客户服务中心系统方案建议书

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1、客户服务中心系统方案建议书目 录第一章 概 述第二章 系统总体结构一、 系统硬件结构二、 系统软件结构三、 解决方案的特点第三章 方案说明一、 前置交换机排队机. 排队机. 链接. 呼叫引导. 先行业务代表调度. 专家座席选择. 移动座席二、 交互式语音应答系统三、服务器 的功能的技术说明应用程序接口()服务器子系统() 服务器及操作环境四、 坐席台五、 客户中心管理系统. 平台管理系统. 应用管理系统. 壁挂式显示板六、前置机服务器七、数据库服务器八、 录音模块第四章 系统软件组成及功能结构一、 软件设计思想二、 软件功能结构. 自动语音应答系统. 话务员座席系统. 服务器三、 业务生成四、

2、 对年问题的考虑第五章应用软件系统一、应用软件系统概述二、应用系统的特点三、数据库设计四、数据接口第六章应用系统的实现一电话证券交易服务二、用户咨询业务咨询业务的分类. 信息检索. 咨询回复咨询业务的实现三、用户信息查询. 查询业务概述. 查询业务的实现查询结果回复五、电话付费业务. 付费业务概述付费业务的实现付费业务人工操作处理流程六、自动外拨业务.通知类业务、业务宣传七、客户管理客户管理概述客户基本资料库的定义客户管理操作处理第七章 管理子系统一、系统管理. 呼叫监控话务统计. 人工服务营业开始结束管理. 操作员管理. 网络管理与安全管理二、应用管理. 系统日志管理. 业务数据管理. 日终

3、处理. 业务数据统计第八章客户服务中心的售后技术支持编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第40页 共41页第一章 概 述随着我国金融体制的改革,各家专业银行正在完成向商业银行的转换,金融市场的竞争日趋激烈,新的商业银行的诞生,无疑使得竞争更加激烈。向客户要效益，金融市场的竞争实质就是客户的竞争,如何服务于更多的客户，吸收更多的资金,提高资金实力,是各金融系统的首要问题。改善服务质量，提供新的服务手段，是提高金融系统竞争力的有效途径。这就要求各专业行对客户进行有效的管理，以发展新客户，稳固老客户。基于以上原因，贵阳市农行提出了客户服务中心系统的需求 ，这不仅反映了贵

4、阳市农行领导对客户服务质量的重视，而且体现了将客户服务中心系统与业务发展相结合的先进思想。美国斯达康公司针对贵阳市农行提出的要求，参考国外客户服务中心系统的发展，同时考虑到贵阳市农行现在和将来的业务发展的需要,为贵阳市农行提供了全套的解决方案。在该方案中，整个系统的设计以贵阳市农行的基础业务为主，同时考虑到了将来与其他业务系统的挂接。业务覆盖了信贷业务、对公业务、信用卡业务、储蓄业务及出纳业务等，并可方便地根据需要挂接其他其他业务系统，如国际结算、保管箱业务等等。整个系统通过系统前置机与其他业务系统相连，安全可靠。在该方案设计中，斯达康公司对系统的硬软件的设计主要考虑了以下主要因素：r 贵阳市

5、农行目前的设备、技术状况在系统设计时将考虑和利用贵阳市农行的现有设备,以降低系统的投资.r 业务需求客户服务中心系统的概念不仅仅是电话银行的延伸，与传统的金融系统的自助业务相比，它有很多自身的优势，如人的介入使客户服务中心系统与用户的交流具有更丰富的内容，技术的引入能使客户服务中心系统向客户提供更多的信息服务和更灵活的服务手段。斯达康公司将依靠自身的技术实力，结合贵阳市农行的业务情况，发掘新业务，丰富系统功能，为贵阳市农行提供更强的客户服务手段。r 系统规模系统的建设规模直接影响系统的造价，斯达康公司将充分考虑贵阳市农行目前的业务量及业务发展的需要，合理设计系统的规模，使之不仅能满足贵阳市农行

6、目前的业务需要，而且能适应将来的业务发展。r 系统的可维护性系统的可维护性将决定系统的运行成本，它包括两层含义，一是系统的可管理性，其次是系统可开发性。斯达康公司在设计中将充分考虑这些问题，一方面提供方便灵活的管理手段，另一方面提供高效的开发工具，以利于新业务的开发。在硬件方面，新系统应据有良好的可扩充性，以适应将来业务发展的需要。第二章 系统总体结构一、 系统硬件结构贵阳市农行客户服务中心系统的硬件平台采用朗讯公司的设备。朗讯公司的前身是贝尔试验室，其产品不仅集成度高，处理容量大，而且设备的可靠行高。在我们推荐的方案中，整体设计充分利用了技术，不仅有利于各种业务的快速提供和生成，而且采用多样

7、化信息处理方式和 开放式的系统结构和标准的数据接口，能同时处理语音、传真、图象和 各种电子数据；与各种信息资源系统互联，充分利用系统大容量、高速度的线路资源和交换控制能力，为各种信息服务提供 了畅通无阻的信息高速公路。呼叫处理综合业务平台系统采用开放式和结构化的设计思想，能快速提供各种适应市场需求的业务。这样，在未来几年中可以满足业务多样化发展的需要，在保护现有投资的基础上，可以合理实施投资步骤，实现系统的平滑升级和扩容，避免因选用功能单一的过渡性产品而重复投资。贵阳市农行的多媒体电话中心客户服务中心系统由以下几部分组成：交换机排对机：完成话路的接入、等待及转移。 : 通过 与交换机相连，还通

