酒店餐饮部管理系统规章制度

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1、word餐饮部管理制度版 本：A0编 制：餐饮部颁布时间： 年 月 日实施时间： 年 月 日酒店地址：电 话：传 真：邮 编：72 / 83前 言一、本手册的编制是为了明确餐饮部日常的工作准如此和行为规，指导餐饮部的日常管理工作。二、本手册由餐饮部编制，酒店执行总经理审核，总经理审批后发布执行。三、本手册“受控本发放围：1.酒店经营决策层；2.酒店总经理；3.执行总经理；4.行政部经理；5.餐饮部经理；6.经执行总经理批准使用的酒店有关人员。四、除以上人员外，本手册不向任何其他人员发放。五、本手册的持有者应妥善保管文本，不得涂改、转借、复印或外传。假如持有人因工作岗位变动不再具备持有资格时，应

2、与时交回行政部并登记。六、手册损坏或丢失后，应由持有者书面报告，经执行总经理审批后补发，并作废原“受控本，补发新“受控本。七、本手册的修改需由持有人书面提出申请，餐饮部经理同意后，由餐饮部进展修改。八、本手册出现如下情况时应更换版本：1.手册发布使用已超过三年；2.手册的修改已超过六次；3.对手册的容进展重大的变更。九、本手册的新版本颁发时，旧版本即行废止。行政部负责换版的管理控制，负责新版本的发放并与时收回旧版本，做作废处理。十、本手册的主要解释权为酒店餐饮部。目 录第一章 手册审批页1P第二章 餐饮部组织机构图2P第三章 餐饮部管理制度3P第一节 工作岗位职责3P第二节 工作说明书、关系表

3、、项目核验表11P第三节 食品卫生安全管理制度21P第四节 食品卫生安全事故应急方案28P第五节 工作行为与奖励考核制度 31P第三章 餐饮服务标准与程序36P 第一节 餐饮服务标准36P 第二节 餐饮服务程序41P第四章 餐饮部管理规60P第一节 礼仪管理规60P第二节 卫生管理规67P第五章 附表72P 第六章 手册修改控制页 76P第一章 手册审批页1.1 手册版本号：A01.2 餐饮部1.3 1.4 审批： 批准时间： 年 月 日第- 1- 页 共 80页第一章 餐饮部组织机构图 餐饮部经理厅面经理厨师长厅面主管传菜领班厅面领班厨师厨工洗捡工库管员厅面服务员传菜员第- 2- 页 共 8

4、0页第二章 餐饮部管理制度第一节 工作岗位职责一、餐饮部经理岗位职责1.在总经理的领导下，负责组织编制餐饮部管理制度并贯彻实施。2.制定本部门年度、月度的营业计划，领导部门全体员工积极完成各项接待任务和经营指标。分析和报告月度、年度的经营情况。3.推广饮食销售，根据市场情况和不同时期的需要，制订促销计划，如时令菜式与饮品。4.制定服务标准和操作规程。检查管理人员的工作和餐厅服务规程、食品质量与各项规章制度的执行情况，发现问题与时纠正和处理。5.控制食品和饮品的标准、规格和要求，正确掌握毛利率，抓好本钱控制。加强食品原料与物品的管理、降低费用，增加盈利。6.抓好员工队伍的根本建设，熟悉和掌握员工

5、的思想状况、工作表现和业务水平，开展经常性的礼节礼仪教育和职业道德教育，培训、考核和选拔人才，通过组织员工活动，激发员工的积极性。7.抓好设备、设施的维修保养，使之经常处于完好的状态并得到合理的使用，加强日常管理，防止事故发生。8.抓好卫生、安全工作，组织检查个人、环境、操作等方面的卫生评比，贯彻执行饮食卫生制度。开展经常性的安全保卫、防火教育，确保餐厅、厨房的安全。9.掌握处理投诉的技巧，并与时作出整改措施和方案。10.协调好与其他部门的工作关系，完成酒店下达的工作任务。11.完成酒店领导分配的其他工作。二、厅面经理岗位职责1.执行部门经理的指令，协助部门经理完成各项任务或完成部门经理授权情

6、况下的各方面工作。第- 3- 页 共 80页2.参加部门例会，并召开餐厅班前会，检查出勤情况。3.检查餐厅的设施设备是否正常，检查卫生情况是否达到标准，检查物品是否齐备，检查摆台是否符合标准并记录。4.与有关部门联系，确保餐厅用具，餐具的质量和备用量。5.与有关部门联系，确保设施设备的正常运转。6.与厨师长与其他部门联系沟通、协作，提高服务效率和质量。7.协作部门经理做好员工培训工作，提高员工素质，协助处理员工事务工作，解决纪律问题，调动员工积极性，对员工进展考核，评估，向部门经理提出员工奖惩建议。8.不断巡视督导员工的服务工作，严格按服务程序标准要求，对不符合标准者与时纠正，在营业时间，全面

7、控制餐厅的服务工作。9.迎接客人的到来，关注VIP，引领入座，亲自提供特殊服务，关注客人的宴请活动，与客人建立良好的关系，销售餐厅菜品。10.倾听客人的意见，有效处理客人投诉。11.在每日停止营业时，要全面检查餐厅各方面情况并记录。12.填写有关营业报表。三、厅面主管岗位职责1.做好厅面经理的助手，对上级分配的任务要按质、按量、按时完成。 2.发挥带头人作用，对自己严格要求，对属下热情帮助，耐心辅导，搞好现场培训，并带领属下员工严格按操作规程进展接待。3.检查服务员的出勤情况，合理安排工作，检查服务员仪容仪表，发现问题立即纠正。4.熟悉菜单、点菜程序、摆台、撤台、配菜、餐具摆放等工作,熟悉厨房

