住宿业与饭店课件

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1、2022-5-1第六讲第六讲 旅游业旅游业第十章第十章 住宿业与饭店（住宿业与饭店（Lodging industry & Hotel ）2022-5-1问题问题n你能描述一下你心目中的饭店吗？你能描述一下你心目中的饭店吗？2022-5-12022-5-12022-5-1一、饭店的概念一、饭店的概念n关于饭店的描述：关于饭店的描述：n是一座设施设备完善，向公众周知，经政府批是一座设施设备完善，向公众周知，经政府批准的建筑物；准的建筑物；n必须提供住宿设施设备，多数也提供餐饮、商必须提供住宿设施设备，多数也提供餐饮、商务和康乐设施设备；务和康乐设施设备；n提供与实体产品相匹配的服务；提供与实体产品

2、相匹配的服务；n供给内容是动态发展的；供给内容是动态发展的；n服务对象是以旅游者为主体的公众；服务对象是以旅游者为主体的公众；n以营利为目的提供服务；以营利为目的提供服务；n具有企业的所有基本特征；具有企业的所有基本特征；n受制于特定的制度、市场与技术环境。受制于特定的制度、市场与技术环境。 2022-5-1一、饭店的概念一、饭店的概念n饭店是在某一个或相连的一群建筑物里，饭店是在某一个或相连的一群建筑物里，向公众（主要是旅游者）提供住宿设施向公众（主要是旅游者）提供住宿设施和相关的餐饮、商务、康乐等服务的企和相关的餐饮、商务、康乐等服务的企业。业。2022-5-1相关英文解释相关英文解释nH

3、ospitality industry: Imprecise term, most commonly used as a synonym for hotel and catering industry/services.nHotel and similar establishments: term used by tourism organizations normally to include hotels, motels, inns and boarding houses.S.Medlik/B Heinemann, 1993nHotel: an establishment providin

4、g accommodation, food and drink for reward mainly to travelers and temporary residents, usually also meals and refreshments to other users, and often other facilities and services.英国饭店法英国饭店法 2022-5-1二、饭店发展的历史二、饭店发展的历史（一）古代客栈时期：（一）古代客栈时期：inns （二）豪华饭店（大饭店）时期：（二）豪华饭店（大饭店）时期：grand hotels（瑞士人瑞士人Ritz提出服务是

5、一种艺术，所有服务人员都是打领结、穿提出服务是一种艺术，所有服务人员都是打领结、穿燕尾服的典雅绅士，提出燕尾服的典雅绅士，提出read the guest ）（三）商业饭店时期：（三）商业饭店时期：business hotels（美国人美国人Statler（斯塔特勒）引进了斯塔特勒）引进了Standard Room（标准间）概念）标准间）概念）（四）现代新型饭店时期（四）现代新型饭店时期: :business hotels；motels；resorts timesharing hotels( (满足商务、休闲、会议的需要满足商务、休闲、会议的需要 ) )2022-5-1三、现代饭店的类型三、现

6、代饭店的类型n（1）按照位置进行划分）按照位置进行划分n城市中心饭店（城市中心饭店（City center or urban hotels/Downtown hotels）：）：北京饭店北京饭店n度假地饭店（度假地饭店（Resorts hotels）：）：北京香山饭店北京香山饭店n城市郊区饭店（城市郊区饭店（Suburban hotels）：）：贵苑山庄贵苑山庄n汽车旅馆（汽车旅馆（Highway hotels/Motels）假日饭店假日饭店（Holiday inn：We care the smallest thing我们我们会关注细节）会关注细节）n机场饭店（机场饭店（Airport hot

7、els）北京丽都假日饭店北京丽都假日饭店 2022-5-1三、现代饭店的类型三、现代饭店的类型n（2）按价格高低划分）按价格高低划分n豪华型豪华型/高档饭店（高档饭店（Luxury/Upscale hotels）李兹李兹=豪华、（豪华、（We are ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen.）五星级五星级n精品饭店（精品饭店（Boutique hotels）；）；北京饭店北京饭店（1900）、天津利顺德（）、天津利顺德（1863）、上海和平饭店）、上海和平饭店（1929）n高档商务饭店（高档商务饭店（Upscale commercia

