关于产品管理的全业务服务体系成果介绍课件

《关于产品管理的全业务服务体系成果介绍课件》由会员分享，可在线阅读，更多相关《关于产品管理的全业务服务体系成果介绍课件（26页珍藏版）》请在装配图网上搜索。

1、 中国移动xxxx分公司关于产品管理的全业务服务体系成果介绍项目背景介绍目前的探索实践及未来的发展思考服务体系全力保障宽带发展关于产品管理的全业务服务体系成果介绍客 户 层 面网络、宣传、渠道等均为点状分布。未成面、难成势！管 理 层 面工程建设、市场营销信息分割。前台、后台信息分割。未成线、难通畅！自建、铁通售后服务标准不统一，信息分割。现状 有线宽带服务体系不建全关于产品管理的全业务服务体系成果介绍全业务运营是公司实施创新、转型战略的重要举措，是公司应对未来竞争、谋求新一轮发展的必由之路，是公司向更高层次、更宽领域发展的必由之路。2011年杭州公司将大力发展有线宽带业务，为了确保有线宽带业

2、务健康有序的发展，为用户提供标准化、规范化、专业化、个性化的服务，维护用户的合法权益，提高用户满意度，杭州移动特制定了有线宽带服务体系。关于产品管理的全业务服务体系成果介绍项目背景介绍目前的探索实践及未来的发展思考服务体系全力保障宽带发展关于产品管理的全业务服务体系成果介绍一、只有破解宽带发展7个得，方能实现业务量质的飞跃盘点网络资源及发展效率，明确重点高效的发展方向借鉴兄弟公司的成功经验，分享区县各家的推广心得尝试全区范围的饥饿营销，结合被动告知与主动查询打通跨区受理的业务瓶颈，发挥自营渠道的网点优势规范铁通合作的框架范围，确保模式多样下双方得利优化小区宽带的受理流程，提高效率改善用户满意度

3、加大常规关注的跟踪力度，抓住转瞬即逝的发展时间家当经验宣传通路伙伴服务跟踪关于产品管理的全业务服务体系成果介绍 净增指标 日发展的指标 宽带发展评估从以上几个维度关注宽带市场发展校园市场 净增指标 日发展的指标 小区市场渗透率达标场景分类发展宽带净增情况信息覆盖点分布宽带日发展情况校园市场评估结果小区市场评估结果 结合网络建设和市场发展全局，构建宽带发展全景图，呈现市场发展关注重点、挖潜方向，做好与网络发展的同向发展。二、控全局，数据支撑，掌控大势关于产品管理的全业务服务体系成果介绍立体立体 宣传宣传突出大众媒体宣传电台电台线上 线下 线上传播：进行创意脚本设计，突出大众媒体传播效果，重点宣传

4、信息点覆盖及优惠资费； 线下传播：以点带面，开展立体传播，以居民聚集地（小区或农村）和营业网点为两大宣传主阵地，以其他媒体为辅助，开展多触点传播电视电视报纸报纸三、推宣传，品牌传播，精确营销（1）广而告之！让声音吼起来！广而告之！让声音吼起来！关于产品管理的全业务服务体系成果介绍社区、宿舍宣传模式：农居点宣传模式：三、发展社区内较有影响力的小卖部、杂货铺，作为固定宣传点。二、在楼道建设楼道宣传栏，与物业共同管理，增强粘性。一、在小区花坛中，安置落地广告栏；一半作为移动宣传，一半交由物业运营。一、对农居点区域内代理点、百货店、饭馆、水果店，通过资源置换的模式，发展为宣传阵地。二、在村道进出口，根

5、据人群流动的轨迹，在密集的群聚地增设宣传KT板，提高知晓率，扩大办理量三、推宣传，品牌传播，精确营销（2）关于产品管理的全业务服务体系成果介绍四、拓展有线宽带业务受理、查询、投诉等通道拓展有线宽带业务受理渠道、客户查询通道、投诉受理通道：p 尝试渠道宽带买断模式，实现指标发展下沉，借助渠道网点力量实现量的突破。p 尝试推出短信、移动网站查询通道；p 建立属地400服务热线，保障售后服务流程。业务受理渠道客户查询渠道投诉受理渠道营业厅代销点 确保所有营业厅全台席开放或设立宽带业务专柜； 开放全地区跨区受理的功能; 纳入营业厅叫号系统且宽带业务优先叫号。 销售通路扩大至代销点； 代销点预先买断相应

