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1、顾客满意课程如何有效規劃如何有效規劃顧客滿意訓練課程與制度顧客滿意訓練課程與制度 林正全顾客满意课程企業在規劃顧客服務的應有的企業在規劃顧客服務的應有的- -正確定義與釐清正確定義與釐清顧客服務可以成功的幾個關鍵顧客服務可以成功的幾個關鍵如何有效推動顧客服務提昇競爭力如何有效推動顧客服務提昇競爭力推動顧客服務訓練的關鍵角色有哪些推動顧客服務訓練的關鍵角色有哪些如何成功找尋關鍵的外部資源協助如何成功找尋關鍵的外部資源協助企業案例分享企業案例分享顾客满意课程企業在挑戰中存活的關鍵企業在挑戰中存活的關鍵找尋核心競爭力找尋核心競爭力 產品、市場、技術產品、市場、技術提供提供顧客滿意顧客滿意的的 產品與
2、服務產品與服務顾客满意课程經營目的經營目的行銷課題行銷課題企業企業利益利益極大化極大化( (顧客需求顧客需求) )防禦策略防禦策略(DEFENSE)(DEFENSE)維繫現有顧客維繫現有顧客( (競爭競爭) )攻擊策略攻擊策略(OFFENSE) (OFFENSE) 開發新顧客開發新顧客經營與行銷課題經營與行銷課題顾客满意课程顧客滿意介面顧客滿意介面滿滿意意度度顧客顧客需求需求與與期待期待產品產品與與服務服務提供提供顾客满意课程顧客滿意經營之落實顧客滿意經營之落實 掌握顧客真正需求並且加以滿足 （核心產品、本質與表層分析） 了解顧客滿意或不滿意的服務關鍵 知道顧客如何評價我們的服務（顧客滿意調查
3、）從了解顧客開始從了解顧客開始重視顧客的意見重視顧客的意見建立標準化服務流程與品質建立標準化服務流程與品質（電信局）電信局）顾客满意课程顧客服務經營的真義顧客服務經營的真義 貫徹顧客滿意經營理念貫徹顧客滿意經營理念 1982泰利諾 Audi 導入顧客滿意經營系統與組織導入顧客滿意經營系統與組織 建立顧客滿意之企業文化建立顧客滿意之企業文化 ES vs. CS ES vs. CS顾客满意课程顧客滿意導向之組織顧客滿意導向之組織經營者應將現場人員視為第二顧客經營者應將現場人員視為第二顧客中階主管應扮演支援現場的角色抱怨處理中階主管應扮演支援現場的角色抱怨處理顧客情報要能儘速上達並決策顧客情報要能儘
4、速上達並決策應盡量採取鼓勵做法避免懲罰應盡量採取鼓勵做法避免懲罰NCR績效評估應重視顧客滿意服務的達成與改績效評估應重視顧客滿意服務的達成與改善善顾客满意课程現狀分析（診斷評價）現狀分析（診斷評價）市場環境、競爭者市場環境、競爭者/ /實態實態/ /現在滿意度現在滿意度目標設定（最低標準）目標設定（最低標準）基本、關鍵理念基本、關鍵理念 / / 部門別、項目別的目標設定部門別、項目別的目標設定 / /指標化指標化 建立架構及行動計畫建立架構及行動計畫/ /建立推進體制建立推進體制提高意識提高意識 營業體系革新營業體系革新 滿意度改善計畫滿意度改善計畫 顧客溝通計畫顧客溝通計畫對策檢討對策檢討（
5、計畫企畫立案）（計畫企畫立案） 實行、實施實行、實施 社內啟蒙與運動化社內啟蒙與運動化 / / 對顧客計畫實行對顧客計畫實行 點檢、評價點檢、評價（確認成果）（確認成果）活動點檢、診斷、指導活動點檢、診斷、指導 / / 社內意識的測定社內意識的測定顧客滿意度的再測度（顧客滿意度的再測度（CSICSI）CSCS系統、體系企畫、設計、構築系統、體系企畫、設計、構築教育教育/ / 檢討（體系化、程式化）檢討（體系化、程式化）/ / 評價、獎勵體系等的連動評價、獎勵體系等的連動 / CS/ CS總合管理系統總合管理系統標準化（系統化）標準化（系統化）實行、實施實行、實施檢討根本對策檢討根本對策 / /（ESES）的測定及其視點調整）的測定及其視點調整 社會滿意度（社會滿意度（SSSS）的測定及調整）的測定及調整次期目標的設定及計畫的策定次期目標的設定及計畫的策定 提昇提昇CSCS向上活動的標準流程與工作活動向上活動的標準流程與工作活動
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