8、做菜情况掌握当日菜肴，熟记每天供给的品种，和厨房联系做好每日菜品估清并与时转告员工。第-4- 页 共 80页5.抓好员工劳动纪律，了解员工思想情绪、业务技术水平和工作态度，向餐饮部经理提出奖惩建议；检查和考评服务员受宾客表扬、投诉或违纪情况。6.落实每天卫生工作计划，保持餐厅整洁。7.检查餐前工作是否到位，开餐前检查餐台摆设、台椅定位情况，收餐后检查餐柜餐具备放情况。在经营时间巡视餐厅，全面了解和掌握餐厅的经营状况、客源情况、菜品质量等综合性营业信息，征询客人意见和要求，与时将信息反应给厨师长与厅面经理，以便进展适当调整，与时解决客人遗留问题。8.负责管辖区的设施设备，检查各种设施设备运转情况

9、，做好维护保养工作，以确保设施、设备的正常运转。9.负责盘点餐厅器具物品的报损工作，对餐厅服务用品，消耗用品，与固定资产设立专人管理，落实责任，并监视、检查、实行事务负责制。10.认真学习业务，做好厅面服务员的培训工作；编排员工排班表，做好员工考勤工作。11.做好与厨房的协调工作，与时反应客人信息给厨师长与餐饮部经理。12.处理客人投诉以与突发事件并向上级汇报。四、厅面领班岗位职责1.执行餐厅主管的指令，向客人提供一流的服务。2.检查本班组员工出勤情况，检查员工仪容仪表，不符合标准和规要求者，不允许上岗。3.带领并检查员工做好服务区域的开餐准备工作，包括服务设施工作是否正常，卫生是否达到标准，

10、摆台是否符合标准，保证银器、玻璃器皿干净，无破损，保证桌椅板凳与转盘干净，按预订要求摆宴会台，按量补充服务台餐具和用具。4.迎接客人，为客人点菜、点酒水，向客人介绍菜品、酒水，回答客人有关菜单、酒单的问题。5.依客人所定菜单，检查餐具准备是否正确。第- 5- 页 共 80页6.安排服务员的工作，保证每一次具体服务工作的落实，传菜出来上菜时，核实是否是客人点的菜，确保无误，营业时间，督导本班组员工，为客人提供高效率、高质量的服务。7.全面控制本服务区域客人用餐情况，随时帮助客人解决问题，提供服务，发现需为客人添加酒水，或撤换烟缸、撤换骨碟时，立即安排服务员或亲自为客人服务。8.了解当天厨房供给情

11、况与特荐菜品，主动向客人推荐，与传菜员协调工作，保证按时上菜。9.同客人建立良好关系，掌握客人与特殊需求等资料。10.倾听客人意见，耐心听取客人投诉，尽快报告上级并安抚客人。11.组织本班组培训的实施，定期评估本组的员工并向上级提出奖惩建议。12.餐厅营业完毕后，检查摆台工作与服务台的清洁工作，做好收尾工作并作交接班。13.完成上级交办的其他工作。五、传菜领班岗位职责1.负责协调食品从厨房送到餐厅的时间，协助餐厅主管监视传菜工作。2.与厨师合作监视菜肴与点心，准备送至餐桌。3.精通食品知识与其准备工作，其中包括托盘、卡式炉、银器等一切物品。4.确保备菜区域干净整洁。5.确保开餐前有充足的调味品

12、与酱料。6.正确掌握零点散餐和宴会的上菜程序，协助厅面搞好接待工作。7.定期对员工进展业务上的培训，加强食品知识。8.检查本班组员工出勤情况，检查员工仪容仪表，不符合标准和规要求者，不允许上岗。9.遵守酒店制度和程序，按需要履行其他服务。六、厅面服务员岗位职责“服务，宾客至亲的服务宗旨。第- 6- 页 共 80页2.贯彻各项管理制度和服务标准，严格按照服务程序进展服务。3.按照管理人员的指示，负责家具与桌椅的摆设。4.如有需要特殊照顾的客人应根据客人的情况做到相应服务，对客人不强制安排，服务中需多一份照顾。5.熟悉菜单和酒水情况，积极向客人推销，准确无误记录客人所点项目。6.熟悉各式器皿的正确

13、使用方法，做好餐厅餐具、布草等物品的补充替换。7.积极参加培训，不断提高服务技能技巧，提升服务质量。8.保持餐厅环境卫生，保持区域卫生清洁，发现不干净的地方应马上妥善处理，爱护公物。9.尽可能记住常客、习惯、忌讳、喜好，做好个性化服务使客人有宾至如归感。10.值台期间应常在客人台边，适时询问客人是否还需要什么，与时供给，熟悉酒店的服务设施和项目，以便解答客人询问。12.客人对菜品的特殊要求应与时向主管和厨师反映，认真记录客人要求不错报，不漏报。11.拾到客人遗留物品应迅速上交上级。七、传菜员岗位职责1.做好开餐前毛巾、托盘等物品的准备工作。2.协助服务员布置餐厅和餐桌、摆台与补充各种物品。3.

14、将服务员开出的点菜单送到厨房除自动信息管理系统。4.传菜过程中注意跟配酱料，并检查菜品质量，控制好传菜速度。5.听从划菜员吩咐，准确无误的将厨师做好的菜品传到服务员手里并报出菜名，做好上菜记录。6.检查菜品、食品质量与卫生，达不到标准的应与时返回厨房；与时将客人所反应信息上报给相关工作人员，以保证服务质量。7.客人用餐完毕后，关闭热水器、毛巾箱电源，将剩余的食品送回厨房，收回托盘。第- 7- 页 共 80页8.协助服务员做好撤台、餐台清洁、餐具整理等工作。9.讲究个人卫生，仪容仪表整洁，负责搞好所属区域卫生并做好交接班工作。八、厨师长岗位职责1.认真执行上级下达的任务，协助餐饮部经理搞好中厨各

