姿，上身向前弯曲作保持二位站姿，上身向前弯曲作4545度的度的鞠躬。并对顾客说：鞠躬。并对顾客说：“请慢走，欢迎再次光临。请慢走，欢迎再次光临。”（注（注意说意说“欢欢”字时低头，说字时低头，说“临临”字时收尾。）字时收尾。）人 力 资 源 部Your site hereLOGO 做到做到“三到三到”、“三声三声” ” ； 要主动迎客，微笑服务；要主动迎客，微笑服务； 不要用不要用“捉贼捉贼”的目光去审视顾客；的目光去审视顾客； 当你把商品递交顾客时，应用双手，并轻拿轻放；当你把商品递交顾客时，应用双

25、手，并轻拿轻放； 准确无误地解答顾客的各种提问；准确无误地解答顾客的各种提问； 要做到有问必答，百问不厌；要做到有问必答，百问不厌； 在接待多位顾客时，不要以年龄、性别、服饰、相貌在接待多位顾客时，不要以年龄、性别、服饰、相貌 来取人；来取人； 接待时热情适度；接待时热情适度； 在工作岗位上，应当精神爽朗，表情自然，不要愁眉在工作岗位上，应当精神爽朗，表情自然，不要愁眉 苦脸、一脸晦气；苦脸、一脸晦气； 在和顾客说话的时候，不应该接打电话特别是私人电在和顾客说话的时候，不应该接打电话特别是私人电话；话； 千万记住要给顾客创造一个千万记住要给顾客创造一个“零干扰零干扰”的购物空间。的购物空间。接

26、待过程中的服务礼仪接待过程中的服务礼仪 人 力 资 源 部Your site hereLOGO一、未经要求，尽量不主动上前向一、未经要求，尽量不主动上前向顾客推销商品。顾客推销商品。二、如果没必要，不要在顾客浏览二、如果没必要，不要在顾客浏览商品时长时间地在身后随行。商品时长时间地在身后随行。三、在某一销售区内，导购员人数三、在某一销售区内，导购员人数不要多于顾客的人数。如果多于，不要多于顾客的人数。如果多于，会让顾客有压抑感。会让顾客有压抑感。注意注意人 力 资 源 部Your site hereLOGO礼仪规范礼仪规范点头礼仪：点头礼仪： 点头时，两眼向对方目视，身体腰部以点头时，两眼向对

27、方目视，身体腰部以上向前呈上向前呈1515度倾斜弯曲，背脊与头部呈一直度倾斜弯曲，背脊与头部呈一直线，点头时眼睛随头部往下鞠躬自然下看，线，点头时眼睛随头部往下鞠躬自然下看，表情自然，面带微笑，交握的双手保持自然表情自然，面带微笑，交握的双手保持自然姿势，不因鞠躬而刻意下垂。姿势，不因鞠躬而刻意下垂。人 力 资 源 部Your site hereLOGO礼仪规范礼仪规范电话礼仪：电话礼仪：1 1、接电话的四个基本原则、接电话的四个基本原则 铃响三声内接起；铃响三声内接起； 告知对方自己姓名；告知对方自己姓名； 电话机旁准备好记录的纸和笔；电话机旁准备好记录的纸和笔； 确认记录下的重要事项：时间

28、、地点、对象、事件等。确认记录下的重要事项：时间、地点、对象、事件等。2 2、接听电话注意事项、接听电话注意事项 认真做好记录，使用礼貌语言；认真做好记录，使用礼貌语言； 通话时简洁明了；通话时简洁明了； 注意听取时间、地点、对象和事件等重要事项；注意听取时间、地点、对象和事件等重要事项； 避免使用对方不能理解的专业术语，语速不宜过快；避免使用对方不能理解的专业术语，语速不宜过快； 打错电话要礼貌回答，让对方重新确认电话号码；打错电话要礼貌回答，让对方重新确认电话号码； 确认对方电话号码、姓名，避免打错；确认对方电话号码、姓名，避免打错； 考虑打电话的时间对方是否方便。考虑打电话的时间对方是否

29、方便。人 力 资 源 部Your site hereLOGO礼仪规范礼仪规范电话礼仪：电话礼仪：3 3、拨打电话注意事项、拨打电话注意事项 准备好电话内容资料；准备好电话内容资料； 讲话内容有次序、简洁明了；讲话内容有次序、简洁明了； 通话时间不宜过长（三分钟原则）；通话时间不宜过长（三分钟原则）； 外界杂音、私语不能传入电话内；外界杂音、私语不能传入电话内； 工作时间避免打私人电话。工作时间避免打私人电话。人 力 资 源 部Your site hereLOGO礼仪规范礼仪规范握手礼仪：握手礼仪： 1 1、顺序：上级在先、主人在先、长者在先、顺序：上级在先、主人在先、长者在先、女性在先；女性在