6、额度的模式，提升对渠道的掌控力。营业厅、10086短信移动网站 客户编辑“kd*小区名称关键字”至指定代码，返回用户是否可办理宽带业务; 在返回内容上引导客户通过400热线等渠道进行登记确认。 移动网站提供移动有线宽带的覆盖小区信息; 提供的查询信息细化到楼、户.400服务热线 在呼叫中心建立“有线宽带集控受理中心”； 全地区绿色通道电话收口，统一呼转至400服务热线，收口管理； 加大400服务热线宣传力度。移动网站 省公司开发完成了“网站预约受理”界面。10关于产品管理的全业务服务体系成果介绍五、打造“渠道有线宽带支撑系统” p 自建“有线宽带一体化系统”，实现社会渠道从查询、受理、酬金结算

7、等一体化系统。1、登记客户信息，实现业务包括装拆移维及常规变更业务2、 渠道进行额度管理，渠道买断宽带指标3、 后台转录固网BOSS（割接后为全业务CRM）4、 业务报表拉取5、 标准地址信息自动同步（固网BOSS资源管理系统），实现地址信息的引擎式搜索用户管理宽带酬金结算装拆移维业务变更信息登记宽带额度管理标准地址管理查询查询统计报表渠道有线宽带支撑系统营业员录入固网BOSS固网BOSS流程11关于产品管理的全业务服务体系成果介绍六、建立网络侧服务保障制度p 明确资源配置统计分工，工程建设部提供网络端口信息，网络部负责信息录入。p 建立宽带发展网络容量测试机制，网络部需与分公司确认可营销条件

8、。p 建立专业化的装维队伍，移动直接管理和调度，并进行专业培训和流程固化。保障网络侧信息与前台信息一致性！自建模式：对外承诺3天铁通合作：对外承诺15天p 铁通合作的装机时间15天，与省公司要求及我公司自建模式的对外要求不一致，服务难管理！从网络装维人员的实际能力，拟考虑自建与铁通的对外服务承诺装机时限为“3个自然日” ！12关于产品管理的全业务服务体系成果介绍 高效执行力 让业绩说话建立目标驱动机制 结合下半年计划合理分解月度目标 细化分解到小区、到社区经理、到渠道强化过程管理控制 执行周进度通报制度 开展渠道宣传巡检工作 常态化的沟通交流会议执行问责考核制度 实行绩效与业务发展强挂钩 纳入

9、营销365执行考核和四季度重点工作锻造高水平业务队伍 制定业务培训计划,倡导学习型组织 分层分级地加强业务人员队伍建设营造团队协作文化 建立宽带任务执行小组，明确每个岗位职责权利 确立业务执行关键要素，提出整体业绩标准七、抓进度，计划为纲，强化执行关于产品管理的全业务服务体系成果介绍项目背景介绍目前的探索实践及未来的发展思考服务体系全力保障宽带发展关于产品管理的全业务服务体系成果介绍p市场、网络、财务、客服四大部门联动，梳理资源、搭建流程，实现有线宽带的“全网可查”、“全城安装”快捷受理及服务要求。u 网络部全面梳理有线宽带资源，一期已完成已建、在建资源的梳理；二期将提供铁通资源。u 市场部支

10、撑中心开发资源查询平台，一期已完成EXCEL清单式的平台查询；二期将开发电子地图查询。u 400专线优先受理：400电话预受理+属地施工（优先受理）上门收款、安装u 营业厅跨区受理：营业厅收款+属地施工安装u 移动网站受理：同400热线模式关于产品管理的全业务服务体系成果介绍一、自建查询及预受理系统一、资源查询功能通过杭州公司自建的信息管理平台查询宽带资源，查询范围包含已建信息（含铁通资源）、在建信息，在建信息分为两类，三个月内预计完工信息、一个月内预计完工信息。二、预受理功能通过杭州公司自建的信息管理平台对400热线受理的宽带业务实现预受理登记，并流转至对应属地的后台服务人员跟进处理。关于产