8、过网络与座席计算机相连，其主要功能是根据话路的接续情况，控制座席计算机的运行。（ )：处理呼叫语音应答、处理、自动寻呼处理、完成自动处理业务的数据的组织。录音设备：录音设备以语音方式记录话务员和客户的谈话，利用它可以完成对话务员交易情况的事后稽核，话务员也可以借助它完成一些资料的整理本设备为可选部件。座席系统：每个座席由话务台和一台计算机组成，完成人工接入时业务的处理。管理系统：由管理终端和班长席组成，完成对系统的管理和座席管理。前置机：一方面完成系统与业务系统的隔离及系统对业务系统数据的访问,另一方面完成系统与多个数据源的连接。股票行情接收系统主要是为证券委托提供股票行情信息, 本设备为可选

9、部件.远程访问服务器:完成系统的远程维护。系统硬件的总体结构如图一。二、 系统软件结构客户服务中心系统软件系统由系统软件和应用软件组成，软件按照不同的功能，分布在不同的设备上。软件的整体结构采用模块化设计，模块之间采用标准的协议相联，采用这种方式设计的系统，具有可升级性， 可替换性等诸多特点，也给应用系统的开发、升级、扩容带来便利。客户服务中心系统的系统软件为方便应用业务的快速生成及开发，采用了类智能化的处理，如呼叫的应答、呼叫的处理流程及语音处理等等都可在无需编程的情况下进行修改，这样可以灵活的根据业务的需要来调整系统的处理。三、 解决方案的特点多媒体电话中心客户服务中心系统系统基本特征如下

10、：r 采用公司的数字交换系统r 支持r 自动呼叫分配功能（），多种路由选择功能r 支持多达座席r 呼叫引导（ ），独一无二的路由选择系统r 基于技能的呼叫排队r 提供计费功能r 交换机提供业界标准的开放接口（ ）r 网络化，分布在不同地点的多媒体电话中心客户服务中心系统可以通过先行业务代表调度功能（ ）进行互联，以组成统一的客户服务中心系统。 可通过对用户需求及话务量的分析，将呼叫引导到最适合的呼叫中心进行处理，使各个呼叫中心可不受时间及地域限制共同进行任务均摊r 拨号识别功能（ ），可通过用户所拨号码进行路由选择，选择不同的应用r 无应答转移，对未被应答的用户，可通过无人应答转移功能，将呼叫

11、优先处理，在非营业时间，可把呼叫接到留言系统，从而可使业务代表与用户保持联系r 原因码，系统管理员可通过原因码得知有关话务员的工作状态等信息r 恶意呼叫追踪r 直接业务代表选择功能（ ）可使用户每次都得到同一话务员的服务r 优先排队功能允许特殊用户优先于其他呼叫进行排队等候r 专家业务代表选择功能（ ）可使用户选择具有某种语言或专业知识技能的业务代表为其服务r 呼叫提示功能（ ）可使用户通过电话拨号输入信息，并按其需要选择所需服务；用户也可选择留言或从语音应答系统提取有关信息r 计算机电话综合服务（ ，），实现语音与数据的同步，可实现 功能；可连接主机、和数据库，使话务员在呼叫处理的整个过程中

12、，都能从屏幕上得到用户有关信息r 支持座席之间、语音和数据相互转移r 完备的实时管理系统，分两类： ()和 。r 综合使用计算机和呼叫中心，实现了通信网和计算机网的资源共享r 允许座席台设在 以外的任何地点。r 支持呼出r 在和部分都提供图形界面开发工具r 支持传真第三章 方案说明一、 前置交换机排队机该模块采用朗讯科技公司的 交换机, 排队功能内置在交换机中，可进行大话务量呼叫处理，支持语音、数据、和图象的通信。系统使用叠加式机柜与模块化结构，使扩容更灵活，内线容量门，外线容量线。系统主要由三类模块组成：r 模块每一套系统必须有一个模块，包括交换处理子模块，还含有海量存储系统。r 模块当系统

13、容量超过的能力时，就必须使用进行扩容，一套系统可最多拥有个模块。r 模块相当一个更高一级的交换模块，当系统超过个或时，就需通过模块把各种相互连接在一起，一共有个交换结点，每个最大可接个。交换机系统主要特征如下：r 本系统采用计算机程序控制（），并备有最新式的快速静态资料储存卡( ),于停电后复电时快速自动装载，不需人工输入。r 本系统采用分布式控制结构，各种接口板均具有独立的,可以降低主的负担，稳定且有效地处理大话务量的通话。r 真正的通用卡槽 ，使各种用户接口板可以任意设置，且容量可以任意调整。r 最先进的远端机模块，机柜与机柜间利用光纤或连接，可连接远端机柜达个点。r 主要模块都具备热备份

14、模块，如控制模块、电源模块r 具备程序控制自动监测及隔离系统故障的功能，将影响程度减至最低。r 采用大规模集成电路，并经严格之质量管理及出厂测试，系统稳定性高。r 系统内部连线完全采用背部印刷电路板方式连接，大幅度降低了系统连线故障，维护简便。r 内外线可使用双音频及脉冲信号，并具备信号自动转换功能。r 外线还可使用多频互控（）信号。r 具有数字中继接口r 支持中国号和号信令r 数字中继接口采用兆速率系统r 具有、 、直流环路、等接口。在以下几小节分别对交换机针对客户中心系统提供的一些主要功能进行简要说明。. 排队机 排队功能是内置在交换机之中，提供对座席的接口，系统最大可接个座席。根据客户中