15、岗点的管理工作。2.严格执行食品卫生法的相关规定以与厨房卫生制度，保证食品安全，防止食物交叉污染，杜绝发生食物中毒事故。3.制定厨房各岗位的操作规程与岗位职责。4.熟悉和掌握货源，制定餐料的订购计划，控制餐料的进货、领取。经常检查餐料的库存情况，防止变质和短缺。5.掌握每天餐饮部接待情况，合理安排人力与技术力量，统筹各个环节的工作，到现场指挥、督促检查落实岗位责任制。6.合理使用原材料，控制菜式的出品、规格和数量，把好质量关，减少损耗，降低本钱。7.根据不同的季节和重大节日，推出时令新菜式，增加花式品种，努力钻研推出新增强菜式的变化，以促进销售。8.听取客人意见，了解销售情况，不断改良和提高食

16、品质量。根据餐厅的特点和大多数客人的饮食习惯，制订菜单和菜谱。9.定期培训厨师的业务技术，组织厨师学习新技术和先进经验。10.掌握厨房设备、设施、用具的使用情况，使之经常处于完好的状态并得到合理的使用，加强日常管理，防止事故发生。11.服从酒店管理，并严格执行酒店的各项规章制度。12.配合厅面服务做到每日菜品估清，不漏点、不积压。九、厨师岗位职责1.严格执行食品卫生法的相关规定，保证食品安全。按时上下班，服从上级的工作安排，遵守酒店和部门的各项规章制度。第- 8- 页 共 80页2.按要求做好厨房环境、用具和个人卫生。3.根据上级的指示，按工作程序和标准做好本岗位原料洗切、加工或烹饪等工作，把

17、好食品质量关，工作过程中发现食品的质量出现问题，应与时向上级报告。4.积极配合厨师长完成各项任务，并把客人的有关意见与要求与时向厨师长反映。5.按质按量快速做出菜肴，保证上菜速度。做好餐前准备工作，注意菜肴烹制过程中的安全与卫生，防止意外发生。6.认真学习有关菜单的食品制作方法，保持高档次的菜肴质量。努力提高技术水平，积极参与制作，并提供饮食方面的信息。7.管理好本岗位厨具、用具和设备，下班前要检查是否关好煤气、水电等开关，以免发生事故。8.控制食品本钱，合理使用各种原材料，严格把关原材料质量。十、烧腊、冷盘间岗位职责1.根据原料销售情况与当天订餐情况，做好出品工作。2.严格按照食品卫生法的有

18、关规定进展食品加工操作。3.不得过多加工食品，做好计划，随时保证出品新鲜，隔夜成品必须再次加工，确保食品质量。4.认真做好各种盘饰点缀工作，出品必须刀工整齐精细，菜肴色彩鲜艳，口感良好，形象美观，一切符合实际。5.生熟分开，分箱冷藏，分盒保鲜，冷藏生货的冰箱必须每星期整理清洗一次，熟食冰箱必须每天清理一次，熟食品工具、器皿必须消毒后方可使用。6.保证工作间卫生死角清洁干爽，设备、柜架物品摆放整齐，无灰尘、无油渍，专用毛巾洁净、清爽、无异味。7.正确使用设备，保证安全。十一、蒸灶厨师岗位职责第- 9- 页 共 80页1.服从上级的工作安排，对工作认真负责，按时、按量完成工作任务。2.负责鱼、虾、

19、蟹等蒸制品的蒸制工作。3.熟悉制作方法和制作技巧，努力钻研业务，不断提高业务水平。4.了解掌握每天的工作任务和要求，做好所需原料、调料和各种用具的准备，严格按照蒸灶工作规程进展加工操作，确保制作质量。5.严格按操作规程操作机械设备，防止发生事故。6.爱护机械设备，经常擦洗，定期维护和保养。7.每餐工作完毕，将所有的工具和用具洗刷干净，放在指定位置，并保持清洁。十二、面点师岗位职责 1.服从分配，对工作认真负责，有计划地安排好当时、当餐加工数量，按时完成生产任务。 2.努力钻研业务，掌握餐厅各类面点制作技术，所制作的食品质量好，并严格控制好本钱。 3.加强责任心和计划性，不断提高业务水平，经常翻

20、新花色品种。 4.每餐工作完毕，将所有的工具和用具洗刷干净，放在指定位置，并保持清洁。 5.严格按操作规程操作机械设备，防止发生事故。 6.爱护机械设备，经常擦洗，定期维护和保养。十三、打荷台岗位职责1.根据厨房各点所列领料清单如数领料并分到各点。2.开餐前准备好常用菜肴盛装器皿，了解当天订餐情况，与所需器皿做好相应准备。3.确保入堂菜单依次序出菜，提示灶台厨师漏菜或催菜情况。4.协助灶台厨师做好盘饰点缀，上粉加料工作。5.协助厨师做好菜品质量把关，未炒熟与有异物的菜品要与时提出返工和重做。严格把关食物质量问题防止发生食物中毒。第- 10- 页 共 80页6.每天下班后必须清理打荷台和双向调理

21、台，未使用的器皿应与时放回餐具保洁柜，盘饰点缀材料应处理保存好，调味盒应收盖放到指定位置。7.严格按要求摆放调料和味盒做好防鼠、防虫工作。十四、厨工岗位职责1.严格执行食品卫生法的相关规定，保证食品安全。按时上下班，服从上级的工作安排，遵守酒店和部门的各项规章制度。2.按要求做好厨房环境、用具和个人卫生。3.根据菜式要求，做好各类食品的粗加工与切配工作。4.掌握各种设备的使用方法。5.熟悉各种菜式的盛装器皿并能熟练使用。6.能制作一些简单菜式。7.合理使用各种原材料，杜绝浪费。十五、洗捡工岗位职责1.严格遵守酒店和部门的各项规章制度，按时上下班，服从上级的工作安排。2.负责蔬菜的清洗，以与餐具