8、l hotels）：）：中国大饭店、广州白天鹅宾馆中国大饭店、广州白天鹅宾馆n中档饭店（中档饭店（Middle scale hotels）n节俭节俭/经济型饭店（经济型饭店（Budget/Economical hotels） 2022-5-1阿联酋迪拜阿联酋迪拜帆船酒店帆船酒店2022-5-12022-5-12022-5-12022-5-12022-5-12022-5-12022-5-12022-5-12022-5-12022-5-12022-5-1如家如家n主题：干净、温馨主题：干净、温馨n理念：倡导理念：倡导“适度生活，自然自在适度生活，自然自在”的的生活理念生活理念n差异：更方便、更快捷

9、、更卫生，更温差异：更方便、更快捷、更卫生，更温馨馨2022-5-1如家如家2022-5-1如家如家2022-5-1三、现代饭店的类型三、现代饭店的类型n（3）按房间结构、配置划分）按房间结构、配置划分n全套间饭店（全套间饭店（All-suites）n延长停留型延长停留型/公寓型饭店（公寓型饭店（Extended-Stay Residence）n标准间（标准间（Standard Room）n住宿、早餐客栈（住宿、早餐客栈（Bed & Breakfast）n家庭旅馆（家庭旅馆（Guesthouse）n青年青年/老年旅馆（老年旅馆（Youth/Elder hotels）青年旅青年旅馆：馆：6人间上

10、下铺，没有电视，共用的空间便于青年人人间上下铺，没有电视，共用的空间便于青年人沟通交流沟通交流 n私人俱乐部（私人俱乐部（Private clubs） 2022-5-1三、现代饭店的类型三、现代饭店的类型n（4）按附属娱乐设施划分）按附属娱乐设施划分n赌场饭店（赌场饭店（Casino hotels）n旅游目的地度假村（旅游目的地度假村（Destination resorts）n超大型度假村（超大型度假村（Mega resorts）n城市度假饭店城市度假饭店n共同所有权共同所有权/分时共享饭店（分时共享饭店（Timesharing hotels/resorts）n主题饭店（主题饭店（Theme

11、hotels）n温泉度假饭店温泉度假饭店n海上邮轮海上邮轮n内河游船内河游船n会议中心会议中心/会议型饭店会议型饭店n健身俱乐部健身俱乐部 2022-5-1三、现代饭店的类型三、现代饭店的类型n（5）按照饭店主要客人类型（目标市场）划分）按照饭店主要客人类型（目标市场）划分n商务型饭店（商务型饭店（Commercial hotels）n度假型饭店（度假型饭店（Resorts hotels）n长住型饭店（长住型饭店（Residential hotels）n会议型饭店（会议型饭店（Convention hotels）n汽车旅馆（汽车旅馆（Motels） 2022-5-1三、现代饭店的类型三、现代饭

12、店的类型n（6）按照饭店规模划分）按照饭店规模划分n特大型饭店：客房数特大型饭店：客房数1000间间n大型饭店：大型饭店：1000间客房数间客房数600间间n中型饭店：中型饭店：600间客房数间客房数300间间n小型饭店：小型饭店：300间客房数间客房数 2022-5-1举例：nTHE CREDO nThe Ritz-Carlton Hotel is a place where the genuine care and comfort of our guests is our highest mission. nWe pledge to provide the finest personal

13、service and facilities for our guests who will always enjoy a warm, relaxed, yet refined ambience.nThe Ritz-Carlton experience enlivens the senses, instills well-being, and fulfills even the unexpressed wishes and needs of our guests.nMOTTO nWe Are Ladies and Gentlemen Serving Ladies and Gentlemen.

14、2022-5-1香格里拉的成功人士香格里拉的成功人士在香格里拉，大家都是领导者。在香格里拉，大家都是领导者。即使我们不领导别人，我们也在领即使我们不领导别人，我们也在领导自己。导自己。具备以下这些素质，对于成为香格里拉酒店的成功人士是具备以下这些素质，对于成为香格里拉酒店的成功人士是非常重要的。非常重要的。德才兼备德才兼备兢兢业业、满怀激情、兢兢业业、满怀激情、 追求完美追求完美勤勉好学、适应力强、勤勉好学、适应力强、锐意进取锐意进取宾客至上宾客至上重视结果重视结果精通商务、有酒店业人士精通商务、有酒店业人士的优雅气质的优雅气质既有战略头脑，又有既有战略头脑，又有实际经验实际经验勇于开拓创新、