15、心的技术要求，排队模块提供了各种算法对呼叫进行排队。. 链接 交换机提供的一个通信接口 ，称为接口，通过交换机可控制外界的各种应用，外界的应用也可对交换机进行操作。. 呼叫引导 提供一种机制和算法，对来话进行路由选择，系统管理员可进行这些控制，使客户得到满意的服务，用户在交换机中可进行一定程度的编程工作，使各种呼叫根据系统的要求进行处理。. 先行业务代表调度允许多个客户中心系统通过的进行消息通信，通过这种方法可使多个客户中心系统组成一个大的客户中心系统，而对客户来讲就是一个系统。一个系统可处理另一个系统转接过来的呼叫，同时客户的信息可传送过来。系统之间进行任务分摊、负载均衡和互为备份。. 专家

16、座席选择 让特定的话务员对特定的客户进行服务，包括以下几点内容。r 基于技能的话务分配 当呼叫的要求具有一定的难度时，系统会把该呼叫分配给具备一定技能的话务员来服务，以提高服务质量。r 逻辑坐席，每一个座席同话务员是没有关系的，只有当话务员登入系统以后，话务员的 才会同具体的电话和终端联系在一起。r 坐席直接呼叫，把这种呼叫当作一般的排队呼叫处理，呼叫可以是座席台或是中继线发出。r 原因代码，通过原因代码系统可知话务员是否是处于辅助工作状态时或是已退出系统，代码可表示的原因如：闲置、正在接听、内部工作、暂时离开等。. 移动座席 允许话务员或业务代表在家工作，就如同在办公室一样。二、 交互式语音

17、应答系统在本系统中，也被称为交互式语音应答系统，它的主要功能是进行交互式语音处理，相当是一个“自动坐席台”。由于有子系统，呼叫者可通话机按钮输入他的信息，也可接受需要的信息。高级系统包括 ，和语音识别系统。来话通过交换机进入系统，首先播放欢迎语和其他提示音,并进行用户数据的采集，交给服务器进行进一步的处理，以下是的示意图： 模块为多总线多结构，和在一块卡上(不是母板)，这种结构使系统易升级扩展。如在环境中存在多个时，多个模块可共享显示器和键盘。整个系统主要由以下几部分组成：r 系统控制部分r 语音处理模块r 电话接口模块,一共有以下几类： 数字语音接口：或 模拟语音接口 计算机电话接 ：通过以

18、太网口提供交换机和之间的接口r 数据接口模块，提供和之间的连接，提供的接口有以下几种： 以太网接口，支持 异步 令牌接口模块 r 可选模块：语音处理模块, 传真模块，接口模块 主要特征如下：r 提供话音菜单，无需话务员本身自己就可进行一定的事务处理r 主叫可选择用或话务员，来进行下一步操作r 提示主叫输入一些数据如帐号、密码等，然后到主机系统提取信息，把呼叫和信息一起传送给下一模块进行处理r 由于等待时间很长，主叫退出排队队列而进行处理或留下消息以便话务员以后在适当的时候进行呼出服务r 可连接到主机的数据库，进行信息查询和互操作r 脉冲信号识别r 呼叫类别分析r 传真口容量与语音口相同r 传真

19、线路与语音线路可以相同也可不同r 传真广播r 形成动态传真的传真软件r 回复，它让主叫选择是否留下信息以便将来回话，分三类： 立即回复，如有空座席就进行回话 定时回复，在预定的时间进行回话 如在一定的时间内没成功，该信息将被特殊处理r 通过、或语音提示收集信息，进行本地数据库查询连同预定义的参数提供一个适当的路由给主叫。三、服务器将电话与数据通信融为一体，服务器主要功能是进行语音和数据的同步工作，可以通过主叫号码或其它个人识别机制将客户信息显示在座席台上，使话务员在讲话的同时可以知道客户的信息，提高来话处理效率。另外还有消息路由的功能。 主要应该完成以下工作：r 屏幕弹出，使客户的信息显示在话

20、务员屏幕上。r 优先路由选择r 个人化问候r 来话和去话管理r 协调语音和数据转换，可让话务员呼叫和把数据转换给另外的坐席r 选择上一个座席台r 转座席台r 支持两种呼出：预览式和预测式呼出。公司的服务器由服务器软件包和系列的小型机平台组成，下面介绍 各基本功能模块。 的功能 具有下列子模块： 具有的基本功能并具有下列附加功能：支持，这是一个基本技术的，可移植的，面向对象技术的应用程序接口，在交换机之间的语音和数据转移以及网络排队器支持先进队列和座席活动监控 ，一个动态数据交换()接口，它可以让你执行一定的电话功能，以及实时地在 端和你的商业软件之间交换数据 ，便于你开发你自己的应用软件.r

21、通过此模块，使你的可以利用 的先进特性，如语音和数据的转移，基于技能的路由接续等。r 它使你能够用 开发新的应用软件。r 能帮助你开发基于的应用软件，有下列工具可用 这是一组 ，可使用和 使应用软件开发者利用基于的开发软件来容易地开发你的应用。提供了一系列提高生产率的软件工具来改进呼叫中心和座席的功能能。此外，还提供了“统计报告”软件来使你能监测和评价呼叫中心的运营。包括了:r r r r 它是座席用来执行基本电话功能的软件，如打电话、答电话、保持电话，以及电话会议和电话转移，还有登入一个队列中等。也提供一个允许客户扩展他的电话功能的接口。也能显示一个或多个队列的状态，包括单个座席的状态和等待

22、电话的数量和等待最长的电话。 提供了配置的灵活性，可以:r 设置每个座席上的操作参数r 指定你希望去监控的小组r 定义常用软件的快速路径r 为每条线定义用户呼叫数据笔记的动态连接库() 可以为呼叫中心的座席自动往外拨打电话，一个座席被分配在一个活动中，每一个用拨通的呼叫会被分配到这个活动小组的其中一个座席中。有二种计算机辅助拨号功能。r 预览拨号( )在计辅拨号技术中，一个用户号被送入这个座席的应用软件中，但这个号码没有被拨 ，这个座席在提定软件拨号此用户时，将准备这个电话。这个拨号发生在此座席的分机上 。r 强力拨号( )对这种拨号技术，一旦有座席空出，客户将被自动地拨号而不由座席控制，一旦