11、品管理的全业务服务体系成果介绍二、售前规范的业务受理流程（1）资源查询平台：400人员确认是否有资源覆盖信息平台：400人员记录客户装机信息信息平台：分公司后台人员提取预登记信息PBOSS系统：分公司后台录工单（备注：400未收款）IMEP系统：分公司网络人员接单（凡备注“400”字样的工单，须优先处理），电话预约上门时间上门收款+施工安装：提供业务受理单、公司收据、服务手册、证件拍照留底（支持POS机刷卡消费）IMEP系统：回单（上缴营业款、业务受理单、电子证件凭证）资金交接：后台人员、施工人员双方签字确认。10086回访分公司预约工单提取时限：2小时电话预约上门时限：400受理计起的24小

12、时有线宽带安装总时限：3天400专线优先受理：以“400热线电话受理、预约登记”+“属地后台受理、网络上门收款”组合的方式，实现对客户需求的一站式服务流程。关于产品管理的全业务服务体系成果介绍资源查询平台：受理地营业员确认是否有资源覆盖PBOSS系统：受理地营业员登录系统，选择对应的归属地区，直接录工单PBOSS系统：受理地营业员收款、打印发票、客户签字IMEP系统：属地网络人员接单，电话预约上门时间施工安装：属地网络人员判断工单（无备注，即表示已收款），上门安装即可。IMEP系统：回单10086回访1、业务量计入受理营业厅的弹性薪酬中（有线宽带业务系数为2）2、施工竣工产生的宽带收入计入属地

13、分公司有线宽带营业厅跨区业务：受理业务的营业厅负责一级稽核，对营业侧受理的产品、促销、到期处理方式等业务细节进行稽核；IMEP接单分公司负责施工安装、故障处理。有线宽带安装总时限：3天二、售前规范的业务受理流程（2）关于产品管理的全业务服务体系成果介绍三、明确各部门职责（1）市场部1、负责制定有线宽带的业务受理流程，以及明确具体业务规定；2、负责制定有线宽带资费管理、市场策略、宣传推广。业务支撑中心1、负责完善和保障CRM系统中有线宽带业务受理与计费。2、对于自建的信息管理平台资源查询功能需与工程建设部、网络部做好联动，做好该平台的日常维护，并建立信息更新机制；3、协调区（县、市）分公司与省公

14、司对系统的各项需求的跟进和完善，实现计费信息、认证信息、资源信息及施工调度信息等的实时共享；4、负责对短信查询方式系统定期更新及优化，确保资源信息及时更新，同时需从客户角度出发优化及完善查询功能。数据业务部1、负责有线宽带IDC资源的引入和管理。2、负责整理及提供可面向客户层面宣传及营销的互联网优势产品及合作网站等信息。关于产品管理的全业务服务体系成果介绍1、负责制定有线宽带小区驻地网建设阶段的相关建设管理办法、施工验收规范；2、组织进行有线宽带工程施工，并完成施工阶段的资源信息搜集整理工作等；3、以周为单位提供市场部支撑中心已建、在建的小区资源信息，更新信息管理平台资源查询系统的数据，同时对

15、于数据信息的准确性纳入各区（县、市）分公司的考核；3、负责向第三方施工单位宣贯本地工程验收细化流程及系统指标标准、管理要求等。负责施工人员的技能认证、管理工作。4、负责工程的实施管理、协调，收到施工单位的验收申请后组织工艺验收与系统性能验收，验收合格后发放初验证书。工程建设部门应记录审核结果，并根据合作单位管理考核办法进行结算。5、负责组织审核工程验收期间各类问题的整改方案、跟踪整改工作进展和组织评估整改效果。三、明确各部门职责（2）工程建设部1、负责有线宽带资源管理和数据制作；2、负责制定及落实有线宽带网络系统运行维护和监控管理办法；3、负责制定及落实维护方的考核管理办法。负责装维人员的技能