22、、各种容器的洗涤工作。3.严格按照操作规程进展操作，在此根底上提高工作效率。4.严格遵守食品卫生法，确保清洗后的蔬菜、餐具与器皿符合卫生要求，保证经营使用。 5.做好所负责区域环境和用具卫生以与个人卫生工作。6.严格按照要求对菜品进展清洗加工，杜绝浪费。十六、库管员岗位职责1、严格遵守各项规章制度，认真负责做好本职工作。2、在部门经理领导下，负责进货食品、物品的数量、质量验收、保管，发现短缺与时追回。3、负责制定并与时向采购员提供食品、酒水、调料等的采购计划。4、严格进出货手续，进出货物必须核对品种，审核进、领料单，过秤记账，第-11- 页 共 80页拒收不符合质量标准的物品、食品。5、妥善保

23、管食品、物品，杜绝漏洞，食品按进货先后存放，堆放整齐有序，做好各类标签，写明进货日期。出库做到先进先出，保证库存物品不过期、不变质。6、负责领料单的填写，做到日清月结，每月末做好实物盘点，与仓库记账 核对，做到账实相符。7、定期对仓库进展大扫除，保持库房外干净、整洁。8、保管好库存放的物品，预防盗窃、火灾、食物变质等事故，做好通风、防潮、灭鼠等工作。进出随手关门，严禁闲杂人员入库，库房禁止吸烟和存放易燃、易爆和有毒有害物品。9、积极完成上级领导交办的其他工作任务。第-12- 页 共 80页第二节 工作说明书、关系表、项目核验表一、工作说明书1.餐饮部经理岗位工作说明书岗位名称：餐饮部经理岗位级

24、别：直接上级：执行总经理直接下属：厅面经理、厨师长岗位要求：具有丰富的餐饮管理知识，良好的组织协调能力和应变能力。熟悉酒店餐饮文化常识与相应法律、法规。工作目标：组织制定餐饮部各项管理规章制度和操作流程并监视实施，组织制定部门工作计划并监视执行，带领员工积极完成各项营业指标，领导员工提供优质服务，积极钻研业务，不断提高管理艺术，提升业绩。任务与职责：完善各项管理规章制度和操作规程，积极落实各项工作任务和营业指标；督导、管理、下属工作人员，不断提高服务质量；控制好本钱；妥善处理宾客投诉，员工纠纷；巡查部门安全隐患，确保酒店安全经营。任职条件：男女不限，年龄2545岁之间，身体健康，五官端正，口齿

25、清楚，男170厘米以上，女160厘米以上，大专以上或同等学历；流利、较标准的普通话；有3年以上宾馆酒店餐饮管理经验。班次：正常班第-13- 页 共 80页岗位名称：餐饮部厅面经理岗位级别：直接上级：餐饮部经理直接下属：厅面主管岗位要求：严格遵守酒店各项规章制度，熟悉本餐厅的菜单、酒水单；掌握饮食服务的程序与标准，包括迎客、领位、点菜服务、席间服务、饮料服务与上菜服务、结账、送客等服务标准，具有较强的组织、沟通协调和实际操作能力。工作目标： 组织制定餐饮部厅面各项管理规章制度和操作流程并监视实施，组织制定厅面工作计划并监视执行，带领员工积极完成各项营业指标，领导员工提供优质服务，积极钻研业务，不

26、断提高管理艺术，提升业绩。任务与职责：完善厅面各项管理规章制度和操作规程，积极落实各项工作任务和营业指标；督导、管理、下属工作人员，不断提高服务质量；控制好本钱；妥善处理宾客投诉，员工纠纷；巡查部门安全隐患，确保酒店安全经营。任职条件：男女不限，年龄2545岁之间，身体健康，五官端正，口齿清楚，男170厘米以上，女160厘米以上，大专以上或同等学历；流利、较标准的普通话；具有一定的培训工作能力，有2年以上宾馆酒店餐饮厅面服务、管理经验。班次：正常班第-14- 页 共 80页岗位名称：厅面主管岗位级别：直接上级：厅面经理直接下属：厅面领班、传菜领班岗位要求：熟悉餐饮服务知识和餐厅管理经验，有一定

27、组织协调和沟通能力。工作目标：协助厅面经理制定并执行各项管理规章制度和操作规程，积极钻研业务，努力提高管理业务技巧，督导、培训服务员提高业务技能和综合素质。任务与职责：协助餐饮部厅面经理处理日常事务；编排员工排班表，做好员工考勤工作；督导员工做好厅面设施设备的检查、维护、保养工作；处理客人投诉并向上级汇报。 任职条件：男女不限，年龄2545岁之间，身体健康，五官端正，口齿清楚，男身高170厘米以上，女160厘米以上；高中以上学历；能说标准流利的普通话。有1年以上宾馆酒店餐饮服务和管理经验。 班次：正常班第-15- 页 共 80页岗位名称：厨师长岗位级别：直接上级：餐饮部经理直接下属：厨师、厨工

28、、洗捡工岗位要求：熟悉食品卫生法与操作安全知识；受过厨师专业知识培训，具有丰富的菜肴烹饪知识；有一定的管理、组织、沟通协调能力。工作目标：负责各加工程序的质量管理与本钱控制，积极钻研业务，不断推出新，提高菜肴质量。任务与职责：制定厨房管理制度与操作规程，负责厨房的组织管理工作；督导并带领厨房工作人员按照工作程序与标准做好各项工作；控制好食品本钱；管理、维护好厨房设施设备；组织对厨师进展业务培训考核，督导厨师不断提高自身业务素质。任职条件：男，年龄2545岁之间，身体健康，精力充沛，身高160厘米以上，高中以上学历；能说流利、较标准的普通话；有3年以上厨房管理经验，同档星级以上宾馆酒店2年以上主

29、厨工作经历。班次：正常班第-16- 页 共 80页二、工作关系表根本信息职位名称：餐饮部经理隶属部门：餐饮部职级：工作地点：餐饮部督导关系直接上级：执行总经理直接下属：厅面经理、厨师长主要工作容分类联系对象联系频率酒店部行政部按需后勤部按需客户服务部按需客房部按需财务部按需执行总经理按需酒店外部供货商按需卫生监视支队按需协议单位按需公司总部按需其它需联系对象按需第-17- 页 共 80页根本信息职位名称：厅面经理隶属部门：餐饮部职级：工作地点：餐饮部督导关系直接上级：餐饮部经理直接下属：厅面主管主要工作容分类联系对象联系频率酒店部行政部按需后勤部按需客户服务部按需客房部按需财务部按需执行总经理

