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1、东北大学21秋客户关系管理复习考核试题库答案参考1. 只要是有形产品都可以利用产品接近法。( )A.正确B.错误参考答案：B2. 外部数据有很多是非结构数据，它包括声音文件、图像文件。( )A.正确B.错误参考答案：A3. “货物售出，概不负责”，就是( )的典型说辞。A.社会营销B.市场营销C.交易营销D.关系营销参考答案：C4. CRM的数据仓库中，数据仓库系统主要由( )两部分组成。A.生产系统和销售系统B.客户分析系统和客户设计系统C.数据仓库建设和数据仓库D.数据准确和重点客户发现参考答案：C5. 企业与自己的竞争者一起建立各种战略联盟是争取“双赢”和“群赢”的最重要的形式。( )A
2、.错误B.正确参考答案：B6. 企业应用集成技术(EAI)有助于将企业各类信息系统进行集成从而提高企业的管理效率和相应速度。( )A.正确B.错误参考答案：A7. 人们总认为权威人物的要求往往和社会要求相一致，按照权威人物的要求去做，会得到各方面的认可，这种心理就诞生了权威效应。( )A.正确B.错误参考答案：A8. 以下关于CLP分析法正确的是：( )A.铅质客户具有较高的当前价值B.黄金客户的当前价值和增值潜力都很高C.对于白金客户应不遗余力地去保持和增强客户关系D.由于铁质客户的价值不高，所以企业不应投入资源去维护参考答案：C9. ( )是指供应链的各个节点的选择应遵循强强联合、优势互补
3、、取长补短的原则，达到实现资源外用的目的。A.简洁原则B.集优原则C.协调原则D.动态原则参考答案：B10. 在“理性消费时代”，消费者价值选择的标准是“好”与“差”。( )A.错误B.正确参考答案：B11. “从大量的数据中，抽取出潜在的、有价值的知识、模型或规则的过程”，这说的是( )。A.OLAPB.OLTPC.数据挖掘D.数据重组参考答案：C12. 在“CRM流程测试”阶段，根据数据获取方式的不同，CRM基础数据可分为内部数据和外部数据两大类。这种说法是( )。A.正确的B.错误的C.不能肯定D.看情况而定参考答案：B13. 对于CRM模型来说，建立一个相互之间联系紧密的数据库是最基本
4、的条件。( )A.错误B.正确参考答案：B14. 客户数据库的建立，需要建立的客户信息有( )。A.基本信息B.交易状况C.负责人信息D.业务状况参考答案：ABCD15. 一般情况下，营销费用属于客户终生价值的增加项目。( )A.错误B.正确参考答案：A16. ERP系统的理解可以基于( )进行定义。A、管理思想B、管理系统C、软件产品D、系统集成参考答案：ABC17. 服务员在处理客户的愤怒或矛盾时，要和客户的情绪保持一致以争取客户的共鸣。( )A.正确B.错误参考答案：B18. 在竞争度较高的行业里，客户满意与客户忠诚的相关性是( )A.较大B.较小C.无关D.客户忠诚是客户满意基础参考答
5、案：A19. 一般认为，最早在美国20世纪80年代初兴起的( )是CRM产生的萌芽。A.客户服务B.接触管理C.营销管理D.客户联盟参考答案：B20. 在九阶段实施方法中( )阶段的主要任务是通过对现有政策和业务流程的分析及诊断来设计符合CRM管理理想和目标的新的业务流程。A.会议室导航B.二次开发与确认C.CRM流程测试D.业务蓝图的初步确定参考答案：D21. 客户满意度是客户感觉状态下的一种水平，它来源于客户对组织的某种产品或服务所设想的绩效与自己的期望所进行的对比。( )A.错误B.正确参考答案：B22. ( )是对企业数据仓库系统建设的硬件环境和软件环境进行选型和准备。A.数据测试B.