15、迎接挑战勇于开拓创新、迎接挑战2022-5-1四、我国饭店星级评定总体标准四、我国饭店星级评定总体标准n设备简单，提供食、宿两项最基本的饭店产品，设备简单，提供食、宿两项最基本的饭店产品，能满足客人最基本的旅行需要，设施和服务标准符合能满足客人最基本的旅行需要，设施和服务标准符合国际流行的基本水平国际流行的基本水平 。n设备一般，除食宿基本设施外，还设有简单设备一般，除食宿基本设施外，还设有简单的小卖部、邮电、理发等便利设施，服务质量较好。的小卖部、邮电、理发等便利设施，服务质量较好。n设备齐全，有多种综合服务设施，服务质设备齐全，有多种综合服务设施，服务质量较高。量较高。n设备豪华，服务设施

16、完善，服务项目健设备豪华，服务设施完善，服务项目健全，服务质量优秀。全，服务质量优秀。n这是饭店的较高等级，饭店布局和功这是饭店的较高等级，饭店布局和功能划分合理，设施使用方便、安全，内外装修采用高能划分合理，设施使用方便、安全，内外装修采用高档材料，工艺精致，具有突出风格，指示用标志清晰、档材料，工艺精致，具有突出风格，指示用标志清晰、实用、美观等，其设备、设施、服务项目设置和服务实用、美观等，其设备、设施、服务项目设置和服务质量达到饭店的高端水平。质量达到饭店的高端水平。n白金白金2022-5-1关于白金五星关于白金五星n根据标准：白金五星级首先要具有两年以上的五星级根据标准：白金五星级首

17、先要具有两年以上的五星级饭店资格。另外，白金五星级饭店在饭店资格。另外，白金五星级饭店在“硬件硬件”设施和设施和 “软件软件”服务上比五星级饭店有更高的要求。如要求服务上比五星级饭店有更高的要求。如要求饭店建筑外观独具一格，有助于所在地建立旅游目的饭店建筑外观独具一格，有助于所在地建立旅游目的地形象；要有提供正规西餐厅和宴会的高级西餐厅；地形象；要有提供正规西餐厅和宴会的高级西餐厅；要有净高度不少于要有净高度不少于5米，至少容纳米，至少容纳500人的宴会厅；对人的宴会厅；对于行政楼层提供于行政楼层提供24小时管家式服务；经营业绩连续三小时管家式服务；经营业绩连续三年居所在地五星级饭店前列，并选

18、取了平均出租率、年居所在地五星级饭店前列，并选取了平均出租率、平均房价、每间可出租客房平均收入、人均创收、人平均房价、每间可出租客房平均收入、人均创收、人均创利、经营毛利润等均创利、经营毛利润等7个关键指标；在满意度方面，个关键指标；在满意度方面，既强调宾客满意度，也强调员工满意度等。既强调宾客满意度，也强调员工满意度等。n首批白金五星酒店：北京中国大饭店、上海波特曼丽首批白金五星酒店：北京中国大饭店、上海波特曼丽嘉酒店、广州花园酒店嘉酒店、广州花园酒店 2022-5-1五、饭店业中的集团化经营五、饭店业中的集团化经营n新闻：黑石取代洲际成为全球最大饭店集团新闻：黑石取代洲际成为全球最大饭店集

19、团2007年年7月月3日收购希尔顿后，黑石集团房间总数增加至日收购希尔顿后，黑石集团房间总数增加至60万间，其中万间，其中56万万间为自己拥有，超过了洲际。间为自己拥有，超过了洲际。2007年年7月月3日全球最新日全球最新10大饭店集团排名如下：大饭店集团排名如下：1.2007年年7月月3日止，日止，黑石黑石在全世界拥有在全世界拥有5701家饭店，家饭店，600000个房间。个房间。2.2007年年1月月1日止，日止，洲际洲际在全世界拥有在全世界拥有3741家饭店，家饭店，556246个房间。个房间。3.2007年年1月月1日止，日止，温德姆温德姆全世界拥有全世界拥有6473家饭店，家饭店，5

20、43237个房间。个房间。4.2007年年1月月1日止，日止，万豪万豪在全世界拥有在全世界拥有2775家饭店，家饭店，502089个房间。个房间。5.2007年年1月月1日止，日止，雅高雅高在全世界拥有在全世界拥有4121家饭店，家饭店，486512个房间。个房间。6.2007年年1月月1日止，日止，精选精选在全世界拥有在全世界拥有5316家饭店，家饭店，429401个房间。个房间。7.2007年年1月月1日止，日止，最佳西方最佳西方全世界有全世界有4164家饭店，家饭店，315401个房间。个房间。8.2007年年1月月1日止，日止，喜达屋喜达屋在全世界拥有在全世界拥有871家饭店，家饭店，