30、按需酒店外部供货商按需卫生监视支队按需协议单位按需其它需联系对象按需第-18- 页 共 80页根本信息职位名称：厅面主管隶属部门：餐饮部职级：工作地点：餐饮部督导关系直接上级：厅面经理直接下属：厅面领班、传菜领班主要工作容分类联系对象联系频率酒店部行政部按需后勤部按需客户服务部按需客房部按需财务部按需执行总经理按需酒店外部供货商按需卫生监视支队按需协议单位按需其它需联系对象按需第-19- 页 共 80页4. 厨师长工作关系表根本信息职位名称：厨师长隶属部门：餐饮部职级：工作地点：餐饮部督导关系直接上级：餐饮部经理直接下级：厨师、厨工、洗捡工主要工作容分类联系对象联系频率酒店部行政部按需后勤部按

31、需餐饮部按需酒店外部供货商按需卫生监视支队按需其它需联系对象按需第-20- 页 共 80页三、项目核验表岗位名称：餐饮部经理工作周期时 间工 作 容每天8：30至13：3016：00至20：002.检查员工的工作情况包括仪容仪表、劳动纪律等3.现场督导对客服务，保证服务质量8.“一日三巡，与时了解食品卫生管理的情况，督促其认真执行各项规章制度，操作规。每周周一、周四8：00周二13：0014：00周三：14:00每月月末1.召开食品卫生管理工作会议，与时沟通，共商对策每季季末2.对员工进展季度考评、总结分析部门季度经营情况每年年末第-21- 页 共 80页岗位名称：厅面经理工作周期时 间工 作

32、 容每天8：30至13：3016：00至20：002.检查员工的工作情况包括仪容仪表、劳动纪律等3.现场督导对客服务，保证服务质量8.“一日三巡，与时了解食品卫生管理的情况，督促员工认真执行各项规章制度，操作规每周周一、周四8：00周二13：0014：00周三：14:00每月月末1.召开食品卫生管理工作会议，与时沟通，共商对策6.通报当月部门员工违纪考核情况 每季季末2.对员工进展季度考评、总结分析部门季度经营情况3.开展各类评比活动与员工业务技能大比武活动每年年末第-22- 页 共 80页岗位名称：厅面主管工作周期时 间工 作 容每天8：30至 13：3016：00至20：001.检查员工仪

33、容、仪表；召开班前会、布置当天工作3.检查环境、食品等卫生5.现场督导培训服务技能、技巧、保证服务质量每周周二13：00 14：00周三14：00每月月末3.撰写月工作总结，做出下月工作计划每季季末每年年末第-23- 页 共 80页4. 厨师长工作项目核验表岗位名称：厨师长工作周期时 间工 作 容每天8：00至 13：3016：00至 20：001.召开班前会、布置当天工作任务2.检查环境、食品卫生情况4.检查员工的工作情况包括仪容仪表、劳动纪律7.现场督导制作菜肴、保证菜品质量每周周一、周四8:00周二 13：00 14：00每月月末每季季末每年年末第-24- 页 共 80页第二节 食品卫生

34、安全管理制度一、桂华花园酒店餐饮部食品卫生安全工作领导小组 组 长：部门经理 副组长：厨师长、厅面经理 组 员：厨师、厅面主管、仓管员、领班工作职责：部门经理为食品卫生安全工作第一责任人，全面负责餐饮部食品卫生安全管理工作。厅面经理为厅面各环节食品卫生安全管理工作的直接责任人，厨师长为厨房食品卫生安全管理工作的直接责任人。各组员具体负责各管辖区域食品卫生安全工作。二、食品卫生安全管理1.必须把食品卫生安全工作放在首位。2.必须取得卫生行政部门发放的卫生许可证；要积极配合、主动承受当地卫生行政部门的卫生监视。3.制定各项卫生管理规章制度与岗位责任制。4.值班人员不得擅离工作岗位。5.加强值班人员

35、的责任心，严禁非工作人员随意进入食品加工间与食品原料存放间，防止投毒事件的发生。6.重视岗位继续教育，完善学习制度，在自学、集体学习、专家讲座中不断提高相关人员的岗位技能。“食品卫生安全管理制度，定期开展各类检查评比活动与从业人员根本功大比武活动。三、食品卫生安全保卫管理1.认真执行食品采购、验收、储存、加工制度。蔬菜和食品按当天的需要量采购和烹调。2.认真执行从业人员晨检制度和食品卫生安全制度。第-25- 页 共 80页3.从业人员必须进展健康检查，新参加工作和临时参加工作的食品生产经营人员都必须进展健康检查，取得健康证明后方可参加工作。4.从业人员应有良好的个人习惯，必须做到：4.1工作前

36、、处理食品原料后、便后用肥皂流动清水洗手，接触直接入口食品之前应洗手消毒。4.2穿戴整洁的工作制服、口罩、帽子，并把头发置于帽。4.3不得留长指甲、涂指甲油、戴戒指加工食品。4.4不得在食品加工和销售场所吸烟。5.食品加工间的饭、菜、汤必须加盖。6.厨师必须每天清洗污水沟的污垢，保持污水沟通畅清洁。7.每天下班之前，检查灶具、液化器是否关闭。8.应当建立食物中毒或者其他食物源性疾患等突发事件的应急处理机制，发生食物中毒或者疑似食物中毒事故后，应采取如下措施：8.1加工食物做到48小时留样。8.2协助卫生机构救治病人。8.3保存造成食物中毒或可能导致食物中毒的食品与原料、工具、设备和现场。8.4