30、先；2 2、时间：、时间：3535秒为宜；秒为宜； 3 3、力度：不宜过大，但也不宜毫无力度；、力度：不宜过大，但也不宜毫无力度；4 4、握手时，应目视对方并面带微笑；、握手时，应目视对方并面带微笑； 5 5、切不可带着手套与人握手。、切不可带着手套与人握手。人 力 资 源 部Your site hereLOGO课程大纲课程大纲 如何处理客户的不满如何处理客户的不满 人 力 资 源 部Your site hereLOGO（一）客户满意的重要性（一）客户满意的重要性 在不满客户中，只有在不满客户中，只有4%4%的提出投诉；的提出投诉； 但所有不满的人都会将不满告诉另外的但所有不满的人都会将不满告

31、诉另外的10201020人；人； 被告之者中被告之者中13%13%又继续将这个坏消息传播给另外的又继续将这个坏消息传播给另外的10201020人；人； 得到满意服务的客户会将他们的经历告诉得到满意服务的客户会将他们的经历告诉2525个人；个人； 网络时代，消费者已经成为媒体的主人；网络时代，消费者已经成为媒体的主人； 如果投诉的问题得到有效的解决，如果投诉的问题得到有效的解决，70%70%的人会成为回的人会成为回头客；头客； 如果问题得到及时有效的解决，如果问题得到及时有效的解决，95%95%的会成为回头客的会成为回头客人 力 资 源 部Your site hereLOGO（二）处理原则（二）

32、处理原则 正确的态度正确的态度 及时处理及时处理 判断客户是否产生不满；可能随时爆发判断客户是否产生不满；可能随时爆发 继续应用处理情感，处理问题的方法继续应用处理情感，处理问题的方法人 力 资 源 部Your site hereLOGO（三）处理客户不满的正确行为（三）处理客户不满的正确行为: : 令客户感到舒适、放松；令客户感到舒适、放松； 语气平和，让客户发泄怒气；语气平和，让客户发泄怒气； 表示理解和关注，并作记录；表示理解和关注，并作记录； 人 力 资 源 部Your site hereLOGO（四）处理客户不满常见的错误行为（四）处理客户不满常见的错误行为: : 1 1、争辩、争吵

33、、打断客户、争辩、争吵、打断客户2 2、教育、批评、讽刺客户、教育、批评、讽刺客户3 3、直接拒绝客户、直接拒绝客户4 4、暗示客户有错误、暗示客户有错误5 5、强调自己正确的方面、不承认错误、强调自己正确的方面、不承认错误6 6、表示或暗示客户不重要、表示或暗示客户不重要7 7、认为投诉、抱怨是针对个人的、认为投诉、抱怨是针对个人的8 8、不及时通知变故、不及时通知变故9 9、以为用户容易打发、以为用户容易打发1010、语言含糊、打太极拳、语言含糊、打太极拳1111、怀疑客户的诚实、怀疑客户的诚实1212、责备和批评自己的同事、表白自己的成绩、责备和批评自己的同事、表白自己的成绩1313、为

34、解决问题设置障碍（期待用户打退堂鼓）、为解决问题设置障碍（期待用户打退堂鼓）1414、假装关注：虽然言语体现关心，却忘记客户的关键需求；、假装关注：虽然言语体现关心，却忘记客户的关键需求；1515、在事实澄清以前承担责任、在事实澄清以前承担责任1616、拖延或隐瞒。、拖延或隐瞒。人 力 资 源 部Your site hereLOGO案例分析案例分析某日，一对老夫妇提着两个某日，一对老夫妇提着两个“三角牌三角牌”饭煲来到某购物广场顾客服务饭煲来到某购物广场顾客服务中心，说饭煲买了不到一个星期，觉得不适用，要求换货。总台小姐中心，说饭煲买了不到一个星期，觉得不适用，要求换货。总台小姐将顾客带至家电

35、服务中心，家电服务中心人员接待后将两个饭煲开箱将顾客带至家电服务中心，家电服务中心人员接待后将两个饭煲开箱检查，发现饭煲已经使用过，而且还粘着米粒和水，于是向顾客说：检查，发现饭煲已经使用过，而且还粘着米粒和水，于是向顾客说：“不好意思，这两个饭煲您用过了，我们无法再次销售，所以不能给不好意思，这两个饭煲您用过了，我们无法再次销售，所以不能给您换。您换。”老人一听顿时火了：老人一听顿时火了：“如果不用我怎么知道不好用呢？不能如果不用我怎么知道不好用呢？不能换，就退掉！换，就退掉！” ” 接待员听了，便又给她讲了有关接待员听了，便又给她讲了有关“消法消法”三包的退三包的退换货规定换货规定 ，但顾