23、检测到这个呼叫已经拨通，这个电话会转接到此座席上。依赖于一个应用程序来提供要拨的号，然后分配一个合格的座席来处理此电话 。例如，一个程序能被设计来采集所有欠费超过天的客户名单和电话。座席应用软件也 能被设计来收集这些用户的帐务信息，以便这个座席能在电话拨通时有此用户的所有相关信息。 监视在小组中的座席的活动情况和提供所有座席的统计信息 ，你能用收集到的数据来建立一些报告，可以有已有的，也可以是你自己特有的报表。 数据采集和管理 分析每个电话的数据，写此数据到数据库中，并分三类建立呼叫中心活动的报告:r 呼叫活动r 座席活动r 应用空的呼叫数据和都被支持。为了防止重要数据的丢失，能转移所有活动的

24、记录到另一个数据库中或到一个中间的缓冲区中。这就允许你在你的数据服务器上做一些维护工作而不会丢失呼叫活动信息。记录的数据包括：r 一个电话在被接之前振铃的时间长度r 用户等待在队列中被座席接起的时间长度r 用户被要求保持住电话的次数和总的时间长度r 用户与座席交谈的时间长度r 座席空闲的时长r 其他座席被叫入呼叫的次数r 一个座席处理一个呼入电话的时长r 一个座席处理一个呼出电话的时长r 一个座席执行其他工作的时长这些因素的质量的好坏将会影响到用户的满意度，通过 监测 这些因素能使你不断地改进你的呼叫中心的运作来满足用户的需求。建立报表包括了多种报表形式。这些报表能帮助你得到你的呼叫中心运营

25、的精确数据。你也能修改你的报表形式来适合你的的要求。或者你能用基于 的数据库报表工具和在数据库中的详细信息来建立你自己的事实的报表。例如，你能利用这些报表信息来评估每个座席的性能，来将部分座席放入最忙的小组中，或修改座席的工作时间表来使座席的空闲时间最小。呼叫路由提供了三个产品能帮助有效地控制呼叫中心的电话路由r 智能负荷平衡( )r 基于专长的路由接待( )r 智能路由( )使用这些产品，你能r 更好地利用呼叫中心的资源r 能使电话一次性地准确地接入有足够技能来处理来话的座席上，减少电话转移次数，提高用户满意度r 可以安排座席员去处理他的专长最适合的电话，使呼叫中心的座席员的技能得到充分应用

26、。r 能基于已知用户信息来进行呼叫路由接续，而无需问用户，例如， 重要用户可以享受最快的服务，又如，一个用户也许愿意讲法语，就能直接接到有此技能的座席上。 对于一个有多个呼叫中心能处理相似的电话的公司。提供了一个有效的 方式去管理的工作负荷。通常情况下，交换机会转接呼入电话到 ，但效率很低，例如当一个电话公司临时停了一个小区的电话，在这个区域的将会超负荷。将用应用软件，或智能路由模块来转接呼入 电话到呼叫中心的以及更有效地使用呼叫中心的座席和改进客户服务。除了分散工作负荷， 使能用下列标准来引导呼叫活动:r 在队列中的电话数r 在队列中等待最久的电话r 可用的座席数r 登入的座席数呼叫中心也能

27、测出这些标准的重要性来修改他的负荷平衡条件。控制负荷平衡的配置参数可以远程修改。你可根据你的需求动态地修改你的负荷平衡标准。通过 ，你能分配你的小组进入服务组，一个服务组是 小组在网络呼叫中心的集合，如语言、产品或功能。例如，如果个呼叫中心每一个都有一个小组属于服务小组，那么将分散 的电 话在个呼叫中心内。 要求一个程序，如一个或一个用户应用软件来物理地转移电话到最不忙的呼叫中心。 为了增加用满意度和最大化呼叫中心有效性， 使呼叫能被转接到有些技能来处理相关呼叫的座席，例如，想下定单的用户会被接续到一个销售专家席上，或一个要投诉的用户将直接到一个受过怎样解决复杂问题的座席员上。用 ，每一个座席

28、都有一个独有的特能简介，当呼叫被分析后会接入到一个空闲的座席员，此座席员具有符合此呼叫的需求的技能，如果有多个具有此技能的座席空闲，这个呼叫会被接入最接近最小技能的座 席。高级的有更高技能的座席员会被保留用做处理更复杂的呼叫。 需要一个外部的程序来检查一个呼叫和定义处理此呼叫需要的技能， 此程序还需保持此呼叫直到合适的座席员空闲。 可用下列方式达到这些功能：r 用 和简单的 应用软件r 用 功能。 智能路由功能能独立使用，也可以与“智能负荷平衡”和“基于技能的路由接续”功 能一起使用。它利用一个触发的号码，当每一个呼叫到达此 时，智能路由将利 用与此呼叫相关的信息来重新引导此呼叫到最好的 座席

29、上。r 下列信息可用做一个呼叫的重新接续r 主叫号码r 被叫号码r 由收集到的信息，如密码r 呼叫到达的 r 呼叫的时间和日期用这些信息，智能路由可以在你的客户数据库中查询信息，以便辩认用户和取出用户信息。你能使你的应用软件来发现用户特点，按照用户特性和你 的呼叫中心的日程表来安 排路由。路由的目的地包括：r 一个电话号码一个呼叫可能路由到任何一个电话号码，可以是一个分机，也可以是一个队列。通常这个呼叫被路由到具有最适合处理这个呼叫的座席员的排列中。r 智能负荷平衡模块r 基于技能的路由引导模块的技术说明 实现了 服务器的架构，集成了呼叫处理的功能和现代最新的数据处理应用。 它允许运行在开放系