21、265598个房间。个房间。9.2007年年1月月1日止，日止，卡尔森卡尔森在全世界拥有在全世界拥有945家饭店，家饭店，145933个房间。个房间。10.2007年年1月月1日止，日止，凯悦凯悦在全世界拥有在全世界拥有733家饭店，家饭店，141011个房间。个房间。 2022-5-1中国饭店业国际品牌中国饭店业国际品牌n1.洲际酒店集团洲际酒店集团(Inter Continental)n2.香格里拉酒店集团香格里拉酒店集团(Shangri-la)n3.上海豪生酒店管理有限公司上海豪生酒店管理有限公司(Howard Johnson)n4.万豪国际集团万豪国际集团(Marriott)n5.喜达

22、屋酒店与度假村集团喜达屋酒店与度假村集团(starwood)n6.法国雅高国际酒店集团法国雅高国际酒店集团(Accor)n7.康年国际酒店集团康年国际酒店集团(Conifer)n8.美国最佳西方国际集团美国最佳西方国际集团(Best Western)n9.希尔顿国际亚太有限公司希尔顿国际亚太有限公司(Hilton)n10.香港中旅酒店管理有限公司香港中旅酒店管理有限公司(港中旅港中旅)2022-5-1中国经济型酒店品牌中国经济型酒店品牌n1.如家如家n2.7天天n3.汉庭汉庭n4.锦江之星锦江之星n5.MOTEL1682022-5-1（一）饭店集团的类型（一）饭店集团的类型n1、饭店连锁集团（

23、、饭店连锁集团（HOTEL CHAINS）n （1）自主产权酒店）自主产权酒店n（2）租赁经营酒店）租赁经营酒店n（3）代管经营酒店）代管经营酒店n（4）特许经营酒店）特许经营酒店n2、饭店合作集团（、饭店合作集团（HOTEL CONSORTIA）n（1）市场营销合作集团）市场营销合作集团n（2）物资采购合作集团）物资采购合作集团n（3）人员培训合作集团）人员培训合作集团n（4）预订系统合作集团）预订系统合作集团2022-5-1（二）饭店集团的优势（二）饭店集团的优势n（1）资本优势）资本优势n（2）成本优势）成本优势n（3）营销优势）营销优势n（4）物资采购优势）物资采购优势n（5）管理方面

24、的优势）管理方面的优势n（6）风险扩散优势）风险扩散优势2022-5-1小结小结nAccommodation, food and drink: links with tourism2022-5-1本章知识结构本章知识结构n1、饭店的概念、饭店的概念n2、饭店发展的历史、饭店发展的历史n3、现代饭店的类型、现代饭店的类型 n4、我国的饭店星级评定、我国的饭店星级评定n5、饭店集团化经营、饭店集团化经营2022-5-1关键词语关键词语nLodging industrynCommercial hotelsnResorts hotelsnResidential hotelsnConvention ho

25、telsnMotelsnTimesharing hotels2022-5-1阅读阅读 n雅高国际酒店集团雅高国际酒店集团n万豪国际酒店集团万豪国际酒店集团n洲际酒店集团仕达屋国际酒店集团凯悦国际酒洲际酒店集团仕达屋国际酒店集团凯悦国际酒店集团店集团n香格里拉酒店集团香格里拉酒店集团n李兹李兹.卡尔顿（卡尔顿（Ritz-Carlton）饭店）饭店 2022-5-1阅读阅读n1、关于斯塔特勒（、关于斯塔特勒（Statler）与假日饭店的故事。）与假日饭店的故事。n2、关于李兹、关于李兹.卡尔顿（卡尔顿（Ritz-Carlton）的故事。）的故事。n3、关于雅高（、关于雅高（Accor）饭店集团的发展历程。）饭店集团的发展历程。n4、关于希尔顿（、关于希尔顿（Hilton）与希尔顿饭店的故事。）与希尔顿饭店的故事。2022-5-1案例分析案例分析n如家的发展如家的发展2022-5-1作业作业n思考题思考题:n1、如果你将在一家五星级饭店客房部实、如果你将在一家五星级饭店客房部实习，你将做哪些准备？习，你将做哪些准备？n2、如果你在一风景区附近开了一个家庭、如果你在一风景区附近开了一个家庭旅馆，你会提供哪些产品和服务？旅馆，你会提供哪些产品和服务？