36、客无心听取，一直吵闹不休。这时，另一接待员将，但顾客无心听取，一直吵闹不休。这时，另一接待员将已清理干净犹如新的饭煲拿了过来，对顾客说到：已清理干净犹如新的饭煲拿了过来，对顾客说到：“不好意思，您这不好意思，您这饭煲已使用过，不过我们考虑未超过饭煲已使用过，不过我们考虑未超过7 7天，就给您换一次，但您这次天，就给您换一次，但您这次一定要选择好，以后不能出现类似的情况，好吗？一定要选择好，以后不能出现类似的情况，好吗？”，“好的，好的好的，好的，没问题，我去选两个美的饭煲，没问题，我去选两个美的饭煲”。服务中心人员给老人办理了退货。服务中心人员给老人办理了退货手续，他们到手续，他们到“美的美的

37、”专柜选购。这时专柜选购。这时“三角牌三角牌”的促销员经过的促销员经过, ,看看到她的两个饭煲已退，便去找顾客理论，坚持不许顾客退换，顾客火到她的两个饭煲已退，便去找顾客理论，坚持不许顾客退换，顾客火冒三丈，本来说要买的冒三丈，本来说要买的“美的美的”饭煲也不看了，最后扭头气乎乎地离饭煲也不看了，最后扭头气乎乎地离开了卖场。开了卖场。 人 力 资 源 部Your site hereLOGO案例分析（续）案例分析（续）案后语：案后语： 1 1、“我们的服务是为了顾客最大的满意我们的服务是为了顾客最大的满意”这是我们服务这是我们服务的宗旨。以上案例中接待员的处理方式既保全了商场的的宗旨。以上案例中

38、接待员的处理方式既保全了商场的利益，也最终赢得了顾客的满意，这种利益，也最终赢得了顾客的满意，这种“折中折中”处理方处理方式值得我们借鉴。（双赢）式值得我们借鉴。（双赢） 2 2、案例中、案例中“三角牌三角牌”促销员为了维护自己厂家的利益而促销员为了维护自己厂家的利益而无视卖场失去一个顾客，最终不仅没有得到自己想要的无视卖场失去一个顾客，最终不仅没有得到自己想要的结果，也因此造成了顾客的强烈不满而使其流失。（双结果，也因此造成了顾客的强烈不满而使其流失。（双输）输） 人 力 资 源 部Your site hereLOGO案例分析案例分析 某日，一位顾客在某商场入口处，看中了一双鞋，想买下来，于

39、是某日，一位顾客在某商场入口处，看中了一双鞋，想买下来，于是让营业员开了单，但由于还要买其他东西，就先进商场里边去了。大让营业员开了单，但由于还要买其他东西，就先进商场里边去了。大约过了一个半小时左右，顾客逛完商场，到收银台买单时发现商品的约过了一个半小时左右，顾客逛完商场，到收银台买单时发现商品的价格变了，由原来的价格变了，由原来的2828元变为元变为3838元，比原先贵了元钱。营业员向元，比原先贵了元钱。营业员向他做解释说商品价格做了调整，由于标价牌未及时更换，自己也没看他做解释说商品价格做了调整，由于标价牌未及时更换，自己也没看清楚，开错了单。但顾客坚持说：清楚，开错了单。但顾客坚持说：

40、“我在购买开单时是元，就应我在购买开单时是元，就应该这个价买。该这个价买。”这位营业员最后就决定自己掏了差价，让顾客以这位营业员最后就决定自己掏了差价，让顾客以2828元元买了单。买了单。 案后语：案后语：1 1、商品部管理人员及员工工作责任心不强，未能及时发现和更换标、商品部管理人员及员工工作责任心不强，未能及时发现和更换标价牌才有了营业员自己掏钱给顾客价牌才有了营业员自己掏钱给顾客“送礼送礼”的事。其实这种的事。其实这种“礼礼”送送完后，顾客还不会领情，早知如此，何不当初认真一些呢？！完后，顾客还不会领情，早知如此，何不当初认真一些呢？！ 2 2、这位营业员没有及时对商品做出调价，原因是什

