客户服务流程课件
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1、客户服务流程 预 约 准 备 交 谈满意度调查处理录入存档1、预先了解客户情况。2、预约对象:负责与我公司谈合同的主要负责人或老总。 3、预约标准用语:您好。我是智信和税务师事务所客户服务经xxx。希望在您方便的时候拜访贵公司,与您交流涉税服务事宜。您看本周还是下周,我们预约星期二如何,上午还是下午,最后确定几点,不见不散。 1、准备客户维护满意度调查表。 2、着正装 。3、准备客户满意度调查表 ,期刊和其他资料。 1、信息分析及处理:(次日完成) a、专业技术类信息:技术问题,要求,包括意见和建议。专业类信息应立即落实,并将 整改结果及时通报客户。(三天内完成) b、感觉信息:客户对公司认知
2、认可程度。这个信息指标是客户对我们服务的综合感觉,各部门服务人员要随时通报,客服人员更要注重提升客户感觉。 c、注意收集客户决策层信息 ,人员变化等。2.对于客户不合理的要求,汇报后也要给予答复,不可置之不理。1、简单介绍客户服务意义。向客户表明,希望通过交流,找出我们工作中的盲点和做的不够的地方,能最大限度地满足客户真实需求。2、希望主管领导、财务经理及主要工作人员参加,(可分别面谈,老总可电话约谈),时间30-50分钟。3、按照客户满意度调查表与客户交流。让客户签字。4、询问客户对我公司的了解程度,加强宣传。包括公司的市场定位,经营理念,服务流程,审核制度,保密制度,咨询人员及专家介绍。(不可长篇大论,视交谈情况,略做介绍)公司最新动态。5、了解客户对我们最满意的地方和做的不够的地方。 1、客户维护后,及时总结。相关内容录入行建系统,信息处理结果也录入行建系统。(三天内完成) 信息分析1、填写满意度调查表
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