30、统上的商业应用和电话系统相互访问。 提供了灵活的软件开发接口，由下列几部分组成：服务提供了对开放系统的接口及程序编写一个电话子系统提供了底层的软件和服务支持工具和编程辅导工具协助应用开发应用程序接口() 提供了程序和电话系统通讯所必需的程序接口。这个包括了丰富的电话服务，功能包括：r 应答电话呼叫，通过操作员工作站的数据协同r 建立应用发起的呼叫r 根据应用的要求对呼叫重新定向r 对现有的电话呼叫进行管理，例如转移一个呼叫至另一方r 对电话呼叫的进展状态和相关事件的监控 由于这个可以提供许多丰富的功能，所以可以被许多不同的呼叫处理应用所调用。通过使用服务器的，客户的应用软件并不需要涉及到电话系

31、统特殊的格式和协议，它们的程序接口保持一致，不管在计算机和电话系统交换信息时的电话交换机有多么特殊。尽管提供了丰富的功能，但个别的电话交换机系统可能只支持这些功能的一个子集。应用软件也必须注意电话交换机系统所能支持的功能。服务器子系统() 服务器子系统是底层软件，它接收交换机系统的信息并支持上层应用的程序调用。它允许上层应用访问交换机系统提供的功能。通过，并把 应用软件和通信传输及电话协议隔离开。这个子系统让开发人员集中在使用和结构化的电话功能上，并能使应用软件访问多种电话交换机系统，尽管这些 系 统由不同协议组成。电话子系统 电话子系统提供了对应用软件发出的请求的支持和从电话系统中接收管理

32、信息。这个子系统提供了应用对电话系统功能的访问，通过把应用、具体的格式和协议隔离开。 由于一些电话系统提供厂商已经定义了它们的电话和计算机系统连接的不 同的格式和协议，所以这一子系统提供的服务极其重要，它可以使应用开发人 员只学习，但是开发的应用可以访问多种电话系统。交换协议映射 交换协议映射是把由应用发起的呼叫转换成所使用的电话系统能识别的格 式。它也把电话系统的信息转换成应用能理解的格式。更重要的是，协议转换 把应用和电话系统特定的协议格式隔离开来。程序调用和信息 通过调用一个定义的程序，允许应用向电话系统或子系统发送请求，应用同时可以从电话系统或子系统中接收信息。 服务器架构定义的程序调

33、用和消息记录在服务器编程指 南一书中()。在开发商业应用时，这些程序调用和信息组成了一个高性能的计算机电话服务系统。例如，通过，应用可以实现以下功能：r 发起呼叫r 呼叫等候和找回等候的呼叫r 把呼叫和相关的应用数据转移到另一方r 断开呼叫中的一方r 应答或重定向进入的呼叫r 监控呼叫的进展和相关的事件r 处理从电话系统中收到的和信息r 控制人员的电话设备功能和人员的行为r 得到交换机的呼叫和硬件状态这些服务的可用性在于电话系统对服务器架构的支持能力。特定的电话系统可能只支持一部分的程序的要求和消息。 服务器及操作环境服务器可以在任何计算机平台上运行，我们认为从性能价格比方面考虑公司的的小型机

34、，下表是的一些特色及优点列表： 特 色 优 点至路内含快速缓存的 处理器r 采用处理器为商务应用程序提供优异的价格性能比r 提供处理器可伸缩性和性能高达 内存r 提供最显著的性能来减少磁盘分页处理及适应应用程序需求 快速缓存，八向成组相联缓存r 提供可靠的性能，并增加快速缓存访问命中率，改善整体性能热交换磁盘插槽r 热交换或增加硬盘时无需关闭系统电源r 提供优异的可靠性、可利用性和维修性个独立输入输出总线r 提高输入输出传输率，减少多种传统应用程序输入输出瓶颈内置硬盘r 不必购买外置磁盘，即可提供数据保护磁盘支持r 对于数据密集型应用程序，数据传输率为的倍，达每秒r 有助于提高多磁盘访问性能

35、磁盘支持r 对于事务密集型应用程序，磁盘性能提高到每秒r 比传统磁盘容量大r 有助于改善数据可利用性内置服务处理器r 连续监视系统操作，采取措施排除故障，提高系统可利用性r 允许远程诊断和维护充裕的扩展槽r 提供灵活的选项和丰富和网络配置操作系统r 提供丰富的多用户通信和系统管理技术r 符合主要工业标准r 提供二进制兼容环境，用于其它的大多数 和 应用软件无须改进，即可直接运行四、 坐席台 座席台包括一台式或终端和一部电话。连接在上，电话机包括一耳机，供话务员使用。话机上的显示和墙上告警板可显示呼叫中心的实时统计数据。这些信息供话务员进行参考以方便他们的工作。座席台支持各种操作系统如： 、 、

36、等等，话务员通过座席台完成各种业务流程，座席台可同时处理多个呼叫，以便处理复杂的业务。当某一话务员不能处理某一业务时，他可将呼叫转移给专家级话务员，以便处理掉这个业务，当呼叫转移过去以后，原来的数据不会丢失掉，它会被同呼叫同时转移给同一个目的地。班长台对所有的座席台都可进行监控，进行质量监督。话务员进行日常的登入和注销操作，输入工号以便跟踪话务员整个工作过程。呼叫可被录音、或被呼叫管理系统、呼叫帐务系统、员工管理系统监控。话务员可进行很多应用工作。坐席台能同时处理多个呼叫的能力，如可一个呼叫而对级别更高的呼叫进行处理。座席台一侧可通过图形开发工具快速地开发出各种应用程序，这样可使用户有新的应用