37、落实卫生行政部门、要求采取其他的措施，把事态控制在最小围。四、食品采购、验收、储存、加工制度1.设立专职食品采购员、验收员。2.必须向持有卫生许可证的生产经营单位采购食品，采购的食品有专人验收，发现不符合卫生要求的食品不得入库，验收后认真做好记录。登记容包括品名、供货单位、数量、进货日期、感官性状和标签检查情况；食品出库前必须查验感官性状和保质期；日常性查验应重点检查食品变质、腐败等，包装损坏与保质期到期的情况，发现不符合卫生要求的食品与时进展处理。3.禁止采购以下不符合食品卫生标准和要求的食品：3.1 有害、有毒、腐败变质、油脂酸败、霉变、生虫、污秽不洁、混有物第-26- 页 共 80页或其

38、他感官性状异常的食品。3.2无检疫、检验合格证明的肉类食品。3.3超过保质期与其他不符合食品标签规定的定型包装食品。3.4无卫生许可证的食品生产经营者供给的食品。4.采购食品时应按照有关规定索证验证，严格查验食品质量和定型包装食品标签，并建立台帐制度。5.粮食存放离地面高15厘米与隔墙，并标明进货日期，贮存食品场所不能有杂物存在。辅料缸必须加盖。6.不滥用食品添加剂。7.对剩余的饭要与时放入冰箱，第二天高温加热后方可食用。8.各种食品原料在使用前必须洗净，蔬菜应与肉类、水产品分池清洗，禽蛋在使用前应当对外壳进展清洗，必要时进展消毒处理。9.用于食品原料、半成品、成品加工的刀、砧、板、桶、盒、框

39、、抹布以与其他工具、容器必须标志明显，并做到分开使用，定位存放，用后与时清洗，保持整洁。10.需要熟制加工的食品应当烧熟、煮透，中心温度不低于7O度，加工后的熟制品、食品原料与半成品应当分开存放。五、留样制度1.当日供给的各种菜肴(包括含馅的面制品)应当分别在冰箱留样48小时。2.每种菜留样量为15O克，并做好留样记录，以便随时检查。3.留样容器为三套，留样超过48小时，与时处理并清洗、消毒容器。4.留样冰箱必须专人负责，不得放入其他食品。六、餐具、工用具的清洗、消毒、保洁制度1.餐具、工用具用后清洗干净，并摆在固定位置。2.每天按时消毒茶杯、碗、盆、调羹、毛巾等。第-27- 页 共 80页3

40、.餐具、生熟食品容器应分开存放，熟食容器和餐具必须做到一洗二清三消毒四保洁。4.砧板、饭盘、抹布等操作工具使用后与时清洗、消毒，并放在固定位置(贴有标记)。5.各类池按标签使用，使用后与时清洗保洁。6.使用的消毒剂符合卫生标准。7.洗涤、消毒剂必须有固定的存放场所(橱柜)，并做明显标记。七、工作人员晨检制度1.从业人员必须进展晨检，晨检情况必须记录。2.从业人员有感冒、咳嗽、发热、腹泻、呕吐等不适情况，应到医院就诊。查明原因，方可从事工作，发热大于等于38度以上必须到医院就诊。排除可疑病因，方可从事工作。3.从业人员具有良好的个人卫生习惯，做到“四不，不留长指甲，不涂指甲油，不戴戒指，不披发。

41、4.从业人员上岗时应穿戴清洁的统一的工作衣帽。5.患有痢疾、伤寒、传染性肝炎的消化道传染病(包括带菌者)和活动性肺结核、化脓性或渗出性皮肤病者不得从事此项工作。八、环境卫生、保洁检查制度1.室净高度不低于2.5米，建有通畅的污水排放系统和有效的防蝇、防尘、防鼠设施；配备分别存放生熟食品的专用冰箱或者冷库；配备足够的工具、容器；安装机械通风设备。2.抹布、砧板等容器应生熟分开，使用后放固定位置。3.初加工间必须有专用的蔬菜清洗池、肉类清洗池、水产品池、抹布池，并贴标签。4.操作台上的物品必须堆放整齐，保证清洁无油污。5.灶台每天必须清洗干净、做到无油污。6.每天清理蒸箱、消毒柜、调味品橱与盛器，

42、保持清洁无油污。泔水桶加盖，并随时密封。第-28- 页 共 80页7.必须保持冰箱清洁无异味，在冰箱上贴生熟标签并做到严格区分使用。废弃物盛放容器清洁不漏。九、食物中毒报告制度1.立即停止供给餐饮，并将所用食品撤走保存。2.救治病人：协助卫生机构救治患者，并做好登记。3.向卫生监视部门报告中毒人数、症状与第一发生时间。4.保护现场：保存造成或导致食物中毒的食品与原料、工具、设备和现场。5.配合调查：配合卫生行政部门进展调查，按卫生部门要求提供材料、样品。6.控制事态：与时采取有效措施，把事态控制在最小围。7.保险介入同时通知保险机构。8.必要时报告公安，工商等部门。9.对中毒食品的控制(不同中

43、毒不同方法)：9.1 微生物：彻底清洁、消毒，接触过中毒食品的餐具、容器、用具与冰箱设备，加工人员的手也进展消毒处理，对餐具、用具、抹布，最简便是采用煮沸方法，煮沸时间不应少于5分钟，对不能进展热力消毒的可用75酒精擦拭或用化学消毒剂浸泡。9.2 化学性：用热碱水彻底清洁接触过中毒食品或可能接触过的容器、用具等，并对剩余的可疑食物彻底去除，排除中毒隐患。十、食品卫生安全责任追究制度1.对玩忽职守、疏于管理，造成食物中毒或者其他食源性疾患的相关责任人，按照有关规定给予批评、处分与一定的经济处罚(100元以上，视情节轻重而增加)。2.对食物中毒或者其他食源疾病发生隐瞒实情，不上报的相关责任人，按照