41、么呢？一、相关、这位营业员没有及时对商品做出调价，原因是什么呢？一、相关人员是否将调价信息及时传达？是否沟通出现了问题？二、员工本身人员是否将调价信息及时传达？是否沟通出现了问题？二、员工本身是否对卖场许多事情漠不关心，较为麻木，意识不够？虽然她自己掏是否对卖场许多事情漠不关心，较为麻木，意识不够？虽然她自己掏钱补了差价，但却给顾客造成了一定的影响。钱补了差价，但却给顾客造成了一定的影响。 人 力 资 源 部Your site hereLOGO课程大纲课程大纲 服务规范用语服务规范用语人 力 资 源 部Your site hereLOGO 在工作中，通过礼貌用语营造温馨、亲切的购在工作中，通过

42、礼貌用语营造温馨、亲切的购物环境，人人有责！每天的工作中，做到礼貌用物环境，人人有责！每天的工作中，做到礼貌用语不断是每位营业员的责任。语不断是每位营业员的责任。在服务中我们提倡：微笑、快捷、助人为乐！在服务中我们提倡：微笑、快捷、助人为乐！ u 语言规范：工作中必须使用普通话；语言规范：工作中必须使用普通话；u 不同场合下的礼貌用语和禁语不同场合下的礼貌用语和禁语人 力 资 源 部Your site hereLOGO基本礼貌用语：基本礼貌用语：v 您好！欢迎光临！您好！欢迎光临！v 是的，好的。是的，好的。v 请稍等，马上来。请稍等，马上来。v 对不起，让您久等了。对不起，让您久等了。v 请

43、问有什么需要为您服务吗？请问有什么需要为您服务吗？v 辛苦您了。辛苦您了。v 麻烦您了。麻烦您了。v 谢谢您！谢谢您！v 欢迎再度光临。欢迎再度光临。人 力 资 源 部Your site hereLOGO 工作中常用的基本用语：工作中常用的基本用语： 迎客时说迎客时说“欢迎欢迎”、“欢迎您的光临欢迎您的光临”、“您好您好”等。等。 对他人表示感谢时说对他人表示感谢时说“谢谢谢谢”、“谢谢您谢谢您”、“谢谢谢谢您的帮助您的帮助”等。等。 接受顾客的吩咐时说接受顾客的吩咐时说“听明白了听明白了”、“清楚了，请您清楚了，请您放心放心”等。等。 不能立即接待顾客时说不能立即接待顾客时说“请您稍候请您稍

44、候”、“麻烦您等一麻烦您等一下下”、“我马上就来我马上就来”等。等。 对在等候的顾客说对在等候的顾客说“让您久等了让您久等了”、“对不起，让你对不起，让你们等候多时了们等候多时了”等。等。 打扰或给顾客带来麻烦时说打扰或给顾客带来麻烦时说“对不起对不起”、“实在对不实在对不起起”、“打扰您了打扰您了”、“给您添麻烦了给您添麻烦了”等。等。人 力 资 源 部Your site hereLOGO 工作中常用的基本用语：工作中常用的基本用语： 由于失误表示歉意时说由于失误表示歉意时说“很抱歉很抱歉”、“实在很抱歉实在很抱歉”等。等。 当顾客向你致谢时说当顾客向你致谢时说“请别客气请别客气”、“不用客

45、气不用客气”、“很高兴为您服务很高兴为您服务”、“这是我应该做的这是我应该做的”等。等。 当顾客向你致歉时说当顾客向你致歉时说“没有什么没有什么”、“没关系没关系”、“算不了什么算不了什么”等。等。 当你听不清楚顾客问话时说当你听不清楚顾客问话时说“很对不起，我没听清，很对不起，我没听清，请重复一遍好吗请重复一遍好吗”等。等。 送客时说送客时说“再见，一路平安再见，一路平安”、“再见，欢迎您下次再见，欢迎您下次再来再来”等。等。 当你要打断顾客的谈话时说当你要打断顾客的谈话时说“对不起，我可以占用一对不起，我可以占用一下您的时间吗？下您的时间吗？”、“ “ 对不起，耽搁您的时间了对不起，耽搁您的时间了”等。等。人 力 资 源 部Your site hereLOGO 在我们的工作和生活中在我们的工作和生活中“请请”字不离口、字不离口、“谢谢”字随身走。我们的每一天都要在字随身走。我们的每一天都要在爽朗的寒喧中开始，必须学会问候语：爽朗的寒喧中开始，必须学会问候语：“早上好、您好、您早早上好、您好、您早” 同时也要注意学会使用抱歉语同时也要注意学会使用抱歉语“对不起！对不起！请原谅！请原谅！”但是道歉一定要及时。但是道歉一定要及时。小提示小提示人 力 资 源 部