16、培养。4、负责有线宽带网络投诉处理分析的跟踪支撑。5、负责对施工单位的性能测试报告进行确认、审核，参与整改方案的制定、审核。6、负责根据审核情况和工程重要性等因素，组织安排抽查、复查复测。7、加强故障工单的分析，从源头上解决因终端侧原因引发的使用类等问题。网络部关于产品管理的全业务服务体系成果介绍三、明确各部门职责（3）1、负责明确有线宽带的总体服务规范及服务流程；2、负责制定有线宽带投诉处理流程，建立服务流程体系；3、负责监控和分析有线宽带整体服务质量，协调跟踪有线宽带全流程的完善，提升客户满意度；4、客户服务部呼叫中心负责4001571000服务热线的咨询、业务预受理及投诉处理。客户服务部

17、1、负责受理来源于营业厅的预约工单跟进处理，根据业务操作流程跟进安装；2、负责受理来源于400服务热线、浙江移动网站的预约安装需求，需确认线位资源、录入业务平台、落实上门安装、故障维护等工作；3、负责结合分公司营销政策做好归属地客户的营销推广工作；4、负责指导合作方(含代维队伍、铁通等)按要求建设宽带资源，并对合作方入户施工的质量进行管理。5、负责落实本地宽带用户的投诉处理和服务满意度。各区（县、市）分公司关于产品管理的全业务服务体系成果介绍四、售中施工人员上门规范统一着装、配带工号牌外线施工人员安装包递送有线宽带服务手册关于产品管理的全业务服务体系成果介绍五、售后优化有线宽带投诉处理流程（1

18、）p 设立有线宽带投诉专席 在呼叫中心建立有线宽带投诉处理专席，负责有线宽带投诉的预处理（含后期电话接续）工作，通过对杭州地区“有线宽带”投诉进行集中管理，做好“有线宽带”业务发展过程中服务质量的有效合理监控。 有线宽带投诉处理组织与职责 有线宽带投诉处理时限 有线宽带投诉处理渠道 有线宽带业务投诉处理流程有线宽带投诉处理质量考核指标p 制定有线宽带专项业务的投诉管理办法23关于产品管理的全业务服务体系成果介绍明确有线宽带投诉处理质量指标流程优化后对分公司的要求质量指标指标说明备注万客户投诉量有线宽带万客户投诉工单量=“自有业务有线宽带类”投诉工单量/有线宽带用户数*10000通报工单处理及时

19、率纳入总体工单处理及时率要求，总体控制在96%以上考核工单处理满意率纳入总体工单处理满意度考核，有线宽带类不满意工单根据目前的全球通品牌归属，以1.05系数加权计算考核代维人员服务考核由分公司落实代 维人员考核，重大服务差错列入分公司考核扣分项工单处理预约率即通过IMEP平台录入的需预约上门处理的故障类工单量与IMEP平台中所有故障类工单量的比，工单处理预约率需控制在30%内通报装机及时率有线宽带要求在IMEP平台接到装机任务单后的三个工作日内完成装机工作通报l 抓处理时限l要求接到工单后2个工作小时内必须与客户进行首次联系l对于需现场处理的故障,需与客户约定时间后上门处理，并及时录入系统。l

20、 提升代维服务水平l由于上门服务一般由代维人员处理，要求各分公司必须加强代维人员服务考核，规范代维人员要求；l对于因代维人员服务问题引起的投诉，要求对应分公司网络部人员介入妥善处理。l 规范本地绿色通道考虑到现各分公司均有设立有线宽带服务与投诉绿色通道热线电话，为保障有线宽带服务的平稳衔接暂时不作回收，但要求分公司保证服务质量：l每诉必录：建立内部信息机制，要求当天受理的投诉当天处理完毕并录入一体化工单；l服务规范：要求使用规范用语并在承诺时间内接听五、售后优化有线宽带投诉处理流程（2）关于产品管理的全业务服务体系成果介绍六、有线宽带服务标准及时限服务内容服务标准及时限考核要求业务开通时限网络部代维人员需从客户发起申请之日起的24小时内完成实地勘察并电话回复。 对于可安装的用户， 需确保在3个自然日内完成上门施工并将工单报结。装、移机及时率90%安装回访从安装完毕之日起的1日内完成电话回访。投诉处理有线宽带投诉处理时限16小时，即从客户发起投诉生成投诉工单到投诉处理完毕并将工单报结的时间。处理及时率96%投诉回访从投诉工单处理完毕报结之日的3日内完成回访。投诉处理满意度90%关于产品管理的全业务服务体系成果介绍关于产品管理的全业务服务体系成果介绍