44、有关规定给予批评、处分与一定的经济处罚(100元以上，视情节轻重而增加)。第-29- 页 共 80页3.对违反本规定造成重大食物中毒事件，情节特别严重的，要依法追究相关责任人的法律责任。十一、食品卫生安全工作相关人员工作职责1.食品卫生管理员职责。1.1每天做好全体员工的晨检工作，要求有记录，有对策。“一日三巡，与时了解食品卫生管理的情况，督促其认真执行各项规章制度，操作规。1.3每月召开一次食品卫生管理工作会议，与时沟通，共商对策。 1.4 加强对从业人员的思想教育和岗位培训工作，努力增强她们的责任意识与卫生意识，提高岗位技能。 2.食品加工间管理员职责。2.1了解工作人员的晨检情况，安排好

45、代缺勤工作。2.2深入加工间，了解食品进货、验收与供给情况，发现质量问题与时处理。2.3 定期检查厨房环境卫生，督促从业人员认真做好食(饮)具、工用具的消毒清洗工作，规操作。3.食品采购、验收人员职责3.1认真执行食品采购制度，根据预订菜谱按需向配货中心预定蔬菜和食品。3.2 认真执行食品验收制度，每天对配菜中心送来的货进展验收、过秤，严把食品卫生质量关、数量关。3.3 建立台帐制度，对每天验收、采购的食品做好品名、供货单位、数量、进货日期、感官性状和标签检查情况的登记。4.1做好仓库的清洁卫生工作，空气流通，物品摆放整齐合理。4.2分类分架储存食品，大米离地15厘米。4.3建立台帐制度，对入

46、库、发放物品做好验收、登记工作。4.4 定期检查库存食品，与时处理包装损坏、超过保质期等不符合卫生要求的食品。第-30- 页 共 80页4.5仓库禁止存放有毒、有害与个人生活用品。4.6出库食品遵循先进先出原如此，冰箱存物温度应符合食品存储卫生要求。4.7定期与采购员沟通库存与缺货情况，协助采购员按需采购各类食品。5.1熟悉掌握消毒知识、消毒技能，严格按食品卫生法、食具消毒卫生标准进展操作。5.2认真做好各类餐具、工具的消毒工作，要求有记录。5.3餐饮具所使用的洗涤、消毒剂必须符合卫生标准或要求，并做好标记，固定存放。5.4已消毒和未消毒的餐饮具应分开存放，标记明显。第-31- 页 共 80页

47、第四节 食品卫生安全事故应急方案为了快速有效地应急处置可能发生的食品卫生安全事故，确保事故处理工作高效、有序地进展，最大限度地减轻事故造成的损失，切实保障广阔消费者的生命安全，维护酒店声誉，促进酒店和谐健康开展，特制定本应急预案。一、领导机构与职责1.成立酒店餐饮部食品卫生安全事故处理工作领导小组：组 长：部门经理副组长：厨师长、厅面经理组 员：厨师、厅面主管、仓管员、领班 2.领导小组职责：领导小组负责餐饮部食品卫生安全工作，根据酒店与上级文件精神，结合酒店餐饮工作实际，研究制定工作制度与相关工作职责；具体负责人员调度，组织后勤保障，保证应急处理工作有序进展；统一指挥食品卫生安全事故处理，协

48、调各方力量进展应急救援，控制事态开展；统一组织事故善后处理工作，落实整改措施，尽快恢复正常工作秩序；定期组织食品卫生安全工作总结、研讨。二、日常工作开展1.完善制度。对食品卫生安全制度进展全面修订完善。2.强化督查。在领导小组的具体指导下，以各项食品卫生制度落实为重点，结合其他安全工作进展定期和不定期的督查。3.落实职责。部门经理为食品卫生安全工作第一责任人，全面负责餐饮部食品卫生安全管理工作。厅面经理为厅面各环节食品卫生安全管理工作的直接责任人，厨师长为厨房食品卫生安全管理工作的直接责任人。各组员具体负责各管辖区域食品卫生安全工作。第-32- 页 共 80页4.加强教育。加强对广阔从业人员的

49、食品卫生知识宣传教育，通过举办专题知识培训班来丰富卫生知识，增强卫生意识，提高自觉性和责任感。5.添置设备。要对照配备标准，逐步完善和提高食品卫生设施的配备。三、事故应急处理1.报告制度。食品卫生安全事故发生后必须与时上报。具体为发现少量(5人以下)轻度症状(如呕吐、腹泻)与时打向食品卫生安全事故处理领导小组报告，并同时向酒店报告实际情况与处理措施；发现较严重食品卫生安全事故(指出现严重食物中毒症状者或出现5人以上一样症状的群体发病情况)应立即向酒店领导汇报，同时向当地政府卫生监视部门报告，并立即启动食品卫生安全应急预案。在事故处理中根据实际情况建立定时报告制度。2.救援措施。一旦发生较严重的

50、食品卫生安全事故，由食品卫生安全事故处理工作领导小组组长负责援救指挥，立即启动应急预案，按照预备方案，各就各位，组织救援行动。初步摸清症状，群体发病的还应彻查事故原因，排查发病人员，并建立动态性名册，防止遗漏。3.医疗援救。发生较严重的食品卫生安全事故，应立即向就近医疗机构和卫生防疫部门发出医疗求援，并拨打“l2O医疗抢救。要与时果断将发病人员送到医院抢救。主动向医疗人员报告发病情况，做好秩序维护等工作。4.联系家人。发生较严重的食品卫生安全事故，应与时与发病人员家人取得联系，如实说明发病情况，不盲目猜想。做好家人的思想安抚，防止过激行为发生。设立联络处，与时解答病人亲属提出的问题，力所能与地