37、要求时，不一定要找到开发商进行软件开发，自己就能开发出满意的应用程序。五、 客户中心管理系统斯达康管理系统由两部分组成：平台管理系统和应用管理系统。平台管理系统分两种：基本管理系统和呼叫管理系统。. 平台管理系统 基本管理系统有两部分组成：一部分内置在交换机里面，一部分在管理服务器上，交换机的管理系统收集各种数据，管理服务器上的管理系统收集和存储实时和历史数据，以图形化的用户界面提供各种报表。同时支持壁挂式显示板，壁挂式显示板连接到机上，以显示主要信息。基本管理系统（）提供的实时数据如下：r 呼叫等待数r 空闲座席数r 最长呼叫等待时间r 应答组数目r 平均处理时间r 平均应答速度r 平均放弃

38、呼叫时间r 平均呼叫工作后状态r 满意服务水平百分比重要统计数值如下：r 通过各种图形来观察客户中心的实时状态：如呼叫等待、应答速度、应答时间、空闲座席等r 支持壁挂式显示板，各种信息一目了然r 以简明易董的表格形式提供所有的实时细节数据r 历史报告：r 快速简单检查和打印历史数据报告r 管理人员可每半小时、每小时、每天、每周、每月、每季度、每年打印出报表来取得和分析关于座席、中继、引导号码薄等信息呼叫管理系统包含了所有的功能，一般运行在小型机上，存放很多实时和历史记录，同时可提供定制报告。呼叫管理系统同基本管理系统最重要的区别是呼叫管理系统提供了对系统的管理功能，提供图形界面，对交换机等等子

39、系统可进行管理，可根据不同的情况对系统进行系统参数的调整。呼叫管理系统提供大容量的存储设备，可保存的历史数据以定制报表时间可达年之久，非常的呼叫详细数据可达天。系统支持各种方式的管理工具，可同时管理多个呼叫中心，可进行远程管理模式，提供壁挂式的显示板，以显示重要的信息，以便更好对系统极限管理。当交换机在运行过程中，能送出一些状态信息：分群、话机、呼叫路由、排队呼叫、和坐席台队所做的一些工作。能提供一些供管理人员、话务量和设备需要的数据，如：r 多少呼叫正在被处理r 多少呼损r 是否所有话务员处理量正常r 中继线是否够用r 同历史数据比较话务量是否变化很大 其他特征为：r 用于资源管理，利用历史

40、记录来确定中继线和坐席台能力。系统管理员利用收集的信息来调整客服中心的性能。r 记录呼入和呼出，确认被占用的中继、呼叫起始时间和呼叫时长，可对呼叫记费.以下是一份实时报表图：. 应用管理系统 除了提供对平台的管理功能以外，系统还提供了对应用系统的管理模块。收集客户中心各种应用的数据，然后对数据进行统计分析，定制各种报表，以满足管理者的需要。 通过这些报表管理者可得知下信息，可制定相关管理制度：r 目前客户中心应用的状况r 话务员的工作状态r 用户的大致需求r 市场的大致情况，未来的用户需求r 根据应用状况，可对客户中心的未来建设提供有益的参考r 根据相关数据，对管理者制定一些管理办法提供参考数

41、据，以达到加强管理服务水平的目的. 壁挂式显示板显示板有两种显示模式：液晶显示()和发光二极管()，一般可安装在墙上，处于工作人员便于看到的地方。有时显示板可被代替，这时电子信息在话务员和班长的工作台屏幕上显示。 消息在显示板上以滚动或闪烁的方式进行显示，这些消息主要为：处于排队状态的呼叫数、最早的呼叫等待和空闲座席台数。另外一些特殊消息如天气、价格、危机形势和生日祝贺等也可被显示。对系统管理员和主管管理客户中心系统资源有很大帮助。六、前置机服务器 系统处理后的用户请求数据将送至前置机系统，前置机系统物理上连接到银行内部网上，并与券商系统，股票行情接收系统，银行主机系统等多种资源连接。当用户请

42、求数据送至前置机时前置机根据情况与各种信息资源进行数据交换以完成相应的业务过程。所以前置机将主要完成以下四大功能： 完成与各业务网络的连接 客户服务中心系统需要与股票接收系统，券商系统等多种信息资源连接，并进行数据交换，这些与多种资源进行信息交换任务都是由前置机系统完成，所以前置机上主要包括与各种资源通讯所需的接口程序。 实现与银行主机的连接 系统必须与银行主机连接，并进行数据交换，以实现资金与帐务的查询和处理。这也是由前置机来完成的。 数据的预处理，以减少对银行主机系统的访问 前置机还将对数据进行预处理和过滤，并管理部分用户数据，只有出现对用户资金帐户的冻结，解冻以及资金查询等与帐务有关的操

43、作时，才将请求提交给银行主机系统，其它情况下，前置机与其它信息资源一起直接响应用户请求，从而减少对银行主机的访问。 实现客户服务中心系统，银行网络与现有各业务网络间的相互隔离 所有独立的信息资源并不直接连接，它们之间的数据交换都是通过前置机完成的，所以前置机起到网络隔离的作用。网络的隔离可以防止各业务系统被网络黑客利用和破坏，同时保证正常业务的能够顺利进行。七、数据库服务器 当系统变得越来越来庞大时，就会有大量的数据进行处理如用户的历史交易记录、用户投诉申请流水单、用户的口令、话务员的工作日志等等数据，在系统中单独设立了一个数据库服务器，配置了一套大型的关系数据库系统，以满足系统的要求.数据库