6、数据评估C.环境测试D.环境评估参考答案：D23. 分析型CRM可以包括许多不同的组成部分，但并非所有的分析型CRM解决方案中都包括所有的组成部分。( )T、对F、错参考答案：F24. 透支是指公司开出支票的金额大于银行定期存款余额，其实质是银行向公司提供信用，银行要对透支透支是指公司开出支票的金额大于银行定期存款余额，其实质是银行向公司提供信用，银行要对透支部分收取利息。( )答案：错25. 在客户选购时，服务人员应灵活使用公司的彩页、宣传资料等帮助客户提高联想力，一次激发客户的喜好。( )A.正确B.错误参考答案：A26. 因为技术上可以建立无需人员介入的呼叫中心，所以一般情况下呼叫中心不
7、设立一定量的人工服务坐席。( )A.正确B.错误参考答案：B27. 企业业务操作流程主要由( )模块构成。A.产品研发B.销售C.营销D.客户服务参考答案：BCD28. 解决渠道冲突的办法多种多样，包括( )A.发展超级目标B.沟通协调C.诉讼D.退出参考答案：ABCD29. 80/20法则说的是企业80%的利润来自于20%的客户。( )A.正确B.错误参考答案：A30. 企业客户流失率与客户群体的生命周期成反比。( )A.正确B.错误参考答案：A31. 从市场营销的角度来讲，客户满意或不满意心理形成的根源在于客户感知产品/服务质量，即产品/服务质量决定客户满意，客户满意则部分地决定客户忠诚。
8、( )A.错误B.正确参考答案：B32. CRM系统电子商务模块主要功能包括电子商店、电子营销、电子支付、电子支持以及( )。A.语音集成服务B.移动现场服务C.电子货币与支付D.客户关怀参考答案：C33. 客户分析的结果可以与客户建模形成一系列的适用性规则相联系。( )A.正确B.错误参考答案：B34. 护卫式浏览使业务代表和客户可以独立地在网上浏览，因此可以同时浏览同一网页。这种说法是( )。A、正确的B、错误的C、不能肯定D、看情况而定参考答案：A35. 分析型CRM收集了大量的客户信息、市场活动信息和客户服务信息，并且使得销售、市场、服务一体化、规范化和流程化。( )A.正确B.错误参
9、考答案：B36. 数据仓库中的数据，因为具有不可更新的特征，所以它并不能随时间而变化。这种说法是( )。A.正确的B.错误的C.不能肯定D.看情况而定参考答案：B37. 客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中( )关系的快速发展阶段。A.考察期B.形成期C.稳定期D.退化期参考答案：B38. 按ABC分类法，可把客户分为( )。A.贵宾型B.重要型C.次要型D.普通型参考答案：ABD39. 数据挖掘可以同( )共同作用，对数据库或数据仓库中的数据进行有效地操作和处理。A.人工智能B.OALPC.OLTPD.数据挖掘参考答案：B40. CRM与SCM在功能上的整合包括(
10、)。A.价格管理B.客户服务和支持C.生产作业管理D.采购管理参考答案：AB41. 客户生命周期可分为( )阶段。A.考察期B.发展期C.成熟期D.衰退期参考答案：ABCD42. 数据仓库的特征包括( )。A.面向主题B.集成性C.非易失性D.时变性参考答案：ABCD43. 客户满意与客户保持有着非线性的负相关关系。( )A.正确B.错误参考答案：A44. 客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中( )关系的探索和试验阶段。A.考察期B.形成期C.稳定期D.退化期参考答案：A45. 客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差
11、额。其中，客户购买的总成本包括( )。A.货币成本B.时间成本C.精力成本D.体力成本参考答案：ABCD46. 网络分析的基本步骤包括预计每个工作部件所需时间、确认个工作部件间的依赖关系以及( )。A.分配工作时间B.分析关键路径C.计算关键路径D.分析依赖关系参考答案：C47. 企业客户流失率与客户群体的生命周期成反比。( )T、对F、错参考答案：T48. 客户关系管理首先是“以客户为中心”的管理理念。( )A.正确B.错误参考答案：A49. 如果企业能够创造非凡的( )，就拥有了维持长期收益的基础。A.客户满意度B.客户价值C.客户忠诚度D.客户利润率参考答案：B50. 下列选项中( )是决定CRM成败的首要因素。A.高层领导的支持B.选择适合的技术C.CRM的规划D.梳理企业内部流程参考答案：C
东北大学21秋《客户关系管理》复习考核试题库答案参考套卷40