51、为其做好服务工作。5.病源保护。发生较严重的食品卫生安全事故后，应立即封存菜肴样品、可疑食品，以便与时查找致病原因。6.人员调度。事故应急处理人员由领导小组组长统一调度，必要时可向卫生防疫部门请求人员支援。所有人员要明确分工，落实职责，听从指挥，确保到位。第-33- 页 共 80页7.信息公开。与时、准确的做好信息公开，并如实向上级部门汇报，不瞒报、谎报。对一些谣传也要与时澄清，防止不必要的误解。四、事故责任追究l.对导致事故起因的相关责任人进展严肃追究。2.对事故瞒报、谎报和不与时上报的行为进展严肃追究。3.对事故处理中的玩忽职守，推诿扯皮等影响应急方案顺利实施的行为进展严肃追究。第-34-

52、 页 共 80页第五节 工作行为与奖励考核管理制度一、工作行为1.敬业爱岗，忠于职守。热爱本职工作，以饱满的工作热情投入每日工作，通过自己的行为与处理问题的方式来表现优质服务。 2.尽职尽责，讲求效率。随时自检、自查、严格要求自己，认真、快速、高效地完成份与所分配的所有工作。3.团结协作，顾全大局。互相尊重，真诚协作、团结友爱、不互相扯皮、猜疑，通过协作解决问题。4.钻研业务，提高技能。努力提高自己的服务技能，钻研专业知识，关注工作中的技术细节，提高自己的知识水平，以做到优质高效地为客人服务。5.遵纪守法，廉洁奉公。诚实守信，维护酒店声誉，保护酒店利益，杜绝一切有损酒店声誉和利益的行为。6.尊

53、重、服从领导的工作安排与调度，树立一切以工作为重，个人利益服从工作利益的观念。7.上班时要穿整洁的工作制服厨房工作人员必须戴帽子。制服必须熨烫平整，纽扣齐全扣好，领结系结端正；不得裸背敞胸，卷裤脚，衣袖；不可穿深色袜子，女员工着裙装时只允许穿肉色袜子；鞋子保持洁净，皮鞋要擦亮；工号牌佩戴在左胸前。8.工作制服衣袖、衣领外，衬衣领口处不得显露个人衣物。工作制服上不得佩戴个人物品，工作制服不允许装非工作用品。9.头发要梳理好，保持清洁，应勤修剪头发，不留怪发式。女员工不得披头散发，头发不宜过长，以不过肩为宜，长发必须盘起，不佩戴夸的头饰；男员工头发以前不盖眉、侧不盖耳、后不与领为适度，不留胡子。1

54、0.工作时间除手表和结婚戒指外，不得佩戴其它饰物；厨房工作人员不允许佩戴任何饰物。第-35- 页 共 80页11.保持手部清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油。12.不可使用味浓的化妆品，女员工工作时间必须化淡妆。13.保持口腔清洁，上班前不允许食用影响口气的食物如生葱、生蒜等。 14.坐、立、行姿势要端庄，举止要大方。坐时不准将脚放在桌、椅上，不准翘脚、摇腿；站立时姿势要自然大方，两手垂放或自然弯曲交叉在背后或腹前，不得两手插口袋，不可呆板不动，依墙、靠壁或依椅靠柜；行走时不能摇头晃脑，拉手，搭肩，奔走追逐。二、奖励考核1.1对改革酒店管理，提高服务质量有重大贡献者。1.2爱店如家，积极工作，热

55、情服务，创造优异成绩者。1.3努力拓展业务，积极开发市场销售，对酒店营业有特殊贡献者。 1.4 在为宾客服务中，深入细致，热情周到，使宾客深感满意而受到赞扬、感者。1.5严格开支，节省费用成绩显著者。1.6 防患于未然，为保护人民生命财产安全，见义勇为，有特殊贡献者，发现事故苗头与时采取措施防止重大事故发生者。1.7拾到客人遗失的贵重物品上交或归还失主者。1.8提出合理化建议，并经实施有显著成绩者。1.9 帮助宾客解决危难，妥善处理客人病、伤，受到客人表扬者。 所有符合奖励条件者，经部门会议讨论决定奖励措施。2.1 严格遵守营业时间，各班组不得擅自提前完毕营业时间，违者每次考核当事人员50元。

56、2.2 营业时间，不得拒绝客人的合理要求，如就餐等，或回绝客人换菜、加热、重做等要求，一经发现，考核当事人每次50元。第-36- 页 共 80页2.3 营业时间，不准骂脏话或在厅面大声喧哗、跑跳、聚众闲聊、做私活，违者考核当事人20元，争吵、打闹者考核2050元。2.4 工作时间，不得长时间接打私人，违者每次考核10元，态度不好屡教不改者依次加倍考核。2.5 因各种原因受客人或领导投诉者，每次考核50元，同时承当酒店损失严重情况下如此根据实际情况加重考核。2.6工作时间，擅自脱岗、串岗每次考核20元，超过30分钟按旷工计算。2.7 服从上级领导的工作安排与分工调配，按时完成工作任务，不得对所分

57、配的工作和任务实行顶、推、拖、滑，违者每次考核20元，如影响正常经营造成损失，视情节轻重给予警告、记过、劝退或辞退处理。2.8 半年的应出勤天数中，事假缺勤达到或超过15天者，送行政部下岗培训。2.9隐瞒事实真相或知情不报，互相包庇，一经发现考核当事人双方各50元，造成严重后果者如此据实加重当事人考核。2.10 不准将与工作无关人员带入餐厅逗留，违者每次考核10元，不听劝告者或带入厨房者，加倍考核。2.11下班后不得无故在餐厅逗留，违者考核5元，假如因到其它部门逗留，被其部门人员投诉，每次考核50元。2.12上岗不按酒店管理规定，仪容仪表不合格者，每次考核10元。2.13 就位期间，主管应安排好各班组服务员的工作岗位，严禁擅离职守，待客不主动、不与时，违者每次考核10元。2.14上错菜，多上、漏上每次考核10元，导致经济损失者，照价赔偿。2.15 结账不与时，导致客人跑单者，考核值台服务员 15元，款项无法追回如此由当事人负责照价赔偿。 2.16结账时，工作不仔细，不认真，漏开款项单，导致少收费，如此由当事人负责赔偿漏开款项并考核10元。2.17 营