44、服务器采用贵阳市农行原有系统的小型机.当系统在企业的作用越来越重要时，数据的就会变得很重要，这就要求加强系统的安全性，如采用双机集群等等安全措施。八、 录音模块 录音模块同交换机协同工作完成录音工作，提供两种录音模式：选择录音和全程录音。语音数据的存储有两种方法：磁盘和磁带。在磁盘方式实时录音可达小时以上，磁带达小时。该模块的主要特征如下：r 录音简单，查询方便r 支持全程录音r 定时录音，根据座席类别、每天内时间、每周内一天、随机或根据需要进行录音r 如同数据文件管理呼叫r 监听时可同时对谈话进行评估，以确认话务员的能力r 搜寻录音方式可有多种，可根据关键词进行搜寻： 座席台 座席逻辑号 被

45、叫标识服务（） 主叫号 用户号 经过的数据第四章 系统软件组成及功能结构由于客户服务中心系统的设计思想是“以自动为主，人工为辅”，在保证为客户提供优质服务的前提下，尽量提高系统的自动化程序，从而提高客户服务中心系统的生产率。为此，主要体现系统智能的客户服务中心系统软件设计方案具有关键的地位。一、 软件设计思想 斯达康的客户服务中心系统软件系统在设计时遵循先进的软件设计方法，整套系统的软件结构体系具有以下优点。层次化与模块化客户服务中心系统根据功能划分为各个子系统，各子系统的软件设计采用分层的模块化结构设计。从业务应用的角度来看，系统具有很强的伸缩性，业务生成简单方便。某个业务的启动或停止都不会

46、影响运行着的其它业务。开放式系统标准接口各子系统之间的数据通信采用基于协议的客户机服务器方式进行互联。分布数据库应用中客户采用标准编程接口，对服务器上的数据用语言进行操作。可靠性在重要的子系统，如自动语音应答系统，服务器中设计了可靠的低层支撑软件和进程管理机制，从最大程度上保证了上层应用不会由于意外情况而停止工作，即使停止工作，进程管理机制也会自动使业务重新启动。从而保证系统能够连续地可靠运行。用户友好性话务员操作界面与管理员操作界面采用通用设计工具进行设计，话务员和管理员可以通过严格定义的界面用菜单、热键和鼠标等方式与系统交互。系统也可以在某些消息到来时，以声、光等方式对座席台报警。可扩展性

47、斯达康的客户服务中心系统软件方案中的底层支撑软件和业务生成工具可以灵活方便地建立各种新业务，使得系统一次投资，长期受益。分布式处理结构客户服务中心系统采用了分布式数据库系统，这样可以根据数据分布需求和系统资源灵活进行业务开发，从而尽可能提高系统性能。安全性管理针对信息系统的安全性的三个方面：认证（）、授权（）和审计（），斯达康的客户服务中心系统软件系统从分级的口令机制、数据库权限管理和完备的日志记录保证了信息的安全性。二、 软件功能结构从上一章“系统体系结构”可以看出，由于一个客户服务中心系统由多个子系统组成，因此整个系统的软件组成比较复杂。本节我们分别针对以下子系统对客户服务中心系统的软件系

48、统结构进行说明。r 自动语音应答系统r 话务员座席系统r 服务器r 客户服务中心系统管理系统. 自动语音应答系统从提高生产率的角度考虑，客户服务中心系统应该尽量以自动方式为用户提供服务。本方案中的自动语音应答系统具有以下特性：r 业务生成灵活方便r 应用运行便于管理r 功能强大的底层系统软件支持自动语音应答系统的功能结构分为四层，如下图所示。业务应用以脚本文件形式存在，由一个软件虚拟机解释执行，虚拟机与有关的环境设置构成了一个应用运行环境。应用运行环境运行在多任务操作系统上。能够同时运行多个不同的业务，并且能够动态地增加或减少业务。系统支撑软件为上层电话应用提供和远程主机接口，本地的数据库系统

49、为应用提供了一个分布式数据环境，对于简单的业务也可以只使用本地数据库。. 话务员座席系统话务员座席系统中的应用程序根据从服务器过来的用户呼叫信息决定呼应该转移到何处去，以及需要什么数据以使话务员预先知道应该如何服务客户。处理完这些数据，应用自动通过远程数据库接口访问应用数据库，并为话务员启动相应的服务窗口。话务员座席系统的软件功能结构如下图所示。话务员座席系统的应用通过电话服务和服务器通信模块与服务器配合，自动处理话务员工作流程，使座席台快速、简单地对呼叫进行控制和管理。远程数据库访问接口为应用取回话务员为客户服务所需的数据并显示在屏幕上。. 服务器将电话与数据通信融为一体，其主要功能是进行语

50、音和数据的同步工作，座席台应用与交换机之间的消息往来需要通过服务器。服务器的软件功能模块组成如下图所示。 驱动模块是交换机和服务器之间的接口，支持链路协议，它由交换机厂商提供。电话服务模块的功能是在驱动器模块和应用之间传送消息，这些消息由座席台服务请求、应答和交换事件组成，同时还包括管理和维护请求、应答和驱动器管理维护事件组成。三、 业务生成斯达康的客户服务中心系统层次化模块化和软件结构和丰富的应用开发工具为客户服务中心系统的业务生成提供了强大灵活的手段。针对自动语音应答系统提供的应用开发工具软件包有：r 应用脚本编辑器、图形界面的应用脚本生成器，用以生成业务应用脚本文件；应用脚本文件提供了语

51、言的调用接口；r 语音编辑器，用于开发者录制语音和对语音文件进行剪裁。r 语言，使开发者能够使用语言开发应用软件和应用开发工具。语言库也提供了应用脚本的调用接口。在话务员座席台系统中，斯达康的客户服务中心系统软件设计方案提供了话务员业务管理软件和呼叫控制器以提高话务员的处理速度和服务质量。话务员业务管理软件会自动处理话务员工作流程，遍及客户处理程序的整个周期。它具有强大灵活的集成和自动能力，给话务员极大的控制权。呼叫控制器使座席台快速、简单对呼叫进行控制和管理。呼叫控制有转接、会议电话、呼叫保持等功能，其他功能有注册、注销、队列中的呼叫数目和可接来话的座席台数目统计等等。在数据库应用开发方面，

52、我们采用先进的第四代开发工具（）等，能够根据客户需要快速地生成业务相关的数据库应用客户端软件。 以下以上系统上基于图形界面开发工具为例进行说明，它是以组件为基本单元的系列开发工具。开发工具主要由两部分组成：编程组件和语音部分。利用界面，把组件拖致工作区，组件之间组成一定的逻辑关系，就完成了呼叫流程控制。组件能完成如下等功能：错误处理、传真、呼叫提示、有条件命令执行、数据库访问、信息收集、同交换机交换信息等等。以下是系统图形界面：图形应用设计:r 基于 界面r 利用组件技术进行流程控制r 自动产生应用可执行程序r r 流程可视化r 打印语言脚本r 支持带多参数子函数、多种数据类型r 提供语言外部

53、接口r 模拟运行、测试r 联机帮助r 同设计工具独立分开r 检测活动状态、停止启动应用程序r 当系统运行时随时改变应用程序r 可进行系统状态统计r 编译程序产生二进制可执行文件，最终用户不能查看到源程序语音功能：r 利用几个组件完成应用程序大部分功能，如：“ ”，“ ”，“ ”r 自动生成计数、循环、输入检查、语音播放错误信息、跳过和暂停r 语音编辑r 支持多种语言r 脉冲和双音频信号识别传真功能：r 传真点播r 数据库集成r 传真广播r 传真定时播放r 在同一条或不在同一条收发传真r 动态分配传真线路r 定制传真题头和封面r 图形传真设计电话交换系统：r 侦听信号和接收电话系统控制信号r 呼

54、叫流程控制简单r 支持 和 r 动态分配语音、传真、电话等资源r 支持 r 支持r 支持语音广播r 多线路挂机检测数据库：r 利用组件进行数据库连接r 数据库内置或远程r 数据库支持等r 增删改等操作 在和座席台模块中的开发工具模式基本同的模式类似，也是以组件技术为基础的开发工具，除完成电话的接续的工作以外，还支持传真、数据库和各种复杂呼叫转移工作。同时为完成特殊的要求以外，该工具还能同其他第四代开发工具结合在一起完成特殊的应用要求。四、 对年问题的考虑斯达康的客户服务中心系统软硬件系统在设计时充分考虑到了年问题，各个子系统都参照美国公司的年标准进行了严格的测试。我们保证斯达康的客户服务中心系

55、统系统不存在年问题。第五章 应用软件系统一、应用软件系统概述客户服务中心系统作为一个面向客户的应用业务系统，将传统的银行柜台业务延伸到了客户的单位、家庭，这就要求系统有良好的客户处理界面、较快的响应速度和较高的可靠性，客户服务中心应用系统的开发设计应基于这些前提进行。客户服务中心系统应用软件由三部分组成：子系统、话务员处理子系统、管理子系统。系统的各个环节相互独立，同时又互相联系，对于系统的某次处理，其数据来源可能是上次数据处理的结果，如日志管理，其数据来源是系统当天交易处理的结果。整个系统中，与客户相关的处理是子系统和话务员处理子系统，它们是客户服务中心系统与客户的介面，管理子系统对于整个系

56、统的运行起着重要用，借助这些工具可以对整个系统的运行状况作出分析。话务员处理子系统是系统接入的人工处理部分,客户服务中心系统的所有业务处理都可以通过该子系统完成。r 咨询业务模块：咨询业务模块用于处理客户对金融信息及农行业务的咨询，它给话务员提供了多种的信息查询手段，帮助话务员快速查找客户所需的信息。另外，它还提供多种回复手段，如语音、等。r 查询模块：查询模块处理客户提出的帐务查询请求，通过它话务员可以快速检索到客户所要查的帐户的余额、交易明细、对帐单及信用卡黑名单，并可通过语音、多种手段回复客户。r 付费模块：付费模块完成客户的代付费申请，并可完成代付费用的查询。r 证券业务：证券业务处理

57、模块提供给话务员一个人机界面，利用它可以帮助客户完成其活期储蓄帐户与其证券保证金帐户资金的互转。r 自动外拨处理:它主要包括:通知业务和业务宣传.通知业务是由客户服务中心发起的业务，该类业务的提交可以由话务员提交，也可以由银行业务系统自动提交，通知的方式可以采用多种方式，业务处理以自动处理为主,同时提供由人工服务功能。业务宣传也是由电话服务中心发起的呼叫，系统可以根据给定的客户拜访数据库，自动拨打客户的电话，接通后，再将电话转接到空闲话务员，同时将宣传业务的相关里资料送到话务员计算机屏幕。话务员还可以将电话拜访结果整理记录，供相应部门处理。r 客户管理：利用客户管理系统，话务员可以完成签约用户增加、删除；还可以完成资料的增加、修改；用户转帐密码及用户号密码的修改；停止某个客户使用客户服务中心系统等等。 处理子系统其功能相当于一个自动话务员，它能在没有人工干预的情况下自动处理部分客户服务中心系统业务，另外还负责处理信号处理、处理其业务处理模块的处理功能与人工处理类似，不再累述。管理子系统可以对整个软硬系统的应用情况进行配置和管理,它整体上分为两部分:系统管理和业务管理。每部分又由几个功能模块组成：第 40 页 共 41 页